1

Herramientas y técnicas para la calidad: aplicación “Diagrama de Ishikawa” y “Las 5 S” en las Unidades de Información

XI JORNADAS REGIONALES y IX XI JORNADAS REGIONALES y IX PROVINCIALES PROVINCIALES DE BIBLIOTECARIOS DE BIBLIOTECARIOS ““ A las puertas del Tercer Milenio: Evolución de las A las puertas del Tercer Milenio: Evolución de las técnicas y técnicas y los retos del profesional de la los retos del profesional de la

información”información”Rosario 11 y 12 de Setiembre de 2014

Lic. Irene Olga del Valle Bazán (Moni) monimdq07@gmail.comSistema de Bibliotecas-Municipalidad de Gral. Pueyrredon. Mar del Plata (Buenos Aires)UNMDP

2

Resumen:

La calidad ha sido una preocupación constante en el tiempo desde la era ”artesanal”, pasando por la industrial y el gran “boom” después de la Segunda Guerra Mundial en la preocupación de Japón por convertir sus productos en “calidad total”.

Desde la gestión se pasa: del cuidado de los productos (mediante un trabajo de inspección y atención del proceso productivo) ; hasta considerar que la calidad es una filosofía y metodología que define la estrategia a emplear para ser una “organización de nivel internacional”, buscando la satisfacción total del cliente/usuario.

3

Durante la década del 60, las Unidades de Información comienzan a aplicar el concepto de CALIDAD DEL SERVICIO.

Finalizando el Siglo XX y ya en el XXI, la orientación se vuelca completamente a la calidad en la “satisfacción del usuario” como principal protagonista.

Al implementar Calidad en la Unidad de Información, nos permite:

* averiguar y entender las necesidades y expectativas de los usuarios;

* poseer instrumentos de evaluación;

* actuar según los resultados obtenidos

4

El permanente mejoramiento de los procesos relacionados con la gestión de estas organizaciones, plantea la necesidad de aplicar un sistema de gestión de calidad, pues éste conduce a:

5COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES – Taller de introducción a la adm. de proyectos 5

* Mejora continua del desempeño

* Eficacia de los procesos

Misión y Visión más comprometida

Procedimientos Normalizados (con seguimiento, medición)

Personal capacitado, motivado y más comprometido

6

•INVOLUCRA A PERSONAS;

* RECURSOS,

* PROCESOS, Y

* RESULTADOS

7

De las herramientas de calidad que existen, se desarrollarán…

el Diagrama de Ishikawa

Las 5 “S”

8

Palabras Claves:

Calidad Unidades de Información Herramientas de Calidad Diagrama de Ishikawa Las 5 “S”

9

Concepto y etimología de la palabra calidad

10

Definiciones de Calidad

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente”

Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”

11

La “Calidad” se define en términos de los atributos por y para los Clientes/ Usuarios…

definida desde la óptica del mercado, según las

expectativas de los mismos.

12

CLIENTES: son todos los usuarios reales de los servicios de la Unidad de Información. También se le considera como tal al personal de la misma que requiere de los servicios de algún compañero (cliente interno)

USUARIO: todo aquel que utiliza la Unidad de Información aunque sea por única vez

13

Ecuación:

NCS: S – EU

(nivel de calidad del servicio: servicio – expectativa del usuario)

14

Evalúan la calidad del servicio que reciben comparándolo con lo que esperan recibir

puede ser positiva

puede ser negativa

15

NO SATISFACE MALO/DEFICIENTE

SATISFACE BUENO/ADECUADO

SUPERA EXCELENTE / ALTAMENTE RECOMENTADO

16

Por ello decimos que la calidad es el

cumplimiento con los requisitos de los

usuarios de los servicios de la Unidad de

Información.

HERRAMIENTAS y TÉCNICAS PARA LA CALIDAD

18

Principales herramientas de la gestión de la calidad – Las siete (7) herramientas básicas (Kaoru Ishikawa)

19

Principales herramientas de la gestión de la calidad – Las siete (7) herramientas básicas (Kaoru Ishikawa)

Diagrama causa-efecto o espina de pescado (1960). Analiza el resultado o efecto de un proceso a través de las interrelaciones causales de los factores que influyen en él.

Diagrama de Pareto. Prioriza los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) “ley del 80/20).

Diagrama de flujo (flujograma). Esta herramienta se utiliza para describir y/o mejorar la efectividad

de los procesos analizando la secuencia productiva desde las entradas (input) hasta el resultado final (producto/servicio).

