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FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE

COLEGIOS DE CONTADORES PÚBLICOS, A.C.

COMISIÓN DE NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD

GUÍAS PRÁCTICAS PARA LOGRAR CALIDAD DE GESTIÓN EN UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑEN AUDITORIAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTOS Y OTROS

SERVICIOS RELACIONADOS

SEPTIEMBRE, 2011

ZAPOPAN JALISCO

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FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE

COLEGIOS DE CONTADORES PÚBLICOS, A.C.

COMISIÓN DE NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD

CULIACÁN, SINALOA; A 23 DE AGOSTO DE 2011.

A LOS COLEGIOS FEDERADOS CON LA FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE COLEGIOS DE CONTADORES PÚBLICOS Y SU MEMBRECÍA DE ASOCIADOS.

SE ACOMPAÑA EL CUADERNO PROFESIONAL DENOMINADO GUÍAS PRÁCTICAS PARA LOGRAR CALIDAD DE GESTIÓN EN UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑEN AUDITORIAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTOS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS, COMO UNA PARTE ADICIONAL Y COMPLEMENTARIA A LAS NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD, QUE EN SU OPORTUNIDAD EMITIÓ ESTA FEDERACIÓN CON LA COLABORACIÓN DE SU COMISIÓN DE NORMA DE CONTROL DE CALIDAD.

COMO SU NOMBRE LO INDICA, ESTE DOCUMENTO TIENE COMO PROPÓSITO, EL DE SERVIR DE AYUDA A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS CUANDO PRETENDAN IMPLANTAR SU

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SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD A LA QUE LOS OBLIGA LA NORMA DE CONTROL DE CALIDAD DENOMINADA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS APLICABLES AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD, DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJO DE ATESTIGUAMIENTO Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS, LA CUAL FUE APROBADA EN NUESTRA CUARTA ASAMBLEA TRIMESTRAL EXTRAORDINARIA CELEBRADA EN PUERTO VALLARTA JALISCO, EN EL MES DE NOVIEMBRE DEL 2010.

ESTAS GUÍAS PRÁCTICAS PARA LOGRAR CALIDAD DE GESTIÓN EN UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD, LA ESTAMOS EMITIENDO EN BASE A LAS SIGUIENTES CONSIDERACIONES.

LA ACTIVIDAD DE LAS FIRMAS PROFESIONALES ESTA CAMBIANDO CONSTANTEMENTE PARA AFRONTAR EL CRECIMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD EN LA VIDA SOCIAL Y ECONÓMICA, A LA DEMANDA DE SERVICIOS PROFESIONALES COMPLEMENTARIOS A LOS TRADICIONALES, ASÍ COMO AL USO DE APLICACIONES INFORMÁTICAS.

POR TODO ELLO, EXISTE LA TENDENCIA A CONVERTIR LA FIRMA O AL DESPACHO PROFESIONAL EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS. ESTA EVOLUCIÓN ESTA LLEVANDO A LOS PROFESIONALES DEL SECTOR, A INTERESARSE CADA VEZ MÁS EN LOS TEMAS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE CALIDAD DE SU FIRMA PROFESIONAL, ELLO PARA ASEGURAR LA CALIDAD EN TODAS Y CADA UNA DE LAS TAREAS, TRABAJOS, PROCESOS Y PRESTACIONES DESEMPEÑADAS.

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CUESTIONES PROPIAS DEL MODELO DE GESTIÓN, COMO LA CALIDAD DEL SERVICIO, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, LA GESTIÓN POR PROCESOS, LA MEJORA CONTINUA, LA MOTIVACIÓN DE LOS PROFESIONALES Y LA CORRECTA GESTIÓN DEL TIEMPO Y DE LOS DOCUMENTOS SE HAN CONVERTIDO EN PRIORIDADES DEL TITULAR DE LA FIRMA PROFESIONAL.

EL OBJETIVO DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ES TRANSMITIR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA FIRMA PROFESIONAL ESTÁ BIEN DIRIGIDA. UN DESPACHO PROFESIONAL QUE IMPLANTA SU SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME A LAS NORMATIVIDADES EXISTENTES, DEMUESTRA SU CAPACIDAD PARA PROPORCIONAR SERVICIOS QUE SATISFACEN LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES, REQUISITOS PROFESIONALES, REGULATORIOS Y LEGALES, Y DEMUESTRA SU ASPIRACIÓN A AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA.

ÉSTA GUÍA DE APLICACIÓN PRETENDE PROPORCIONAR A LAS FIRMAS PROFESIONALES DESTINATARIOS UN DOCUMENTO ORIENTATIVO Y ÚTIL PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, PERO ES NECESARIO ADECUAR SU CONTENIDO A LAS PECULIARIDADES DE LA ACTIVIDAD EN PARTICULAR.

RECOMENDAMOS A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE AL UTILIZAR ÉSTE DOCUMENTO CUANDO PRETENDAN ESTABLECER CON CALIDAD SU SISTEMA DE GESTIÓN APLICABLE AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LA FIRMA, LO UTILICEN PRECISAMENTE,

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COMO UNA GUÍA PRÁCTICA, RECOMENDACIONES Y MATERIAL DE APOYO PARA EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS.

FINALMENTE, DESEAMOS SEÑALAR QUE LOS PRONUNCIAMIENTOS EMITIDOS EN ÉSTE DOCUMENTO NO SON, BAJO NINGUNA CIRCUNSTANCIA PRONUNCIAMIENTOS OBLIGATORIOS NI PARA LOS COLEGIOS FEDERADOS NI PARA SU MEMBRECÍA.

SI ÉSTAS GUÍAS PRÁCTICAS, AL SER OBSERVADOS Y APLICADOS POR USTEDES, LOS AYUDA A ELEVAR SUS INDICADORES DE CALIDAD, NOS DAREMOS POR SATISFECHOS.

FEDERACIÓN NACIONAL DE COMISIÓN DE NORMAS LA AMCCP, A.C. DE CONTROL DE CALIDAD

PRESIDENTE PRESIDENTE

CPC Y LAE JORGE RODRÍGUEZ CPC DONACIANO MARTÍNEZ SANTANA RIVERA

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DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑEN AUDITORIAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN

FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTOS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS

I N D I C E PÁGINA

1.-MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

1.1.-GENERALIDADES DE LA PROFESIÓN CONTABLE 12

1.2.-CONTROL DE CALIDAD DEL EJERCICIOPROFESIONAL DE LOS CONTADORES PÚBLICOS 13

1.3.-ROOL DE LOS ORGANISMOS PROFESIONALESDEL CONTADOR PÚBLICO 15

1.4.-RESPONSABILIDAD DEL CONTADOR PÚBLICO 16

2.-CONCEPTUALIZACION DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD2.1.- CONCEPTO DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD 19

2.2.-NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE NUESTRA FNAMCCP, A.C. 19

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2.3.- IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD 23

3.- SISTEMA DE CALIDAD TOTAL DE GESTIÓN

3.1.-CONCEPTO DE CALIDAD EN UN SISTEMA DEGESTIÓN 26

3.2.- CALIDAD TOTAL EN EL SISTEMA DE GESTIÓN 27

3.2.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL 27

3.2.2.- DEFINICIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 27

3.2.3.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 28

3.2.4.- PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL 29

3.2.5.- ELEMENTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL 30

3.2.6.-PILARES DE LA CALIDAD TOTAL 30

3.2.7.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL 31

3.3.- REQUISITOS GENERALES PARA LA CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIÓN 32

3.4.- REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN 35

3.4.1.- GENERALIDADES 35

3.4.2.- MANUAL DE CALIDAD 40

3.4.3.- CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 40

3.4.4.- CONTROL DE LOS REGISTROS 41

4.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN4.1.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 42

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4.2.- ENFOQUE AL CLIENTE 43

4.3.- POLÍTICA DE LA CALIDAD 44

4.4.- PLANIFICACIÓN 45

4.4.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD 45

4.4.2.- PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD 46

4.5.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD YCOMUNICACIÓN 46

4.5.1.-RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 46

4.5.2.- REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 47

4.5.3.- COMUNICACIÓN INTERNA 47

4.6.- REVISIÓN POR PARTE DE LA DIRECCIÓN 48


4.6.2.- INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 49

4.6.3.- RESULTADO DE LA REVISIÓN 50

5.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS5.1.- PROVISIÓN DE LOS RECURSOS 51

5.2.- RECURSOS HUMANOS 52


5.2.2.- COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIAY FORMACIÓN. 53

5.3.- INFRAESTRUCTURA 58

5.4.- AMBIENTE DE TRABAJO 59

6.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

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6.1.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 61

6.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 63

6.2.1.- DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOSRELACIONADOS CON EL SERVICIO 63

6.2.2.- REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO 63

6.2.3.- COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 65

6.3.- DISEÑO Y DESARROLLO 66

6.3.1.- PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DEL DESARROLLO 66

6.3.2.- ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 69

6.3.3.- RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 70

6.3.4.-REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 70

6.3.5.- VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 716.3.6.- VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO 716.3.7.- CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 72

6.4.- COMPRAS 72

6.4.1.- PROCESO DE COMPRAS72

6.4.2.- INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 74

6.4.3.- VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 74

6.5.-PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 75

6.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 75

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6.5.2.- VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 78

6.5.3.-IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD 79

6.5.4.-PROPIEDAD DEL CLIENTE 81

6.5.5.- PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 82

6.6.- CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 83

7.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA7.1.- GENERALIDADES 86

7.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 87

7.2.1.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 87

7.2.2.- AUDITORIA INTERNA 89

7.2.3.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 93

7.2.4.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO 94

7.3.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 95

7.4.- ANÁLISIS DE DATOS 98

7.5.- MEJORA 1007.5.1.- MEJORA CONTINUA 100

7.5.2.- ACCIÓN CORRECTIVA 100

7.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA 101CONCLUSIONES 102

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DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑEN AUDITORIAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN

FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTOS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS

1.-MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES Y NORMATIVA

RELACIONADA CON EL SISTEMA DEL CONTROL DE LA CALIDAD.

LA COMISIÓN DE NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE COLEGIOS DE CONTADORES PÚBLICOS, A.C. HA EMITIDO EL DOCUMENTO DENOMINADO NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS APLICABLES AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTO Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS, EN VIGOR A PARTIR DEL 01 DE ENERO DEL 2011, ELLO CON EL PROPÓSITO DE QUE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS, CUMPLAN CON LA OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD QUE SE DISPONE EN DICHO DOCUMENTO.

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1.1.-GENERALIDADES DE LA PROFESIÓN CONTABLE.

EL EJERCICIO DE LA CONTADURÍA PUBLICA, COMO ACTIVIDAD PROFESIONAL INDEPENDIENTE DESARROLLA TODAS AQUELLAS ATRIBUCIONES QUE LA LEY FEDERAL DE PROFESIONES, CÓDIGO DE COMERCIO, CÓDIGO FISCAL DE LA FEDERACIÓN, ETC. LE ESTABLECE., DE ESTA FORMA EL CONTADOR PUBLICO BRINDA SERVICIOS PROFESIONALES RELACIONADOS CON LA CONSULTORÍA, ASESORÍA, AUDITORIA Y DICTAMINACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS, CONTABILIDAD EN DIFERENTES MODALIDADES (FINANCIERA, COSTOS INDUSTRIALES, BANCARIA Y DE SEGUROS ETC.) Y TODAS AQUELLAS OTRAS FUNCIONES COMPLEMENTARIAS., ES POR ELLO, QUE EL CONTADOR PUBLICO ES UN PROFESIONAL QUE TRABAJA MUY DE CERCA CON LA ADMINISTRACIÓN, DIRECCIÓN Y GERENCIA DE LAS EMPRESAS Y DEMÁS INSTITUCIONES DEL SECTOR PUBLICO Y DEL SECTOR PRIVADO.

SU CAMPO DE ACCIÓN ES BÁSICAMENTE LA AUDITORIA, LA CONTABILIDAD, LA ASESORÍA Y LA CONSULTORÍA.

LA AUDITORIA ES EL SERVICIO QUE PRESTAN LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS YA SEA DEPENDIENTE O INDEPENDIENTES, Y QUE TIENE COMO PROPÓSITO EMITIR UNA OPINIÓN PROFESIONAL(DICTAMEN) QUE OTORGA CREDIBILIDAD A LOS ESTADOS FINANCIEROS ANTE LOS ACCIONISTAS, ORGANISMOS REGULADORES, SISTEMAS FINANCIEROS, ENTIDADES DEL SECTOR PUBLICO Y DEL SECTOR PRIVADO. FORMAN PARTE DE ESTE SERVICIO, LA AUDITORIA FINANCIERA, LA AUDITORIA OPERACIONAL, DE GESTIÓN, ADMINISTRATIVA, DE SISTEMAS, LA AUDITORIA DE FRAUDES, Y LAS REVISIONES FINANCIERAS, ENTRE OTRAS.

TAMBIÉN UNA ACTIVIDAD BÁSICA DEL CONTADOR PUBLICO ES LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS CONTABLES Y QUE COMPRENDEN EL PLANTEAMIENTO, ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL

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REGISTRO Y PROCESO DE TRANSACCIONES, ASEGURANDO LA PRESENTACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS OPORTUNOS Y CONFIABLES, QUE SON PREPARADOS CONFORME A NORMAS DE INFORMACIÓN FINANCIERAS, INTERNACIONALES O NACIONALES.

POR LO PRONTO VAMOS A REFERIRNOS, COMO YA LO EXPUSIMOS ÚNICAMENTE A LA ACTIVIDAD DE LA AUDITORIA Y DE LA CONTABILIDAD.

1.2.-CONTROL DE CALIDAD DEL EJERCICIO PROFESIONAL DE LOS CONTADORES PÚBLICOS.

EN LOS ÚLTIMOS AÑOS SE A DADO MUCHO ÉNFASIS AL CONTROL DE CALIDAD, QUE ES UN TERMINO QUE NACIÓ EN ALEMANIA Y EN JAPÓN, DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL Y QUE SE ORIGINO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS QUE EN ESE ENTONCES SE PRODUCÍAN EN LA INDUSTRIA Y COMO CONSECUENCIA DE QUE DICHA GUERRA MUNDIAL DEJO LAS ECONOMÍAS ALEMANA Y JAPONESA EN UNA SITUACIÓN CATASTRÓFICA, CON PRODUCTOS POCOS COMPETITIVOS QUE NO TENÍAN CABIDA EN LOS MERCADOS INTERNACIONALES., POR ELLO, LOS ALEMANES Y LOS JAPONESES REACCIONARON Y ADOPTARON SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD ASÍ COMO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, MISMOS QUE LES PERMITIÓ CRECIMIENTOS ESPECTACULARES EN SU ECONOMÍA Y EN EL COMERCIO INTERNACIONAL.

EN LOS MERCADOS ACTUALES EL CONCEPTO DE CALIDAD NO DEBE DE APUNTAR SOLO A LA TEORÍA O A UN FIN ESPERADO Y QUE ESTE DEBE SER TOMADO COMO UNA ACTITUD DE TRABAJO DE TODOS LOS NIVELES, FORMANDO ASÍ, EN UNA CULTURA ORGANIZACIONAL, CENTRADA EN UN MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD.

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UNA FIRMA DE CONTADORES PÚBLICOS PROFESIONAL, COMO TODA EMPRESA DE SERVICIOS, AL IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD, DEBE TOMAR EN CUENTA LA RESPONSABILIDAD DE LA ALTA ADMINISTRACIÓN, Y QUE DEBE PROPORCIONAR RECURSOS FINANCIEROS, HUMANOS Y MATERIALES, SUFICIENTES Y ADECUADOS PARA INICIAR SU PROGRAMA DE CALIDAD, Y ADEMÁS, DEBE TENER ÉNFASIS EN LA INTERACCIÓN CON LOS PATROCINADORES (CLIENTES), Y OTROS USUARIOS, YA QUE LA EVALUACIÓN DE ESTOS SERA LA ULTIMA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

AL REFERIRSE A LA PROFESIÓN DEL CONTADOR PUBLICO, EL CONTROL DE LA CALIDAD CONSIDERA AL EJERCICIO PROFESIONAL, BASADO EN EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD PROFESIONAL APLICABLE, CONSIDERANDO QUE EL SERVICIO QUE BRINDA EL CONTADOR PUBLICO ES UN INTANGIBLE, CUYOS RESULTADOS (INFORMES, DICTÁMENES, ETC.) SON DE CARÁCTER PÚBLICO.

POR OTRO LADO, DIVERSOS ORGANISMOS REGULADORES DE LA PROFESIÓN Y FUNDAMENTALMENTE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CONTADOR PÚBLICO, NECESITAN UNA GARANTÍA DE QUE ESTOS SERVICIOS SEAN BRINDADOS CON LA MAS ALTA CALIDAD PROFESIONAL POSIBLE, Y CON ESTE CRITERIO, SE REALIZAN ESFUERZOS PARA MANTENER ACTUALIZADAS, LAS NORMAS PROFESIONALES QUE REGULAN EL EJERCICIO DE LA PROFESIÓN CONTABLE, ESTA NORMATIVIDAD PROFESIONAL, ENTRE OTRAS, SON:

LAS NORMAS DE INFORMACIÓN FINANCIERA

LAS NORMAS DE AUDITORIA GENERALMENTE ACEPTADAS

NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD.

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CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL PARA CONTADORES PÚBLICOS.

NORMAS DE ACTUALIZACIÓN ACADÉMICA.

PROGRAMA DE EDUCACIÓN PROFESIONAL CONTINUA.

NORMAS DE ACTUACIÓN PROFESIONAL EN MATERIA FISCAL.

