Post on 22-Apr-2015
Servicio Salud Coquimbo
Humanización Humanización
en saluden saludHumanizarnos para humanizarHumanizarnos para humanizar
¿Qué es la ¿Qué es la deshumanización deshumanización
en salud?en salud?Es un fenómeno por el cual no se presta Es un fenómeno por el cual no se presta
atención a la realidad específicamente atención a la realidad específicamente
humana del enfermar, y en la que los humana del enfermar, y en la que los
profesionales se limitan a objetivar el profesionales se limitan a objetivar el
proceso patológico y a considerarlo proceso patológico y a considerarlo
como su único objetivo de actuación.como su único objetivo de actuación.
¿Qué es la ¿Qué es la humanización humanización
en salud?en salud?• Tarea urgente y necesaria a la que estamos Tarea urgente y necesaria a la que estamos
llamados y de la que somos responsables llamados y de la que somos responsables
todos.todos.
• La propuesta de la humanización no es una La propuesta de la humanización no es una
ideología. ideología.
• Es una alianza con la persona que sufre.Es una alianza con la persona que sufre.
Si los monos Si los monos hablaránhablaránMe cuentan, que se cuenta de un gran antropólogo,
ilustre profesor, que siempre que iba a impartir una conferencia a una ciudad preguntaba si había en ella un zoológico.
Al reconocido investigador le encantaba observar atentamente y durante horas a los animales.
Un día prestaba atención especial a un mono. Claro que también el animal ponía atención en su persona. Se miraban mutuamente.
El visitante colocaba su mano sobre su mejilla y el anfitrión también colocaba su mano sobre su mejilla.
El profesor pensaba y el simio daba sensación de pensar.
¿Será cierto que el hombre viene del mono? – cavilaba el científico. Y tuvo la impresión de que el animal contestaba sus dudas antropológicas. -Señor profesor, ciertamente no sabemos si el hombre viene del mono, pero lo que sí sabemos con toda certeza es que, conociendo el comportamiento de los llamados humanos, los monos no queremos ser hombres.
Si los monos hablaránSi los monos hablarán
?• Qué enfermedad tiene esa Qué enfermedad tiene esa
persona.persona.
• Cómo es la persona que está Cómo es la persona que está enferma.enferma.
oo
¿Qué es la ¿Qué es la humanización humanización
en salud?en salud?
Objetivo Sanitario IVProveer Servicios Acorde con
las Expectativas de la Población
Objetivo de ImpactoAumentar el grado de satisfacción con
su sistema de salud
Prioridades Programáticas Sector Salud 2006 - 2010LP: Salud comprometida, Acogedora y
Participativa
Temas
-Avanzar en la protección de derechos de los usuarios.
-Medición sistemática de la satisfacción usuaria.
-Fortalecimiento de la OIRS.
-Apertura de los hospitales a la familia.
-Acompañamiento Espiritual.
-Participación ciudadana.
-Presupuestos participativos al 2009.
Satisfacción Usuaria
Encuesta de Satisfacción UsuariaAtención Abierta 2005Atención Cerrada 2006
Oficinas de Información, reclamos, sugerencias y felicitaciones
Hospital Amigo
Instrumento Nombre: Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en centros de salud.
Acrónimo:ESU–S2.
Escala: Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5.
N° de reactivos: 43
Objetivo General:
Determinar Imagen de Calidad según nivel de satisfacción del usuario externo con los servicios proporcionados por establecimientos de atención de salud abierta en la IV Región.
Selección de la Muestra:
Muestreo por concurrenciaN= 480.756N° de establecimientos: 32Nivel de Confianza= 95% (1.96)Error= 5%p=0.5%q= 0.5%n= 1.853
Dimensiones a evaluar: Accesibilidad, calidez, información, recursos e infraestructura, sensibilidad y respuesta al sistema, competencia profesional, eficiencia técnica, confiaza en el CES.
Satisfacción Usuaria Atención Abierta Primaria y
secundaria
Resultados
D1 Accesibilidad
D2 Calidez
D3 Información
D4 Recursos e Infraestructura
D5 Sensibilidad y Respuestas al sistema
D6 Competencia profesional
D7 Eficiencia Técnica
D8 Confianza y Seguridad
Factores de Insatisfacción, Nivel Regional
Tabla de Insatisfactores a escala Regional
1856 2.56 1.30
1859 2.57 1.28
1851 2.58 1.29
1841 2.64 1.31
1842 2.73 1.28
1861 2.74 1.34
1854 2.99 1.28
1860 2.99 1.24
1199
(L44) Atencion expedita (sin filas o colas)
(L25) Cupos de atencion suficientes
(L10) Tiempo de espera (atencion general)
(L22) Baños Públicos (Estado,Limpieza)
(L33) Capacidad de responder a la demanda (esperainnecesaria)
(L8) Puntualidad en la atencion
(L20) Tiempo de espera (resultado de exámenes)
(L7) Disponibilidad de personal
Valid N (listwise)
N MeanStd.
