Post on 15-Dec-2014
description
Esas Marcas se redefinen a
partir de las experiencias con los consumidores.
Ya no se venden
PRODUCTOS
Se vendenMARCAS
EXPERIENCIAS que transforman la
construcción de esa marca y e impactan sobre los
resultados...
The Apple Store: Una marca de experiencias.
Una experiencia generalizada y agregada
Un viaje específico y arquetípico
El consumidor investiga, revisa, opina, busca y consulta en el
entorno digital
Experimenta, toca, descubre y pregunta en el punto de venta
¿Quién es el responsable de la experiencia de mi cliente en el punto de
venta?
Mapeando la experiencia
La conexión entre el mapa de la
experiencia y el viaje del cliente
¿Pero que es mapear la
experiencia?
Mapa de la experiencia:
Es contar la historia con profundidad y riqueza alrededor de la experiencia
humana…
Sentir:de forma tal que su organización
pueda sentir como es experimentar la marca en cada punto de
contacto.
DE AFUERA HACIA DENTRO
DE CENTROHACIA AFUERA
DE ADENTRO HACIA AFUERA
Describe como funciona el servicio.
Muestra la naturaleza y las características del servicio en suficiente detalle como para implementarlo, medirlo y mantenerlo
DE AFUERA HACIA ADENTRO
Video Pareja
DE AFUERA HACIA ADENTRO
Describe como se experimenta el servicio.
Muestra el viaje del usuario a través de los puntos de contacto que tiene que atravesar y caracteriza estas interacciones
¿Cómo se hace para mapear la experiencia?
Ejemplo: Activación en punto de venta
Lo que el cliente viene a buscar
El valor agregado: la nueva propuesta de interacción con la marca Mobil.
La experiencia del cliente de combustible frentea esta nueva propuesta se esquematizará en 5 momentos de contacto:
El cliente llega a la estación de servicio para
cargar combustible, se
detiene y observa.
Es recibido por el playero, que se dispone a satisfacer su necesidad.
Además el playero ofrece controlar los
niveles de agua y aceite del vehículo.
Es invitado por el playero a conocer el
Simulador del TTA.
Interactúa con el simulador y las promotoras le
entregan información de
Mobil con un call to action.
Este Primer contacto del cliente es Visual, ya que elige detenerse en la Estación de Servicio Esso, para satisfacer la necesidad de cargar
combustible en su vehículo.
Experiencia Cliente Primer Contacto
Momento Pensamiento Acciones Sentimiento
Visualización de la
estación de servicio.
Espera encontrar
todo lo que necesita.
Su necesidad principal es la de cargar combustible.
Buena atención
El Segundo contacto es el más importante, es la Amabilidad y
Educación que el playero le demuestre a nuestro cliente, lo que determinará el resto del vínculo que se generara entre ellos.
Experiencia Cliente Segundo Contacto
Momento Pensamiento Acciones Sentimiento
Es recibido por el
playero, que se dispone a satisfacer su necesidad.
El cliente espera
rapidez y eficacia.
Su necesidad es la carga de
combustible.
Amabilidad y cortesía.
En el Tercer momento se da lugar a la Confianza, es donde el playero utilizará el conocimiento que adquirió sobre lubricantes Mobil para trasmitirle
al cliente los beneficios de elegirlo en su próximo cambio de aceite.
Experiencia Cliente Tercer Contacto
Momento Pensamiento Acciones Sentimiento
El playero ofrece
controlar los niveles de
agua y aceite del automóvil
El cliente espera recibir consejos que
le inspiren confianza.
Miden el aceite y está OK, mientras le recomienda
MOBIL para su próximo cambio.
Confiabilidad y calidad en el
producto ofrecido.
En este Cuarto momento el cliente es Sorprendido por el playero cuando lo invita a participar el Simulador del TTA, lo había visto exhibido en la playa
de la estación pero no sabia que era accesible para él.
Experiencia Cliente Cuarto Contacto
Momento Pensamiento Acciones Sentimiento
Es invitado por el playero a conocer el
Simulador del TTA
Le parece divertida la propuesta y
decide quedarse unos minutos
más en la estación para
participar.
Debe ser ágil y dinámica la interacción porque el
cliente esta de paso.
Desafío
En el Quinto momento, se da lo que esperamos, el cliente vivió el desafío de jugar con el simulador de Mobil, de esta manera logramos que
reconozca la marca como “el lubricante oficial del Súper TC 2000” y
elija Mobil.
Experiencia Cliente Quinto Contacto
Momento Pensamiento Acciones Sentimiento
Es despedido por las
promotoras de Mobil que le
entregan un flyer con beneficios
de Mobil.
Adrenalina y diversión.
Se retira satisfecho de la estación,
con más de lo que buscaba.
Sorpresa y agradecimiento
La propuesta de interacción con la marca Mobil, incluye peatones que pasan por la estación de servicio y les da la posibilidad de vivir una experiencia única.
La experiencia del Potencial cliente frente a esta nueva propuesta se esquematizará en 3 momentos de contacto:
El potencial cliente se acerca por curiosidad al
Simulador del TTA.
Es invitado por la promotora a participar del juego, se le explica
que tendrán prioridad en la cola, los que cargan combustible o realicen
cambios de aceite.
Interactúa con el simulador y la promotoras le
entregan información de
Mobil con un call to action.
¿Cuanto pesa la calidad de atención en mi próxima decisión de compra?
MUCHAS GRACIAS!cdemuru@rappargentina.com.ar
¿ ?