Post on 24-Sep-2018
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN GESTIÓN GERENCIAL
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA
EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA Y
LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
AUTORA: SHEIMY MARCELA TERÁN LEÓN
ASESORA: ING. SARY ÁLVAREZ H., Msc
IBARRA - ECUADOR
2012
II
CERTIFICACIÓN
En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es
“Modelo de gestión de procesos operativos para la empresa pública Correos del Ecuador
matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente”, fue elaborado por Sheimy Marcela Terán
León y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad UNIANDES
exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
Ing. Sary Álvarez H., MSc.
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes declaro que el
contenido de la tesis cuyo título es “Modelo de gestión de procesos operativos para la
empresa pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio al cliente”,
presentada como requisito de graduación para obtener la Ingeniería en Gestión Gerencial es
original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente,
Sheimy Marcela Terán León
IV
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación, dedico a mis queridos padres, Marcelo Terán y Laura
León a mis hermanos, sobrinos quienes con su amor, dedicación y ayuda, me han brindado
todo el apoyo necesario para culminar mis estudios superiores.
A mis compañeras, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional, quienes
me han colaborado durante estos años de estudio.
SHEIMY MARCELA TERAN LEON
V
AGRADECIMIENTO
Gracias a Dios por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar
mi mente para seguir adelante en mi vida personal y profesional.
Mi profundo agradecimiento a mis padres y hermanos, porque ellos son el pilar fundamental
ya que me han sabido brindarme su apoyo moral, estímulo, tiempo y cariño.
Expreso mi agradecimiento a la Ing. Sary Álvarez asesora de Tesis, por sus horas entregadas
con dedicación, tenacidad y eficiencia que contribuyeron en el delicado y laborioso trabajo de
supervisar y corregir esta tesis.
Agradezco también a mis maestros, quienes con su abnegada dedicación y cariño
compartieron sus sabios conocimientos y a todos los que forman parte y hacen la
Universidad Autónoma de los Andes, por darme la oportunidad de emprender plenamente mi
carrera.
SHEIMY MARCELA TERAN LEON
VI
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Portada I
Certificación del asesor II
Declaración de autoría de tesis III
Dedicatoria IV
Agradecimiento V
Índice general VI
Índice de gráficos VII
Índice de tablas VIII
Resumen ejecutivo IX
Introducción XI
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema 1
1.1.1. Formulación del Problema 2
1.1.2. Delimitación del Problema 2
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación 2
1.2 Objetivos 2
1.2.1. Objetivo general 2
1.2.2. Objetivos específicos 3
1.3 Justificación 3
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes investigativos 5
2.2. Fundamentación Teórica 5
2.2.1. Modelo 5
2.2.1.1. Definición 5
2.2.1.2. Características de Modelo 5
2.2.1.3. Clases de Modelos 6
2.2.2. Proceso Operativos 7
2.2.2.1. Definición 7
2.2.2.2. Factores del Proceso 8
2.2.2.3. Elementos del Proceso 9
2.2.3. Gestión 9
2.2.3.1. Definición 9
2.2.3.2. La Gestión y la Calidad del Servicio 9
2.2.3.3. Autogestión 10
2.2.4. Calidad de Servicio 10
2.2.4.1. Definición 10
2.2.4.2. Calidad Total 11
2.2.4.3. Modelo de Calidad del Servicio 12
2.2.4.4. Motivación 14
2.2.4.5. Capacitación 15
2.2.4.6. Servicio, definición 16
2.2.4.7. Clases de Servicios 16
2.2.4.8. Cliente, definición 17
2.2.4.9. Clases de Clientes 17
2.2.4.10. Factores Claves de Servicio al Cliente 18
2.2.3. Importancia de la Atención Pública 19
2.2.3.1. Atención de clientes y gestión global de la empresa 19
2.2.3.2. Oportunidades y riesgos involucrados en la atención al público 20
2.3. Hipótesis, Idea a defender 21
2.3.1. Variables 21
2.3.1.1. Independiente 21
2.3.1.2. Dependiente 21
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Modalidad de la investigación 22
3.2. Tipos de investigación 22
3.3. Población y muestra 25
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos 26
3.5. Interpretación de resultados (gráficos y cuadros) 28
3.6. Conclusiones teórico – metodológicas de la investigación de campo 39
10
CAPÍTULO IV. MARCO PROPOSITIVO
4.1. Título 41
4.2. Desarrollo de la propuesta 41
4.2.1. Historia de la Organización 41
4.2.2. Productos y servicios de Correos del Ecuador 46
4.2.3. Concienciación de la dirección 54
4.2.4. Constitución de equipos de trabajo 55
4.2.5. Recopilación de la información 56
4.2.6. Descripciones de roles de personal CDE Ibarra 59
4.2.7 Identificación de los procesos 62
4.2.8. Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia 65
4.2.9. Medición y evaluación 66
CONCLUSIONES 69
RECOMENDACIONES 70
BIBLIOGRAFÍA 71
ANEXO 73
VII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico No. 1 Modelo de calidad del servicio 13
Gráfico No. 2 Pirámide de jerarquización de necesidades 15
Gráfico No. 2 Flujograma de información 31
Gráfico No. 4 Evaluación de desempeño laboral 32
Gráfico No. 5 Evaluación de desempeño 33
Gráfico No. 6 Ambiente de trabajo 34
Gráfico No. 7 Seminarios de motivación 35
Gráfico No. 8 Motivación enfocada en la atención al cliente 36
Gráfico No. 9 Atención al cliente 37
Gráfico No. 10 Factores en la atención al cliente 38
Gráfico No. 11 Logotipo Correos del Ecuador 41
Gráfico No. 12 Edificio matriz Correos del Ecuador 44
Gráfico No. 13 Edificio Agencia propias Correos del Ecuador 44
Gráfico No. 14 Edificio Correos del Ecuador matriz Ibarra 45
Gráfico No. 15 Estructura Organizacional 58
Gráfico No. 16 Procesos estratégicos 62
Gráfico No. 17 Procesos operativos o claves 63
Gráfico No. 18 Procesos de soporte y de apoyo 64
Gráfico No. 19 Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia 65
VIII
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla No. 1 Flujograma de información 31
Tabla No. 2 Evaluación de desempeño laboral 32
Tabla No. 3 Evaluación de desempeño 33
Tabla No. 4 Ambiente de trabajo 34
Tabla No. 5 Seminarios de motivación 35
Tabla No. 6 Motivación enfocada en la atención al cliente 36
Tabla No. 7 Atención al cliente 37
Tabla No. 8 Factores en la atención al cliente 38
Tabla No. 9 Tabla de cobertura por servicios 52
Tabla No. 10 Área de gestión operativa y atención al cliente 66
IX
RESUMEN EJECUTIVO
Los Modelos de Gestión de procesos operativos o claves son relevantes y necesarios dentro
de la organización por el impacto que causa en beneficio de toda la unidad empresarial, una
organización que carece de un Modelo de Gestión es menos competitiva en el mercado actual,
al igual que no cumple con eficiencia, eficacia y en tiempo real con la planificación
determinada por los directivos de la organización.
El presente documento contiene información sobre la Empresa de Correos del Ecuador,
Matriz Ibarra. El levantamiento de la información, así como los datos operativos se los
obtuvo directamente de la empresa.
Correos del Ecuador es una institución estatal que se dedica a la comercialización de servicios
y productos postales, en su afán de satisfacer las necesidades de comunicación de personas,
empresas públicas o privadas, a nivel local, nacional e internacional, llegando a lugares más
apartados.
La presente tesis se realizó en la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra, que se
dedica fundamentalmente a la recepción de la matriz Quito y entrega de correspondencia a sus
destinatarios finales, que permite formular el Modelo de Gestión de Procesos Operativos y la
calidad de servicio al cliente.
El objetivo de la tesis se enfoca en diseñar e implementar un modelo de gestión de procesos
operativos para la empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio
al cliente, de esta manera mejorar el desarrollo de los procesos claves con ventajas que
conllevan al mejoramiento continuo y al posicionamiento en el mercado actual.
X
En cuanto a la metodología se aplicó métodos, técnicas e instrumentos inherentes a lo que se
plantea en la propuesta, la misma que se enfoca en el mejoramiento continuo tanto de la
empresa como de los miembros que conforman la misma, esta propuesta está direccionada al
mejoramiento del nivel operativo de la empresa de Correos del Ecuador Matriz Ibarra y en
gran manera al desarrollar las actividad mediante un modelo de operaciones eficiente para de
esta manera cumplir con los objetivos de la organización de manera eficaz y oportuna.
EXECUTIVE SUMMARY
Management models or key operational processes are relevant and necessary within the
organization for the impact caused to the benefit of the entire business unit an organization
that lacks a management model is less competitive in the current market, as not meet
efficiently, effectively and in real time with planning determined by the directors of the
organization.
This document contains information about the Post Office of Ecuador, Ibarra matrix. The
gathering of information and operational data is obtained directly from the company.
Posts office of Ecuador is a state institution that is dedicated to the marketing of postal
services and products, in an effort to meet the communication needs of individuals, public or
private, locally, nationally and internationally, reaching remote areas.
The present work was performed in the public company post office of Ecuador, Ibarra matrix,
which is devoted primarily to the receipt of Quito matrix and mail delivery to their final
destinations, which allows formulating the Model Business Process Management and Service
Quality customer.
The aim of the thesis focuses on designing and implementing a process management model
for the public company operating in post office of Ecuador, matrix Ibarra and the quality
Customer service, in this way we improve the development of the key processes with
advantages that lead to the continuous improvement and the current market position.
In terms of methodology we applied methods, techniques and tools inherent in what we
present in the proposal, the same that focuses on continuous improvement of both the
company and the members comprising the same, this proposal is directed at improving the
operational level of the Ecuadorian post office company, matrix Ibarra and greatly to develop
the activities through an efficient operations model, so in this way we can meet the aims of
the organization in an effectively and timely way.
XI
INTRODUCCIÓN
Una organización con calidad total se ve reflejada en el desempeño de sus procesos operativos
o claves, para ello orientarse a la excelencia es gestionar las actividades en términos de
procesos. Los procesos deben aportar valor para los clientes y público en general.
Los procesos se enfocan en mejorar los niveles no solo de la organización o empleados si no
en satisfacer las necesidades y deseos definidos de los clientes actuales y futuros cliente, es
por ello que se requiere gestionar los procesos.
Al pasar de una visión administrativa a una visión gestora denomina a la empresa como
organización competitiva mediante el mejoramiento continuo, de manera que no solo mejoran
los procesos operativos o claves, sino también los procesos estratégicos.
