Hernán Litvac

@Litvac @ICOMMKTOK

Marcos Pueyrredon

@Pueyrredonline@Vtexonline

CUSTOMER CENTRIC VS.

PRODUCT CENTRIC

EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS EN CUSTOMER CENTRIC?

NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

Una ESTRATEGIA para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Martin Zwilling

Una ESTRATEGIA para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.

Martin Zwilling

CÓMO IDENTIFICO MIS CLIENTES MÁS

VALIOSOS?

CÓMO CALCULO EL BENEFICIO EN

EL TIEMPO?

CÓMO PUEDO ALINEAR MIS PRODUCTOS

CON SUS DESEOS?

CÓMO IDENTIFICAR LOSCLIENTES MÁS VALIOSOS?

METODO DE SEGMENTACIÓN R.F.M.

Recencia Frecuencia Monetario (valor)

METODO RFM

METODO RFM

METODO RFM

METODO RFM

IDENTIFICAMOS LOSCLIENTES MÁS VALIOSOS

METODO RFM

ClientesAlto

Beneficio y baja frec.

Clientes más

valiosos(R5-F5-M5)

Clientesde baja

frecuencia de compra

SEGMENTAMOS LAS ACCIONES

DESCUBRIMIENTO1

CONSIDERACIÓN2

DECISIÓN3

CONVERSIÓN4

CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE NOS APORTA CADA CLIENTE?

NUEVO CLIENTE

INVER$IÓN

COSTO POR ADQUISICIÓN

ROI

Compra

NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE COMPRA EN EL TIEMPO

1 S

1 M

20 A

compra media x frecuencia de compra CLV Real = semanal x pertenencia x margen x 52

Compra media: $5,9Frecuencia de compra: 4,2 (semanal)Pertenencia: 20 añosMargen bruto: 21,3%

CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489

CA > LTV CA < LTV

CA > LTV CA < LTV

CA LTV

UN CASO CUSTOMER CENTRIC MÁS CERCANO

PLAN DE DESCENSO DE PESODIETASCORMILLOT.COM

LOGRAR QUE LOS CONSUMIDORES de DIETASCORMILLOT.com

BAJEN DE PESO y LLEGUEN A UN

ESTADIO SALUDABLE

SE ELABORÓ UN “CUSTOMER JOURNEY” PARA ALCANZAR EL OBJETIVO DE DESCENSO Y A LA

VEZ SE INCREMENTÓ EL CLV

ANALIZANDO LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS SE DESARROLLÓ EL PLAN DE VIANDAS (delivery)

CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES

RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR

CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?

¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o

amigo?

®

ÚLTIMO EJEMPLO!

AHORA SÍ…

¿Qué tan probable es que recomiende implementar una estrategia

CUSTOMER CENTRIC?

Marcos Pueyrredon

@Pueyrredonline@Vtexonline

Hernán Litvac

@Litvac@ICOMMKTOK

Gracias!