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Licenciatura en Gastronomía
Sistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes
MAM Luz Angélica Padilla López
1 Material Preparado por MAM Luz Angélica
Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Criterios de Evaluación
Evaluación
Tipo Porcentaje
Parcial Escrita 15%
Exposición en equipo 50%
Investigación individual 20%
Bitácora tipo portafolio 15%
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Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Criterios de Evaluación
Acreditación
Tipo Porcentaje Mínimo de Asistencias en el Semestre
Derecho a examen ordinario 80%
Derecho a examen extraordinario 60%
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Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Criterios de Evaluación
Acreditación
Tipo Número máximo de faltas justificadas para tener derecho
Derecho a evaluación parcial escrita 2
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Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Bibliografía 1) Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos
Especiales
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz
Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición
3) Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración Jorge Puig-Durán Fresco Ediciones Díaz de Santos, 2006 - 264 páginas
2) Estudio de las Políticas de Calidad Aplicadas al Sector Turismo. Un Análisis de las Mejores Practicas en España y México José Miguel Rodríguez Antón, María del Mar Alonso Almeida, Editorial VisiónLibros 2009
5 Material Preparado por MAM Luz Angélica
Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Unidad I Introducción a la Calidad
1.1. Conceptos
1.2. Precursores de Calidad
1.3. 8 principios de Calidad
1.4. Modelos de calidad
6 Material Preparado por MAM Luz Angélica
Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Unidad I Introducción a la Calidad
1.1. Conceptos
Calidad:
“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO 8402:1994 Norma de Gestión de la calidad y garantía de la calidad
“Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”,
W. Eduard Deming. Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.
7 Material Preparado por MAM Luz Angélica
Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Introducción a la Calidad del servicio en restaurantes
El restaurante ahorra al usuario el trabajo de preparar las comidas y de fregar el servicio de mesa. Además, el restaurante puede reunir ciertas condiciones de ambiente, relajación, entretenimiento, vistas naturales otros atractivos que varían considerablemente de un establecimiento a otro.
Los restaurantes no sólo compiten entre sí, sino con otras fuentes alternativas de alimentación: el propio hogar, las tiendas de platos preparados y carnes frías, máquinas expendedoras, etc.
Los restaurantes venden “servicios” a pesar de que, en realidad entregan “productos” a los consumidores. Esto se debe a que el producto forma parte de un esquema más vasto de servicio que consiste en facilitar al cliente una variedad de platos para elegir y un sitio para consumir tranquilamente los alimentos seleccionados.
“El elemento esencial de esta competencia es la calidad”.
8 Material Preparado por MAM Luz Angélica
Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Manual de control de la calidad, J.M Juran, Frank M. Gryna, R.S. Bingham, Editorial Reverte, 1990, 1509 páginas
En algunos países, ciertas entidades independientes dedicadas a evaluar la calidad de los restaurantes gozan de notable autoridad, (por ejemplo, la Guía Michelin y Duncan Hines) En tales casos, todo cambio en el nivel de clasificaciones puede producir un sesgo en la fortuna del restaurante afectado.
En los restaurantes pequeños el propietario ejerce la función de control de la calidad mediante supervisión personal, ya que suele ser, al mismo tiempo el chef del local. A medida que el negocio crece y se trasforma en una organización compuesta de múltiples unidades localizadas en diferentes ciudades, aumenta la necesidad de instrumentar un sistema formal de controles.
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Calidad en el servicio:
“Nivel de excelencia en la prestación del servicio que la empresa se ha marcado con la intención de
satisfacer las expectativas de sus clientes”. Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales
Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición
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Un producto o servicio, para que sea de calidad, debe satisfacer las necesidades del
consumidor.
La calidad depende de las propiedades y características del producto o servicio.
Los productos o servicios de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos.
Deben ser aptos para su uso.
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“Es el conjunto de actividades que se llevan a acabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño, de tal manera que los resultados obtenidos sean los más eficaces y seguros posibles”. Diprete et al (1992).
Hekademus Revista Científica de la FIEE (Fundación Iberoamericana para la Excelencia Educativa). Volumen
02. Numero 05
Gestión de Calidad
“Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de Calidad”
ISO 8402 -1994 Norma Internacional de la calidad y garantía de la calidad
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“Son todas las actividades de la función general de una organización que determinan la política de calidad, objetivos y responsabilidades, y las implementan por medios tales como la planificación de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad”
ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización)
Gestión de Calidad
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Inspección
Eras de la Gestión de Calidad
Especialistas que inspecciona la calidad del producto (1900-1920)
Control de Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920-1950)
Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a su Especialista (1950-1980)
Gestión de Calidad Total
Satisfacción integral de necesidades de los Clientes Externos e Internos en forma participativa y continua (1980-Al presente) 14
Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
Inspección
Eras de la Gestión de Calidad
Control de Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestión de Calidad Total
Personas
ERA ENFOQUE
Producto
Proceso
Sistema
Personas
15 Material Preparado por MAM Luz Angélica
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Investigación
A) Guía Michelin
C) Lista de San Pellegrino
B) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines)
D) Programa Club de Calidad de Tesoros de México
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¿Cuál es un aula de calidad?
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¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad?
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Muchas gracias por su atención…
Correo Electrónico: ing_ind_angelica@hotmail.com
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