Post on 17-Jul-2016
INTRODUCCIÓN
La primera tarea de una empresa es generar clientes y por supuesto
mantenerlos, por lo que atender a un cliente debe ser más que expender
productos o servicios, por tanto, son considerados elemento vital e impulsor
de las organizaciones, dado que hacia ellos va dirigido el producto o servicio
final; por ello, en pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes
corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las
herramientas principales para la captación, consolidación y mantenimiento de
su clientela.
Ahora bien, en un momento como el actual, en el que la competencia es
cada vez más intensa la gestión de atención al cliente es muy importante
para la competitividad empresarial, debido a que, de la acertada fijación de
objetivos para captar y consolidar clientes, la estipulación de políticas de
atención, la correcta aplicación de técnicas de atención al cliente; depende
el éxito o el fracaso de la consolidación de la cartera de clientes en una
empresa. En consecuencia, se requiere diseñar estrategias para mejorar la
atención al cliente, ampliar su cartera, aumentar el nivel de ventas, contribuir
a la consolidación de la empresa en el mercado, lo que traerá un
acrecentamiento en la productividad empresarial.
Con base en lo anteriormente citado, la empresa Toyotáchira C.A. San
Cristóbal en el Área de Taller, ha visto la necesidad de aplicar acciones para
optimizar el proceso de atención brindada a sus clientes, debido a que en los
actuales momentos no posee lineamientos claros y precisos que le indiquen
a sus trabajadores como proporcionar una atención basada en la calidad de
servicio. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo fundamental
proponer mejoras en los procesos de atención al cliente en la mencionada
área de taller, para ello se seguirán los pasos metodológicos indicados en las
diferentes bibliografías consultadas, por otra parte, con la información
recabada de los instrumentos aplicados se diseñará la propuesta.
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El proyecto está estructurado en Capítulos, distribuidos de la siguiente
manera: Capítulo I contiene la Contextualización del Problema, Objetivo
General, Específicos, y Justificación de la Investigación; el Capítulo II, con
los Antecedentes, Bases Teóricas, Bases Legales, Hipótesis; el Capítulo III,
con la Modalidad de la Investigación, Tipo de Investigación, Diseño de
Investigación, Operacionalización de Variables, Cuadro de Variables,
Población, Muestra, Técnicas de Recolección de Datos, Validez,
Confiabilidad y Técnicas de Análisis de Datos. Luego se presentara el
capitulo IV Análisis De Los Resultados, donde se detallara la presentación,
análisis e interpretación de resultados, la discusión de resultados, las
alternativas de solución. Por ultimo se presentan las conclusiones y
recomendaciones, las referencias bibliográficas y los anexos.
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CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Contextualización del Problema
El mercado de hoy día no se parece en nada al de los años 70, tan
previsible y entendible; muchos empresarios insisten en que la experiencia
puede ser aplicable a cualquier situación y no se dan cuenta que su empresa
puede sufrir una recesión pasajera que la deje fuera del mercado. En
consecuencia, guste o no esta situación el mercado está experimentando
modificaciones dramáticas. En tal sentido, Kotler (2010), manifiesta:
Los cambios fundamentales que se generan constantemente en las organizaciones comerciales afectan a la gran mayoría, las cuales están adoptando por aplicar una serie de acciones de reorganización que les permitan el mejoramiento de las mismas, a fin de adaptarse a cada una de las gerencias, liderazgos y sobre todo en la atención al cliente en que están envueltas por el también cambiante entorno social, económico y tecnológico del mundo entero. (p.62)
Bajo esta realidad, las actividades operativas de las empresas
privadas presentan importantes retos cuando de atención al cliente se trata.
Por tanto, la forma de manejar las organizaciones debe adaptarse a una
economía que evoluciona aceleradamente, a un consumidor cada vez más
inteligente y con más opciones. En este contexto, Kotler y Armstrong (2009),
señalan: “Los constantes cambios tecnológicos que está viviendo la
humanidad en las últimas cuatro décadas, hacen necesaria una mejora en la
comercialización y los procesos de atención al cliente para el provecho de
una sociedad cada vez más exigente” (p. 98).
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Fundamentado en los preceptos de los autores consultados, hoy día se
ha visto avanzar aquellas empresas que se plantean mejoras en el proceso
de gestión de atención a los clientes; siendo las de mayor relevancia: manejo
del talento humano encargado de brindar atención a los clientes,
implantación de estrategias para la captación de clientes potenciales,
proyección de campañas de promoción, hegemonía sobre control de
proveedores o distribuidores, entre otras; todas ellas orientadas al
mantenimiento y atracción de clientes en una organización.
Por consiguiente, entre las necesidades que han surgido en estos
tiempos sobresalen las de conocer y aprender cada vez más cosas para
competir en el mercado, de allí que el ideal del gerente que se vislumbra en
la sociedad actual es aquel que puede en el menor tiempo posible, con la
mayor efectividad, alcanzar nuevos conocimientos y aplicarlos en las
respectivas áreas de su gestión administradora. En igual forma, entender e
interpretar correctamente los deseos de los consumidores implica investigar
lo que piensan de los productos comercializados, de los competidores, de la
satisfacción de la atención brindada, así como, de escuchar sugerencias
para mejorar.
En torno a lo planteado, toda organización que trate con público debe
darle un lugar de preferencia a la atención al cliente, debido a que la misma
es la primera impresión que tienen los clientes de la empresa; por intermedio
de ella se fidelizan clientes, se mejora la imagen corporativa de la empresa,
se van los clientes, llegan nuevos; todo esto conlleva al incremento de la
productividad empresarial o en caso contrario a la desaparición de la misma
del mercado donde desarrolla su actividad comercializadora.
Por consiguiente, las empresas competitivas se formulan estrategias de
atención al cliente, en tal sentido, Porter (2008), manifiesta: “Son todas
aquellas actividades, acciones y estrategias que unen a una organización
con sus clientes” (p.26), para el autor consultado, es imprescindible para una
empresa fijarse acciones que conlleven a mejorar los puntos débiles,
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reforzar los fuertes, aprovechar las oportunidades minimizar las amenazas;
con el objetivo fundamental de lograr mantenerse en el mercado y para ello
le dedican un mayor interés a la atención al cliente, dado que es ahí, donde
se forma la primera opinión de la clientela para con la empresa.
Dentro de esta perspectiva, se cita el caso existente en el área de taller
de la empresa Toyotáchira en San Cristóbal, organización dedicada a la
comercialización de vehículos de la línea Toyota, venta de repuestos,
servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a los automóviles de la
línea; la mencionada área, alberga un grupo considerable de trabajadores
quienes cumplen con sus tareas laborales orientados a contribuir con la
buena marcha de los procesos de atención al cliente.
Sin embargo, se evidencian situaciones atípicas al prestarle atención al
cliente, siendo las de mayor relevancia: (a) poca fidelidad, veracidad al
efectuar el diagnóstico de fallas; (b) carencia de un buen stock de repuestos
en el almacén; (c) en la mayoría de los casos el cliente busca los repuestos
por sus propios medios, omitiendo características necesarias de los mismos
para la debida reparación; (d) no se proporciona al usuario información
segura sobre la pieza sugerida; (e) en reiteradas ocasiones los clientes se
han quejado del comportamiento poco amable de los trabajadores.
El escenario anteriormente descrito ha traído como consecuencia
retardos en los trabajos de mantenimiento y cambio de repuestos, se pierde
tiempo valioso en la ejecución del trabajo, el cliente tiene que ir una y otra
vez a buscar repuestos, descontento, malestar en los clientes, apatía en los
trabajadores, indebida imagen corporativa de la empresa, entre otros.
Contexto, que pudiera ser ocasionado por la ausencia o desconocimiento de
la existencia de herramientas para optimizar la calidad de servicio al cliente,
tales como: diagnóstico del vehículo de manera automatizada, mayor stock
de repuestos, optimizar las técnicas de atención al cliente.
De continuar con esta situación la empresa corre el riesgo de perder
clientes, sus trabajadores laboraran con descontento, se formará una mala
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imagen corporativa, perdida de espacios en el mercado, contexto que puede
desencadenar en disminución de la competitividad empresarial y por ende de
su permanencia en el mercado. En razón de ello, la presente investigación
tiene como finalidad proporcionar a la empresa una serie de estrategias
orientadas a minimizar la situación anteriormente planteada y a proponer
alternativas para optimizar los procesos de atención al cliente.
Por cuanto de lo mencionado anteriormente, se desprende la siguiente
interrogante general de investigación: ¿Cuál será la utilidad de aplicar una
mejora en los procesos de atención al cliente en el área taller de Toyotachira
S.A. ubicada en San Cristóbal del estado Táchira? A su vez, se desglosan
las siguientes interrogantes que darán cuerpo a los objetivos específicos de
investigación: ¿Cuál será la situación actual del taller con respecto a la
atención al cliente?; ¿Cuáles serán las consecuencias generadas para la
empresa por la indebida atención al cliente?; ¿Cómo se desarrollará un plan
estratégico para la mejora en los procesos de atención al cliente en el área
de Taller en la empresa Toyotachira C.A.?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Aplicar mejoras en los procesos de atención al cliente en el área taller
de Toyotachira S.A. ubicada en San Cristóbal del estado Táchira.
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual del taller con respecto a la atención al
cliente.
Determinar las consecuencias generadas para la empresa en cuanto a
la atención al cliente.
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Desarrollar un plan estratégico para la mejora en los procesos de
atención al cliente en el área de Taller en la empresa Toyotáchira C.A.
Efectuar un análisis costo-beneficio de la propuesta.
Justificación de la Investigación
La administración como ciencia del desarrollo aplicada a las
organizaciones, es un instrumento que contribuye al adelanto y control de las
actividades realizadas por las empresas; debido a que las mismas en la
actualidad se hacen mas competitivas dentro de su ramo diseñando y
aplicando estrategias en la gestión de atención al cliente, campañas de
promoción y ventas, fijación de precios, una adecuada gestión del talento
humano, entre otros.
Tomando en consideración estos criterios, la presente investigación se
justifica en razón a que se ha observado en el área de taller adscrito a la
empresa Toyotáchira C.A. en San Cristóbal, fallas en la atención al cliente
basada en la calidad de servicio, que de no darse solución a corto plazo
pueden contribuir al deterioro de las relaciones comerciales de la misma
incidiendo considerablemente en su permanencia en el mercado.
