... Definición de Calidad en el servicio Es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre...

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TALLER

“CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO

Julio, 2009

Síntesis


A QUIEN CORRESPONDAPresente:

Estimado amigo (a):El material de este taller ha sido preparado poco a poco. Es fruto de muchas lecturas y

estudio, cursos y principalmente experiencias personales, que desde hace años decidíconformarlo en un programa concreto para poder compartirlo con los demás de formapractica y didáctica.

Pero lo más importante de este taller es que aprendas a tomar conciencia de tus propiasfacultades para otorgar un servicio de calidad.

Te deseo el mejor de los éxitos en el fututo y espero que a partir de hoy seamosverdaderos amigos.

Recibe un fuerte abrazo

José Antonio Sandoval Calderón.Coordinador General


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¿Cómo se Percibe el servicio

La actitud

La cultura Mexico Japón

El momento

Experiencias anteriores


Definición de Calidad en el servicio

Es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre

que tan bien un servicio satisface sus necesidades

Es cumplir con los requerimientos que necesita el cliente

con un mínimo de errores y defectos.

Definición de Calidad

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.consultoriaempresarial3009.com/seminarios/cerrador/files/page3_1.jpg&imgrefurl=http://www.consultoriaempresarial3009.com/seminarios/cerrador/cerrador.html&h=266&w=400&sz=14&hl=es&start=15&um=1&tbnid=_XXgUHtTbekKnM:&tbnh=82&tbnw=124&prev=/images?q=ventas&svnum=10&um=1&hl=es


Reducción de costos

Disminución de precios

Presencia en el mercado

Generación de empleos

Beneficios de la Calidad en el Servicio

¿Cómo?

¿Hasta donde?

Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado

¿Cómo se desea que la empresa sea en el futuro, valores a patrocinar?Misión/Visión

Evaluación

Objetivos buscar

Programa de Actividades

¿Qué puntuación tiene la empresa, Clientes, Competencia

Que trata de lograr la compañia

Destacar objetivos evaluaciones involucrados… dar conocer logo misión



Estrategia de Servicio

ProductoServicio Personal

Imagen mercado

Expectativas del cliente

Competencia

CalidadActitud

del personal

Percepción del cliente

Visión cia.

Proveedor


Áreas para evaluar de la Competencia SI NO

¿Conoce a sus principales competidores?

¿Conoce cuáles son sus puntos débiles y fuertes?

¿Usted sabe por que los clientes los prefiere a ellos?

¿Cree usted que lo que hacen ellos bien, lo podemos mejora?

Nivel de satisfacción de la nuestros clientes SI NO

¿Conoce a sus clientes y con cuales lograra una relación mas provechosa?

¿Conoce sus necesidades y sus niveles de satisfacción?

¿Tiene información con respecto a su sector?

¿Conoce y que le indican las quejas, recomendaciones y felicitaciones que recibe?

Áreas para evaluar Cliente Externo 1 2 3 4 5

El personal esta capacitado para su función

Existen procedimientos de atención al cliente definidos y se aplican

La información está sistematizada y centralizada

Existen políticas respecto al servicio

Existe base de datos de clientes

Se mide el nivel de satisfacción del cliente

Las fallas en el servicio llevan a correctivos definitivos

El personal de servicio toma decisiones

Hay funcionario responsable de servicio

Existen programas de estimulo al cliente


¿Qué necesitas hacer para mejorarlas?

Qué : Cómo Cuándo

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¿En que aspectos necesito más el apoyo de otra (s) persona (s)?

Aspectos: Qué apoyo: De quien:

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Áreas para evaluar Cliente Interno SI NO

Las comunicaciones son claras y oportunas

No hay cuellos de botella en el flujo de la información

El sistema permite agilizar el tiempo de repuesta

El funcionario conoce su función y la realiza a tiempo

El funcionario conoce el proceso de servicio

Las respuestas son acertadas y a tiempo

El funcionario se responsabiliza de sus acciones y decisiones

Los reclamos son respetuosos y justificados

El funcionario se siente reconocido por su función

Las instalaciones facilitan la prestación del servicio…

Iluminación, mobiliario, musica, colores, plantas…



¿Qué necesitas hacer para mejorarlas?