Diagrama de dispersión. Analiza la interrelación entre las variables involucradas. Es una forma gráfica de representar, en dos ejes cartesianos, la relación existente entre dos variables, en términos de la dependencia (o influencia) de una con respecto a la otra.

20

Principales herramientas de la gestión de la calidad – Las siete (7) herramientas básicas (Kaoru Ishikawa)

Hojas de Control/ de recogida de datos o de Registro, sirve para reunir y clasificar la información según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.

Histograma. Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más que la diferencia entre los valores máximos y mínimos. (Rango = valor máximo – valor mínimo)

Estratificación/ Análisis por Estratificación. La estratificación es la separación de datos en categorías o clases. es desagregar los datos en estratos según el lugar, el momento o la forma en que se han recogido, para así identificar su fuente

21

22

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO, O DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO, O DIAGRAMA DE LAS “M”, O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Conocido generalmente como Diagrama Espina

de Pescado por su similitud al esqueleto de un

pez: un recuadro (cabeza), una línea principal

(columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan

a la línea principal formando un ángulo (espinas

principales); éstas últimas poseen a su vez dos o

tres líneas inclinadas (espinas) y así sucesivamente.

23

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO, O DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO, O DIAGRAMA DE LAS “M”, O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

24

EFECTO

METODO MATERIALES MEDIO AMBIENTE

MANO DE OBRA MAQUINARIAS

CAUSAS

Puede hacerse de dos formas: positiva o negativa. En forma positiva implica buscar una solución y considerar ideas para su realización. La forma negativa es cuando uno pone el problema y analiza las causas.

25

ETAPAS PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

1. IDENTIFICAR EL PROBLEMA: Definido en forma específica y concreta, es algo que

queremos mejorar o controlar. Se escribe el “problema” en la cabeza del pescado o recuadro principal.

Desactualización deLa colección

26

ETAPAS PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

2. IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CATEGORIAS DONDE PUEDEN CLASIFICARSE LAS CAUSAS:

es necesario definir los factores o agentes generales que dan origen a la situación o problema que se quiere analizar y que hacen que se presente de una manera determinada. Se asume que todas las causas del problema que se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría (las 5 “M”)

27

ETAPAS PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

3. IDENTIFICAR LAS CAUSAS: se aplican técnicas como “Torbellino de Ideas” o “Brainstorming”

para identificar las causas del problema. A cada “M” se le colocan las causas con flechas en las espinas para identificar causas en el diagrama, incluso puede desdoblarse y formas nuevas espinas

28

4. ANALIZAR, VERIFICAR Y DISCUTIR EL DIAGRAMA: Cuando el Diagrama ya esta finalizado, el equipo de trabajo (o grupo de personas relacionadas con el conflicto) pueden discutirlo, analizarlo y, si se requiere, realizarle modificaciones. La discusión debe estar dirigida a identificar la(s) causa(s) más probable(s), ordenarlas por importancia, mediante votación, y a generar, si es necesario, posibles planes de acción.

ETAPAS PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

29

EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA

La construcción del mismo es sencilla y promueve el análisis de diferentes aspectos relacionados con un tema, es una forma gráfica de exhibir información de causas en un espacio compacto, ayudando a los equipos a pasar de opiniones a teorías concretas.

30

Herramientas de calidad para el trabajo: LAS 5 S

LIMPIEZA

ORDEN

ESTANDARIZACIÓN

ORGANIZACIÓN

DISCIPLINA

31

Las 5 S son cinco principios japoneses (reglas universales) cuyos nombres comienzan por S y que van todos en la misma dirección:

Consegu i r una Un idad de In fo rmac ión l imp i a , o rdenada y log ra r un grato amb iente l abo ra l

Las 5 S son:1 Seiri ( 整理 ) -ORGANIZACION2 Seiton ( 整頓 ) -ORDEN3 Seiso ( 清掃 ) -LIMPIEZA4 Seiketsu ( 清潔 ) -ESTANDARIZAR5 Shitsuke ( 躾 ) -DISCIPLINA Y HABITO

32

33

SEIRI 整理 : ORGANIZACIÓN/CLASIFICACIÓN/DESECHAR LO QUE NO SIRVE

34

SEIRI 整理 : ORGANIZACIONEs la primera fase, consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y desprenderse de éstos últimos.

Se deshecha (ya sea que se venda, regale o se tire) todo lo que se usa menos de una vez al año.