LA IFAC (FEDERACIÓN INTERNACIONAL DE CONTADORES PÚBLICOS) ES UNA DE LAS PRINCIPALES INSTITUCIONES QUE AGLOMERAN UNA GRAN CANTIDAD DE GREMIOS DE PROFESIONALES D CONTADURÍA PUBLICA EN EL MUNDO, ENCARGÁNDOSE DE PROPORCIONAR LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE LA PROFESIÓN A NIVEL MUNDIAL.

EL PROPÓSITO DE LA IFAC, ES PROPORCIONAR GUÍAS, FOMENTAR EL PROGRESO Y PROMOVER LA ARMONIZACIÓN DE LA PROFESIÓN CONTABLE, SIN EMBARGO LA IFAC CONSIDERA QUE SUS MIEMBROS DEBEN MOSTRAR SU CAPACIDAD DE CREAR PROGRAMAS DE AUTORREGULACIÓN Y ASÍ, PROPORCIONAR A LOS USUARIOS LA SEGURIDAD DE QUE EL CONTADOR PUBLICO SE AUTO REGULA CON ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.

1.3.-ROOL DE LOS ORGANISMOS PROFESIONALES DEL CONTADOR PÚBLICO

LOS COLEGIOS PROFESIONALES QUE REGULAN LA PROFESIÓN DE LA CONTADURÍA PUBLICA EN EL MUNDO, DESDE HACE MUCHOS AÑOS HA VENIDO DICTANDO NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD, SISTEMAS DE GESTIÓN DE CONTROL DE CALIDAD, NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, ETC., QUE DEBEN CUMPLIR LOS MIEMBROS ASOCIADOS A SUS GREMIOS.

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LA COMISIÓN DE NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE COLEGIOS DE CONTADORES PÚBLICOS, A.C. HA EMITIDO EL DOCUMENTO DENOMINADO NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS APLICABLES AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTO Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS, EN VIGOR A PARTIR DEL 01 DE ENERO DEL 2011, ELLO CON EL PROPÓSITO DE QUE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS, CUMPLAN CON LA OBLIGACIÓN DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD QUE SE DISPONE EN DICHO DOCUMENTO.

1.4.-RESPONSABILIDAD DEL CONTADOR PÚBLICO

LAS ACTIVIDAD QUE DESARROLLA EL CONTADOR PUBLICO ESTABLECE RESPONSABILIDAD PROFESIONAL Y ÉTICA ANTE EL PUBLICO, CLIENTES, USUARIOS Y LA COMUNIDAD EN GENERAL, YA SEAN ENTIDADES PUBLICAS O PRIVADAS YA QUE SE TRATAN DE ORGANISMOS O ENTIDADES REPRESENTATIVAS DE LAS DIVERSAS ACTIVIDADES DEL PAÍS.

ESTA RESPONSABILIDAD ES INHERENTE AL CONTADOR PÚBLICO EN EL EJERCICIO INDEPENDIENTE DE SU PROFESIÓN.

LA PROFESIÓN Y DIVERSOS REQUISITOS REGULATORIOS, LEGALES Y ÉTICOS, ESTABLECEN RESPONSABILIDADES AL CONTADOR PUBLICO CUANDO PRESTA EL SERVICIO EN RELACIÓN A LA INFORMACIÓN FINANCIERA, COMO POR EJEMPLO

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A) EMITIR DICTÁMENES SOBRE ESTADOS FINANCIERO FRAUDULENTOS PARA BENEFICIOS DE TERCEROS.

B) EJERCER PROFESIONALMENTE COMO CONTADOR PUBLICO EN EMPRESAS EN LAS QUE TIENE CONFLICTOS DE INTERESES POR CUALQUIER RAZÓN ECONÓMICA O FAMILIAR.

C) EMITIR DICTÁMENES DE ESTADOS FINANCIEROS DE ENTIDADES EN LA QUE EL O SUS SOCIOS, SON RESPONSABLES DIRECTOS DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA PRODUCIDA POR LA ENTIDAD.

ES POR ELLO, QUE EL CONTADOR PUBLICO DEBE EJERCER SU PROFESIÓN APLICANDO LA NORMATIVIDAD PROFESIONAL Y CONTABLE, TAL COMO LE HEMOS EXPRESADO, SOSTENIENDO UN CRITERIO IMPARCIAL, RECHAZANDO ACTOS QUE VAYAN EN CONTRA DE LAS LEYES, DE LA MORAL O PRINCIPIOS ÉTICOS, DE MODO TAL QUE SU PRACTICA PROFESIONAL NO SE VEA AFECTADA POR LAS LEYES PENALES Y TRIBUTARIAS O DE MANERA ALGUNA CON PRINCIPIOS ÉTICOS REGULATORIO Y/O DE CUALQUIER OTRA REGLAMENTACIÓN.

DE IGUAL MODO, EL CONTADOR PUBLICO PROFESIONALMENTE ESTA OBLIGADO A APLICAR NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD Y DE AUDITORIA, DESARROLLANDO SU TRABAJO OBSERVANDO NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD.

EL CÓDIGO DE ÉTICA PARA CONTADORES PÚBLICOS ESTABLECE NORMAS DE CONDUCTA QUE GARANTIZA AL PUBLICO “LA ACTUACIÓN PROFESIONAL CON PRIORIDAD Y BUENA FE, MANTENIENDO EL HONOR, DIGNIDAD Y CAPACIDAD PROFESIONAL”.

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LAS NORMAS DE ÉTICA PROFESIONAL ASEGURAN LA RESPONSABILIDAD, EL SECRETO PROFESIONAL, INDEPENDENCIA MENTAL Y ECONÓMICA DE HECHO Y EN APARIENCIA Y, LA RELACIÓN ENTRE COLEGAS, TANTO CUANDO DESARROLLA SUS ACTIVIDADES EN FORMA INDEPENDIENTE O COMO DEPENDIENTE.

SE DEBE PRECISAR QUE EL CONTADOR PUBLICO ASUME UNA GRAN RESPONSABILIDAD POR EL EJERCICIO PROFESIONAL QUE REALIZA, POR LO TANTO SUS ACTIVIDADES DEBE ESTAR ENMARCADAS EN EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD PROFESIONAL APLICABLE, ASÍ COMO, EL ESMERO Y CUIDADO QUE DEBE EJERCER EN CADA TRABAJO QUE DESARROLLA. PARA TAL EFECTO ES MUY IMPORTANTE QUE EL CONTADOR PUBLICO SE MANTENGA ACTUALIZADO DEBIENDO CUMPLIR UN PROGRAME DE EDUCACIÓN PROFESIONAL CONTINUA, DE ACUERDO CON SUS COMPETENCIA. ES NECESARIO CONSIDERAR LA NECESIDAD DE LA ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL, COMO UN MEDIO PARA EJERCER SUS ACTIVIDADES PROFESIONALES DENTRO DE LOS MAS ALTOS ÍNDICES DE CALIDAD.

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2.-CONCEPTUALIZACION

DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

2.1.- CONCEPTO DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

EL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD ES DEFINIDO COMO EL CONJUNTO DE NORMAS, POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE ASEGURAN QUE EL TRABAJO DEL CONTADOR PUBLICO SE EJECUTA CONFORME A LAS NORMAS INTERNACIONALES Y/O NACIONALES DE LA PROFESIÓN, CON NORMAS Y PRACTICAS LOCALES PERTINENTES ENMARCADAS EN EL EJERCICIO PROFESIONAL INDEPENDIENTE DE LA CONTADURÍA PUBLICA.

EL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DEBE ASEGURAR QUE TODAS LAS FASE O ETAPAS DEL Y TRABAJO PROFESIONAL, ES DECIR PLANIFICAR, SUPERVISAR, EJECUTAR, E INFORMAR SE DESARROLLAN EN FORMA CUIDADOSA Y APLICANDO LOS ESTÁNDARES GENERALMENTE ACEPTADOS DE LA PROFESIÓN, QUE LE SEAN APLICABLES.

2.2.-NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE NUESTRA FNAMCCP, A.C.

NUESTRA FEDERACIÓN TIENE EMITIDA LA SIGUIENTE NORMA DE CONTROL DE CALIDAD.

NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS APLICABLES AL SISTEMA DEL CONTROL DE CALIDAD DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑAN AUDITORÍAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTO Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS.

DE LA LECTURA DE ESTA NORMA EN SU INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS SE SEÑALA:

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INTRODUCCIÓN.

1. EL PROPÓSITO DE ESTA NORMA (NLSCC), ES ESTABLECER NORMATIVIDAD Y DAR LINEAMIENTOS RESPECTO DE LAS RESPONSABILIDADES DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS, SOBRE SU SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD PARA AUDITORIAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTO Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS. ESTA NORMATIVIDAD DEBE LEERSE CONJUNTAMENTE CON LAS NORMAS DE AUDITORIA GENERALMENTE ACEPTADAS, ASÍ COMO, CON EL CÓDIGO DE ÉTICA PARA CONTADORES PÚBLICOS DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE COLEGIOS DE CONTADORES PÚBLICOS, A.C. (FNAMCCP).

2. EN OTROS PRONUNCIAMIENTOS DICTADOS POR LA PROFESIÓN SE EXPONEN NORMAS Y GUÍAS ADICIONALES SOBRE LAS RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE LA FIRMA, RESPECTO DE LOS PROCEDIMIENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD PARA TIPOS ESPECÍFICOS DE TRABAJO, LOS CUALES DEBEN SER OBSERVADOS PARA LA CORRECTA INTERPRETACIÓN DE LA PRESENTE NORMATIVIDAD.

OBJETIVOS.

3. LAS FIRMAS DEBERÁN ESTABLECER UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DISEÑADO PARA PROPORCIONAR UNA SEGURIDAD RAZONABLE DE QUE CUMPLEN CON LAS NORMAS PROFESIONALES Y CON LOS REQUISITOS REGULADORES Y LEGALES, Y DE QUE LOS INFORMES EMITIDOS POR LA FIRMA O SOCIOS DEL TRABAJO SON APROPIADOS EN LAS CIRCUNSTANCIAS.

4. UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD CONSISTE EN POLÍTICAS DISEÑADAS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS EXPUESTOS EN LOS PÁRRAFOS DEL 3 AL 10 DE ESTA

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NORMATIVIDAD, Y LOS PROCEDIMIENTOS NECESARIOS PARA IMPLEMENTAR Y MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DE DICHAS POLÍTICAS.

5. LAS POLÍTICAS Y LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD SON INSTRUCCIONES, CONDICIONES, ESTIPULACIONES Y PASOS A SEGUIR QUE SE ENUNCIAN EN CADA UNO DE LOS MANUALES OPERATIVOS QUE CONFORMAN EL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD; SIRVEN PARA APLICARLOS A NIVEL FIRMA Y A CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DEL PERSONAL TÉCNICO, ASÍ COMO A LOS SERVICIOS PROFESIONALES O TRABAJOS EN EL CAMPO DE LA AUDITORIA DE ESTADOS FINANCIEROS O DE ATESTIGUAMIENTO, SEGÚN SEAN SOLICITADOS POR TERCERAS PERSONAS.

6. LA FIRMA DEBE ESTABLECER MANUALES OPERATIVOS DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE PERMITEN CONFORMAR EL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD QUE PUEDEN SER ENTRE OTROS, LOS SIGUIENTES:

a) MANUAL DE AUDITORIA PARA EL PERSONAL TÉCNICO

b) MANUAL DESCRIPTIVO DE LOS NIVELES DEL PERSONAL TÉCNICO.

c) MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y DE CONDUCTA DEL PERSONAL DE LA FIRMA.

d) MANUAL SOBRE LA CAPACITACIÓN PROFESIONAL DEL PERSONAL TÉCNICO

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e) MANUAL DESCRIPTIVO PARA LA EVALUACIÓN DEL PERSONAL TÉCNICO

f) MANUAL PARA LA EVALUACIÓN DE LAS AUDITORIAS REALIZADAS

g) MANUAL DE CONTROL DE CALIDAD.

7. LOS OBJETIVOS ANTES MENCIONADOS, PROPORCIONAN EL CONTEXTO SOBRE EL CUAL SE ESTABLECEN LOS REQUERIMIENTOS DE ESTA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS Y PRETENDE AYUDAR A LA FIRMA EN:

a) ENTENDER QUE SE NECESITA IMPLEMENTAR PARA EL CABAL CUMPLIMIENTO DE LA MISMA

b) DECIDIR, QUE MAS SE NECESITA HACER, PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS.

8. LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS SEÑALADA SE EXPRESAN UTILIZANDO LA PALABRA “DEBE”. ESTOS REQUERIMIENTOS SE ESTABLECEN CON EL PROPÓSITO DE PERMITIR A LAS FIRMAS CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS DE LA NORMATIVIDAD.

9. LA NORMATIVIDAD INCLUYE UN APARTADO DE “DEFINICIONES”, EN DONDE SE SEÑALA UNA

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DESCRIPCIÓN DEL SIGNIFICADO ATRIBUIDO A CIERTOS TÉRMINOS, PARA EFECTOS DE LA MISMA, PARA AYUDAR EN LA APLICACIÓN E INTERPRETACIÓN, SIN EMBARGO NO SE PRETENDE SUSTITUIR O ELIMINAR LAS

DEFINICIONES QUE PUDIERAN ESTAR ESTABLECIDAS EN OTRAS NORMATIVIDADES, LEYES O REGLAMENTOS.

10. LA PRESENTE NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS ES APLICABLE A TODAS LAS FIRMAS RESPECTO DE LOS TRABAJOS DE AUDITORIA Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTO Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS. LA NATURALEZA DE LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DESARROLLADOS POR LAS FIRMAS EN LO INDIVIDUAL PARA CUMPLIR CON ESTA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS DEPENDERÁ DE DIVERSOS FACTORES COMO EL TAMAÑO Y CARACTERÍSTICAS OPERATIVAS DE LA FIRMA, Y DE SI ESTA, ES PARTE DE UNA RED.

2.3.- IMPORTANCIA DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD PERMITE A LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS Y A LA PROFESIÓN EN GENERAL, ESTABLECER MEJORAS EN SUS SERVICIOS PROFESIONALES COMO LAS QUE SE RESUMEN A CONTINUACIÓN:

A) DISEÑO DE POLÍTICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE CALIDAD.- ASEGURANDO A SUS CLIENTES NO SOLO LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA, SI NO EFICIENCIA Y ECONOMÍA, AHORRANDO COSTOS EN EL TRABAJO INTEGRAL, EVITANDO LABORES INNECESARIAS,

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VERIFICANDO LOS PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS (PAPELES DE TRABAJO).

B) PERMITIENDO EL CRECIMIENTO DE SUS ACTIVIDADES EN EL FUTURO, IMPORTANTE HERRAMIENTA DE MARKETING.- EL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD ASEGURA A LOS CLIENTES ACTUALES Y A LOS POTENCIALES CONOCER DE CERCA LA SERIEDAD EL EJERCICIO PROFESIONAL MEJORANDO SU IMAGEN Y CREDIBILIDAD ANTE LA COMUNIDAD DE NEGOCIOS. LOS CLIENTES PREFIEREN CONTRATAR LOS SERVICIOS DE FIRMAS FORMALMENTE ESTABLECIDAS Y QUE ADEMÁS LE ASEGUREN QUE LOS ENCARGOS SE EJECUTEN CUMPLIENDO CON LOS ESTÁNDARES MAS ALTOS DE CALIDAD. LAS GRANDES FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS PROMOCIONAN SUS SERVICIOS A NIVEL INTERNACIONAL, POR QUE DISPONEN DE SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD.

C) ADVERTENCIA ANTICIPADA A PROBLEMAS POTENCIALES.- EL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD ESTABLECE REVISIONES INTERNAS Y EXTERNAS CON DETERMINADA PERIODICIDAD, CUYOS RESULTADOS PERMITEN ADOPTAR MEDIDAS CORRECTIVAS EVITANDO QUE LOS PROBLEMAS PUEDAN AFECTAR LA PRACTICA PROFESIONAL Y, EVITAR INCLUSO DEMANDAS QUE PUEDAN REALIZARSE AFECTANDO SU PRESTIGIO PROFESIONAL ANTE LA COMUNIDAD EMPRESARIAL, EN ESPECIAL A SUS PATROCINADORES O CLIENTES.

D) EFECTIVA HERRAMIENTA DE ENTRENAMIENTO.- EL USO DE MANUALES, GUÍAS Y LISTAS DE CHEQUEO DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD LE DARA AL PERSONAL PROFESIONAL DE LA FIRMA, ENTRENAMIENTO VALIOSO DE GRAN UTILIDAD PARA EL DESARROLLO DE SU TRABAJO PROFESIONAL.

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LOS MIEMBROS DEL PERSONAL QUE PARTICIPAN EN EL PROGRAMA ANUAL DE REVISIÓN ENCONTRARAN UNA VALIOSA EXPERIENCIA PARA MEJORAR SUS SERVICIOS, QUE SERA UTILIZADA CON GRAN EXPERIENCIA. ESTE MATERIAL TAMBIÉN ES MUY ÚTIL PARA EL PERSONAL QUE SE INCORPORA A LA FIRMA, YA QUE ASEGURA ENTRENAMIENTO APROPIADO Y UNIFORMIDAD DE CRITERIOS EN EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES.

E) MOTIVACIÓN AL PERSONAL.- EL PERSONAL DE LA FIRMA SE SENTIRÁ MOTIVADO CUANDO DESARROLLE SUS ACTIVIDADES EN UN AMBIENTE APROPIADO DE CALIDAD YA QUE LA EXPERIENCIA EN AQUELLAS FIRMAS QUE HAN IMPLEMENTADO UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD HAN LOGRADO EL INCREMENTO DE SU PRODUCTIVIDAD, DESARROLLANDO TRABAJO EN EQUIPO CON MAYOR EFICIENCIA Y ASEGURANDO QUE EL NUEVO PERSONAL QUE SE INCORPORA SE SIENTA ORGULLOSO DE INGRESAR A UNA FIRMA CON ALTOS ESTÁNDARES EN EL DESARROLLO DE SUS ACTIVIDADES INDEPENDIENTEMENTE DE UN MEJOR AMBIENTE DE TRABAJO PROFESIONAL Y OTROS INCENTIVOS.

F) CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD PROFESIONAL.- MUCHOS ORGANISMOS REGULADORES Y USUARIOS DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES CONFÍAN CON MAYOR EFECTIVIDAD EN AQUELLAS FIRMAS QUE PUEDA EXHIBIR UN INFORME SOBRE SU SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD POR QUE SUS ACTIVIDADES ESTÁN ENMARCADAS EN UN EJERCICIO SERIO Y EFICIENTE.

3.- SISTEMA DE CALIDAD TOTAL DE GESTIÓN

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3.1.-CONCEPTO DE CALIDAD EN UN SISTEMA DE GESTIÓN

LA ADOPCIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN ES UNA DECISIÓN ESTRATÉGICA DE LA ALTA DIRECCIÓN O TITULAR DEL DESPACHO PROFESIONAL, TENIENDO EN CUENTA DIFERENTES NECESIDADES, COMO SON: OBJETIVOS PARTICULARES QUE SE DESE ALCANZAR, ESPECIALIDADES QUE SE OFRECE A CLIENTES, PROCESOS EMPLEADOS, TAMAÑO, CONDICIONES ESPECIALES, CARACTERÍSTICAS OPERATIVAS, ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, REGIÓN GEOGRÁFICA DE OPERACIÓN, RECURSOS FINANCIEROS HUMANOS Y MATERIALES DISPONIBLES, ETC.

EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD QUE SE INCLUYAN EN EL MANUAL DE LA CALIDAD SE DEBERÁ DECIDIR Y DEFINIR EN FUNCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE LAS ESPECIALIDADES QUE ABARCAN LOS PROFESIONALES ASÍ COMO DEL COMPROMISO QUE ASUME LA ALTA DIRECCIÓN DEL DESPACHO PROFESIONAL, CON OBJETO DE ESPECIFICAR LOS LIMITES DEL SISTEMA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

TODOS LOS REQUERIMIENTOS SEÑALADOS EN EL PÁRRAFO NUMERO 12 DE LA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS APLICABLES AL SISTEMA DE NUESTRA FNAMCCP, AC. SE APLICAN A LOS DIFERENTES SERVICIOS O ESPECIALIDADES QUE LA ALTA DIRECCIÓN DEL DESPACHO PROFESIONAL INCLUYA EN EL ALCANCE SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD QUE SEA ESPECIFICADO EN EL MANUAL DE LA CALIDAD DE LA FIRMA.

3.2.- CALIDAD TOTAL EN EL SISTEMA DE GESTIÓN

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VAMOS A SEÑALAR ALGUNOS CONCEPTOS, DEFINICIONES, OBJETIVOS, PRINCIPIOS BÁSICOS Y ELEMENTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL, COMO SIGUE:

3.2.1.- DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL ES EL MODO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN, CENTRADA EN LA CALIDAD, BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE TODOS SUS MIEMBROS Y DIRIGIDA AL ÉXITO A LARGO PLAZO, PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD Y TODO AL MENOR COSTO POSIBLE.

SE DEBE DE PASAR DE HABLAR DE LA CALIDAD EN TÉRMINOS DE EFICACIA (HACER LAS COSAS BIEN), A CALIDAD EN TÉRMINOS DE EFICIENCIA (HACER LAS COSAS BIEN, A LA PRIMERA Y AL MENOR COSTO POSIBLE), CON EL OBJETIVO DE LOGRAR LA EXCELENCIA.

3.2.2.- DEFINICIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD ES EL MODO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN, CENTRADA EN LA CALIDAD, BASADA EN LA PARTICIPACIÓN DE TODOS SUS MIEMBROS Y DIRIGIDA AL ÉXITO AL LARGO PLAZO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LAS VENTAJAS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y PARA LA SOCIEDAD

3.2.3.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

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LA ESTRATEGIA DE UNA GESTIÓN BAJO LA CALIDAD TOTAL TIENE COMO OBJETIVOS

1.- COMERCIALES

CONOCER Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

LOGRAR MANTENER A LOS CLIENTES Y ATRAER CLIENTES NUEVOS.

MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA Y AUMENTAR SU IMPLANTACIÓN.

2.- ECONÓMICOS

DISMINUIR LOS COSTES AUMENTAR LOS BENEFICIOS AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD

3.- TÉCNICOS

OPTIMIZAR LOS PROCESO. APOSTAR POR LA PREVENCIÓN Y MEJORA

CONTINUA. INVESTIGACIÓN Y APORTACIÓN DE NUEVAS

TECNOLOGÍAS.

4.-HUMANOS

AUMENTAR Y ALCANZAR LA INFORMACIÓN Y FORMACIÓN.

POTENCIAR LA INICIATIVA Y LA RESPONSABILIDAD.

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LOGRAR LA PARTICIPACIÓN E IMPLICACIÓN DE TODOS LOS DEPARTAMENTOS.

3.2.4.- PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL

NO ES POSIBLE TRABAJAR EN CALIDAD TOTAL.

LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE L CLIENTE. IMPLICACIÓN Y APOYO INCONDICIONAL DE LA

DIRECCIÓN. PARTICIPACIÓN Y COOPERACIÓN DEL PERSONAL LA MEJORA CONTINUA Y LA INNOVACIÓN. LA FORMACIÓN PERMANENTE.

A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA SE PRETENDE LOGRAR LOS OBJETIVOS DE LOS CINCO CEROS.

0 DEFECTOS.- PLENA CALIDAD DE SERVICIO 0 AVERÍAS.- MÁXIMO RENDIMIENTO DE LOS

RECURSOS. 0 SUB-INVERSIONES.- MÍNIMOS RECURSOS

INMOVILIZADOS

0 RETRASOS.- MÁXIMA PUNTUALIDAD EN LA ENTREGA DE LOS PRODUCTOS DEL SERVICIO

0 PAPELEO INÚTIL.- MÁXIMA EFICIENCIA ADMINISTRATIVA

3.2.5.- ELEMENTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL

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EL ÉXITO DE LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL, POR PUESTA EN PRÁCTICA DE UNOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES:

1.-PRESUPUESTOS BÁSICO

DECISIÓN Y LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN ADHESIÓN DE TODO EL PERSONAL}

2.- PRIORIDADES

SATISFACER TODAS LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES CON EFICIENCIA

3.- MÉTODOS

DESARROLLO DE TODOS LOS TRABAJOS PROCESOS Y TAREAS MEDIANTE LA MEJORA CONTINUA.

3.2.6.-PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

LA CALIDAD TOTAL, CON LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTO APLICABLES AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD IMPLEMENTADO POR FNAMCCP, A.C., DEBE BUSCAR APOYO EN:

1.- SISTEMAS

NORMATIVIDAD ESTABLECIDA EN LA ISO 900-2008

PREMIO MALCON BALDRIDGE

2.- HERRAMIENTAS

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MÉTODOS ESTADÍSTICOS NORMAS Y REGLAMENTOS MÉTODO DE CONTROL Y MEJORAS INVESTIGACIÓN Y EVALUACIÓN

3.- PERSONAS

DIRECCIÓN ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS TODO EL PERSONAL CLIENTES

3.2.7.- OBSTÁCULOS A LA CALIDAD TOTAL

ESTABLECER UN PLA DE CALIDAD TOTAL EN EL SISTEMA DE GESTIÓN APLICABLE AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD SUPONE SOBRETODO UN CAMBIO CULTURAL DE ENORME TRASCENDENCIA E IMPORTANCIA, ENCONTRANDO COMO OBSTÁCULOS:

LA DIRECCIÓN LA ORGANIZACIÓN EL PERSONAL LA ESTRATEGIA Y LA TÁCTICA LA INSUFICIENCIA DE RECURSOS( HUMANOS,

MATERIALES, Y FINANCIEROS)

3.3.- REQUISITOS GENERALES PARA LA CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIÓN

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EL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD DEBE ESTABLECERSE, DOCUMENTARSE, IMPLANTARSE, MANTENERSE Y, ADEMÁS, MEJORARSE.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE SU SISTEMA DE GESTIÓN, DETERMINAR LA INTERACCIÓN DE LOS MISMOS, ASEGURARSE DE QUE LA OPERACIÓN Y CONTROL DE SUS PROCESOS ES EFICAZ, ASEGURARSE DE QUE SE DISPONE DE RECURSOS E INFORMACIÓN PARA APOYAR LA OPERACIÓN Y EL SEGUIMIENTO DE DICHOS PROCESOS, TAREAS O TRABAJOS PARA PODER REALIZAR SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS EN DICHOS PROCESOS, TAREAS O TRABAJOS E IMPLANTAR ACCIONES PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS Y LA MEJORA CONTINUA A SUS SERVICIOS PROFESIONALES.

LA FIRMA DEBE IDENTIFICAR LOS DIFERENTES PROCESOS DE SU SISTEMA DE GESTIÓN, DETERMINAR LA INTERACCIÓN DE LOS MISMOS, ASEGURARSE DE QUE LA OPERACIÓN Y CONTROL DE SU TRABAJO, DE SUS TAREAS Y DE SUS PROCESOS ES EFICAZ, ASEGURARSE DE QUE SE DISPONE DE RECURSOS E INFORMACIÓN PARA APOYAR LA OPERACIÓN Y SEGUIMIENTO DE SUS OBLIGACIONES, REALIZAR SEGUIMIENTOS, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS E IMPLANTAR ACCIONES PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS Y LA MEJORA CONTINUA DE SUS TAREAS.

CADA FIRMA PROFESIONAL DEBE IDENTIFICAR SUS PROCESOS, TAREAS O TRABAJOS, TENIENDO EN CUENTA SU TAMAÑO Y CARACTERÍSTICAS ENTENDIENDO POR PROCESOS EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN LOS RESULTADOS DE INFORMACIÓN, APORTÁNDOSE UN VALOR A LA INFORMACIÓN INICIALMENTE OBTENIDA.

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EN GENERAL Y A MODO DE EJEMPLO, LOS PROCESOS MÁS RELEVANTES QUE SE PRESENTAN EN UN DESPACHO PROFESIONAL SON:

a) PROCESOS A NIVEL ESTRATÉGICO

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN REVISIÓN DEL SISTEMA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ANÁLISIS MEJORAS

b) PROCESOS INTERNOS O ACTIVIDADES CON RECURSOS PROPIOS, QUE APORTAN VALOR AL SERVICIO PRESTADO POR UNA FIRMA EXTERNA Y QUE TIENEN UNA REPERCUSIÓN DIRECTA EN EL CLIENTE POR TRATARSE DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS, SON ENTRE OTROS:

PROMOCIÓN Y CAPTACIÓN DEL CLIENTE. ASISTENCIA PROCESAL IDENTIFICACIÓN DE TAREAS EN LAS AÉREAS

FINANCIERAS, CONTABLES, TRIBUTARIO, MERCANTIL, LABORAL Y JURÍDICO.

PROTECCIÓN DE DATOS Y NUEVAS TECNOLOGÍAS.

ATENCIÓN AL CLIENTE.

c) PROCESOS EXTERNOS Y/O ACTIVIDADES GENERALMENTE SUBCONTRATADAS, QUE APORTAN VALOR AGREGADO AL SERVICIO PRESTADO POR LA FIRMA, SON ENTRE OTROS:

GESTORÍA. TRADUCCIÓN. MENSAJERÍA.

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PROCURADORES. NOTARIOS Y LEGISLADORES. AGENCIA DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL. AGENCIA DE VIAJES. COLABORADORES EXTERNOS. MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA. SUSCRIPCIONES.

d) OTROS PROCESOS DE APOYO A LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO SON ENTRE OTROS:

FUENTES DE INFORMACIÓN. ADMINISTRACIÓN. RELACIONES INSTITUCIONALES. CORRECCIÓN DE ESTILO DOCUMENTAL. MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURAS. SOPORTE INFORMÁTICO. FORMACIÓN. ARCHIVO.

ESTOS PROCESOS Y LAS INTERACCIONES ENTRE ELLOS, DEBEN DESCRIBIRSE EN EL MANUAL DE LA CALIDAD Y ESTA DESCRIPCIÓN PUEDE PLASMARSE EN UN MAPA DE PROCESOS Y DETALLARSE EN DIAGRAMAS DE FLUJO.

EN GENERAL, EN CADA PROCEDIMIENTO DONDE SE DESCRIBA UN PROCESO SE DEBEN RECOGER Y ESTABLECER LOS CONTROLES Y VERIFICACIONES QUE SE REALIZAN.

3.4.- REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

3.4.1.- GENERALIDADES

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EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PUEDE DESARROLLARSE EN DIFERENTES SOPORTES (PAPEL, ELECTRÓNICOS, ETC.) Y ORGANIZARSE EN DISTINTOS DOCUMENTOS DE FORMA QUE SEA FÁCILMENTE DIFUNDIDO A TODOS LOS NIVELES DE LA FIRMA PROFESIONAL.

LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN PUEDE CLASIFICARSE EN DOCUMENTACIÓN BÁSICA, COMPLEMENTARIA Y EXTERNA.

LA DOCUMENTACIÓN PUEDE VARIAR EN CUANTO A DETALLE Y FORMATO PARA ADECUARSE AL TAMAÑO Y COMPLEJIDAD DE LA FIRMA PROFESIONAL.

LOS DOCUMENTOS BÁSICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN SON LOS SIGUIENTES:

a) EL MANUAL DE LA CALIDAD ES UN DOCUMENTO QUE TIENE LA FINALIDAD DE ESPECIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD, IMPLEMENTADO POR LAS FIRMAS PROFESIONALES

b) LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, ES UN DOCUMENTO DE OBLIGADO Y GENERAL CONOCIMIENTO ESTABLECIDO POR LA DIRECCIÓN, QUE RECOGE LAS INTENCIONES GLOBALES Y LA ORIENTACIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL, Y PROPORCIONA UNA MARCO DE REFERENCIA PARA ESTABLECER LOS REQUISITOS DE LA CALIDAD.

c) LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, SON UN DOCUMENTO ESTRATÉGICO EN EL QUE SE ESPECIFICAN LAS PRETENSIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD EN LOS NIVELES Y FUNCIONES PERTINENTES DE LA FIRMA PROFESIONAL, GENERALMENTE BASADOS EN LA POLÍTICA DE LA CALIDAD.

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EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD SE PUEDE EVALUAR MEDIANTE EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS.

d) LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS QUE SE REQUIEREN DE LA NORMA VARÍAN O SON DISTINTOS. DADO QUE CADA FIRMA PROFESIONAL PUEDE ADOPTAR LA CALIDAD TOTAL EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE FORMA DISTINTA Y ACORDE CON SUS CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS.

LA NORMA DE CONTROL DE CALIDAD ESTABLECIDA POR LA FNAMCCP, A.C. SOLO OBLIGA A DOCUMENTAR LOS SIGUIENTES 7 ELEMENTOS DEL CONTROL DE CALIDAD:

RESPONSABILIDAD DE LOS DIRIGENTES DE LA FIRMA SOBRE EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA MISMA.

REQUISITOS ÉTICOS RELEVANTES.

ACEPTACIÓN Y CONTINUIDAD DE LAS RELACIONES CON CLIENTES Y DE LOS TRABAJOS ESPECÍFICOS

RECURSOS HUMANOS

DESEMPEÑO DEL TRABAJO

MONITOREO O VIGILANCIA

DOCUMENTACIÓN

e) OTROS PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS QUE SE CONSIDEREN NECESARIOS PARA PLANIFICAR, OPERAR Y CONTROLAR LOS TRABAJOS, TAREAS O PROCESOS, POR EJEMPLO: PROCEDIMIENTOS DE APERTURA DE NUEVOS EXPEDIENTES, PROCEDIMIENTOS DE REGISTRO DE

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HORAS DE TRABAJO, PROCEDIMIENTOS DE SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE OTROS PROFESIONALES, PROCEDIMIENTOS DE VERIFICACIÓN DE CONFLICTOS DE INTERESES, ETC.

f) LOS REGISTROS NECESARIOS PERA PROPORCIONAR EVIDENCIAS DE LA CONFORMIDAD Y DE LA OPERACIÓN EFICAZ DE LA CALIDAD OBTENIDA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN.

CADA FIRMA PROFESIONAL DEBERÁ DECIDIR CUALES SON LOS REGISTROS PROPIOS DE SU SISTEMA DE GESTIÓN, Y QUE SERÁN NECESARIOS PARA EVIDENCIAR LAS ACTIVIDADES DESEMPEÑADAS., POR EJEMPLO

PROPUESTA DE SERVICIOS PROFESIONALES

ACEPTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES

REGISTRO DE CLIENTES

RELACIÓN DE CONFORMIDADES, Y EN SU CASO DE INCONFORMIDADES.

