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TEMA 1:

COMMUNITY MANAGER

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INTRODUCCIÓN

• ¿Qué es un Community Manager?

• ¿Qué conocimientos debe tener un Community Manager?

• ¿Conocemos Community Managers famosos? Ejemplo del trabajo de un Community Manager.

• ¿Qué organismos amparan el trabajo de un Community Manager?

Video: https://www.youtube.com/watch?v=BM6qIjTUEDQ

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OBJETIVOS

• Identificar la figura del Community Manager.

• Ubicar la profesión del Community Manager.

• Identificar los organismos que amparan al Community Manager.

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INTRODUCCIÓN A LAS REDES SOCIALES

EL COMMUNITY

MANAGER

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INTRODUCCIÓN A LA PROFESIÓNDE COMMUNITY MANAGER

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INTRODUCCIÓN A LA PROFESIÓNDE COMMUNITY MANAGER

El Community Manager, es la persona encargada de:

• Gestionar

• Construir Comunidades en torno a una marca en

• Moderar internet (profesionales o empresas)

El primer manifiesto que reflexionó sobre la importancia de las conversaciones en internet (4 autores): MANIFIESTO CLUETRAIN.

http://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf

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INTRODUCCIÓN A LA PROFESIÓNDE COMMUNITY MANAGER

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EJERCICIO 1: MANIFIESTO CLUETRAIN

Busca y lee el manifiesto Cluetrain. Elige la tesis que más te guste por su relación con lo que ocurre hoy en día en Internet y explica por qué.

Fuente: http://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf

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DEFINICIÓN DE COMMUNITY MANAGER, SEGÚN AERCO

Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y sabe cómo actuar en consecuencia para conseguirlos.

Debe:

• Conocer los individuos que se pueden presentar.

• Conocer cuál sería la respuesta de la empresa a situaciones.

• Planificar casos y contrastar con la empresa cómo contestaría.

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EJERCICIO 2: MANIFIESTO CLUETRAIN

Escribe cinco características que deba tener para ti un responsable de comunidad.

5 minutos

Video: La relevancia de la comunidad

https://www.youtube.com/watch?v=AuOcTKdiYiQ

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ENTORNO DIGITAL

LA PROFESIÓN DEL RESPONSABLE DE COMUNIDAD EN INTERNET

Es el responsable de dar la cara por parte de la marca en los medios sociales.

FUNCIÓN REAL: Ejecutar lo que los estrategas del marketing de redes sociales planifican.

Objetivo:

Establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, fluida, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca.

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ENTORNO DIGITAL

LA PROFESIÓN DEL RESPONSABLE DE COMUNIDAD EN INTERNET

Otra Misión:

Proteger de usurpaciones de identidad y otros daños corporativos (escucha activa).

• Creación de contenidos y posterior análisis de las estadísitcas para trazar un plan que mejore los resultados obtenidos.

Conocimientos: - Redacción - Redes Sociales

- Marketing - Planificación Estratégica

- Analítica Web - Posicionamiento (SEO y SEM)

- Blogs

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HISTORIA DEL COMMUNITY MANAGER

Video: Historia del Community Manager

https://www.youtube.com/watch?v=ymo3xgN9xg4

No estar presente en las redes sociales puede suponer una pérdida importante de ingresos y de estar en el boca a boca de sus clientes.

Hacer contenidos fiables y de calidad para la empresa y generar compromiso.

2004Crecimiento

Redes Sociales

2009Surge Nuevo

Perfil (Agencia o Departamento)

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SOCIAL MEDIA LANDSCAPE

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Ranking Redes Sociales en EspañaExpansión 30/03/2014

Ranking Red SocialPorcentaje Actividad

Porcentaje Crecimiento

1 Facebook 62% +3,8%

2 YouTube 23% +56%

3 Twitter 4,63% -11%

4 Tuenti 3,79% -75%

5 Badoo 2,53% +4,3%

6 LinkedIn 0,75% +27,45%

6 Instagram 0,75% +532%

8 Meetic 0,42% +27,45%

9 Pinterest 0,28% +55,85%

10 Odnoklassniki 0,19% 0,0%

11 Flickr 0,15% +27,45%

22 Google + 0,04% +132,88%

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Facebook

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YouTube

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Twitter

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Tuenti

20

Badoo

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LinkedIn

22

Instagram

23

Meetic

24

Pinterest

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Odnoklassniki

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Flickr

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Google+

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IDENTIDAD CORPORATIVA DIGITAL

Principal Misión: Vigilar por la identidad digital y la reputación de la empresa.

