Post on 16-Mar-2018
Productos y servicios
Sesión 3: Diseño centrado en el cliente
Contextualización
Actualmente las técnicas de mercadeo que se realizan para lograr conseguir la preferencia
de los consumidores abarcan nuevas áreas con las cuales llamar la atención y expandir los
mercados que se conocen y contemplan.
Se considera el crear productos a la medida de los consumidores y que cubras sus
preferencias personales, con esto se busca satisfacer sus gustos y llamar su atención, un
claro ejemplo de este tipo de diseño centrado en el cliente es la marca de autos Rolls
Royce, la cual ensambla los autos con las preferencias de los usuarios de una manera
personalizada, en cuanto a los materiales y colores que se utilizan tanto dentro como fuera
del automóvil. Como éste existen varias empresas que fabrican artículos según las
especificaciones de los compradores.
Introducción
El realizar diseños de productos basados en los clientes no sólo es
algo de lo que disponen las personas de elite, sino que se puede
encontrar en cualquier lugar, sin importar el segmento de la población,
la única diferencia en esto es el cambio en los productos que se
pueden adquirir, un ejemplo claro es el trabajo de un sastre, éste
realiza los diseños de sus artículos con las preferencias de quien lo
compra, son cosas hechas a la medida.
Sin importar en que segmento se comercialice el producto, siempre
debe estar presente el elemento de calidad que determina el buen
trabajo del vendedor. La personalización de los objetos y compras a
medida no es nada nuevo, es más visto y difundido, con esta nueva
tendencia se logra abrir campos en el mercado para todo tipo de
personas, es decir, ya no sólo para las empresas sino para quienes
con sus habilidades pueden ofrecer servicios a la medida y cumplir
con las expectativas que tienen los clientes.
Diseño centrado en el cliente
¿Qué es el diseño basado en el cliente?
Es un diseño único que se basa en las características
principales de un cliente, éstas se pueden detectar mediante
una pequeña investigación (cuestionario) o pueden ser
obtenidas directamente de quien desea adquirir un artículo
comercial, éste trata de cumplir las especificaciones que
tiene cada persona con respecto a lo que quiere y necesita.
El diseño de objetos que se basa en las preferencias de los
clientes no es algo que se utilice recientemente, pues es una
técnica que tiene muchos años de uso, por ejemplo, se
tienen referencias de espadas hechas a la medida, trajes de
vestir, alimentos, sillas, entre otros artículos más.
¿Por qué es importante el diseño centrado en el cliente?
Porque se basa en las preferencias de una persona o grupo de personas con
características específicas a las cuales podemos llegar, no siempre se puede determinar
el diseño de un producto para cualquier comprador, pues no se cuenta con los medios
necesarios para el desarrollo de estos artículos.
Diseño centrado en el cliente
¿Cómo conocer las preferencias de los compradores?
Las preferencias, gustos y formas de pensar se conocen a
través de un estudio de mercado el cual determina éstos y
varios elementos más, esto es útil pues así se delimita un tipo
de mercado al que se puede dirigir un servicio o productos,
todo basándose en las características de ingresos per cápita,
religión, estado civil, por mencionar algunas.
Diseño centrado en el cliente
¿Qué tan importante es la comunicación del
desarrollador con el comprador?
Se puede decir que es la base de cualquier
desarrollo de producto, pues se conoce lo que
quiere, lo que desea y lo que podría sorprenderlo,
muchas veces, los compradores tienen ideas muy
vagas sobre lo que necesitan o creen necesitar, por
lo que es trabajo del desarrollador consolidar la
idea e imaginar varios prototipos de un nuevo
producto. Se consideran elementos importantes
dependiendo de lo que se desarrollará.
Diseño centrado en el cliente
Despliegue de la función de
calidad (QFD)
¿Se puede definir al QFD como un proceso estructurado?
Éste sí se puede definir como un proceso estructurado y como una disciplina, pues
requiere de cumplir con un procedimiento definido que se determina por los
desarrolladores del producto o servicio, siempre pensando en la calidad que se debe
cumplir y los medios que debe cubrir, los cuales son estipulados por las autoridades
reguladoras.
