Post on 15-Jun-2015
TELEMARKETING…
Es una forma de marketing directa en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar los productos y servicios.
Herramientas:
VOZ
EMPATÍALENGUAJE
Voz:
La voz es lo primero que vendemos y nos predispone positiva o negativamente; además por la voz el cliente nota si somos sinceros, audaces, el estado de animo en el que nos encontramos y percibe nuestro grado de convicción sobre lo que ofrecemos.
la voz esta formada por tres elementos: La entonación tono Articulación forma correcta de vocalizar Elocución velocidad
La voz tiene la posibilidad de:
Tranquilizar Alterar Crear confianza Ofender Convencer Enfrentar
Entonación:
Variación de tono o volumen de la voz. Toma de contacto: tono moderado creando confianza. Argumentación: tono enérgico y seguro. Objeciones: tono tranquilizador y actitud positiva. Cierre: tono enérgico, afirmativo y algo mas
elevado.
Fase de la conversación:TO
NO
TOMA CONTACTO OBJECIONES
ARGUMENTACIÓN CIERRE
Articulación:
Una buena articulación nos permitirá transmitir la información y los argumentos de manera clara, concisa y eficaz.
Para articular correctamente debemos: Vocalizar muy bien las palabras. Evitar comerse las palabras. Hablar aproximadamente a 3cm del
auricular.
Elocución:
La podemos definir como el modo de elegir y distribuir los pensamientos en un discurso teniendo el control de la velocidad al hablar.
Lenguaje:
Es la forma en la que combinamos las palabras para construir frases que reflejen aquello que queremos transmitir; nuestro lenguaje debe ser:
Claro. Ordenado. Preciso . Escueto. Adecuado al interlocutor.
Lenguaje positivo o motor: Expresiones que transmiten sensación
de rapidez y acción. Adverbios y expresiones de tiempo: ya, ahora mismo, en 10 minutos. Verbos motores en presente: gestiono, ayudo, resuelvo, busco.
Lenguaje negativo o perdedor: Palabras negras: contrarían las expectativas del cliente; no,
dificultad, imposible, no puedo, queja, inconveniente.
Expresiones agresivas: hieren la sensibilidad de la otra persona; esta
usted equivocado, eso no es así, eso es su problema.
Expresiones dubitativas: si dudamos es mejor consultar; no se, no estoy
segura, seguramente, creo.
Empatía:
Habilidad para estar consciente de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos y pensamientos de los demás.
Ser empático es la capacidad de leer emocionalmente las personas.
Sonrisa: Nuestra sonrisa repercute positivamente
en el tono cálido de nuestras palabras. Beneficios: Mejora la entonación ofreciendo un tono
mas cálido al receptor. Ayuda a articular de forma mas clara. Ayuda a mantener una permanente
actitud positiva en la conversación.
Estructura de la atención telefónica: Personalización: La utilización del nombre de nuestro
interlocutor en la llamada. ¿Cuando personalizar?En momentos relevantes- Al dar un precio. - al formular una pregunta clave.- Cuando reformulamos lo que la persona dice .- Al resumir la llamada antes de colgar.- Al repetir un dato.
Escucha activa: nos permitirá: Obtener información. Lograr que el cliente exprese su
necesidad. Facilita el sondeo posterior. Identificar soluciones. Revertir el posible malhumor del cliente.
Sondeo: Un buen sondeo es aquel con pocas
preguntas pero acertadas.Pautas básicas: No preguntar lo que ya deberíamos
saber. Tratar de no preguntar de nuevo los datos
que ya nos han suministrado. Hacer comprobaciones antes de seguir. Tener claro que necesita el cliente y como
ayudarlo .
Reformulación: Nos permite. Hablar sin plantear preguntas. Demostrar que estabas prestando
atención al cliente. Dar importancia al mismo. Controlar nuestra propia comprensión.
Preparación de la llamada: Para poder atender o realizar una
llamada correctamente debemos: Estar bien informados sobre los productos
o servicios de la empresa. Disponer de toda la información que
podamos requerir para una consulta. Analizar la información que tenemos de
nuestros clientes.
Saludo: Un saludo correcto predispone en positivo
al cliente ya da la imagen de un servicio excelente.
¿Cómo conseguir un saludo correcto? Presentándonos en tono agradable y cordial. Justificar amablemente nuestra llamada. Utilizar la sonrisa telefónica. Es muy importante una correcta dicción ,
elocución y la utilización del tono adecuado.
Actitud comercial:
Son aquellas habilidades profesionales que nos permiten…
Satisfacer las necesidades (implícitas o explicitas) de un cliente.
Cumplir los objetivos del servicio en el que trabajamos.
Cierre de la llamada:
La despedida es tan importante como el saludo, pero en el cierre debemos…
Concretar una solución . Usar cierre con alternativa. Agradecer la atención del cliente.
Las claves de un excelente servicio al cliente son : Preparación de la llamada. Toma de contacto. Recoger información - informar. Reformulación . Cierre.
Lucia cárdenas urbanoIngrid Daniela Tamayo
Evelin Yepez MorenoKarol Stefany Zapata
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