Конференция «Платформа 2011»

Онлайн-выставка решений партнеров

Решение «Астерос Контакт» для Клиентских служб

Увеличение эффективности и продуктивности взаимодействия с клиентами на базе технологий Microsoft

Инна МироноваДиректор Департамента Продвижения Собственных ПродуктовГруппа «Астерос»

О Группе Астерос

Направления деятельности

Структура Группы

• Бизнес-приложения• ИТ-инфраструктура • Безопасность

"Астерос", "Астерос Консалтинг", "Кабест", "Аверта", "Диалог-Киев"

Более 1 500 сотрудниковКоманда

Партнерские статусы Microsoft

Ключевые клиенты

• Аутсорсинг• Консалтинг

Оборот 2009 8,2 млрд. руб.

Решение Астерос Контакт

Астерос Контакт – это специализированное модульное решение для увеличения эффективности и продуктивности Клиентских служб

Сертификация Целевые отраслиОснова продукта

•Телекоммуникации

•Банки•Страховые

компании•Гос.структуры•Авиакомпании

•Зарегистрирован Роспатентом как программное средство для ЭВМ – свидетельство №2009611795

•Зарегистрирован в каталоге партнерских решений Microsoft

•Продукт создан на базе платформ Microsoft:Customer Care Accelerator, Dynamics CRM и SharePoint

•Ключевые модули продукта:

- Карта клиента

- Сценарии обслуживания

- Управление продажами

- Портал Знаний

- Телемаркетинг

Задачи Астерос Контакт

Формирование интерфейса РМ

Единая авторизация (SSO)

Карта Клиента

Подсистемы

• Создание Унифицированного РМ специалиста Клиентской службы в соответствии с ролевой матрицей

• Единый логин/логаут пользователей во всех приложениях

• Повышение уровня информационной безопасности – пользователям известен только один пароль – вход в Астерос Контакт

• Консолидация всей ключевой информации о клиенте на РМ специалиста в момент обращения клиента

• Снижение времени на обслуживание

Интеграция внешних приложений

• Создание Единого информационного пространства компании для обслуживания клиентов

• Синхронизация данных между приложениями

Задачи решения

Задачи Астерос Контакт

Сценарии

Управление продажами

Портал знаний

Модули

• Автоматизация рутинных операций • Построение «сквозных» бизнес-процессов• Реализация сценарного подхода в обслуживании

• Ведение истории контактов с клиентами• Управление продажами• Аналитика и отчеты • Единое хранилище актуальной и структурированной

информации • Быстрый поиск контекстной информации при разговоре с

клиентом• Обучение и тестирование пользователей

Телемаркетинг

Отчеты

• Автоматизация сохранения всех контактов с клиентов в процессе исходящей кампании

• Сокращение времени обработки исходящего вызова• Управление скриптами диалогов

• Сбор и анализ статистики о работе пользователей• Получение информации для оптимизации процессов

обслуживания

Задачи решения

Концептуальная схема Астерос Контакт

Кейс ОАО МегаФонРабочее место специалиста Контакт Центра

Интегрируемые приложения

Панель CTI-агента

Карта клиента

Сценарии / Быстрые ссылки

Физическая архитектура Астерос Контакт

Выгоды заказчиков от Астерос Контакт

Бизнес выгоды Технологические выгоды

Повышение скорости обработки обращений и повышение эффективности работы Клиентской службы

Увеличение объема продаж

Экономия ФОТ Клиентской службы(за счет снижения времени обучение до 30% и снижения квалификационных требований к сотрудникам)Срок окупаемости проекта до 1,5 лет

Быстрая реализация проекта – до 4 месяцев

Возможность самостоятельного выполнения заказчиком интеграции приложений и создания сценариев обслуживания

Обеспечение гарантийного и постгарантийного обслуживания в режиме 24х7 на базе Службы сервисной поддержки Астерос

Развитие функционала решения в соответствии с лучшими мировыми практиками гарантируется Microsoft

Кейс ОАО МегаФонРезультаты проекта

Сокращение времени обработки обращения

Использование альтернативных каналов связи

Поддержание высокого уровня ключевых показателей

Сокращено:• Время разговора на 8%• Время поствызовной обработки на 10%• Время удержания на линии до 40%

Сокращение времени обучения

• Сокращено на 35%• Появление возможности работы менее

подготовленных операторов

20%

Реализована обработка мультимедийных обращений: факс, e-mail, sms.

Реализация в короткие сроки

Внедрение решения в одном филиале 65 р/д (3 месяца)

Снижение операционных затрат

Экономия до $600 000/год для КЦ на 200 операторов

Масштаб проектаРешение успешно эксплуатируется в 14 Контакт-Центрах (4 000 РМ)

Кейс ОАО МегаФонОтзывы руководства заказчика

«В результате комплексной модернизации, выполненной «Астерос», мы добились улучшения доступности нашего контактного центра более чем в 2,5 раза, это очень хороший показатель.

Существенно возросла пропускная способность и сократилось время ожидания клиентов в очереди.

Инновационный Контакт Центр «МегаФон» стал важным преимуществом компании на рынке сотовых операторов».Константин Юнов

ИТ Директор «МегаФон»

Microsoft признал успех решения

Ежегодный конкурс Microsoft Worldwide Partner Conference Awards является одним из ключевых событий в мире ИТ. В нем соревнуются более 3000 партнеров Microsoft.

Группа «Астерос» стала победителем в номинации «Microsoft Country Partner of the Year».

Microsoft признал успешность решения «Астерос Контакт», а Группу Астерос – лучшим партнером в России в 2009 году

«Астерос» доказал свое бесспорное лидерство, продемонстрировав успешный симбиоз глубокой экспертизы на локальном рынке и передовых технологий Microsoft. Инновационные идеи и интеллектуальные ресурсы «Астерос» позволили предложить заказчикам решения, наиболее полно отвечающие потребностям их бизнеса».

Эллисон Уотсон (Allison Watson), вице-президент корпорации Microsoft

Специальное предложение

Решили приобрести Астерос Контакт

до 31 декабря 2010

Скидка на лицензии – 25%

Дополнительная информация по «Астерос Контакт»

Миронова Инна

+7 (495) 787-2450

Inna.Mironova@asteros.ru

Контакт

Сайт http://www.asteros.ru/products/proprietary/contact/

Microsoft Pinpoint

Дополнительная информация о продукте и актуальных специальных предложениях доступна в профиле продукта в каталоге Microsoft Pinpoint

Конференция «Платформа 2011»

Онлайн-выставка решений партнеров