El cumplimiento eficaz de los procesos operativos están vinculados directamente con el plan
estratégico de la organización y el cumplimiento de los objetivos de la misma, para obtener
los resultados esperados tanto de los dueños como de los directivos de la misma.
Se determina que la elaboración de este trabajo investigativo se desarrolla en cuatro capítulos
que son elaborados de manera metódica, eficaz y aplicada a la situación actual de la
organización.
En el primer capítulo se determina ciertos puntos clave como los que se detalla a
continuación: planteamiento del problema, formulación del problema, delimitación del
problema, identificación de la línea de investigación, objetivo general y objetivos específicos,
justificación con sus respectivos requerimientos.
XII
En el desarrollo del segundo capítulo se hace referencia a aspectos como antecedentes
investigativos, fundamentación teórica e hipótesis en donde se detallan variables requeridas
para el análisis posterior en la propuesta.
En el tercer capítulo consta el marco metodológico en donde se analizan los temas siguientes:
modalidad de la investigación, tipos de investigación, población y muestra, métodos, técnicas
e instrumentos, interpretación de resultados, conclusiones teórico – metodológicas de la
investigación de campo.
Finalmente, el capítulo cuarto corresponde a la propuesta en donde se determinan por pasos la
implementación de un Modelo de Gestión de Procesos Operativos e indicadores en donde se
pueden evaluar la atención al cliente.
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
Siendo una actividad tan antigua como la humanidad, el Correo en el país estuvo presente en
sus diferentes épocas a través de diversos medios, cubriendo la necesidad de comunicación,
mediante la entrega y recepción de cartas, y telegramas y encomiendas postales, estas
acciones encaminadas a mejorar la calidad de servicio a los usuarios esto depende de la
implementación y utilización de herramientas para obtener un gran nivel de gestión en los
procesos operativos que se ejecutan.
La Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra, al ser una empresa que se encuentra a
cargo de la prestación del servicio postal oficial, local, nacional e internacional en
representación del Estado Ecuatoriano, ha puesto a consideración un sin número de servicios,
con precios competitivos en el manejo de envío y recepción de correspondencia.
Lamentablemente la Gerencia Provincial carece de un Modelo de Gestión de Procesos
Operativos que permita la ejecución de planes de desarrollo postal, además el servicio que
brinda a los clientes internos, individuales y corporativos no cumple con las expectativas del
cliente teniendo como resultado un porcentaje de clientes insatisfechos que realizan reclamos
constantemente por la falta de calidad en el servicio.
En esta empresa la atención al cliente no tiene una normativa de control a personal de
ventanilla que día a día atiende a diferentes tipos de usuarios, lo que ha originado quejas del
consumidor, en varias ocasiones en lugar de recibir una atención de calidad han salido
2
inconformes, esto ha generado la pérdida de clientes y se ha venido debilitando
paulatinamente la imagen corporativa.
En las matrices provinciales existen serias falencias en la atención al cliente, debido a que no
existe capacitación y motivación por parte de la institución, esto ha dado lugar a que los
empleados no desempeñen eficientemente el trabajo diario, esta situación se da por falta del
Modelo de Gestión de Procesos Operativos lo que genera que no brinde servicio de calidad a
los clientes.
1.1.1 Formulación del Problema
¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente en la Empresa Pública Correos del Ecuador
matriz Ibarra?
1.1.2. Delimitación del Problema
Objeto de estudio: Proceso de Gestión
Campo de acción: Modelo de Gestión de Procesos Operativos
Lugar: Correos del Ecuador matriz Ibarra del Cantón Ibarra
Tiempo: Año 2011
1.1.3. Identificación de la Línea de Investigación
Administración estratégica y operativa.
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
Diseñar e implementar un Modelo de Gestión de Procesos Operativos para la empresa Pública
Correos del Ecuador matriz Ibarra y la calidad de servicio a los clientes.
3
1.2.2. Objetivos Específicos
Sustentar las bases teóricas del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de
Servicio.
Diagnosticar la situación interna y externa de la Empresa Pública Correos del Ecuador
matriz Ibarra para conocer la Gestión de Procesos Operativos y de servicio al cliente.
Estructurar y desarrollar las fases del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y
Calidad de Servicio.
1.3 Justificación
Se ha visto la necesidad de realizar esta investigación debido a la no existencia de un Modelo
de Gestión de Procesos Operativos en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra.
El motivo principal para el desarrollo de este importante tema, es debido a que en las
organizaciones es de gran relevancia contar con un Modelo de Gestión de Procesos por las a
las ventajas tanto a corto como a largo plazo que brinda la implementación del mismo, con la
colaboración de cada uno de los miembros que integran la misma.
En la empresa pública únicamente se cuenta con la determinación de los procesos y
conocimientos acerca de cómo efectuarlos por lo tanto hace que sea una problemática para el
desempeño eficiente de las funciones operativas e incluso para el personal a formar parte de la
misma.
Con esta investigación se pretende crear el Modelo de Gestión de Procesos e implementarlo
en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra con la previa explicación e
identificación de cargos para los miembros de la misma, considerando que es necesaria la
4
capacitación antes de la implementación del mismo en donde se detalle cada ítem de la
propuesta.
Se basa en buscar soluciones al problema actual mediante la propuesta elaborada en el
presente trabajo.
Al observar las deficiencias en el desarrollo de los procesos, se considera importante y
necesario implementar un Modelo de Gestión de Procesos Operativos que está a cargo bajo el
Supervisor Operacional.
Se plantea el Modelo de Gestión que permitirá modificar la situación actual referente al
desarrollo de los procesos operativos o clave y de todos los procesos inherentes a la misma
que actualmente desarrollan en la empresa pública , fundamentalmente se aplicará una
encuesta para empleados y entrevistas a los directivos, las mismas que serán analizadas,
interpretadas y representadas gráficamente de acuerdo a los normas estadísticas establecidas
para los procesos de investigación, de este proceso se validará la importancia de elaborar una
propuesta administrativa que permita mejorar el desarrollo de los procesos estratégicos,
operativos y de soporte.
La propuesta permite mejorar los niveles de rendimiento al momento de desempeñar
funciones, tanto dentro de la empresa como externamente al mejorar el servicio al público en
general
Tiene como beneficiarios directos a los empleados públicos de la Empresa Pública Correos
de Ecuador matriz Ibarra y a su vez, considera como beneficiarios indirectos a la Institución y
clientes; por medio de esto se logrará mejorar el desempeño laboral y la imagen corporativa
de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra.
5
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes Investigativos
Para la presente investigación se determina que se obtendrá información de varias fuentes
requeridas para el desarrollo óptimo de los temas a detallar.
Se utilizará en su mayoría determinado en el ochenta por ciento 80% de referencias
bibliográficas de libros, enciclopedias, textos, obras de varios autores, publicaciones
relevantes y documentales que serán soporte para la investigación realizada.
Al igual que se requiere la utilización del veinte por ciento 20% de fuentes como revistas,
obras publicadas sin autoría, revistas, web entre otros.
2.2. Fundamentación Teórica
2.2.1. Modelo
2.2.1.1. Definición
Modelo se define como un referente y herramienta estratégica que se enfoca en una serie de
grandes capítulos o procesos clave de una organización que se define en áreas que marcan las
pautas o mejoras posibles en los procesos y prácticas a seguir para alcanzar la excelencia
dentro de la organización.
2.2.1.2. Características de Modelo
Básicamente son aplicados para producir un cambio y con el objetivo de mejora continua.
Al aplicar un modelo es necesario aplicar diversas herramientas administrativas.
6
Los modelos son diversos de manera que pueden aplicarse en diversas organizaciones.
Son modelos que cambian la forma de desempeño del recurso humano de la empresa, a
través de la correcta aplicación de herramientas requeridas.
2.2.1.3. Clases de Modelos
(Bogard, 2007) Muestra las siguientes clases de modelos:
Modelo autocrático
Fue el modelo prevaleciente en la Revolución Industrial. Este modelo depende del poder.
Quienes ocupan el mando deben poseer poder.
Modelo de custodia
Este depende de los recursos económicos, si una organización carece de recursos suficientes
para el ofrecimiento de pensiones y el pago de otras prestaciones le será imposible adoptar
este modelo. Suficiente para ordenar, lo que significa que el empleado que no cumpla ordenes
será sancionado.
Modelo de apoyo
Tuvo sus orígenes en el principio de las relaciones de apoyo. Se llegó a la conclusión de que
una organización es un sistema social cuyo elemento más importante es ser trabajador. Los
estudio sin dicaron la importancia de poseer conocimientos de dinámica de grupos y aplicar la
supervisión de apoyo. El modelo de apoyo depende del liderazgo en lugar del poder y el
dinero.
Modelo colegial
El término colegial alude a un grupo de personas con propósito común, tienden a ser más útil
en condiciones de trabajo de lo programado, medios intelectuales, y circunstancias que
permiten un amplio margen de maniobra de las labores.
7
2.2.2. Proceso Operativos
2.2.2.1. Definición
(Herrera Campo, 2004) Define a un proceso como la secuencia ordenada de actividades,
incluidos los trámites de los procedimientos administrativos, interrelacionadas entre sí,
precisas para dar respuesta o prestar servicio al ciudadano, como cliente, usuario o
beneficiario de servicios o prestaciones y crean valor intrínseco para el cliente interno y
externo.
(Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2007) “Define a proceso como un conjunto de actividades
realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objeto es transformar entradas en
salidas que serán útiles para un cliente”.
Proceso es un conjunto de actividades y tareas sistematizadas en donde se determinan las
principales actividades denominadas clave y las de apoyo de la organización que tienen un fin
común en base a los objetivos y plan estratégico de la empresa.
Las características primordiales de los procesos son las que se detalla a continuación:
Obtener resultados en base a los objetivos de la organización.
Crear valor agregado para los clientes internos y externos.
Dar respuesta a la razón de ser de la organización y Plan Estratégico de la misma.
Alinear los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los clientes.
Muestran la organización de herramientas administrativas.
Atraviesan diferentes unidades funcionales de la organización.
Tienen definido un inicio y final.
Se enfocan en el mejoramiento continuo.
8
2.2.2.2. Factores del proceso
(Pérez Fernández, 2010) Manifiesta los siguientes factores del proceso
Personas
Un responsable y los miembros del equipo del proceso, toma ellas con los conocimientos,
habilidad y actitudes adecuados. La contratación, integración y desarrollo de las personas la
proporciona el proceso de gestión de personal.
Materiales
Materias primas o semielaboradas con las características adecuadas para su uso. Los
materiales suelen ser proporcionados por el proceso de gestión de proveedores.