•De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez al mes se aparta (por ejemplo, en la sección de archivos)

•De lo que queda, todo aquello que se usa menos de una vez por semana se aparta no muy lejos (típicamente en un armario en la oficina, o en una zona de almacenamiento)

35

• De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por día se deja en el puesto de trabajo. •De lo que queda, todo lo que se usa menos de una vez por hora está en el puesto de trabajo, al alcance de la mano.

•Y lo que se usa al menos una vez por hora se coloca directamente sobre el empleado.

Esta jerarquización del material de trabajo conduce lógicamente a Seiton (orden)

Esto nos permite aprovechar lugares despejados.

36

Tres preguntas básicas

Las preguntas habituales que se deben hacer para identificar si existe un elemento innecesario son las siguientes:

· ¿Es necesario este elemento?

· ¿Si es necesario, es necesario en esta cantidad?

· ¿Si es necesario, tiene que estar localizado aquí?

37

38

SEITON 整 頓 : ORDEN

39

SEITON 整 頓 : ORDEN

Se pueden usar métodos de gestión visual para facilitar el orden, pero a menudo, el método más simple y el leimotiv del Seiton es:

Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar

En esta etapa se pretende organizar el espacio de trabajo con objeto de evitar tanto las pérdidas de tiempo como de energía.

Seiton consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad.

40

SEITON 整頓 / ORDEN permite: Disponer de un sitio adecuado para cada elemento

utilizado en el trabajo de rutina para facilitar su acceso y retorno al lugar.

Disponer de sitios identificados para ubicar elementos que se emplean con poca frecuencia.

Disponer de lugares para ubicar el material o elementos que no se usarán en el futuro.

Lograr que el equipo tenga protecciones visuales para

facilitar su inspección autónoma y control de limpieza.

Incrementar el conocimiento de los equipos por parte de los operadores de producción.

41

42

BENEFICIOS DEL SEITON PARA EL TRABAJADOR Facilita el acceso rápido a elementos que se

requieren para el trabajo

Se mejora la información en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial.

El aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad.

La presentación y estética de la oficina se mejora, comunica orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo.

Se libera espacio.

El ambiente de trabajo es más agradable.

43

BENEFICIOS ORGANIZATIVOS En las oficinas Seiton tiene como propósito facilitar los

archivos y la búsqueda de documentos, mejorar el control visual de las carpetas y la eliminación de la pérdida de tiempo de acceso a la información. El orden en el disco duro de una computadora se puede mejorar si se aplican los conceptos Seiton al manejo de archivos.

Eliminación de pérdidas por errores.

Mayor cumplimiento de las órdenes de trabajo.

El estado de los equipos se mejora y se evitan averías. Se conserva y utiliza el conocimiento que posee la empresa.

Mejora de la productividad global de la Unidad de Información.

44

SEISō ( 清掃 ): LIMPIEZA

45

SEIS (ō 清掃 ): LIMPIEZA

LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS; PREVENIR LA SUCIEDAD Y EL DESORDEN

Una vez que el espacio de trabajo está despejado (seiri) y ordenado (seiton), es mucho más fácil limpiarlo (seisō).

Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado operativo.

46

Para aplicar Seiso se debe... Integrar la limpieza como parte del trabajo diario.

Asumir la limpieza como una actividad de mantenimiento autónomo: "la limpieza es inspección"

Se debe abolir la distinción entre empleado de proceso, empleado de limpieza y técnico de mantenimiento.

El trabajo de limpieza como inspección genera conocimiento sobre el equipo. No se trata de una actividad simple que se pueda delegar en personas de menor cualificación.

No se trata únicamente de eliminar la suciedad. Se debe elevar la acción de limpieza a la búsqueda de las fuentes de contaminación con el objeto de eliminar sus causas primarias.

47

BENEFICIOS DEL SEISO

Reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes.

Mejora el bienestar físico y mental del trabajador.

Se incrementa la vida útil del equipo al evitar su deterioro por contaminación y suciedad.

La limpieza conduce a un aumento significativo de la Efectividad Global del Equipo.

Se reducen los despilfarros de materiales y energía debido a la eliminación de fugas y escapes.

48

IMPLANTACIÓN DEL SEISO – Primer Paso: Campaña o Jornada de Limpieza

En esta jornada se eliminan los elementos innecesarios y se limpia el equipo, pasillos, armarios, almacenes, etc.

Ayuda a obtener un estándar de la forma como deben estar los equipos permanentemente. Las acciones Seiso deben ayudarnos a mantener el estándar alcanzado el día de la jornada inicial.