En razón de ello, la presente investigación se justifica porque tiene
como finalidad proporcionar a la empresa una serie de lineamientos
orientados a implantar estrategias para la debida gestión de la atención al
cliente que acude al taller de la misma. A su vez, el presente estudio se
justifica desde tres puntos a saber, aportes teóricos y metodológicos
referidos al objeto de conocimiento, así como las implicaciones prácticas,
relevancia social, alcance, entre otros.
En lo que se refiere al aspecto teórico el conocimiento generado por el
mismo, contribuirá con otras empresas que tengan necesidades relacionadas
con el tema en cuestión de la misma manera, para aquellos estudiantes,
profesionales, que tengan necesidades referidas con este tema, y que pueda
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servir de referencia para que futuros egresados de Ingeniería Industrial del
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, de otras Universidades y
Colegios Universitarios, lo utilicen como antecedente para sus
investigaciones, logrando ampliar el tema en cuestión y aportar nuevos
enfoques.
Por otra parte, desde el punto de vista metodológico, la investigación
presenta su estructura siguiendo lineamientos emanados por el Instituto, en
referencia con la secuencia metodológica de un estudio de la envergadura de
un trabajo especial de grado. De la misma manera, está forjando la
aplicación de herramientas gerenciales que al ser aplicadas proporcionaran
un conocimiento válido y confiable dentro del área de la gerencia; a su vez
indicará el camino recorrido por el investigador para el acopio de información,
procesamiento, análisis, así como el planteamiento de posibles soluciones.
Igualmente, en cuanto a su alcance la presente investigación marcará
nuevos caminos para otras empresas con tan situaciones similares a las que
aquí se plantean, convirtiéndose de esta manera en marco referencial a las
mismas. Por último, profesionalmente permitirá al investigador poner en
manifiesto los conocimientos teóricos/prácticos adquiridos durante la
formación académica de la carrera y permitirá sentar bases para otros
estudios que surjan partiendo de la problemática aquí planteada.
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CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes de la investigación son los diferentes trabajos,
realizados por otros estudiosos sobre el mismo problema. En tal sentido,
Arias (2009) manifiesta; “Los antecedentes reflejan los avances y el estado
actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o
ejemplo para futuras investigaciones” (p.106). Fundamentado en los
planteamientos del autor, en este aparte se esbozan los antecedentes del
presente estudio. Por ello, entre los antecedentes estudiados se encuentran
los siguientes:
A Nivel Internacional, Jaramillo (2012), con su trabajo titulado: “La mejora de la atención al cliente a partir de un instructivo. Herramienta necesaria o importante”, a ser presentado ante la Universidad Politécnica
Salesiana Sede Cuenca en Ecuador, para optar al título de Ingeniero de
Industrial. El objetivo del estudio fue determinar si la aplicación de un
instructivo era considerada una herramienta o necesidad para cualquier
empresa. La metodología fue una investigación de campo, de tipo
descriptivo, bajo el paradigma cuantitativo; para lo cual empleó como técnica
de recolección de datos la encuesta a través de un instrumento tipo
cuestionario conformado por 20 ítems, con alternativas de respuesta
cerradas o dicotómicas SI y NO, dirigido a 12 gerentes quienes conformaron
la población, la cual por se finita y accesible no se determinó muestra, con la
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información importante que recabó sirvió de base para el diseño y propuesta
de las estrategias a manejar para minimizar la situación planteada.
El investigador concluye de esta manera: es importante la aplicación
de un instructivo porque ayuda a que los trabajadores conozcan los
procedimientos necesarios e idóneos para atención al cliente, de la misma
manera, educa al talento humano de nuevo ingreso proporcionándoles tips
para brindar a los clientes una atención de calidad, escenario que se verá
reflejado en una notable mejora de las ventas. El aporte brindado para la
investigación objeto de estudio fue la metodología utilizada por el autor y el
modelo del instrumento aplicado.
Continuando con la revisión de antecedentes se tiene a Molina, (2011),
con su trabajo titulado: “Propuesta de acciones para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en las Empresas Polar, Mariara”. Estado Carabobo. Presentado para optar al título de Licenciado en
Administración Mención Gerencia, en la Universidad Nacional Experimental
Simón Rodríguez. Este trabajo se fundamentó en demostrar la optimización
del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa basado
principalmente en los procesos envío, entrega y facturación. Para este
estudio se utilizó una población de 156 clientes de la empresa, y se tomó
como muestra una representación de 86 sujetos, a quienes se les aplicó un
instrumento tipo cuestionario en escala dicotómica para diagnosticar los
procesos que siguen los empleados de la organización con respecto a la
atención al cliente.
La autora, concluyó que algunas veces producto de la alta demanda de
los productos, se hace difícil atender de manera personalizada al cliente que
allí recurre, lo cual crea poca satisfacción a los mismos, por ello, se
recomendó implantar estrategias para optimizar la atención al cliente, la
misma se desarrollo por medio de un plan de acción con actividades,
recursos, lineamientos, cronograma de implantación; a través del cual la
investigadora propone solución a la problemática. De este estudio se tomó
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como aporte, algunos fundamentos teóricos que guardan relación con el
presente trabajo; además, de la metodología utilizada porque al perfilarse
como proyecto factible presentó una serie de pasos que sirvieron de soporte
durante el desarrollo del trabajo y la estructura de la propuesta.
Para finalizar se presenta a Roa, (2013). En su trabajo de grado
titulado “Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, del Banco Provincial”, desarrollado
en la oficina Concordia Sur del estado Táchira, a fin de optar al título de
Licenciado en Administración Mención Recursos Humanos en la Universidad
Católica del Táchira. Orientado a la optimización del proceso de atención al
cliente en la mencionada entidad bancaria. La metodología del estudio se
perfiló en una investigación evaluativa, apoyada en un estudio de campo de
carácter descriptivo, para el mismo se utilizó como población a 31 empleados
adscritos a esa entidad, la muestra fue censal por ser pequeña.
El autor concluye de la siguiente manera: se sugiere mejorar la calidad
de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas
de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe darle
a conocer a través de un inducción a los empleado, todos los instrumentos
financieros utilizados en la entidad bancaria y que sean los más idóneos para
satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los
empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y
puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por
lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar
los conocimientos.
Bases TeóricasLas bases teóricas son de gran utilidad para la investigación, al
respecto Hurtado (2010), manifiesta: “Desarrollar el marco teórico o las
bases teóricas implica que el investigador fundamentado en los objetivos de
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la investigación, recopila información que desplegará a través de los
indicadores, la cual tiene como finalidad dar fundamento teórico al estudio”
(p.58). Sustentado en lo manifestado por la autora consultada, para efectos
de la presente investigación a continuación de presentan las bases teóricas
que sustentarán el estudio.
El ClienteLa palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede
satisfacer. En toda estrategia empresarial, el cliente es una figura que
siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios
que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado
y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es “el
comprador potencial o real de los productos o servicios”. De la misma
manera, en el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que
cliente es un “Término que define a la persona u organización que realiza
una compra” Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los
artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la
compañía.
Al respecto, para Kotler (2008), Cliente es: “La persona, empresa u
organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otro o para una empresa”
(p.174); por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios. Hoy en día las empresas
acentúan su interés menos en la venta del producto y ponen mayor énfasis
en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es decir, fidelizarlo.
Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir
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importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre cliente y
empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al cliente y así
poder adecuar la oferta a sus necesidades.
Por ello debe distinguirse entre valor del cliente y rentabilidad del
cliente, la mayoría de las empresas que segmenta a sus clientes lo hacen
por criterios de rentabilidad individual, de tal forma que cuando se plantean
los programas de fidelización, los esfuerzos se centran en los clientes que
hacen más transacciones y de más volumen, en principio no parece que sea
incorrecto, pero si pensamos en los objetivos reales de la fidelización,
llegaremos a la conclusión de que puede ser un error, o más bien que hay
que matizar el criterio de segmentación.
El cliente no puede ser considerado de forma individual. Todo cliente se
relaciona con otros que son como él y por lo tanto que pueden ser
potenciales clientes de nuestra empresa, y en esa relación, comenta las
bondades y las frustraciones de sus relaciones profesionales, personales y
comerciales con lo que puede influir en las decisiones de los que se
relacionan con él, algo que las empresas tienen que considerar y aprender a
valorar, para tomar decisiones cada vez más precisas.
Atención al ClienteEl éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes, ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios, en consecuencia, si la misma no
satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Por ello, todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad,
a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
En lo que se refiere al concepto de atención al cliente se deben
considerar los postulados que al respecto manifiesta Sanz (2008), “Son todas
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aquellas actividades que unen a una organización con sus clientes” (p.189).
Es decir, aquellas acciones, actitudes, responsabilidades, relaciones, entre
otras; identificables que originan una relación entre la organización y sus
clientes, pueden llegar a ser exitosas o en su defecto nefastas para la
empresa.
Por su parte, Kotler (2008), expresa con relación a la atención: “Un
cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y
además experimenta un comprensible estado de incomodidad” (p.71). Por
consiguiente, tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del
concepto "cliente satisfecho" es algo que conlleva tiempo, dedicación,
experiencia, seguimiento, entre otros. Pero es factible elaborar un listado
enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
En primer lugar, es menester preguntar el por qué se pierden los
clientes; toda empresa debe conocer que requiere un cliente de ella. Por
ello, el siguiente listado enumera una serie de los valores más apreciados
por los consumidores a la hora de realizar una compra que se basa en qué
es lo que busca obtener el cliente cuando compra: (a) Un precio razonable;
(b) adecuada calidad por lo que paga; (c) atención amable y personalizada;
(d) buen servicio de entrega a domicilio; (e) horario cómodo para ir a comprar
(corrido o tener abierto también el fin de semana); (f) cierta proximidad
geográfica, si fuera posible; (g) posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o
cheques); (h) una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas
junto a las líderes); (i) un local cómodo y limpio, entre otros.
Siguiendo en un mismo orden, una buena atención al cliente puede
llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal, por consiguiente atraer un
nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
En razón de ello, el mercado ya no se asemeja en nada al de los años
pasados, que era tan previsible y entendible, en el cual la preocupación era
producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
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En la actualidad, la situación ha cambiado en forma dramática, la
presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados
obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con
criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Por otra parte, se tiene que la atención al cliente debe estar
acompañada de la calidad; la cual es vista por la mayoría de los expertos en
atención al cliente, entre ellos Kotler y Armstrong (2006), como una actividad
o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se
realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.
