Presentación del Tema Presentación del Tema 44

DISEÑO Y DESARROLLO DE DISEÑO Y DESARROLLO DE PROCESOS DE PRODUCCIÓNPROCESOS DE PRODUCCIÓN

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Diseño y Desarrollo del Proceso de Producción Selección del Proceso Diseño del Flujo de Proceso Análisis del Proceso

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Tipos de Procesos Proceso de Conversión (hierro en láminas de

acero)

Proceso de Fabricación (láminas de acero en guardabarro)

Proceso de Ensamblaje (colocar guardabarro en un automóvil)

Proceso de Prueba

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Estructura del Flujo de Proceso

Talleres de Trabajo (imprenta comercial, restaurante francés)

Lotes (Equipo pesado, Cafetería)

Línea de Ensamblaje (ensamble de autos, Burger King)

Flujo Continuo (Refinería)

IV.Flujo Continuo

III.Línea de

ensamblaje

II.Lote

I.Taller deTrabajo

BajoVolumen

Un producto

único

MultiplesProductos,

bajoVolumen

PocosProductos,

AltoVolumen

AltoVolumen,

AltaEstandari-

zaciónImprenta Comercial

RestauranteFrancés

Equipo PesadoCafetería

Ensamblaje de AutomóvilesBurger King

Refinería decombustible

Flexibilidad (Alta)Costo Unitario(alto)

Flexibilidad (baja)Costo Unitario(bajo)

Source: Modified from Robert Hayes and Steven Wheelwright, Restoring Our Competitive Edge: Competing through Manufacturing (New York: John Wiley & Sons, 1984). p. 209. 13

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Fábrica Virtual

...Cambio de una producción centralizada en una planta central

...a una red de locaciones múltiples, a cargo de proveedores y firmas asociadas (Alianza estratégica)

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Diseño del Flujo del Proceso

Dibujo de Ensamble (vista ampliada del producto, donde aparecen sus componentes)

Diagrama de Flujo de Proceso (Flujograma)

Hoja de Operaciones y rutas

Diagrama de Ensamble (Gozinto)

A-2SA-2

4

5

6

7

Anillo de cierre

Separador, resorte retén

Remaches (2)

Resorte Retén

A-5Componente u Operación de ensamblaje

Inspección

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Diseño de Productos y Selección del Proceso de Servicios Naturaleza de los Servicios

Generalizaciones de Servicio & Tipos de Servicio Estrategia de Servicio: Enfoque & Ventajas Contacto con el Cliente Borrador de un sistema de Servicio Recuperación del Servicio Prevención de fallas Garantías de Servicio Características de un sistema de servicios bien

diseñado

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Algunas Generalizaciones sobre Servicio1. Todo el mundo es experto en servicios.

2. Los servicios son idiosincráticos.

3. La calidad del trabajo no es igual a calidad en el servicio.

4. Muchos servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete de servicio).

4

Algunas Generalizaciones sobre Servicio5. Los servicios de alto contacto se

experimentan mientras, los artículos se consumen.

6. Una gerencia efectiva de los servicios exige conocimientos sobre mercadeo y personal, así como de operaciones.

7. Los servicios frecuentemente toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones personales, telefónicas, electromecánicas y/o correo.

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Empresa de Servicio Servicios con base en las instalaciones: donde

el cliente debe acudir al sitio para recibirlo (médico, odontología, peluquería)

Servicios con base in situ: donde la producción y el consumo de servicio se realiza en el entorno del cliente (reparaciones del techo, pintura)

6

Servicios Internos

Proveedor Interno

Proveedor Interno

ClienteInterno

ClienteExterno

7

El Triangulo de Servicios

ElCliente

Estrategia de servicio

ElPersonal

LosSistemas

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Estrategia de Servicio: Enfoque y VentajaPrioridades de Desempeño

Tratamiento del cliente en términos amistosos

Velocidad y conveniencia en la entrega de servicio

Precio

Variedad

Habilidades únicas que constituyan la oferta de servicio

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Matriz de Diseño de un Sistema de Servicio

Contacto por Correo

Cara a Cara Especific. flexibles

Cara a caraEspecif. rigidas

ContactoTelefónico

Cara a Cara personalización

total

Centro amortiguado (nada)

Sistema Permeable(un poco)

Sistema Reactivo(mucho)

Alto

BajoAlta

Baja

Grado de Contacto cliente/servidor

Tecnología in situ

Oportunidad deVentas

Eficiencia deProducción

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Tres Diseños de Servicios Contrastantes El método de línea de

producción (Mc Donalds)

El método de auto servicio (Rest. tipo Buffet)

Método de atención personalizada (Carolina Herrera)

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Garantías de Servicio Incondicional Significativo para el cliente

La compensación cubre por completo la insatisfacción del cliente

Fácil de entender y comunicar Para los clientes Para los empleados

Fácil de Invocar Suministrar proactivamente

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Características de un Sistema de Servicio bien diseñado1. Cada elemento del sistema es consistente con

el enfoque operacional de la empresa.

2. Es amigable para el usuario.

3. Es sólido.

4. Esta estructurado para que mantenga fácilmente un desempeño consistente con su personal y sus sistemas.

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Características de un Sistema de Servicio bien diseñado

5. Provee enlaces efectivos entre la oficina frontal y la trasera, para que nada se pierda.

6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado.

7. Es efectivo en relación al costo. costo-efectivo.