Recursos físicos
Instalaciones, maquinaria, hardware, software que han de estar siempre inadecuadas
condiciones de uso. Se refiere al proceso de gestión de proveedores de bienes de inversión y
al proceso de mantenimiento de la infraestructura.
Métodos / planificación del proceso
Procedimiento, hoja de proceso, gama, instrucción técnica, instrucción de trabajo. Es la
descripción de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y muy
ocasionalmente el cómo.
Medio ambiente o entorno en el que se lleva a cabo el proceso
Un proceso está bajo control cuando su resultado es estable y predecible, lo que equivale a
dominar los factores del proceso.
9
2.2.2.3. Elementos del Proceso
(Pérez Fernández, 2010) Un proceso está formado por los siguientes elementos:
Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al
estándar o criterio de aceptación definido: facturas con datos necesarios.
Sistema de control conocido con indicadores de funcionamiento del proceso y medidas de
resultados del producto del proceso y del nivel de satisfacción del usuario.
Un outputs (salida) es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o
interno); el input final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para
un proceso del cliente.
2.2.3. Gestión
2.2.3.1. Definición
Gestión por procesos es un modelo en el cual se interrelacionan los diversos conjuntos de
procesos globales de manera que se enfocan al cumplimiento de objetivos mediante el
mejoramiento continuo, calidad total y cumplimiento con las necesidades y expectativas de
los clientes.
2.2.3.2. La Gestión y la Calidad del Servicio
(González, 2007) La gestión de calidad trata de cuidar tanto la calidad de servicio que se
ofrece al mercado, como la organización necearía para alcanzar y mantener dicha calidad.
Sin embargo demostrar una calidad de servicio no es una tarea sencilla, ya que no es fácil
recurrir a estándares o normas sobre calidad en servicios. Los estándares los debe marcar la
propia organización, definiéndolos en las expectativas de los clientes, e su grado de
satisfacción y de la oferta de la competencia.
10
(Plaza, 2002) La evolución de la gestión de la calidad como el tránsito desde un primer
escenario parado en la inspección, pasando por un segundo cuyo fundamento lo constituye el
control de procesos y la mejora continua, hasta llegar a un tercero llamado creación de calidad
creativa que se basa en un realidad simple: debe ser la propia empresa la que tiene que
entender lo que el cliente quiere conseguir con la adquisición de un determinado producto,
detectando los puntos susceptibles de mejora en los procesos del cliente y resolviendo
métodos nuevos y creativos para resolver sus problemas.
2.2.3.3. Autogestión
(Autogestión, 2011) “La autogestión en una organización es el uso de cualquier método,
habilidad y estrategia a través de las cuales los partícipes de una actividad puedan dirigirse
hacia el logro de sus objetivos con autonomía de gestión. Se realiza por medio del
establecimiento de metas, planificación, programación, seguimiento de tareas, autoevaluación,
auto intervención y autodesarrollo.
También se conoce a la autogestión como proceso ejecutivo. La autogestión pretende el
apoderamiento de los individuos para que cumplan objetivos por sí mismos. La autogestión
abarca varios aspectos de la organización, como la preparación personal para asumir
competencias y el liderazgo y los equipos o grupos de trabajo”.
2.2.4. Calidad de Servicio
2.2.4.1. Definición
(Bolaños Barrera, 2005) Manifiesta que la calidad de servicio es satisfacer, de conformidad
con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos
contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de
11
los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
2.2.4.2. Calidad Total
Calidad total es la utilización de estrategias y herramientas administrativas necesarias para
reducir los niveles de incertidumbre y riesgo en la organización, de manera que los objetivos
primordiales de calidad total son la reducción de costos, objetivos enfocados al mejoramiento
continuo, calidad en el producto o servicio ya que es un factor imprescindible en la decisión
de compra.
(Evans & Lindsay, 2008) Menciona 3 principios fundamentales de la calidad total:
Enfoque en clientes y accionistas
Una empresa que mantiene una relación estrecha con su cliente sabe lo que desea el
cliente, como utiliza sus producto y como anticipar las necesidades que incluso que no
puede expresar. Los empleados y la sociedad representan accionistas importantes. El
éxito de una organización depende del conocimiento, habilidades, creatividad y
motivas de sus empleados y socios por lo tanto una organización de calidad total debe
demostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer oportunidades de desarrollo y
crecimiento.
Participación y trabajo en equipo
Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar
decisiones acertadas, así como libertad y motivación para hacer contribuciones,
garantizan la obtención de productos y procesos de producción de mejor calidad. otro
elemento importante de la calidad total es el trabajo en equipo, que centra las
relaciones cliente-proveedor y fomenta la participación de toda la fuerza laboral en la
12
solución de problemas de los sistemas, en especial de aquellos que traspasan las
fronteras funcionales.
Enfoque en el proceso y mejora continua
La perspectiva de un proceso reúne todas las actividades necesarias e incrementa
nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequeña
parte. El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son
pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas.
2.2.4.3. Modelo de Calidad del Servicio
(Fleitman, 2004) Define que el modelo de calidad reúne todas las actividades y funciones en
forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee, controle
y ejecute de un modo formal y sistemático.
Implantar modelos de calidad tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen
sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las
necesidades y deseos de los clientes.
Un modelo de calidad con procesos y procedimientos ágiles y comprensibles para todos los
involucrados, pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación, distribución,
entrega y satisfacción al cliente.
13
GRÁFICO No 1
CALIDAD DEL SERVICIO
Fuente: Zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L. (2003)
Elaborado por: Sheimy Terán León
(Rodríguez, 2003) Manifiesta que en este modelo se hace un análisis de los Gaps, que no son
más que los espacios entre las expectativas y las percepciones.
GAP 1. Entre las expectativas del consumidor y la percepción de la dirección, la dirección no
siempre percibe correctamente lo que los consumidores desean o su forma de juzgar los
componentes del servicio.
GAP 2. Entre las percepciones de la dirección y las especificaciones del servicio, la dirección
puede no fijar las especificaciones de calidad o que estas sean poco claras o irreales.
14
GAP 3. Entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestación real del mismo.
Muchos factores pueden afectar a la calidad del servicio prestado, puede que el personal esté
mal entrenado, tenga exceso de trabajo, la moral baja, los equipos estén en mal estado, escasa
estimulación, entre otras.
GAP 4. Entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas. Las expectativas del
cliente están afectadas por las promesas hechas por el servicio de comunicaciones del
suministrador.
GAP 5. Entre la percepción del servicio y el servicio esperado. Este GAP se da siempre que
aparece alguno de los anteriores.
2.2.4.4. Motivación
(Arana Mayorca, 2003) Define que la motivación está constituida por todos los factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo
La motivación también es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y
realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación
La motivación posee de diversos ciclos los cuales cumplen con una meta definida y a la vez
crea una necesidad o expectativa.
A continuación se detallan los niveles de motivación, necesidades y metas:
Caracteristicas de la persona
Necesidades Motivación Metas a largo
plazo
15
GRÁFICO No 2
PIRÁMIDE DE GERARQUIZACIÓN DE NECESIDADES
Fuente:(Blanco, 2008)
Elaborado por: Sheimy Marcela Terán
2.2.4.5. Capacitación
(Rodriguez, 2007) La capacitación se refiere solamente a las instrucción de operaciones
técnicas y mecánicas, se dirige a los administradores, por lo general los cursos de capacitación
de diseña para un propósito a corto plazo.
(Siliceo Aguilar, 2004) La capacitación consiste en la actividad planeada y basada en
necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador
16
(Alles, 2007) Se entiende por capacitación actividades estructuras, generalmente bajo la forma
de un curso, con fecha y horarios conocidos y objetivos predeterminados. Por lo tanto, debe
ser una transmisión de conocimientos y habilidades:
Organizada
Planificada
Evaluable
2.2.4.6. Servicio, definición
(Vargas & De Vega, 2007) Servicio es el conjunto de actividades realizadas por persona, con
disposición de entrega da los demás para la construcción de procesos que conduzcan a
incrementar la satisfacción de necesidades, deseos y expectativas de quien lo requiera.
(Prieto, 2005) El servicio es un intangible que solo se conoce en su real valor cuando se
utiliza. Es el conjunto de prestación que el cliente espera recibir, por lo que paga y en
relación con el precio, la imagen y la representación de la firma que lo presta.
2.2.4.7. Clases de Servicios
La clasificación formulada por Browing y Singelmann que empleando criterios de destino de
los productos y el carácter de la prestación distingue entre:
Servicios de distribución, que tratan de poner en contacto a los productores con los
consumidores.
Servicios de producción, que se suministran a las empresas o a los consumidores
Servicios sociales, que se presenta a las personas de forma colectiva
Servicios personales, destinado a las persona físicas (González, 2007)
17
2.2.4.8. Cliente, definición
(Dominguez, 2006) Cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una
empresa y satisface en igual o en mayor grado sus expectativas; lo cual hace que esas
variables de satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un
proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial
2.2.4.9. Clases de Clientes
(Dominguez, 2006) Menciona dos tipos de clientes:
Cliente interno
Cada empleado de la organización se convierte en cliente interno conforme recibe su
insume, información, tarea de otro empleado; a su vez el se convierte en proveedor de otro
u otros clientes internos hasta llegar al lumbral donde surgen los clientes externos; en
quienes se hará realidad la calidad de servicio.
La importancia de los clientes internos resalta la prioridad que tienen estos en las
organizaciones que están orientadas hacia el cliente.
Cliente externo
Comprende a los intermediarios que directamente tienen relación con la empresa y hacia
los cuales deben dirigirse las acciones estratégicas para que se manifieste un valor
agregado perceptible y una calidad de servicio que verdaderamente establezca una
diferencia. Así mismo se puede considerar dentro de esta categoría el consumidor final o
usuario del producto, quien es en última instancia el que validará cuanto del producto se
diga o se anuncie. Concluyendo el cliente externo se puede mirar como un individuo que
18
es el punto vital para cualquier empresa o institución; sin él no habría una razón de ser
para los negocios.
2.2.4.10. Factores Claves de Servicio al Cliente
Liderazgo
(Liderazgo, 2011) El liderazgo es el conjunto de capacidades que una persona tiene para
influir en la mente de las personas o en un grupo de personas determinado, haciendo que este
equipo trabaje con entusiasmo, aunque la realidad sea diferente, en el logro de metas y
objetivos. También se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar,
promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. En la administración de
empresas el liderazgo es el ejercicio de la actividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz
y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo de la
organización).
