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PREVENIR ES MEJOR QUE CURAR: MIDIENDO PARA

FORTALECER RELACIONES COMUNITARIAS

FORO ICARE

Empresas y Comunidades

Santiago de Chile, 1 junio 2017

Presentado por Susan Joyce

Presidenta, On Common Ground Consultants

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“Mi empresa gasta un promedio de US$7

milliones por año en programas sociales en las

comunidades. Todavía enfrentamos bloqueos y

conflictos con estas comunidades. Obviamente el

dinero no nos provee la buena voluntad que

necesitamos; pero no tengo la menor idea que nos

falta entender.”

(Gerente General de una empresa petrolera, citado en Zandvliet & Anderson,

2009, pg. 5.)

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CONTENIDO DE LA PRESENTACIÓN

1. Antes de comenzar a medir… ¿Qué necesitamos medir y porque? • Evidencia de investigaciones en

ciencia social • Midiendo para mejorar

desempeño social

2. ¿Qué se puede medir en la

práctica?

3. ¿Cómo la medición nos sirve para fortalecer las relaciones comunitarias?

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QUÉ MEDIR Y PORQUÉ?

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Un axioma empresarial: Lo que se mide, se gestiona

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2008 – CAMINO PARA GANAR LA LICENCIA SOCIAL

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LEGITIMIDAD

CREDIBILIDAD

CONFIANZA

RECHAZO

ACEPTACIÓN

APROBACIÓN

CO-PROPIEDAD

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INVESTIGACIÓN EN AUSTRALIA – 2010-2011

Factores Relacionales • calidad del contacto • confianza • equidad procesal • aceptación

Percepciones Impactos • infraestructura social • agua y medioambiente • bienestar communal • negocios locales

2011

2011

2013

2013

+vo

-vo

+vo

-vo

De: Airang Zhang & K. Moffat, CSIRO, Australia. Presentado a la

Conferencia SRMining 2013, Santiago Chile

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Aprobación/

aceptación

de la

operación

Confianza en la

empresa

Contacto (calidad)

Equidad Procesal

Factores

De

impacto

Factores

relacionales

Equidad distributiva

LOS PRINCIPALES COMPONENTES DE LA LSO - 2017

From: The art and science of community relations: Procedural fairness at Newmont’s Waihi gold operations, New Zealand. Justine Lacey, Simone Carr-Cornish, Airong Zhang, Kelvyn Eglinton, Kieren Moffat Resources Policy, Volume 52, 2017, 245–254 http://dx.doi.org/10.1016/j.resourpol.2017.03.001

Fig. 1. Overview of the relationships between the structural elements of company-community relations.

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2017 - MINA DE ORO WAIHI, NUEVA ZELANDIA

Qué lograron: Newmont obtuvo permiso de parte de la comunidad de Waihi para extender la mina debajo de la zona residencial.

• La confianza en la relación entre la empresa y la comunidad está respaldada por la equidad procesal en esas

• Calidad de contacto - Procesos de relaciones comunitarias cara a cara, personalizada e iterativo

• Equidad procesal - El co-desarrollo con fuertes opositores, de una serie de iniciativas para manejar los impactos

• Equidad distributiva – acordaron procesos transparentes y basados en evidencia para toma de decisiones sobre compensaciones

• Consolidaron el compromiso incluyendo los compromisos y procesos sociales en las condiciones formales para operar

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INVESTIGACIÓN –MOVILIZACIÓN DE STAKEHOLDERS

Cuando una empresa es objetivo, las partes interesadas ven la información

proporcionada por el evento crítico a través de la lente de sus propias

creencias anteriores sobre la empresa

• El modo en que una empresa interactúa desde el principio configurará

cómo la gente local percibe a la empresa: buena, mala, fea o indiferente.

• En lugar de centrarse en cómo reaccionar cuando hay una crisis, los

gerentes pueden invertir en la construcción de buenas relaciones y la

formación de creencias positivas sobre la empresa.

Not all Sparks Light a Fire: Stakeholder and Shareholder Reactions to Critical Events in

Contested Markets. Dorobanntu, Henisz and Nartey FORTHCOMING IN ADMINISTRATIVE

SCIENCE QUARTERLY

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OBSERVACIONES CLAVE

• Conocer lo que quiere lograr para medir las cosas que importan

• Asegurar que su empresa tiene los insumos necesarios para actuar

• Una empresa puede afectar (de manera positiva o negativa) sus relaciones con stakeholders en construir la percepción que es una buena empresa.

Qué relevancia operacional?