De la misma manera, la calidad puesta por la empresa en el servicio al
cliente es fundamental hoy en día para ofrecer productos y servicios al
cliente, por ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el
servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos
tipos de servicio. Siguiendo en un mismo contexto de ideas, Denton (2008),
manifiesta su concepto de calidad de servicio al cliente; “se considera como
el conjunto de aspectos y características de un producto o servicio que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades
expresadas o latentes de los clientes” (p.21). De ello se infiere que la calidad
debe estar inmersa en todas las actividades de un producto, pasando por su
fabricación, el mejoramiento continuo, las técnicas de ventas, las cualidades
del mismo; hasta llegar al momento del intercambio es decir cuando el
consumidor lo adquiere.
Asimismo, Kotler (2008), menciona como punto importante que la
calidad se debe considerar desde la perspectiva del cliente y no de lo que la
gerencia piensa que sea calidad para el cliente. De lo anterior se infiere que
los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas y entre
los que más sobresalen están el servicio con calidad. En tal sentido,
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Gronroos, citado por Denton, (2008), manifiesta: “El servicio ideal se
identifica por los aspectos técnicos y funcionales que la empresa le
proporciona a los clientes, convirtiéndose en los dos componentes básicos
de la calidad” (p.141). La calidad técnica se refiere a la dimensión de
resultados del proceso de operaciones del servicio y la calidad funcional es la
dimensión referente a los procesos de interacción entre cliente y trabajador.
Satisfacción del ClienteEn tal sentido, Serna (2007), define la satisfacción del cliente como: “El
nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
(p.158). Es decir, la satisfacción del cliente se obtiene luego de realizada la
transacción o intercambio y su posterior evaluación con la expectativa previa
del producto.
Sobre la medición de la satisfacción del cliente Serna (2007),
argumenta: “La calidad de servicio al cliente ofrecida no se corresponde
necesariamente con la que percibe el cliente. Esta evidencia obedece a
diversos factores, entre ellos sobresalen expectativas tanto del cliente como
de la empresa” (p.162). Por tal razón, es posible que algunas compañías
puedan esmerarse en ofrecer un servicio de calidad al cliente que sea de
poca o nula importancia para él, por ejemplo, el de un hotel en el que la
gerencia ofrezca un servicio de calidad en cuanto a recepciones de lujos
para crear ambiente, cuando en realidad la necesidad de una mayoría de sus
clientes sea un grupo de ejecutivos que solo desee descanso y confort.
Por lo tanto las empresas deben conocer suficientemente a sus clientes
para ofrecerle servicio de calidad que satisfagan sus necesidades. Si una
organización no conoce las necesidades de sus clientes difícilmente podrá
medir su nivel de satisfacción y garantizar finalmente la satisfacción del
mismo, siendo este el fin del marketing. Al respecto Sanz (2008), la
satisfacción del cliente es:
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La percepción que el cliente tiene con respecto a que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas, es a lo que se denomina satisfacción. El compra algo y espera que corresponda correctamente con el objetivo por el cual lo adquirió; si lo hace, estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Por ello depende entre otras cosas, de la empresa encontrar la manera de colmar las esperanzas de sus clientes, de modo que queden satisfechos. (p.5)
Es la apreciación que tienen los clientes acerca de que los productos o
servicios que ofrece la organización puedan cubrir sus necesidades, reales o
percibidas, si un cliente no esta satisfecho dejara de hacer negocios con la
empresa. Debido a la importancia de reviste para toda institución satisfacer
al cliente y producto de diversas investigaciones realizadas por expertos en
la materia, se menciona a continuación las siguientes conclusiones,
expresadas por Kotler y Armstrong (2006):
1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo
mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
3. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de
mantener satisfecho al que ha esta ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia
a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
5. En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su
entusiasmo a otras tres, por termino medio. Un cliente insatisfecho comunica
su insatisfacción a once personas, por termino medio. Así que un 1% de
clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.
El Cliente como elemento vital en la Productividad de una Organización
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no
satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
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muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente,
porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. En este
sentido, Harringtom (2008) define a los clientes como:
Las personas más importantes para cualquier negocio. No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. (p.34)
En consecuencia, el principal objetivo de toda organización es conocer
y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser
definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Es así, que
muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo
una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
Por otra parte, Harringtom (2008) señala que sería ocioso tratar de
encontrar una descripción amplia y precisa del concepto cliente. Pero, el
autor elabora un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto.
Un cliente, es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios. (p.37)
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Tomando en consideración lo manifestado por el autor consultado, se
infiere que es necesario conocer que requiere un cliente de una empresa.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda
que se tienen con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: el fondo de la
cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente. Por lo tanto,
es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen
cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar lineamientos de capacitación y motivación
que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber
una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los
resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y
desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta
de atención de sus empleados. En este sentido, Desatrick (2008), enumera
las características más importantes que deben tener la atención al cliente: (a)
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano
y con cortesía.; (b) El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al
público que lo necesita; (c) El público se molesta enormemente cuando el
empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario
técnico para explicar las cosas; (d) Se debe procurar adecuar el tiempo de
servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir,
tener rapidez.
Por consiguiente, es muy recomendable concentrarse en lo que pide
el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente
agradecerá el que quiera ser amable con él. Es así, que la organización debe
formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y
distinguirse de los competidores. También, la empresa debe gestionar las
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expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente.
El Trato al ClienteToda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con
el cliente, aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atención por sobre calidad y precio. En este sentido, Horovitz (2008),
señala algunas características que puede brindar un buen servicio y para
ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la
atención al público. Los mimos son:
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea
lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo,
esto se cumpla.
Atención personalizada: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una
forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir del personal un
conjunto de prestaciones, además del producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
Fiabilidad: Vista como la capacidad que debe tener la empresa que
presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora.
Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos
20
los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio
de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus
problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la
mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es
importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la
organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al
cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para
ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la
organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto
con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los
clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también
es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el
cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales
de sus requerimientos específicos.
Elementos tangibles: A pesar de que existe tangibilidad en el servicio,
en sí es intangible, por ello es importante considerar algunos aspectos que
se derivan de la intangibilidad del servicio como lo son apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Por otra parte, Sewell, (2009), manifiesta que los servicios son un tipo
de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el
que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios, por tanto,
expresa: “Un servicio no se puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar
21
generalmente se presta, donde quiera que esté el cliente” (p.118). De allí,
que la prestación de servicio se refiere al trabajo que va más allá de crear un
producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer
las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después
corregirlos. Los servicios son los que se ponen dentro de una organización
para satisfacer necesidades, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que
está dispuesto a pagar, por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su
organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas.
Bases legales
Las bases legales que sustentan el presente estudio se encuentran
contenidas en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
(1999), Artículo 117, el cual expresa:
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos (p.29).
De conformidad a lo expuesto en el artículo 117 de la carta magna la
implementación de mejoras es un derecho de todos los venezolanos, para
que las empresas de bienes y servicios puedan ofrecer garantía de calidad.
22
En el mismo orden de ideas la Ley Orgánica del Sistema Venezolano
para la Calidad (2002), en sus Artículos 4, 5 y 6, contenidos en el Capítulo I,
define calidad control de calidad.
Artículo 4. A los efectos de la presente Ley y su Reglamento, se
entenderá por:
2. Calidad: El grado en que un conjunto de características inherentes
a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implícitas u obligatorias (requisitos);
En el Capítulo II, Artículos 5 y 6 señala los deberes, derechos y
garantías de los productores de bienes y servicios y de los usuarios:
Artículo 5. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que
produzcan bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones técnicas, o
los comercialicen, deberán suministrar la información y la documentación
necesaria que permita la posterior comprobación de la calidad de los
mismos. Así mismo deberán colaborar con el personal autorizado por el
Ministerio de la Producción y el Comercio, o con los organismos que este
Ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones establecidas en
esta Ley y su Reglamento.
Artículo 6. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas,
están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos
bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a
tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios estén
basados en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de
desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no
conformidades de cumplimiento con normas se podrán dirimir o decidir a
través de fórmulas basadas en los procedimientos de Evaluación de la
Conformidad entre las partes involucradas.
23
Cada uno de los artículos antes citados se tomará en cuenta a objeto
de la propuesta, ya que ésta debe cumplir con los parámetros establecidos
por FONDONORMA (1998), con respecto a mejorar la calidad y
competitividad del sector productivo y prestador de servicios. Así mismo,
contribuir con la protección del consumidor y usuario, la formación y
entrenamiento de recursos humanos y la difusión de documentación
especializada producto de la normalización y la relativa a la calidad y su
certificación, garantizar la plena satisfacción del cliente en la compra o
contrato de un bien o servicio respectivamente, satisfacer a los miembros de
la propia empresa y en general, por un impacto positivo sobre la sociedad.
Sistema de Variables
Para constituir el sistema de variables de la investigación, se hace
necesario valerse de la definición conceptual y operacional de las
dimensiones y los indicadores de cada una. Ahora bien, según Balestrini
(2009), “Una variable es un aspecto o dimensión de un objeto, o una
propiedad de estos aspecto o dimensiones que adquieren distintos valores y
por lo tanto varían” (p.113). Por tanto, desde la óptica de la autora consultada
se infiere que las variables se pueden ver como un atributo o cualidad de
alguien o de algo que se puede medir.
Por otra parte las variables pueden organizarse mediante un cuadro, el
cual se clasifica según sus dimensiones, indicadores y nivel de medición,
estas tendrán una definición operacional para ser evaluadas de manera
empírica; aun cuando en el estudio no se formulen hipótesis. Siempre que
se tengan variables deben definirse operacionalmente. Para certificar que se
ha operacionalizado correctamente la variable existen criterios para evaluar
una definición operacional, los cuales son: (a) Adecuación al contexto,; (b)
24
Capacidad para captar los componentes de la variable de interés; (c)
Confiabilidad y Validez.