ACTAS FORMULADAS POR EL EQUIPO DE MEJORAS

INFORMES DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

ACTAS DE ASISTENCIA A CURSOS DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INFORMES DE CONSULTAS Y DE SUS RESULTADOS

INFORMES DE AUDITORIA

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LA DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEBERÍA ESTRUCTURARSE DE ACUERDO CON LA NATURALEZA DE LA FIRMA PROFESIONAL, CONSIDERANDO EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN Y LA COMPLEJIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS. POR DICHOS MOTIVOS Y EN LA MEDIDA DE LAS NECESIDADES, SE PODRÁ DISPONER DE:

a) INSTRUCCIONES DE TRABAJO QUE SON DOCUMENTOS DE ALCANCE FUNDAMENTALMENTE TÉCNICO, QUE DESCRIBEN EL MÉTODO OPERATIVO DE LA ACTIVIDAD CUYA EJECUCIÓN SE DESEA NORMALIZAR.

b) EL PLAN DE AUDITORIAS, QUE ES UN DOCUMENTO QUE RECOGE LA PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

c) EL MANUAL DESCRIPTIVO DE PUESTOS DE TRABAJO. EN GENERAL, LA DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DEBE PREVER LA DIVERSIDAD DE RELACIONES PROFESIONALES Y LABORALES QUE EXISTEN DENTRO DE LA FIRMA PROFESIONAL.

d) FORMATOS QUE RECOGEN EL CONJUNTO DE MODELOS NORMALIZADOS, EN CUALQUIER SOPORTE, QUE SON NECESARIOS PARA DEJAR CONSTANCIA DE DETERMINADAS ACTIVIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN.

e) OTROS.-CUALQUIER OTRO TIPO DE DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA, DISTINTA DE LA ESPECIFICADA ANTERIORMENTE (ACTAS, COMUNICADOS, CARTAS MODELO, INFORMES MODELO, DEMANDAS MODELO, CONTRATOS MODELO, ETC.).

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LA DOCUMENTACIÓN EXTERNA DEL SISTEMA DE GESTIÓN PODRÍA ESTAR CONSTITUIDA, A MODELO DE EJEMPLO, POR EL SIGUIENTE TIPO DE DOCUMENTOS

NORMAS PROFESIONALES DE OBSERVANCIA OBLIGATORIA, COMO SON : NORMAS DE INFORMACIÓN FINANCIERA, NORMAS DE AUDITORIA, NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD, NORMA DE ACTUALIZACIÓN ACADÉMICA, PROGRAMAS DE EDUCACIÓN PROFESIONAL CONTINUA, CÓDIGO DE ÉTICA PARA CONTADOR PUBLICO.

LEGISLACIÓN FISCAL, LABORAL, COMERCIAL, DIARIO OFICIAL DE LA FEDERACIÓN O DE LOS ESTADOS.

CONTRATOS CON CLIENTES Y PROVEEDORES

CRITERIOS EXTERNOS EMPLEADOS PARA LA FIJACIÓN DE HONORARIOS.

NORMAS Y ESTATUTOS COLEGIADOS

3.4.2.- MANUAL DE CALIDAD

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ESTABLECER EL MANUAL DE LA CALIDAD QUE RECOGERÁ EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y EL DETALLE Y JUSTIFICACIÓN DE CUALQUIER EXCLUSIÓN QUE SE PRODUZCA, LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ESTABLECIDOS PARA EL SISTEMA DE

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GESTIÓN Y UNA DESCRIPCIÓN DE LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN.

3.4.3.- CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

LOS DOCUMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD PARA LOGRAR EL SISTEMA DE GESTIÓN, ASÍ COMO LA DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA DEBEN APROBARSE, DISTRIBUIRSE, REVISARSE Y CUANDO PROCEDA MODIFICARSE, ARCHIVARSE DE FORMA CONTROLADA, A FIN DE GARANTIZAR QUE TODO EL PERSONAL AFECTADO O INTERESADO, TIENE A SU DISPOSICIÓN LA ULTIMA VERSIÓN DE LOS DOCUMENTOS, I SE EVITE EL USO DE DOCUMENTOS NO VALIDOS U OBSOLETOS.

DEBE EXISTIR UN PROCEDIMIENTO QUE RECOJA ESTOS CONTROLES.

EN RELACIÓN CON LA DOCUMENTACIÓN DE ORIGEN EXTERNO COMO LEGISLACIÓN O JURISPRUDENCIA, ES PRECISO ASEGURAR QUE SE ENCUENTRE A DISPOSICIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS, PERSONAL PROFESIONAL, COLABORADORES, Y PRACTICANTES DE LA FIRMA PROFESIONAL QUE DEBEN CONOCERLA.

PARA TODA AQUELLA DOCUMENTACIÓN DE CARÁCTER CONFIDENCIAL DEBERÁN EXISTIR CONTROLES ESPECIALES. ES MUY CONVENIENTE DOCUMENTAR, DE MANERA ADECUADA, LA SISTEMÁTICA DE ARCHIVO EMPLEADA EN LA FIRMA.

LA FIRMA PROFESIONAL, SI LO CONSIDERA ADECUADO, PODRÁ EMPLEAR UN ESTILO UNIFORME EN LA PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SU SERVICIO A LOS CLIENTES.

3.4.4.- CONTROL DE LOS REGISTROS

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DEBE ESTABLECERSE UN PROCEDIMIENTO QUE RECOJA LOS CONTROLES NECESARIOS PARA IDENTIFICAR, GESTIONAR Y ARCHIVAR LOS REGISTROS. EN DICHO PROCEDIMIENTO DEBERÍA ESTABLECERSE, SI PROCEDE EL NOMBRE Y EL CÓDIGO POR EL QUE SE IDENTIFICA CADA TIPO DE REGISTRO Y, EL LUGAR, SOPORTE Y PLAZO DE CONSERVACIÓN.

TAMBIÉN DEBE DE ESPECIFICARSE EL DESTINO FINAL QUE SE DARA A ESOS REGISTROS FINALIZANDO EL PLAZO DE CONSERVACIÓN QUE SE HALLA ESTABLECIDO PARA LOS MISMOS.

EN EL CASO DE REGISTROS CONFIDENCIALES DEBERÁ TENERSE ESPECIAL CUIDADO CON SU PROTECCIÓN Y DISPOSICIÓN FINAL, SIENDO CONVENIENTE QUE ESTÉN CLARAMENTE DEFINIDOS LOS ACCESOS AUTORIZADOS, LOS RESPONSABLES DE LA CUSTODIA DE LOS REGISTROS ASÍ COMO LAS GARANTÍAS DE CONFIDENCIALIDAD EN EL MOMENTO DE SU DESTRUCCIÓN.

PARA LOS REGISTROS EN SOPORTE INFORMATIVO, LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÁ DEFINIR ESPECÍFICAMENTE LOS CONTROLES QUE REGISTREN SU ALMACENAMIENTO, PROTECCIÓN Y RECUPERACIÓN.

4.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL ES LA PERSONA O GRUPO DE PERSONAS QUE ASUME LA

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RESPONSABILIDAD TOTAL DE LA GESTIÓN DE LA FIRMA AL MAS ALTO NOVEL

4.1.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

LA ALTA DIRECCIÓN DE UNA FIRMA PROFESIONAL DEBE PROPORCIONAR EVIDENCIA QUE DEMUESTRE SUFICIENTEMENTE SU COMPROMISO CON EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE ALTA CALIDAD EN UN SISTEMA DE GESTIÓN, ASÍ COMO CON LA MEJORA DE SU EFICACIA. TAMBIÉN DEBE ASEGURARSE DE QUE LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTÁN BIEN DEFINIDAS Y SON EFICIENTEMENTE COMUNICADAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

ES LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL QUIEN TIENE LA CAPACIDAD DE IMPLANTAR Y MEJORAR CONTINUAMENTE EL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD, POR LO QUE DEBE ASEGURARSE DE QUE EL SISTEMA DE GESTIÓN ESTE BIEN DEFINIDO, SEA COHERENTE Y RESULTE EFICAZ PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, Y QUE EL PERSONAL DE LA FIRMA ESTE SUFICIENTEMENTE FORMADO Y PERFECTAMENTE ACTUALIZADO PARA ASUMIR LAS RESPONSABILIDADES QUE SE LE ENCOMIENDEN.

EN PARTICULAR, LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ESTABLECER LOS MECANISMOS NECESARIOS QUE PERMITAN EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD, IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DE

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RECURSOS FINANCIEROS, HUMANOS Y MATERIALES T DESDE LUEGO PROPORCIONARLOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO PRESTADO POR LA FIRMA.

EN DEFINITIVA, LA ALTA DIRECCIÓN DEBE ESTABLECER LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, ASEGURÁNDOSE DE QUE SE ESTABLECEN ASÍ MISMO LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, QUE SE LLEVE ACABO LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN Y QUE SE COMUNIQUE AL PERSONAL DE LA FIRMA LA IMPORTANCIA DE QUE SATISFACE TANTO LOS REQUISITOS DEL CLIENTE COMO LOS LEGALES, LOS REGLAMENTARIOS Y LOS NORMATIVOS QUE LA PROFESIÓN DEL CONTADOR PUBLICO EXIGE.

4.2.- ENFOQUE AL CLIENTE

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ASEGURARSE DE QUE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE SE DETERMINAN Y SE CUMPLEN CON EL PROPÓSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

4.3.- POLÍTICA DE LA CALIDAD

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL, AL REDACTAR LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, DEBE DE

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PROCURAR QUE SEA COHERENTE CON LA REALIDAD DE SU ACTIVIDAD.

EL CONTENIDO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD DE UNA FIRMA PROFESIONAL DEBE CONTEMPLAR EXPLÍCITAMENTE EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS SEÑALADOS EN LA NORMATIVIDAD Y LINEAMIENTOS APLICABLES AL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD POR LA FNAMCCP, AC. Y SERVIRÁ DE BASE PARA DEFINIR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD.

LA POLÍTICA DE LA CALIDAD DEBE SER UN DOCUMENTO QUE SEA CONOCIDO Y COMPRENDIDO POR TODO EL PERSONAL DE LA FIRMA PROFESIONAL, POR LO QUE SU LENGUAJE DEBE DE SER SENCILLO Y PRECISO.

ES RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN QUE TODOS LOS INTEGRANTES DE LA FIRMA Y COLABORADORES PROFESIONALES CONOZCAN Y ENTIENDAN LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, DEBIENDO, QUEDAR EVIDENCIA DE SU COMUNICACIÓN A LOS MISMOS.

DEDO QUE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD ES UN INSTRUMENTO QUE PERMITE IMPULSAR LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD, DEBE DE REVISARSE EN FORMA PERIÓDICA PARA VERIFICAR QUE SIGUE SIENDO UNA POLÍTICA ADECUADA.

ESTA REVISIÓN DEBE DE REALIZARSE CUANDO SE CONSIDERE NECESARIO, Y EN TODO CASO, CUANDO

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SE LLEVE ACABO LA REVISIÓN DEL SISTEMA CON CALIDAD, POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN.

LAS REVISIONES DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD DEBEN DE QUEDAR DOCUMENTADAS Y REGISTRADAS.

4.4.- PLANIFICACIÓN

4.4.-1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD

LA ALTA DIRECCIÓN DE UNA FIRMA PROFESIONAL DEBE DE ASEGURARSE DE QUE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD SE ESTABLECEN EN LAS FUNCIONES Y NIVELES PERTINENTES DE LA FIRMA.

LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEBEN SER CLAROS, SENCILLOS, FÁCILMENTE IDENTIFICABLES, ALCANZABLES Y DIRECTAMENTE RELACIONADOS CON EL FIN QUE SE PERSIGUE.

DESDE LUEGO, LOS OBJETIVOS DEBEN SER MEDIBLES Y CONTRASTABLES, PUDIÉNDOSE USAR INDICADORES QUE PERMITAN SEGUIR LA MARCHA DE LOS TRABAJOS, TAREAS O PROCESO Y EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS , DE MANERA QUE SEA POSIBLE SEGUIR SU EVOLUCIÓN MEDIANTE CONTROLES PERIÓDICOS Y ADECUADOS.

4.4.2.- PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE PLANIFICAR SUS PROCESOS, TAREAS O TRABAJOS EN LA FORMA ADECUADA PARA EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL

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SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD Y PARA LOGRAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, ASÍ COMO LOS LEGALES, REGLAMENTARIOS Y PROFESIONALES QUE PROCEDAN.

LA REALIZACIÓN DE TAREAS NO PLANIFICADAS, TANTO EN LA ASIGNACIÓN DE RECURSOS ADECUADOS A CADA CASO, COMO EN LOS PLAZOS DE EJECUCIÓN, PUEDE LLEVAR A LA NO CONFORMIDAD EN LOS SERVICIOS PRESTADOS Y A LA INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES AFECTADOS.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE PLANIFICAR LOS CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE FORMA QUE NO SE ALTERE NI LA EFICACIA DEL MISMO, NI LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD PREVISTOS.

4.5.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

4.5.1.-RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ASEGURARSE DE QUE LAS RESPONSABILIDADES FUNCIONES Y AUTORIDADES DE TODO EL PERSONAL DE LA FIRMA PROFESIONAL ESTÁN DEFINIDAS Y COMUNICADAS, ASÍ COMO LA INCIDENCIA DE ESTAS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN, DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

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UN MÉTODO RECOMENDABLE ES DOCUMENTAR LA ESTRUCTURA DE LA FIRMA PROFESIONAL MEDIANTE UN ORGANIGRAMA QUE INDIQUE LA ESTRUCTURA JERÁRQUICA Y LAS DEPENDENCIAS FUNCIONALES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

ESTE ORGANIGRAMA SE PUEDE INCLUIR EN EL MANUAL DE CALIDAD.

4.5.2.- REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL PUEDE NOMBRAR A UN REPRESENTANTE A EFECTOS DE SUS SISTEMAS DE GESTIÓN Y ESTE REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DEBE TENER AUTORIDAD SUFICIENTE PARA, CON INDEPENDENCIA DE OTRAS RESPONSABILIDADES, LLEVAR ACABO LA ACCIONES OPORTUNAS QUE CONTRIBUYAN AL ADECUADO DESARROLLO, IMPLANTACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN CON CALIDAD.

4.5.3.- COMUNICACIÓN INTERNA

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL DEBE DE ASEGURARSE DE QUE SE ESTABLECEN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN MAS ADECUADOS (REUNIONES DE TRABAJO, CORREOS ELECTRÓNICOS, MEMORÁNDUMS, FAX, NOTAS INTERNAS, TELEFONEMAS, ETC.) PARA QUE LA INFORMACIÓN (POLÍTICAS DE LA CALIDAD, OBJETIVOS, TRATAMIENTO

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DE LAS DIFERENCIAS DE OPINIÓN, CONFLICTO DE INTERESE, ETC.) FLUYA DENTRO DE LOS DISTINTOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN, MOTIVANDO AL PERSONAL A PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN LA IMPLANTACIÓN Y DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN.

4.6.- REVISIÓN POR PARTE DE LA DIRECCIÓN


LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL DEBE, A INTERVALOS PLANIFICADOS, REVISAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA FIRMA, PARA ASEGURARSE DE SU CONVENIENCIA, ADECUACIÓN Y EFICACIA CONTINUA.

LOS INTERVALOS ENTRE REVISIONES DEBE DECIDIRSE EN FUNCIÓN A LAS CARACTERÍSTICAS PROPIAS DE LA ORGANIZACIÓN, PERO AL MENOS, DEBERÍA ESTABLECERSE UNA REVISIÓN ANUAL.

CUANDO SUCEDAN O SE PRODUZCAN HECHOS QUE TENGAN TRASCENDENCIA SOBRE EL SISTEMA DE CALIDAD DEBERÍAN PLANTEARSE REVISIONES EXTRAORDINARIAS, EN LAS QUE NO SERIA NECESARIO REVISAR LA TOTALIDAD DEL SISTEMA.

LA REVISIÓN DEBE INCLUIR LA CONSIDERACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA Y LA NECESIDAD DE EFECTUAR CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN,

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INCLUYENDO DENTRO DE ESTOS LOS QUE AFECTEN A LA POLÍTICA Y A LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD.

SIEMPRE DEBEN MANTENERSE DOCUMENTADOS Y REGISTRADOS LAS REVISIONES POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN.

4.6.2.- INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

LA INFORMACIÓN PARA LLEVAR ACABO LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIONA DE LA CALIDAD POR PARTE DE LA DIRECCIÓN, DEBEN TENERSE EN CUENTA TODOS LAS ASPECTOS BÁSICOS SEÑALADOS EN LA NORMAS DEL CONTROL DE LA CALIDAD QUE PARA TAL EFECTO TIENE ESTABLECIDO LA FNAMCCP, ASÍ COMO LAS ACCIONES QUE SE DERIVEN DE LAS AUDITORIAS REVISIONES, Y DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES.

ES RECOMENDABLE ELABORAR UN INFORME PARA LA ALTA DIRECCIÓN, QUE RECOJA TODOS LOS ASPECTOS QUE DEBEN SER TRATADOS EN EL PROCESO DE LA REVISIÓN, CON EL OBJETIVO DE NO OBVIAR NINGUNO DE LOS ASPECTOS ESTABLECIDOS EN LA NORMA DE CONTROL DE CALIDAD A QUE NOS REFERIMOS CON ANTELACIÓN.

ESTE INFORME DE LOS RESULTADOS DE LA REVISIÓN TAMBIÉN PUDIERAN CONTENER INFORMACIÓN HISTÓRICA DE REVISIONES ANTERIORES Y PROPUESTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DEL

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SISTEMA (POR EJEMPLO: NUEVOS OBJETIVOS, NUEVAS POLÍTICAS DE CALIDAD O NUEVOS PLANES DE CALIDAD, ETC.)

4.6.3.- RESULTADO DE LA REVISIÓN

LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA, COMO RESULTADO DEL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN PRESENTADA EN EL INFORME DE LA REVISIÓN, DEBE ADOPTAR DECISIONES PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN, LA MEJORA DEL SERVICIO Y LA PROVISIÓN DE LOS RECURSOS, QUE PUEDEN CONTENER EL OBJETIVO A ALCANZAR Y LA FORMA DE REALIZARLA.