Crea la motivación y sensibilización para iniciar

el trabajo de mantenimiento de la limpieza y progresar a etapas superiores Seiso.

49

IMPLANTACIÓN DEL SEISO – Segundo Paso: Planificar el mantenimiento de la limpieza

El encargado del área debe asignar un contenido de trabajo de limpieza en la zona.

Si se trata de un equipo de gran tamaño o una línea compleja, será necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona a cada trabajador.

Esta asignación se debe registrar en un gráfico en el que se muestre la responsabilidad de cada persona.

50

IMPLANTACIÓN DEL SEISO – Tercer Paso: Preparar el manual de limpieza

Es muy útil la elaboración de un manual de entrenamiento para limpieza: debe incluir además del gráfico de asignación de áreas, la forma de utilizar los elementos de limpieza, detergentes, jabones, aire, agua; como también, la frecuencia y tiempo medio establecido para esta labor.

Las actividades de limpieza deben incluir la Inspección antes del comienzo de turnos, las actividades de limpieza que tienen lugar durante el trabajo, y las que se hacen al final del turno. Es importante establecer tiempos para estas actividades de modo que lleguen a formar parte natural del trabajo diario.

51

Manual de Limpieza El manual de limpieza debe incluir:

· Propósitos de la limpieza. · Fotografía o gráfico del equipo donde se indique la asignación de zonas o partes del taller. · Mapa de seguridad del equipo indicando los puntos de riesgo que nos podemos encontrar durante el proceso de limpieza. · Fotografía del equipo humano que interviene en el cuidado de la sección. · Elementos de limpieza necesarios y de seguridad. · Diagrama de flujo a seguir.

Estándares para procedimientos de limpieza. Conocer el procedimiento de limpieza para emplear eficientemente el tiempo. El estándar puede contener fotografías que sirvan de referencia sobre el estado en que debe quedar el equipo.

52

IMPLANTACIÓN DEL SEISO- Paso 4. Preparar elementos para la limpieza

Se debe aplicar el Seiton a los elementos de limpieza, almacenados en lugares fáciles de encontrar y devolver.

El personal debe estar entrenado sobre el empleo y uso

de estos elementos desde el punto de vista de la seguridad y conservación de estos.

53

IMPLANTACIÓN DEL SEISO- Paso 5.

Implantación de la limpieza Retirar polvo, aceite, grasa sobrante de los puntos de

lubricación, asegurar la limpieza de la suciedad de las grietas del suelo, paredes, cajones, maquinaria, ventanas, etc.,

Seiso implica retirar y limpiar profundamente la suciedad, desechos, polvo, óxido, limaduras de corte, arena, pintura y otras materias extrañas de todas las superficies.

Durante la limpieza es necesario tomar información sobre las áreas de acceso difícil, ya que en un futuro será necesario realizar acciones kaizen o de mejora continua para su eliminación, facilitando las futuras limpiezas de rutina.

54

SEIKETSU (清潔 ): ESTANDARIZAR

55

SEIKETSU ( 清潔 ): ESTANDARIZAR Mantener la limpieza, estandarización o señalizar

anomalías

Seiketsu es la metodología que nos permite mantener los logros alcanzados con la aplicación de las tres primeras "S".

Implica elaborar estándares de limpieza y de inspección para realizar acciones de autocontrol permanente.

"Nosotros" debemos preparar estándares para nosotros".

Cuando los estándares son impuestos, estos no se cumplen satisfactoriamente, en comparación con aquellos que desarrollamos gracias a un proceso de formación previo.

56

Seiketsu o estandarización pretende...

Mantener el estado de limpieza alcanzado con las tres primeras S

Enseñar al empleado a realizar normas con el apoyo de la dirección y un adecuado entrenamiento.

Las normas deben contener los elementos necesarios para realizar el trabajo de limpieza, tiempo empleado, medidas de seguridad a tener en cuenta y procedimiento a seguir en caso de identificar algo anormal.

En lo posible se deben emplear fotografías de como se debe mantener el equipo y las zonas de cuidado.

El empleo de los estándares se debe auditar para verificar su cumplimiento.

57

BENEFICIOS DEL SEIKETSU Se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de

conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente.

Los empleados aprender a conocer en profundidad el equipo.

Se evitan errores en la limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios.

La dirección se compromete más en el mantenimiento de las áreas de trabajo al intervenir en la aprobación y promoción de los estándares.

Se prepara el personal para asumir mayores responsabilidades en la gestión del puesto de trabajo.