Se debe destacar lo manifestado por Palella y Martins (2009), “Una
variable es una cualidad susceptible de sufrir cambios por que un sistema de
variables está conformado por un conjunto de características
operacionalizadas” (p.73), sin embargo, para iniciarse en el mundo de la
investigación es necesario distinguir las siguientes: Variables
Independientes, Dependientes e Intervinientes. Según lo expuesto
anteriormente los tipos de variables para este estudio son:
Cuadro Nº 1. Tipo de Variables
Variable
Variable Independiente Desarrollo de un plan estratégico
Variable DependienteMejora de los procesos de atención al
cliente
Variable Interviniente Formación del personal y equipamiento
Fuente: Molina, 2014
En cuanto a la variable Independiente se tiene lo manifestado por
Hurtado (2010), “Expresa la causa que produce el resultado o efecto
observado” (p. 174). De lo anterior, se desprende que la misma es aquella
donde el investigador puede manipular ciertos efectos, en otras palabras
supone la causa del fenómeno estudiado. Por tanto en la presente
investigación la variable independiente esta representada por los procesos
de atención al cliente. Por otra parte, la variable Dependiente para Hurtado
(2010) expresa: “El efecto o resultado producido por la variable
independiente” (p.174). Por ello, en la investigación se basa en el área de
taller.
25
Definición de Términos Básicos
Atención al cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas de
servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
de que estos necesiten manifestar reclamos, planear inquietudes sobre el
producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o área de las empresas al consumidor.
Calidad: Conjunto de propiedades o características de un producto o
servicio, que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas por el cliente.
Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
Competitividad: Es la capacidad de una empresa en satisfacer las
necesidades del mercado, ofreciendo un producto o servicio de calidad, que
lo hace diferente a otras organizaciones.
Empatía con los clientes: atención individualizada y cuidadosa a los
clientes.
Productividad: la cantidad de producción de una unidad de producto o
servicio por insumo de cada factor utilizado por unidad de tiempo.
Servicio: acción y efecto de servir, merito que se hace sirviendo a otra
persona, organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del público o de una entidad oficial o privada. Estar una persona
o cosa al servicio de uno de cortesía con que se le ofrece alguna cosa.
Servicio al Cliente: La forma o manera como se atienden los clientes
en todos los aspectos de una venta.
26
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de Investigación
De acuerdo a los objetivos planteados referidos a la mejora de los
procesos de atención al cliente en el área de taller, el desarrollo de esta
investigación se enmarca dentro de una investigación de campo. Según el
Manual de Trabajo de Grado de la Universidad Pedagógica Experimental
Libertador (2006) la investigación de campo consiste en “el análisis
sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia”. (p.5).
En el caso particular para la mejora de los procesos de atención al
cliente se desarrollara una investigación de campo, debido a que se
observará todos los procesos productivos del área, para recopilar la
información necesaria y proceder a su posterior análisis.
Tipo de InvestigaciónEs un tipo descriptivo, definido según Hernández, Fernández y Baptista
(2006) “como su nombre lo indica, en éstos se pretende describir un
fenómeno dado analizando su estructura y características que lo definen.”
(p.90). Es decir cómo es y se manifiestan determinados fenómenos. Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido
a análisis. Para los procesos de atención al cliente es necesario relatar todas
27
las actividades que se desarrollan en dichos procesos, en procedimientos
documentados que permitan controlar los procesos y garantizar que los
diferentes servicios sean prestados de manera optima.
La Investigación que se realizara es de carácter descriptivo, lo cual
permitirá elaborar las mejoras de los procesos de atención del cliente en la
empresa Toyotáchira. Para Tamayo y Tamayo (2008) una investigación
descriptiva es aquella que: “Comprende la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los
fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre
cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente”
(P.46).
La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir, en esta investigación donde no se
variara intencionalmente las variables independientes. Lo que se hará en la
investigación es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto
natural, para después analizarlos. Como señala Santa palella y feliberto
Martins (2010), define:
El diseño no experimental es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no sustituye intencionalmente las variables independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto en este diseño no se construye una situación especifica si no que se observa las que existen. (p.87).
ProcedimientoLas etapas y los procedimientos a seguir para el logro de los objetivos
planteados en la presente investigación se pretenden cumplir mediante las
siguientes fases:
Fase 1. Realizar un Diagnóstico de la Situación Actual. Con el fin de
obtener un punto de partida que permita establecer cuál es la relación del
estado actual de los procesos de atención al cliente, para determinar que
28
acciones se tomarán, para el mejoramiento del área de trabajo, la
capacitación del personal, elaboración de documentos, establecimientos de
controles y otras acciones que resulten del diagnóstico.
Fase 2. Determinar las consecuencias generadas para la empresa en
cuanto la atención al cliente. Una vez diagnosticada la situación actual de la
empresa, se deben conocer las consecuencias que ha tenido la problemática
planteada en los clientes y los ingresos de la empresa.
Fase 3. Desarrollo de un plan estratégico para la mejora en los
procesos de atención al cliente en el área de Taller en la empresa
Toyotáchira C.A. En esta etapa se busca disponer y actuar sobre cierto
conjunto de recursos para alcanzar un nivel de resultados (en términos de
cantidad y variedad de servicios, calidad, plazos, ganancias entre otros) y
lograr determinados efectos en el entorno, en términos de satisfacción de las
necesidades del cliente o adecuación al uso.
Fase 4. Determinar la Relación Costo-Beneficio. El análisis costo
beneficio permite definir el costo en que se incurre al implementar las
mejoras en los procesos de atención y a su vez compararlo con los
beneficios esperados.
Operacionalización de VariablesEl Cuadro o Mapa Operacional de las variables se realiza a manera de
cuadro, con las respectivas secciones siguientes: Variable, Definición real o
Dimensión, Definición operacional o Indicadores, instrumentos e Ítems. A
continuación se presenta el cuadro de Operacionalización de las variables en
estudio:
29
Cuadro Nº 2: Operacionalización de variables
Definición nominal
Definición Real(Dimensión)
Definición operacional(Indicadores)
Instrumentos Ítems
Variable Independiente
Desarrollo de un plan estratégico
El arte y la ciencia de formular,
implementar y evaluar
decisiones multifuncionales que permitan
a una organización
aumento de la producción de sus bienes o servicios para el logro de sus
objetivos
CorporativaDe negociosFuncional
EstrategiasEfectividadProcedimientosPresupuestosRegistros
Medición del desempeñoDetección de las desviaciones
Determinación de acciones correctivas y preventivas.
CuestionarioObservación directa no participante
Cuestionario
Análisis del Investigador
Cuestionario
1,2,3,4
5,6,7,8
9,10,
11,12
13,14
15,16
Variable Dependiente
Mejora de los procesos de atención al
cliente
Número de actividades que satisfacen las
necesidades del cliente
ProcesosMateria PrimaEquipamientoFormación del recurso humano
Cuestionario 17,18
19
Variable IntervinienteFormación del personal y equipamiento
Producen un efecto sobre la relación entre
las dos variables
independiente y dependiente.
Nivel de capacitación existenteCalidad de la infraestructura
Actualización de equipos. Provisión de recursos. Ambiente de trabajo.
Observación directa
Fuente: Molina, 2014
30
Población y Muestra
PoblaciónEn Toda investigación es conveniente delimitar la población sobre la
cual se pretende generalizar los resultados de la unidad de estudio o análisis.
Cuando la población es menor de cien (100) se considera toda y se llama
población muestral. En el presente estudio, el tamaño de la muestra es igual
a la población y la misma está conformada por veinte (20) trabajadores de la
Empresa Toyotáchira C.A. ubicada en San Cristóbal y sesenta (60) clientes
seleccionados en forma aleatoria.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
TécnicasSegún Arias (2006) “las técnicas e instrumentos de recolección de datos
son distintas formas de obtener la información. Son ejemplos de técnicas, la
observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o
cuestionario), el análisis documental, el análisis de contenido, entre otros.”
(p.53)
Debido a la línea de investigación que se está aplicando y a los datos
que se requieren, se aplicará un diagnóstico de la situación actual de los
procesos de atención al cliente de la empresa Toyotáchira C.A., para
determinar las no conformidades que se presentan.
En este orden de ideas serán utilizadas como técnica la observación
directa, sobre la cual Sabino (2005) afirma que consiste en “El uso
sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que
queremos estudiar.” (p. 146) Esta técnica permite obtener una percepción
visual de las situaciones anotando toda la información relevante a la
investigación y los datos necesarios para llevarla a cabo.
31
En esta investigación La observación aplicada es la participativa ya que
el observador puede ser definido como miembro del grupo, con participación
reducida y es sistemática por que debe llevar un registro de notas de los
hechos observados, la forma y manera en que se realizan las operaciones.
En cuanto a la técnica de encuesta, para Traspalacios, Vázquez y Bello
(2007), las encuestas son:
instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la población, especificar las respuestas y determinar el método empleado para recoger la información que se vaya obteniendo. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo, donde una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones. (p.92)
Finalmente, Klaus k. (2008) afirma que: “El análisis de contenido es una
técnica de investigación destinada a formular, a partir de ciertos datos,
inferencias reproducibles y válidas que pueden aplicarse a su contexto”.
(p.82). Igualmente Sampieri (2006) afirma que “el análisis de contenido
puede ser aplicado virtualmente a cualquier forma de comunicación
(programas televisivos o radiofónicos, artículos en prensa, libros, poemas,
conversaciones, pinturas, discursos, cartas, melodías, reglamentos, entre
otros).”(p.293)
InstrumentoSegún Arias (2006),”Los instrumentos son los medios materiales que se
emplean para recoger y almacenar la información (p.53). Para recoger datos
e información relevantes, el investigador utilizará como instrumento de
recolección de datos, un cuestionario definido por Quero (2008) “como una
forma de encuesta caracterizada por la ausencia del encuestador, lo que
obliga a este a manifestar explicaciones que orientan la forma de encuestar”
(p. 76). El cual será aplicado al personal que labora en la empresa
32
Toyotáchira C.A., con alternativa de respuesta múltiple, construidos bajo los
parámetros establecidos en el cuadro de Operacionalización de las variables.
La versión preliminar del instrumento que se aplicara a
los empleados está configurada por diecinueve (19) afirmaciones enfocadas
en diagnosticar los métodos efectuados en las operaciones de
movimientos de los servicios así como, las relaciones con proveedores y
clientes, con la finalidad de conocer la calidad, desempeño y oportunidad de
la logística, estructurar las actividades de: Administración de materiales,
movimiento oportuno de materia prima, partes y accesorios, así como,
distribución física y sistema que permita la minimización de los costos. En
este mismo orden de ideas, las respuestas al Cuestionario tipo Likert se
distribuyen en cuatro (4) opciones de respuesta: De Acuerdo (DA),
Medianamente de Acuerdo (MA), Medianamente En Desacuerdo (MD), En
Desacuerdo (ED). El instrumento a aplicar a los clientes está conformada por
siete (7) preguntas de respuestas dicotómicas (si) y (No) y de respuestas
multiples.
