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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÌA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TRABAJO DE TITULACIÒN
“SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015
PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”
AUTORES
LUIS DICADO PINTO
JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ
TUTOR
ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE:
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015
PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”
AUTORES: LUIS EDUARDO DICADO PINTO
JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ
TUTOR: ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN
GUAYAQUIL – ECUADOR
2017
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÒN
TRABAJO DE TITULACIÒN
TEMA:
“SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015 PARA
IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”
Trabajo de investigación presentado por:
LUIS EDUARDO DICADO PINTO
JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ
Aprobado en su estilo y contenido por el tribunal de sustentación
Ing. Franklin López
Tribunal Principal
Ing. Alexis Bolaños Jijón
Director de Proyecto
Ing. Georgina Pazàn
Tribunal Principal
Ing. Julio Albuja
Tribunal Suplente
IV
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015 PARA
IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”
AUTOR/ES:
LUIS EDUARDO DICADO PINTO
JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ
TUTOR:
ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN
REVISORES:
ING. GEORGINA PAZÀN
ING. FRANKLIN LÓPEZ
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: INGENIERIA
QUIMICA
CARRERA: INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 108
ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD
PALABRAS CLAVES: SISTEMA, GESTIÓN, CALIDAD, PROCESO, MEJORA
RESUMEN
Los Sistemas de Gestión de Calidad son una herramienta estratégica que emplean las Empresas para
mejorar continuamente sus procesos, su implementación genera una ventaja competitiva para las
Organizaciones que deciden innovar y mejorar continuamente certificando así que el producto o
servicio que ofrece ha pasado por controles de calidad en donde el resultado se ve reflejado en la
satisfacción del cliente. Por lo tanto el trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar el Sistema
de Gestión de Calidad para Imprenta Continental Rueda basado en la Norma ISO 9001:2015,
estableciendo los parámetros necesarios para ejecutar las mejoras de acuerdo a la evaluación que se
realizó a través de la Lista de verificación en donde las actividades a desarrollar se establecieron en
el plan de acción, además se procedió a realizar un Diagrama de Gantt para el control y seguimiento
del proceso de implementación y avance del Sistema de Gestión de Calidad.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
LUIS DICADO
JENNIFFER JARAMILLO
TELÉFONO:
0986271897
0988223976
E-MAIL:
luis.dicadop@ug.edu.ec
jenniffer.jaramilloc@ug.edu.ec
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN NOMBRE: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
TELÉFONO: +593 4-2287072-284505
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA
GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por medio del
presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado elaborado por: LUIS
EDUARDO DICADO PINTO, C.C.:0930962998 y JENNIFFER ESTHER JARAMILLO
CORTEZ, C.C:0923169999, previo a la obtención del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas
de Calidad y Emprendimiento.
TEMA DE TESIS:
“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO 9001:2015
PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis
vigentes de la lengua española.
Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga
CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
VI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO
Habiendo sido nombrado ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por LUIS EDUARDO DICADO PINTO,
C.C.:0930962998 y por JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ, C.C:0923169999,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.
Se informa que el proyecto: “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN
NORMA ISO 9001:2015 PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 2 % de
coincidencias.
https://secure.urkund.com/view/27577538-357480-
308505#BcExDoAgEATAv1y9MewBd8hXjIUhaiikoTT+3ZlXnil1I8EIZtDAAiU0QR0ZjnWHzH6PfvV2jHZKDU
uglejFLJhmWjL/fg==
Docente Tutor
Ing. Alexis Bolaños Jijón
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por LUIS EDUARDO DICADO PINTO,
C.C.:0930962998 y por JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ, C.C:0923169999,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de
INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.
Tema: “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015
PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”.
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
Docente Tutor
ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son
de absoluta propiedad, y responsabilidad de LUIS EDUARDO DICADO PINTO,
C.C.:0930962998 y por JENNIFFER ESTHER JARAMILLO CORTEZ, C.C:0923169999.
Cuyo título es “SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN NORMA ISO
9001:2015 PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”.
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien
tenga.
LUIS EDUARDO DICADO PINTO JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ
C.C.: 0930962998 C.C.:0923169999
IX
DEDICATORIA
A Dios por permitirme disfrutar de la vida, por salir adelante en un mundo tan competitivo, por
darme salud, fuerzas para realizar cualquier actividad de la cual sentirme satisfecho, por brindarme
familiares para compartir mis logros, por regalarme una madre hermosa por cuidarme desde
pequeñito hasta la actualidad por lo cual dedico esta tesis. Mi madre me ha dado hermanos
maravillosos a los cuales también les ofrezco este esfuerzo. Han estado conmigo en todos los
momentos de mi vida, gracias por sus consejos muy sabios que me han ayudado a crecer, a
aprender, a entender que la mejor manera de salir adelante es hacer las cosas bien. Dedico este
triunfo al Ab. Vicente Cedeño por estar pendiente y compartir con mi familia el cual se ha ganado
mi respeto y mi corazón. No podría dejar de dedicar esta tesis a mis familiares: Tíos, tías, primos,
primas y a toda la familia de manera general que siempre han estado pendientes de mí y por estar
junto a mí, por demostrarme honestidad y respeto. Dedico este trabajo de titulación a mi novia que
proviene de una familia que me ha demostrado mucho cariño y afecto por tanto a ellos también les
dedico la tesis.
Comparto este triunfo de la obtención de este título académico a conocidos y amigos de los cuales
compartí en escuela, colegio, universidad, y ahora en el trabajo. Les dedico de todo corazón a todos
aquellos que han estado conmigo desde mis inicios hasta ahora y siempre.
Luis Eduardo Dicado Pinto
X
DEDICATORIA
A Dios por la vida y por la fuerza que me da para enfrentar cada obstáculo, levantarme y seguir
firme en la lucha por ser feliz y hacer realidad todos mis sueños.
A mi mami Sara, mi amiga y compañera incondicional, todos mis logros llevaran su nombre, ella
es mi fuente de inspiración y mi más grande tesoro.
A mi papi Ángel porque siempre en sus oraciones me tiene presente y pide a Dios que guie mis
pasos, hoy este logro también se le dedico a él y a mi hermana Angye.
A Eduardo mi novio y colega, por ser mi compañero de vida y demostrarme su amor incondicional,
por ayudarme con el desarrollo de este proyecto y por llegar juntos a la meta profesional. Dedico
este proyecto a su mami Teresa por el respeto y cariño que me ha brindado durante todo este
tiempo.
Dedico este proyecto a mis Abuelitos Julio y Florentino que desde el cielo han guiado mis pasos,
transformándose en mis ángeles celestiales.
A mi Mami Lola, Tíos y primos por contribuir con su cariño, motivación y paciencia para el logro
de mis objetivos.
Los Amo con mi vida.
Jenniffer Jaramillo Cortez.
XI
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme bendiciones a diario, por permitir lograr mis sueños de a poco, por permitir que
todo es posible, por permitirme estar junto a mis familiares a los cuales les agradezco
extraordinariamente por estar siempre ahí junto a mí. Por demostrarme que todo se logra con la
unión, para que yo me sienta con fuerzas de cumplir mis objetivos, y compartir con mis seres
queridos.
A mi novia y al mismo tiempo compañera de tesis, la cual ha estado junto a mí en los dos últimos
años demostrándome satisfactoriamente mucho amor y compromiso de seguir adelante en nuestras
metas.
A Profesores de escuela, colegio, universidad. Por enseñar, por demostrar ética, profesionalismo,
valores de lo cual están presentes en mi formación académica y mi mente. Al Ing. Alexis Bolaños
tutor de tesis por compartir sus conocimientos, por ser sincero, honesto, responsable, respetuoso,
por ser un gran profesional y ético.
A la Imprenta Continental Rueda y su alta dirección que son el Sr. Jorge Rueda y la Sra. Tania
Naranjo. Sin olvidar a sus colaboradores que nos abrieron las puertas y nos dieron la confianza
para el trabajo de titulación.
Agradeciendo de todo corazón, a todos aquellos que aman el progreso, permitiendo la culminación
de estudios y proyectos.
Luis Eduardo Dicado Pinto
XII
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser mi guía celestial, darme fuerza y sabiduría para continuar con cada una de las metas
que he propuesto en mi vida.
A mi mami Sara por su amor infinito, apoyo y confianza en todas las decisiones de mi vida, ella
es mi pilar fundamental para seguir creciendo, y hoy nuestro sueño se puede dar por realizado. Mi
papa Ángel que con sus consejos logro formar mi carácter y prepararme para la vida. Mi hermana
Angye, mi eterna compañera y mis ganas de superación.
A mi Mami Lola y tíos que siempre estuvieron cuidándome y motivándome para culminar mis
estudios.
A mi novio Eduardo gracias por llegar a mi vida y complementar mi filosofía con tus consejos tu
amor y paciencia, por cuidarme y permitirme ser tu compañera en este proyecto.
A mi tutor el Ing. Alexis Bolaños gracias por compartir sus anécdotas en cada clase, por su
paciencia y guiar nuestra tesis, siempre llevaré en mi mente su frase “si no lo haces con pasión,
mejor cambia de profesión”.
Agradezco infinitamente al Departamento de Promoción Humana, Programa de Becas de la
Fundación “ALFONS GOPPEL”, a la Sra. Hellen Hasch de Toro quién confió en mí y me dio la
oportunidad de pertenecer al grupo de beneficiarios de beca, sé que desde el cielo estará muy feliz
de este logro que cumplí gracias a su extraordinaria gestión, a mis padrinos Uwe y Lissi Blanke a
los que aprecio y agradezco por su cariño y apoyo durante mi formación profesional.
Gracias a todos los colaboradores de la Imprenta Continental Rueda, a Don Jorge por permitir
realizar este proyecto en su empresa, agradezco especialmente a la Sra. Tania que compartió sus
experiencias y contribuyó a mi aprendizaje en el ámbito laboral.
Jenniffer Jaramillo Cortez.
XIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015
PARA IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA”.
AUTORES: LUIS DICADO PINTO
JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ.
TUTOR: ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJÒN.
RESUMEN
Los Sistemas de Gestión de Calidad son una herramienta estratégica que emplean las Empresas
para mejorar continuamente sus procesos, su implementación genera una ventaja competitiva para
las Organizaciones que deciden innovar y mejorar continuamente certificando así que el producto
o servicio que ofrece ha pasado por controles de calidad en donde el resultado se ve reflejado en
la satisfacción del cliente. Por lo tanto el trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar el
Sistema de Gestión de Calidad para Imprenta Continental Rueda basado en la Norma ISO
9001:2015, estableciendo los parámetros necesarios para ejecutar las mejoras de acuerdo a la
evaluación que se realizó a través de la Lista de verificación en donde las actividades a desarrollar
se establecieron en el plan de acción, además se procedió a realizar un Diagrama de Gantt para el
control y seguimiento del proceso de implementación y avance del Sistema de Gestión de Calidad.
Palabras Claves: Sistema, Gestión, Calidad, Procesos, Mejora.
XIV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD INGENIERIA QUIMICA
INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
"QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON ISO 9001: 2015 STANDARD FOR
CONTINENTAL RUEDA IMPRINT".
AUTHOR: LUIS DICADO PINTO
JENNIFFER JARAMILLO CORTEZ
TUTHOR: ING. ALEXIS BOLAÑOS JIJON
ABSTRACT
The Quality Management Systems are a strategic tool used by companies to continuously improve
their processes, their implementation generates a competitive advantage for Organizations that
decide to innovate and improve continuously certifying that the product or service offered has
passed through quality controls where the result is reflected in customer satisfaction. Therefore the
research work aims to design the Quality Management System for Continental Printing Rueda
based on the ISO 9001: 2015, establishing the necessary parameters to execute the improvements
according to the evaluation that was made through the Checklist in which the activities to be
developed were established in the action plan. In addition, a Gantt Diagram was developed to
monitor and follow the process of implementation and progress of the Quality Management
System
Keywords: Systems, Management, Quality, Processes, Improvement
XV
TABLA DE CONTENIDO
PORTADA ...................................................................................................................................... I
CONTRAPORTADA .................................................................................................................. II
ACTA DE APROBACIÒN ........................................................................................................ III
FICHA DE REGISTRO DE TESIS .......................................................................................... IV
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ....... V
CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO ........................................................................... VI
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................... VII
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .......................................................................... VIII
DEDICATORIA .......................................................................................................................... IX
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................ XI
RESUMEN................................................................................................................................ XIII
ABSTRACT .............................................................................................................................. XIV
INTRODUCCIÒN ........................................................................................................................ 1
CAPITULO I ................................................................................................................................. 2
1. EL PROBLEMA ....................................................................................................................... 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................................. 2
1.2 FORMULACIÒN Y SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA. ........................................ 3
1.2.1 Formulación del Problema. ............................................................................................. 3
1.2.2 Sistematización del Problema ......................................................................................... 3
1.3 JUSTIFICACIÒN DE LA INVESTIGACIÒN ..................................................................... 4
1.3.1 Generalizado ................................................................................................................... 4
1.3.2 Justificación Teórica. ...................................................................................................... 4
1.3.3 Justificación Metodológica ............................................................................................. 4
1.3.4 Justificación Práctica ...................................................................................................... 4
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................. 5
1.4.1 Objetivo General. ............................................................................................................ 5
1.4.2 Objetivos Específicos. .................................................................................................... 5
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. .................................................................... 5
XVI
CAPITULO II…………………………………………………………….…………………………………………………….…...….……6
2. ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÒN. ...................................................................... 6
2.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS. ...................................................................................... 6
2.1.1 Diseño De Un Modelo De Sistema De Gestión De La Calidad Con Fundamento En
Las Normas Iso 9001:2015 Para Las Microempresas Del Sector De Metalmecánica De El
Salvador. .................................................................................................................................. 6
2.1.2 Diseño De Un Sistema De Gestión De La Calidad Basado En La Norma Iso 9001-
2015 Para La Unidad Educativa Bilingüe De La Inmaculada De La Ciudad De Guayaquil. . 6
2.1.3 Sistema De Gestión De La Calidad En El Servicio De Radioterapia Del Centro
Oncológico............................................................................................................................... 6
