Recomendaciones y propuestasde actividades para la promoción e implantación de la Política de Calidad entre el personal del CIRIA

Mtra. Guadalupe Bravo CéspedesDesarrollo de Colección

Mtro. Omar Sosa TzecInnovación y Servicios de Información

Centro Interactivo de Recursos de Información y AprendizajeOtoño, 2010

Focus Groups

Focus Groups

Diagramas deIshikawa

Focus Groups

Diagramas deIshikawa

Se emplearon los diagramascomo herramienta de diseño.

“Handbook of Quality Tools.The Japanese Approach”Kazuko Ozeki - Tetsuichi AsakaProductivity Press1990

Propuestas

Realizar focus groups una vez al año.

Realizar los focus groups una vez al año para analizar el clima laboral y tomar medidas preventivas y de mejora.

* Un facilitador.* Un reportero.* Un productor.* Una sala para la sesión.* Equipo para registrar audio y/o video.

* 1 semana de planeación* 2 semana de pre-producción* 1 semana de ejecución1

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Mensaje mensual del director.

El Director envía un correo a todo el personal del CIRIA a principio de cada mes para informar algún acontecimiento, logros del personal, aspectos institucionales, planes de acción mensuales, entre otros.

* Acceso a Live.* Dirección de ciria.staff@udlap.mx disponible.

* Texto breve.* Redacción simple.* Tono amigable pero con dirección.2

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Micrositio de la Política de Calidad.

Poner a disposición del personal del CIRIA un sitio web donde se muestre la política de calidad y las noticias sobre las actividades relacionadas con ésta.

* Especificación de material a publicar.* Diseño del sitio web.* Mantenimiento mensual de posibles anuncios/avisos.

* 1 semana para especificar el material.* 3 semanas para el diseño y construcción del sitio.* 1 junta mensual para definir la actualización.* 1 semana para publicar cambios en sitio.3

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Taller de marketing de servicio.

Brindar un taller básico para introducir al personal del CIRIA a temas de mercadotecnia que puedan ser aplicados en las áreas de trabajo para incrementar o proyectar una adecua-da calidad en el servicio.

* Un instructor.* Disponibilidad del personal de 1 hora durante 4 días.

La Mtra. Guadalupe Bravo del CIRIA podría ofrecer este taller al personal.4

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Junta de dirección y jefaturas.

Reunión mensual breve de Jefes con la Dirección del CIRIA para comunicar los planes, avances, situaciones, problemas y hechos relacionados con el personal del CIRIA.

* Presencia de director y jefes.* Lista de situaciones a tratar (obligado).* Acceso a SharePoint de CIRIA.

* 1 reunión de máximo 40 minutos.* Dedicar 20 minutos para redactar la minuta.* Publicar la minuta en SharePoint.* Determinar si algunos acuerdos o notas serán publicados en el correo mensual (o especial) emitido por el Director.5

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Capacitación vía expertos UDLAP.

Solicitar a expertos en sus áreas cursos básicos de tópicos que estén relacionados con la calidad en el servicio.

* ¿Qué es calidad y cómo se mide? (Prof. J. José Rojas).* Pensamiento Sistemático (Prof. Marcos Morales)* Elaboración de instrumentos de evaluación (Prof. Lastra).* Comunicación Organizacional (Prof. Alejandro Brizuela).* Promoción de marca (Profra. Rocío Moreno).* Comportamiento Organizacional (Profra. Isis Gutiérrez).* Empatía y trato al usuario (Prof. Raúl Valdés).6

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Redacción de parámetros de evaluación.

Conseguir una batería de documentos que contengan los pa-rámetros mínimos con los que se puede evaluar tanto el CIRIA como un todo, así como cada una de las áreas.

* Asesoría de un experto (Mtro. Juan José Rojas).* Dos facilitadores (para trabajar con el asesor).* Jefes de área y/o coordinadores.* Personal del CIRIA.

* Sesiones esparcidas en dos semanas de “capacitación” sobre lo que jefes y facilitadores deben captar para cada una de las áreas y sobre la evaluación general del CIRIA.* Seis semanas para la redacción y publicación del docto.* Apilcación al final del semestre en curso.7

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Corcho del conocimiento.

Proveer a cada área de un pizarrón de corcho para que sus miembros coloquen en el todos los logros, acciones o reco-mendaciones para incrementar y fomentar la política de cali-dad tanto en su área como en el edificio.

* Un corcho por área.* Un “recolector de conocimiento” bimestral.