El filósofo Hugo Landolfi define al liderazgo como: “El liderazgo es el ejercicio
manifestativo de las actualizaciones y perfeccionamientos de un ser humano, denominado
líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o
varios objetivos propuestos por una visión. Dicha visión debe alinearse y subordinarse
necesariamente al Bien Último del hombre. Los objetivos propuestos por la visión deben
incluir y considerar a aquellos objetivos que son individuales de cada una de las personas que
conforman el equipo de liderazgo, conjuntamente con aquellos que son organizacionales".
El liderazgo está definido básicamente como la capacidad de una persona en relación a otras
de manera que pueda influir en ellas para el mejoramiento continuo y cumplimiento de
objetivos enfocados a un mismo fin
19
Talento Humano
En una organización el pilar fundamental es el talento humano ya que es aquel que mediante
diversas estrategias, actividades, tareas y procesos cumple con los objetivos y en general con
el Plan Estratégico de la organización.
En el talento humano existen varios factores que hacen que una persona sobresalga a otra
debido a sus capacidades inherente como: conocimientos, experiencias, motivación, intereses
vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, entre otras.
Valores Personales
(El valor de los valores en las organizaciones, 2008) Son aquellos que consideramos
principios indispensables sobre los cuales construimos nuestra vida y nos guían para
relacionarnos con otras personas. Por lo general son una mezcla de valores familiares y valor
socio-culturales, junto a los que agregamos como individuos según nuestras vivencias.
Los valores personales son la consecución de la construcción de los mismos mediante varios
valores tanto personales como sociales, los cuales son asignados por cada persona por sentido
propio.
2.2.5. Importancia de la Atención Pública
2.2.5.1. Atención de clientes y gestión global de la empresa
(Camisón, Cruz, & Gonzáles, 2007) Cada cliente tiene diversas y diferentes necesidades ya
definidas y expectativas. Es por ello que la atención al cliente es percibida desde diversos
factores dependiendo de la persona, es por ello que se debe ofrecer beneficios deseados y
satisfacer las necesidades desde el momento que ingresa a la empresa.
20
Prácticas para la satisfacción del cliente:
Estudio del mercado para segmentarlo e identificar el mercado objetivo al cual la empresa
decide enfocarse.
Seguimiento y evaluación permanente de los clientes, con la intención de conocer más a
fondo sus necesidades.
Identificación y especificación de los requerimientos de calidad de cada grupo objetivo de
consumidores.
2.2.5.2. Oportunidades y riesgos involucrados en la atención al público
Con la correcta atención de calidad al cliente se obtiene varias oportunidades que se ven
reflejadas en varios factores como los que se detalla a continuación:
Ambiente organizacional favorable.
Publicidad mediante recomendaciones.
Incremento en niveles de ventas reflejado en los estados financieros.
Relaciones interpersonales sólidas.
Visita con mayor frecuencia para la adquisición tanto de productos como servicios.
Fidelización de clientes
Competitividad empresarial
Motivación en la decisión de compra del cliente externo
Los riesgos de atención al público se enfocan a la salud ocupacional, en lo que se puede
detallar ciertos precedentes que se han dado como: agresión física o verbal, ataques violentos,
asaltos.
21
2.3. Idea a defender
Con el diseño e implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos para la
Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra se mejora la calidad de servicio a los
clientes.
2.3.1. Variables
2.3.1.1. Independiente
Modelo de gestión de procesos operativos.
2.3.1.2. Dependiente
Calidad de servicio al cliente.
22
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. Modalidad de la investigación
La modalidad de investigación se determina que es cualitativa en base a la recolección de
datos sociales y de esta manera facilitar la descripción de la situación en que se encuentra la
organización, al igual que mediante esta modalidad lograremos conocer a fondo las razones,
el por qué y cómo surgen los procesos.
La aplicación de investigación cuantitativa es de gran relevancia debido a que dará amplitud
en los elementos de la investigación que conforman el problema, será posible definirlo y
limitarlo al igual que delimitará el inicio del mismo,
3.2. Tipos de investigación
Investigación descriptiva
Permitió describir como se manifestó el objeto, fenómeno o problema, motivo de estudio; son
investigaciones o estudios que buscaron especificar o particularizar las propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que fue sometido a
análisis.
23
Investigación Bibliográfica
Esta investigación fue requerida para recoger y analizar información secundaria contenida en
diversas fuentes bibliográficas, es decir se apoyó en las consultas, análisis y crítica de
documentos. Es un tipo de la investigación científica en donde se exploró lo qué se ha escrito
en la comunidad científica sobre un determinado tema o problema.
Para la elaboración de este presente trabajo, se aplicó la investigación bibliográfica, puesto
que se realizó un levantamiento y recopilación de la información pertinente, en diferentes
textos, libros, enciclopedias, documentales, sitios web y revistas entre otros acordes al tema
de investigación.
Investigación de acción
La investigación de acción se enfocó básicamente en producir cambios en base a las
propuestas determinadas para un específico problema.
Se plantearon cambios a la situación actual de la institución en cuanto al manejo empírico que
está aplicando, por lo que se determinó aspectos que ayudaron a aplicar las formas adecuadas
de procesos y el buen trato al cliente.
24
Investigación aplicada
Este tipo de investigación también recibió el nombre de práctica o empírica. Se caracterizó
porque buscó la aplicación o utilización de los conocimientos que se adquirieron.
Con la implementación del Modelo de Gestión de Procesos Operativos y Calidad de Servicio
para la organización, se obtuvo un buen manejo y optimización de recursos en los
procedimientos de recepción y despacho de correspondencia, y por ende en el área de
atención al cliente el empleado postal expresó una actitud positiva y buen trato en mejora del
buen servicio.
Mediante esta investigación se estableció bases para el desarrollo del trabajo investigativo,
que permitió puntualizar parámetros de guía para el desarrollo del modelo de gestión de
procesos operativos y la calidad de servicio.
Investigación de campo
Este tipo de investigación se apoyó en informaciones que provienen de entrevistas,
cuestionarios, encuestas y observaciones. Como es compatible desarrollar este tipo de
investigación junto a la investigación de carácter documental, se recomendó que primero se
consulten las fuentes de carácter documental, a fin de evitar una duplicidad de trabajos.
Permitió estar en el lugar de los hechos, confirmar el control actual de la empresa en el área
operativa y atención al cliente de cómo está mejorando los procesos, esto permitió constatar
las falencias y exponer la propuesta para obtener un excelente resultado el buen servicio y
trato al cliente.
25
3.3. Población y muestra
3.3.1. Población
Para la determinación de la población se designó la investigación interna en la organización
Correros del Ecuador Matriz Ibarra, la cual se encontró formada por varios miembros
tomando en cuenta que de la gestión operativa son 10 y 7 empleados en general para la
realización de actividades inherentes a las operativas.
La población o universo de la presente investigación está formada por:
Cargo N° Empleados
Gerente General 1
Supervisor de Operaciones 1
Empleados 15
TOTAL 17
Gestión Operativa
Cargo N° Empleados
Supervisor de Operaciones 1
Atención al cliente 2
Empleados SRI - Carteros 8
Choferes - Mensajeros 5
TOTAL 16
3.3.2.-Muestra
La muestra está conformada por la población general ya que el número de miembros que
conforman la organización es menor a 30, por lo que es requerido aplicar a la totalidad de la
población que son 17 empleados públicos en la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.
26
3.4. Métodos, técnicas e instrumentos
3.4.1. Métodos
Los métodos empleados son aquellos que se detallan a continuación:
Histórico – Lógico
Se obtuvo información de periódicos como hechos y vivencias que se han suscitado en la
organización Correos del Ecuador matriz Ibarra, los cuales ayudan a determinar falencias
permitiendo tener una visión clara de cómo deberá estar estructurada la propuesta.
Analítico – Sintético
Estableció las bases teóricas permitió obtener una perspectiva clara a la estructura de la
propuesta.
Inductivo – Deductivo
Se analizó las diferentes bases teóricas expuestas por diferentes autores de los que tomaremos
referencias, parámetros y aspectos de control que aportó a la elaboración de la propuesta.
Enfoque Sistemático
Permitió dar un seguimiento lógico y ordenado a la estructura de la propuesta la cual se aplicó
con facilidad para los responsables del área operativa y empleados de la empresa.
3.4.2. Técnicas
Las técnicas para los procedimientos y análisis se enfocan en lo siguiente:
27
Entrevista
Mediante la entrevista se obtuvo información directa por parte de los directivos de la empresa
y tener un criterio desde el punto de vista de la gerencia zonal.
Encuesta
Se realizó a los empleados postales de la matriz Ibarra con el propósito de obtener
información requerida y necesaria acerca del control de procesos operativos y calidad de
servicio al cliente.
Observación
Mediante la observación se logró tener amplitud en el conocimiento de los procesos, atención
al cliente entre otros aspectos relevantes para conocer el grado de cumplimiento, motivación,
desempeño de funciones, clima laboral y de esta manera se realizó la propuesta en base a lo
requerido.
3.4.3. Instrumentos
Para la recolección de información se determinó la utilización de los siguientes instrumentos:
Guía de entrevista
Este instrumento de investigación es requerido para apoyo en la planificación de los diversos
procesos y seguimiento de la entrada y salida de envíos con el gerente zonal, para de sustentar
la propuesta a realizar y establecer conclusiones.
28
Cuestionario
El cuestionario permite estructurar de manera adecuada y ordenada las diferentes preguntas
que ayudará a recolectar información necesaria para la investigación.
Este consiste en un formato escrito que es llenado por el interrogado, de acuerdo a una serie
de preguntas previamente planificadas.
En su elaboración se determinó los aspectos relevantes tales como:
• Naturaleza de las preguntas.
• Unidad del problema.
• Secuencia.
• Claridad y
• Facilidad para contestar.
Este instrumento muestra en (Anexos).
3.5. Interpretación de resultados (cuadros - gráficos)
Para el desarrollo de la investigación en la Empresa Pública Correos del Ecuador se aplicó la
entrevista y encuestas al personal de la misma.
Se aplicó la entrevista al Gerente General con la finalidad de obtener información relevante
por parte de la alta dirección.
Por otra parte se desarrolló la encuesta para ser aplicada a los empleados en general de la
empresa pública.
Al aplicar las encuestas se consideró los respectivos objetivos y la determinada población y la
muestra, los mismos que son de importancia para el desarrollo de la investigación.
29
3.5.1. Interpretación de los resultados de la aplicación de encuesta al Gerente General
de la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.
A continuación se detalla la entrevista realizada al Gerente de la Empresa Pública Correos del
Ecuador matriz Ibarra:
Afirmo que la empresa no cuenta con un Modelo de Gestión de Procesos Operativos
actualmente.