EL REGISTRO MAS HABITUAL PARA EVIDENCIAR LOS RESULTADOS DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIONA DE LA CALIDAD POR LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA ES UNA ACTA O UN DOCUMENTO, EN AL QUE SERIA ACONSEJABLE RECOGER NO SOLO LOS ACUERDOS LOGRADOS SINO EL PLAZO PARA SU CONSECUCIÓN, ASÍ COMO EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO PARA SU SEGUIMIENTO Y LOS RESPONSABLES DE SU REALIZACIÓN.

5.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS

5.1.- PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

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LA PROVISIÓN DE LOS RECURSOS NECESARIOS ES PARTE DEL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. SE DEBE DISPONER DE LOS RECURSOS NECESARIOS, TANTO DE INFRAESTRUCTURA COMO DE PERSONAL, NO SOLO PARA MANTENER EL SISTEMA, SINO PARA MEJORARLO.

LA NECESIDAD DE LOS RECURSOS PUEDE DETECTARSE PRINCIPALMENTE EN LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN, EN EL MOMENTO DE LA PLANIFICACIÓN DE LOS DISTINTOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD O EN EL MOMENTO DE LA PLANIFICACIÓN DE UN SERVICIO CONCRETO.

LA ORGANIZACIÓN DEBERÍA CONSIDERAR NO SOLO LAS NECESIDADES PRESENTES DE RECURSOS, SINO TAMBIÉN LAS FUTURAS, TENIENDO EN CUENTA ASPECTOS TALES COMO LA ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN, POSIBLES CAMBIOS EN EL MERCADO O POSIBLES CAMBIOS EN LA PROPIA ORGANIZACIÓN.

EN GENERAL Y DE MANERA INDICATIVA, LOS RECURSOS MÁS RELEVANTES CON QUE DEBERÍA CONTAR UNA FIRMA PROFESIONAL SON:

PERSONAL SUFICIENTE Y COMPETENTE PARA PRESTAR AL CLIENTE LOS SERVICIOS, ASÍ COMO PERSONAL COMPETENTE PARA CUMPLIR OTRAS EXIGENCIAS DE LA NORMA DE CONTROL DE

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CALIDAD ESTABLECIDA POR LA FNAMCCP, FORMADOS Y ACTUALIZADOS EN SUS CONOCIMIENTOS DE FORMA PERMANENTE.

LOCALES DE OFICINAS ADECUADOS PARA REALIZAR LA ACTIVIDAD.

SISTEMA INFORMÁTICO, ADMINISTRATIVO Y DE ARCHIVO ADECUADOS Y DE EFICIENCIA SUFICIENTE.

SISTEMAS DE COMUNICACIONES CON LOS CLIENTES (TELÉFONO, FAX, CORREO ELECTRÓNICOS, ETC.).

OTROS EQUIPOS O SERVICIOS DE APOYO.

5.2.- RECURSOS HUMANOS

PARA LOGRAR NO SOLO LA EFICACIA, SINO TAMBIÉN LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DE LA FIRMA PROFESIONAL, ES RECOMENDABLE QUE SE TENGA EN CUENTA LA PARTICIPACIÓN Y EL APOYO DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ESTO PUEDE LOGRARSE, POR EJEMPLO, ATREVES DE LA FORMACIÓN CONTINUA, LA PARTICIPACIÓN EN LA TOMA DE DECISIONES Y ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS, LA COMUNICACIÓN INTERNA ABIERTA, EL TRABAJO EN EQUIPO EFICAZ, LAS SUGERENCIAS, LAS MEDICIONES

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DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Y EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS VERBALES Y ESCRITAS, LA INFORMACIÓN PERMANENTE Y LA TRANSPARENCIA EN LA TOMA DE DECISIONES, ASÍ COMO LA CLARIDAD Y LA PUBLICIDAD EN LA POLÍTICA DE RECOMPENSAS.

ESTE APARTADO AFECTA A TODAS LAS PERSONAS INTEGRANTES DE LA FIRMA PROFESIONAL


5.2.2.- COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA:

a) DETERMINAR LA COMPETENCIA NECESARIA: DEBERÍA ESTABLECER CUAL ES LA COMPETENCIA QUE SE CONSIDERA NECESARIA PARA LAS PERSONAS QUE PRESTAN EL SERVICIO, ASÍ COMO AQUELLAS PERSONAS QUE PUEDEN TENER CONTACTO CON EL CLIENTE, O QUE REALIZAN DETERMINADAS FUNCIONES EN OTROS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA COMPETENCIA EXIGIBLE DEBE ESTAR SIEMPRE RELACIONADA CON LAS TAREAS CORRECTAS QUE REALIZAN, LO QUE REQUIERE TENER DISEÑADO LOS PERFILES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO, LOS REQUISITOS DE FORMACIÓN, APTITUD Y ACTITUD QUE REQUIERE CADA UNO DE ELLOS, ASÍ COMO SU DEPENDENCIA.

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A LA HORA DE FIJAR LA CALIFICACIÓN O COMPETENCIA EXIGIBLES, DEBEN CONSIDERARSE LOS CRITERIOS QUE SEAN APLICABLES A CADA GRUPO DE PROFESIONALES, POR APLICACIÓN DE LA LEGISLACIÓN VIGENTE O POR LA PERTENENCIA DE LOS MISMOS A UNA DETERMINADA ORGANIZACIÓN (COLEGIO PROFESIONAL, ASOCIACIONES, ETC.).

ADEMÁS DE LA FORMACIÓN ACADÉMICA O UNA EXPERIENCIA CONCRETA, LA ORGANIZACIÓN PUEDE LLEGAR A DETECTAR COMO NECESARIAS OTRO TIPO DE HABILIDADES, TALES COMO LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN, CUANDO ESTABLEZCA LA COMPETENCIA PARA LLEVAR ACABO DETERMINADAS TAREAS. ESTOS ASPECTOS TIENEN ESPECIAL IMPORTANCIA EN LA FIRMA PROFESIONALES YA QUE LA RELACIÓN EXISTENTE CON EL CLIENTE ES MUY DIRECTA Y EN ALGUNOS CASOS INTENSA.

ES RECOMENDABLE QUE LA ORGANIZACIÓN IDENTIFIQUE NO SOLO LA COMPETENCIA NECESARIA EN EL MOMENTO ACTUAL, SINO CUAL SERA LA COMPETENCIA NECESARIA EN UN FUTURO.

UNA FORMA ÚTIL PARA LA FIRMA PROFESIONAL DE DAR CUMPLIMIENTO A ESTE APARTADO PUEDE SER LA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE FUNCIONES O, DE MANERA MAS RESUMIDA, UNAS FICHAS U HOJAS DE PERFILES DE PUESTOS DE TRABAJO, DONDE QUEDEN EXPLICITAS LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL EN RELACIÓN

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CON LA FORMACIÓN, EXPERIENCIA Y HABILIDADES.

b) PROPORCIONAR LA FORMACIÓN NECESARIA: DEBERÍA ESTABLECER CUAL ES EL NIVEL DE FORMACIÓN NECESARIO PARA ASEGURAR LA COMPETENCIA DE CADA PUESTO DE TRABAJO. LA FORMACIÓN CONTINUADA DEBERÍA PLANIFICARSE Y ESPECIFICARSE EN UN PLAN DE FORMACIÓN CON OBJETIVOS A CONSEGUIR Y EN UN CALENDARIO CONCRETO DE REALIZACIÓN.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA ASEGURARSE DE QUE LA FORMACIÓN SE IMPARTE POR PERSONAS COMPETENTES Y CON LOS MEDIOS ADECUADOS, ASÍ COMO HACER EL SEGUIMIENTO DE LA IDONEIDAD DE LA FORMACIÓN IMPARTIDA.DEBEN EXISTIR REGISTROS (POR EJEMPLO, CERTIFICADOS, LISTADOS DE ASISTENCIA, FACTURAS, INFORMES INTERNOS, ETC.) QUE EVIDENCIEN LA FORMACIÓN QUE SE HA PROPORCIONADO Y QUE PERMITAN DETECTAR OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL PROCESO Y HACER DE LA FORMACIÓN UNA INVERSIÓN MAS EFICAZ Y EFICIENTE.

ES RECOMENDABLE QUE LA FIRMA PROFESIONAL PLANIFIQUE UNA FORMACIÓN PARA EL PROCESO DE ACOGIDA QUE DEBE PROPORCIONARSE A LAS PERSONAS QUE SE INCORPOREN A LA ORGANIZACIÓN.

c) EVALUAR LA EFICIENCIA DE LAS ACCIONES TOMADAS: PARA VERIFICAR QUE SE HA CUMPLIDO LOS OBJETIVOS DE FORMACIÓN PLANIFICADOS PUEDEN EMPLEARSE DIVERSOS MÉTODOS,

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DEBIENDO CADA FIRMA IDENTIFICAR LOS QUE CONSIDERE APROPIADOS.

A CONTINUACIÓN, SE MENCIONAN ALGUNAS POSIBILIDADES A MODO DE EJEMPLO:

A CORTO PLAZO: PUEDE EMPLEARSE LA INFORMACIÓN OBTENIDA A TRAVÉS DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LOS ALUMNOS RESPECTO DE LOS MÉTODOS, LOS PONENTES, LA ADECUACIÓN DEL CURSO A SUS EXPECTATIVAS, LA DURACIÓN DEL CURSO, LA APLICABILIDAD INMEDIATA DE LOS CONOCIMIENTOS A SU PUESTO DE TRABAJO, LOS RECURSOS UTILIZADOS Y LOS CONTENIDOS.

A LARGO PLAZO: PUEDE OBSERVARSE LA MEJORA EN EL CUMPLIMIENTO DE SUS TAREAS Y EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

LOS DATOS QUE SE OBTENGAN PUEDEN EMPLEARSE COMO RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL PROPIO PROCESO DE FORMACIÓN.

d) PROMOVER LA TOMA DE CONCIENCIA: ASEGURARSE DE QUE EL PERSONAL ES CONSIENTE DE LA IMPORTANCIA DE SUS ACTIVIDADES Y DE CÓMO CONTRIBUYEN INDIVIDUALMENTE AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD. LA INFORMACIÓN, LA PARTICIPACIÓN, LA IMPLICACIÓN, LA MOTIVACIÓN, Y LA SENSIBILIZACIÓN DE LOS INTEGRANTES DEL DESPACHO PROFESIONAL, A TODOS LOS NIVELES,

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RESPECTO A LA NECESIDAD DE ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SON ASPECTOS IMPORTANTES QUE LA ORGANIZACIÓN DEBERÍA ALENTAR. POR ESTE MOTIVO, SERIA CONVENIENTE QUE EL PERSONAL DE LA FIRMA PROFESIONAL FUERA CONSIENTE DE QUE LAS INCIDENCIAS, POSIBLES ERRORES E INCUMPLIMIENTOS EN LOS TRABAJOS Y SERVICIOS PRESTADOS A LOS CLIENTES, DEBEN SER DETECTADOS Y CORREGIDOS ADECUADAMENTE POR LA FIRMA PROFESIONAL ANTES DE QUE AFECTEN AL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE.

ES MISIÓN DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ASEGURARSE DE PROMOVER EN TODA LA ORGANIZACIÓN LA TOMA DE CONCIENCIA DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

TANTO LA FORMACIÓN COMO LA COMUNICACIÓN INTERNA SON PROCESOS QUE PUEDEN AYUDAR A IMPLANTAR ESTE APARTADO DE LA NORMA.

e) REGISTRAR LAS COMPETENCIAS: LA FIRMA PROFESIONAL DEBE MANTENER REGISTROS APROPIADOS, QUE EVIDENCIEN QUE LOS PROFESIONALES DISPONEN DE LA COMPETENCIA NECESARIA, EN CUANTO A LA FORMACIÓN ACADÉMICA (TITULACIÓN), FORMACIÓN ESPECIFICA, HABILIDADES Y EXPERIENCIA.

SERIA RECOMENDABLE ELABORAR UNA FICHA DE PERSONAL, EN LA QUE SE REGISTRE TODA ESA INFORMACIÓN.

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5.3.- INFRAESTRUCTURA

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE DETERMINAR, PROPORCIONAR Y MANTENER LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL SERVICIO QUE PRESTA.

PARA DETERMINAR LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA, LA ORGANIZACIÓN DEBERÍA TENER EN CUENTA LOS LOCALES, INSTALACIONES, EQUIPOS Y SERVICIOS QUE SEAN NECESARIOS PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO PRESTADO AL CLIENTE. A CONTINUACIÓN SE CITAN ALGUNOS EJEMPLOS, SIN PERJUICIO DE QUE LAS NECESIDADES VARÍEN SEGÚN EL TIPO CONCRETO DE ORGANIZACIÓN:

LOCALES PARA LAS OFICINAS, INCLUIDAS SALAS DE REUNIONES.

SISTEMA DE INFORMÁTICA: EQUIPO DE HARDWARE, SOFTWARE NECESARIO, CONEXIONES A REDES LOCALES O A INTERNET, POSIBLES EQUIPOS DE REPUESTO ( POR EJEMPLO, EQUIPOS PARA COPIAS DE SEGURIDAD, SOFTWARE PARA DETENCIÓN DE VIRUS, ETC.)

SISTEMAS DE COMUNICACIONES (LÍNEAS DE TELÉFONO, FAX, CUENTAS DE CORREO ELECTRÓNICO, ETC.

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OTROS EQUIPOS O SERVICIOS DE APOYO: FOTOCOPIADORAS, ESCÁNER, MAQUINA PARA LA DESTRUCCIÓN DE DOCUMENTACIÓN CONFIDENCIAL, ALARMAS DE SEGURIDAD.

EL MANTENIMIENTO DEPENDERÁ DEL TIPO DE INFRAESTRUCTURA DE QUE SE DISPONGA. EN LA MAYOR PARTE DE LOS CASOS SE TRATA DE UN MANTENIMIENTO CORRECTIVO, QUE GENERALMENTE SE ENCUENTRA SUBCONTRATADO, PERO TAMBIÉN PUEDE EXISTIR UN MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LA INFRAESTRUCTURA. EN EL CASO DE QUE LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS, DEBERÍAN ESTABLECERSE AL MENOS UN MANTENIMIENTO CORRECTIVO QUE GARANTICE SU REPARACIÓN EN UN TIEMPO RAZONABLE EN CASO DE FALLOS.

PARA LAS ACTIVIDADES SUBCONTRATADAS, SE DEBE APLICAR UN CONTROL APROPIADO.

5.4.- AMBIENTE DE TRABAJO

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE DETERMINAR Y GESTIONAR LA COMBINACIÓN DE FACTORES FÍSICOS Y HUMANOS NECESARIA PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL SERVICIO PRESTADO.

EL AMBIENTE DE TRABAJO ES UN ESPACIO IMPORTANTE PARA LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL Y

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PARA LOGRAR UN MEJOR DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS. UN ANÁLISIS COMPLETO DEL AMBIENTE DE TRABAJO PUEDE REALIZARSE MEDIANTE LA CONSULTA DE TODAS LAS PERSONAS DE LA FIRMA PROFESIONAL SOBRE SUS NECESIDADES EN ESTE ASPECTO Y SOBRE EL NIVEL QUE, A SU JUICIO, REÚNEN LAS CONDICIONES DE HABITABILIDAD, ASÍ COMO LAS PROPUESTAS DE MEJORA QUE ELLOS FORMULARÍAN.

ASPECTOS TALES COMO LAS CONDICIONES ADECUADAS DE LUZ, CALOR, HIGIENE, RUIDO, CALIDAD DEL AIRE, ETC., COBRAN, SIN EMBARGO, ESPECIAL IMPORTANCIA EN EL CASO DE LAS SALAS O INSTALACIONES DESTINADAS A LA ATENCIÓN O REUNIONES CON EL CLIENTE.

6.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

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6.1.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

POR REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ENTENDEREMOS COMO EL TÉRMINO UTILIZADO PARA REFERIRSE A LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO O LA FABRICACIÓN DE UN PRODUCTO, O LAS COMBINACIONES DE AMBOS PROCESOS.

LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVIDAD SOBRE EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA FNAMCCP, A.C., EN LAS FIRMAS PROFESIONALES, CONLLEVA A LA REALIZACIÓN DE DOS ACTIVIDADES SUCESIVAS: PLANIFICAR Y DESARROLLAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA PRESTAR UN SERVICIO.

ENTENDIÉNDOSE PROCESO COMO CUALQUIER ACTIVIDAD QUE RECIBE ELEMENTOS DE ENTRADA Y LOS CONVIERTE EN RESULTADOS CON VALOR AÑADIDO, EN EL CASO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES, LA ENTRADA ESTA CONSTITUIDA POR LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES, REQUISITOS LEGALES Y REQUISITOS ESPECÍFICOS DE LA PROPIA FIRMA PROFESIONAL, QUE SE TRANSFORMA EN SERVICIOS PRESTADOS.

ESTOS SERVICIOS PUEDEN CONSISTIR, POR EJEMPLO Y ENTRE OTROS, EN ELABORAR CONTRATOS, ASESORAMIENTO LEGAL O FISCAL, PREPARACIÓN Y ELABORACIÓN DE DECLARACIONES Y LIQUIDACIONES FISCALES O LABORALES, ELABORACIÓN O REVISIÓN DE CONTABILIDADES, REALIZACIÓN DE AUDITORIAS DE

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CUENTAS, DEFENSA Y REPRESENTACIÓN ANTE LOS TRIBUNALES Y LA ADMINISTRACIÓN, LA REALIZACIÓN DE ESTUDIOS, INFORMES O DICTÁMENES, ETC. TODO ELLO PARA SATISFACER LAS EXPECTATIVAS Y REQUISITOS DE LOS CLIENTES, ADQUIRIÉNDOSE COMPROMISOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN CONCRETA DEL SERVICIO PROFESIONAL, SIN INCLUIR GARANTÁIS DE ÉXITO.