Observación Albert (2007) señala que "Se trata de una técnica de recolección de
datos que tiene como propósito explorar y describir ambientes…implica
adentrarse en profundidad, en situaciones sociales y mantener un rol activo,
pendiente de los detalles, situaciones, sucesos, eventos e interacciones.
(p232)
Por su parte, Taylor y Bogdan (2000) explican que en
la observación será necesario tener en cuenta dos aspectos importante que
pueden influir en el resultado obtenido tras la misma, es el ocultamiento y la
intervención. En el ocultamiento el individuo observado puede percatarse de
la presencia del observador y distorsionar la conducta. La intervención
denota el grado en que el investigador, a diferencia de un observador pasivo,
33
estructura el ámbito de observación en respuesta a las necesidades del
estudio. (p 60).
En el siguiente trabajo se utilizara esta técnica para evaluar los
procesos llevados en la empresa Toyotáchira C.A., y poder ayudar al
análisis de la situación actual presente en la misma.
Técnicas de Análisis de DatosEl propósito del análisis según Arias (2006) es “definir las técnicas
lógicas, (inducción, análisis, síntesis) o estadísticas (descriptivas o
inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos
que se han recogido”. (p.53). Es por esto que con el análisis se trata de
resumir las observaciones que se realicen, de tal manera que proporcione
respuestas a las interrogantes planteadas.
Para desarrollar la mejora de los procesos de atención al cliente se
utilizará la técnica de análisis de tipo lógico, mediante la aplicación del
método deductivo para describir las observaciones realizadas y para
analizar los resultados del diagnóstico aplicado al área donde se
determinara las acciones correctivas que se deben aplicar. Para el análisis
de los datos obtenidos por medio de la entrevista se realiza un análisis
cualitativo y cuantitativo, que para este trabajo consiste en la
interpretación de los datos para explicar las condiciones del área en
estudio. Luego, se empleara para los datos recogidos mediante la
observación directa y la revisión de la información bibliográfica, un
análisis lógico deductivo que para este caso se basa según Méndez
(2008) en: “aplicar los principios descubiertos a un caso particular y así
conocer consecuencias desconocidas de principios conocidos”. (p.89).
Y para los datos recolectados por la encuesta se realizara un análisis
estadístico en EXCEL que para este trabajo se basa en describir, analizar e
interpretar ciertas características de un conjunto de individuos llamado
población.
34
CAPITULO IV
ANALISIS DE RESULTADOS
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
El análisis de los resultados se dirige a revisar como son llevados a
cabo los procesos de atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira
C.A. Se revisaran cada una de las respuestas obtenidas y se realizaran los
análisis respectivos para luego dar a conocer las soluciones que serán
plasmadas en la propuesta correspondiente.
En cuanto a la observación realizada en las instalaciones del taller de
Toyotáchira C.A., esta estuvo dirigida a revisar los procesos de atención al
cliente y la verificación del funcionamiento de cada una de las fases y
dependencias involucradas. Como resultado final de la aplicación de este
instrumento se puede mencionar que los procesos de atención comienzan
cuando el cliente llega al taller por alguna necesidad de revisión o reparación
de su vehículo, lo cual puede ser por revisión de garantía o por un daño
sucedido al mismo. Luego dependiendo del tipo de solicitud el vehículo
puede ser admitido, es decir si es por garantía se asegura la prestación del
servicio a menos que no existan los materiales necesarios para realizarla y si
es por reparación este será admitido si existen los repuestos necesarios.
Luego de efectuado el servicio el cliente puede retirar su vehículo y se le
informara sobre la fecha de la nueva revisión si aplica o se le informara sobre
realizarle otro tipo de servicio si están disponibles los repuestos, aditivos y
equipos.
Luego de realizada la observación se planteo la necesidad de levantar
información a través de un cuestionario que fue aplicado al personal que
35
labora en el taller, este instrumento consistió en 19 afirmaciones que tienen
cuatro opciones de respuesta con las cuales se espera conocer todo lo
concerniente al manejo del inventario, la relación con los proveedores, la
relación con los clientes, las compras, la atención a los clientes, la
capacitación de personal y el mantenimiento de maquinarias y equipos. A
continuación se detallan los resultados de cada uno de los ítems tratados.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe planifica la reposición de existencia en
el almacén basado en los registros
históricos de la demanda
10 4 4 2 20
% 50 20 20 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 3 Se planifica la reposición de existencia en el almacén basado en los registros históricos de la demanda.
50%
20%
20%10%
1. Se planifica la reposición de existencia en el almacén basado en los regis -tros históricos de la demanda
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 3
Grafico Nº 1 Se planifica la reposición de existencia en el almacén basado en los registros históricos de la demanda.
36
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que se realiza la
planificación de la reposición de inventarios. Luego un 20% están
medianamente de acuerdo, otro 20% están medianamente en desacuerdo y
solo un 10% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que se
hace uso de una técnica acertada de reposición de inventarios según los
encuestados, lo cual permite que dichos inventarios estén disponibles de
acuerdo a las necesidades presentadas para cubrir las necesidades de los
clientes.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALAl realizar un requerimiento existe
precisión en la especificación15 3 1 1 20
% 75 15 5 5 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 4 Al realizar un requerimiento existe precisión en la especificación.
Fuente: Cuadro Nº4
Grafico Nº 2 Al realizar un requerimiento existe precisión en la especificación.
37
75%
15%
5%5%
2. Al realizar un requerimiento existe precisión en la especificación
DAMAMDED
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la precisión que existe en la
especificación cuando se hace un requerimiento. Luego un 15% están
medianamente de acuerdo, otro 5% están medianamente en desacuerdo y
un 5% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que los
requerimientos se hacen de forma exacta lo cual permite garantizar una alta
efectividad en las compras realizadas.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe analizan cotizaciones antes de
efectuar compras12 4 2 2 20
% 60 20 10 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 5 Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras.
12
4
2 23. Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 5
Grafico Nº 3 Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras.Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 60% de los encuestados están de acuerdo con la afirmación sobre el uso del análisis de cotizaciones antes
38
de efectuar compras. Luego un 20% están medianamente de acuerdo, otro 10% están medianamente en desacuerdo y un 10% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que se hace uso de un proceso adecuado que garantiza las compras.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe coordinan las compras con los
departamentos involucrados.10 3 6 1 20
% 50 15 30 5 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 6 Se coordinan las compras con los departamentos involucrados.
50%15%
30% 5%
4. Se coordinan las compras con los departamentos involucrados.
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 6
Grafico Nº 4 Se coordinan las compras con los departamentos involucrados.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación de que las compras se coordinan con los
39
departamentos involucrados. Luego un 15% están medianamente de
acuerdo, otro 30% están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta
totalmente en desacuerdo. Estos resultados indican que las compras se
hacen en forma coordinada con las necesidades de los departamentos.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de transporte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños.
8 5 5 2 20
% 40 25 25 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 7 Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de transporte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños.
Fuente: Cuadro Nº 7
Grafico Nº 5 Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de transporte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 40% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la realización de revisiones para la
40
40%
25%
25% 10%
5. Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y métodos de trans-porte de materiales a fin de reducir las pérdidas por excesos o daños
DAMAMDED
reducción de perdidas. Luego un 25% están medianamente de acuerdo, otro
25% están medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en
desacuerdo. Estos resultados indican que existen problemas con la forma en
que se evitan las perdidas, siendo esto una situación que debe ser resuelta.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALMantienen un stock de materiales 14 2 2 2 20
% 70 10 10 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 8 Mantienen un stock de materiales
70% 10%
10%
10%
6. Mantienen un stock de materiales
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 8
Grafico Nº 6 Mantienen un stock de materiales.Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 70% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre el mantenimiento de stock de
materiales. Luego un 10% están medianamente de acuerdo, otro 10% están
medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en desacuerdo.
Estos resultados indican que se hace uso del stock de materiales.
41
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe llevan registros que permiten el
control permanente de Recepción y
Almacenaje propiamente dichos.
12 4 3 1 20
% 60 20 15 5 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 9 Se llevan registros que permiten el control permanente de Recepción y Almacenaje propiamente dichos.
60%20%
15%5%
7. Se llevan registros que permiten el control permanente de Recepción y Almacenaje propiamente dichos.
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 9
Grafico Nº 7 Se llevan registros que permiten el control permanente de Recepción y Almacenaje propiamente dichos.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 60% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre el uso de registros para el control
de recepción y almacenaje. Luego un 20% están medianamente de acuerdo,
otro 15% están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta totalmente
en desacuerdo.
42
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe procesa el detalle de cargos por
concepto de materiales consumidos.11 2 6 1 20
% 55 10 30 5 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 10 Se procesa el detalle de cargos por concepto de materiales consumidos.
55%10%
30%5%
8. Se procesa el detalle de cargos por concepto de materiales con-sumidos
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 10
Grafico Nº 8 Se procesa el detalle de cargos por concepto de materiales consumidos.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 55% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre el detalle de cargos de materiales
consumidos. Luego un 10% están medianamente de acuerdo, otro 30%
están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta totalmente en
desacuerdo. Estos resultados indican que los materiales consumidos son
detallados, logrando que se apoye el mantenimiento optimo del inventario.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL
43
La relación con los proveedores está
basada en políticas de calidad de los
materiales que estos representan.
14 4 1 1 20
% 70 20 5 5 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 11 La relación con los proveedores está basada en políticas de calidad de los materiales que estos representan.
70%
20%
5% 5%
9. La relación con los proveedores está basada en políticas de calidad de los materiales que estos representan
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº11
Grafico Nº 9 La relación con los proveedores está basada en políticas de calidad de los materiales que estos representan.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 70% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre como esta basada la relación con
los proveedores. Luego un 20% están medianamente de acuerdo, otro 5%
están medianamente en desacuerdo y solo un 5% esta totalmente en
desacuerdo. Estos resultados indican la calidad es la base fundamental de la
relación de la empresa con sus proveedores.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL
44
La relación con los proveedores esta
basada en la antigüedad de la relación
entre las partes involucradas
15 2 2 1 20
% 75 10 10 5 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 12 La relación con los proveedores esta basada en la antigüedad de la relación entre las partes involucradas.
