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PROGRAMA: LA MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA DE LOGÍSTICA Página 3
INTRODUCCIÓN
La evolución del entorno económico, de la situación del sector de la logística en España y de las
propias compañías que lo componen, genera la necesidad de que todas las empresas que se
encuentran trabajando en este sector en cualquiera de sus vertientes realicen periódicamente
una reflexión sobre su situación y las necesidades que les podrán aparecer en el mañana.
Una de las posibles formas de realizar este análisis es a través de procesos formativos de los
que se extraigan conclusiones claras de mejora.
La propuesta que a continuación presentamos intenta conseguir este resultado, utilizando la
formación como una herramienta que nos permita sacar conclusiones a la vez que generamos
unos equipos humanos más preparados e implicados.
Los principios fundamentales de la mejora continua como filosofía y metodología de la mejora
permanente de los procesos, que permitan la mejora de la calidad, de los costes y, por tanto,
para mantener e incrementar permanentemente la competitividad, se basan en:
o Triunfar con muchas pequeñas ganancias, con muchos pequeños progresos,
no a través de unos pocos milagros.
o Mejorar continuamente mediante cambios pequeños y graduales que
involucren a todos los niveles de la organización de una empresa.
o La obligación de que la mejora continua no acabe nunca.
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ESTRUCTURA DEL PROGRAMA
El programa se estructura en un conjunto de acciones formativas que pretenden dotar al
conjunto de la organización de una metodología de trabajo que les permita afrontar todos los
retos y problemas que a la compañía se le pueden presentar en un futuro cercano y a su vez
servir como punto de partida para introducir en la cultura de la empresa dos actitudes básicas
que deben ser transformadas en método y hábito institucionalizados de trabajo.
Estas dos actitudes son:
La constancia en el propósito de mejora continua.
La dedicación sistemática para la mejora de la competitividad.
COMITE DE DIRECCIÓN.
•Herramientas para la gestión
estratégica
OPERACIONES.
•La mejora continua en los
procesos operativos
RESTO ÁREAS
•La meora continua en las relaciones con el cliente interno y externo
COMERCIAL/ ATENCIÓN AL
CLIENTE.
•La satisfacción del cliente a través de la mejora continua
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OBJETIVOS DEL PROGRAMA
Los objetivos del programa de mejora son los siguientes:
Realizar una foto fija de cuál es la situación actual de Dispatching.
Analizar cómo está actualmente el sector y los posibles escenarios futuros.
Traspasar los objetivos estratégicos de Dispatching a objetivos finalistas.
Analizar los recursos necesarios para acometer la mejora continua.
Realizar un Plan de Acción a desarrollar los años 2009 y 2010.
Presentar los resultados a todo el personal de la empresa.
METODOLOGÍA DEL PROGRAMA
La metodología de la mejora continua pretende erradicar los costes derivados de la “no
calidad” de los procesos, los costes de la no coordinación horizontal, los costes de la
coordinación vertical y los costes evitables de transformación, como instrumento que permite
a la organización lograr unos costes competitivos, que permitan manejar el margen, los precios
y el beneficio.
La metodología de la mejora continua, desplegada en toda la organización y en todos los
niveles de la organización ayuda a:
o Desarrollar el concepto de “cliente - proveedor interno”.
o Focalizar a todas las personas y unidades de la empresa en los objetivos
finalistas de negocio y en el mercado, satisfacción del cliente externo.
o Posibilitar la participación de los empleados y trabajadores en todos los niveles
en la consecución de la calidad total.
o Posibilitar el desarrollo de actitudes y habilidades en todas las personas hacia
la innovación y la aportación.
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El ciclo PDCA como proceso sistemático de mejora continua se construye a partir de los
siguientes principios del Dr. Deming:
o Selección de problemas.
o Diagnóstico.
o Análisis.
o Puesta en marcha de medidas correctoras.
A lo largo del programa se trabajarán los 3 primeros principios que hemos señalado
anteriormente.
El plan de trabajo sería el siguiente:
1.- Formación a distancia
•Herramientas para la gestión estratégica.
•La mejora continua en Operaciones.