58

COMO IMPLANTAR LA LIMPIEZA

ESTANDARIZADA

Paso 1. Asignar trabajos y responsabilidades.

PASO 2. Integrar las acciones Seiri, Seiton y Seiso en los trabajos de rutina

59

SHITSUKE (躾 ): DISCIPLINA Y HABITO

60

Shitsuke o Disciplina significa convertir en hábito el empleo y utilización de los métodos establecidos y estandarizados para la limpieza en el lugar de trabajo.

Las cuatro "S" anteriores se pueden implantar sin dificultad si en los lugares de trabajo se mantiene la Disciplina. Su aplicación nos garantiza que la seguridad será permanente, la productividad se mejore progresivamente y la calidad de los productos sea excelente.

Shitsuke implica un desarrollo de la cultura del autocontrol dentro de la Unidad de Información.

Es el Shitsuke el puente entre las 5S y el concepto Kaizen o de mejora continua.

SHITSUKE (躾 ): DISCIPLINA Y HÁBITO (CREAR HÁBITOS BASADOS EN LAS 4'S ANTERIORES)

61

Pasos propuesto para crear disciplina

uso de ayudas visuales,

recorridos a las áreas, por parte de los directivos,

publicación de fotos del "antes" y "después",

boletines informativos, carteles, usos de insignias,

concursos de lema y logotipo,

establecer rutinas diarias de aplicación, como "5 minutos de 5s", actividades mensuales y semestrales,

realizar evaluaciones periódicas, utilizando criterios pre- establecidos, con grupos de verificación independientes.

62

Shitsuke implica:

El respeto de las normas y estándares establecidas para conservar el sitio de trabajo impecable.

Realizar un control personal y el respeto por las normas que regulan el funcionamiento de una organización.

Promover el hábito de autocontrolar o reflexionar sobre el nivel de cumplimiento de las normas establecidas.

Comprender la importancia del respeto por los demás y por las normas en las que el trabajador seguramente ha participado directa o indirectamente en su elaboración.

Mejorar el respeto de su propio ser y de los demás.

63

BENEFICOS DE APLICAR SHITSUKE Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado

de los recursos de la Unidad de información.

La disciplina es una forma de cambiar hábitos. Se siguen los estándares establecidos y existe una

mayor sensibilización y respeto entre personas.

La moral en el trabajo se incrementa.

El cliente se sentirá más satisfecho: los niveles de calidad serán superiores debido a que se han respetado íntegramente los procedimientos y normas establecidas.

El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegara cada día.

64

El objetivo principal es la MEJORA CONTINUA.

Se busca mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo.

La implementación de éstas reglas universales pretenden:

Reducir desperdicios y actividades que no agregan valor.

Simplificar el ambiente de trabajo

Incremento en la seguridad y eficiencia de calidad.

Entonces, todo el sistema permite mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal; reducir gastos de energía y tiempo; reducir riesgos de accidentes, o riesgos sanitarios; mejorar la calidad de los productos/servicios.

IMPACTO A LARGO PLAZO

65

66

· Es una buena idea, pero ... va en contra de la política de la Unidad de Informaciónno es práctico/a --- cuesta muchose necesita más tiempo para estudiarlono es suficientemente buenono está presupuestado/no va a alcanzar el presupuestono es parte de su trabajo/ese no es su problemahay que hacer una investigación previaque otros lo prueben primero --- no comience nada por ahoranunca antes lo hicimos de ese modo¿quién asegura que funciona? --¿alguien lo intentó anteriormente?nadie lo había sugerido antesno va a andar --- creo que antes ya se intentóno nos compliquemos --- no creo que sea el momentonos falta preparación --- todo correcto en teoría pero ...es muy difícil de administrar --- no hay tiempo para hacerlodejémoslo para más adelante --- pensémoslo un poco másnos lo van a rechazarvamos a establecer un equipo de trabajo para analizarlo siempre funcionó así, para qué cambiarno es un problema nuestro, es de ellos.

etc., etc..

67 67

A modo de conclusión . . .De lo anterior, debe resaltar una conclusión obvia:

La calidad total sigue siendo un concepto fundamental en la prestación de todo servicio.

De modo que cuando piensen en qué estrategia deben seguir su Unidad de Información no duden:

brindar calidad técnica pero fundamentalmente

HUMANA

68

Muchas Gracias por permitirme compartir con Uds. estas Jornadas!Feliz Día del Bibliotecario!Hasta el próximo encuentro!