Cada empleado conoce sus funciones, actividades y tareas ya determinadas sin un modelo
que defina las mismas.
Considera necesario que exista un Modelo de Gestión de Procesos por la facilidad y
ventajas a corto y largo plazo.
La relación con todos sus subordinados es considerada la adecuada ya que ha brindado
confianza de manera que las solicitudes y problemas son solucionados en equipo.
La atención al cliente es primordial dentro de una organización, es por ello que asistimos
junto al personal a capacitaciones constantemente de motivación y servicio de calidad al
cliente.
La capacitación recibida por el Gobierno Nacional en los últimos 6 meses fue de gran
ayuda al ser un instrumento didáctico de gran comprensión.
3.5.2. Interpretación de los resultados de la aplicación de encuesta a empleados públicos
de la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra.
30
INVESTIGACIÓN DE MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS
PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA
OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de los
procesos operativos y el servicio al cliente de la empresa Correros del Ecuador matriz Ibarra,
con fines netamente académicos.
31
1. ¿El flujo de información de su área de trabajo es la idónea?
TABLA Nº 1
Flujograma de información
Respuestas Fr %
Si 14 87.50
No 2 12.50
Otro 0 0.00
TOTAL 16 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por: Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 3
Fuente: Tabla Nº1
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:Mediante la información obtenida se puede determinar que la mayoría de empleados
tienen clara y consideran que es idónea la información respecto a su área de trabajo mientras
que para pocos empleados no es idóneo el flujo de información para su respectiva área.
87%
13%
0%
Flujograma de información
Si
No
Otro
32
2. ¿Con qué frecuencia es evaluado su desempeño laboral?
TABLA Nº 2
Evaluación de desempeño laboral
Respuestas Fr %
Semanal 0 0.00
Quincenal 10 62.50
Mensual 6 37.50
Trimestral 0 0.00
Otro 0 0.00
TOTAL 16 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por:Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 4
Fuente: Tabla Nº 2
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:Mediante la información obtenida en las encuestas se pudo determinar que al
personal de gestión operativa se realiza la evaluación de desempeño laboral quincenal, el resto
de personal inherente a operaciones es evaluado mensual.
0%
62%
38%
0% 0%
Evaluación de desempeño laboral
Semanal
Quincenal
Mensual
Trimestral
Otro
33
3. Determine dos factores que usted emplea para cumplir con los objetivos de su cargo
de manera eficaz:
TABLA Nº 3
Evaluación de desempeño
Respuestas Fr % Mayor Colaboración 3 9.38
Comunicación eficiente 2 6.25
Buenas relaciones interpersonales 1 3.13
Lugar de trabajo organizado 1 3.13
Responsabilidad en el cargo 4 12.50
Cumplimiento total de funciones 2 6.25
Eliminar el tiempo ocioso 1 3.13
Evaluación personal de desempeño 5 15.63
Mejoramiento continuo 6 18.75
Preparación personal 4 12.50
Apertura a cambios 3 9.38
TOTAL 32 100
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por:Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 5
Fuente: Tabla Nº 3
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:Mediante la información obtenida en las encuestas se determinó que los factores que
influyen para el cumplimiento de objetivos de su cargo eficazmente son el mejoramiento
continuo y la evaluación personal de desempeño, lo cual demuestra que los demás factores
son inherentes en menor influencia.
9% 6% 3%
3%
13%
6%
3%
16%
19%
13%
9%
Evaluación de desempeño
MayorColaboración
Comunicacióneficiente
Buenas relacionesinterpersonales
34
4. ¿El ambiente de trabajo le motiva al desempeñar sus funciones?
TABLA Nº 4
Ambiente de trabajo
Respuestas Fr %
Totalmente de
acuerdo
6 37.50
De acuerdo 9 56.25
Regular 1 6.25
En desacuerdo 0 0.00
TOTAL 16 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por: Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 6
Fuente: Tabla Nº 4
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:Mediante la investigación realizada se determina que el ambiente laboral si es
motivado para el desempeño de las funciones eficientemente lo cual ha determinado su
mayoría de empleados, mientras que existe un grupo minoritario que determina que no es
motivado en gran manera para el desempeño de funciones.
38%
56%
6%
0%
Ambiente de trabajo
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Regular
En desacuerdo
35
5. ¿Cuántas charlas, seminarios o cursos de motivación usted ha recibido en los últimos
6 meses?
TABLA Nº 5
Seminarios de motivación
Respuestas Fr %
1 a 3 12 75.00
4 a 6 4 25.00
Otro 0 0.00
TOTAL 16 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por:Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 7
Fuente: Tabla Nº 5
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:La frecuencia de asistencia a seminarios de motivación se determina que es de 1 a 3
veces cada seis meses, cabe señalar que los directivos tienen más asistencia a seminarios de
motivación para impartir con sus subordinados.
75%
25%
0%
Seminarios de motivación
1 a 3
4 a 6
Otro
36
6. ¿Los cursos de motivación que ha recibido han sido eficaces para mejorar la
atención al cliente?
TABLA Nº 6
Motivación enfocada en la atención al cliente
Respuestas Fr %
Totalmente de
acuerdo
14 87.50
De acuerdo 2 12.50
Regular 0 0.00
En desacuerdo 0 0.00
TOTAL 16 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por:Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 8
Fuente: Tabla Nº 6
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:Mediante la investigación realizada se determinó que los cursos de motivación
influyen directamente en la atención al cliente mejorando así el desempeño laboral e imagen
de la organización, mientras que un grupo reducido no considera totalmente que influya en la
atención al cliente.
87%
13%
0% 0%
Motivación enfocada en la atencion al cliente
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Regular
En desacuerdo
37
7. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan en la atención al cliente en su
organización?
TABLA Nº 7
Atención al cliente
Respuestas Fr %
Totalmente de
acuerdo
12 75.00
De acuerdo 4 25.00
Regular 0 0.00
En desacuerdo 0 0.00
TOTAL 16 100.00
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por:Sheimy Terán León
GRAFICO Nº 9
Fuente: Tabla Nº 7
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:Al realizar la investigación pertinente se pudo determinar que un grupo mayoritario
considera adecuada la atención al cliente que ofrece la organización, pero cabe recalcar que
existe un grupo insatisfecho que considera que falta mejorar la atención al cliente.
75%
25%
0% 0%
Atención al cliente
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Regular
En desacuerdo
38
8. Señale dos factores que deberían ser implementados en la atención al cliente:
TABLA Nº 8
Factores en la atención al cliente
Respuestas Fr %
Mayor cobertura al público 6 18.75
Mejor ánimo de desempeño 3 9.38
Mejorar el espacio físico 9 28.13
Carisma en la atención 5 15.63
Calidad en el servicio 3 9.38
Mayor amabilidad 2 6.25
Responsabilidad en el cargo 4 12.50
TOTAL 32 100
Fuente: Encuesta realizada a la Empresa Pública Correros del Ecuador matriz Ibarra
Elaborado por: Sheimy Terán León
GRÁFICO Nº 10
Fuente: Tabla Nº 8
Elaborado por: Sheimy Terán León
Análisis:En la investigación realizada se determinó que es necesario mejorar el espacio físico
destinado a la atención al público en general, mientras que existen otras variables
indispensables como mayor cobertura al público y carisma en la atención y en menor
proporción se denomina que se debe mejorar el ánimo en el desempeño, calidad en el servicio,
amabilidad y responsabilidad en el cargo.
19%
9%
28% 16%
9%
6% 13%
Factores en la atención al cliente
Mayor cobertura al público
Mejor ánimo de desempeño
Mejorar el espacio físico
Carisma en la atención
Calidad en el servicio
Mayor amabilidad
Responsabilidad en el cargo
39
3.6. Conclusiones teórico-metodológicas de la investigación de campo
Mediante la información obtenida de las encuestas realizadas para la implementación de un
Modelo de Gestión en la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra, se ha
determinado las siguientes conclusiones:
Mediante la información obtenida se pudo determinar que el personal operativo por la
complejidad es evaluado quincenalmente mientras que los demás empleados son
evaluados mensualmente, todo ello para conocer falencias en los procesos y utilizar
estrategias para dar solución a los problemas existentes.
Se pudo analizar que los empleados actuales se interesan en su cargo en la organización de
manera que para cumplir con los objetivos de su puesto desarrollan varias estrategias
personales como el mejoramiento continuo y la autoevaluación personal.
Se analizó que los seminarios de motivación van relacionados con el mejoramiento en la
calidad de servicio al cliente, que determinará incremento y fidelización de clientes como
incremento en los réditos financieros de la organización.
Se determinó que la cultura empresarial y el ambiente laboral son un factor motivante para
realizar un trabajo eficiente en un tiempo real.
Los empleados están en su mayoría de acuerdo con el trabajo que realizan sus compañeros
encargados de la atención al cliente, pero cabe recalcar que se debe mejorar este servicio
continuamente.
40
Los factores imprescindibles a tener en cuenta para mejorar los niveles de calidad en el
servicio al cliente son mejorar el espacio físico y brindar mayor cobertura a nivel
provincial.
41
CAPÍTULO IV
MARCO PROPOSITIVO
4.1. Título de la Propuesta
“IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN DE PROCESOS
OPERATIVOS PARA LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR
MATRIZ IBARRA Y CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE”.
4.2. Desarrollo de la Propuesta
4.2.1. Historia de la Organización
GRAFICO Nº 11
Fuente: Correos del Ecuador
Elaborado por: Sheimy Terán León
Modelo de Gestión de Procesos
42
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR
Reseña Histórica
Se tiene conocimiento que desde épocas milenarias, las múltiples culturas aborígenes que
habitaron lo que hoy constituye la República del Ecuador, utilizaron el correo como medio de
intercambio de noticias, productos agrícolas y órdenes militares.
El imperio Inca, como toda organización social jerarquizada, necesitó un sistema de
comunicaciones que permitiera transmitir órdenes y noticias a todo lo largo de su vasto
territorio. Las funciones de transmisión las realizaban los chasquis. Estos eran jóvenes entre
los 18 y 20 años, reclutados y adiestrados desde niños por sus cualidades físicas de velocidad,
resistencia, excelente memoria para cumplir su misión y que pagaban con la muerte por
revelar el mensaje o trasmitirlo erróneamente.
Llevaban siempre un pututu (instrumento de viento, un tipo de trompeta fabricada con un
cuerno de buey o de una caracola grande) para anunciar su llegada; un khipu (sistema
nemotécnico de cuerdas de lana o algodón y nudos de uno o varios colores, usado como un
sistema de contabilidad y de escritura) donde traía la información; y, un qëpi (mochila o
morral) a la espalda donde llevaba objetos y encomiendas. En la cabeza llevaba un penacho
de plumas blancas.