LA PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DEBE SER COHERENTE CON EL RESTO DE LOS PROCESOS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. EN CONSECUENCIA, LA FIRMA PROFESIONAL DEBE DETERMINAR LO SIGUIENTE:

a) LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y LOS REQUISITOS INHERENTES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO;

b) LA NECESIDAD DE ESTABLECER PROCESOS, DOCUMENTOS Y DE PROPORCIONAR RECURSOS ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO;

c) LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PARA LA VALIDACIÓN DEL SERVICIO Y LOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN;

d) LOS REGISTROS NECESARIOS PARA PROPORCIONAR EVIDENCIA DE QUE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROPIO SERVICIO CUMPLEN LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS.

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6.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

6.2.1.- DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. EN TODO CASO, PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIOS, LA FIRMA PROFESIONAL DEBE DETERMINAR:

a) LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE, INCLUYENDO PLAZOS Y ACTIVIDADES POSTERIORES;

b) LOS REQUISITOS NO ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE PERO NECESARIOS CON RELACIÓN AL SERVICIO PRESTADO, CUANDO SEAN CONOCIDOS;

c) LOS REQUISITOS LEGALES O REGLAMENTARIOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO;

d) CUALQUIER REQUISITO ADICIONAL DETERMINADO POR LA FIRMA PROFESIONAL.

6.2.2.- REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ASEGURARSE DE QUE LA INFORMACIÓN PRESENTADA AL CLIENTE EN EL MOMENTO DE SOLICITAR LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, RECOGE LOS REQUISITOS DEL MISMO, SIENDO NECESARIO QUE ESTÉN SIEMPRE DEBIDAMENTE IDENTIFICADOS EL OBJETIVO Y EL

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ALCANCE DEL SERVICIO, EL PROFESIONAL O EQUIPO DE TRABAJO QUE LO PRESTARA, LOS PLAZOS Y LAS CONDICIONES ECONÓMICAS.

ES RECOMENDABLE ESTABLECER LA PRACTICA DE CONFIRMAR LAS CONDICIONES DEL SERVICIO CON EL CLIENTE Y DEBE MANTENERSE UN REGISTRO SENCILLO QUE EVIDENCIE LA REALIZACIÓN DE ESTA TAREA Y DE LAS ACCIONES ORIGINADAS POR LA MISMA.

CUANDO EL CLIENTE NO PROPORCIONE UNA DECLARACIÓN DOCUMENTADA DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO QUE SOLICITA, LA FIRMA PROFESIONAL DEBE CONFIRMAR LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ANTES DE LA ACEPTACIÓN.

LAS DIFERENCIAS QUE SURJAN ENTRE LO QUE EL CLIENTE DEMANDA Y EL SERVICIO QUE SE LE OFRECE DEBEN SER RESUELTAS, SI ES POSIBLE, EN EL MOMENTO EN EL QUE SE DETERMINAN LOS REQUISITOS, Y SIEMPRE ANTES DE LA ACEPTACIÓN DEL SERVICIO.

RESPECTO A LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTE PARA SERVICIOS PROFESIONALES, AUNQUE LA PRÁCTICA Y CASUÍSTICA DE LAS FIRMAS PROFESIONALES ES MUY VARIADA, SERIA CONVENIENTE QUE EN LA MAYORÍA DE LOS CASOS EXISTIESE ALGUNA DE LAS SIGUIENTES OPCIONES:

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PRESUPUESTO U OFERTA DE TRABAJOS O SERVICIOS.

CONTRATOS.

CARTA U HOJA DE ENCARGO.

NOTAS DE RECEPCIÓN TELEFÓNICA DE SERVICIOS VALIDADA O RECONFIRMADAS POR FAX O CORREO ELECTRÓNICO POSTERIOR.

NOTAS DE RECEPCIÓN PERSONAL DE SERVICIOS VALIDADAS O RECONFIRMADAS POR FAX O CORREO ELECTRÓNICO.

LA FORMA, EXTENSIÓN O FORMATO Y SOPORTE (IMPRESO, FAX, CORREO ELECTRÓNICO, INFORMÁTICO) DEBERÍA ESTAR EN CONSONANCIA CON EL TAMAÑO, ORGANIZACIÓN Y POSIBILIDADES DE CADA FIRMA PROFESIONAL.

6.2.3.- COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA ASEGURAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ CON EL CLIENTE DE MANERA QUE ESTE DISPONGA DE UNA INFORMACIÓN CLARA DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA( A TRAVÉS DE FOLLETOS, PAGINA WEB, OFERTAS COMERCIALES, OFERTAS PERSONALIZADAS, REVISTAS, ETC.) Y TENGA UNA VÍA DE COMUNICACIÓN PARA REALIZAR CONSULTAS,

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CONTRATOS O MODIFICACIONES DE LOS MISMOS, QUE ASEGURE QUE SE LE ESCUCHA Y ATIENDE.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA DESARROLLAR UN PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES QUE PERMITA DOCUMENTAR LA FORMA Y PLAZO EN QUE SE TRATARAN LAS POSIBLES RECLAMACIONES.

6.3.- DISEÑO Y DESARROLLO

6.3.1.- PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DEL DESARROLLO. SE CONSIDERA DISEÑO AL CONJUNTO DE PROCESOS QUE TRANSFORMAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EN ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. EL DISEÑO TIENE RELACIÓN CON:

COMO SE VA A AFRONTAR UN TRABAJO O SERVICIO CONCRETO Y DETERMINADO;

QUE PROCESO SE VA A SEGUIR;

QUE PASOS SE VA A DAR;

QUE INFORMACIÓN VA A SER NECESARIA, Y

QUE DOCUMENTACIÓN SE VA A GENERAR.

EN DEFINITIVA, ESTABLECE TODA LA SISTEMÁTICA DE ESE TRABAJO O SERVICIO CONCRETO, INCLUYENDO CUAL VA A SER EL PRODUCTO FINAL DEL MISMO.

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LA EXISTENCIA DE UN CONTRATO QUE RECOJA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE NO SIGNIFICA POR SI MISMO QUE SE TRATE DE DISEÑO.

POR LO GENERAL, EL DISEÑO EXISTE CUANDO EL SERVICIO A PRESTAR SE LLEVA ACABO DE UNA MANERA MUY PARTICULAR O ESPECIFICA, POCO ESTANDARIZADA Y DE ACUERDO CON LAS NORMAS, ESPECIFICACIONES, DOCUMENTACIÓN Y SISTEMA CREADA POR LA FIRMA PROFESIONAL PARA EL CASO CONCRETO.

CON CARÁCTER GENERAL, EN LAS FIRMAS PROFESIONALES NO SE DA EL DISEÑO DE LOS SERVICIOS PRESTADOS, YA QUE SE APLICAN, MODIFICAN O ADAPTAN DISEÑOS Y PROCESOS DE EFICIENCIA COMPROBADA PARA CUMPLIR LOS DIFERENTES REQUISITOS DEL CLIENTE. FRECUENTEMENTE, SE SIGUEN NORMAS, FORMAS DE TRABAJO, PROCEDIMIENTOS O USOS INSTAURADOS EN LAS PROFESIONES QUE CORRESPONDAN A CADA FIRMA PROFESIONAL.

EN OTRAS ACTUACIONES MENOS ESTANDARIZADAS SE PODRÍA DAR EL DISEÑO, DADO QUE EL PROFESIONAL MARCA SU PROPIO ESTILO Y FORMA DE LLEVAR ACABO SUS SERVICIOS Y TRABAJOS, SE EMPLEAN NUEVOS RECURSOS O LA SITUACIÓN ES INMEDIATA. EL DISEÑO PODRÍA DARSE, POR EJEMPLO, EN EL DESARROLLO DE UN ANÁLISIS DE VIABILIDAD DE UNA EMPRESA, EN UN ANÁLISIS DE INVERSIONES O UN ESTUDIO DE MARKETING, EL LA PLANIFICACIÓN DE LA

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SUCESIÓN FAMILIAR DE LAS EMPRESAS Y PROPIEDADES DE UN CLIENTE, ETC.

EN CUALQUIER CASO, ES MUY IMPORTANTE ANALIZAR SI LA ACTIVIDAD DE LA FIRMA PROFESIONAL CONSISTE TAMBIÉN EN DESARROLLAR PROCESOS QUE TRANSFORMAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EN NUEVAS CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS DEL SERVICIO YA QUE ESTA SUPUESTA FIRMA PROFESIONAL DEBE PLANIFICAR Y CONTROLAR EL DISEÑO DEL SERVICIO, DETERMINANDO:

a) LAS ETAPAS DEL DISEÑO;

b) LA REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN APROPIADA PARA CADA ETAPA DEL DISEÑO;

c) LAS RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTABLECIDAS EN LA FIRMA PROFESIONAL PARA EL DISEÑO DE ESTOS NUEVOS SERVICIOS.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE PREPARAR Y PLANIFICAR LAS ACTIVIDADES QUE SE LLEVARAN DURANTE LA ELABORACIÓN DEL PROYECTO DE UN NUEVO SERVICIO. ESTA PLANIFICACIÓN DEBE DESCRIBIR LAS ACTIVIDADES, DETERMINAR LAS RESPONSABILIDADES Y RELACIONES ENTRE LAS DISTINTAS AÉREAS QUE PARTICIPAN EN EL MISMO, Y OTROS RECURSOS QUE SE CONSIDEREN ADECUADOS PARA EL DISEÑO Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

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LA PLANIFICACIÓN DEBE DETERMINAR LAS ACTIVIDADES DE REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN APROPIADAS PARA CADA ETAPA DEL ESTUDIO.

ESTOS REQUISITOS PUEDEN ESTAR INCLUIDOS EN LOS PROCEDIMIENTOS QUE DESARROLLAN EL PROCESO DE DISEÑO. LA PLANIFICACIÓN DEBE ACTUALIZARSE CONFORME EVOLUCIONE EL ENCARGO PROFESIONAL Y TAMBIÉN INCLUIR, SI FUERA NECESARIO, ALGUNA MODIFICACIÓN SUSTANCIAL A LO LARGO DEL PROCESO.

6.3.2.- ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO. ANTES DE INICIAR CUALQUIER ACTIVIDAD PARA EL DESARROLLO DE LOS TRABAJOS DE DISEÑO LA FIRMA PROFESIONAL DEBE CONOCER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ASÍ COMO LOS REQUISITOS LEGALES, REGLAMENTARIOS Y PROFESIONALES DEL SERVICIO ESPECIFICO DE QUE SE TRATE.

TODOS ESTOS REQUISITOS DE PARTIDA DEBEN ESTAR SUFICIENTEMENTE IDENTIFICADOS Y DOCUMENTADOS, Y DEBEN REVISARSE PARA ASEGURAR SU ADECUACIÓN.

EJEMPLOS DE ELEMENTOS DE ENTRADA SON: DOCUMENTOS QUE RECOJAN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, INFORMES ECONÓMICOS DEL CLIENTE, INVENTARIOS, ENCUESTAS, INFORMACIÓN

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ESTADÍSTICA DEL SECTOR, CARACTERÍSTICAS DE OTROS SERVICIOS, INFORMACIÓN DE OTROS DISEÑOS ANTERIORES, NORMATIVA APLICABLE, ETC.

ESTOS ELEMENTOS SE TOMARAN COMO REFERENCIA PARA VERIFICAR EL RESULTADO FINAL DEL DISEÑO.

6.3.3.- RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO. LOS RESULTADOS FINALES DEL DISEÑO SE DEBEN DOCUMENTAR, DE MANERA QUE:

a) PUEDAN SER PUESTOS EN PRÁCTICA PARA ASEGURAR QUE SATISFACEN LOS ELEMENTOS DE ENTRADA;

b) PROPORCIONEN INFORMACIÓN SUFICIENTE PARA DESCRIBIR EL NUEVO PRODUCTO O LA PRESTACIÓN DEL NUEVO SERVICIO, Y SUS CARACTERÍSTICAS, Y

c) SE DEFINAN LOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN.

6.3.4.-REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. EN CADA ETAPA EN LA QUE SE DIVIDE EL DESARROLLO DEL DISEÑO, DEBEN HACERSE LAS COMPROBACIONES PERTINENTES QUE, EN MUCHOS CASOS, PUEDEN CONSISTIR EN UNA AUTO INSPECCIÓN, PARA COMPROBAR QUE EL RESULTADO FINAL DE CADA UNA CUMPLE LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS. DEBE ESTABLECERSE LA FORMA EN QUE SE REALIZAN LAS REVISIONES, LAS PERSONAS QUE LAS VAN A REALIZAR Y COMO VAN A PARTICIPAR EN ELLAS LAS DIFERENTES

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PERSONAS INVOLUCRADAS EN EL ESTUDIO (POR EJEMPLO, EN LOS PROCEDIMIENTOS).

DEBE REGISTRARSE LOS RESULTADOS DE LAS REVISIONES Y DE CUALQUIER ACCIÓN QUE SEA NECESARIA.

6.3.5.- VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.- EL RESULTADO DE LAS TAREAS PROPIAS DE CADA ETAPA FORMARA PARTE DE UN TODO QUE SERA EL PRODUCTO FINAL. LA VERIFICACIÓN TIENE COMO OBJETIVO COMPROBAR QUE TODAS LAS TAREAS HAN SIDO REALIZADAS, QUE EL RESULTADO DE CADA UNA ES COHERENTE CON EL RESTO, Y QUE EL RESULTADO FINAL CUMPLE CON LOS REQUISITOS COMPLETOS DEL DISEÑO. SI LA COMPLEJIDAD DE LA PLANIFICACIÓN ES GRANDE, SE PUEDE ESTABLECER VERIFICACIONES INTERMEDIAS.

EL RESULTADO DE LA VERIFICACIÓN Y DE LAS ACCIONES QUE SEA NECESARIO ADOPTAR DEBEN QUEDAR REGISTRADOS.

6.3.6.- VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. SE DEBE REALIZAR LA VALIDACIÓN DEL DISEÑO, DE ACUERDO CON LO PLANIFICADO, PARA ASEGURARSE DE QUE CON LOS PROCESOS DE TRABAJO O PRESTACIÓN DE DICHO SERVICIO DISEÑADOS SE ALCANZAN LOS RESULTADOS PREVISTOS, EN CUANTO

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A LA SATISFACCIÓN EFICAZ DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

6.3.7.- CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO. TODOS LOS CAMBIOS QUE SE PRODUZCAN EN EL DISEÑO DEL SERVICIO SE DEBEN DOCUMENTAR, REVISAR, VERIFICAR Y VALIDAR SEGÚN SE DETERMINA EN LOS APARTADOS ANTERIORES. LOS CAMBIOS DEBEN SER COMUNICADOS A TODAS LAS PERSONAS AFECTADAS POR ELLOS Y AL CLIENTE CUANDO IMPLIQUE UNA MODIFICACIÓN EN LOS REQUISITOS ACORDADOS CON ESTE.

DEBEN MANTENERSE REGISTROS DE LOS CAMBIOS Y DE CUALQUIER ACCIÓN QUE SEA NECESARIA.

6.4.- COMPRAS

PARA LAS FIRMAS PROFESIONALES, DENTRO DEL APARTADO DE COMPRAS SE INCLUYE TANTO LA ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS COMO LA CONTRATACIÓN DE CONTADORES PÚBLICOS EXTERNOS Ú OTRO TIPO DE PROFESIONAL REQUERIDO.

6.4.1.- PROCESO DE COMPRAS. EN EL PROCESO DE COMPRAS DEBEN REALIZARSE LAS ACCIONES SIGUIENTES:

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a) SELECCIÓN DE PROVEEDORES

ES IMPORTANTE LOS CRITERIOS Y CONDICIONES PARA SELECCIONAR Y ELEGIR, EN CADA CASO, A LOS PROVEEDORES Y LOS COLABORADORES EXTERNOS (EN ADELANTE, LOS PROVEEDORES).

b) SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN PERIÓDICA

EL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES DEBERÍA REALIZARSE CON LA PERIODICIDAD QUE ESTABLEZCA LA FIRMA PROFESIONAL (POR EJEMPLO, TRIMESTRALMENTE), Y MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DEL PROVEEDOR ATENDIÉNDOSE A LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN FIJADOS.

EN CASO DE INCUMPLIMIENTO, SE DEBE DE ANALIZAR, DEFINIR Y ADOPTAR LAS MEDIDAS CORRESPONDIENTES TANTO PARA SU CORRECCIÓN COMO PARA PREVENIR QUE SUCEDA DE NUEVO. DEL MISMO MODO, SERA NECESARIO RE-EVALUAR AL PROVEEDOR (POR EJEMPLO, ANUALMENTE).

DEBEN MANTENERSE REGISTROS DE LOS RESULTADOS DE LAS EVALUACIONES Y DE

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CUALQUIER ACCIÓN NECESARIA QUE SE DERIVE DE LAS MISMAS.

6.4.2.- INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS. ES CONVENIENTE QUE LA FIRMA PROFESIONAL FORMALICE ACUERDOS DE COLABORACIÓN CON LOS PROFESIONALES SELECCIONADOS, DONDE SE RECOJAN LAS RESPONSABILIDADES Y COMPROMISOS DE CADA PARTE, LAS NORMAS DE ACTUACIÓN, ETC.

