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8/3/2019 Remy Crisis Kit Abr2011
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Manejo Estratgico deCrisis
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Temas
Naturaleza Plan de Manejo Comunicaciones
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Naturaleza
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crisis
emergencia
Brigadade
Emergencias
Comitde Crisis
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antes durante despus
Patrn
Curva de control
Curva de impacto
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antes durante despus
Brechas
Curva de control
Curva de impacto
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antes durante despus
Escalada
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antes durante despus
prevencin
preparacin
identificacin
contencin
solucin
recuperacin
aprendizaje
Ventanas de intervencin
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LEVE ALTOMEDIO
LEVE ALTOMEDIO
EVENTO
IMPACTO
No siempre es directamente proporcional
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... nadie se va a enterar
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Siempre veremos Efectos destructivos En 99 de 100 crisis, la tripulacin saba Eventos e impactos no son proporcionales Los temas pasan de tcnicos a emocionales
En medio de una crisis, el tiempo no es tu amigo Lo que se haga en las primeras 2 horas
determinar lo que pase las siguientes 96 Aparecen protagonistas, coaliciones y los
medios de comunicacin Hay que echar mano a los ahorros de
reputacin
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El entrenador del da siguientedir
Esto lo tenamos en el radar hace tiempo Una solucin regular temprana funciona mejor que
una solucin impecable pero tarda Subestimamos en poder expansivo de los medios Respondimos lo que nos preocupaba a nosotros, no lo
que a la gente le preocupaba Camos por no reconocer, no priorizar y no
movilizarnos La opinin pblica puede ser muy emocional y
equivocada pero su conducta es real! Debemos aprender de esto Incluso hay oportunidades
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Necesitamos
Anticipacin y reaccin Velocidad de respuesta Lnea de decisin clara Control de detalles Coherencia de las acciones
Asuncin oportuna de roles Claridad de mensajes Gestin de imponderables Asuncin de riesgos Prioridad de objetivos a sacrificar Bsqueda de oportunidades Equipos con talla emocional
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antes durante despus
Objetivo del plan
Curva de control
Curva de impacto
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Virtualmente pasando de organizacin tradicional a command center
30 minutos!
La respuesta a la crisis
subordina cualquier otraprioridad. Estamospredesignados para
manejar crisis. Tenemostareas muy claras precrisis y durante crisis.
Decidimos y actuamosrpido.
Los sistemas administrativosy las reglamentaciones
determinan la velocidad deldesempeo
Mundo BAU
Mundo NASA
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Claves Priorizado
Aprobado y conducido por la alta direccin Roles claros
Grupo y jefe, tareas predesignadas Decisiones centralizadas
En la dispersin est el diablo
Preparacin Entrenados, antes y durante, controlados
emocionalmente Rpido y preciso
Nocin clara del tiempo Control de informacin
Qu pasa, informacin hacia dentro y hacia fuera Ingredientes y receta
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Muvase! Esto va porfast track
1. Junte gente2. Determine quin decide3. Infrmese
4. Analice todos los flancos5. Tome accin6. Comunique
7. Evale8. Reenfoque
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Elementos para el Plan
Composicin del Comit de Crisis Responsabilidad de sus miembros Comit de Respuesta Local
Nivel de riesgo para activacin del Comit Centro de control de crisis Hoja de registro de hechos Modelo de declaraciones preliminares Lista de contactos
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USAR ESTE FORMATO PARA CADA FLANCO
PUEDEN HABER MAS FLANCOS EN CADA CRISIS
HORAS: DE CERO A DOS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
HORAS: DE DOS A SEIS
TAREA ENTREGABLE RESPONSABLE APOYO NOTA STATUS
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Comunicaciones
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No hay mejor va para llegar a la opinin
pblica que los medios de comunicacin
aunque no nos caigan bien
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Pirmide
Objetivo Que se desea lograr?
Mensajes clave 3 o 4 que cubren lo que se busca
Subpuntos Explican o soportan el punto
Audiencia A quin llegar el mensaje?
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Plan de comunicaciones
MENSAJE A
1.
2.
3.
MENSAJE B MENSAJE C
1.
2.
3.
1.
2.
3.
PERCEPCINDESEADA
MENSAJESCLAVES
SOPORTE DEMENSAJE
COMUNICACINVIA ACCIN
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Pirmide comunicacional
El objetivo es transmitir mensajes, no responder
preguntas No importa si la pregunta correcta vino o no
Enfcate en lo que la audiencia debe saber Las primeras palabras son las de mayor impacto Mientras menos mensajes se transmitan, mayor
posibilidad que calen Dos o tres mensajes mximo, repetidos varias veces Mientras menos mensajes se transmitan, mayor
chance que sean captados Cada mensaje soportado de evidencia
En la entrevista, el objetivo es transmitir mensajes, noresponder preguntas
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Conclusiones
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Sndromes Rana hervida Martillo Campo de batalla No es mi tarea Otro esta a cargo Salvavidas on duty Lnea Maginot
Escalera de inferencia Dilema del disclosure La subestimacin del stakeholder
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Voceros
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Vocero
Coherenciaderespuesta
Falso Buena
Alta Buendesempeodesapercibido
Equilibrio y
contencin
Baja Circo Bumern yexpansin delimpacto
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Las crisis vendrnno sabemos cundo nicmo
Podemos anticiparlas y evitarlas
O prepararnos para lo inevitable o loimpredecible Brjula y talante son claves Hay que ser y parecer Las defensas se construyen en tiempos de
paz y se prueban en tiempos de guerra
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