2.1.4 Diseño Del Sistema De Gestión Integrado En La Empresa Oleohidráulica Cienfuegos.
................................................................................................................................................. 7
2.1.5 Proyecto De Mantenimiento Y Mejora Del Sistema De Gestión De La Calidad De La
Empresa Flexiplast S.A Bajo La Norma Iso 9001:2015. ........................................................ 7
2.1.6 Imprenta Continental Rueda. .......................................................................................... 7
2.1.7 Descripciòn Proceso De Calendarios ............................................................................. 8
2.2 MARCO TEÒRICO ............................................................................................................ 11
2.2.1 Iso 9001:2015 ............................................................................................................... 11
2.2.2 Ciclo De Deming. ......................................................................................................... 13
2.2.3 La Calidad Y Su Gestiòn. ............................................................................................. 13
2.2.4 Factores De Éxito De Un Sistema De Gestiòn De Calidad. ......................................... 14
2.3 MARCO CONTEXTUAL. ................................................................................................. 15
2.4 MARCO CONCEPTUAL. .................................................................................................. 15
CAPITULO III ............................................................................................................................ 16
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÒN .................................................................................... 16
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN ............................................................................................. 16
3.2 METODOLOGÌA ............................................................................................................... 17
3.2.1 Entrevistas No Estructuradas. ....................................................................................... 17
3.2.2 Observaciòn. ................................................................................................................. 17
3.2.3 Revisiòn Referencial. .................................................................................................... 17
3.3 TÈCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÒN................................................ 17
3.4 POBLACIÒN Y MUESTRA .............................................................................................. 19
XVII
3.5 PLANIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015. ................................................................... 19
3.6 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2015. ................................................................................................................................. 21
3.7 RESULTADO GENERAL DE EVALUACIÒN DE LA LISTA DE VERIFICACIÒN ... 28
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 31
4. PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 ...................... 31
CONCLUSIONES....................................................................................................................... 33
RECOMENDACIONES ............................................................................................................ 34
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................... 36
ANEXOS ...................................................................................................................................... 38
Plan para la implementación de la norma ISO 9001:2015 ........................................................ 79
GLOSARIO. ............................................................................................................................... 105
XVIII
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1.Cambios en la Norma Iso y su Resultado la Mejora Continua .................................... 12
Gráfico 2.Ubicación Geográfica de la Imprenta Continental Rueda ........................................... 15
Gráfico 3. Contexto de la Organización....................................................................................... 21
Gráfico 4. Liderazgo. ................................................................................................................... 22
Gráfico 5. Planificación. .............................................................................................................. 23
Gráfico 6. Apoyo.......................................................................................................................... 24
Gráfico 7. Operación. ................................................................................................................... 25
Gráfico 8. Evaluación del Desempeño. ........................................................................................ 26
Gráfico 9. Mejora. ........................................................................................................................ 27
Gráfico 10. Resultado General de evaluación ISO 9001:2015 ................................................... 29
Gráfico 11. Resultado de la evaluación Iso 9001:2015 .............................................................. 30
Gráfico 12. Gerente de Imprenta Continental Rueda ................................................................... 53
Gráfico 13. Administradora de la Imprenta Continental Rueda .................................................. 53
Gràfico 14. Equipo de Continental Rueda. .................................................................................. 58
Gràfico 15. Plano de la Imprenta. ................................................................................................ 58
Gràfico 16. Plano de la Imprenta PB ........................................................................................... 58
Gràfico 17. Infraestructura ........................................................................................................... 59
Gràfico 18. Ambiente para la Operación de los procesos ............................................................ 60
Gràfico 19. Infraestructura. .......................................................................................................... 61
Gràfico 20. Manuales e Instructivos. ........................................................................................... 62
Gràfico 21. Diseño Gráfico .......................................................................................................... 68
Gràfico 22. Portada de Catalogo de Calendarios. ........................................................................ 69
Gràfico 23. Catálogo de Calendarios ........................................................................................... 69
Gràfico 24. Áreas Operativas ....................................................................................................... 70
Gràfico 25. Áreas Operativas ....................................................................................................... 71
XIX
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Tipos de Calendarios Bolsillo .......................................................................................... 9
Tabla 2. Tipos de Calendarios de Pared. ...................................................................................... 10
Tabla 3. Criterios Para la Evaluación de Diagnóstico. ................................................................ 20
Tabla 4. Liderazgo. (Véase en anexos) ........................................................................................ 22
Tabla 5. Planificación. (Véase en anexos) ................................................................................... 23
Tabla 6. Apoyo. (Véase en anexos) ............................................................................................. 24
Tabla 7. Operación. (Véase en anexos)........................................................................................ 25
Tabla 8. Evaluación del Desempeño. (Véase en anexos) ........................................................... 26
Tabla 9. Mejora. (Véase en anexos) ............................................................................................. 27
Tabla 10. Resultado de la Evaluación de la Lista de Verificación Iso 9001:215. ...................... 28
Tabla 11. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015. (Véase en anexos) .......... 32
Tabla 12. Cronograma de Implementación Norma Iso 9001:2015. ............................................. 32
Tabla 13. Formato de Entrevistas .............................................................................................. 107
LISTA DE ANEXOS
Anexo A. Información de la Imprenta .......................................................................................... 39
Anexo B. Organigrama ................................................................................................................. 40
Anexo C. Plano de la Imprenta..................................................................................................... 41
Anexo D. Mapa de Procesos Actual de la Imprenta. .................................................................... 42
Anexo E. SIPOC. Elaboración y Comercialización de Calendarios. ........................................... 43
Anexo F. Diagrama de Causa y Efecto. ....................................................................................... 45
Anexo G. Análisis Foda ............................................................................................................... 46
Anexo H. Análisis Cinco Fuerzas de Porter ................................................................................. 47
Anexo I. Check List Capìtulo 4 .................................................................................................... 49
Anexo J. Check List Capitulo 5 ................................................................................................... 51
Anexo K. Check List Capìtulo 6 .................................................................................................. 54
Anexo L. Check List Capìtulo 7 ................................................................................................... 55
Anexo M. Check List Capìtulo 8 .................................................................................................. 63
Anexo N. Check List Capìtulo 9................................................................................................... 72
Anexo O. Check List Capìtulo 10 ................................................................................................ 75
Anexo P. Autorización de la Imprenta ......................................................................................... 76
Anexo Q. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015 ......................................... 78
Anexo R. Plan para la Implementación ISO 9001:2015. ............................................................. 79
Anexo S. Diagrama de Gantt ...................................................................................................... 100
1
INTRODUCCIÒN
La calidad desde sus inicio se la señala como un conjunto de características que cumplen
con el objetivo de satisfacer necesidades y llenar expectativas de las partes interesadas de una
organización, en vista del ambiente tan competitivo que se vive actualmente y con el fin de
mantener la capacidad de ofrecer productos y servicios idóneos para los consumidores, su
concepto y las exigencias del mercado han desarrollado estrategias permitiendo a las empresas
descubrir una senda llena de oportunidades de mejora, transformando la calidad en un pilar
fundamental para su crecimiento y avance organizacional.
Para lograr los objetivos planteados por la Imprenta Continental Rueda se diseñó el
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, incorporando las nuevas
directrices de esta Norma de Calidad, planteando su enfoque por procesos pero con pensamiento
crítico en riesgos y oportunidades, preparando a la organización para el desarrollo de planes de
acciones correctivas integrando las oportunidades de mejora y así mismo motivar a sus
empleados a trabajar con compromiso fomentando una cultura de calidad dentro de la Imprenta.
Por lo tanto con la metodología utilizada para la recolección de datos y luego de un
análisis y verificación de la información, se procedió a establecer un plan para la
Implementación de la Norma ISO 9001:2015, en donde se proponen las actividades que debe
desarrollar la Imprenta Continental Rueda para el mejoramiento continuo de sus procesos
operacionales, cumplimiento de requisitos que le permitirá crecer como una organización capaz
de desenvolverse en su mercado ofreciendo productos y servicios que pasen por estrictos
controles de verificación y manteniendo un Sistema de Gestión de Calidad eficaz.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En la actualidad la Imprenta Continental Rueda se dedica a la elaboración y
comercialización de calendarios de varios diseños como de pared, escritorio y de bolsillo; en
donde se llevan a cabo diferentes actividades como la clasificación de los pedidos, diseño de
acuerdo a los requisitos establecidos por los clientes, en donde se involucran procesos
operativos para la transformación del producto final, para lo cual la Imprenta Continental Rueda
se esfuerza por cumplir las exigencias de sus clientes y mantenerse vigente en el mercado
competitivo
Desde sus inicios la Imprenta Continental Rueda ha desempeñado procesos no
sistematizados afectando el rendimiento operacional y la calidad de los productos y servicios
reflejándose en demoras en la entrega de los pedidos, reprocesos en la elaboración de los
calendarios, desperdicios de materia prima, desmotivación de sus colaboradores lo que se ha
generado irremediablemente en un aumento en la insatisfacción de sus clientes. (Ver análisis
en el Anexo F).
Por lo tanto en un ambiente tan competitivo como el que se vive actualmente, la
Imprenta Continental Rueda tiene la responsabilidad de cumplir con las expectativas de todas
las partes interesadas de su organización y para alcanzar esto, el primer paso es diseñar un
Sistema de Gestión de Calidad eficaz según la Norma ISO 9001:2015.
3
1.2 FORMULACIÒN Y SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA.
1.2.1 Formulación del Problema.
¿El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 garantizara la eficacia
operacional permitiendo diseñar una estructura sólida para su posterior implementación eficaz en
la elaboración y comercialización de calendarios además la satisfacción de los clientes de la
Imprenta Continental Rueda?
1.2.2 Sistematización del Problema
¿Cómo está actualmente la organización y contexto de la Imprenta Continental Rueda de acuerdo
a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015?
¿Cuáles son las causas de la ineficiencia operacional en la elaboración y comercialización de los
calendarios?
¿Cuáles son las necesidades y expectativas de las partes interesadas que intervienen en el proceso
de la línea de calendarios de la Imprenta Continental Rueda?
¿Cuál sería el efecto de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 en la
provisión de productos y servicios de la Imprenta Continental Rueda?
4
1.3 JUSTIFICACIÒN DE LA INVESTIGACIÒN
1.3.1 GENERALIZADO
El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 busca
que la Imprenta CONTINENTAL RUEDA proporcione productos y servicios que satisfagan a
sus clientes por medio del cumplimiento de sus requisitos, además brindarle la estructura
adecuada para que le permita una mayor capacidad para adaptarse a un mercado cada vez más
cambiante y además asegurar su mejora continua.
1.3.2 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.
Esta investigación tiene la finalidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para
la Imprenta CONTINENTAL RUEDA, de acuerdo con los requisitos que establece la Norma
ISO 9001:2015.
1.3.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad se van a utilizar herramientas que
permitirán cumplir con los requisitos según la norma ISO 9001:2015, mediante un Check List,
se realizará un diagnóstico donde se determinará el estado actual de los procesos de la Imprenta
CONTINENTAL RUEDA, y con los resultados del diagnóstico plantear diferentes
herramientas de análisis como el FODA y las cinco fuerzas de Porter que permitirá determinar
las características del entorno y factores internos de la Imprenta.
1.3.4 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 permitirá que la
Imprenta CONTINENTAL RUEDA comprenda el desarrollo de los procesos que se desarrollan
a diario, teniendo la capacidad de actuar con prontitud ante posibles factores que puedan poner
5
en riesgo el desempeño de la imprenta y que repercuta en la satisfacción de sus clientes y de
sus partes interesadas.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la
Imprenta Continental Rueda para asegurar la sostenida satisfacción de sus clientes mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Realizar una evaluación del estado actual de la Imprenta Continental Rueda de acuerdo a
la Norma ISO 9001: 2015.
Establecer el contexto en la cual la Imprenta Continental Rueda realiza su actividad
económica.
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001: 2015
1.5 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
La delimitación para el Sistema de Gestión de Calidad estará enfocada en la elaboración y
comercialización de la línea de calendarios de la Imprenta Continental Rueda.
6
CAPITULO II
2. ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÒN.
2.1. ANTECEDENTES HISTÓRICOS.
2.1.1. DISEÑO DE UN MODELO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CON FUNDAMENTO EN LAS NORMAS ISO 9001:2015 PARA LAS
MICROEMPRESAS DEL SECTOR DE METALMECÁNICA DE EL
SALVADOR.
(Umaña & Kearley, 2017) Afirman que en la actualidad existe un entorno empresarial
competitivo, en donde expresan que es fundamental que las empresas planifiquen sus recursos
para que pueden suministrar productos y servicios, además tomar decisiones de acuerdo a los
resultados de su evaluación con el fin de llevar a cabo decisiones correctas manteniendo el
pensamiento basado en riesgos y así establecer propuestas para las oportunidades de mejora.
2.1.2. DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001-2015 PARA LA UNIDAD EDUCATIVA BILINGÜE DE LA
INMACULADA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
Como generalidades de los Sistemas de Gestión de Calidad. Las organizaciones en su ciclo
de vida pasan por distintas transformaciones para responder a las necesidades de sus clientes,
hoy en día se escucha mucho sobre las organizaciones que aprenden son aquellas que tienen la
capacidad de adaptarse al mundo real, son muy investigativas y su fuerza principal radica en el
factor humano. (Ballestero, 2016).
2.1.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE
RADIOTERAPIA DEL CENTRO ONCOLÓGICO.
7
Sobre los Sistema el SGC y su estructura dentro del ciclo de Deming, planear, hacer,
verificar y actuar en donde interviene los apartados de la Norma ISO 9001:2015. El mismo está
enfocado en el logro de los objetivos de una organización gestionada con enfoque a procesos,
para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de clientes y partes interesadas
pertinentes según corresponda, así como en el análisis preventivo de riesgos y oportunidades
de mejora. (BASABE, AGUIAR, SUAREZ, LABRADOR & NAZCO., 2017)
2.1.4. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO EN LA EMPRESA
OLEOHIDRÁULICA CIENFUEGOS.
La gestión de la calidad medio ambiente seguridad y salud en el trabajo, en muchos
casos son manejadas de forma independiente, lo que afecta la eficiencia y eficacia de la
organización; de ahí la tendencia a la integración de estos sistemas de gestión. (BARRERA,
IZAGUIRRE & LLANO, 2017)
2.1.5. PROYECTO DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA FLEXIPLAST S.A BAJO LA NORMA ISO
9001:2015.
De acuerdo con (ALVAREZ, 2016) menciona que:
“Los Sistemas de Gestión de Calidad de las Empresas tienen un enfoque hacia la eficacia
o cumplimiento de requisitos de la norma internacional ISO o las normas propias de las
organizaciones”.
Debido a que las organizaciones deberían considerar la implementación de las Normas
ISO como una herramienta estratégica que permita alinearlo con el cumplimento de sus
objetivos y a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
2.1.6. IMPRENTA CONTINENTAL RUEDA.
8
Imprenta Continental Rueda incursiona en el mercado gráfico en el año 1972, con el
objetivo de satisfacer la demanda de comercialización de tarjeterías en general, posicionándose
en el mercado como un importante líder gráfico, incluyendo en su portafolio de productos la
elaboración y comercialización de la línea de calendarios de todo tipo y tamaños según los
requerimientos de los clientes y de acuerdo a las temporadas de mayor porcentaje en ventas.
La lucha constante de su Dueño, el señor Jorge Rueda Alarcón lo han llevado a seguir
vigente en el mercado, junto a su equipo de trabajo que a diario receptan los pedidos de los
vendedores propios de la Imprenta y de clientes que ya forman parte de la trayectoria de la
Imprenta por la calidad y confianza en los productos que ofrece Continental Rueda.
En la actualidad Continental Rueda cuenta con 6 puestos de trabajo e integrado por 15
colaboradores distribuidos en diferentes áreas que pertenecen a la línea de calendarios,
incluyendo dos vendedores externos que son los encargados de comercializar los productos
dentro y fuera de la ciudad, la imprenta cuenta con una recepción en donde son atendidos los
clientes que van a comprar o a dejar sus pedidos, también se encuentra la oficina administrativa
en donde la Sra. Tania Naranjo es la administradora de la misma. (Ver Anexo C plano de la
Imprenta).
2.1.7. DESCRIPCIÒN PROCESO DE CALENDARIOS
El proceso de la línea de calendarios que realiza la Imprenta Continental Rueda empieza
por el diseño gráfico de los mismos, este trabajo lo realiza el diseñador junto a la administradora
para posteriormente el jefe pueda dar su aprobación y que el gráfico se incluya en los catálogos
9
que se exhibirán a los clientes, luego de su aprobación o realización de cambios se envía la
información al encargado de imprimir las planchas de aluminio en donde están modelados cada
uno de los diseños y tamaños de los calendarios, estos son identificados por número de serie y
motivos.