75%
10%10%5%
10. La relación con los proveedores esta basada en la antigüedad de la relación
entre las partes involucradas
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 12
Grafico Nº 10 La relación con los proveedores esta basada en la antigüedad de la relación entre las partes involucradas.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que la empresa se
relaciona con los proveedores basada en la antigüedad de la relación. Luego
un 10% están medianamente de acuerdo, otro 10% están medianamente en
desacuerdo y solo un 5% esta totalmente en desacuerdo. Estos resultados
indican que la empresa también hace uso de la relación con sus proveedores
45
basado en la antigüedad de la relación, esto garantiza un suministro
confiable y seguro.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLa relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones duraderas entre las partes
16 3 1 0 20
% 80 15 5 0 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 13 La relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones duraderas entre las partes.
80%
15%5%
11.La relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones
duraderas entre las partes.
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 13
Grafico Nº 13 La relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relaciones duraderas entre las partes.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 80% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la como la relación con los clientes
se mantiene a través de niveles de calidad. Luego un 15% están
medianamente de acuerdo, otro 5% están medianamente en desacuerdo.
46
Estos resultados indican que la empresa busca mantener relaciones
duraderas con los clientes sostenido por niveles de calidad.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLa relación con los clientes esta
basada en la
confianza que los mismos
sienten con relación al establecimiento
15 1 2 2 20
% 75 5 10 10 100
Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 14 La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento.
75%
5%10%
10%
12.La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 14
Grafico Nº 12 La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la relación con los clientes basada
en la confianza. Luego un 5% están medianamente de acuerdo, otro 10%
47
están medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en
desacuerdo. Estos resultados indican que la empresa y los clientes basan su
relación en la confianza de estos hacia la empresa, siendo esto la base
primordial para garantizar un óptimo servicio.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALSe recopila, clasifica y analizainformación para predecir
elabastecimiento
10 2 5 3 20
% 50 10 25 15 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 15 Se recopila, clasifica y analiza información para predecir el abastecimiento.
50%
10%
25%
15%
13. Se recopila, clasifica y analiza información para predecir elabastecimiento
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 15
Grafico Nº 13 Se recopila, clasifica y analiza información para predecir el abastecimiento.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre las herramientas que se usan para
predecir el abastecimiento. Luego un 10% están medianamente de acuerdo,
48
otro 25% están medianamente en desacuerdo y solo un 15% esta totalmente
en desacuerdo. Estos resultados indican que la empresa busca las mejores
opciones para garantizar el abastecimiento de materiales a los procesos.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL Se mantiene un inventarioactualizado del almacén 13 3 2 2 20
% 65 15 10 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 16 Se mantiene un inventario actualizado del almacén.
65%
15%
10%
10%
14. Se mantiene un inventarioactualizado del almacén
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 16
Grafico Nº 14 Se mantiene un inventario actualizado del almacén.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 65% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre el inventario actualizado del
almacén. Luego un 15% están medianamente de acuerdo, otro 10% están
medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en desacuerdo.
Estos resultados indican que el almacén esta bien coordinado debido al
inventario actualizado.
49
AFIRMACIÓN DA
MA
MD ED TOTAL
Los materiales se ubican dentro delalmacén en un sitio estratégico quefacilite el acceso desde cualquier punto
11 2 5 2 20
% 55 10 25 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 17 Los materiales se ubican dentro del almacén en un sitio estratégico que facilite el acceso desde cualquier punto.
55%
10%
25%
10%
15. Los materiales se ubican dentro del almacén en un sitio estratégico que fa-cilite el acceso desde cualquier punto
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 17
Grafico Nº 15 Los materiales se ubican dentro del almacén en un sitio estratégico que facilite el acceso desde cualquier punto.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 55% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que se ubican los
materiales en el almacén. Luego un 10% están medianamente de acuerdo,
otro 25% están medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente
en desacuerdo. Estos resultados indican que existen algunos problemas con
el buen uso del almacén en cuanto a la ubicación de algunos materiales a
ser usados por los departamentos de la empresa.
50
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLos clientes son atendidos por orden de llegada
15 1 2 2 20
% 75 5 10 10 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 18 Los clientes son atendidos por orden de llegada.
Fuente: Cuadro Nº 18
Grafico Nº 16 Los clientes son atendidos por orden de llegada.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados están
de acuerdo con la afirmación sobre la forma en que son atendidos los
clientes. Luego un 5% están medianamente de acuerdo, otro 10% están
medianamente en desacuerdo y solo un 10% esta totalmente en desacuerdo.
Estos resultados demuestran que existe una política definida de atención de
los clientes.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTAL
51
75%
5%10% 10%
16. Los clientes son atendidos por orden de llegada
DAMAMDED
La empresa invierte en formación del
recurso humano10 1 4 5 20
% 50 5 20 25 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 19 La empresa invierte en formación del recurso humano.
Fuente: Cuadro Nº 19
Grafico Nº 17 La empresa invierte en formación del recurso humano.Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 50% de los encuestados están
de acuerdo con la afirmación sobre la forma inversión de la empresa en
formación del recurso humano. Luego un 5% están medianamente de
acuerdo, otro 20% están medianamente en desacuerdo y solo un 25% esta
totalmente en desacuerdo. Estos resultados presentan que existen opiniones
divididas sobre la inversión de la empresa en formación de recurso humano.
52
50%
5%20%
25%
17. La empresa invierte en formación del recurso humano
DAMAMDED
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLa empresa invierte en mejoramiento de
los equipos y herramientas del taller9 3 4 4 20
% 45 15 20 20 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 20 La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y herramientas del taller.
Fuente: Cuadro Nº 20
Grafico Nº 18 La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y herramientas del taller.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 45% de los encuestados
están de acuerdo con la afirmación sobre la inversión en equipos y
herramientas. Luego un 15% están medianamente de acuerdo, otro 20%
están medianamente en desacuerdo y solo un 20% esta totalmente en
desacuerdo. Estos resultados indican la apreciación es que la empresa no
53
45%
15%
20%
20%
18. La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y herramientas del taller
DAMAMDED
tiene una política de inversión en el mejoramiento de los equipos y
herramientas.
AFIRMACIÓN DA MA MD ED TOTALLos procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa
15 5 0 0 20
% 75 25 0 0 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 21 Los procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa.
75%
25%
19. Los procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa
DAMAMDED
Fuente: Cuadro Nº 21
Grafico Nº 19 Los procesos de atención al cliente pueden ser mejorados con la participación de los empleados y la empresa.
Análisis: Los datos obtenidos señalan que el 75% de los encuestados están
de acuerdo con la afirmación sobre la mejora de los procesos de atención al
cliente. Luego un 25% están medianamente de acuerdo. Estos resultados
indican que existe una posibilidad cierta de lograr las mejoras que se vayan a
desarrollar en la propuesta y que las mismas pueden ser asumidas por los
empleados contando con el apoyo de la empresa.
54
Luego de aplicado el instrumento a los empleados se realizó la
aplicación de un instrumento a sesenta (60) clientes con el fin de conocer
sus impresiones y expectativas del proceso de atención al cliente que se
lleva a cabo en el área de taller de Toyotáchira C.A.
¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.? Sub-
total%
A) Personalmente 15 24
B) Llamada telefónica 25 42
C) Página Web 10 17
D) Redes sociales 10 17
E) Otro: 0 0
F) Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 22 ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.?
25%
42%
17%
17%
Grafico Nº 20 ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.?
Personalmente Llamada telefónica Página Web Redes sociales Otro
Fuente: Cuadro Nº 22
55
Gráfico Nº 20 ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A.?
Análisis: Según el grafico anterior los medios más usados por los clientes
para solicitar un servicio en el área de taller de Toyotáchira son las llamadas
telefónicas con un 42% y personalmente con un 24% lo cual evidencia que
los clientes hacen uso de las vías tradicionales para comunicar la necesidad
de una solicitud.
¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A
Sub-total
%
SI 20 33
NO 40 67
Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 23 ¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A
33%
67%
Grafico N° 21¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A
SI NO
Fuente: Cuadro Nº 23
56
Gráfico Nº 21 ¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en el área de taller de Toyotáchira C.A?
Análisis: El grafico muestra que el 67% de los clientes no pueden programar
el día y la hora para recibir el servicio y el 33% responde que si lo cual
supone que los empleados deben estar brindando preferencia a algunos
clientes lo cual hace que se produzcan distorsiones en el servicio.
¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar su turno de llegada?
Sub-total
%
SI 50 83
NO 10 17
Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 24 ¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar su turno de llegada?
83%
17%
Grafico N° 22¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyo-táchira C.A. debe esperar su turno de llegada?
SI NO
Fuente: Cuadro Nº 24
57
Gráfico Nº 22 ¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar su turno de llegada?Análisis: El 83% de los encuestados afirman que deben esperar su turno de
llegada cuando van a ser atendidos y el 17% que no deben esperar para ser
atendidos. Lo cual supone problemas en el manejo de la atención oportuna
del cliente.
¿Cuándo necesita algún repuesto recibe información de su existencia a través de los canales de comunicación disponibles en la empresa Toyotáchira C.A.?
Sub-total
%
SI 15 25
NO 45 75
Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 25 ¿Cuándo necesita algún repuesto recibe información de su existencia a través de los canales de comunicación disponibles en la empresa Toyotáchira C.A.?
25%
75%
Grafico N° 23 ¿Cuándo necesita algún repuesto recibe información de su existencia a través de los canales de comunicación disponibles en
la empresa Toyotáchira C.A.?
SI
NO
Fuente: Cuadro Nº 25
58
Análisis: El grafico presenta que el 75% de los clientes no recibe
información de la existencia de un repuesto a través de los canales de
comunicación de la empresa cuando lo necesita y el 25% dice que si, esto
ocasiona que los clientes dejen de confiar en la empresa como alternativa
segura de solución a sus problemas para localizar un repuesto.
¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?
Sub-total
%
SI 18 30
NO 42 70
Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 26 ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?
30%
70%
Gráfico N° 24 ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?
SI NO
Fuente: Cuadro Nº 26
59
Gráfico Nº 24 ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica cuando podrá ser atendido?Análisis: El grafico presenta que el 70% de los clientes aducen no recibir la
notificación respectiva cuando no pueden ser atendidos y el 30% restante
dice que si. Esto supone debilidades en el sistema de comunicación de la
empresa con los clientes.
¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira Ha sido atendido en forma satisfactoria?