CON CARÁCTER GENERAL, EN LA INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS DEBEN DESCRIBIRSE LOS REQUISITOS QUE SOLICITAN A LOS PROVEEDORES PARA CADA PRODUCTO O SERVICIO SOLICITADO Y DEBE COMPROBARSE QUE DICHAS CONDICIONES COINCIDEN CON LAS ACORDADAS. NO OBSTANTE, ES CONVENIENTE DISTINGUIR SI SE TRATA DE PRODUCTOS O SERVICIOS INDIVIDUALIZADOS DADO QUE SI LAS CONDICIONES ESTÁN PACTADAS O DEFINIDAS DE ANTEMANO NO SERIA NECESARIO ESPECIFICARLAS CADA VEZ.

6.4.3.- VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS. DEBE EFECTUARSE LA VERIFICACIÓN DE QUE EL PRODUCTO RECIBIDO DEL PROVEEDOR CORRESPONDE CON LO PACTADO, SEGÚN LA SOLICITUD CONCRETA Y, SI PROCEDE, CON LOS ACUERDOS MARCO ENTRE ORGANIZACIONES.

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RESPECTO A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS CONTRATADOS CON OTRAS FIRMAS PROFESIONALES, LAS VERIFICACIONES SE EFECTUARAN EN CADA UNO DE LOS PROCESOS, DONDE SE DEBEN ESTABLECER LOS CONTROLES PARA DETECTAR LOS SERVICIOS NO CONFORMES.

DEBIDO AL GRAN DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LAS TELECOMUNICACIONES, ALGUNAS DE LAS VERIFICACIONES PODRÁN SER REALIZADAS A TRAVÉS DE ESTOS MEDIOS.

LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS EN ESTAS VERIFICACIONES DEBEN FORMAR PARTE DE LA INFORMACIÓN UTILIZADA POR LA FIRMA PROFESIONAL PARA LA EVALUACIÓN DE LOS DISTINTOS PROVEEDORES.

6.5.-PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

6.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. CADA FIRMA PROFESIONAL DEBE PLANIFICAR E IMPLANTAR LOS CONTROLES QUE CONSIDERE ADECUADOS PARA ASEGURAR QUE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO SE LLEVA ACABO EN CONDICIONES CONTROLADAS.

ALGUNOS DE ESOS CONTROLES DEBEN INCLUIR, CUANDO SEA APLICABLE:

INFORMACIÓN DISPONIBLE DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS QUE LA

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FIRMA PRESTA A LOS CLIENTES. ACCESIBILIDAD, RAPIDEZ, RIGOR, INNOVACIÓN, SON ALGUNOS EJEMPLOS DE ESAS CARACTERÍSTICAS.

EXISTENCIA DE EQUIPOS HUMANO Y MATERIAL ADECUADOS.

DISPONIBILIDAD DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO, CUANDO SE CONSIDERE NECESARIO. EN ALGUNOS CASOS RESULTA CONVENIENTE LA EXISTENCIA DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO QUE TIENDAN A LOGRAR UNA MAYOR UNIFORMIDAD TANTO EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS, COMO EN LA REALIZACIÓN DE TAREAS INTERNAS DENTRO DE LOS PROCESOS DE UNA FIRMA PROFESIONAL.

EN DETERMINADOS CASOS, NO SERA PRECISA LA EXISTENCIA DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO, PORQUE LA FIRMA PROFESIONAL CONSIDERE QUE EXISTEN OTROS MECANISMOS DE CONTROL MAS APROPIADOS COMO, POR EJEMPLO, LA FORMACIÓN EFICAZ DEL PERSONAL AFECTADO.

IMPLANTACIÓN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN PUEDEN LLEVARSE A CABO A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN), PERO TAMBIÉN ES POSIBLE EL EMPLEO DE ORTOS MÉTODOS (POR EJEMPLO, REUNIONES, CONTROL DE AGENDAS, TUTELAJE, AUDITORIA, ETC.)

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IMPLANTACIÓN DE ACTIVIDADES DE LIBERACIÓN (ENTREGA Y POSTERIORES A LA ENTREGA).

ANTES DE QUE SE PROPORCIONE EL PRODUCTO FINAL AL CLIENTE, LA FIRMA PROFESIONAL DEBE CONTROLAR Y ASEGURAR QUE ESE PRODUCTO ES CONFORME. EN ALGUNOS CASOS (CUANDO EL PRODUCTO ES POR EJEMPLO UN DOCUMENTO) PUEDEN EXISTIR CONTROLES QUE ASEGUREN SU CONFORMIDAD, PERO, EN OTROS CASOS, NO SERA POSIBLE REALIZAR UNA VERIFICACIÓN DEL SERVICIO RESULTANTE, PUESTO QUE EL SERVICIO SE PRESTARA EN TIEMPO REAL, CON CONSECUENCIAS, PERO SIN FORMA.

SERIA CONVENIENTE QUE LA FIRMA PROFESIONAL REGISTRARA LOS RESULTADOS DE TODAS LA ACTIVIDADES DE CONTROL QUE REALIZA. YA QUE ESOS REGISTROS LE PERMITIRÁN REVISAR LA EFICIENCIA DE LOS MÉTODOS DE CONTROL ESTABLECIDOS.

EL GRADO DE CONTROL QUE DEBE APLICAR UNA FIRMA PROFESIONAL A SUS PROCESOS, DEPENDERÁN DEL GRADO DE MADUREZ Y DE EFICIENCIA DE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

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6.5.2.- VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. CUANDO UN SERVICIO SE PRESTE SIN QUE SUS RESULTADOS PUEDAN VERIFICARSE MEDIANTE SEGUIMIENTO O MEDICIÓN POSTERIORES, O CUANDO LAS DEFICIENCIAS DE UN SERVICIO SE HAGAN SOLO DESPUÉS DE QUE EL SERVICIO HAYA SIDO PRESTADO, SE DEBERÁN VALIDAR LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS CORRESPONDIENTES (PROCESOS ESPECIALES).

LA VALIDACIÓN CONSISTE EN CONFIRMAR ATREVES DE EVIDENCIA OBJETIVA QUE SE DISPONE DE LA CAPACIDAD PARA DAR CUMPLIMIENTO A LOS REQUISITOS Y OBJETIVOS DE LOS PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÁ ASEGURARSE DE QUE ESTA PREPARADA PARA PRESTAR UN SERVICIO SATISFACTORIO Y CON CALIDAD, AUN CUANDO NO SEA UN SERVICIO INSPECCIONABLE PORQUE SE TRATE DE UN SERVICIO INSTANTÁNEO QUE DESAPARECE EN EL MOMENTO EN QUE SE PRESTA.

CUANDO LA FIRMA PROFESIONAL LLEVE AÑOS PRESTANDO LOS MISMO SERVICIOS, NO NECESITARA PRESENTAR EVIDENCIAS DE LA VALIDACIÓN DE SUS PROCESOS, YA QUE LA MISMA DEBIÓ REALIZARSE EN UN MOMENTO ANTERIOR A LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. SIN EMBARGO, SI DEBERÁ PRESENTAR EVIDENCIAS DE LA VALIDACIÓN DE PROCESOS CUANDO SE INTRODUZCAN NUEVOS PROCESOS O CAMBIOS RELEVANTES EN LOS MISMOS.

IGUALMENTE, CUANDO SURJAN NO CONFORMIDADES, RECLAMACIONES U OTROS DATOS QUE EVIDENCIEN

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PROBLEMAS EN LOS PROCESOS, ESTOS DEBEN REVALIDARSE.

LAS DISPOSICIONES PARA ESTOS PROCESOS ESPECIALES PODRÍAN CONSISTIR, EN SU CASO, EN EL ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS PARA LA REVISIÓN Y APROBACIÓN DE LOS PROCESOS, EN LA DISPONIBILIDAD DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA EL PERSONAL AFECTADO, EN EL USO DEL EQUIPO APROPIADO Y EN EL ESTABLECIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LOS REGISTROS.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA DEFINIR CUANDO ES PRECISO COMPROBAR QUE LAS CONDICIONES QUE PERMITIERON VALIDAR INICIALMENTE, SE MANTIENEN; ES DECIR, DEBERÍA DEFINIR CUANDO SURGE LA NECESIDAD DE REVALIDAR.

CUANDO LOS PROCESOS ESPECIALES SEAN PROCESOS QUE SE SUBCONTRATAN (POR EJEMPLO, A OTROS PROFESIONALES COLABORADORES), DEBERÍAN TENERSE EN CUENTA LOS CRITERIOS DE VALIDACIÓN DEFINIDOS POR LA FIRMA PARA EL CONTROL Y LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES.

6.5.3.-IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD.- CUANDO SEA APROPIADO, LA FIRMA PROFESIONAL DEBE IDENTIFICAR EL SERVICIO POR MEDIOS ADECUADOS, A TRAVÉS DE TODO EL PROCESO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

EN LAS FIRMAS PROFESIONALES DEBE SER POSIBLE IDENTIFICAR, EN TODO MOMENTO, EN QUE ETAPA SE ENCUENTRA CADA ASUNTO, ASÍ COMO LA PERSONA RESPONSABLE DEL MISMO. ANTE CUALQUIER

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RECLAMACIÓN QUE SE PRODUJERA POR PARTE DE ALGÚN CLIENTE, DEBERÍA SER POSIBLE RECUPERAR LA INFORMACIÓN RELATIVA A COMO Y POR QUIEN SE PRESTO ESE SERVICIO, A TRAVÉS DE LOS REGISTROS QUE FACILITEN LA TRAZABILIDAD.

ESTE SEGUIMIENTO PODRÁ REALIZARSE, POR EJEMPLO, A TRAVÉS DE LOS REGISTROS QUE SE GENEREN EN CADA EXPEDIENTE O ASUNTO, O A TRAVÉS DE UNA APLICACIÓN INFORMÁTICA.

LA FIRMA PROFESIONAL TENDRÁ QUE ESTABLECER CUALES SON LOS MÉTODOS QUE VA A EMPLEAR PARA PODER IDENTIFICAR EN TODO MOMENTO EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRA UN ASUNTO, RESPECTO DEL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN.

SON MUCHAS LAS FORMAS EN QUE UNA FIRMA PROFESIONAL PUEDE DAR RESPUESTAS A ESTA EXIGENCIA DE LA NORMA DEBIENDO ENCONTRAR CADA UNO LA FORMA MAS ADECUADA. ASÍ, Y A TITULO DE EJEMPLO:

SI LA FIRMA PROFESIONAL REALIZA LA GESTIÓN DE EXPEDIENTES INFORMÁTICAMENTE, EL REGISTRO QUE EVIDENCIE QUE SE HA SUPERVISADO UN ASUNTO, PUEDE SER LA FIRMA INFORMÁTICA DEL SUPERVISOR EN UN CAMPO AL QUE SOLO TUVIERA ACCESO EL. EL CONTROL DE LOS PLAZOS, SE PODRÍA REALIZAR A TRAVÉS DE CONSULTAS INFORMÁTICAS.

SI LA GESTIÓN DE EXPEDIENTES ES MANUEL Y SU SEGUIMIENTO SE REALIZA EN REUNIONES, LA EVIDENCIA PODRÍA SER UNA BREVE ACTA O NOTA QUE REFLEJE LOS

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EXPEDIENTES REVISADOS Y LAS TAREAS PENDIENTES DE REALIZAR QUE SE REVISARAN EN LA SIGUIENTE REUNIÓN.

6.5.4.-PROPIEDAD DEL CLIENTE.- LA FIRMA PROFESIONAL DEBE CUIDAR LOS BIENES QUE SON PROPIEDAD DEL CLIENTE MIENTRAS ESTÉN BAJO EL CONTROL DE LA ORGANIZACIÓN O ESTÉN SIENDO UTILIZADOS POR LA MISMA. EN LAS FIRMAS PROFESIONALES, LOS BIENES QUE EL CLIENTE PUEDE PROPORCIONAR SON, PRINCIPALMENTE, INFORMACIÓN, DOCUMENTACIÓN (ESCRITURAS, CONTRATOS, DECLARACIONES DE IMPUESTOS, FACTURAS, LIBROS OFICIALES, ETC.) Y PROPIEDAD INTELECTUAL. LA FIRMA PROFESIONAL ES RESPONSABLE DE IDENTIFICAR ESOS BIENES, VERIFICAR QUE SON SUFICIENTES Y ADECUADOS PARA SU USO O INCORPORACIÓN AL SERVICIO, PROTEGERLOS Y DEVOLVERLOS AL CLIENTE EN EL MOMENTO ADECUADO.

CUANDO SE DETECTE QUE ALGUNOS DE LOS BIENES QUE HA PROPORCIONADO EL CLIENTE HA SIDO PERDIDO, DAÑADO, O CONSIDERADO INADECUADO PARA SU USO, DEBE REGISTRARSE Y COMUNICARLO AL CLIENTE.

EL CONTROL QUE EXIGE LA NORMA INCLUIRÁ, POR EJEMPLO, LA IDENTIFICACIÓN CLARA DE QUE DOCUMENTOS O DATOS DEL CLIENTE HAN ENTRADO Y/O SALIDO DE LA FIRMA PROFESIONAL, EL ASEGURAMIENTO DE QUE SE CUMPLE CON LOS DEBERES DE CONFIDENCIALIDAD EXIGIBLES EN EL EJERCICIO DE LA PROFESIÓN Y EN LA LEGISLACIÓN (ESPECIALMENTE EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE

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DATOS DE CARÁCTER PERSONAL), EL ASEGURAMIENTO DE QUE LOS DATOS SUMINISTRADO EN SOPORTE INFORMÁTICO NO SE VERÁN AFECTADOS POR UN VIRUS, ETC.

6.5.5.- PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO. PARA CUALQUIER ASUNTO O TRABAJO QUE SE ESTE LLEVANDO EN UNA FIRMA PROFESIONAL, SE DEBE ASEGURAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL SERVICIO EN TODAS SUS FASES.

EN ESTE SENTIDO, DEBERÍA ASEGURASE, ENTRE OTRAS COSAS, LA TAL CONFIDENCIALIDAD DURANTE TODO EL DESARROLLO DEL SERVICIO, EL ADECUADO CONTROL Y ARCHIVO DE LA DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN RELACIONADA CON EL MISMO MEDIANTE SISTEMAS DE SEGURIDAD ADECUADOS. ESTO ULTIMO ES APLICABLE TANTO A DOCUMENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE SE ENCUENTRA EN SOPORTE PAPEL (A TRAVÉS DE SISTEMAS ANTI-INCENDIO) COMO A LA QUE SE ENCUENTRA EN SOPORTE INFORMÁTICO(A TRAVÉS DE COPIAS DE SEGURIDAD, EMPLEO DE ANTIVIRUS, ETC.)

LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO DEBE PRESERVARSE INCLUSO EN EL MOMENTO DE LA ENTREGA, UTILIZANDO POR EJEMPLO EL ENVÍO DE INFORMACIÓN ENCRIPTADA PARA PRESERVAR LA CONFIDENCIALIDAD.

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6.6.- CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.

ESTE APARTADO SE REFIERE A AQUELLOS PROGRAMAS INFORMÁTICOS QUE SE EMPLEAN PARA EL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO, O QUE CONTROLAN VARIABLES DE PROCESO CLAVE PARA GARANTIZAR UN SERVICIO CONFORME.

SE DEBE CONFIRMAR QUE ESOS PROGRAMAS TIENEN Y MANTIENEN SU CAPACIDAD PARA SATISFACER SU APLICACIÓN PREVISTA.

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN SE UTILIZA PARA SOPORTAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA, ESTABLECER CONTROLES SOBRE LA ACTIVIDAD LLEGANDO A INCORPORAR ALERTAS, REALIZAR MEDICIONES, ETC. MUCHOS DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD SE ENCUENTRAN EN SUS BASES DE DATOS, POR LO QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS;

a) VERIFICACIÓN DEL SOFTWARE DE LA GESTIÓN

DEBE ESTABLECERSE LA SISTEMÁTICA QUE SE SIGUE PARA COMPROBAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DEL SOFTWARE, ESPECIALMENTE CADA VEZ QUE SE ABORDA UNA MODIFICACIÓN. EN CASO DE QUE EL SOFTWARE EMPLEADO FUERA SUSCEPTIBLE DE SUFRIR ALGÚN TIPO DE DEGRADACIÓN O ERRORES NO INTENCIONADOS, SERIA PRECISO ESTABLECER LA PERIODICIDAD Y LAS PRUEBAS DE CONTRASTES A

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LAS QUE DEBERÍA SOMETERSE PARA SU VERIFICACIÓN Y REVALIDACIÓN.

EL PROVEEDOR DEL SOFTWARE DEBE CUMPLIR LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN EL PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES DE LA FIRMA PROFESIONAL.

b) SEGURIDAD DEL SISTEMA

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ESTABLECER LAS MEDIDAS QUE CONSIDERE CONVENIENTES PARA PREVENIR Y CORREGIR PROBLEMAS EN SUS SISTEMAS DE INFORMACIÓN. A CONTINUACIÓN SE CITAN ALGUNOS EJEMPLOS:

1) REALIZACIÓN DE COPIAS DE SEGURIDAD:

DETERMINADAS INCIDENCIAS PUEDEN IMPLICAR TENER QUE RECUPERAR INFORMACIÓN HISTÓRICA PARA PODER SOLICITAR LOS PROBLEMAS EXISTENTES. EN FUNCIÓN DE LO CRITICA QUE SEA LA INFORMACIÓN PARA LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO, LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA REALIZAR COPIAS DE SEGURIDAD DE DETERMINADOS FICHEROS, ESTABLECIENDO PARA ELLO SU FRECUENCIA Y LA UBICACIÓN (POR EJEMPLO EN FICHEROS IGNÍFUGOS O EN OTRA UBICACIÓN FÍSICA).

2) LIMITACIÓN DE ACCESO A LA INFORMACIÓN:

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LA FIRMA PROFESIONAL DEBE CONTAR CON MEDIDAS (LÓGICAS Y FÍSICAS) QUE IMPIDAN A PERSONAS NO AUTORIZADAS CONSULTAR O MODIFICAR LA INFORMACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN.