Algunos de los beneficios que se pueden conocer del uso del QFD son:
Reducción de tiempo para el lanzamiento de un artículo al mercado.
Reducción de costos en la producción y uso de ingeniería para los productos.
Mejora en la calidad de los productos y servicios.
Reduce costos.
Genera compromiso.
Concentra la experiencia corporativa en cualquier problema.
Despliegue de la función de
calidad (QFD)
Para comprender el cómo funciona este sistema, a continuación analizaremos las fases con que se define su
funcionamiento.
Identificar y jerarquizar a los clientes: en este proceso se deben analizar los tipos de clientes a los cuales
se puede servir, se comprenden sus expectativas y el como se puede determinar soluciones a éstas.
Identificar las expectativas de los clientes: se determinan de forma concreta las necesidades de los
clientes de los que se disponen, para esto se utilizan grupos de discusión, estudios en base a encuestas,
informes de ventas, publicaciones y artículos, entre otros medios disponibles para el análisis.
Conversión de la información en descripciones verbales específicas: se utiliza la información
anteriormente adquirida para determinar la orientación sobre lo que el cliente desea, así se cuenta con
información en la cual se basa el desarrollo de la fase en curso.
Elaboración y administración de la encuesta a clientes: este medio se utiliza para conocer lo que prefiere
el cliente, cómo influye la competencia en él y lo que espera de los productos que ya conoce.
Despliegue de la calidad mandada: esto se trata de la planificación del plan a realizar, se analizan
elementos de los que se disponen y se obtiene información directamente del cliente para conocer su
opinión y sentimientos sobre los productos y servicios.
Despliegue de las características de calidad: aquí se muestra el resultado final, lo que se ha obtenida a
través de las etapas anteriores.
Despliegue de la función de
calidad (QFD)
Planeación del producto: casa
de la calidad
La planeación de un producto es un proceso importante, pues en éste se determinan los elementos que
tendrá y las necesidades que cubrirá. Este procedimiento comprende 4 fases:
Planeación del producto: es la parte en que se determina una lluvia de ideas en la que se
establecen varias ideas de los productos que se pueden realizar y la forma en como se podrán
componer, esta fase no se limita a un número determinado de producto o medios creativos, pues se
pueden aplicar varios apoyos para la visualización de nuevos artículos.
Diseño del producto: se establecen las funciones que se cumplirán, se estipula el uso que tendrá y
la forma en cómo desempeñará la labor por la cual se diseñó. Esto se puede expresar mediante uso
de “checklist” en donde se conocerán varios elementos funcionales y útiles de los cuales varios los
determinan los compradores.
Planeación del proceso: se establece la forma en como se realizarán los procedimientos para la
fabricación de los elementos, la forma en como se compone este medio y el tipo de materiales que
se aplicarán.
Control del proceso: es la forma en como se mantiene el orden en el procedimiento de fabricación
o formación, con éste se establecen controles de calidad que se tienen que cumplir, de lo contrario
se devolverá el artículo para rehacerlo hasta que todo quede lo mejor hecho y cumpla con los
objetivos que se vislumbraron el la lluvia de ideas.
Conclusión
Cuando hablamos de un producto o servicio no importa si se diseñan a la
medida o son comunes, pues lo que importa e interesa es que se cumpla con
estándar de calidad y durabilidad para que los compradores reciban lo que
pagan.
Siempre se deben cumplir con las expectativas que se tienen de un producto,
por lo que se debe planear bien lo que se desea hacer antes de empezar con la
producción de algo que no se tiene la certeza de su éxito y funcionamiento, el
diseño y planificación son partes importantes dentro de la creación de
elementos, pues de esta forma se puede comprender de una buena calidad y
estándar que llevará características específicas y generales, es decir,
específicas en cuanto a elementos únicos que definen en producto o servicio y
generales por la compatibilidad que se busca con elementos externos a éste.
Referencias
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