Sub-total
%
SI 40 67
NO 20 33
Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 27 ¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira Ha sido atendido en forma satisfactoria?
67%
33%
Gráfico N° 25 ¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira ha sido atendido en forma satisfactoria?
SI NO
Fuente: Cuadro Nº 27
Análisis: El 67% de los clientes encuestados informan que han sido
atendidos en forma satisfactoria, mientras el 33% han dicho que no, esto
60
hace que la calidad de atención al cliente deba ser revisada para que los
índices de inconformidad disminuyan.
1. ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.?
Sub-total
%
Mala 10 17
Regular 12 20
Aceptable 14 23
Buena 15 25
Excelente 9 15
Total 60 100Fuente: Molina, 2014
Cuadro Nº 28 ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.?
17%
20%
23%
25%
15%
Gráfico N° 26 ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.?
MalaRegularAceptableBuenaExcelente
Fuente: Cuadro Nº 28
Análisis: En cuanto a la atención en el área de taller de Toyotáchira los
clientes tienen diferentes apreciaciones es asi como el 63% la califican entre
61
aceptable y excelente y el 37% entre mala y regular. Estos datos suponen
que se deben revisar las políticas de atención al cliente.
DISCUSION DE LOS RESULTADOS
Para iniciar, la evaluación de como se realizan los procesos de atención
al cliente se abarcan varios departamentos dentro y fuera de la empresa
como lo son el almacén, el área de reparaciones, los proveedores, los
clientes, la maquinaria y herramienta, el recurso humano y las políticas de
inversión. Todos estos se revisaron con los instrumentos correspondientes
arrojando como resultado que en cuanto al almacenaje existen problemas en
algunos procesos internos como son el inventario, las compras, la
distribución del almacén y los controles internos. En el área de reparaciones
se aprecian fallas en cuanto a los procedimientos para atender las solicitudes
debido a daños que se presentan en maquinarias y equipos asi como
desconocimiento de algunos procesos de mantenimiento de los vehículos por
falta de capacitación del personal.
En cuanto a los proveedores estos han tenido problemas para
responder a las solicitudes de la empresa ya que existen problemas en el
suministro de divisas para la importación de los repuestos y autopartes. Los
clientes son recibidos según el orden de llegada pero no todos son atendidos
cuando se presentan solicitudes de repuestos que por fallas de suministro no
se encuentran en el almacén, provocando que dicho cliente no solicite otra
vez el servicio. Otra base importante de la atención al cliente son los equipos
con los cuales se realizan los procesos de reparación o mantenimiento y
estos han presentado fallas por lo cual se han dejado de ofrecer algunos
servicios solicitados.
62
En cuanto al recurso humano este se encuentra capacitado pero debido
a los cambios continuos en las tecnologías usadas en los vehículos esta
capacitación debe ser constante y algunas veces no se ha realizado a tiempo
ocasionando problemas al momento de ser solicitado un servicio en especial.
Por ultimo la empresa debe mejorar su esquema de inversión en todas las
fallas que se solucionen con inversiones y se deben fomentar incentivos al
personal para que mejore la prestación de los servicios.
Para poder determinar las consecuencias generadas para la empresa
por los problemas presentados en la atención al cliente en el área de taller,
se revisaran los informes de afluencia de clientes que solicitan los servicios
de revisión por garantía o de reparaciones y cuantos fueron atendidos en
forma efectiva es decir, le fueron resueltas sus necesidades. En cuanto a
este punto se evidencio que en efecto hubo bajas en la cantidad de
solicitudes de reparaciones además de que un número significativo no
pudieron ser atendidas debido fallas en el suministro de repuestos y
materiales.
ALTERNATIVAS DE SOLUCION
Para el desarrollo de un plan estratégico para la mejora en los procesos
de atención al cliente en el área de Taller en la empresa Toyotáchira C.A.,
propondrán las siguientes políticas en algunas de las áreas que han
presentado fallas.
La calidad en el servicio a clientes
Se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que
el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofía, el enfoque
central del plan estratégico de toda empresa u organización pública o
privada, ya que el mejorar continuamente el servicio, haciéndolo de calidad
significa el elemento clave del éxito de la organización.
63
La constante búsqueda de la excelencia para brindar un servicio, hace
mirar la imperiosa necesidad de incorporar herramientas de calidad que
permitan a las instituciones públicas y privadas prestar un servicio de calidad
basada en estándares, modelos y mecanismos para lograr el crecimiento
organizacional.
PRESENTACION
En Toyotáchira C.A. se deben procurar la incorporación de
herramientas de calidad de servicio en la capacitación de los empleados, ya
que de esta manera además del mejoramiento en la parte técnica también se
formara un perfil de servidor que brindara frutos.
El presente programa se enfocara como primero a la comunicación
como instrumento de proyección gerencial para el logro del éxito profesional,
y, de esta manera mejorar el clima organizacional y la calidad de servicio, se
diseño con el propósito de ayudar a dar solución a la problemática planteada.
En consecuencia, se aspira que a través de la debida aplicación del
programa, se faciliten: La adquisición y ampliación de conocimientos en
materia de fortalecimiento conductual para modificar la comunicación en el
personal, la emisión de conductas sanas, operativas y funcionales, la
sensibilización a los trabajadores sobre la necesidad de asumir un equilibrio
comunicacional frente al desempeño laboral.
Por otra se necesita aclarar errores de concepto en relación con el
manejo de comportamientos en la comunicación, así como entrenar al
personal en general, en procedimientos y técnicas mediante ejercicios que
les faciliten el autoaprendizaje en materia de comunicación. El programa que
se propone a la empresa se concibe como un conglomerado de estrategias
comunicacionales practicas que brinda las experiencias vivenciales
necesarias para la confrontación de las situaciones que les originan una
comunicación no operativa.
64
Según el autor Alfaro D. (2010) se tomo la siguiente estrategia para
establecer la propuesta de un plan estratégico para establecer la relación
entre el clima organizacional y la calidad del servicio en Toyotáchira C.A.
Para dar solución a la problemática planteada en cuanto al almacén y el
manejo de materiales se plantean las siguientes estrategias:
Estrategias Propuestas para Área de Almacén
Se va a determinar el cálculo de la capacidad actual del depósito de
materiales (repuestos, aditivos, autopartes), luego se determinó la capacidad
propuesta con los nuevos estantes para el almacén. El almacén se destina
solamente para los materiales con lo que se realizara una redistribución de la
capacidad, de los estantes, los pasillos, la iluminación y la ventilación.
En relación al control de inventarios, para evitar las omisiones la
estrategia es incorporar nuevos formatos para poder registrar todos los
movimientos de entrada y/o salida. Establecer la distribución de planta como
está actualmente, con los respectivos diagramas de recorrido y flujo de los
materiales almacenados, y establecer también el plano de la nueva
distribución propuesta, para hacer más efectivo el proceso de
almacenamiento y despacho.
Estrategias para Optimizar las Condiciones Operacionales
Las condiciones operacionales se deben mejorar la iluminación
incorporando más luminarias en el almacén y sometiendo a un proceso de
limpieza las lámparas ya existentes, ya que la falta de ellas no permite
visualizar y leer la identificación de los productos. Optimizar el almacén en lo
relativo la ventilación poco adecuada, instalando o aumentado la capacidad
de los aires acondicionados más los que ya están instalados. Además se
colocaran extractores de polvo para mejorar la ventilación.
65
Desarrollo de la Estrategia de Optimización del Proceso de Almacenamiento
Constituir el Depósito solamente para los materiales y Registrar el
plano actualizado y la propuesta de la nueva repartición de la planta física.
Para la optimización de la gestión de almacenamiento en la fábrica en
estudio, es necesario considerar diversos aspectos como: Condiciones del
almacén, iluminación, ventilación, contaminación y riesgos laborales.
Despeje de Salida de Emergencia
Primeramente, para garantizar una adecuada distribución, es
necesario realizar mejoras a las condiciones físicas del almacén, ya que el
mismo no está cumpliendo con las normas de seguridad, higiene y ambiente.
Regulación del Sistema Eléctrico e Iluminación
Al depósito de materiales se planifico la revisión de las luminarias
dañadas y el mejoramiento de algunas zonas con la colocación de nuevas
luminarias.
Colocación de Señalizaciones
Está establecido por las normas de seguridad, que todo almacén debe
tener señalizaciones que indiquen: Salidas de emergencia, alertas, ubicación
de extintores, mangueras e hidrantes, materiales inflamables o corrosivos,
Demarcación de Zonas
El almacén en la actualidad carece de demarcación que ayude a
establecer las áreas para la distribución, por lo que se recomienda, de
acuerdo a la distribución que se propone, demarcar los pasillos, zonas de
almacenaje y zonas de almacenaje temporal, todas estas con líneas de 15
cm de ancho pintadas en el piso, con pintura de tráfico.
66
Riesgos Físicos
- Golpeado por: Es considerado un riesgo alto. Debido a que en los estantes
ubicados en el almacén existen productos metálicos los cuales pueden tener
caída de distinto nivel
- Polvo: Indica un riesgo medio. Debido a que la principal operación que se
realiza es la descarga de repuestos y cajas con los mismos la cual trae como
consecuencia la proliferación de materiales residuales.
- Riesgo de Golpes y/o Cortes: Se considera riesgo moderado. Este riesgo
es debido a las características físicas de los repuestos, en cuanto a su peso
y extremos cortantes.
Determinar los Procedimientos para el Manejo Eficaz del Control de Inventarios
Estrategias de Optimización del Proceso de Control de Inventarios
1. Establecer normas y procedimientos de control de inventarios.
2. Incorporar nuevos formatos para poder registrar todos los movimientos de
entrada y/o salida de almacén.
Desarrollo de la Estrategia Nº 1 de Optimización del Proceso de Control de
Inventario
1. Establecer Normas y Procedimientos de Control de Inventarios. Procesos
y Procedimientos en el Control Interno del Almacén
Procedimientos y Controles
67
Los principales controles y procedimientos a considerar de manera
general necesarios para el establecimiento del control interno de las
existencias son:
Existencia de Registros del Almacén y el Control Contable de los mismos
Los registros de existencias serán la base de la cifra total de las
mismas que se detallan en el balance de la empresa. De ahí la obligación de
llevar una precisa y correcta de dichos registros. Para ello se tendrán en
cuenta los siguientes controles:
- Todos los movimientos físicos de materiales y demás mercancías se
controlarán mediante impresos debidamente pre numeradas y sujetos a su
aprobación correspondiente.
