Post on 14-Jul-2015
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN III
PROCESO DEL SERVICIO
TEMARIO
Los 5 elementos del Servicio al ClientePrincipios del ServicioProceso del ServicioMomento de la VerdadInteligencia EmocionalMejora Continua del Servicio
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOSDEL SERVICIO
ALCLIENTE
ELEMENTOSDEL SERVICIO
ALCLIENTE
Productos oServicios
Productos oServicios ProcedimientosProcedimientos Infraestructura y
Equipos
Infraestructura yEquipos InformaciónInformación Recursos
Humanos
RecursosHumanos
Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los Productos o Servicios que les ofrecemos
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen producto pasa a segundo plano en la medida que los procedimientos sean lentos, largos o complicados
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas redundarán a favor o en contra de los procedimientos
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Toda Información que el Cliente tenga de nosotros, impactará en su percepciónDe ahí la importancia de mantenerlo siempre informado
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso Humano debidamente capacitado y con una Actitud de Servicio de Excelencia
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIOMantener o Incrementar
la Autoestima
Escuchar y Respondercon Empatia
Pedir Ideasy/u
Ofrecer Sugerencias
MOMENTO DE LA VERDAD
Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de
contacto con la empresa”.
EL PROCESO DEL SERVICIO
ATENDER A LA PERSONA
ACLARAR LA SITUACIÓN
SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD
ASEGURARSE DE LA SATISFACCIÓN
¿Qué factores entran en juego cuando a personas con un elevado Cociente Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y no saben qué hacer, mientras que otras con un modesto o incluso bajo CI, logran el éxito?
“….el corazón me proporciona unas certezas que la razón, propiamente dicha, no me puede dar.…”
Blas Pascal 1623-1662
INTELIGENCIA EMOCIONAL
¿QUÉ ES INTELIGENCIA?
Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar información utilizándola adecuadamente para tomar decisiones y solucionar problemas.
Es posible medirla. Existen estándares
¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?
Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente intensidad, que se expresa a través de nuestros sentidos y se refleja en nuestro comportamiento (+ ó -)
Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la acción; cada una de ellas nos señala una dirección
Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos
Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio
¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Capacidad de reconocer:
1. Nuestros propios sentimientos2. Los sentimientos de los demás3. Motivarnos4. Manejar las relaciones con los demás y5. Manejar las relaciones con nosotros mismos
Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmenteel poder y agudeza de las emociones como fuente deinformación e influencia
¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional alcontexto (situación y personas)
IE NO ES reprimir continuamente el sentimiento y/omanifestación de nuestras emociones, ya que esto puedeconducir a desarreglos de la personalidad
El coeficiente intelectual determina lo que sabe una persona, pero la inteligencia emocional
determina lo que hará.
Aptitud Personal Aptitud Social
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades Sociales
COMPETENCIAS EMOCIONALES
COMPETENCIAS EMOCIONALESAptitud Personal
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO
Conciencia emocionalReconocimiento de las propias emociones y
sus efectos.
AutoevaluaciónConocimiento de los propios recursos
interiores, habilidades y límites
Confianza en uno mismoCerteza sobre el propio
valer y facultades.
Capacidad de conocer propias fortalezas y debilidades en el manejo de sus emociones, así como las que otros reconocen en él
APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓNMejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias
Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional
AutodominioMantener bajo control las emociones y los impulsos
perjudiciales.
ConfiabilidadMantener normas de
honestidad e integridad.
EscrupulosidadAceptar la responsabilidad.
AdaptabilidadFlexibilidad para reaccionar
ante los cambios.
InnovaciónEstar abierto y bien
dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y
la nueva información.
APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓNCapacidad de encontrar una motivación interna independiente de la circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración.
Afán de triunfóAfán orientador de
mejorar o responder a una norma de excelencia
CompromisoAlinearse con los objetivos
de un grupo u organización.
IniciativaDisposición para aprovechar las oportunidades.
OptimismoTenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.
COMPETENCIAS EMOCIONALES
Aptitud Social
Empatía
Habilidades Sociales
APTITUDES SOCIALES: EMPATÍACapacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre
la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia.
Comprender a los demásPercibir los sentimientos y
perspectivas ajenas, e interesarse activamente por
sus preocupaciones.
Ayudar a los demás a desarrollarse
Percibir las necesidades de desarrollo de los demás y fomentar su capacidad.
Orientación hacia el servicioPrever, reconocer y satisfacer las necesidades de nuestros
semejantes.
Aprovechamiento de la diversidad
Cultivar oportunidades a través de personas
diversas.
Conciencia políticaInterpretar las corrientes
sociales y políticas.
APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALESCapacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción.
Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas
InfluenciaCapacidad de infundir en
las demás personas.
ComunicaciónEscuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes.
Manejo de conflictosManejar y resolver
desacuerdos.
LiderazgoInspirar y guiar a
individuos o grupos. Catalizador de cambiosIniciar o manejar los
cambios.
Establecer vínculosAlimentar las relaciones
instrumentales.
Colaboración y cooperaciónTrabajar con otros para
alcanzar objetivos compartidos
Habilidades de equipoCrear sinergia para trabajar en
pos de las metas colectivas.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
GRACIAS