Post on 03-Mar-2018
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 1/21
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 2/21
TQMTQM
SatisfacciónSatisfaccióndeldel
ClienteCliente
Mejora continuaMejora continua
InvolucramientoInvolucramiento
D i s e
ñ o d e l p
r o d u c t o
/
s e
r v i c i o
D i s e ñ o d e l p r o c e s o
H e r r a m i e n t a s d e C a
l i d a d
C o m
p r a s
Benchmarking
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 3/21
Calidad como filosofía: principiosCalidad como filosofía: principios
• Calidad como prioridad competitiva
• Responsabilidad de la Gerencia
• Creacin de !n ambiente donde los problemas de calidad
sean detectados " res!eltos
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 4/21
Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente
• Conformidad con las especificaciones # tiempo entre fallas
# p!nt!alidad de entre$a
# tiempo de entre$a
• %alor # relacin precio & !tilidad
• Conveniencia de !so
# c!mplimiento de propsito• apariencia
• estilo
• d!rabilidad
• fiabilidad
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 5/21
• 'oporte
# eficacia del servicio
# c!mplimiento de $arantías
# p!blicidad ine(!ívoca
• Impresiones
# atmsfera
# ima$en
# est)tica
# trato
Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 6/21
Calidad como arma competitivaCalidad como arma competitiva
• Dific!ltad de lo$rar calidad en todas las *reas de la
empresa
• Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
• Los cambios en los estilos de vida " las condicioneseconmicas alteran dr*sticamente las percepciones de
calidad
!itoCapacidadesde operación
"recisióndetección dee!pectativas
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 7/21
+articipacin del +ersonal+articipacin del +ersonal
• Cambio c!lt!ral # sensibili,acin de la calidad
# motivacin para la me-ora
# participacin a todo nivel
• Cliente e.terno # toda persona/ $r!po/ empresa ! or$ani,acin (!e recibe al$!n
res!ltado de la or$ani,acin proveedora
•Cliente interno # red de servicios0prod!ctos internos (!e se proveen dentro de la
or$ani,acin
# participan en la deteccin " correccin de defectos " errores
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 8/21
+articipacin del +ersonal+articipacin del +ersonal
• Desarrollo individ!al
# capacitacin
• n!evos m)todos• pr*cticas act!ales
# rotacin de p!estos
• cmo las deficiencias afectan
en el avance del proceso
# capacitacin $erencial
• 1instr!ir al instr!ctor2
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 9/21
+articipacin del +ersonal+articipacin del +ersonal
• +remios e incentivos
# incentivos monetarios relacionados con la me-ora en la
calidad # recompensas econmicas por s!$erencias sobre me-oras
en e(!ipos " procesos (!e res!ltan redit!ables
# responsabilidad de obtener la informacin/ presentarla "
ponerla en marc3a si es aprobada # incentivos no econmicos
• p!blicidad de la me-ora
• reconocimiento
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 10/21
Me-oramiento Contin!oMe-oramiento Contin!o
• 4ilosofía 5ai,en: b!scar contin!amente la forma de me-orar las
operaciones
• Incl!"e prod!ctos " procesos
• Implica la identificacin de modelos (benchmarks)
• Bases de la Filosofía
# Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse
# Quienes están cerca de la operación, están en mejor situación
para sugerir mejoras
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 11/21
+!esta en marc3a del me-oramiento contin!o+!esta en marc3a del me-oramiento contin!o
67
89
6;< Capacitar al personal en m)todos de control estadísticos de procesos "
3erramientas de me-oras7;< Lo$rar (!e los m)todos se conviertan en parte de las operaciones
8;< Inte$rar e(!ipos de traba-o " propiciar la participacin
9;< =tili,ar 3erramientas para la resol!cin de problemas
;< Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 12/21
+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$
"lanear
jecutar
Compro#ar
$ctuar
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 13/21
• +lanear
6; 'eleccin de !n proceso
6; actividad
7; m)todo
8; operacin de !na m*(!ina
9; e-ec!cin de !na política
7; Doc!mentar el proceso
8; Anali,ar los datos
9; >stablecer metas c!antitativas; Disc!tir caminos para lo$rarlas
?; >laboracin del +lan de Me-ora con s!s mediciones
+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 14/21
• >-ec!tar
# Aplicar el +lan
# Observar los pro$resos
• recabar informacin
• medir avances
# Doc!mentar cambios
+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 15/21
• Comprobar
# An*lisis de datos de la etapa >-ec!tar
# Observacin de desviaciones respecto a las metas
# Detectar limitaciones
+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 16/21
• Act!ar
# me-orar los aspectos d)biles
# afian,ar las fortale,as
# dif!ndir las me-oras
análisis del valor de las operaciones como aporte
al producto y al servicio
+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 17/21
Costos de la Mala CalidadCostos de la Mala Calidad
• Ocasionados por prod!ctos defect!osos oinsatisfactorios
• Representan entre el 7@ " 8@ de las ventas br!tas
• C!atro cate$orías
# costos de prevencin # costos de eval!acin
# Costos internos de !na falla
# Costos e.ternos
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 18/21
• Asociados con las medidas de deteccin temprana de los
defectos
# n!evos diseBos
• para eliminar defectos
• para simplificar la prod!ccin
# capacitacin
• me-ora contin!a
• traba-o con-!nto con proveedores
Costos de +revencinCostos de +revencin
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 19/21
Costos de eval!acinCostos de eval!acin
• Asociado con la tasacin del
nivel alcan,ado por el sistema
en las operaciones
• C!ando las medidas preventivas
me-oran la calidad/ los costos de
eval!acin dismin!"en
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 20/21
Costos internos de !na fallaCostos internos de !na falla
• Res!ltado de los defectos (!e se desc!bren
d!rante la elaboracin de !n prod!cto o servicio
• Cate$orías principales
# p)rdidas de rendimiento
# costos de reprocesos
7/26/2019 Sesión 2 GCT
http://slidepdf.com/reader/full/sesion-2-gct 21/21
Costos e.ternos de !na fallaCostos e.ternos de !na falla
• 'e prod!cen c!ando el prod!cto o el servicio 3a sido
entre$ado al cliente
# costos de reponer los materiales o elementos
# costos por retirar prod!ctos del mercado
# costos de p)rdida del cliente
# costo por e-ec!cin de $arantías
# costos por -!icios
# acciones de or$ani,aciones de defensa del cons!midor # p!blicidad ne$ativa