Identidad Online: Información que aparece en internet sobre la empresa: datos, imágenes, registros, comentarios, etc... Engloba comentarios que genera la organización, comentarios y opiniones que vierten los demás (INTECO – Instituto Nacional de Tecnología y Comunicación).

• Monitorización de la valoración del público.

• Gestión de la reputación online corporativa.

• Protección de información empresarial y datos personales de clientes y proveedores.

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IDENTIDAD CORPORATIVA DIGITAL

GUÍA PARA EMPRESAS “Identidad Digital y Reputación Online”

http://www.inteco.es/CERT/guias_estudios/guias/Guia_Identidad_Reputacion_Empresas

Marco legal para empresas dañadas en su reputación online y aportan pautas y recomendaciones de gestión de la presencia de la empresa en la Red y de control de los impactos reputacionales.

Partes de la identidad corporativa:

- Marca - Papelería - Logotipo

- Etiquetas - Tipografía - Firma

- Colores Corporativos

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IDENTIDAD CORPORATIVA DIGITAL

Establecer una estrategia integrada de gestión de la identidad y reputación online permite alcanzar una determinada posición en los medios sociales y comunicarse mejor con los clientes, proveedores y público en general.

Establecer qué estilo y procedimiento se usará.

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EJERCICIO 3: CÓMO MANEJAR UNA CRISIS DIGITAL

A la vista del enunciado de estos caso de crisis en redes sociales., cada equipo deberá determinar qué respuesta va a dar y será juzgado por los otros equipos:

1.- La competencia inventa una situación que no se ha dado, que pone en entredicho la calidad de nuestros servicios y/o productos.

2.- Un troll nos acribilla con comentarios negativos.

3.- Un cliente enfadado, con toda la razón, por fallos en el producto y/o servicio.

4.- Un exempleado, critica injustificadamente nuestros productos y/o servicios.

5.- Recibimos críticas en un foro, parcialmente reales.

15 minutos

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MISIÓN Y VALORES DEL COMMUNITY MANAGER

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MISIÓN Y VALORES DEL COMMUNITY MANAGER

Los servicios del Community Manager se dividen en 3 vertientes:

• Monitorización (seguimiento con estrategia y mejora de resultados)

• Dinamización (mantener viva la comunidad)

• Vertebración (estar en todas partes, en todas las redes sociales, y en diferentes áreas de la empresa enterándose de todo).

MISIÓN DEL COMMUNITY MANAGER:

Mantener a la empresa informada de los intereses de su público y trasladar a sus clientes potenciales la información correcta.

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MISIÓN Y VALORES DEL COMMUNITY MANAGER

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MISIÓN Y VALORES DEL COMMUNITY MANAGER

Un Community Manager, como moderador, tiene las siguientes responsabilidades:

• Escuchar al cliente.

• Circular la información internamente.

• Explicar la información de la empresa a la comunidad.

• Buscar líderes en la comunidad (mejora el boca a boca y la influencia)

• Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa.

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EJERCICIO 4: IDENTIFICAR LÍDERES DE COMUNIDAD

Debéis determinar qué líderes seguís habitualmente en vuestrass distintas comunidades en el universo offline y en qué situaciones se dejais guiar por las opiniones de esas personas.

30 minutos

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MISIÓN Y VALORES DEL COMMUNITY MANAGER

Como Community Manager, nuestro objetivo incluirá:

• Alcanzar la excelencia (tanto en atención al cliente, como gestión empresarial).

• Permanecer a la vanguardia (respuestas rápidas a cambios y nuevos retos).

• Obtener confianza (fidelizar).

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MISIÓN Y VALORES DEL COMMUNITY MANAGER

Podrían ser nuestros valores:

• Conducta ética.

• Orientación al cliente.

• Personalización: cada cliente, un reto distinto.

• Innovación: formación continua.

• Orientación a resultados.

• Seguridad de la información y privacidad.

• Comunidad: compromiso con la comunidad.

• Medio Ambiente: ayudar a preservar el Medio Ambiente con la estrategia empresarial.