• Es critico tener un entendimeinto de las preocupaciones, quejas y temores de los grupos interesados

• Sin el rigor científico – se puede hacer una ‘lectura’ del estado de aceptación social

- Hay un rol para especialistas y mucho es posible en el dia a dia

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CÓMO CONSEGUIR INFORMACIÓN SOCIAL? ESCUCHAR

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OPCIONES PARA FUENTES DE INFORMACIÓN

Fuentes Directas – lo mas concreto y válido en cuanto a información • Procesos estructurados de entrevistas individuales – amplios e

inclusivos • Grupos focales y reuniones por intereses – premite entender

diferencias entre los grupos • Establecer reuniones periódicas para tratar temas pendientes, que

permite secuencia de respuestas • Informantes claves – personas con información especifica

Fuentes indirectas de información • Fuentes de ‘mega-data’, aceso a medio social -’data mining’ • Nuevas innovaciones en acceso a votaciones, cuestionarios, etc. -

ejemplo www.ululu.com • Uso de terceros independientes - Opciones que pueden ser directos o indirect- encuestas de percepciones de

una audencia mas amplia

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CONSTRUYENDO UN ANALISIS DE CONTENIDO - SLO

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LEGITIMIDAD

CREDIBILIDAD

CONFIANZA

RECHAZO

ACEPTACIÓN

APROBACIÓN

CO-PROPIEDAD

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INDICADORES DE LA LEGITIMIDAD

• Si la comunidad tiene una respuesta positiva a las preguntas tales como: – Qué quieren ellos – cómo vamos a beneficiar nosotros?

Para qué nos sirve? Cómo nos va a afectar? – ¿Tienen los permisos legales necesarios de hacer esto?

¿Están conforme a nuestras normas sociales, culturales o políticas? ¿Han seguido los procedimientos correctos para acercarse a nosotros?

– ¿Esto se ha hecho en cualquier otro lugar? ¿La compañía tiene la capacidad de hacer lo que ella dice que ella quiere hacer?

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INDICADORES DE LA CREDIBILIDAD

• La comunidad tiene una respuesta positiva a las preguntas tales como:

– ¿Cumplen con sus promesas? ¿Están cumpliendo con sus responsabilidades? ¿Están actuando sobre reclamos que hemos levantados? ¿Podemos creer lo que dicen?

O no…

– ¿Están guardando secretos? ¿Están evitando contacto o no contestando ciertas preguntas? ¿Reconocen dificultades o prefieren mentir cuando haya dificultades? ¿Nos están diciendo toda la verdad?

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INDICADORES DE LA CONFIANZA - EL NIVEL MÁS ALTO

• Difícil de ganar, fácil de perder

• La comunidad cree que la compañía actuará en el mejor interés de la comunidad, o que los intereses de los dos estén alineados

• Necesita una respuesta positiva a las preguntas:

– Han cumplidos sus promesas en varias ocasiones o constantemente?

– ¿Demuestran en su manejo de situaciones que tienen nuestros mejores intereses en la mente?

– ¿Nos tratan como socios en el proyecto?

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Indicadores rezagos

• Medir resultados

• Mas facil de medir

• Mas dificil de mejorar

Ejemplos

- Número de accidentes

- Daños vehiculares

- Número de observaciones

por las autoridades

Indicadores líderes

Contribuyen a la mejora continua

Miden intervenciones

Mas dificil de medir

Mas facil de influir o mejorar

Ejemplos

• Cursos en seguridad implementados

• Monitoreo de velocidad vehicular

• Entrenamiento en cumplimiento de

nuevos reglamentos

INDICADORES SIRVEN DIFERENTES FINES

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Conflicto relacionado al agua Actores

involucrados

Fecha de conflicto

Conflicto

HERRAMIENTAS PARA VISUALIZAR RESULTADOS

Fuentes: directas o indirectas

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MAPEO de REDES - Actores y grado de centralidad

Leyenda:

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From: APRIL Indonesia Sustainability Report 2013

QUÉ PREOCUPA MAS A LOS STAKEHOLDERS?

• Mapee de las preocupaciones y problemas

• Entender los impactos y los derechos en riesgo

• Determine su rol

• Desarrolle un proceso (co-construir)

• Responda a las preocupaciones

• Reporte a los interesados

Sea transparente y abierto sobre los

temas y su rol – lo que se puede

solucionar y lo que esta en manos de

todos solucionar juntos

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NUEVAS INNOVACIONES CON ALTA TRANSPARENCIA

• Votación en vivo – Participantes en reuniones tienes botones que permite votar sobre diversas preguntas durante la reunión

• ‘Scorecard’ – votación de la comunidad sobre el desempeño de la empresa en criterios específicos

• Aplicaciones por el teléfono – en proceso!

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PROCESOS PARA MEDIR PUEDEN CONSTRUIR CONFIANZA

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MENSAJES CLAVES

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1. Mide lo que le dará herramientas

para su gestión social

1. El proceso de ‘medición’ directa –

escuchar, entrevistar, convenir a

actores diversas, facilitar diálogo -

sirve para construir la confianza

2. Cada proceso de medición depende

de la calidad del diseño alineado con

el objetivo

3. Reportar sobre hallazgos, avances, y

‘mejoras’ en el camino - mas

transparencia trae mas confianza

4. La co-construcción de procesos para

recoger información sobre riesgos,

prioridades, soluciones

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Canada - Susan Joyce susan@oncommonground.ca Cel: +1.778.288.8927 Oficina: +1.604.235.1376 Perú - Gisela Legoas gisela@oncommonground.ca Cel: +51.949.714.110 +51-1-364-8248