* Recolectar bimestralmente lo contenido en el corcho y transcribir para presentar y discutir una junta con el Director del CIRIA, jefes y coordinadores. * Dejar registro en un micrositio o bien, en el SharePoint.* Brindar un reconocimiento (diploma) u otro estímulo (ejem. un souvenir) al empleado más destactado en este ejercicio.8

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Guía rápida de “calidez en servicio”.

Colocar un acrílico en todas las áreas de servicio donde estén presente los pasos mínimos para manifestar un com-portamiento corporativo uniforme y que demuestre un senti-miento de calidez en el servicio dado.

* Acrílicos con guías impresas.

* Tres semanas para entrevistar y realizar observación sobre las áreas de servicio.* Dos semanas para la elaboración de acrílicos.* Monitoreo mensual por parte de jefes y coordinadores.9

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Guía rápida de “calidez en servicio” (2).

Colocar un acrílico una guía esquematizada con base en “caritas” (feliz, triste, molesta) que recuerde cómo debe ser el trato al usuario y entre compañeros en cuanto a tempera-mento y emociones.

* Acrílicos con guías de “caritas” impresas.

* Dos semanas para lluvias de ideas con jefes, coordinado-res y elementos considerados con mejor trato al usuario o mayor inteligencia emocional.* Tres semanas de elaboración e implantación de guías.

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Felicitación mensual.

Mandar una felicitación mensual genérica o bien dejar una felicitación en el escritorio de cada festejado durante la mañana del día de su cumpleaños.

* Una ilustración por mes.* Acceso a ciria.staff@udlap.mx.* Lista de cumpleaños del personal del CIRIA.* Impresora a color.

* Elaborar una ilustración particular para cada mes para feli-citar a todos los compañeros a través de ciria.staff@udlap.mx.* Imprimir una felicitación con los datos del festejado para dejarla en su escritorio el día de su cumpleaños.

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Política de información entre personal.

Establecer una política clara y concisa de cuándo y cómo in-fomar hechos y aspectos relacionados con proyectos y si-tuaciones laborales entre el mismo personal del CIRIA (independientemente de los comunicados de la Dirección).

* Presencia de director, jefes y coordinadores.* Acceso a SharePoint y ciria.staff@udlap.mx.

* 3 juntas para definir dicha política.* 1 semana para redacción del documento.* 1 semana para revisión y ajustes.* 1 semana para difusión a través de ciria.staff@udlap.mx e imprimir y distribuir un engargolado con la política en todas las áreas.

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Inducción a usuarios desde cada área.

Cada área redactará su procedimiento para “capacitar” o instruir al usuario durante la fase de servicio.

* Integración entre jefes, coordinadores y personal de área.* Acceso a SharePoint.* Pop-up de acrílicos.

* 2 juntas para elaborar un esquema conciso de capacita-ción o instrucción embebido durante la fase de servicio.* 1 semana para redacción y revisión del documento.* 1 semana para VoBo por parte del director y jefes.* 1 semana para distribuir en SharePoint, imprimir y colocar en acrílicos en los lugares donde se ofrece el servicio (para emplearse como apoyo), así como en todas las áreas.

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Brigadas de 5s.

Determinar un plan de acción con base en las 5 ‘s’ para mantener en orden los lugares de trabajo en el CIRIA.

* Miembro del personal que funja como “jefe de piso”.* Formulario (en línea) para generar reportes de la brigada.

* Elaboración de un reporte mensual.* Envío automático del reporte 5 ‘s’ semanal a la Coordina-ción de Préstamo (o quien esté encargado de la vigilancia de la infraestructura del CIRIA).* Junta mensual de “jefes de piso” con el Director del CIRIA.

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Difusión de valores entre empleados.

Difundir los valores positivos que fomenten adoptar y vivir la política de calidad entre los empleados del CIRIA.

* Material impreso (stickers, pop-ups, tarjeta/gafete).* Buzón de denuncias.

* Colocar los valores en diversos puntos donde los usuarios y personal puedan verlos constantemente.* Entregar tarjetas con los valores para que el personal pueda tenerlos “tangibles”.* Colcoar un buzón donde usuarios y empleados puedan hacer “denuncias” de que no se están promoviendo o de-mostrando en las acciones los valores asociados con la polí-tica de calidad del CIRIA.

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Difusión de valores entre jefes.

Difundir los valores positivos que fomenten adoptar y vivir la política de calidad entre los jefes del CIRIA.

* Material impreso (stickers, pop-ups, tarjeta/gafete).* Instructor especializado en valores y clima organizacional.* Acceso a SharePoint.