Deviation
Factores de Satisfactores, Nivel RegionalTabla de Satisfactores a escala regional
1870 3.51 1.12
1858 3.54 1.07
1829 3.54 1.11
1875 3.57 1.12
1864 3.58 1.13
1843 3.58 1.17
1859 3.67 1.03
1859 3.68 1.12
1865 3.68 1.09
1853 3.73 1.06
1859 3.76 .97
1844 3.80 1.00
1860 3.82 .97
1861 3.82 .95
1866 3.82 .97
1855 3.90 .94
1854 4.01 .90
1199
(L2) Amabilidad del personal (atención general)
(L16) Cortesía del personal (global)
(L24) Información al usuario ( interconsultas)
(L27) escuchar al paciente (profesional)
(L37) Excelencia de atencion (profesional)
(L18) Informacion al usuario (Medicamentos)
(L19) Competencia profesional
(L3) Información al usuario (Diagnóstico)
(L34) volver al establecimiento
(L9) Informacion al usuario (Tratamiento)
(L35) Seguridad y confianza (profesional)
(L42) Motivacion lograda ( adherencia tratamiento)
(L23) Efectividad de medicamentos
(L29) Conocimiento y experiencia (profesionales)
(L13) Percepción de beneficio (global)
(L11) Seriedad y responsabilidad (profesional)
(L32) Presentacion personal (funcionarios)
Valid N (listwise)
N MeanStd.
Deviation
ResultadosPROVINCIA
Elqui Limarí Choapa REGION
FUNCIONARIOS
Media Notas
N D.S Media Notas
N D.S Media Notas
N D.S Media Notas
N D.S
Gestión de Dirección 5,56 524 1,37 5,54 280 1,33 5,46 122 1,27 5,54 926 1,34
Administrativos (SOME)
5,36 748 1,49 5,46 385 1,51 5,57 147 1,20 5,42 1280 1,47
Auxiliares* Paramédicos
5,73 728 1,32 5,90 397 1,27 5,54 141 1,35 5,76 1266 1,31
Secretarias 5,45 593 1,48 5,66 352 1,43 5,32 96 1,39 5,51 1041 1,46
Asistente Social 5,88 556 1,45 6,04 226 1,39 6,15 113 1,09 5,95 895 1,39
Enfermeras 6,02 792 1,23 5,99 380 1,21 5,89 128 1,10 6,00 1300 1,21
Médicos* 6,08 978 1,15 6,15 447 1,15 5,88 149 1,22 6,08 1574 1,16
Matronas* 6,29 643 1,10 6,47 307 0,90 6,13 102 1,21 6,33 1052 1,06
Nutricionista 6,10 488 1,27 6,12 189 1,27 6,03 90 1,12 6,10 767 1,25
Dentista 5,71 523 1,58 5,79 264 1,58 5,68 109 1,48 5,73 896 1,57
Kinesiólogos* 6,23 341 1,25 6,16 165 1,35 5,77 83 1,39 6,14 589 1,30
Psicólogos* 6,30 250 1,06 6,01 111 1,36 5,64 57 1,28 6,13 418 1,20
Tecnólogo Medico* 6,09 236 1,14 5,95 146 1,31 5,66 61 1,29 5,98 443 1,22
Auxiliares de Aseo* 5,63 607 1,56 6,10 332 1,22 5,69 118 1,45 5,78 1057 1,46
Chofer de Ambulancia 5,96 298 1,35 5,93 223 1,40 5,67 87 1,47 5,91 608 1,39
•La satisfacción global como imagen de calidad alcanza a un 57,7% REGULAR
•Se identifican 2 áreas claras de insatisfacción en el nivel de análisis regional: Accesibilidad y Sensibilidad-Respuesta del Sistema.
•Las dimensiones que mejor perfil presentan son información, competencia profesional y eficiencia técnica con valores sobre el 60% de satisfacción (cae en nivel “aceptable” en la escala de clasificación)
CONCLUSIONES
Instrumento Nombre: Encuesta Breve de Satisfacción Usuaria en Centros Hospitalarios.
Acrónimo:ESU–C1.
Escala: Multi-escala ordinal de Actitud, Tipo Likert 1 a 5.