Los chasquis portaban vestimenta que los distinguía del común y que variaba dependiendo del
carácter de las noticias que iban a transmitir. Así, por ejemplo, en tiempos de guerra, si se
trataba de una victoria, el chasqui se presentaba vestido de blanco, atado el cabello y
entonando cánticos guerreros; si por el contrario, era la derrota su mensaje, aparecía con el
cabello revuelto y envuelto en el silencio.
43
Durante la Colonia, en el año de 1769 en la Real Audiencia de Quito se estableció un sistema
de jornadas reglamentarias para el servicio de correos. El 7 de mayo de 1779, se realiza el
primer despacho desde Riobamba hasta Lambayeque (Perú), constituyéndose en la marca
postal más antigua que se conoce.
El 8 de Junio de 1794, con los documentos y títulos expedidos, legalizados y firmados por el
Rey de España en la ciudad de en Aranjuez, nace el correo en el Ecuador.
En el primer año de vida republicana, el 2 de mayo de 1831, bajo la presidencia de Juan José
Flores se expide el decreto creando la Administración General de Correos bajo la directa
dependencia gubernamental y de absoluta necesidad para la vida del nuevo Estado, libre e
independiente.
El 1 de enero de 1865, en el gobierno de Gabriel García Moreno, se emitió el primer sello
postal procesado en el Ecuador. En octubre de 1895, el entonces presidente del Ecuador, Eloy
Alfaro, introdujo a la mujer a la administración pública, precisamente en Correos,
manifestando que la Administración General de Correos sea servida por señoritas, a
excepción de los cargos de Administrador general e Interventor que continuará siendo
desempeñando por hombres.
A pesar del desarrollo tecnológico mundial con los mensajes electrónicos, el correo no ha
perdido su vigencia y ventaja, puesto que continúa siendo el medio más utilizado por la
sociedad ecuatoriana y mundial para el envío de correspondencia y paquetería.
44
GRAFICO Nº 12
Edificio Matriz Correos Del Ecuador año 1769
Fuente: Correos del Ecuador
Elaborado por: Sheimy Terán León
GRÁFICO Nº 13
Agencias Propias de la Empresa Correos del Ecuador
Fuente: Correos del Ecuador
Elaborado por: Sheimy Terán León
45
UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Correos del Ecuador, se encuentra ubicada en las calles Salinas 6-64 y Oviedo, del cantón
Ibarra, provincia de Imbabura.
Ubicación Correos del Ecuador Sucursal Ibarra
Fuente: Sheimy Terán
Elaborado por: Sheimy Terán
GRÁFICO Nº 14
Edifico Correos del Ecuador matriz Ibarra
Fuente: Correos del Ecuador
Elaborado por: Sheimy Terán León
Juan de Salinas
Pedro Moncayo
Oviedo
46
4.2.2. Productos y Servicios de Correos del Ecuador
Los productos y servicios que ofrece Correos del Ecuador y pone a disposición a sus clientes
son los siguientes:
EMS
Es el servicio más rápido de documentos y mercadería, el cual tiene un trato
especial, asignándole un código de barras para garantizar su rastreo y seguimiento en
cualquier lugar del mundo hasta su entrega final, el mismo que está sujeto a indemnización.
CORREO CERTIFICADO
Envío al cual se le asigna un registro con código de barras que garantiza
seguridad, lo cual permite realizar un rastreo y seguimiento desde el depósito hasta la entrega
al destinatario. En caso de pérdida es sujeto de indemnización.
CORREO ORDINARIO
Envío económico que no está sujeto a seguimiento, pueden ser: cartas, tarjetas
postales, impresos, pequeños paquetes y paquetes postales.
47
PEQUEÑO PAQUETE
Envío cuyo contenido puede ser un regalo o muestra sin valor comercial, debe ser
receptado abierto y no debe exceder los 2 Kilos.
PAQUETE POSTAL
Envío que contiene mercadería susceptible de verificación aduanera y debe ser
receptado abierto, sin exceder los 30 Kilos (dependiendo su destino).
SOBRE RESPUESTA PAGADA
Servicio de envío y/o recepción de sobres prepagados por una empresa que
necesita la respuesta de sus consumidores o clientes, se admite en cualquier oficina o
patentado de Correos.
APARTADOS POSTALES
Es un servicio especial para aquellos clientes que requieren contar con una
dirección domiciliaria postal exclusiva y específica, para cuyo efecto cuentan con un casillero
en las instalaciones de la institución, en donde reciben toda su correspondencia.
FILATELIA
Comercialización de emisiones realizadas en Ecuador de sellos postales, carnés
de bolsillo, sobres de primer día, álbumes, enteros postales, hojas souvenir, sellos especiales.
48
ESTAFETA
Consiste en recibir un envío internacional, sin dirección específica por lo tanto
el cliente deberá acercarse a las oficinas de Correos para retirarlo, tiene un costo mínimo por
bodegaje.
SERVICIO DE AVISO
Anuncio para informar al cliente que su paquete del exterior debe pasar por un
proceso de vistaforación y control aduanero.
GIROS POSTALES
Servicio de recepción de dinero y emisión de un título para trasmitir una suma de
dinero y ser pagados a clientes a nivel nacional.
PEQUEÑOS PAQUETES
Servicio para pequeños paquetes que se receptan del Exterior, válido para las
ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.
49
SERVICIOS CORPORATIVOS
Distribución de estados de cuenta, folletos, impresos, invitaciones, etc. a
domicilio o apartados postales. Ensobrado, enfundado, etiquetado, reportes de entrega, retiro a
domicilio, BDA Actual (Corrección Base de datos), volanteo, sobre respuesta pagada
SELLO POSTAL
Especies valoradas aprobadas por el consejo filatélico, su impresión se la
realiza según los diseños y requerimientos del solicitante, en diversos materiales susceptibles
de impresión; de perímetro reducido, emitido por Correos del Ecuador, con el distintivo del
país e institucional, valor facial específico, siendo un comprobante del pago previo para el
servicio postal público.
CARTILLA FILATÉLICA
Especie valorada que contiene varios sellos, realizados en papel de seguridad o
autoadhesivo, podrán contar con auspicios de instituciones públicas y/o privadas.
50
SOBRE DEL PRIMER DIA
Sobre emitido por Correos del Ecuador, en el que se coloca un sello o serie
de sellos del día de emisión, debidamente cancelados u obliterados, lleva el boletín
informativo de la emisión.
TARJETAS POSTALES PRE-FRANQUEADAS
Sobre, tarjeta o esquela postal, confeccionados por Correos del Ecuador,
donde está impreso el valor del franqueo correspondiente al uso que se le ha asignado
previamente, esto es uso local, nacional o internacional, en determinados rangos de peso.
ÁLBUM FILATÉLICO
Carpeta del primer día de emisión, comprende una carpeta formada por una
tapa protectora, colocados en su interior los sellos postales, hojas souvenir, el (los) sobre (s)
del primer día y boletín informativo. Este es material promocional no está para la venta al
público excepto para los solicitantes de la emisión postal.
51
HOJA SOUVENIR
Especie valorada que consta del mismo procedimiento que un sello postal, con la
particularidad que su tamaño es mayor; puede o no ser perforado internamente. Hoja en la que
se imprimen uno o varios sellos postales, dentados o sin dentar. Algunas no llevan impreso
sellos, sino simplemente una imagen conmemorativa en todo su diseño.
PRECIOS
Correos del Ecuador brinda una amplia gama de servicios, a diferencia de la competencia; sin
embargo, debido a los procesos de privatización en los que se han involucrado los anteriores
gobiernos, las empresas públicas han sido perjudicadas por la falta de inversión que permitan
mantener o crear eficacia. Esto no ha sido la excepción para la empresa de correos, en la que
se pudo ver una total falta de interés del gobierno por fortalecer la empresa, y que en su lugar,
el objetivo fue privatizarla.
Hoy por hoy, se puede afirmar que la oferta de las empresas courier es la que rige el mercado,
y ha logrado una estandarización de los requisitos básicos del servicio postal para poder
competir, y con seguridad se puede indicar que el servicio que compite directamente con el
mercado es la Correspondencia Certificada, pues tiene un precio moderado y cuenta con
mecanismos de control y seguridad.
La tabla de precios que maneja actualmente Correos del Ecuador comprende las tarifas de
acuerdo al peso de cada envío, lugar de destino (Nivel Nacional Trayecto 1: cabeceras
cantorales y provinciales, Zona 2: parroquias y lugares de difícil acceso; Nivel Internacional:
Grupo 1: América, Grupo 2: Europa, Grupo 3: Resto del mundo) y especificación de
servicios: Ordinario, Ordinario Plus, Certificado, Express Mail Service (EMS) y Servicios
Especiales, cada uno con su desglose acorde al alcance y cobertura como lo muestra la
siguiente gráfica:
52
TABLA Nº 9
COBERTURA POR SERVICIOS
Fuente: Correos del Ecuador
Elaborado por: Sheimy Terán León
53
Toda empresa, sea esta pública o privada, en su contexto y organización única y compleja,
dirige sus esfuerzos a la producción o comercialización de bienes o servicios, con la finalidad
de obtener beneficios. A través de la venta procura satisfacer las necesidades de los clientes,
lograr sus propósitos y metas organizacionales y construir su sostenibilidad.
Entre los métodos que utiliza Correos del Ecuador matriz Ibarra, se pueden detallar los
siguientes:
Ofrecer el Express Mail Service, EMS, como servicio estrella y prioritario con el cual
cuenta la Empresa.
Brindar un servicio de carácter social, para que el envío de correspondencia sea
asequible a toda la ciudadanía, sin excepción.
Ofrecer el servicio postal puerta a puerta, es decir, entregas y retiros a domicilio.
Organizar visitas a clientes potenciales para concretar una venta de servicios postales.
Hacer un seguimiento en el envío de la correspondencia para tener alertas tempranas
y hacer los correctivos oportunos.
Satisfacer las necesidades de comunicación de personas y empresas públicas y
privadas a nivel local, nacional e internacional.
VENTA PERSONAL
La empresa que produce es la empresa que comercializa. Correos del Ecuador realiza ventas
personalizadas a cada uno de sus clientes, enviando cartas de presentación, cotizaciones y
propuestas del servicio; este trabajo lo desarrollan todos y cada uno de los funcionarios de la
Empresa, así por ejemplo, al momento de entregar la correspondencia, los señores carteros
ofrecen el servicio de envío postal a sus clientes; consiguen una cita formal, llevan la
propuesta y solicitud del servicio postal para posteriormente realizar un convenio para
formalizar el servicio a prestar.