- Todas las entradas y salidas de productos o devoluciones se soportarán
con los documentos contables correspondientes a los cuales darán evidencia
de la autorización y aprobación de las operaciones realizadas.
- La utilización de un sistema de inventario permanente dará lugar a un
mayor control sobre los stocks físicos del almacén. Esto proporciona una
mayor información de los niveles de existencias en almacén.
- Los apuntes que se incorporan al inventario permanente serán realizados
en base a documentación pre numerada y aprobada previamente.
- Los registros de inventario permanente para cualquier tipo de material
mostrarán la siguiente información por producto. El código, la descripción del
producto, cantidad inicial, entradas, salidas, saldo actual, valor unitario y total
del importe.
- Los registros de existencias, serán mantenidos por personas que no tengan
acceso a los inventarios de materiales, ya que en caso contrario esa persona
68
sería responsable tanto de la custodia como de su mantenimiento pudiendo
existir apuntes indebidos en los registros. Los apuntes en los registros se
realizarán únicamente con documentos adecuados y autorizados.
- El inventario permanente se conciliará regularmente con la cuenta contable
del mayor general, la cual se registra independientemente.
- Para mantener una fiabilidad de los registros de existencias, se debe
realizar un control físico de los mismos mediante recuentos periódicos o
rotativos, actualizándose según el resultado de los mismos.
Control Físico de las Existencias
Siempre será mucho más efectivo, a efectos de control de existencias,
un recuento rotativo a lo largo del ejercicio que un solo recuento de las
existencias al final del ejercicio, debido fundamentalmente a:
- El control de las existencias es mejor y más exacto.
- Dadas las comprobaciones constantes, las partidas se revisan asiduamente
en cuanto a estado y movimiento.
- Desaparece la necesidad de realizar un inventario físico anual de todas las
existencias.
Valoración de Existencias Adecuadas
- El registro permanente de existencias, reflejo de cantidades y valores reales
de existencia servirá como control de la valoración del almacén si se va
cuadrando de manera regular con la contabilidad.
- El método utilizado en la valoración del inventario (en este caso será el
PEPS) estará directamente aprobado por la gerencia y cumplirá con los
principios contables generalmente aceptados.
69
Determinar la Cuantía de los Costos de las Propuestas y Mejoras Planteadas para la Optimización de los Procesos de Almacenamiento, Control de Inventarios.
Son las decisiones que debe tomar una empresa, cuando los niveles
de los costos se están incrementado, lo que conlleva a la diminución de las
ganancias de la empresa, para luego obtener el objetivo planteado. Para
poder tener una ganancia en la empresa se debe tener en cuenta que los
costos de prestación de los servicios y de almacenamiento deben están
relacionados con el ingreso total obtenido, además la empresa debe incurrir
unos gastos ya sea directa o indirectamente, lo cual debe estar relacionado
con el proceso de prestación del servicio
A fin de establecer el impacto que genera la propuesta en la empresa
Toyotáchira C.A., se consideró el monto total a invertir para realizar las
mejoras necesarias para la optimización del área de almacén. El análisis de
precio se realizó por cada propuesta estratégica, considerando los costos.
Costos de Establecer Normas y Procedimientos de Control de Inventarios. Procesos y Procedimientos en el Control Interno del Almacén
Esta estrategia tiene como propósito, cumplir con optimizar el control
del inventario, en el que se describe la nueva modalidad en la que se
desarrollaran las operaciones de almacén, entre otros aspectos. El costo por
la elaboración de normas y procedimientos de control de inventarios y de los
procesos y procedimientos en el control interno del almacén es un aporte del
investigador para con la empresa en estudio, por lo que no representan
ningún costo o erogación. Los formatos del manejo de control de inventarios
existen lo que se debe realizar es lograr la implementación de los mismos a
través de una revisión de las funciones de los responsables del manejo del
almacén.
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
71
El diagnostico de la situación actual del taller con respecto a ala
atención al cliente fue realizada haciendo uso de instrumentos de evaluación
como la observación y la encuesta que permitieron medir todas las variables
que pueden influir en el servicio que presta la empresa. Se puede decir que
dicha evaluación permitió además el reconocimiento por parte de los
empleados y la empresa de la existencia de las fallas, pero también de la
voluntad de todos de aportar para solventarlas.
Las consecuencias generadas debido a la debida atención al cliente, se
pueden establecer en la disminución de las solicitudes de mantenimiento y
reparaciones debido a situaciones internas y externas, en las internas se
detectaron la no existencia de los materiales necesarios para realizar dichos
servicios esto a falas de inventario las cuales suceden por la problemática
planteada por los proveedores en cuanto a la importación de dichos
materiales.
El plan estratégico se basa en dos áreas fundamentales que para la
atención al cliente, una es la actitud y capacitación que debe tener los
empleados al momento de disponerse a prestar un servicio al cliente que lo
requiera y la otra es mantener un control efectivo sobre las existencias de
materiales para que están sean oportunas, es decir se encuentren en
cantidad y calidad acorde a las necesidades de los clientes.
El análisis de costo- beneficio arrojo que las propuestas no implica
gastos extras a la empresa sino que requiere una aplicación de las políticas
que se mantienen actualmente procurando el cumplimiento de los objetivos
finales que tiene la empresa en cuanto a ser un concesionario de primera
clase de la marca TOYOTA en el Táchira.
RECOMENDACIONES
72
A la empresa
Aplicar las estrategias gerenciales sugeridas para mejorar el clima
organizacional, la mejora de la atención al cliente y el desenvolvimiento de
los trabajadores.
Realizar la aplicación de las recomendaciones en cuanto al manejo
del almacén para que este como eje fundamental de la prestación del
servicio cumpla con los parámetros establecidos.
Permitir la participación de pasantes en otras áreas para que
colaboren con la empresa en las mejoras que requiera y en nuevas
propuestas para elevar la calidad de los servicios prestados.
A la universidad
Implementar propuestas para la búsqueda de temas para los trabajos
de grado que sean realizadas por las empresas a través de diagnósticos
elaborados usando herramientas como FIM productividad, Matriz FODA y
marco lógico en su área de localización de problemáticas.
73
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Arias (2006) El proyecto de investigación: introducción a la metodología
científica. (5ta ed.). Caracas, Venezuela: Episteme.
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Sewell, C. (2009). Clientes para Siempre. Colombia: MC Graw Hill.
Traspalacios, Vázquez y Bello (2007)
75
ANEXOS
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL
INSTRUMENTO QUE MIDE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA TALLER DE TOYOTACHIRA S.A.
Instrucciones: Se requiere conocer algunos aspectos a la gestión de los
procesos de atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.,
dado que usted forma parte del personal que labora en esta organización, se
solicita su colaboración para responder a un conjunto de afirmaciones. Su
labor consiste en marcar una equis (x) en la opción de respuesta que mejor
represente su opinión. Para ello, cuenta con cuatro opciones de respuesta:
DA: De Acuerdo
MA: Medianamente De Acuerdo
MD: Medianamente en Desacuerdo
ED: En Desacuerdo
76
AFIRMACIONES DA MA MD EDEn el area de taller de Toyotáchira C.A.
1. Se planifica la reposición de existencia en el almacén
basado en los registros históricos de la demanda
2. Al realizar un requerimiento existe precisión en la
especificación.
3. Se analizan cotizaciones antes de efectuar compras
4. Se coordinan las compras con los departamentos
involucrados
5. Se efectúan revisiones periódicas de técnicas y
métodos de transporte de materiales a fin de reducir las
pérdidas por excesos o daños
6. Mantienen un stock de materiales
7. Se llevan registros que permiten el control
permanente de Recepción y Almacenaje
propiamente dichas
8. Se procesa el detalle de cargos por concepto de
materiales consumidos
9. La relación con los proveedores está basada en
políticas de calidad de los materiales que estos
representan10. La relación con los proveedores esta
basada en la antigüedad de la relación
entre las partes involucradas
77
AFIRMACIONES DA MA MD ED11.La relación con los clientes mantiene niveles de calidad en el servicio para obtener relacionesduraderas entre las partes12.La relación con los clientes esta basada en la confianza que los mismos sienten con relación al establecimiento13. Se recopila, clasifica y analiza información para predecir El abastecimiento14. Se mantiene un inventarioactualizado del almacén15. los materiales se ubican dentro del almacén en unsitio estratégico que facilite el acceso desde cualquier punto16Los clientes son atendidos por orden de llegada
17. La empresa invierte en formación del recurso humano.
18. La empresa invierte en mejoramiento de los equipos y
herramientas del taller
19. Los procesos de atención al cliente pueden ser
mejorados con la participación de los empleados y la
empresa
DA: De Acuerdo MA: Medianamente De Acuerdo
MD: Medianamente en Desacuerdo ED: En Desacuerdo
78
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN SAN CRISTÓBAL
INSTRUMENTO QUE MIDE LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA TALLER DE TOYOTACHIRA S.A.
Instrucciones: Se requiere conocer algunos aspectos a la gestión de los
procesos de atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira C.A.,
dado que usted forma parte de los clientes y usuarios de esta empresa, se
solicita su colaboración para responder a un conjunto de preguntas. Su labor
consiste en marcar una equis (x) en la opción de respuesta que mejor
represente su opinión. Para ello, cuenta con varias opciones de respuesta:
79
PREGUNTAS
2. ¿A través de que medio realiza usted la solicitud de servicio en el área de
taller de Toyotáchira C.A.?
G) Personalmente
H) Llamada telefónica
I) Pagina Web
J) Redes sociales
K) Otro:
3. ¿Usted puede programar el día y la hora en que puede recibir el servicio en
el área de taller de Toyotáchira C.A.?
4. ¿Cuándo es atendido en el área de taller de Toyotáchira C.A. debe esperar
su turno de llegada?
5. ¿Cuando necesita algún repuesto recibe información de su existencia a
través de los canales de comunicación disponibles en la empresa
Toyotáchira C.A.?
80
SI
NO
SI
NO
SI
NO
6. ¿Cuándo no se le puede prestar atención en el área de taller se le notifica
cuando podrá ser atendido?
7. ¿En los últimos servicios solicitados al área de taller de Toyotáchira Ha sido
atendido en forma satisfactoria?
8. ¿Cómo considera la atención al cliente en el área de taller de Toyotáchira
C.A.?
Mala
Regular
Aceptable
Buena
Excelente
81
SI
NO
SI
NO