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Perfiles Profesionales:

• Social Media Strategist (Define la estrategia. Alinea el Plan).

• Social Media Manager (Evalúa el ROI y valida la presencia online).

• Community Manager (Escucha, comunica y transmite mensajes).

• Content Curator (Crea contenidos de acuerdo a las tendencias).

• SEO (Especializado en posicionamiento orgánico).

• SEM (Especializado en posicionamiento de pago).

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ORGANIGRAMA SOCIAL MEDIA

Social Media Director

Social Media Strategist

Social Media Manager

Content Curator

Social Media Analyst

Social Media Developer

Social Media Public Relations

Social Media SEO

Community Manager

Community Manager

Community Manager

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Vídeos:

• Perfiles profesionales SEO / SEM.

https://www.youtube.com/watch?v=kqxdSF-AZ-0

• Cómo trabaja un Community Manger.

https://www.youtube.com/watch?v=SE8Uso80tzk

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Fases a la llegada a la empresa:

• Descubrimiento.

• Análisis de la Comunidad.

• Establecimiento de objetivos.

• Plan de fidelización.

• Mediciones.

• Estrategia.

• Implementación.

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Labores o tareas:

• Gestionar la marca en internet.

• Monitorización de la competencia.

• Escucha activa y conversación en las redes sociales.

• Creación del contenido para la web y el blog.

• Actualización diaria en las redes sociales.

• Control y análisis del posicionamiento online.

• Analítica de los resultados.

• Mejora de la estrategia.

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FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Tipos de Herramientas que conviene manejar:

• Redes Sociales.

• Herramientas de Monitorización.

• Herramientas de Publicación.

• Blogs y microblogs.

• Widgets.

• Herramientas colaborativas.

• Herramientas para compartir fotos.

• Herramientas para compartir videos.

• Herramientas personales de emisión.

• Mundos virtuales.

• Comercio Social.

• Servicios basados en geolocalización / geoposicionamiento.

• Marcadores y Agregadores de contenido.

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HABILIDADES DE UN RESPONSABLE DE COMUNIDAD• Correcta redacción de textos (titulares).

• Relaciones Públicas.

• Programación web, flash y temas de diseño.

• Capacidad para procesar y analizar información.

• Estar atento a la percepción de los clientes.

• Dar respuesta rápida y efectiva.

• Capacidad de generar fidelización y seguimiento.

• Administrar la comunidad.

Vídeo: Consejos para Community Manager

https://www.youtube.com/watch?v=wzCkJBCeTn0&list=UUzI9nGXyj4zQ4UJvBNluuIg

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TAREAS DE UN RESPONSABLE DE COMUNIDAD DE INTERNET

• ESCUCHAR: Buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio y conocer su percepción.

• EXTRAER: Analizar la procedencia de la información y el impacto que tiene.

• TRANSMITIR: Hacer llegar información depurada y objetiva a los demás departamentos para que conozcan la situación y tomen decisiones.

• EXPLICAR: Transmitir mensajes a la comunidad.

• CONVERSAR: Mantener activa la relación entre las personas que conforman la comunidad y dinamizarla.

• COMPARTIR: Seleccionar contenidos de interés y compartirlos, haciendo referencia al objetivo que se pretende transmitir, usando técnicas de posicionamiento y programación.

• ANALIZAR: Medir, cuantificar y cualificar.

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EJERCICIO 5: IDENTIFICAR LÍDERES DE COMUNIDAD

Se formarán varios equipos:

Buscar casos de crisis en redes sociales de empresas y ver cómo se ha actuado por parte del Community Manager.

Decir lo bueno y lo malo de lo que se ha hecho.

Toda la clase entera reflexionará y detectará cuáles suelen ser los errores más cometidos por estos profesionales de marketing.

30 minutos

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ERRORES MÁS COMUNES

Creer que tener un perfil de redes sociales con muchos comentarios es ser un buen Community Manager.

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ERRORES MÁS COMUNES

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ERRORES MÁS COMUNES

Vídeos para ver en clase:

• Tendencias social media 2014

https://www.youtube.com/watch?v=Fo3ZNQKbrx8

• Anuncio de coca cola

https://www.youtube.com/watch?v=TRGM9R-JuHk

• Cuánto cobra un Community Manager

https://www.youtube.com/watch?v=mv9gGd9Ff7I