54
PUBLICIDAD
Considerando la baja inversión y sobre todo el reducido presupuesto con los que dispone la
empresa para realizar publicidad, la Gerencia Provincial ha desarrollado un mecanismo de
volantes publicitarios, utilizando la infraestructura y logística propia.
Esta publicidad se ha desarrollado mediante la elaboración de volantes, en los cuales constan
los servicios, cobertura, tiempos de entrega, y horarios de atención; distribuidos diariamente
con la correspondencia que se entrega a domicilio.
Consientes de la misión de la empresa de Correos, la cual es brindar servicios de envío de
correspondencia es indispensable y necesario que todos los que conforman parte de esta
empresa se sientan comprometidos por mejorar la calidad del servicio, para competir con el
resto de empresas paralelas a Correos del Ecuador en la ciudad de Ibarra.
4.2.3. Concienciación de la Dirección
Los directivos de la matriz Ibarra de Correos del Ecuador detectaron la necesidad de un
cambio en la gestión principal de la organización, mediante la implementación de un modelo
Es necesario contar en el apoyo incondicional de los directivos de la
organización para que de esta manera la apertura al cambio y al
mejoramiento continuo sea eficaz. Por otra parte deben tener en cuenta
que para la aplicación de este modelo es indispensable que participe todo
el personal de la organización, en diversas etapas con eficaz
cumplimiento.
55
de gestión por procesos. El cual conllevará a obtener los beneficios y ventajas que se detallan
a continuación:
Beneficios y Ventajas de Gestión por Procesos
• Mejora de las interrelaciones entre las distintas áreas de la organización.
Al desarrollar los mismos procesos se reducirá el tiempo de entrega con mayor
facilidad de manejo de los correos.
• Reducción de costos e incremento de utilidades reflejadas en los Estados
Financieros
Optimización de recursos e instrumentos en el desarrollo del trabajo
• Concientización al personal de la empresa
Incremento en la motivación personal y profesional de cada uno de los
miembros de esta empresa.
4.2.4. Constitución de equipos de trabajo
Es fundamental la creación de este equipo de trabajo para la implementación del modelo de
gestión de procesos, de manera que quedo constituido por:
Es necesario constituir equipos de trabajo de manera que son de la misma
organización y tienen el amplio conocimiento de la situación en la que se
encuentra la misma. Se debe tomar como base que en los grupos de trabajo
siempre deberá estar al menos una persona experta en estos temas para sea de
apoyo para los compañeros y lidere el equipo de trabajo.
56
Constitución de grupos de trabajo
Gerente General
• Dentro del proceso asume el papel de líder, quién dirige al equipo, direcciona, al igual
que supervisa.
Supervisor Operativo
• En el proceso se denomina coordinador del equipo quien deberá detallar e informar
cada una de las actividades a realizar.
Empleado
• Se determino que será el secretario del proceso por lo cual deberá llevar un registro
riguroso de cada reunión, al igual que convocar a sus compañeros de trabajo.
4.2.5. Recopilación de la información
En esta fase del proceso se determina que deberá ser recopilada toda información que sirva de
apoyo para la elaboración de este modelo, esta será en su gran mayoría información del
personal operativo.
¿Quiénes somos?
Correos del Ecuador CDE-E.P., es una empresa pública confiable, productiva, competitiva y
ética que ofrece a sus clientes, una amplia gama de servicios postales de calidad a nivel local,
nacional e internacional.
57
Debido a que el correo es un servicio básico universal e indispensable para la ciudadanía, la
empresa estatal tiene como su objetivo es ofrecer un servicio cada vez más seguro, eficiente,
rápido y de excelente calidad.
Correos del Ecuador CDE-E.P., es miembro de la unión postal universal, UPU, y de la unión
postal de las Américas, España y Portugal, UPAEP, organismos intergubernamentales que
regulan la actividad postal mundial.
Misión
Correos del Ecuador CDE E.P. es una empresa pública, con carácter empresarial
que presta servicios postales oportuna y eficientemente, con mayor cobertura
nacional e internacional, a bajo costo, orientados a satisfacer las necesidades de
nuestros clientes a través de la integración del Ecuador con el mundo.
Visión
Liderar el servicio postal universal ecuatoriano para el sector público y privado, con
calidad, eficiencia, rapidez, alineando estrategias y logística del estado, superando las
expectativas de los clientes nacionales y extranjeros, con tarifas competitivas y
desarrollando un ambiente laboral solidario, capacitado y productivo.
58
GRÁFICO Nº 15
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Fuente: Relaciones Públicas Correos del Ecuador Sucursales
Elaborado por: Sheimy Terán León
59
4.2.6 Descripciones de roles de personal CDE Ibarra
Gerente Provincial
Es la persona responsable de la administración de Correos del Ecuador en la provincia de
Imbabura, quien se encarga de supervisar que los procesos operativos se cumplan a cabalidad.
Cabe indicar que el Gerente provincial, debe controlar a todo el personal, tanto operativo
como administrativo, controlar los ingresos y egresos de dineros, efectuar el presupuesto y
controlar su gasto.
Responsable del control de gestión de todas las agencias y sucursales a nivel
provincial
Controla y realiza gestión comercial y ventas.
Controlar y supervisa todos los procesos financieros.
Realiza informes, mensuales de cumplimiento de metas.
Coordina todas las actividades y funciones del personal.
Asistente de Gerencia
Brinda apoyo a todas las diferentes áreas de la empresa, especialmente a la Gerencia
provincial.
Emite contratos corporativos
Realiza gestión comercial
Es la responsable directa del manejo del recurso humano dentro de la provincia.
Contadora Provincial
La contadora provincial, cumple con las siguientes funciones:
Responsable de todos los procesos financieros dentro de la provincia de Imbabura.
60
Realizar periódicamente arqueos de caja a los responsables de las ventanillas de
atención al cliente.
Custodio del fondo de estampillas postales.
Supervisa y controla los ingresos y gastos generados en la provincia.
Realiza pagos por concepto de pensiones jubilares del ejército mediante los giros
postales nacionales.
Realiza conjuntamente con el Gerente provincial el pedido de presupuesto mensual.
Emite facturas y realiza los cobros por el servicio prestado a Instituciones
corporativas.
Cumple y hace cumplir las diferentes disposiciones financieras internas de la Empresa.
Jefe Operativo
El jefe operativo es el responsable de:
Control total del área operativa, desde el ingreso de valija en el encaminamiento hasta
la entrega en estafeta, domicilios, apartados postales.
Responsable del control de gestión y en general de agencias, agenciados, patentados a
nivel provincial.
Entrega de informe mensual y control de pagos agenciados
Apertura y direccionamiento de valija ordinaria
Control de gestión corporativo
Retiro de valija de corporativos
Realizar mensualmente la depuración de correspondencia que sobrepase los 60días
Controlar y supervisar toda correspondencia, gestionar en las diferentes sucursales,
agencias y agenciados a nivel provincial
Control diario de reporte de novedades a carteros
61
Envío diario por Fax y valija de las novedades de entrega de toda la correspondencia,
sea corporativos, certificados, ordinarios
Atención al cliente
En este departamento el personal responsable se encarga de cumplir con las siguientes
funciones:
Atención directa con el cliente
Admisión de correspondencia ordinaria y Certificada, corporativos Certificados y
correspondencia oficial
Responsable del control y custodia del fondo de especies postales, fondo de vueltos,
facturación, guías valoradas EMS
Elaboración diaria del informe de Caja
Responsable de la elaboración de estadísticos semanales y de pesos de la
correspondencia recibida por medio de ventanillas.
Procesar la correspondencia depositada durante todo el día, mediante el sistema de
encaminamientos diarios a los diferentes centros de clasificación y de acopio.
Distribución de correspondencia (carteros, chofer)
Tanto los carteros motorizados como chofer son los responsables del retiro y entrega de
correspondencia corporativa
Diariamente al iniciar la jornada de trabajo elaboran listados de correspondencia para entregar
a domicilio, sea esta ordinaria, certificada, pequeños paquetes, impresos, avisos o
correspondencia de clientes corporativos, cumpliendo con los tiempos de entrega inmediata.
Elaboran estadísticos semanales de correspondencia recibida de otras provincias.
62
Registran el motivo de devolución de una correspondencia cuando no es factible la
entrega de correspondencia, para esto, colocan el sticker CN25 de novedades de
entrega.
4.2.7. Identificación de los procesos
En la Empresa Correos del Ecuador matriz Ibarra se identificaron varios procesos que son
tanto operativos como estratégicos que se detalla a continuación:
GRÁFICO Nº 16
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Fuente:Investigación propia
Elaborado por: Sheimy Terán León
Proceso
Gestión administrativa
Planificación estrategica
Subprocesos
- Planificación
- Organización
- Integración
- Dirigir
- Controlar
- Elaboración de estrategias
- Comunicación efectiva al personal
- Evaluación y control
63
GRÁFICO Nº 17
PROCESOS OPERATIVOS O CLAVES
Proceso
Recepción de la correspondencia
Comprobación del estado físico
Clasificación de sacas
Ingreso al Sistema SAC
Deteminación de rutas
Devolución CN 15
Ingreso al Sistema de entrega
Grabación de información de destinatario
Subprocesos
- Entrega con guías CP, ZP, EMS, CRT
- Atender la recepción de pacas y
- Comparación de mercadería con guías
- Comprobación de peso
- Revisión de estado físico
- Esfoliado
- Registro en actas de verificación
- Clasificación por producto:
CP, ZP, CRT, EMS
- Ingreso de correspondencia corporativa:
Recibir despacho, ingreso, códificación, zonificación
- Una vez ingresado en el sistema imprimir la hoja de rutas:
código, destinatario, dirección, entrega (nombres apeliidos, firma y n° cédula)
- Devolución de entregas no rebibidas en CN 15:
1era entrega: el día que sale normalmente
2da entrega: el día siguiente de la entrega normal
3era entrega: 2 días después (CN 15)
- Ingreso en el Sistema IPS versión 5
Código, datos, recepción, fecha, firmas de responsabilidad, firma supervisión
- Grabar en el sistema la información
- Archivación de documentos de entrega
64
Fuente:Investigación propia
Elaborado por: Sheimy Terán León
GRÁFICO Nº 17
PROCESOS DE SOPORTE O DE APOYO
Fuente:Investigación propia
Elaborado por: Sheimy Terán León
Proceso
Manifiesto de entrega
Despacho de guías
Subprocesos
-Elaboración de manifiesto de correspondencia entregada
- Entrega hasta 12:30pm todos los días.