Una vez ya impreso los calendarios pasan a la máquina que estará lista para embarnizar
las planchas obteniendo como resultado calendarios con un toque de brillo que resaltara su color
original de esta manera las planchas pasan a ser cortadas por los tamaños ya establecidos de
acuerdo a la serie que pertenecen. Con los calendarios ya cortados y agrupados por serie, este
es un método de identificación establecido por la Imprenta, son direccionados al área de
clasificación y empaque en donde las colaboradoras son las encargadas de seleccionar, separar,
verificar y empacar los calendarios de acuerdo a la cantidad de motivos necesarios para armar
los paquetes de entre cien y cincuenta unidades. En la siguiente tabla se describen las medidas
según el tipo de calendario.
Tabla 1. Tipos de Calendarios Bolsillo
Calendario de Bolsillo
Modelo Medida (cm) Motivos
1 5.5x8 36
2 8x21.7 8
Calendario Sencillo
Calendario Anillado
10
Tabla 2. Tipos de Calendarios de Pared.
Fuente. Datos Obtenidos del Catálogo de Calendarios de la Imprenta
Elaborado por. Autores.
Finalmente los paquetes pasan a la bodega en donde estarán listos para ser despachados
de acuerdo a los pedidos que diariamente recibe la Imprenta, esto varía de acuerdo a los
requerimientos de los clientes ya que algunos desean llevar calendarios en blanco y según su
necesidad o venta externa solicitan un servicio adicional que es el de impresión de publicidad,
Calendarios de Pared 2017
Serie Medida (cm) Material Motivos
1600 48.5x68.5 couché 8
1500 44.5x64.5 couché 8
1200 35.2x57 couché 8
1100 28.5x64.5 couché 8
1000 32.5x68.5 couché 8
900 32x43.5 couché 8
800 32x43.5 couché 8
700 23x48cm couché 9
600 21x44.5 couché 9
600 santos 21x44.5 couché 9
500 23x49.5 couché 12
400 25x34.5 couché 8
300 paisajes 21.5x34.5 couché 9
200 16x30 couché 8
100 16.5x34.5 couché 9
1300 bíblicos 32x57 papel couché con varilla 6
bíblicas 23x49.5 couché 9
100-biblicas 16.5x34.5 papel couché 9
leyendas 3 21.5x34.5 papel couché 9
leyenda 300 21.5x34.5 couché 9
leyenda 2 23x 49.5 couché 9
abanicos 24x16.5 couché 8
11
para este se hace el mismo proceso pero con la recepción anticipada del diseño gráfico que
puede ser enviado por el cliente o la imprenta con la finalidad de agregar valor a su servicio
realiza el diseño gráfico de la publicidad.
Los procesos se describen en los Anexos D y E que están adjuntos al final de este documento.
2.2. MARCO TEÒRICO
2.2.1. ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015 que forma parte de la familia de las ISO fue publicada en
septiembre del 2015, por lo tanto para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad para la
Imprenta Continental Rueda se realizara la incorporación de las nuevas directrices que propone
la Norma de Calidad haciendo énfasis al enfoque de sus procesos pero tomando en cuenta los
riesgos que pueden existir en el perfeccionamiento de sus actividades para la elaboración de la
línea de calendarios, preparando a la organización para el desarrollo de planes de acciones
correctivas integrando las oportunidades de mejora y así mismo motivar a sus empleados a
trabajar con compromiso fomentando una cultura de calidad dentro de la Imprenta, y ofrecer un
producto y servicio que cumpla con los requisitos integrando las necesidades de sus clientes y
de todas las partes interesadas. (ISO/TC 176, 2015)
Las Normas de Calidad que pertenecen a la familia de las ISO a lo largo de los años han
modificado sus requisitos adaptándolos a las exigencias del mercado competitivo logrando con
esto que las empresas incluyan el cumplimiento de los requisitos como sus objetivos
estratégicos y seguir creciendo como una organización capaz de desenvolverse en su mercado
ofreciendo productos y servicios que pasen por estrictos controles de calidad garantizando
12
confianza a sus clientes y a todas las partes interesadas fomentando así relaciones mutuamente
beneficiosas.
En la siguiente figura se muestra la evolución que han tenido las Normas de Calidad y como
resultado final la mejora continua.
Fuente: Elaboración propia basado en las Normas ISO
De la misma manera dentro de un Sistema de Gestión de Calidad se considera la filosofía
de uno de los Gurús de la Calidad, (Deming, William Edward, 2012). “A mayor calidad,
menores costos mayor productividad”. Esta filosofía se resume en que la calidad es la base de
una economía sana por lo que las mejoras de la organización crean una reacción en cadena lo
que hace posible el crecimiento de la producción creando oportunidades significativas para
todas las partes interesadas.
Gráfico 1.Cambios en la Norma Iso y su Resultado la Mejora Continua
13
2.2.2. CICLO DE DEMING.
Estrategia empleada dentro del Sistema de Gestión de Calidad para la mejora continua
de la organización estableciendo así el ciclo de PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR Y
ACTUAR. En donde en cada etapa se debe llevar a cabo de forma sistematizada y teniendo
presente que al término de cada etapa se deben replantear los objetivos para que estos puedan
ser reevaluados y establecer nuevas mejoras, aumentar la eficacia y eficiencia y de ser posible
eliminar los riesgos que producen impactos negativos para las actividades involucradas dentro
del Sistema de Gestión de Calidad. (PDCA HOME, 2013).
2.2.3. LA CALIDAD Y SU GESTIÒN.
La gestión de la calidad persigue el objetivo de orientar y gestionar adecuadamente los
procesos de una empresa, basándose en la calidad, además permite obtener ventajas
competitivas y con ello la satisfacción de los clientes. La calidad y su gestión es un concepto
que ha evolucionado a ritmo acelerado en vista de que cada empresa se actualiza y se mantiene
vigente gracias a la competitividad existente entre los mercados ya que el enfoque de la calidad
ha pasado de ofrecer productos o servicios funcionalmente correctos, a brindar a los clientes
productos y servicios con valor agregado, incluyendo sus exigencias como parte de estrategias
operacionales, además a esto se debe considerar las siguientes tendencias de la actualidad, tales
como los medios adecuados tanto de organización y personal que forman parte de los procesos
de manera que toda la organización mantenga una cultura de calidad y que los procesos estén
orientados al cliente y sus necesidades.
La minimización competitiva de costes y los tiempos de entrega de los productos o servicios
que ofrece la organización, estos enfoquen forman parte del Sistema de Gestión de Calidad.
(Ediciones Díaz de Santos, 2012).
14
2.2.4. .FACTORES DE ÉXITO DE UN SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD.
Los Sistemas de Gestión de Calidad desde sus inicios pueden presentar dificultades para
llevar a cabo su implementación y esto depende de diferentes factores que pueden ser tamaño
de la organización, sector o actividad. Pero en algunos de los casos la falta de liderazgo y
compromiso es el eje que direcciona al fracaso a las empresas ya que los Sistemas de Gestión
de Calidad no se conforman con solo diseñar procesos, y asignar responsabilidades, esto va más
allá, se debe tener un compromiso total con toda la Gestión que llevará a la Organización a
lograr niveles óptimos de calidad y competencia mejorando continuamente con un personal
involucrado en todos los elementos del Sistema.
Se debe empezar por conocer los propósitos de un Sistema de Gestión de Calidad, si es
para alcanzar los objetivos trazados, implementando estrategias y modelos de negocios que
permitirán cumplir con la meta proyectada, o si se hará con la finalidad de lograr una
certificación. Según un artículo de (Escuela Europea de Excelencia, 2014) recomienda los
siguientes pasos para lograr que un Sistema de Gestión de Calidad sea exitoso.
La implicación de la Alta Dirección es importante ya que son los encargados de
establecer los objetivos que se quiere alcanzar y alinearlos a objetivos estratégicos.
Identificar los procesos claves, revisar el modelo de negocios y asegurarse de que los procesos
y objetivos estratégicos definidos agreguen valor. Mapear los requisitos de la Norma para
identificar como y que parte del Sistema satisface los requisitos de todas las partes interesadas
dentro del Sistema.
Evaluar, analizar resultados y corregir los errores desarrollando técnicas para la
medición de desempeño ya que el comportamiento de los Sistemas de Gestión de Calidad no
15
son estáticos, por lo tanto se debe considerar a la Mejora Continua como un factor clave dentro
de toda Organización ya que lo que no se mide no se controla.
2.3. MARCO CONTEXTUAL.
Ubicación geográfica: El Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad se lo realizará para la
Imprenta Continental Rueda, que está ubicada en las calles Alejo Lazcano 301 y Riobamba,
centro de la Ciudad de Guayaquil.
Fuente. Google Mapas
Número de colaboradores: Actualmente Imprenta Continental Rueda tiene un total de 15
colaboradores los cuales trabajan a horario tiempo completo de lunes a sábados.
Cabe recalcar que desde los inicios de la organización no se ha desarrollado una propuesta como
la del Sistema de Gestión de Calidad.
2.4. MARCO CONCEPTUAL.
Los siguientes conceptos fueron establecidos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015
Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos y Vocabulario. Los conceptos y fundamentos que
Gráfico 2.Ubicación Geográfica de la Imprenta Continental Rueda
16
menciona esta Norma Internacional proporcionan a las Organizaciones la capacidad de cumplir
con los retos que se hayan planteado, los mismos que se van presentando mediante el acelerado
crecimiento de oportunidades de mejora, el impacto de la calidad va más allá de la satisfacción
del cliente este también pueden generar impactos positivos en la imagen corporativa de todas
las organizaciones. (ISO/TC 176, 2015). El glosario de la investigación consta en los anexos al
final de este documento.
CAPITULO III
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÒN
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN
La investigación será de tipo:
DOCUMENTAL: Para el desarrollo de la investigación, la parte documental forma un
rol importante debido a que para diseñar el Sistema de Gestión de Calidad se consideran los
requerimientos que establece la Norma ISO 9001 versión 2015. Se incluye a la investigación
referencias citadas, libros, los cuales contienen información relevante para el desarrollo de la
propuesta de investigación.
EXPLORATORIO: La investigación empezó de la observación directa en el área de
estudio y a través de entrevistas realizadas a todo el personal de la imprenta se determinaron
los factores relevantes del problema. Con la entrevista en profundidad se abordaron temas como
la manipulación de maquinaria, selección de proveedores y materia prima además como
enfrenta situaciones de no conformidades con los clientes, se dio relación de confianza ya que
con esto se esperaba conseguir respuestas sinceras y de opinión personal.
17
DESCRIPTIVO: Se determinan las características principales de todas las partes
interesadas de la Imprenta y de los procesos relacionados con los calendarios, para diseñar la
estructura del Sistema de Gestión de Calidad.
3.2 METODOLOGÌA
3.2.1. ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS.
Entrevistas con el Jefe y la Administradora, además del personal que interviene
directamente con el proceso diseñador gráfico, prensistas, elaboradoras y vendedores de
Continental Rueda con el fin de conocer su cultura y reflejar con certeza los patrones de
comportamiento dentro de la Imprenta.
3.2.2. OBSERVACIÒN.
Observación directa para identificar la interacción de los procesos y situaciones que
pueden estar afectando el cumplimiento de los requisitos de la norma lo que facilitará la
comprensión de sus procesos, sus actividades y comportamientos del personal de Continental
Rueda.
3.2.3 REVISIÒN REFERENCIAL.
Se llevará a cabo la revisión referencial analizando los lineamientos que tiene la Norma
ISO 9001:2015 a fin de identificar los requisitos de cumplimiento obligatorio para el Diseño de
un Sistema de Gestión de Calidad para la Imprenta Continental Rueda.
3.3 TÈCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÒN
Para la recolección de datos iniciales de la Imprenta se llevó a cabo una entrevista con
el Gerente y dueño de la Imprenta, el señor Jorge Rueda Alarcón mediante el cual se otorgó el
permiso para la realización del tema de investigación en su organización. Ya con la información
18
inicial se desarrolló un análisis FODA de la situación actual para entender el contexto de
factores internos y externos de la misma, en la conversación se destacó información relevante
para el análisis de las cinco fuerzas de Porter, y conocer sus niveles de competitividad,
proveedores, estrategias, empresas que forman parte de su competencia y los clientes que posee
la imprenta. (Ver Anexos G - H).
La descripción y caracterización de los procesos serán representados en el mapa de
procesos como parte del diseño del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo
procedimientos basados en el enfoque de la Norma ISO 9001:2015, identificando el problema
central a través de la herramienta de análisis diagrama de causa y efecto utilizando el método
6M que detalla a la mano de obra, materia prima, maquinaria, medio ambiente, métodos y
medición para determinar las causas y efectos que generan impactos negativos e identificar las
orígenes de variabilidad que se presentan en el proceso. En donde según (Julian Angarita
Montoya , 2011). “Las empresas hoy en día deben no solo buscar que el proceso tenga cero
defectos o en verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 M´s”. (Ver Anexo
F)
Los resultados de la evaluación del diagnóstico inicial se comprenderán con
herramientas estadísticas de Calidad y se transformarán en gráficos ilustrativos que
evidenciarán los resultados obtenidos y que serán evaluados para establecer las propuestas de
mejora.
19
3.4. POBLACIÒN Y MUESTRA
Según el articulo (Explorable.com, s.f.) Expresa que: “Una población dentro de una
investigación es conocida como una colección bien definida de individuos u objetos que tienen
características similares”. Dicho de otra manera la población objetiva es la que directa e
indirectamente por su interacción con el proceso serán los beneficiados de la presente propuesta
investigativa y formarán parte de las conclusiones generales
En el caso de la Imprenta la población objetivo serán los encargados de las áreas de
producción, diseño, selección y empaque, administración y de gerencia que intervienen en el
proceso de los calendarios, teniendo así un total de 15 personas incluyendo los dos vendedores
donde se les realizo entrevista a todos; en la cual el formato de la tabla se encuentra al final del
documento.
Se tomará para la realización de este trabajo a toda la población, debido que es pequeña,
es decir no será necesario realizar un muestreo; se decidió hacer un censo.
3.5. PLANIFICACIÓN PARA LA EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015.
El Sistema de Gestión de Calidad busca alcanzar metas planteando como estrategia una
planificación por medio del enfoque basado en procesos, el mismo que llevará a la Imprenta
conseguir la sistematización de sus procesos, trabajadores que cumplan con sus actividades
eficientemente y mantener una cultura de calidad eficaz que conducirá a la Imprenta hacia la
mejora continua de sus procesos.
20
De tal manera, para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad se tomó como
herramienta un Check List con los requisitos de la Norma ISO 9001 versión 2015, en el cual se
registrará el estado actual de la Imprenta con respecto al cumplimiento con estos requisitos.
Para realizar esta evaluación se empleará los métodos de observación, entrevistas con las
personas que intervienen en los procesos y revisión de los documentos del Sistema de Gestión
de Calidad de la Imprenta y su ajuste con los que solicita la Norma.
Los criterios para la evaluación de la situación actual de la empresa se explicarán en la siguiente
tabla en donde se describe también su significado.
Tabla 3. Criterios Para la Evaluación de Diagnóstico.