N° de reactivos: 48
Objetivo General:
Establecer el nivel de satisfacción global en cada uno de los hospitales de la región de Coquimbo.
Selección de la Muestra:
Muestra Probabilística EstratificadaN= 30.083N° de establecimientos: 9Nivel de Confianza= 95% (1.96)Error= 5%p=0.5%q= 0.5%n= 742 (N° de encuestas a aplicar)
Dimensiones a evaluar: •Ingreso, estadía, alta.•Comunicación e información•Visitas y acompañamiento•Espacios físico.
Satisfacción Usuaria Atención Cerrada
Tabla de Insatisfactores
Insatisfactores = Puntajes en reactivos de Likert promedio menores a 4.0 puntos
Insatisfactores IV Región
3,26 1,167
3,38 1,289
3,46 1,196
3,49 1,137
3,53 1,421
3,54 1,100
3,78 1,055
3,80 1,139
3,86 1,214
3,88 1,177
(L42) Información al usuario (Consentimiento informado)
(L24) Información al usuario (Solución de problemas por OIRS)
(L22) Comodidad sala de espera (Visitas)
(L41) Información al usuario (Atención por alumnos de saud)
(L33) Tiempo para visita (Familiares y amigos)
(L43) Apoyo espiritual
(L29) Información al usuario (Solucion de problemas por personal)
(L47) Latencia entre alta y egreso
(L19) Baños de pacientes
(L44) Facilidad para trámites de alta
Mean Std. Deviation
Tabla de SatisfactoresMean Std.Deviation
(L30) Excelencia de atención (General)(L25) Acuciosidad de examen (profesionales)(L20) Efectividad de tratamiento(L26) Presentación personal e identificación(L2) Amabilidad del personal (atención en general)(L14) Cortesía del personal (general)(L16) Competencia profesional(L28) Seguridad y confianza (personal general)(L27) Volver al establecimiento(L12) Percepción de beneficio (global)
4.304.304.344.354.374.384.394.424.434.44
.932
.854
.815
.083
.908
.811
.723
.734
.819
.813
Satisfactores = Puntajes en reactivos de Likert promedio mayores o iguales a 4.0 puntos
Índice de Satisfacción Global por establecimiento
hospitalario
88.3
86.4
87.1
85.4
86.7
77.4
81.5
77.2
82.5
81.6
Andacollo
Combarbalá
Los Vilos
Salamanca
Vicuña
Illapel
Ovalle
Coquimbo
La Serena
Región
Ho
sp
ita
l
%
CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
La satisfacción global en la región como imagen de calidad alcanza a un 81,6%.
Se identifican 1 área clara de insatisfacción en el nivel de análisis regional: Comunicación e información general.
Las dimensiones que mejor perfil presentan son, percepción del beneficio global y confianza en el establecimiento y su personal.
Implementar en la red asistencial prácticas que permitan el vínculo del paciente con su núcleo familiar y favorezcan la relación de ellos con el sistema de salud.
• Visita diaria de 6 horas a hospitalizados.
• Acompañamiento en el proceso del parto por un familiar significativo.
• Hospitalización pediátrica acompañada.
• Hospitalización de adultos mayores acompañados.
• Alimentación asistida de acuerdo a dependencia del paciente.
• Sistema de acogida e información a la familia.
• Integración del familiar en la atención del A.M. Hospitalizado y planificación del egreso en conjunto con la familia y servicio social.
Metas Hospital Amigo
Grado de Desarrollo Hospital Amigo
Evaluación 2007 - 2008
05
1015202530354045
REGIÓN
COMBARBA
LÁ
OVALLE
ANDACOLLO
ILLA
PEL
LOS V
ILOS
LA S
ERENA
COQUIM
BO
VICUÑA
SALAM
ANCA
Evaluación Hospital Amigo 2007 - 2008
2007 2008
HOSPITALES 2007 2008
REGIÓN 30,4 31,8
COMBARBALÁ 39 42
OVALLE 35,5 39,5
ANDACOLLO 33 35
ILLAPEL 32 28,5
LOS VILOS 31 34,5
LA SERENA 26,5 24,5
COQUIMBO 26 26
VICUÑA 25,5 34
SALAMANCA 24,5 22,5
OIRS(Oficina de Información Reclamos y
Sugerencias)
MISIÓN:“ Ser un espacio de participación, interacción y acceso de las
personas a todas las Instituciones que corresponden al Sector Salud, con la finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación a informarse, sugerir, reclamar y/felicitar, acerca de las materias propias del sector, en un marco de respecto a todas las personas, de manera de contribuir a una atención de excelencia”
FUNCIONES:1.- Entregar información y resolver consultas2.- Orientar y apoyar al usuario.3.- Entregar material informativo y educativo4.- Recibir y responder reclamos 5.- Recibir Sugerencias y Felicitaciones.