Qué : Cómo Cuándo

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¿En que aspectos necesito más el apoyo de otra (s) persona (s)?

Aspectos: Qué apoyo: De quien:

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Áreas que preocupan a los Clientes

Calidad del producto/ servicio y garantía

Precisión en la entrega

Coincidencia de factura pedido

Rapidez al contestar el teléfono

Tiempo de respuesta del servicio técnico

Disponibilidad de existencias


CÍRCULOS DE CALIDAD

“El cliente es primero”


Selección

Orden

Limpieza

Estandarización

Disciplina

Filosofía de las 5S


• Contar en el área de trabajo con lo necesario para realizar la actividadSelección


• Que exista un lugar para cada artículo adecuado a las rutinas de trabajo…Orden

ANTES DESPUÉS


• Establecer una metodología de limpiezaque evite que el área de trabajo seensucie

limpieza

ANTES DESPUÉS


• Desarrollar condiciones de trabajo queeviten retroceso en las primeras 3s.Estandarización

¿Cómo lograr el objetivo? :• Estandarizar todo y hacer visibles los estándares utilizados

• Manteniendo todo en su sitio y en orden.

• Establecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza.

• Implementa métodos que faciliten el comportamiento apegado a los

estándares

• Compartir toda la información sin que tenga que buscarse o solicitarse


• Es convertir en hábito el empleo yutilización de los métodos establecidos yestandarizados

Disciplina• Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos

de la empresa.

• La disciplina es una forma de cambiar hábitos.

• Se siguen los estándares establecidos y existe una mayor

sensibilización y respeto entre personas.

• La moral en el trabajo se incrementa.

• El cliente se sentirá más satisfecho ya que los niveles de calidad serán

superiores debido a que se han respetado íntegramente los

procedimientos y normas establecidas.

• El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo llegara

cada día.

• Se evitan reprimendas y sanciones.

• Mejora nuestra eficacia.

• El personal es mas apreciado por los jefes y compañeros.

• Mejora nuestra imagen


Reglas para el servicio

Competencia

Conocimiento

Orgullo

Apariencia

Cortesía

Extra

SERVICIO


SOLUCIONANDO QUEJAS

SISTEMASREPRESENTACIONALES

Formas dePercepción del

Mundo

• La Auditiva

• La Visual

• La Kinestésica


http://www.elblablabla.com/content/articles/2006/12/olfato.jpg


Concepto Auditivos Kinestésicos Visuales

Energía Media Baja Alta

Comprobación están con ellos

A ha, MM. Contacto físico

Ser mirados

Arreglo personal

Bueno y conservador

Cómodos NO moda

Mas importante

Voz Grave Más Grave Aguda

Recuerdan Nombres, fechas…

Aromatextura sabo

Imágenes, rostros

Tipo de Actividad

Sedentarias Tocar oler degustar

Haciendo algo

Como Hablan Cautela Sin prisa Rápido


Concepto Auditivos Kinestésicos Visuales

La Mirada cuando hablan

A 0 grados Abajo y a la derecha

Arriba y cero grados

Términos lingüísticos

Me suena Me siento A simple vista

Escúchame Me puso la piel de …

Está bien visto

Me hizo clic Me huela mal

Ya veremos

Palabra por palabra

Mira




EN BUSCA DE LA FIDELIDAD


Fidelidad del cliente

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual,implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimientode relaciones a largo plazo con los clientes.

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión declientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. Lainvestigación comercial de los clientes nos facilita la informaciónque nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionarel proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.


Factores de la fidelidad del cliente

Satisfacción del Cliente

Las barreras de salida

Competencia

“ La fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo

que paga y sobre todo, que lo perciba"


Causas de la fidelidad del cliente

1.- El precio. Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los

servicios actuales las investigaciones demuestran que no es la razón

fundamental para la selección de compra.