Para la medición de estos resultados se considera una investigación cuantitativa ya que los
valores finales de este diagnóstico se representarán en gráficos, realizados en Excel.
CRITERIOS PARA LA EVALUACIÒN DEL DIAGNÒSTICO
CUMPLE El requisito se cumple en su totalidad.
NO CUMPLE
El requisito no se ha implementado,
carece de evidencia o no está
documentado.
PARCIAL
El requisito se ha implementado sin
embargo no se cumple en su totalidad.
Las evidencias no son suficientes para
asegurar un cumplimiento total.
21
3.6 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA
ISO 9001:2015.
Para la evaluación de cumplimiento se realizó la lista de verificación según los requisitos
de la norma ISO 9001:2015, en donde los criterios de evaluación se establecieron para conocer
el cumplimiento de los requisitos y efectuar las propuestas de mejora para la Imprenta
Continental Rueda.
A continuación la evaluación por apartados con gráficos que representan los datos y análisis del
cumplimiento de requisitos de acuerdo a la Norma ISO 9001:2015. (Véase en anexos. Check
list ISO 9001:2015)
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación.
CUMPLE
18%
NO CUMPLE
70%
PARCIAL
12%
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÒN
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 3. Contexto de la Organización.
22
En el Gráfico 3. El 18% de cumplimiento se dio en base a la entrevista con los
colaboradores de la Imprenta demostrando sus conocimientos sobre los procesos que ejecuta la
imprenta en relación con su Sistema de Gestión, el 12% representó el cumplimiento parcial de
los requisitos debido a que no se tiene documentado los procesos y un 70% de no cumplimiento
ya que no se han establecido los factores internos y externos, alcance del SGC de la Imprenta.
Tabla 4. Liderazgo. (Véase en anexos)
Fuente: Datos obtenidos de la lista de verificación.
En el Gráfico 4. El 12% cumple con los requisitos debido a que la asignación de roles y
responsabilidades están de acuerdo a lo que establece la Norma, el 36% equivale al cumplimiento
parcial en donde se evidenció que se tiene establecidos los roles y autoridades de la Imprenta pero
por desconocimiento sobre temas de calidad no se han establecido las políticas teniendo un total
de no complimiento del 52%.
CUMPLE
12%
NO
CUMPLE
52%
PARCIAL
36%
LIDERAZGO
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 4. Liderazgo.
23
Tabla 5. Planificación. (Véase en anexos)
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación.
El Gráfico 5. Representa en este capítulo la falta de planificación de procesos, políticas
y objetivos de calidad, al conversar con los empleados se verificó que no mantienen cultura de
calidad dentro de la Imprenta y desconocimiento total sobre el enfoque basado en el
pensamiento en riesgos y oportunidades. Por lo tanto presenta un 100% de no conformidades
comparadas con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
CUMPLE
0%
NO
CUMPLE
100%
PARCIAL
0%
PLANIFICACIÒN
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 5. Planificación.
24
Tabla 6. Apoyo. (Véase en anexos)
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación.
El Gráfico 6. Evidenció que el 15% representó el cumplimento total de requisitos y un
34% de cumplimiento parcial debido a que no se han establecido eficazmente los instrumentos
de seguimiento y medición, además desconocen la importancia de mantener la información
documentada como evidencia de sus actividades representando un total de 51% de no
cumplimiento.
CUMPLE
15%
NO
CUMPLE
51%
PARCIAL
34%
APOYO
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 6. Apoyo
25
Tabla 7. Operación. (Véase en anexos)
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación
De acuerdo al Gráfico 7. Este capítulo índico que el 8% presentó cumplimento total de
requisitos con respecto a sus operaciones, sin embargo el 28% de cumplimiento parcial destacó
que la planificación no se ha desarrollado de forma controlada y no se han establecido los
controles operacionales correspondientes presentando un no cumplimiento significativo del
64%.
CUMPLE
8%
NO
CUMPLE
64%
PARCIAL
28%
OPERACIÒN
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 7. Operación.
26
Tabla 8. Evaluación del Desempeño. (Véase en anexos)
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación
En el Grafico 8. Se evidenció que se cumple con el 3%, considerando al cumplimiento
parcial con el 20% debido a que la Imprenta desconoce las herramientas que debe emplear para
analizar, medir y verificar el desempeño de su sistema teniendo un porcentaje significativo de
77% de no cumplimiento de requisitos.
CUMPLE
3%
NO
CUMPLE
77%
PARCIAL
20%
EVALUACIÒN DEL DESEMPEÑO
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 8. Evaluación del Desempeño.
27
Tabla 9. Mejora. (Véase en anexos)
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación
De acuerdo al Grafico 9. Correspondiente a la mejora no existe cumplimento total de
requisitos, en donde si existe un 23% de cumplimiento parcial debido a que no se han
desarrollado las mejoras pertinentes de acuerdo a lo que establece el capítulo 10 de la Norma
ISO 9001:2015 en donde se evidenció el 77% de no cumplimento de requisitos.
CUMPLE
0%
NO CUMPLE
77%
PARCIAL
23%
MEJORA
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 9. Mejora.
28
3.7 RESULTADO GENERAL DE EVALUACIÒN DE LA LISTA DE VERIFICACIÒN
En la siguiente tabla se logrará visualizar el resultado general del diagnóstico de la lista de
verificación basada en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Tabla 10. Resultado de la Evaluación de la Lista de Verificación Iso 9001:215.
CAPÌTULO REQUISITOS CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL %NO CUMPLE %CUMPLE %PARCIAL
4 17 3 12 2 70,59% 17,65% 11,76%
5 25 3 13 9 52,00% 12,00% 36,00%
6 22 0 22 0 100,00% 0,00% 0,00%
7 41 6 21 14 51,22% 14,63% 34,15%
8 60 5 38 17 63,33% 8,33% 28,33%
9 30 1 23 6 76,67% 3,33% 20,00%
10 13 0 10 3 76,92% 0,00% 23,08%
TOTAL 208 18 139 51 66,83% 8,65% 24,52%
29
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación
El Gráfico 10. Representó un resultado general de la evaluación con el 9% de
cumplimiento total, 24% de cumplimiento parcial y un porcentaje significativo del 67% de no
cumplimiento de requisitos en comparación con los apartados de la Norma ISO 9001:2015.
CUMPLE
9%
NO CUMPLE
67%
PARCIAL
24%
RESULTADO GENERAL DE EVALUACIÒN
ISO 9001:2015
CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL
Gráfico 10. Resultado General de evaluación ISO 9001:2015
30
Fuente. Datos obtenidos de la lista de verificación.
4 5 6 7 8 9 10 TOTAL
REQUISITOS 17 25 22 41 60 30 13 208
CUMPLE 3 3 0 6 5 1 0 18
NO CUMPLE 12 13 22 21 38 23 10 139
PARCIAL 2 9 0 14 17 6 3 51
%CUMPLE 17,65% 12,00% 0,00% 14,63% 8,33% 3,33% 0,00% 8,65%
1725 22
41
60
3013
208
3 3 0 6 5 1 01812 13
22 2138
2310
139
4 5 6 7 8 9 10 TOTAL
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
16,00%
18,00%
20,00%
0
50
100
150
200
250
CAPÌTULOS DE LA NORMA INTERNACIONAL
Título del eje
RESULTADO DE LA EVALUACIÒN DE LA LISTA DE VERIFICACION ISO 9001:2015
REQUISITOS CUMPLE NO CUMPLE PARCIAL %CUMPLE
Gráfico 11. Resultado de la evaluación Iso 9001:2015
31
CAPITULO IV
4. PLAN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015
Plan para la Implementación de la Norma Iso 9001:2015. (Véase en anexos)
32
Tabla 11. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015. (Véase en anexos)
En el plan constan las actividades que se deberán realizar para el cumplimiento satisfactorio de
los requisitos de la norma, los cuales constan en los anexos de este documento.
Tabla 12. Cronograma de Implementación Norma Iso 9001:2015.
A continuación se describe la planificación mensual para la implementación de las actividades
del sistema de gestión de calidad para la Imprenta Continental Rueda.
DIAGRAMA DE GANTT (véase en anexos.)
33
CONCLUSIONES
La evaluación inicial que se realizó a la Imprenta Continental Rueda, permitió conocer
el estado actual del cumplimiento de los requisitos basados en la Norma ISO 9001:2015 en
donde se logró identificar tanto las fortalezas como las debilidades, además las necesidades de
las partes interesadas de la Imprenta. Con los resultados de esta evaluación se establecieron las
actividades dentro del plan de acción para mitigar los hallazgos encontrados, además planificar
el diseño e implementación con la identificación del respectivo líder del Sistema de Gestión de
Calidad para la Imprenta.
Durante el desarrollo de la evaluación y análisis de la propuesta de investigación se
contó con el apoyo y respaldo de la Administradora y de los colaboradores de la Imprenta
facilitando el logro de los objetivos establecidos en el proyecto, como también la
concientización de trabajar bajo un sistema eficaz y fomentar una cultura de calidad para
mejorar continuamente sus procesos y servicios.
La evaluación del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2015 en la
imprenta Continental Rueda evidencia la necesidad que tiene esta organización en mejorar la
identificación de su contexto, planificación de los procesos y recursos, control operacional,
identificación de métodos para la evaluación de desempeño y enfocarse en el liderazgo para
desarrollar estrategias que permitan crecer e innovar en los productos y servicios que ofrece la
Imprenta Continental Rueda.
El desarrollo del Plan de Acción, se realizó a partir de los no cumplimientos de los
requisitos de la Norma, tomando en consideración los recursos existentes, tanto humanos, de
infraestructura y financieros.
34
La propuesta de implementación del Plan de Acción tendrá un tiempo sugerido de 8 meses.
RECOMENDACIONES
Se recomienda la Imprenta Continental Rueda que tome la decisión de implementar un
Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001:2015, el cual le permitirá
cumplir de manera sostenible los requisitos de los productos y de esta manera garantizar el
aumento de la satisfacción de sus clientes, que significará un aumento de beneficios tanto
económicos como no económicos.
Es fundamental la participación activa y el liderazgo de la Gerencia y Administradora para
asegurar el éxito de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la imprenta
Continental Rueda, por este motivo se recomienda.
Comunicar las directrices de la Norma ISO 9001:2015 a todas las partes interesadas para
la comprensión de los principios establecidos por la Norma de Calidad y mantener el
compromiso que se demostró en el transcurso de la propuesta de investigación, por lo tanto
se recomienda a la empresa tomar los resultados de la evaluación y las actividades
establecidas en el plan de acción y continuar con la ejecución del diagrama de Gantt en
donde se plantea el cronograma con la duración del proceso de implementación y el avance
del Sistema de Gestión de Calidad.
Actualizar las estrategias de mejora para garantizar el desarrollo satisfactorio de las
actividades trazadas en el plan de acción, asignar responsabilidades y capacitar al personal
para que contribuya con sus conocimientos a la mejora continua de la Imprenta, así mismo
que la persona encargada de continuar con el Sistema de Gestión de Calidad se comprometa
35
a guiar las actividades y defina métodos para el control y verificación del avance del plan
y así tener un Sistema eficazmente implementado.
El equipo de Continental Rueda debe estar comprometido a trabajar para que la calidad no
sean solo letras plasmadas en un papel.
Evitar contratar a una persona encargada del SGC. La nueva versión de la Norma ISO
9001 enfatiza que la alta dirección tome la responsabilidad directa de su Sistema de
Gestión, por lo tanto no sería conveniente delegar la responsabilidad del SGC a alguien de
un empleado con nivel jerárquico inferior.
36
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38
ANEXOS
INFORMACIÒN DE LA IMPRENTA
CONTINENTAL RUEDA
39
Fuente. Google Mapas
Anexo A. Información de la Imprenta
40
Elaborado por: Autores.
GERENTE
Jorge Rueda Alarcon
ADMINISTRACIÒN
Tania Naranjo
DISEÑO
Orlando Regalado
Anthony Moran
PRODUCCIÒN
Jose Altamirano
Wilfrido Delgado
Erick Castro
Sara Cortez
Katty Panimboza
Keyla Balon
Silviia Mite
Jenniffer Jaramillo
VENTAS
Jean Arreaga
Mauricio Apolinario
FINANCIERO
Ing. Kleber Murillo
Anexo B. Organigrama
41
Elaborado por. Autores
Anexo C. Plano de la Imprenta
42
Anexo D. Mapa de Procesos Actual de la Imprenta. R
eq
uis
itos d
el
cli
en
te
Cli
en
tes s
atis
fech
os
Estratégicos
Operacionales
Apoyo
Gerente Diseño Gráfico
Diseño Gràfico Impresión Barnizado Corte
Clasificación de calendarios Bodega Despacho y entrega
Gestión financiera Ventas Mantenimiento
Evaluación, control y mejora
Administradora
Elaborado por: Autores
43
Anexo E. SIPOC. Elaboración y Comercialización de Calendarios.
SIPOC: Elaboración y Comercialización
de Calendarios
Proveedores Entradas Procesos Salidas Clientes
Distribuidores de
papel couché
Distribuidores de la
tinta Vernaza Grafic
Distribuidores de la
plancha de aluminio
Papel couché de 250
gr y cartulina
Tinta 1kg Skyey Lion
Pedidos/ hoja de
producciòn
Calendarios de
bolsilloVendedores externos
Mayoristas y
minoristas
Almacenes en general
Diseños de
calendarios
Diseño Gràfico
Impresión
Barnizado Corte Clasificación de
calendariosBodega Despacho y entrega
Calendarios de pared
Calendarios de
escritorio
Costeada/hoja de
producciòn.
Elaborado por: Autores
44
ANÀLISIS PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
METODOLOGÌA 6 M’S
ANÀLISIS FODA.
5 FUERZAS DE PORTER
CHECK LIST NORMA ISO 9001:20115
45
Elaborado por. Autores.
Poca iluminación en área de
producción.
Ineficiencia operacional
e insatisfacción de
clientes en la producción
de calendarios de la
imprenta Continental
Rueda
Maquinaria Materia Prima
Mediciones Mano de obra
Método de trabajo
Falta de controles para la
provisión de materia prima.
Criterios para la selección de
proveedores no establecidos.
Para los procesos claves
Acumulación de tinta
seca en los tubos que
impide el funcionamiento
normal de las impresoras
de calendarios.
Procesos no sistematizados
Controles operacionales no planificados
Falta de un sistema de gestión de
calidad
Instrumentos de medición
obsoletos.
Escaza calibración.
Ineficiente mantenimiento de
instrumentos de medición.
Falta de compromiso y liderazgo de
colaboradores
Falta de comunicación de los
trabajadores en fallas o ineficiencia
durante el proceso
Medio Ambiente
Anexo F. Diagrama de Causa y Efecto.
Metodología 6 M
46
Anexo G. Análisis Foda
Elaborado por. Autores.
FORTALEZAS DEBILIDADES
• Disponibilidad de recursos
• Confianza de los clientes por
la calidad del producto
• Personal idóneo en las áreas
de trabajo
• Procesos claros en la mente de
organización
• Infraestructura física y
tecnológica propia.
