Post on 18-Dec-2014
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APORTANDO VALOR AL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VIDA
ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
OBSERVATORIODE CLIENTES
Santander: Hacia un banco global
Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que da una rentabilidad creciente a sus accionistas y satisface todas las necesidades financieras de sus clientes...
ONO
ONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por banda ancha líder en España que ofrece de manera integrada servicios de Internet, Televisión y Teléfono a sus clientes...
CAPRABO
Liderar el sector de los supermercados a través de una oferta de calidad y diferenciada para que disfrutes comprando cada vez que nos visites...
RENFE
Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente...
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INNOVACIÓN IMAGEN
USO DELSERVICIO
EXPECTATIVAS
EXPERIENCIAS
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PARA QUIÉN
CÓMO
INNOVACIÓN
OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN PARA QUIÉN
Segmentación
VARIABLES PRIMARIAS
MARGEN+TIEMPO
VARIABLES SECUNDARIASSOCIO-DEMOGRÁFICASHÁBITOS DE CONSUMO...
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INNOVACIÓNVALOR PARA LA
EMPRESA
RENTABILIDAD
TIEMPO
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VALOR PARA EL CLIENTE
NECESIDAD
DESEO
DEMANDA
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
IDEAS
Vs.
NECESIDADES
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
“Prueba rápido, falla rápido y corrige rápido... la clave está en tener feedback inmediato”
“Si quieres tener éxito, dobla tu número de errores”
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
1. Brainstorming de ideas (cuantas más, mejor)
2. Filtro rápido (probabilidad de fallo)3. Aparentemente, las buenas
ideas se identifican rápidamente
OBSERVATORIODE CLIENTES
INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Qué herramientas se utilizan:1. Conjoint Análisis2. Encuestas cualtitativas3. Focus-Groups...
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Por qué falla este enfoque:1. Generar muchas ideas no garantiza
encontrar la MEJOR2. El proceso de filtrado comete errores
(INTUICIÓN)
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Theodore Levitt (1960- La miopía del Marketing)“Un negocio empieza con el cliente y con sus necesidades, nunca con una patente, una materia prima o con las habilidades para vender”
David Garvin (HBS)“El primer discriminador entre éxito y fracaso es el conocimiento profundo de las necesidades de los clientes”
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
1. Comprender las necesidades del cliente
2. Identificar las NO cubiertas3. Desarrollar la solución
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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques
Qué Herramientas se utilizan:1. Entrevistas2. Test de observación3. Análisis culturales y socio-demográficos
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1982¿Quiere realizar una investigación de mercado?“NO, porque los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo mostramos”
Si hubiera preguntado a mis clientes por qué es lo que querían, me habrían respondido que un caballo más rápido
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IMAGEN
NOTORIEDAD DE LA MARCA
IMAGEN DE MARCA
EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
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IMAGEN
OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN
OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
OBSERVATORIODE CLIENTES
IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA
¿Cómo mido la efectividad?
POR LAS VENTAS
POR EL TRÁFICO EN TIENDA
OBSERVATORIODE CLIENTES
HASTA AHORA ESTAMOS GENERANDO EXPECTATIVAS
CON LA COMPRA COMIENZAN LAS EXPERIENCIAS DE USO
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EXPERIENCIA
HECHOS OBJETIVOS: RESULTADOS DE PROCESO
+PERCEPCIONES: COMPARACIÓN FRENTE A EXPECTATIVA
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ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
ALINEAMIENTO FINANCIERO
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La percepción1. Limitaciones2. Inventario de momentos3. Análisis de fuentes
internas4. Análisis de fuentes
externas5. Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
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Limitaciones
1. Excesivas preguntas2. Momento de ejecución
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
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INVENTARIO DE MOMENTOS
VENTA BAJA
UTILIZACIÓN
ATENCIÓN
COBRO
INFO. COMERCIAL
ALTA
ACCESO
VALORACIÓN SALUD
ASIGNACION PROGRAMA
USO DE SALA
COLECTIVAS
SPA PISCINA
QUEJAS
SUGERENCIAS
MODIFICACIONES
PAGO DE RECIBO TRAMITACION
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Análisis de fuentes internas y Externas
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
1. Reclamaciones2. Sugerencias3. Entrevistas con
recepción4. Focus groups5. Entrevistas con clientes
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Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Resultado vs. Causas
Datos continuos o discretos?
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Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Satisfacción
NPSCompra
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
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Medir la percepción
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Satisfacción
NPSCompra
Indice de fidelidad
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La percepción: Entregable
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Los procesos
1. Análisis de los indicadores actuales
2. Implantación de los indicadores eficaces
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Los procesos
OBSERVATORIODE CLIENTES
1. SE CONOCE CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES
2. ESTÁN LIGADOS LOS OBJETIVOS INDIVIDUALES A LA EXPERIENCIA
3. TIENEN AUTONOMÍA PARA PROPORCIONAR EXPERIENCIAS POSITIVAS
ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN
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1. SE CONOCEN LOS DATOS ECONÓMICOS BÁSICOS DE CLIENTE
2. SE ASIGNAN RECURSOS ECONÓMICOS PARA LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA
3. SE AUDITAN LOS RESULTADOS
ALINEAMIENTO FINANCIERO
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Aspecto del reporting
VENTA
BAJA
UTILIZACIÓN
ATENCIÓN
COBRO
OBSERVATORIODE CLIENTES
Aspecto del reporting
UTILIZACIÓN
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