* Trabajar con la dirección, jefaturas y quizá coordinaciones en un taller sobre el trabajo en equipo, congruencia en las acciones, generación de un ambiente sano y dar respuesta a tiempo.* Elaborar una junta mensual sobre los acuerdos que pro-muevan los valores y que estén publicados en SharePoint.

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Manual “En caso de”.

* Redactar, aprobar e imprimir un manual que indique de-pendiendo del puesto, qué hacer para dar un servicio de cali-dad dadas diversas circunstancias.

* Presencia y aprobación de jefes y coordinadores.* Manual impreso “En caso de”.* Acceso a SharePoint y ciria.staff@udlap.mx

* Entregar copia impresa en todas las áreas de serivcio.* Proporcionar una guía estilo “pregunta-respuesta” o en forma de “diagramas de flujo”.* Indicar datos de a quién recurrir y cómo informar situacio-nes no consideradas en el manual.

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Reconocimiento al personal del CIRIA.

* Dar reconocimientos impresos sobre acciones que formen-ten o consoliden la política de calidad por parte de los em-pleados del CIRIA.

* Reconocimiento impreso u objeto simbólico.* Instrumento breve de nominación y evaluación.* Deliberación por parte del director y jefes.

* Deliberación semestral.* Reconocimientos sobre puntualidad, amabilidad con usua-rios, amabilidad con otros empleados del CIRIA, ser proposi-tivo a mejoras en el departamento, participación en proyec-tos CIRIA, formento a la ética y reconocimiento a la aplica-ción de conocimientos dentro de su área.

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1

Fondo de convivios semestral.

Proponer a los empleados un fondo comunitario para realizar convivencias a finales de cada semestre (primavera-verano y otoño) y/o para compar un pastel para celebrar los cum-pleaños del mes.

* Determinar una cooperación mensual.* Colocar una hoja de cálculo en SharePoint.

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2

Fondo para un coffee break.

Proponer a los empleados tener un fondo para un coffee break más elaborado, el cual podría incluir comprar crema para café, galletas variadas, golosinas, etc.

* Determinar una cooperación mensual.* Colocar una hoja de cálculo en SharePoint.

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3

Validación de proyectos CIRIA.

Destinar del fondo de multas u otro rubro en el presupuesto el poder pagarle a alguna autoridad relacionada con Cien-cias de las Información o Bibliotecología para que asesore y evalúe los proyectos planteados en CIRIA.

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4

Diseño de planes de carrera en CIRIA.

Solicitar a una autoridad UDLAP (ya sea del área de Recursos Humanos o de la escuela pertinente) que proporcione un taller a la dirección y jefaturas para diseñar planes de carre-ra para los empleados del CIRIA que sea efectivo en la si-guiente década.

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Dar a conocer el “conocimiento” CIRIA.

* Dejar constancia y hacer público el conocimiento adquirido en cada uno de los proyectos que emprende el personal del CIRIA.

* Formulario (en línea) para documentación del conocimieto.* Wiki interno.

* 3 juntas donde el director y jefes deberán proponer una po-lítica para documentar el conocimiento en proyectos.* 3 semanas para la elaboración de formulario (si aplica).* Cada vez que se concluya un proyecto, el líder de proyecto deberá completar el formulario o wiki que ayude a documen-tar y difundir el conocimiento adquirido.

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5

Difusión de los perfiles de puesto.

Hacer notar a los empleados del CIRIA dónde están publica-dos los perfiles de puestos y cuáles son los requerimientos mínimos que alguien debe demostrar en caso de querer apli-car a un puesto diferente al que tiene actualmente.

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6

Aprovechar convenios establecidos.

Aprovechar los convenios que se tienen con otras institucio-nes para solicitar cursos en Bibliotecología y Ciencias de la Información, incluyendo la posibilidad de obtener una beca parcial o total para cursar un posgrado en dichas áreas (ya sea maestría o doctorado).

Los esquemas que se elaboren con dichas instituciones de-berán siempre hacerse públicos y especificar cómo y cuáles cursos u oportunidades de capacitación/instrucción influyen o se toman en cuenta dentro un plan de sucesión.

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Firma del manifesto en pro de la calidad y un ambiente organizacional sano por parte de la dirección y jefaturas en CIRIA.

Con el fin de propiciar un ambiente que fomente la ética, transparencia, respeto, veracidad de información, imparcia-lidad y la generación de un ambiente organizacional saluda-ble, se propone que a nivel dirección y jefaturas, se redacte un manifiesto en pro de la calidad y su relación con los as-pectos mencionados antes.

Dicho manifesto sería de acceso público a empleados del CIRIA enviado directamente por la dirección.

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Gracias.