• Planificación estratégica no
establecida
• Planificación de gestión de riesgo
no estructurada
• Desconocimiento de un sistema de
gestión de calidad
• Tecnología de la información en
declive
• Imagen corporativa
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Realizar alianzas estratégicas
con entidades públicas o
privadas
• Fortalecer e innovar la cartera
de productos
• Diseñar un sistema de gestión
de calidad
• Invertir en nuevas estrategias
organizacionales
• Lealtad de clientes
• Restricción de importación de
materia prima
• Economía del país en declive
• Ingreso de nuevas imprentas con
valor estratégico alto
• Perdida de negociación con
proveedores
• Pérdida de clientes
47
Elaborado por. Autores.
Amenaza de nuevos competidores
Para la Imprenta Continental Rueda existe un gran riesgo en competidores nuevos debido a
la facilidad de ingreso al mercado de calendarios.
Poder de negociación con los clientes
El mercado de Imprenta es amplio y los clientes tienen poder de elegir al mejor
vendedor por lo que ellos deciden y tienen alto poder
Poder de negociación con los proveedores
La Imprenta Continental Rueda para la elaboración de sus calendarios tiene
proveedores para insumos básicos accesibles como el papel couché de 250 gr, cartulina, tinta, las planchas de aluminio y por este motivo el poder de negociación con los
proveedores es alto
Amenazas de productos sustitutos
La Imprenta elabora los calendarios para pared, escritorio y bolsillo debido a que es un mercado de baja rentabilidad la sustitución a
calendarios son de modo digitales en dispositivos móviles inteligentes
Rivalidad entre competidores
Es alta porque en la ciudad de Guayaquil existen imprentas privadas de distintas actividades tales
como ventas de calendarios, tarjeterías, factureros, comprobantes de ventas, imprentas
autorizadas por el SRI.
Anexo H. Análisis Cinco Fuerzas de Porter
48
CHECK LIST ISO 9001:2015
Y
EVIDENCIAS DEL DIAGNOSTICO
CONTEXTO DE LA ORGANIZACION
49
Anexo I. Check List Capìtulo 4 IT
EM
S
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015
AP
AR
TA
DO
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
PA
RC
IAL
ARGUMENTACIÒN
Contexto de la
organización 4
Comprensión de la
organización y de
su contexto
4.1 La imprenta comprende aspectos internos y
externos pero de una manera explicativa en la
cual es capaz de informar afectaciones a los
resultados de los procesos. Por lo cual No están
determinados dichos aspectos como lo exige la
norma, a consecuencia no existe seguimiento
1 a x
2 b x
Comprensión de las
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas
4.2
En la entrevista con la Sra. Tania supo explicar
que las necesidades y expectativas de las partes
interesadas no están determinadas a
profundidad debido al desconocimiento de su
participación directa en indirectamente en el
SGC
3 a x
4 b x
Determinación del
alcance del sistema
de gestión de la
calidad
4.3
5 a x La Imprenta no ha implementado, ni
documentado un Sistema de Gestión de Calidad
por lo tanto no se evidencia el cumplimiento de
este requisito.
6 b x
7 c x
Sistema de gestión
de la calidad y sus
procesos
4.4
4.4.1
8 a x Mediante la entrevista elaborada a la
Administradora y al personal (prensista,
diseñador, empacadoras, asistente) de la
imprenta se constató que conocen las entradas
para elaborar los calendarios y la interacción de
los mismos.
9 b x
10 c x En la entrevista con la administradora explicó
que por falta de conocimiento en la Imprenta
no han determinado criterios en donde se
incluya el seguimiento, las mediciones e
indicadores de desempeño. 11 d x
50
12 e x
El encargado de asignar las autoridades para los
procesos es el Sr. Jorge Rueda (dueño y jefe de
la Imprenta), el mismo le da la responsabilidad
a la Administradora para que supervise el
trabajo de los demás colaboradores.
13 f x La imprenta reconoce riesgos que puedan
afectar los procesos sin embargo no se planifica
en lo absoluto sobre esta situación. Por lo tanto
desconoce las oportunidades de mejora que se
le podrían presentar
14 g x
15 h x
4.4.2
16 a x La administradora especifico que para apoyarse
en la operación de sus procesos lo hace gracias
al conocimiento adquirido en el transcurso de
los años, desconociendo la importancia de
mantener documentado lo relevante para la
Organización.
17 b x
17 TOTAL 3 12 2
.
51
LIDERAZGO Y COMPROMISO
Anexo J. Check List Capitulo 5
ITE
MS
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015 A
PA
RT
AD
O
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
PA
RC
IAL
ARGUMENTACIÒN
Liderazgo 5
Liderazgo y
compromiso
5.1
5.1.1
18 a x
El día de la visita se observó el liderazgo y
compromiso que mantiene el Sr. Jorge Rueda
y la Sra. Tania Naranjo (Administradora de la
Imprenta).
19 b x La administradora de la Imprenta desconoce
sobre el establecimiento de políticas de
calidad. 20 c x
21 d x A través de la entrevista con el jefe y la
administradora se llegó a la conclusión de que
se conoce la forma de trabajar a base de
procesos, se establecen los requisitos, se
comunica lo importante de hacer bien el
trabajo, pero se desconocen pensamientos
basados en riesgos y los recursos necesarios
para un SGC.
22 e x
23 f x
24 g x La administradora explico que no realiza una
planificación formal de resultados previstos.
25 h x El compromiso, el apoyo y la dirigencia, existe
hacia la excelencia de los procesos propios de
la imprenta, La imprenta también promueve
mejora, existe liderazgo en apoyo a otros roles
pero falta integrarlo a un sistema de gestión de
calidad
26 i x
27 j x
Enfoque al cliente 5.1.2
52
28 a x El Sr Jorge Rueda y la Administradora
mantienen el liderazgo para comprender,
determinar y cumplir con requisitos del cliente
29 b x
En la entrevista con el jefe supo manifestar que
los riesgos y oportunidades que afectan a la
conformidad de los productos y servicios no
se han determinado.
30 c x
El jefe de la imprenta expreso su deseo de
incrementar la rentabilidad del negocio
manteniendo y mejorando la satisfacción de
sus clientes pero lo ha hecho de manera
tradicional, sin asesoramiento de herramientas
de calidad.
Política 5.2
Establecimiento de
la política de la
calidad
5.2.1
31 a x
En la imprenta no se ha establecido una política
de la calidad
32 b x
33 c x
34 d x
Comunicación de la
política de la calidad
5.2.2
35 a x Se observó que la política de la calidad no está
disponible ya que no sido establecida y se
desconoce totalmente de mantenerla como
información documentada.
36 b x
37 c x
Roles,
responsabilidades y
autoridades en la
organización
5.3
38 a x Actualmente la imprenta no ha establecido a
El/La del encargado del SGC
39 b x
Se observó que el jefe designa a la
Administradora para que sea la encargada de
verificar el cumplimiento los procesos dentro
de la Imprenta.
40 c x
El jefe manifestó en la entrevista que la
encargada de informarle sobre el desempeño
de los procesos y/o movimientos del negocio
es la Administradora. 41 d x
53
42 e x
La integridad del sistema de gestión de calidad
no se cumple debido a que todavía no se
implementa
25 TOTAL 3 13 9
Evidencias.
Gráfico 12. Gerente de Imprenta Continental
Rueda
Don Jorge Rueda
Gráfico 13. Administradora de la Imprenta
Continental Rueda
54
PLANIFICACIÒN.
Anexo K. Check List Capìtulo 6
ITE
MS
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015 A
PA
RT
AD
O
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
PA
RC
IAL
ARGUMENTACIÒN
Planificación 6
Acciones para
abordar riesgos y
oportunidades
6.1
6.1.1
43 a x Mediante la entrevista con los trabajadores del
área operativa de la imprenta se determinó que
reconocen los riesgos que puedan afectar los
procesos sin embargo no se planifica en lo
absoluto sobre esta situación. Por lo tanto se
desconocen las oportunidades de mejora que se
le podrían presentar
44 b x
45 c x
46 d x
La organización
debe planificar:
6.1.2
47 a x No se evidencia la planificación de acciones
para los riesgos y oportunidades, ni se integran
al SGC, ni se evalúa la eficacia.
48 b x
1
2
Objetivos de la
calidad y
planificación para
lograrlos
6.2
Los objetivos de la
calidad deben:
6.2.1
49 a x
Objetivos de Calidad no establecidos. Por tanto
no está disponible.
50 b x
51 c x
52 d x
53 e x
54 f x
55 g x
Al planificar cómo
lograr sus objetivos
de la calidad, la
organización debe
determinar:
6.2.2
56 a x No se han establecido herramientas de
planificación para lograr los objetivos de la
calidad
57 b x
58 c x
59 d x
55
60 e x
Planificación de los
cambios
6.3
61 a x
No se evidencia la planificación de cambios del
sistema de Gestión de calidad
62 b x
63 c x
64 d x
22 TOTAL 0 22 0
APOYO.
Anexo L. Check List Capìtulo 7
ITE
MS
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015
AP
AR
TA
DO
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
PA
RC
IAL
ARGUMENTACIÒN
Apoyo 7
Recursos
7.1 En la entrevista con la administradora de la
imprenta manifestó que si conoce las
limitaciones de recursos y sabe lo que necesita
de sus proveedores; pero no a profundidad
como lo establece la Norma Internacional.
7.1.1
65 a x
66 b x
67 Personas 7.1.2 x
Se observó que los colaboradores de la
imprenta cuentan con la experiencia necesaria
para su eficiente desempeño en cada una de las
áreas que se les fue asignada.
Infraestructura
7.1.3
68 a x Durante el recorrido por las instalaciones de la
Imprenta se observó que el edificio se
encuentra en mantenimiento preventivo
consecuencia de los sismos ocurridos el año
pasado. Los equipos se encuentran en buen
estado y los programas de facturación y de
diseño son idóneas para las actividades que
realiza la Imprenta. La Imprenta cuenta con
vehículo propio para la distribución de sus
productos.
69 b x
70 c x
71 d x
7.1.4
56
72
Ambiente para la
operación de los
procesos
a x
El día de la visita en la Imprenta se observó que
se mantiene un ambiente tranquilo y libre de
conflictos, hay compromiso por parte de los
colaboradores y se fomenta el compañerismo.
Los colaboradores manifiestan que se sienten
felices, motivados y libre de estrés cuando
celebran sus cumpleaños con el jefe, además el
día internacional del gráfico, y las
compensaciones por las horas extras. 73 b x
74 c x Se observó la falta de iluminación en el área de
producción lo cual afecta el rendimiento de la
operación de los procesos
Recursos de
seguimiento y
medición
7.1.5
Generalidades
7.1.5.1
No existen recursos para el control efectivo de
seguimiento y medición 75 a x
76 b x
Trazabilidad de
las mediciones
7.1.5.2
77 a x No existen recursos para trazabilidad de las
mediciones, ni se identifican para determinar
estado; ni se protegen contra ajustes, daño lo
cual invalidaría cualquier resultado.
78 b x
79 c x
Conocimientos de
la organización
7.1.6
80 a x
La imprenta mantiene un conocimiento a base
de experiencia familiar por lo cual pueden
responder a cambios pero no son los suficientes
para el sistema de gestión de calidad. 81 b x
Competencia
7.2
82 a x El personal de la imprenta manifestó que es
capaz de cumplir con sus obligaciones gracias
a la experiencia adquirida en el tiempo y por sus
otros trabajos pero hay desconocimiento de un
sistema de Gestión de calidad. Información que
se verifico mediante la observación del
desarrollo del proceso de elaboración de
calendarios en donde se determinó su
competencia.
83 b x
57
84 c x Durante la entrevista la administradora del
negocio presento las hojas de vida de los
colaboradores con sus respectivos contratos,
pero no tiene establecidos criterios para evaluar
su competencia, por lo tanto no es suficiente
evidencia para el cumplimiento de este
requisito.
85 d x
Toma de
conciencia
7.3
86 a x Se desconoce totalmente acerca de la política u
objetivos de la calidad. 87 b x
88 c x Existe toma de conciencia del incumplimiento
de no hacer bien el trabajo pero se reconoció el
desconocimiento de los requisitos de la norma
internacional. 89 d x
Comunicación
7.4
90 a x La comunicación dentro de la Imprenta no es
tan eficiente ya que no se la realiza de manera
formal y no se planifica el cómo y cuándo
comunicar.
91 b x
92 c x
93 d x
94 e x
Información
documentada 7.5
Generalidades
7.5.1
95 a x Falta de comprensión del concepto información
documentada y su importancia dentro de un
SGC. 96 b x
Creación y
actualización
7.5.2
97 a x Desconocimiento de métodos para la creación
y actualización de la información documentada. 98 b x
99 c x
Control de la
información
documentada
7.5.3
7.5.3.1
100 a x Información documentada no se encuentra
identificada ni disponible 101 b x
7.5.3.2
102 a x
No existe la información documentada
necesaria en la organización
103 b x
104 c x
105 d x
41 TOTAL 6 21 14
58
Evidencias
Gràfico 14. Equipo de Continental Rueda.
Gràfico 16. Plano de la Imprenta PB Gràfico 15. Plano de la Imprenta.
59
Gràfico 17. Infraestructura
60
Gráfico 1. Infraestructura
Gràfico 18. Ambiente para la Operación de los procesos
61
Falta de iluminación en el área operativa
Gràfico 19. Infraestructura.
62
Gràfico 20. Manuales e Instructivos.
63
OPERACIONES.
Anexo M. Check List Capìtulo 8
ITE
MS
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015 A
PA
RT
AD
O
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
PA
RC
IAL
ARGUMENTACIÒN
Operación 8
Planificación y
control
operacional
8.1
106 a x Mediante una entrevista con la administradora
del negocio y con el prensista encargado del
área de operaciones se evidencio que la
planificación en cuanto a los requisitos del
producto y del servicio se lo ha llevado acabo
por su experiencia durante los años que llevan
elaborando calendarios además por la
cantidad de pedidos.
107 b x
1
2
108 c x
109 d x No se ha realizado la debida planificación
para el control de los procesos, no existe
información documentada para demostrar
conformidad y tener confianza de la eficacia
de operacional.
110 e x
1
2
Requisitos para los
productos y
servicios
8.2
Comunicación con
el cliente
8.2.1
111 a x En el día de la visita que se realizó a la
Imprenta se evidencio mediante la
observación y una entrevista con los
colaboradores que la comunicación con el
cliente se hace posible mediante un estudio de
mercado (sondeo), contacto telefónico,
atención directa en la Imprenta o por medio
del correo electrónico de la misma.
112 b x
113 c x
114 d x La Administradora informa que por
desconocimiento no ha desarrollado acciones
de contingencia 115 e x
Determinación de
los requisitos para
los productos y
servicios
8.2.2
116 a x Se evidencio mediante la observación y
entrevista con la Administradora de la
Imprenta determina los requisitos mediante 1
2
64
117 b x previa consulta al cliente por contacto
telefónico o atención directa.
Revisión de los
requisitos para los
productos y
servicios
8.2.3
8.2.3.1
118 a x La imprenta determina los requisitos de
acuerdo con el pedido de sus clientes, del
mismo modo específico las actividades
posteriores como la entrega del pedido y en
caso de novedades se lo contacta por teléfono
o correo electrónico para comunicar lo
sucedido. Información que fue verificada
mediante Observación y entrevista con la
Administradora
119 b x
120 c x Por medio de la Observación fue evidente que
la imprenta registra los pedidos en una
agenda, la revisión y verificación la hace
conforme vaya armando los pedidos, pero no
existe un formato oficial para que los registros
sean conservados como información
documentada.