2.- La calidad. Aunque el producto físicamente sea el mismo, el

consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el

caso de muchos productos y servicios. Y por otra parte la selección esta

en función de la marca, la localización…, pero en muchos casos en

función de la calidad del servicio que recibe.

3.- El valor percibido. Es ese valor percibido subjetivamente por el

consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.


4.- La imagen. El consumidor no es estrictamente racional sino que

muy al contrario se suele guiar por percepciones subjetivas, por

sentimientos, emociones y por diferentes rasgos de personalidad que

asigna el a los productos o servicios.

5.- La confianza. La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales

en la evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De

especial importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son

intangibles y su producción y consumo se produce al mismo tiempo. La

selección de la empresa depende mucho de la credibilidad que el

consumidor otorga.


6.- Inercia. La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las

razones para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo

artificial. Por ejemplo, las compañías de televisión por cable, alargan el

proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden

la baja se mantienen mucho tiempo sólo por inercia.



7.- Pertenencia con el grupo. El hombre es un ser social y muchas

compras se ven fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las

relaciones personales, amistades, pertenencia a un grupo determinan en

buena medida sus comportamientos de compra.

8.- Evitar riesgos. Uno de los grandes frenos para la compra por parte

del consumidor son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente

conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone

psicológicamente un riesgo. Ya dice el refrán "mas vale malo conocido

que bueno por conocer".



9.- No hay alternativas. La fidelidad en muchos casos se produce

porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas.

10.-Costo Monetario del cambio. Cambiar de proveedor puede tener

un costo directo. Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de

banco. Cuando una empresa utiliza un proveedor informático y

descubre el altísimo costo que supone cambiar de base de datos por

las incompatibilidades informáticas

11.- Costos no monetarios. En muchas ocasiones el costo

psicológico, de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.


Ventajas de la fidelidad del cliente

1.- Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles

facilita el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de

las empresas se dirige a sus propios clientes para venderles productos

que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada.

2.- Reduce los costos de promoción. Es muy caro captar un nuevo

cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de

nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos

permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un costo en

marketing reducido.

3.- Retención de empleados. El mantenimiento de una base sólida de

clientes favorece la estabilidad del negocio y laboral. La motivación y

retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran

base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.


Ventajas de la fidelidad del cliente

4.- Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son

los que permiten un margen sobre el precio base del producto

indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al

precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio

diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

5.- Los consumidores fieles actúan como promotores. Uno de los

aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a

los demás las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente

verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se

basan en la credibilidad… RECOMENDACIÓN


Manteniendo la comunicación

Concepto SI NO

Programa de agradecimiento y estímulos a los empleados

Programa de capacitación a clientes internos

Programa de compradores frecuentes

Programa de recomendaciones frecuentes

Programa de tarjetas de agradecimiento

Programa de cartas personales

Programa de cursos o talleres a clientes


Concepto SI NO

Programa de llamadas telefónicas

a) Cuando se envía el producto

b) De agradecimiento por su compra

c) Si recibió su producto de acuerdo a lo programado

d) Fechas importantes (Cumple años, diciembre…)

e) Seguimiento de acuerdo a las necesidades cliente

Programa de visitas periódicas (necesidades del cliente)

Programa de alianzas comerciales con clientes y proveedores




Concepto SI NO

Programa de eventos especiales

Programa de recuperación de clientes

¿Qué programa voy a mejorar o implementar?

Programa : Cómo: Cuándo

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También contamos con los siguientes talleres:

TALLER DURACIÓNArgumentos de venta yManejo de objeciones ……………….. 5 hrsCalidad total en el servicio ……….. 5 hrsImagen y personalidad……………….. 5 hrsLiderazgo en tiempo de crisis ……… 5 hrsMétodo C.C. ……………………………. 5 hrsProgramación mental ……………… 4 hrsTele marketing ………………………… 5 hrsTécnicas de Cierre de Ventas …….. 5 hrsTrabajo en equipo ……………………… 5 hrs



Condominio Tezontepec, cantera 151

Col. Lomas de Jiutepec

C.P. 62550, Jiutepec Mor

Tel. 01 777 5160035

[email protected]


mailto:[email protected]

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