•La mejora continua en la Atención al Cliente.
•La mejora continua en el servicio al cliente interno
2.- Formación Presencial
•La mejora continua en Operaciones.
•La mejora continua en la Atención al Cliente.
•La mejora continua en el servicio al cliente interno
3.- Informe. Dispatrching hoy
•Resumen de con clusiones de la formación presencial
• Resumen de los puntos de mejora de la formación.
4.- Formación presencial. Gestión
estratégica.
•Validación de las conclusiones.
•Análisis estrategico de los puntos de mejora.
•Plan de Acción 2009 - 2010
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ACCIONES FORMATIVAS
HERRAMIENTAS DE TRABAJO PARA LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA
La evolución del sector de operadores logísticos viene marcada por diferentes factores entre
los que podemos destacar:
Incorporación de la utilización de las nuevas tecnologías de la información con cada
vez mas uso de Internet como canal de negocio.
Prestación de servicios con un mayor valor añadido.
La consolidación de estrategias dirigidas a una mayor adaptación a las necesidades de
cada cliente.
Consecuencia de esta evolución constante los directivos de las compañías del sector deben
estar de manera continua revisando sus estrategias empresariales.
La acción formativa que detallamos a continuación pretende dotar a los directivos de
Dispatching de un conjunto de herramientas que les permitan ajustar sus estrategias
empresariales de una manera más rápida y eficaz a las necesidades del mercado en el que
trabajan:
DIRIGIDO A:
• Miembros del Comite de Dirección de la empresa
OBJETIVOS:
•Conocer las principales herramientas de trabajo para la gestión estratégica.
•Aplicar las herramientas en situaciones genéricas para posteriormente poder aplicarlas en entornos empresariales
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DURACIÓN:
• 50 horas
METODOLOGÍA DE TRABAJO
•Formación a Distancia
Técnicas de recogida de datos y representación
gráfica.
•Toma de Datos
•Hojas de control
•Herramientas análisis de datos
•Diagrama de los Tres Círculos.
•Información Tridimensional .
•Gestión de Recursos Humanos
•Liderazgo Situacional
•Análisis Transaccional
•Factores de Motivación
•Audit Cultural
Técnicas de reflexión y análisis
•Análisis
•Arbol de Causas-Efectos
•Análisis Dimensional
•Previsión
•Impactos Cruzados
•Análisis de Vulnerabilidad
•Análisis Contingente
•Análisis de problemas potenciales
Técnicas de reflexión y análisis
•Evaluación
•Factores Críticos de Éxito
•Inventario DAFO
•La casa de la Calidad
•IBM Europa.
•Modelo de las Cinco Fuerzas
•Estrategias
•DAFO-CAME
•DAFO Estratégico
•Análisis del Campo de Fuerzas
Técnicas para la generación de ideas y su selección
•Redefinición de Problemas
•Análisis de los Límites
•Orientación hacia los Objetivos
•Pensamiento Utópico
•Metáforas
•Generación de Ideas
•Catálogo
•Brainstorming
•Método 635
Técnicas para la generación de ideas y su selección
•Técnicas Eclécticas
•Grupo Nominal
•Evaluación y Selección
•Alfabeto A+O
•Sistemas de Ponderación
•Identificación D+F
•Summit
•Diferencial Semántico
PROGRAMA FORMATIVO
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LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN DE OPERACIONES
La evolución de las gamas de artículos que trabajan los clientes, de su participación en el
mercado, de sus necesidades de servicios logísticos, obligan a las áreas de operaciones a de
manera constante acometer líneas de mejora para seguir siendo competitivos en el mercado.
DIRIGIDO A:
• Mandos intermedios y responsables de grupo del área de operaciones
OBJETIVOS:
•Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua.
•Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua.
•Definir los principales puntos de mejora en el área de operaciones de la empresa
DURACIÓN:
• 15 horas distancia
• 5 horas presencial
METODOLOGÍA DE TRABAJO
•Formación a Distancia
• Formación Presenciall
PLAN
•Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo.
•Segunda fase. Selección del proyecto.
•Tercera fase.
Análisis de la situación inicial.
Comprensión de la situación.