121 d x
122 e x
8.2.3.2
123 a x No se evidencia información sobre resultados
de una revisión ni para cualquier otro
requisito nuevo 124 b x
125
Cambios en los
requisitos para los
productos y
servicios
8.2.4 x No se ejecutan cambios después de recibir
pedido
Diseño y
desarrollo de los
productos y
servicios
8.3
NO APLICA a este requisito debido a que la
Imprenta Continental Rueda no realiza
Diseños como lo establece la Norma ISO
9001:2015.
Generalidades 8.3.1
Planificación del
diseño y desarrollo
8.3.2
126 a
127 b
128 c
129 d
130 e
131 f
132 g
133 h
134 i
65
135 j
Entradas para el
diseño y desarrollo
8.3.3
136 a
137 b
138 c
139 d
140 e
Controles del
diseño y desarrollo
8.3.4
141 a
142 b
143 c
144 d
145 e
146 f
Salidas del diseño
y desarrollo
8.3.5
147 a
148 b
149 c
150 d
Cambios del
diseño y desarrollo
8.3.6
151 a
152 b
153 c
154 d
Control de los
procesos,
productos y
servicios
suministrados
externamente
8.4
Generalidades
8.4.1
155 a x Mediante la entrevista con la administradora
del negocio manifestó que si tiene
establecidos los criterios para la evaluación de
los proveedores pero no son controlados y no
existe información documentada que respalde
estas actividades.
156 b x
157 c x
66
Tipo y alcance del
control
8.4.2
158 a x
Tipo y alcance del control no establecidos en
la imprenta
159 b x
160 c x
1
2
161 d x
Información para
los proveedores
externos
8.4.3
162 a x La imprenta posee información de sus
proveedores en lo que se refiere al producto y
servicio a proporcionar mediante la
aprobación de lo que se necesita de acuerdo a
la elaboración de calendarios. Pero no se han
establecido los métodos y procesos para la
liberación de producto
163 b x
1
2
3
164 c x No existe suficiente evidencia que respalde
las competencias de los proveedores de la
imprenta 165 d x
166 e x
La Administradora comenta que en base a
experiencia y buen trato el jefe decide si el
proveedor seguirá o no proporcionando
productos y servicios.
167 f x La imprenta no realizan actividades de
verificación o de validación en instalaciones
del proveedor externo
Producción y
provisión del
servicio
8.5
Control de la
producción y de la
provisión del
servicio
8.5.1
168 a x Existen catálogos disponibles de productos en
donde constan sus características, pero no se
evidencia un formato de seguimiento y
medición donde se especifiquen los
resultados, tampoco la disponibilidad y uso de
recursos de medición y seguimiento.
1
2
169 b x
170 c x
171 d x Se evidencio mediante la observación que la
imprenta tiene amplia infraestructura para la
operación de sus procesos y cuenta con
personal capaz que sabe cómo realizar su
trabajo y atender a los clientes pero no tienen
formatos para una calificación como lo
requiere la Norma. Además no tiene
establecidos sus limitaciones.
172 e x
173 f x Mediante la entrevista con la Administradora
se determinó que por desconocimiento no 174 g x
67
175 h x
tienen establecidas las acciones para prevenir
errores, ni actividades de liberación, ni
validación periódica para comprobar
resultados planificados.
176 Identificación y
trazabilidad 8.5.2 x Identificación y trazabilidad no identificados
177
Propiedad
perteneciente a los
clientes o
proveedores
externos
8.5.3 x
El día de la visita se evidencio mediante la
observación el cuidado que tienen los
colaboradores de la imprenta con la
propiedad del proveedor con el fin de evitar
contratiempos y malos entendidos, en el caso
de pérdida o deterioro se comunica
inmediatamente al cliente o proveedor.
178 Preservación 8.5.4 x
La imprenta mantiene sus salidas en bodega
están identificadas enumeradas por serie y
tamaño para su manipulación, embalaje y
despacho. Esta información se evidencio
mediante la observación del área de bodega y
la entrevista con personas encargadas de la
manipulación de los calendarios.
Actividades
posteriores a la
entrega
8.5.5
179 a x
La imprenta no tiene identificadas actividades
posteriores a la entrega de sus productos
180 b x
181 c x
182 d x
183 e x
184 Control de los
cambios 8.5.6 x
No cuenta con información de control de los
cambios
Liberación de los
productos y
servicios
8.6
185 a x La imprenta no cuenta con evidencias de
conformidad, ni trazabilidad de personas que
autorizan liberación 186 b x
Control de las
salidas no
conformes
8.7
8.7.1
187 a X La imprenta corrige los productos defectuoso
evitando problemas para la venta, pero sin un
previo análisis para que no vuelva a repetir
188 b X La Administradora en la entrevista comunico
que si realizan acciones correctivas, y en caso 189 c X
68
190 d x
de una no conformidad sea esta demora en la
entrega del pedido o una falla operacional y/o
imprevista, se llama al cliente para comunicar
dicha situación. Datos que fueron
comprobados el día que se realizó la visita a
la Imprenta y se observó un caso real de no
conformidad con el cliente.
La organización
debe conservar la
información
documentada que:
8.7.2
191 a x La imprenta desconoce totalmente la
información documentada con respecto a las
no conformidades, acciones tomadas,
concesiones y la autoridad que decide acerca
de una acción de no conformidad.
192 b x
193 c x
194 d x
89 TOTAL 5 38 17
Evidencias.
Gràfico 21. Diseño Gráfico
69
Gràfico 22. Portada de Catalogo de
Calendarios.
Gràfico 23. Catálogo de Calendarios
70
Gràfico 24. Áreas Operativas
71
Gràfico 25. Áreas Operativas
72
EVALUACIÒN DE DESEMPEÑO.
Anexo N. Check List Capìtulo 9
ITE
MS
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015
A
PA
RT
AD
O
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
PA
RC
IAL
ARGUMENTACIÒN
Evaluación del
desempeño
9
Seguimiento,
medición,
análisis y
evaluación
9.1
Generalidades
9.1.1
195 a x La Administradora del negocio comento que
no se establecido métodos de seguimiento,
medición, análisis y evaluación.
196 b x
197 c x
198 d x
199 Satisfacción del
cliente
9.1.2 x
La administradora manifiesta que se asegura
de que el cliente este satisfecho preguntando y
recibiendo sugerencias del producto y
servicio. Información que fue comprobada el
día de la visita a la Imprenta.
Análisis y
evaluación
9.1.3
200
a x La imprenta analiza la conformidad de los
productos y servicios de manera rápida, no
hace un análisis de datos.
201 b x No hay información con respecto al grado de
satisfacción, desempeño y eficacia del SGC,
implementación eficaz, eficacia de acciones
tomadas con respecto a riesgos y
oportunidades, desempeños de proveedores
externos, necesidad de mejores del SGC.
202 c x
203 d x
204 e x
205 f x
206 g x
9.2
73
Auditoria
interna
9.2.1
No se han realizado auditorias en la Imprenta
por total desconocimiento a las mismas. 207 a x
1
2
208 b x
La organización
debe:
9.2.2
209 a x
Auditorias no planificadas, no establecidas, no
implementadas dentro de la Imprenta
Continental Rueda
210 b x
211 c x
212 d x
213 e x
214 f x
215 g x
Revisión por la
dirección
9.3
Generalidades 9.3.1
Entradas de la
revisión por la
dirección
9.3.2
216
a x La administradora es la encargada de
comunicarle al jefe de la imprenta sobre las
cuestiones que puedan afectar al trabajo
interno y externo, Pero sin ninguna
planificación que considere las acciones de las
revisiones.
217
b x
218 c x
La alta dirección realiza revisiones
tradicionales al cargo de la imprenta, mas no a
requisitos de la norma internacional como las
cuestiones internas, informaciones sobre
desempeño y la eficacia del SGC además de
las acciones para abordar riesgos y
oportunidades.
1
2
3
4
5
6
7
219
d x
la persona encargada de realizar la
planificación de los recursos es la
Administradora Tania Naranjo junto al
diseñador y el equipo operacional
220
e x
La alta dirección no realiza revisiones de
eficacia sobre las acciones tomadas respecto
al SGC sobre riesgos y oportunidades porque
no ha implementado un Sistema eficaz.
74
221
f x La imprenta siempre busca mejorar pero lo
hace de manera tradicional.
Salidas de la
revisión por la
dirección
9.3.3
222 a x La imprenta siempre busca mejorar los
productos y servicios ofrecidos a base de
experiencia y aprendizaje diario, pero no
mantiene información documentada como
evidencia de los resultados de las revisiones
por la Dirección.
223 b x
224
c x
30 TOTAL 1 23 6
75
MEJORA.
Anexo O. Check List Capìtulo 10
ITE
MS
REQUISITOS
NORMA ISO
9001:2015
AP
AR
TA
DO
CU
MP
LE
NO
CU
MP
LE
P
AR
CIA
L
ARGUMENTACIÒN
Mejora 10
Generalidades
10.1
225 a
x En la entrevista la administradora comento que
mejorar es la visión planteada por la Imprenta
Continental Rueda pero la ha desarrollado de
forma no sistematizada. 226 b x
227 c x
No conformidad y
acción correctiva
10.2
10.2.1
228 a x
El jefe toma las decisiones finales en base a su
experiencia pero no bajo situaciones ya
analizadas y controladas.
1
2
229 b x
1
2
3
230 c x
231 d x
232 e x
233 f x
10.2.2
234 a x La imprenta siempre busca a dar solución de
manera rápida sin previo análisis y no conserva
información documentada sobre los resultados
de cualquier acción correctiva. 235 b x
Mejora continua
10.3
236 a
x No existen indicadores establecidos para medir
el desempeño de acciones correctivas y la
eficacia del SGC. 237 b x
13 TOTAL 0 10 3
76
Anexo P. Autorización de la Imprenta
77
ANEXOS
CAPITULO IV
78
Anexo Q. Plan para la Implementación de la Norma ISO 9001:2015
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de
la organización
4.2 Comprensión de las
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas
4.3 Determinación del
alcance del sistema de
gestión de la calidad
4.4 Sistema de
gestión de la calidad
y sus procesos
5 Liderazgo
5.2 Política5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar
riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los
cambios
7 Apoyo
7.1 Recursos7.2
Competencia
7.3 Toma de
conciencia
7.4
Comunicació
n
7.5
Información
documentada
8 Operación
8.1 Planificación y
control operacional8.2Requisitos para los productos y servicios
8.4 Control de los
procesos, productos y
servicios suministrados
externamente
8.5 Producción y
provisión del servicio
8.6 Liberación de los
productos y servicios
8.7 Control de las
salidas no conformes
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento,
medición, análisis y
evaluación
9.2 Auditoria interna9.3 Revisión por la
dirección
10 Mejora
10.2 No
conformidad y
acción correctiva
10.3 Mejora
continua
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1
LID
ER
AZ
GO
Y C
OM
PR
OM
ISO
5.1
LID
ER
AZ
GO
Y C
OM
PR
OM
ISO
79
Anexo R. Plan para la Implementación ISO 9001:2015.
Plan para la implementación de la norma ISO 9001:2015
Ap
art
ad
o
Requisitos norma iso 9001:2015 Actividades Responsable
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
A
La organización debe determinar los aspectos externos e internos
que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y
que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de
su sistema de gestión de calidad.
1. Establecer cuestiones internas y externas mediante
análisis estratégico con la herramienta de análisis
Foda.
2. Revisar y dar seguimiento en periodos semestrales
Gerente y
administradora
B Debe darle seguimiento y revisar la información acerca de estos
aspectos externos e internos.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
A Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de
calidad;
1. Identificar y elaborar el mapeo de los stakeholder
de la imprenta.
2. Evaluar los stakeholder y determinar sus
necesidades y expectativas mediante entrevistas y
encuestas.
Gerente y
administradora B
Los requisitos de estas partes interesadas que son pertinentes para
el sistema de gestión de calidad.
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
A Las cuestiones externas e internas referidas en el apartado 4.1; 1. Establecer el alcance y documentarlo. El alcance
para el SGC sería elaboración y comercialización
de la línea de calendarios.
Gerente y
administradora B
Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el
apartado 4.2;
C Los productos y servicios de la organización.
80
2. Considerando los requisitos de las partes
interesadas y las cuestiones internas y externas de
la imprenta.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1
3. Realizar el mapeo de proceso en donde incluya: las
entradas necesarias y los resultados recursos
necesarios y disponibilidad riegos y oportunidades;
planificación y ejecución
oportunidades de mejora.
4. Documentar y mantener
Gerente
administradora
colaboradores
A Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos
procesos;
B Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
C
Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y
el control de estos procesos;
D Determinar los recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad;
E Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
F Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con
los requisitos del apartado 6.1:
G
Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario
para asegurarse de que estos procesos logran los resultados
previstos;
H Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
4.4.2
A Mantener información documentada para apoyar la operación de
sus procesos; Gerente y
administradora B
Conservar la información documentada para tener la confianza de
que los procesos se realizan según lo planificado.
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
81
A Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
1. Planificar reuniones semanales con los
colaboradores de la imprenta para dar a conocer los
resultados del SGC.
2. Concienciar a los colaboradores promoviendo el
uso de enfoque a procesos y el pensamiento basado
en riesgos por medio de las capacitaciones.
3. Involucrar a los colaboradores en el desarrollo de
mejora continua de la imprenta, mediante
brainstorming (lluvia de idea) y agruparlos en
diagrama de afinidad.
Gerente
administradora
colaboradores
B
Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los
objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y
que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;
C Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de
gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
D Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento
basado en riesgos;
E Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad estén disponibles;
F Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
G Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos;
H Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para
contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
I Promoviendo la mejora;
J Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar
su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de
responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al cliente
A Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; 1. Involucrar a los colaboradores en el desarrollo de
mejora continua de la imprenta, mediante
brainstorming (lluvia de idea) y agruparlos en
diagrama de afinidad.
Gerente
administradora
colaboradores B
Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
C Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
82
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
A Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye
su dirección estratégica;
1. Establecer política de la calidad considerando los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
2. Documentar la política de la calidad
Gerente
administradora
B Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad;
C Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
D Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión
de la calidad.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
A Estar disponible y mantenerse como información documentada; 1. Comunicar y entender la política de la calidad en
las reuniones semanales.
2. Crear carteleras informativas en donde se incluya la
política de la calidad.
3. Distribuir la política de la calidad por correo
electrónico a todas las partes interesadas.
Gerente
administradora
B Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
C Estar disponible para las partes interesadas pertinentes; según
corresponda.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
A Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme
con los requisitos de esta norma internacional;
1. Capacitar a la alta dirección en norma ISO
9001:2015.
2. La alta dirección será el responsable del SGC con
la ayuda de un asesor externo.
3. Asegurarse de sus responsabilidades por medio de
reuniones.
Gerente y
administradora
B Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando
las salidas previstas;
C
Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de
mejora (véase 10.1):
D Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la
organización;
E
Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad
se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el
sistema de gestión de la calidad.
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
83
6.1.1
A Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus
resultados previstos; 1. Planificar el sistema de gestión de calidad
considerando el análisis Foda y la determinación
del mapeo de los stakeholder para abordar todos
los riesgos y oportunidades.
Gerente y
administradora. B Aumentar los efectos deseables;
C Prevenir o reducir efectos no deseados;
D Lograr la mejora
6.1.2 La organización debe planificar:
A Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
1. Implementar método AMFE para abordar riesgos y
oportunidades relacionadas al sistema de gestión de
calidad.