Cambio cultural y en el comportamiento de usuarios y funcionarios.
Implica un nuevo estilo de gestión.
Es un proceso educativo de ambas partes.
Una adecuada operación de la OIRS, significa que:
NINGUNA DEMANDA PUEDE QUEDAR SIN
RESPUESTA
OIRSOrientaciones para el
cambio
Acuso de recibo dentro de los 10 días hábiles siguientes a su captura.
Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días hábiles siguientes a su captura.
En el caso de reclamos, o sugerencias referidas a las garantías en salud GES, el plazo de respuesta es de 48 horas para enviar la respuesta con solución a FONASA.
En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.
OIRSRespuest
as
La respuesta entregada puede contener información sobre el avance del proceso de gestión o bien sobre la solución definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos.
Tiempo de respuesta de los reclamos no Ges:
• Primer trimestre: 79% antes de 20 días• Segundo trimestre: 88% antes de 20 días
Tiempo de respuesta de los reclamos Ges• 90% antes de las 72 horas.
N° de OIRS en la Red: • 32 establecimientos con OIRS
OIRSAntecedente
s
OIRSAntecedentes
CLASIFICACION DE RECLAMOS 1° SEMESTRE 2008
SERVICIO SALUD COQUIMBO
Tiempo Espera
21%
I nformación
7%
Trato
27%
GES
3%
Probidad Adm
2%
Proced. Adm
18%
I nfraestructura
3%
Comp. Técnica
19%
PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Es una dimensión fundamental de todo sistema democrático, pues contribuye a que los derechos institucionalmente establecidos sean efectivamente reconocidos y ejercidos.
OBJETIVO ESTRATÉGICO
“Incorporar la gestión participativa en las redes públicas de salud y estimular la participación social y el control ciudadano en salud a través del diseño y desarrollo de una política de participación, de manera de generar respuestas adecuadas de la red de servicios de salud a las necesidades y expectativas de la población, en un marco de equidad y de respeto por los derechos y deberes de las personas “
ACTIVIDADES DE PARTICIPACION
Rendición anual de CUENTAS PÚBLICAS.Diálogo post Cuenta Pública y firma de acta de compromisos para el año siguiente.Consejos Consultivos:- Participación en la elaboración de las Cuentas Públicas.- Elaboración, ejecución y evaluación de su Plan de Trabajo.- Formación de Uniones Comunales.- Participación en la elaboración de la Carta de Deberes y Derechos.
CONSEJOS CONSULTIVOS: Pendiente
- Incorporación de un representante de la comunidad en los COTESAIN (Consejos Técnico de Salud Intercomunal).
- 100% de la Postas con Consejo Consultivo.- Participación de un Integrante del Consejo
Consultivo en el 100% de los Comité de Análisis de los Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, y/o Satisfacción Usuaria.
ACTIVIDADES PLANIFICADAS
PROYECTO DE LEY DE DEBERES Y DERECHOS
EN SALUD
Reconoce a las personas como sujetos –actores activos- y no sólo objetos –receptores pasivos- de su tratamiento y recuperación.
Pone entre las tareas de salud la acogida y acompañamiento adecuado
A un trato digno. A tener compañía y asistencia espiritual.A la información. Reserva de la información contenida en la ficha clínica. Autonomía de las Personas en su Atención de Salud: decisión informada, estado de salud terminal y la voluntad manifestada previamente. Protección de la autonomía de las personas respecto de su participación en protocolos de investigación científicaDerechos de las personas con discapacidad psíquica o intelectual.
Derechos
Respetar las normas vigentes. Procurará informarse acerca del funcionamiento
del establecimiento que lo recibe para los fines de la prestación que requiere.
Cuidar las instalaciones y equipamiento, haciéndose responsables según corresponda de acuerdo con la ley.
Tratar respetuosamente a los integrantes del equipo de salud, profesionales, técnicos o administrativos.
Deberes
Presupuestos Participativos
Proceso deliberativo en el que la ciudadanía decide sobre el uso de los recursos públicos.
Se sustenta en la transparencia de la gestión pública y en el ejercicio democrático.
Se constituye en un modelo para promover el acceso de la comunidad en la toma de decisiones en salud.
La experiencia incorpora a la comunidad como otro actor que participa conciente e informado de la relevancia de su corresponsabilidad en el cuidado de la salud.
Si cumplenSi cumplen todo esto...todo esto...
a lo mejor los monos a lo mejor los monos queremos ser queremos ser
humanos.humanos.