- Varia la hora de entrega en el caso de rutas determinadas en el Plan de rutas
- Firmas de responsabilidad y supervisión
-Código
- Peso envío Cuadro N° 3 (Anexos)
- Aduna, remitente, receptor
- Firmas de responsabilidad
Proceso
Gestión económica - financiera
Servicios generales
Subprocesos
-Elaboración de Estados Financieros semestrales
- Registro de transacciones contables diarias
- Elaboración de presupuestos y presentación a la matriz Quito.
- Atención al cliente
- Servicio de seguridad
65
4.2.8. Diagrama de procesos de recepción y despacho de correspondencia
GRÁFICO Nº 19
DIAGRAMA DE PROCESOS DE RECEPCIÓN Y DESPACHO DE CORRESPONDENCIA
ADMISIÓN Sucursales
Agencias
Buzones
Correspondencia Ordinaria,
Certificada, EMS, Paquetes
Postales, Impresos, Paquetes
Pequeños
VERIFICAR
Nombre y Dirección completa remitente y
destinatario
Pesar el envío
Confirmar cuadro tarifario para el cobro
Venta de sellos postales o franqueo mecánico
VERIFICAR QUE NO SE ENVÍEN
PROHIBICIONES GENERALES
No se admitirá envíos sin franqueo
No se puede reutilizar los sellos postales
No se aceptará stikers con cero-cero
No se aceptarán envíos que sobrepasen los límites y
dimensiones establecidos
No se admitirán envíos sin destinatario y remitente
PROHIBICIONES SEGÚN CONVENIO
Estupefacientes y sustancias psicotrópicas
Materiales explosivos
Animales vivos
Objetos de prohibida exportación
Monedas, billetes, cheques, tarjetas de crédito
ELABORACIÓN DE DESPACHOS EN EL
SISTEMA
1. ORDINARIOS Domicilios
2. CERTIFICADOS – CN33 Sucursales
3. EMS – CN33 Provincias
Internacional
CIERE DE DESPACHOS
Pesar los despachos
Colocar carátula de envíos
Registrar en el sistema de despachos
Entregar mediante guías de despacho
para su encaminamiento final
ENCAMINAMIENTO AL CENTRO
NACIONAL DE CLASIFICACIÓN
Fuente: Correos del Ecuador
Elaborado por: Sheimy Terán León
66
4.2.9. Medición y evaluación
La evaluación y medición determina que será necesaria la aplicación de indicadores con su
respectiva área de trabajo para mayor facilidad tanto de los directivos como de los encargados
de cada área.
A continuación se presenta los indicadores a implementar en la medición y evaluación:
TABLA Nº 10
ÁREA DE GESTIÓN OPERATIVA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO
ABASTECIMIENTO
Calidad de
correspondencia
recibida
Cantidad,
documentación e
información de
correspondencia
recibida
Correspondencia
recibida sin problemas *
100
Total de
correspondencia recibida
Reducción de
problemas en la
recepción el paso
inicial del proceso
operativo, con ello
se brindará mayor
seguridad a los
clientes finales y a la
vez el costo de
reparaciones se
reducirá.
Correspondencia
recibida en estado
no perfecto
Calidad, cantidad,
estado físico no es el
mismo que el
recibido del cliente.
Correspondencia
rechazada * 100
Total de
correspondencia recibida
Los costos de envío
de regreso a la
matriz, costos de
reparación, tiempo
de espera, costo de
retorno y retraso en
la recepción y
entrega se reducirán.
67
Nivel de
cumplimiento de la
matriz Quito
Consiste en conocer
la efectividad de
entrega de la matriz
de Correros del
Ecuador
Correspondencia
recibida fuera de tiempo
* 100
Total de
correspondencia recibida
Identifica el nivel de
efectividad en la
entrega y recepción
de la
correspondencia.
Comparativo del
transporte
Medir el costo
unitario de entrega
de la
correspondencia
Costo transporte por
unidad * 100
Costo del transporte
Determina el costo
de unidad en
transporte y como
mejorar las rutas de
entrega para reducir
costos adicionales.
Nivel de
cumplimiento de
despacho de la
correspondencia
Consiste en
determinar la
productividad de las
personas encargadas
del despacho de la
correspondencia
Número de despachos
cumplidos * 100
Número total de
despachos recibidos
Conocer el nivel de
entrega de
despachos y su
eficiencia en el
tiempo de entrega.
SERVICIO AL CLIENTE
Nivel de
cumplimiento en
entregas a clientes
Determinar el
porcentaje real de
entregas oportunas y
en tiempo real a
clientes
Total de
correspondencia
entregada
Número total de
correspondencia recibida
Ayuda en gran
manera a controlar
errores que están
presenten en la
entrega a clientes lo
cual provoca que el
tiempo de entrega
no sea el adecuado y
crea molestias en los
clientes finales.
68
Calidad de la
facturación
Número y
porcentaje de
facturas con errores
eliminados
Facturas emitidas con
errores
Número total de facturas
emitidas
Genera un
inadecuado servicio
al cliente, demora en
el entrega de la
misma, imagen de
mal servicio al
cliente y por ende
pérdida del cliente.
Ventas perdidas Determinar el
porcentaje de
pérdida al no
entregar la
correspondencia
Valor de
correspondendia no
entregada
Total ventas empresa
Medir el impacto de
reducción de ventas
tanto económico
como en pérdida de
clientes.
Fuente: Investigación propia
Elaborado por: Sheimy Terán León
69
CONCLUSIONES
Al realizar la presente investigación de la Empresa Pública Correos del Ecuador matriz Ibarra
se desprenden una serie de conclusiones relevantes referentes al Modelo de Gestión Operativo
y calidad de servicio al cliente:
Mediante la información obtenida se pudo determinar que el personal operativo por la
complejidad es evaluado quincenalmente mientras que los demás empleados son
evaluados mensualmente, todo ellos para conocer las falencias en los procesos y utilizar
estrategias para dar solución a los problemas existentes.
Se pudo analizar que los empleados actuales se interesan en su cargo en la organización de
manera que para cumplir con los objetivos de su puesto desarrollan varias estrategias
personales como el mejoramiento continuo y la autoevaluación personal.
Se analizó que los seminarios de motivación van relacionados con el mejoramiento en la
calidad de servicio al cliente, que determinará incremento y fidelización de clientes como
incremento en los réditos financieros de la organización.
Se observó que los factores imprescindibles a tomar en cuenta para mejorar los niveles de
calidad en el servicio al cliente son mejorar el espacio físico y brindar mayor cobertura a
nivel provincial
70
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones a las que he llegado en la presente investigación son las que se señala a
continuación:
Realizar un cambio relevante en la organización a través de la implementación del Modelo
de Gestión de Procesos Operativos, siendo beneficiarios los empleados postales de la
institución.
Capacitar al empleado y realizar un seguimiento de control en la aplicación del modelo
para que no existan desviaciones o problemas en la ejecución de funciones, se deberá
supervisar el cumplimiento eficiente de las tareas individuales y colectivas.
Se cree conveniente elaborar un plan de instrucciones específicamente para las personas
que desempeñan sus funciones en el área de atención al cliente, para cubrir con las
necesidades y expectativas de los usuarios.
Contar con un espacio físico adecuado en el área de atención cliente, para que el empleado
y usuario tengan un beneficio cómodo y así se de una buena imagen a la sociedad.
71
BIBLIOGRAFÍA
Alles, M. A. (2007). Direccion estratégica de recursos humanos.
Arana Mayorca, W. (08 de 2003). Gestiopolis. Recuperado el 28 de 02 de 2012, de
http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/63/motivacion.htm
Autogestión. (18 de 08 de 2011). Recuperado el 07 de 02 de 2012, de Wikipedia:
http://es.wikipedia.org/wiki/Autogesti%C3%B3n
Bogard, M. (05 de 12 de 2007). Recuperado el 31 de 01 de 2012, de
http://modelosadministrativos-unesr.blogspot.com/
Bolaños Barrera, R. (08 de 2005). Gestiopolis. Recuperado el 02 de 02 de 2012, de
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
Camisón, C., Cruz, S., & Gonzáles, T. (2007). Gestión de la calidad: Conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación S.A.
Dominguez, H. (2006). El servicio invisible: Fundamento de un buen servicio al
cliente. Bogotá: Ecoe.
Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Administración y control de calidad. Mexico:
Cengage Learning.
Fleitman, J. (06 de 2004). Gestiopolis. Recuperado el 15 de 02 de 2012, de
http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/modcalidad.htm
González, M. (2007). Introducción a la gestión de la calidad.
Herrera Campo, V. (2004). Trabajando con los Procesos: Guía para la Gestión por
Procesos. México: Junta de castilla y León.
Liderazgo. (2011). Wikipedia. Recuperado el 02 de 02 de 2012, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Liderazgo
Pérez Fernández, J. A. (2010). Gestión por procesos. Madrid: ESIC .
72
Plaza, M. A. (2002). Modelo para la gestion estratégica de la calidad total. EOI.
Prieto, J. (2005). El servico en accion. La única forma de ganar todos. Bogotá: Ecoe.
Rodriguez, J. (2007). Administracion moderna de personal.
Siliceo Aguilar, A. (2004). Capacitacion y desarrollo de personal. Mexico: LIMUSA
S.A.
Vargas, M., & De Vega, L. (2007). Calidad y servicios. Conceptos y herramientas.
Ecoe.
73
Anexos
INVESTIGACIÓN DE GESTIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS PARA LA
EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR MATRIZ IBARRA
OBJETIVO: La presente encuesta tiene la finalidad de recolectar datos acerca de los
procesos operativos y el servicio al cliente de la empresa Correros del Ecuador matriz Ibarra,
con fines netamente académicos.
1. ¿El flujo de información de su área de trabajo es la idónea?
2. ¿Con qué frecuencia es evaluado su desempeño laboral?
3. Determine dos factores que usted emplea para cumplir con los objetivos de su cargo
de manera eficaz:
………………………………
………………………………
4. ¿El ambiente de trabajo le motiva al desempeñar sus funciones?
Si
No
Otro
Semanal
Quincenal
Mensual
Trimestral
Otro
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Regular
En desacuerdo
5. ¿Cuántas charlas, seminarios o cursos de motivación usted ha recibido en los
últimos 6 meses?
6. ¿Los cursos de motivación que ha recibido han sido eficaces para el desempeño de
sus funciones?
7. ¿Está de acuerdo con el desempeño que brindan en la atención al cliente en su
organización?
8. Señale dos factores que deberían ser implementados en la atención al cliente:
………………………………
………………………………
1 - 3
4 - 6
Otro
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Regular
En desacuerdo
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Regular
En desacuerdo