•Cuarta fase:
Análisis del problema.
Identificación y validación de causas.
DO
•Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas.
CHECK
•Sexta fase: Análisis de resultados.
ACT
•Séptima fase:
•Estandarización de los logros.
•Control.
•Octava fase: Obtención de conclusiones.
PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.
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•Inventario de problemas.
•Análisis de la situación de partida.
•Validación de las causas
•Ponderación de incidencia en área de operaciones.
Selección de puntos de mejora.
•Definición de soluciones potenciales.
•Análisis de su posible aplicación en Dispatching
Brainstorming.
•Situación del área de operaciones en Dispatching.
•Puntos de mejora
Conclusiones.
PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en operaciones.
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LA MEJORA CONTINUA EN LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La necesidad de satisfacer al cliente es un factor básico para poder conseguir fidelizar a
nuestros clientes. A través de esta acción formativa se persigue introducir la cultura de la
mejora al cliente en esta área tan importante para la empresa, así como analizar los puntos de
mejora.
DIRIGIDO A:
• Equipo comercial.
•Personal de Atención al cliente
OBJETIVOS:
•Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua.
•Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua.
•Definir los principales puntos de mejora en la atención al cliente de la empresa
DURACIÓN:
• 15 horas distancia
• 5 horas presencial
METODOLOGÍA DE TRABAJO
•Formación a Distancia
• Formación Presenciall
PLAN
•Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo.
•Segunda fase. Selección del proyecto.
•Tercera fase.
Análisis de la situación inicial.
Comprensión de la situación.
•Cuarta fase:
Análisis del problema.
Identificación y validación de causas.
DO
•Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas.
CHECK
•Sexta fase: Análisis de resultados.
ACT
•Séptima fase:
•Estandarización de los logros.
•Control.
•Octava fase: Obtención de conclusiones.
PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.
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•Inventario de problemas.
•Análisis de la situación de partida.
•Validación de las causas
•Ponderación de incidencia en la atención al cliente
Selección de puntos de mejora.
•Definición de soluciones potenciales.
•Análisis de su posible aplicación en Dispatching
Brainstorming.
•Situación de la atención al cliente en Dispatching.
•Puntos de mejora
Conclusiones.
PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora en DAC
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LA MEJORA CONTINUA EN EL RESTO DE ÁREAS DE LA EMPRESA
Para poder acometer un adecuado proceso de trabajo los departamentos soporte de la
empresa tienen que tratar a las áreas que inciden en añadir valor con una filosofía de cliente
internos y establecer sistemas de mejora continua de cara a la mejora de los procesos.
DIRIGIDO A:
• Resto de personal de la empresa
OBJETIVOS:
•Conocer las fases que componen un ciclo de mejora continua.
•Analizar las herramientas que debemos conocer para acometer un proceso de mejora continua.
•Definir los principales puntos de mejora en la atención al cliente interno
DURACIÓN:
• 15 horas distancia
• 5 horas presencial
METODOLOGÍA DE TRABAJO
•Formación a Distancia
• Formación Presenciall
PLAN
•Primera fase. Preparación. Formación del grupo de trabajo.
•Segunda fase. Selección del proyecto.
•Tercera fase.
Análisis de la situación inicial.
Comprensión de la situación.
•Cuarta fase:
Análisis del problema.
Identificación y validación de causas.
DO
•Quinta fase: Ejecución de acciones correctivas.
CHECK
•Sexta fase: Análisis de resultados.
ACT
•Séptima fase:
•Estandarización de los logros.
•Control.
•Octava fase: Obtención de conclusiones.
PROGRAMA FORMATIVO A DISTANCIA: El ciclo de la mejora continua.
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•Inventario de problemas.
•Análisis de la situación de partida.
•Validación de las causas
•Ponderación de incidencia en el servicio al cliente interno
Selección de puntos de mejora.
•Definición de soluciones potenciales.
•Análisis de su posible aplicación en Dispatching
Brainstorming.
•Situación del servicio al cliente interno.
•Puntos de mejora
Conclusiones.
PROGRAMA FORMATIVO PRESENCIAL: Las opciones de mejora al cliente interno