Gerente y
administradora
B La manera de:
1 Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de la calidad (véase 4,4.);
2 Evaluar la eficacia de estas acciones.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 Los objetivos de la calidad deben:
A Ser coherentes con la política de la calidad;
1. Elaborar los objetivos de la calidad considerando
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
2. Documentar los objetivos de la calidad
Gerente y
administradora
B Ser medibles;
C Tener en cuenta los requisitos aplicables;
D Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y
para el aumento de la satisfacción del cliente;
E Ser objeto de seguimiento;
F Comunicarse;
G Actualizarse, según corresponda
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la
organización debe determinar:
A Qué sé va a hacer; 1. Planificar cumplimiento de objetivos de la calidad
con el uso de una matriz de despliegue
determinando metas, recursos, responsable, fecha
Gerente,
administradora
B Qué recursos se requerirán;
C Quién será responsable;
D Cuándo se finalizará;
84
E Cómo se evaluarán los resultados
de finalización, métodos de evaluación de
resultados.
2. Documentar la planificación de los objetivos.
6.3 Planificación de los cambios
A El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; 1. Planificar los cambios en el sistema de gestión de
calidad cuando sea necesario considerando
propósito, consecuencias potenciales, integridad
del SGC, recursos y asignación de responsables o
autoridades.
2. Documentar la planificación de los cambios
Gerente,
administradora
B La integridad del sistema de gestión de la calidad;
C La disponibilidad de recursos;
D La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
7 Apoyo
7.1 Recursos 1. Elaborar una matriz de capacidades y limitaciones
de los recursos existentes en la imprenta, además
incluir los recursos que no están disponibles
(limitaciones).
2. Determinar los recursos que necesitan obtener de
sus proveedores, se recomienda como principal
recurso los instrumentos medición.
Gerente y
administradora
7.1.1 Generalidades
A Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;
B Qué se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.2 Personas 1. Determinar y capacitar al personal necesario para la
implementación del sistema de gestión de calidad
Gerente y
administradora
7.1.3 Infraestructura
A Edificios y servicios asociados; 1. Mantener la infraestructura idónea mediante
diagnósticos preventivos y correctivos mensuales
donde incluya las TICS, edificios, hardware y
software y transporte.
Gerente y
administradora
B Equipo, incluyendo hardware y software;
C Recursos de transporte;
D Tecnología de la información y la comunicación.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
A Sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre
de conflictos); 1. Incluir charlas sobre respeto, discreción,
cordialidad, y valores a fines. Garantizando un
ambiente tranquilo.
Gerente,
administradora, y
colaboradores B Psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del
síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
85
C
Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación,
circulación del aire, higiene, ruido). Estos factores pueden diferir
sustancialmente dependiendo de los productos y servicios
suministrados.
2. Mantener el ambiente psicológico aceptable
incluyendo técnicas de cuidado de emociones,
reducción de estrés evitando síndromes de
agotamiento.
3. Implementar iluminación adecuada en las áreas de
trabajo proporcionando el ambiente físico mediante
el cual no afecten en el desarrollo de las actividades
de la imprenta
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
A Son apropiados para el tipo específico de actividades de
seguimiento y medición realizadas;
1. Identificar y establecer los recursos necesarios para
el seguimiento y medición como la balanza,
flexómetro.
2. Documentar los recursos de seguimiento y
medición.
Gerente,
administradora.
B Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su
propósito.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
A
Calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalos especificados, o
antes de su utilización, contra patrones de medición trazables a
patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no
existan tales patrones, debe conservarse como información
documentada la base utilizada para la calibración o la verificación;
1. Calibrar la balanza para dar confianza en validez de
resultados.
2. Conservar los documentos que indican parámetros
para calibrar la balanza.
Gerente,
administradora,
B Identificarse para determinar su estado;
C Protegerse contra ajustes, daño o deterioro que pudieran invalidar
el estado de calibración y los posteriores resultados de la medición.
7.1.6 Conocimientos de la organización
A
Fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual;
conocimientos adquiridos con la experiencia; lecciones aprendidas
de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir
conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de
las mejoras en los procesos, productos y servicios);
1. Actualizar los conocimientos de la imprenta
mediante capacitaciones semestrales y estar
dispuestos a contribuir a la mejora continua de la
imprenta.
Gerente y
administradora
86
B
Fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias;
recopilación de conocimientos provenientes de clientes o
proveedores externos).
2. Explorar y adquirir conocimientos externos de ser
necesario para la correcta implementación de un
sistema de gestión de calidad mediante
capacitaciones semestrales.
7.2 Competencia
A
Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan,
bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del
sistema de gestión de la calidad; 1. Elaborar el manual de funciones de cada área de
trabajo determinando competencia en base a
educación, formación o experiencias.
2. Capacitar al personal de la imprenta en base a la
competencia necesaria y evaluar las acciones
aplicadas.
3. Documentar la competencia del personal
Gerente y
administradora
B Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en
la educación, formación o experiencia apropiadas;
C Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
D Conservar la información documentada apropiada como evidencia
de la competencia.
7.3 Toma de conciencia
A La política de la calidad; 1. Dialogar en las reuniones semanales de manera
efectiva las políticas y objetivos de calidad de la
imprenta
2. Reconocer la contribución al SGC incluyendo los
beneficios para todos las partes interesadas.
3. Analizar junto a todos el incumplimiento de los
requisitos de la ISO 9001:2015
Gerente,
administradora,
B Los objetivos de la calidad pertinentes;
C Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
D Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema
de gestión de la calidad.
7.4 Comunicación
A Que comunicar; 1. Elaborar una matriz de comunicación interna y
externa determinando la información, fecha de
comunicado, destinatarios, canales de
comunicación y encargado de comunicar.
2. Dar a conocer a los involucrados esta matriz de
comunicación interna y externa para luego
ejecutarla
Gerente,
administradora,
B Cuándo comunicar;
C A quién comunicar;
D Cómo comunicar;
E Quién comunica.
7.5 Información documentada
87
7.5.1 Generalidades 1. Documentar el alcance, la operación de los
procesos, política y objetivos de calidad, alcance
del sistema de gestión de calidad, control de la
producción y provisión del servicio.
Documentar como evidencias obligatorias:
recursos de seguimiento y medición, competencia,
planificación y control operacional, revisión de los
requisitos para los productos y servicios, diseño y
desarrollo de la planificación, entradas, control,
salidas y cambios. Control de proceso, productos y
servicios suministrados externamente, control de la
producción y provisión del servicio, identificación
y trazabilidad, control de cambios, liberación de los
productos y servicios, control de salidas no
conformes, evaluación del desempeño, auditoria
interna, salidas de la revisión por la dirección y no
conformidad y acción correctiva.
Gerente y
administradora
A La información documentada requerida por esta norma
internacional;
B La información documentada que la organización determina como
necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
7.5.2 Creación y actualización
A La identificación y descripción (por ejemplo, titulo, fecha, autor o
número de referencia);
2. Identificar el documento.
3. Título del documento, establecer la fecha, código
de referencia.
4. Medio de soporte: electrónico.
Revisar y aprobar por parte de la alta dirección
teniendo en cuenta los procesos y recursos
actualizar
Gerente y
administradora B
El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y
los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);
C La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y
adecuación.
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1
1. Elaborar una matriz digital con criterios de:
identificación, almacenamiento, preservación,
acceso, recuperación, distribución, retención,
disposición, control de cambios para el control de
los documentos.
A Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se
necesite; Gerente y
administradora B
Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2
88
A Distribución, acceso, recuperación y uso;
Gerente y
administradora
B Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la
legibilidad;
C Control de cambios (por ejemplo, control de versión);
D Conservación y disposición.
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
A La determinación de los requisitos para los productos y servicios; 1. Establecer criterios de control dentro de la imprenta
considerando los objetivos de la calidad, requisitos
de los clientes, la documentación necesaria para dar
soporte a las operaciones, junto a las
especificaciones del producto y servicio que ofrece
la imprenta y los recursos necesarios para el
desarrollo de las operaciones. Se sugiere realizar
una ficha de procesos, incluir responsables de cada
actividad.
2. Implantar la planificación según los criterios
establecidos, por medio de un diagrama de Gantt
para llevar control sobre las actividades ejecutadas.
3. Mantener la información documentada incluyendo
los controles operacionales que se realizan dentro
de la imprenta.
4. Controlar los cambios que surjan de los procesos,
analizar sus consecuencias a través de la
herramienta de análisis Ishikawa o más conocida
como espina de pescado.
Gerente y
administradora,
encargado del área
operativa
B El establecimiento de criterios para:
1 Los procesos;
2 La aceptación de los productos y servicios;
C La determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de los productos y servicios;
D La implementación del control de los procesos de acuerdo con los
criterios;
E La determinación, el mantenimiento y la conservación de la
información documentada en la extensión necesaria para:
1 Tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según
lo planificado;
2 Demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus
requisitos.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
A Proporcionar la información relativa a los productos y servicios; 1. La imprenta establecerá un plan de comunicación
con los clientes en donde se recomienda la creación
de una página web para dar a conocer a sus clientes
Gerente y
administradora, B Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los
cambios;
89
C Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos
y servicios incluyendo las quejas de los clientes;
tanto los productos y servicios que ofrecen en la
imprenta, además tendrán más opciones para
contactarse con la misma.
2. Ejecutar encuestas en escala de Likert a los clientes
para medir el grado de satisfacción con los
productos y servicios que ofrece la imprenta.
encargado del área
operativa
D Manipular o controlar la propiedad del cliente;
E Establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
A Los requisitos para los productos y servicios se definen,
incluyendo:
Gerente y
administradora,
encargado del área
operativa
1 Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
2 Aquellos considerados necesarios por la organización;
B La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los
productos y servicios que ofrece.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.3.1
A
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma;
1. Revisar la ficha de procesos antes de confírmale al
cliente su pedido, y asegurarse de que cuenta con
los recursos necesarios para cumplir con el pedido
que solicito el cliente.
2. Diseñar un formato oficial para cada pedido que
quede registrado como orden de pedido en el cual
debe constar con número de orden, fecha,
requisitos, cantidad, especificaciones del producto
a solicitar por el cliente y que al finalizar con las
especificaciones deberá estar firmado por el cliente
y por la persona que atendió su pedido.
3. Diseñar un matriz digital en Excel, con los mismos
criterios de la orden de pedido además actualizarse
todos los días. Agregar una celda en donde se
expongan los cambios existentes.
Gerente y
administradora,
encargado del área
operativa
B Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para
el uso especificado o previsto, cuando sea conocido;
C Los requisitos especificados por la organización;
D Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos
y servicios;
E Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido
y los expresados previamente.
90
4. Documentar los cambios que pueden ser los
especificados por el cliente o por la imprenta.
5. Comunicar sobre los cambios al personal para que
este consiente de los requisitos modificados.
8.2.3.2
A Sobre los resultados de la revisión;
Gerente y
administradora,
encargado del área
operativa B Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Gerente y
administradora,
encargado del área
operativa
B Los resultados de las revisiones; C La autorización de los cambios;
D Las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.4.1 Generalidades
A
Los productos y servicios de proveedores externos están destinados
a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización;
1. Para el cumplimiento de este requisito la imprenta
debe solicitar a sus proveedores una ficha técnica
en donde conste información sobre el producto que
esa suministrando a la imprenta.
2. Esta información debe verificarse con los requisitos
especificados en la ficha de proceso.
3. Mantener documentada y disponible la información
para dar soporte y deberá ser utilizada como criterio
para la selección y evaluación de proveedores.
Gerente y
administradora B
Los productos y servicio son proporcionados directamente a los
clientes por proveedores externos en nombre de la organización;
C
Un proceso, o una parte de un proceso, son proporcionados por un
proveedor externo como resultado de una decisión de la
organización.
8.4.2 Tipo y alcance del control
91
A
Asegurarse de que los procesos suministrados externamente
permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la
calidad;
Gerente y
administradora
B Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo
y los que pretende aplicar a las salidas resultantes;
C Tener en consideración;
1
El impacto potencial de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente en la capacidad de la organización de
cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
2 La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo;
D
Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para
asegurarse de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cumplen los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
A Los procesos, productos y servicios a proporcionar;
1. Establecer criterios que la imprenta utilizará para
evaluar a los proveedores externos, tales como
competencias demostradas en su actual trabajo,
años de experiencias, nivel académico,
conocimientos adquiridos a través de
capacitaciones o talleres.
2. Tener disponible información sobre los requisitos
para elaborar los calendarios, para dar a conocer al
proveedor externo y que pueda suministrar los
insumos necesarios considerando el tamaño de
calendario, tipo de material que se utiliza, pintura,
métodos, procesos y la capacidad de producción de
los equipos.
Gerente y
administradora
B La aprobación de:
1 Productos y servicios;
2 Métodos, procesos y equipos;
3 La liberación de productos y servicios;
C La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las
personas;
D Las interacciones del proveedor externo con la organización;
E El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a
aplicar por parte de la organización;
F
Las actividades de verificación o validación que la organización, o
su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor
externo.
8.5 Producción y provisión del servicio
92
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
A La disponibilidad de información documentada que defina:
1. Controlar la información documentada en físico y
digital a través de la realización de fichas de
pedidos, hojas de ruta en donde se conserva toda la
información relevante y actualizada de los
controles de la producción y del servicio.
2. Para el uso, control de infraestructura y el ambiente
del proceso se sugiere poner en práctica la técnica
de las 5s.
3. Diseñar un diagrama de Gantt para hacer un
seguimiento de cumplimiento de actividades de
seguimiento y control de procesos.
Gerente y
administradora
1 Las características de los productos a producir, los servicios a
prestar, o las actividades a desempeñar;
2 Los resultados a alcanzar;
B La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados;
C
La implementación de actividades de seguimiento y medición en
las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios
para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de
aceptación para los productos y servicios;
D El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la
operación de los procesos;
E La designación de personas competentes, incluyendo cualquier
calificación requerida;
F
La validación y revalidación periódica de la capacidad para
alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción
y de prestación del servicio, cuándo las salidas resultantes no
puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores;
G La implementación de acciones para prevenir los errores humanos;
H La implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 1. Realizar una hoja de ruta del producto en donde se
especifique todas actividades que se ejecutan para
la elaboración de los calendarios.
2. Para medir la trazabilidad se debe representar
gráficamente todo el proceso y para su
identificación deben estar codificados los procesos.
Gerente,
administradora 8.5.4 Preservación
93
3. Mantener la información documentada para dar
soporte a estas actividades.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
A Los requisitos legales y reglamentarios; 1. El alcance de las actividades posteriores a la entrega
de los calendarios será de acuerdo a lo solicitado
por el cliente, en el caso de enviar calendarios fuera
de la cuidad, la entrega termina llevándolo al
terminal o a la cooperativa de transporte pesado
para que se encargue de enviar el pedido a la
dirección proporcionada por el cliente.
2. La retroalimentación al cliente se deberá hacer a
través de los recursos que la imprenta tiene
disponibles, vía telefónica, correo electrónico de la
imprenta, sondeos o encuestas de opinión de los
clientes a los cuales se les brindo el producto y
servicio.
3. Por medio del análisis de ciclo de vida de producto
(ACV), determinar la naturaleza y su uso de vida
útil.
4. Describir la naturaleza y el uso de vida útil del
producto. Características que deben constar en el
interior de las cajas de pedidos para el conocimiento
de los clientes de la imprenta.
