Post on 07-Jul-2015
HOTELES
GESCO 142
GRUPO 1
LOS MOMENTOS
DE
LA VERDAD
El cliente
La estrategia
del servicio
Las personas
Los sistemas
Excelencia
Competitividad
AdaptabilidadERP/CRM
Data-mining
Adaptabilidad
Formación
Compromiso
Adaptabilidad
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• Búsqueda de información
2ª• Reserva
3ª
• Localización
• Recepción (chek-in)
4ª• Acomodo
5ª• Servicios Internos
6ª• Servicios Externos
7ª• Salida Hotel (chek-out)
8ª
• Servicio Postventa
• Fidelización
FASES
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• PAGINAL WEB ACTUALIZADA
2ª• OFRECER VARIAS FORMAS DE
CONTACTO
3ª• FOTOGRAFÍAS DEL HOTEL
4ª
• ESTAR CORRECTAMENTE POSICIONADO EN INTERNET
5ª
• CASOS DE ÉXITO FOLLETOS Y PÁGINA WEB
6ª• INFORMACIÓN ACTUALIZADA
A LAS AGENCIAS
7ª• INFORMACIÓN ACTUALIZADA
A INTERMEDIARIOS
8ª• CORRECTA GESTIÓN
TELEFÓNICA Y DE E-MAIL
BUSQUEDA DE INFORMACIÓN
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• FACILIDADES
2ª• DIFERENTES FORMAS DE
RESERVA
3ª• NO ADELANTAR EL IMORTE
COMPLETO
4ª
• REALIZARLA CON LA ANTELACIÓN QUE QUIERA
5ª• TANGIBILIZAR LA RESERVA
6ª• CONFIRMACION DE LA
RESERVA POR E-MAIL
7ª• ENVÍO DE DOSSIER
INFORMATIVO
8ª
RESERVA
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• PLANO DE UBICACIÓN
2ª• CARTELES INFORMATIVOS
CALLES ALEDAÑAS
3ª• INFORMACIÓN EXTERIOR DE
ESTANCIAS DEL HOTEL
4ª
• AMABILIDAD EN LA RECEPCIÓN
5ª
• DECORACIÓN Y AMBIENTACIÓN AGRADABLES
6ª• LIMPIEZA
7ª• DISPONER DE TODA LA
INFOMÁCIÓN DEL CLIENTE
8ª• DOMINIO DE IDIOMAS
LOCALIZACION RECEPCIÓN
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• ACOMPAÑAMIENTO HASTA LA HABITACIÓN
2ª• CORRECTA INDICACIÓN DE LAS DIFERENTES ESTANCIAS
3ª• SEGURIDAD DEL HOTEL
4ª• HABITACIÓN PRECINTADA
5ª
• CARTA DE BIENVENIDA PERSONALIZADA
6ª• FOLLETO INFORMATIVO DE TODOS LOS SERVICIOS DEL HOTEL
7ª• NECESER COMPLETO + ROPA DE CAMA
8ª• VALOR AÑADIDO (PRENSA, WIFI..)
ACOMODO
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• HORARIO SERVICIO DE
HABITACIONES
2ª• CALIDAD SERVICIO
HABITACIONES
3ª• IGIENE Y APARIENCIA DEL
PERSONAL
4ª
• CALIDAD EN LA RESTAURACIÓN
5ª• HORARIO DE RESTAURACIÓN
6ª• DISPONIBILIDAD DE SALAS DE
REUNIONES
7ª• ATENCION 24 HORAS EN
RECEPCIÓN
8ª• SERVICIO DE LAVANDERÍA
SERVICIOSINTERNOS
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• CALLEJERO DE LA CIUDAD
2ª• RUTAS TURISTICAS
3ª• ITINERARIOS NO TURISTICOS
4ª• RESTAURANTES RECOMENDADOS
5ª• EVENTOS CULTURALES
6ª• CONCIERTOS CON GUIAS TURISTICOS
7ª• SERVICIO DE CHOFER/ALQUIELES O TAXI
8ª• CONCIERTO CON GIMNASIOS/FISEOT./SPA.
SERVICIOSEXTERNOS
GESCO 142 GRUPO 1
1ª
2ª
3ª
4ª
5ª
6ª
7ª
8ª
SALIDA DEL HOTEL
GESCO 142 GRUPO 1
1ª• ENCUESTA DE CALIDAD DEL SERVICIO
PAPEL/MAIL
2ª• PROGRAMA FIDELIZACIÓN: PORQUE TU
VUELVES
3ª• FEEDBACK RECEPCIÓN
4ª• REGALO DE DESPEDIDA
5ª• OFRECER SERVICIO DE MARCHA
6ª• TARGETAS CUMPLEAÑOS/SANTO............
7ª• CREAR VINCULOS CON LA IMAGEN DE MARCA
8ª
SERVICIO POSTV.FIDELIZACIÓN