Gerente,
administradora
B Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus
productos y servicios;
C La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y
servicios;
D Los requisitos del cliente;
E La retroalimentación del cliente.
8.5.6 Control de los cambios
1. Revisar l diagrama de Gantt en comparación con el
cumplimiento de las operaciones en el tiempo
establecido.
2. Mantener disponible los resultados de las
revisiones de los controles que se realizaron durante
el proceso de elaboración de los calendarios.
3. Todos los registros deben estar actualizados.
Gerente y
administradora,
encargado del área
operativa
8.6 Liberación de los productos y servicios
94
A Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; 1. Establecer los criterios de aceptación de producto
estos pueden ser, tamaño de calendario, nitidez de
imagen, material para elaborar los calendarios, tipo
de impresión (laser o tradicional), color b/n o color.
2. La liberación del producto no debe hacerse hasta
que el encargado de dar la aprobación autorice el
cumplimiento de los criterios establecidos.
3. Evidenciar el cumplimiento de criterios
establecidos mediante la hoja de ruta del proceso de
calendarios.
Gerente y
administradora B Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1
A Corrección; 1. Realizar un análisis de causa y efecto para tomar
decisiones acerca de la no conformidad y conocer
el impacto que tendrá sobre la producción de
calendarios.
2. Implementar la metodología de los 5 porqués para
determinar las causas de esa no conformidad que
puede ocurrir aun después de haberse liberado el
calendario.
3. Desarrollar un plan de acciones correctivas,
basándose en los resultados del análisis de causas y
efectos.
4. Mantener las evidencias documentadas para dar
soporte a las actividades planteadas. Además
informar a la alta dirección sobre las decisiones
tomadas.
Gerente y
administradora
B Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de
productos y servicios;
C Información al cliente:
D Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
8.7.2 La organización debe conservar la información documentada
que:
A Describa la no conformidad: 1. Mantener la información documentada con los
criterios establecidos, fichas de registro con
Gerente y
administradora B Describa las acciones tomadas:
C Describa todas las concesiones obtenidas;
95
D Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad.
códigos, número de pedidos y análisis de causa y
efecto con su respectivo plan de acción.
2. Recalcar la importancia de las firmas de los
encargados de cada área de la imprenta, los mismos
que serán los responsables de mantener disponible
toda la información requerida por la norma ISO
9001:2015.
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades 1. Establecer criterios para el seguimiento y medición,
se sugiere considerar la satisfacción del cliente,
desempeño operacional y la eficacia del sistema de
gestión de calidad.
2. Realizar auditorías externas que permitan
identificar oportunidades de mejora para la
imprenta continental rueda.
3. Utilizar el benchmarking para analizar haciendo
una comparación de sus productos o servicios con
los de la competencia dentro de la industria gráfica.
4. Realizar el seguimiento para verificar la eficacia el
sistema de gestión de calidad en periodos
semestrales.
A Qué necesita seguimiento y medición;
Gerente y
administradora
B Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos;
C Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
D Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento
y la medición.
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
A La conformidad de los productos y servicios; 1. Realizar un Check list de verificación de
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
2. Los datos obtenidos de la lista de verificación
deberán ser representados en gráficos, se sugiere
utilizar las tablas de Excel para la transformación
de datos a porcentajes.
Gerente y
administradora
B El grado de satisfacción del cliente;
C El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
D Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
E La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
F El desempeño de los proveedores externos;
96
G La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
3. En el caso de realizar encuestas para medir la
satisfacción de los clientes, incluir los porcentajes y
el análisis de la evaluación.
4. Diseñar el diagrama de Gantt para el seguimiento
del desarrollo de las fases de cada evaluación y
establecer el tiempo de duración de cada actividad.
5. Mantener disponible la documentación para dar
soporte a estas actividades.
9.2 Auditoria interna
9.2.1
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema
de gestión de la calidad:
1. Realizar el programa de la auditoria interna para la
imprenta continental rueda.
2. Realizar el plan de auditoria interna para la
imprenta continental rueda, en el cual deberá
constar el tiempo en horas y días de duración de la
auditoria interna.
3. Revisión y aprobación por parte de la alta gerencia
del programa y plan de auditoria para la imprenta.
4. Ejecutar el plan de auditoria interna en la imprenta
continental rueda.
5. Comunicar los resultados de la auditoria interna a
les encargados de cada proceso dentro de la
imprenta continental rueda.
6. Mantener la documentación disponible como
soporte de las actividades realizadas para la
auditoria interna de la imprenta.
Gerente
administradora,
asesor
A Es conforme con:
1 Los requisitos propios de la organización para su sistema de
gestión-de la calidad;
2 Los requisitos de esta norma internacional;
B Se implementa y mantiene eficazmente.
9.2.2 La organización debe:
A
Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración
de informes, que deben tener en consideración la importancia de
los procesos involucrados, los cambios que afecten a la
organización y los resultados de las auditorías previas; Gerente y
administradora B Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
C Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse
de la objetividad y la
D Imparcialidad del proceso de auditoría;
E Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente;
97
F Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada;
G
Conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados de
las auditorías.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
A El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
1. Planificar la revisión incluyendo los resultados del
análisis de la satisfacción de los clientes de la
imprenta, el resultado de las auditorias,
oportunidades de mejora, el desempeño de los
proveedores externos, la disponibilidad de los
recursos, los planes para abordar riesgos y
oportunidades.
2. Mantener disponible la documentación como
evidencia de las actividades ejecutadas, que fueron
establecidas en el plan de acción.
Gerente,
administradora.
B Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
C La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes;
2 El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y
servicios;
4 Las no conformidades y acciones correctivas;
5 Los resultados de seguimiento y medición;
6 Los resultados de las auditorias;
7 El desempeño de los proveedores externos;
D La adecuación de los recursos;
E La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades (véase 6.1);
F Las oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
A Las oportunidades de mejora; 1. Incluir en la revisión los resultados relacionados
con el contexto organizacional que maneja la
Gerente,
administradora
98
B Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la
calidad;
imprenta continental rueda y las acciones
correctivas ejecutadas.
2. Evidenciar como fue la asignación de los recursos
para la implementación del sistema de gestión de
calidad dentro de la imprenta continental rueda. C Las necesidades de recursos.
10 Mejora
10.1 Generalidades 1. Innovar en el portafolio de los productos que ofrece
la imprenta continental rueda.
2. Implementar el método Kaizen para la mejora
continua de la imprenta.
3. Desarrollar plan de acciones correctivas.
A Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así
como considerar las necesidades y expectativas futuras; Gerente,
administradora. B Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
C Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1
A Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1. Realizar un análisis de causa y efecto para
determinar la causa de la no conformidad.
2. Utilizar la técnica de los 5 porqués para el análisis
de las no conformidades.
3. Implementar el plan de acciones correctivas, las
mismas que deben estar apropiadas a los efectos de
las no conformidades.
4. Diseñar el diagrama de Gantt para dar seguimiento
a las actividades establecidas en el plan de acción.
5. Mantener la documentación como soporte de
cumplimiento de estas actividades.
Gerente y
administradora
1 Tomar acciones para controlarla y corregirla;
2 Hacer frente a las consecuencias;
B
Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra
parte, mediante:
1 La revisión y el análisis de la no conformidad;
2 La determinación de las causas de la no conformidad;
3 La determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir;
C Implementar cualquier acción necesaria;
D Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
E Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
determinados, durante la planificación; y
99
F Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la
calidad.,
10.2.2
A La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada
posteriormente; Gerente y
administradora B Los resultados de cualquier acción correctiva.
10.3 Mejora continua
A Debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y
eficacia del sistema de gestión de calidad.
1. Para la mejora de la imprenta continental se sugiere
tomar en consideración los resultados de la revisión
de procesos y desempeño del SGC que realizó la
gerencia y determinar las necesidades y mejoras
que requiere el sistema de gestión de calidad.
2. Mantener el ciclo de Deming planear, hacer,
verificar y actuar.
Gerente,
administradora,
B
La organización debe considerar los resultados del análisis y
evaluación, y las salidas de revisión por la dirección para confirmar
si hay áreas de bajo rendimiento o de oportunidades que se
abordarán como parte de la mejora continua.
100
Anexo S. Diagrama de Gantt
DURACIÒN
Planificar Hacer Verificar Actuar
Actividades Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero
4 C
on
texto
de
la
org
an
izaci
ón
4.1 Comprensión de la organización
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
5 L
ider
azg
o
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2.1 Establecimiento de la política de la
calidad
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
101
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en
la organización
6 P
lan
ific
aci
ón
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
7 A
poyo
7.1
Rec
urs
os
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operación de los
procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.6 Conocimientos de la organización
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
102
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información documentada
8 O
per
aci
ón
8.1 Planificación y control operacional
8.2
Req
uis
itos
par
a lo
s
pro
duct
os
y s
ervic
ios 8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos para los
productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
8.3
Dis
eño
y D
esar
roll
o d
e lo
s
pro
du
cto
s
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
8.4
Contr
ol
de
los
pro
ces
os,
pro
du
ctos
y
serv
ici
os
sum
in
istr
ad
os
exte
rn
amen
t
e 8.4.2 Tipo y alcance del control
103
8.4.3 Información para los proveedores
externos
8.5
Pro
ducc
ión y
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8.5.1 Control de la producción y de la
provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
9 E
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9.1
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ión 9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoria interna
9.3
Rev
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9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
104
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
10 M
ejora
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
105
GLOSARIO. Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Contexto de la Organización: Proceso que determina los factores que influyen en el
propósito, objetivo y sostenibilidad de la organización, analiza factores tanto internos como
externos.
Misión, visión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se puede expresar
los propósitos de la organización.
Política: Intensiones globalizadas generalmente establecidas por la alta dirección.
Proceso: conjunto de actividades que interrelacionan entre si las cuales se transforman de
entradas a salidas.
Requisito: Necesidad o exceptiva establecida, generalmente implícita u obligatoria
Conformidad: Cumplimiento de los requisitos
Partes interesadas: Personas que intervienen directa o indirectamente en la organización y
pueden generar impactos significativos si sus necesidades o expectativas no se cumplen.
Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión que ayuda a controlar una organización
con respecto a la calidad.
Enfoque al cliente: Cumplimiento de los requisitos solicitados por el cliente y lograr su
satisfacción.
106
Liderazgo: Responsabilidad de propiciar un ambiente agradable que motive a los
trabajadores a desempeñar sus actividades para el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: Compromiso que adquiere el personal hace posible el
cumplimiento de los objetivos de la organización.
Enfoque basado en procesos: Gestiona y organiza las actividades de la organización,
agregando valor para el cliente y todas las partes interesadas.
Mejora continua: Actividad recurrente que se utiliza para aumentar la capacidad ante el
cumplimiento de los requisitos. Debe ser considerada el objetivo de la organización.
Toma de decisiones basada en evidencias: decisiones basadas en el análisis de datos y de
información.
Gestión de las relaciones: crear relaciones beneficiosas que puedan generar valor para
todas las partes interesadas.
Enfoque basado en riesgos: consiste en identificar los riesgos dentro de la organización
para llevar a cabo acciones correctivas para evitar su ocurrencia.
107
Tabla 13. Formato de Entrevistas
¿La imprenta continental rueda se
orienta con la comprensión de
factores internos y externos?
Jorge Rueda Alarcón: no tenemos un análisis
pertinente al tema.
Tania Naranjo: conocemos a nuestro personal, estar
al tanto de política, economía, competencia y
mantenernos bien informados para mejorar.
¿Cuáles son las necesidades y
expectativas de todos los
involucrados en la imprenta?
Jorge Rueda Alarcón: no las hemos determinado.
Tania Naranjo: nuestras necesidades son de mejorar
y mantenernos. Mantenemos las expectativas de
satisfacer a todos los clientes.
¿Cuáles son los productos y
servicios que ofrece la imprenta
continental rueda?
Jorge Rueda Alarcón: nuestra imprenta se dedica a
la elaboración y comercialización de calendarios.
¿Cuáles son los procesos en la
línea de calendarios?
Tania Naranjo: tenemos diseño gráfico, impresión,
corte, clasificación, bodega y despacho.
¿Cuáles son las entradas para la
provisión de calendarios?
Tania Naranjo: necesitamos el papel couché, la tinta,
las planchas de aluminio, el pedido del cliente.
¿Quiénes son los responsables de
las áreas en la imprenta?
Jorge Rueda Alarcón: En la administración tenemos
a Tania Naranjo, en financiero está el Ing. Kleber
Murillo. en diseño a Orlando Regalado y Anthony
Moran, en impresión tenemos a José Altamirano
, En barnizado está Wilfrido Delgado, en corte Erick
Castro
, Clasificación de calendarios: Sara Cortez, Katty
Panimboza y Jenniffer Jaramillo. En bodega está
Keyla Balón y Silvia Mite
. y en despacho y entrega a Jean Arreaga y
Mauricio Apolinario.
En el área de diseño: ¿Cuáles son
sus actividades?
Orlando Regalado y Anthony Moran: trabajar junto
a la administradora que me indica cuáles serán los
gráficos a utilizar para utilizar los programas gráficos
para editarlo de mejor manera para posteriormente el
jefe pueda dar su aprobación y que el gráfico se
incluya en los catálogos que se exhibirán a los
clientes, luego de su aprobación o realización de
cambios se envía la información al encargado de
imprimir.
Área de impresión: ¿Cuáles son
sus actividades?
José Altamirano: Luego de su aprobación o
realización de cambios recibo las planchas de
aluminio en donde están modelados cada uno de los
diseños y tamaños de los calendarios, estos son
identificados por número de serie y motivos.
Área de barnizado: ¿Cuáles son
sus actividades?
Wilfrido Delgado: Una vez ya impreso los
calendarios pasan a la máquina que estará lista para
108
embarnizar las planchas obteniendo como resultado
calendarios con un toque de brillo que resaltará su
color original.
Área de corte: ¿Cuáles son sus
actividades?
Erick Castro: De esta manera las planchas pasan a
ser cortadas por los tamaños ya establecidos de
acuerdo a la serie que pertenecen.
Área de clasificación de
calendarios: ¿cuáles son sus
actividades?
Sara Cortez, Katty Panimboza y Jenniffer
Jaramillo: Con los calendarios ya cortados y
agrupados por serie, este es un método de
identificación establecido por la Imprenta, son
direccionados al área de clasificación y empaque en
donde seleccionamos, separamos, verificamos y
empacamos los calendarios de acuerdo a la cantidad
de motivos necesarios para armar los paquetes de
entre cien y cincuenta unidades.
Área de bodega: ¿cuáles son sus
actividades?
Keyla Balón y Silvia Mite: Finalmente los paquetes
pasan a la bodega en donde estarán listos para ser
despachados de acuerdo a los pedidos que diariamente
recibe la Imprenta, esto varía de acuerdo a los
requerimientos de los clientes ya que algunos desean
llevar calendarios en blanco y según su necesidad o
venta externa solicitan un servicio adicional que es el
de impresión de publicidad, para este se hace el
mismo proceso pero con la recepción anticipada del
diseño gráfico que puede ser enviado por el cliente o
la imprenta con la finalidad de agregar valor a su
servicio realiza el diseño gráfico de la publicidad.
Área de despacho y entrega:
¿cuáles son sus actividades?
Jean Arreaga y Mauricio Apolinario: despachar los
pedidos de la línea de calendarios a los clientes.