3) PROTECCIÓN ANTI-VIRUS, CONTRA-FUEGOS Y “CLAVES DE SEGURIDAD” EN REDES DE TELECOMUNICACIONES:

LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA ESTABLECER MEDIDAS QUE PREVENGAN LA ENTRADA DE VIRUS O PERSONAS NO AUTORIZADAS QUE PUEDAN PONER EN PELIGRO LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN.

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7.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7.1.- GENERALIDADES

LA APLICACIÓN DE LA NORMA CONLLEVA A LA REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES SUCESIVAS: SE DEBEN PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAR NECESARIOS PARA:

a) DEMOSTRAR LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO PRESTADO:

CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES, ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS;

b) ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

MEDIANTE LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN, EL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS, LA REALIZACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS. EL PROPIO DÍA A DÍA FACILITARA INFORMACIÓN SOBRE LA IDONEIDAD DEL SISTEMA;

c) MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICIENCIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

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MEDIANTE EL USO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS Y LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

LAS ACTIVIDADES ANTERIORES DEBERÍAN COMPRENDER, TAMBIÉN, LA DETERMINACIÓN DE LOS MÉTODOS APLICABLES, INCLUYENDO LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS, Y EL ALCANCE DE SU UTILIZACIÓN.

7.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

7.2.1.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA DETERMINAR MÉTODOS PARA OBTENER INFORMACIÓN SOBRE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE CON RESPECTO A LOS SERVICIOS OFRECIDOS Y UTILIZAR ESTA INFORMACIÓN PARA LA MEJORA. COMO PARTE ESOS MÉTODOS, DEBERÍA CONCRETAR CUALES SON LOS NIVELES MÍNIMOS DE RESPUESTA QUE DEBERÁ OBTENER PARA CONSIDERAR QUE DISPONE DE INFORMACIÓN SIGNIFICATIVA.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE REALIZAR UN SEGUIMIENTO ADECUADO, EN FUNCIÓN DE SUS NECESIDADES Y CIRCUNSTANCIAS CONCRETAS (TAMAÑO, NATURALEZA Y VARIEDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS, NUMERO Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES, ETC.), DE LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS CLIENTES DEL SERVICIO PRESTADO POR LA FIRMA. PARA ELLO Y EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES Y CIRCUNSTANCIAS DE LA FIRMA PROFESIONAL, PUEDEN UTILIZARSE DISTINTAS HERRAMIENTAS COMO SON TÉCNICAS ESTADÍSTICAS, SEGMENTACIÓN POR

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ESPECIALIDAD O POR HORAS DEDICADAS A CADA CLIENTE, SIGNIFICACIÓN DE CLIENTES, ETC.

SOBRE LA BASE DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ES COMO DEBE INDAGARSE EN LA OPERACIÓN DEL MISMO SOBRE LOS SERVICIOS DE LA FIRMA PROFESIONAL.

EXISTEN OCASIONES, PRINCIPALMENTE EN EL CASO DE LOS CLIENTES QUE SON PERSONAS JURÍDICAS, EN QUE EL USUARIO DEL SERVICIO ES DIFERENTE DE QUIEN TOMA LA DECISIÓN DE LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS. EN ESTOS CASOS SE DEBERÍA CONSIDERAR LA OPINIÓN DE TODAS LAS PERSONAS IMPLICADAS EN LA CONTRATACIÓN Y EN LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO.

PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SE DEBEN FIJAR UNOS PARÁMETROS MÍNIMOS, ALGUNOS INDIRECTOS Y OTROS COMO PERCEPCIÓN DIRECTA. A MODO DE EJEMPLO SE CITAN LOS SIGUIENTES:

a) ATENCIÓN AL CLIENTE: TIEMPOS DE ESPERA, TIEMPOS DE ATENCIÓN.

b) NUMERO DE RECLAMACIONES POR MES, TIEMPO DE CIERRE DE LAS MISMAS, ETC.

c) REUNIONES O ENTREVISTAS CON EL CLIENTE PUEDEN UTILIZARSE COMO ELEMENTO DE MEDIDA DE SU GRADO DE SATISFACCIÓN, SOLICITÁNDOLE SUS OPINIONES SOBRE COMO MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTA LA FIRMA PROFESIONAL.

d) ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN, QUE TENGAN EN CUENTA LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO PRESTADO POR LA FIRMA PROFESIONAL

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RESPECTO A LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. EJEMPLOS DE ELLO PUEDEN SER CUESTIONES SOBRE LOS ASPECTOS SIGUIENTES:

LA CALIDAD GLOBAL DEL SERVICIO PRESTADO Y GRADO DE SATISFACCIÓN;

EL PERSONAL DE LA FIRMA PROFESIONAL: COMPETENCIA TÉCNICA, ADECUACIÓN DE LAS RESPUESTAS A LOS PLANTEAMIENTOS, ADECUACIÓN LOS PLAZOS DE RESPUESTA;

LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO DE LA FIRMA PROFESIONAL:

LA EFICIENCIA EN LA DETENCIÓN Y SOLUCIÓN DE INCIDENCIAS.

LAS QUEJAS SON UN INDICADOR HABITUAL DE UNA BAJA SATISFACCIÓN, PERO LA AUSENCIA DE LAS MISMAS NO IMPLICA NECESARIAMENTE QUE SE HAYA ALCANZADO UNA ELEVADA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

7.2.2.- AUDITORIA INTERNA.- LA FIRMA PROFESIONAL DEBE LLEVAR A CABO, A INTERVALOS PLANIFICADOS, AUDITORIAS INTERNAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, PARA DETERMINAR SI ESTE:

a) ES CONFORME CON LAS DISPOSICIONES PLANIFICADAS POR LA FIRMA, CON LOS REQUISITOS DE LA NORMATIVIDAD DE LA

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FANMCCP Y CON LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD , Y

b) SE HA IMPLEMENTADO Y SE MANTIENE DE MANERA EFICAZ.

EL PROGRAMA DE AUDITORIAS SE DEBE PLANIFICAR TANTO EN CONSIDERACIÓN AL ESTADO Y LA IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS Y DE LAS ÁREAS A AUDITAR, ASÍ COMO LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS ANTERIORES.

ANUALMENTE SE DEBERÍA PROPONER UN CALENDARIO DE AUDITORIAS EN EL QUE DEBERÍA PLANIFICARSE LA REALIZACIÓN DE LAS AUDITORIAS NECESARIAS PARA COMPLETAR LA AUDITORIA DE TODO EL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA FIRMA PROFESIONAL AL CABO DE UN AÑO.

CON ANTELACIÓN A LA FECHA PREVISTA PARA LA EJECUCIÓN DE CADA AUDITORIA, EL AUDITOR DEBERÍA ESTABLECER UN PLAN DE AUDITORIA, INFORMANDO A TODOS LOS AFECTADOS EN LA ORGANIZACIÓN ACERCA DE LOS PROCESOS A AUDITAR.

LOS AUDITORES DEL SISTEMA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PUEDEN PERTENECER A LA PLANILLA DE LA FIRMA PROFESIONAL O SER AUDITORES EXTERNOS, POR EJEMPLO, DE OTRA FIRMA PROFESIONAL CON EL QUE SE INTERCAMBIAN SERVICIOS DE AUDITORIA DE LA CALIDAD PERO, EN TODOS LOS CASOS, DEBE ASEGURARSE SU COMPETENCIA PARA AUDITAR, LA

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OBJETIVIDAD E IMPARCIALIDAD DEL PROCESO DE AUDITORIA. POR CONSIGUIENTE, EL AUDITOR NO DEBE AUDITAR SU PROPIO TRABAJO.

LA COMPETENCIA DE LOS AUDITORES O REVISORES SE ENCUENTRA DEFINIDA EN LA NORMATIVIDAD DE LA FNAMCCP.

DEBE DEFINIRSE, EN UN PROCEDIMIENTO ADECUADO, LAS RESPONSABILIDADES Y REQUISITOS PARA LA PLANIFICACIÓN Y REALIZACIÓN DE LAS AUDITORIAS, PARA INFORMAR DE LOS RESULTADOS Y PARA MANTENER LOS REGISTROS.

EL PROCESO DE AUDITORIA INTERNA DEBE INCLUIR:

LA PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA ( A SABER: EL PROGRAMA DE LA AUDITORIA, EL NOMBRAMIENTO DE AUDITORES Y EL ALCANCE DE LA AUDITORIA);

EL EXAMEN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD;

EL EXAMEN DE OTRA INFORMACIÓN PERTINENTE(POR EJEMPLO, LOS INFORMES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS, LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES);

LA REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA;

LA COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS;

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LA VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, COMPROBANDO LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES RESULTANTES DE LA AUDITORIA ANTERIOR.

DURANTE LA EJECUCIÓN, EL AUDITOR DEBE REALIZAR VISITAS A LAS ÁREAS AUDITADAS, MANTENER CONVERSACIONES CON LOS RESPONSABLES, COMPROBAR FORMATOS Y REGISTROS, Y REVISAR TODOS AQUELLOS PUNTOS QUE CONSIDERE CONVENIENTES PARA LLEVAR A BUEN TERMINO SU COMETIDO.

CON LOS RESULTADOS DE LA AUDITORIA, EL AUDITOR DEBE ELABORAR EL INFORME DE LA AUDITORIA EN EL QUE SE PUEDE INCLUIR CUALQUIER DOCUMENTO O ANEXO QUE CONSIDERE CONVENIENTE PARA LA MEJOR COMPRENSIÓN DE SU CONTENIDO.

EL INFORME DE LA AUDITORIA DEBERÍA SER PRESENTADO A LA ALTA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL ASÍ COMO, EN SU CASO, AL RESPONSABLE DEL DEPARTAMENTO AUDITADO.

EL RESPONSABLE DEL ÁREA AUDITADA DEBE ASEGURARSE DE QUE, SIN DEMORA INJUSTIFICADA, SE TOMEN LAS ACCIONES NECESARIAS PARA ELIMINAR LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS Y SUS CAUSAS.

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PARA EL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS DE LA AUDITORIA SE DEBERÍAN CUBRIR LAS SIGUIENTES FASES:

INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DE ORIGEN;

ACCIONES PARA ELIMINAR DICHAS CAUSAS;

EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA DE DICHAS ACCIONES.

YA EXISTEN ALGUNOS EJEMPLOS DE LOS FORMATOS PARA EL CALENDARIO DE AUDITORIA, EL PLAN DE AUDITORIA Y EL INFORME DE LA AUDITORIA, Y DE IGUAL MODO YA EXISTEN EJEMPLOS DE PROCEDIMIENTOS PARA LA REALIZACIÓN DE LAS AUDITORIAS INTERNAS, QUE DEBEN SER ADAPTADOS A LAS NECESIDADES REALES DE CADA FIRMA PROFESIONAL.

7.2.3.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS. LA FIRMA PROFESIONAL DEBE APLICAR MÉTODOS APROPIADOS PARA EL SEGUIMIENTO Y, CUANDO SEA APLICABLE, LA MEDICIÓN DE PROCESOS ESTABLECIDOS EN EL MISMO. UN POSIBLE MÉTODO SERIA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES EN LOS DISTINTOS PROCESOS.

POR EJEMPLO, EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

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a) ESTABLECER UN PORCENTAJE DE LLAMADAS ATENDIDAS SOBRE LAS LLAMADAS ENTRANTES:

b) MEDIR LA EVOLUCIÓN DEL PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES;

c) NUMERO DE LLAMADAS PERDIDAS POR FALTA DE ATENCIÓN, PORCENTAJE DE SATURACIÓN DEL EQUIPO DE ATENCIÓN;

d) EVOLUCIÓN DEL TIPO DE CONSULTAS RECIBIDAS EN UN PLAZO DETERMINADO.

ES CONVENIENTE ESTABLECER LA METODOLOGÍA PARA COMUNICAR ESTA INFORMACIÓN DE FORMA PERIÓDICA, DE MANERA QUE SI NO SE ALCANZAN LOS RESULTADOS PLANIFICADOS SE PUEDAN LLEVAR A CABO ACCIONES CORRECTIVAS APROPIADAS.

7.2.4.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO. LA FIRMA PROFESIONAL DEBE VERIFICAR QUE EL SERVICIO PRESTADO CUMPLE CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE Y POR LA LEGISLACIÓN VIGENTE, EN CADA UNA DE LAS ETAPAS DE REALIZACIÓN. A MODO DE EJEMPLO, DEBERÍA REALIZARSE ESTE SEGUIMIENTO EN LA REALIZACIÓN CON:

LA SOLICITUD DEL CLIENTE;

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EL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTUACIONES QUE DEBEN REALIZARSE EN CADA CASO;

EL SEGUIMIENTO DE SI SE HA CUMPLIDO UNA EVENTUAL PLANIFICACIÓN DEL CASO;

EL CUMPLIMIENTO DE LAS COMUNICACIONES PREVISTAS CON EL CLIENTE;

LA AUDITORIA Y EVOLUCIÓN DE LOS DOCUMENTOS DEL CLIENTE, ETC.

DEBE MANTENERSE EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN.

7.3.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

LAS ACTIVIDADES O PRODUCTOS NO CONFORMES SON AQUELLOS QUE INCUMPLEN LOS REQUISITOS DEFINIDOS PARA ELLOS Y, EN PRINCIPIO, NO DEBERÍAN SER APTOS PARA SU PASO A LA SIGUIENTE FASE DEL PROCESO.

HAY QUE DISTINGUIR DOS TIPOS DISTINTOS DE NO CONFORMIDADES:

1) LAS DIRECTAMENTE RELACIONADAS CON LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA FIRMA PROFESIONAL, ES DECIR, INFORMES DEL EQUIPO

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PROFESIONAL, ACTUACIONES DEL MISMO, ASESORÍA SOBRE UN ASUNTO DETERMINADO, ETC.

ESTE TIPO DE NO CONFORMIDADES HAY QUE SUBSANARLAS EN EL MOMENTO DE SU DETENCIÓN Y, SI ES POSIBLE, ANTES DE QUE LAS PERCIBA EL CLIENTE.

2) LAS NO DIRECTAMENTE RELACIONADAS CON EL SERVICIO PRESTADO, TALES COMO LAS RELATIVAS A LOS PROGRAMAS INFORMÁTICOS, LOS SERVICIOS EXTERNOS, MENSAJERÍAS, ETC.

EN ESTE TIPO DE NO CONFORMIDADES HAY QUE ANALIZAR SI ES GRAVE O NO, ARBITRANDO LAS MEDIDAS OPORTUNAS EN CADA CASO Y TENIENDO EN CUENTA LAS REPERCUSIONES SOBRE TODO DE CARA AL CLIENTE. DEBE ESTABLECERSE UNA SISTEMÁTICA QUE PERMITA GESTIONAR Y DAR SOLUCIÓN A LAS INCIDENCIAS QUE SE PRODUZCAN. ESTA SISTEMÁTICA DEBE INCLUIR AL MENOS LA COMUNICACIÓN DE LA INCIDENCIA Y SU TRATAMIENTO.

LA FIRMA PROFESIONAL DEBE ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS QUE GARANTICEN LOS CONTROLES NECESARIOS PARA PREVENIR Y EVITAR DICHAS NO CONFORMIDADES.

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CON EL FIN DE FACILITAR ESTAS TAREAS, PARA CADA PROCESO PUEDE ESTABLECERSE UNA TIPIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES PARTIENDO DEL ANÁLISIS DE LAS MAS COMUNES O FRECUENTES: ERRORES RESPECTO A LOS DATOS RECOGIDOS, PLAZOS SUPERIORES A LOS ESTIPULADOS DE ENTREGA AL CLIENTE, INCUMPLIMIENTO RESPECTO A LA PRIORIDAD DE INFORMACIÓN.

DEBE TAMBIÉN ARBITRARSE LOS PROCEDIMIENTOS PARA RESOLVER LAS NO CONFORMIDADES, TANTO SI SON CIRCUNSTANCIALES Y CONLLEVAN A UNA SOLUCIÓN ESPECIFICA DE IMPLANTACIÓN INMEDIATA, COMO SI SON GENERALES Y OBEDECEN A CAUSAS COMUNES Y, POR TANTO, EXIGEN SOLUCIONES GLOBALES COMO CAMBIOS DE ESTRATEGIAS, DE PROCEDIMIENTOS, ETC. DEL MISMO MODO, DEBERÁN ADOPTARSE MEDIDAS NECESARIAS RESPECTO A LOS EFECTOS REALES O PROBABLES DE LA NO CONFORMIDAD. ESTO CONLLEVA PONER EN MARCHA EL MECANISMO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

DEBEN CONSERVARSE REGISTROS DE LAS NO CONFORMIDADES, INDICANDO LA SITUACIÓN REAL DEL PROCESO, POR EL QUE SUCEDIERON, Y LA SOLUCIÓN ADOPTADA, EN CADA CASO.

TODO LO ANTERIOR IMPLICA QUE, ADEMÁS DE RECOGER EL PROBLEMA E IMPLANTAR LA SOLUCIÓN ESPECIFICA EN CADA CASO, SE HAGA LLEGAR EL REGISTRO DE LAS NO CONFORMIDADES AL ÓRGANO O

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PERSONA ADECUADA PARA ADOPTAR LAS MEDIDAS PERTINENTES (RESPONSABLE DEL PROCESO, RESPONSABLE DE LA CALIDAD, ETC.).

EN LA DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA FIRMA PROFESIONAL DEBE EXISTIR UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO EN EL QUE SE DESCRIBAN LOS CONTROLES, LAS RESPON-SABILIDADES Y AUTORIDAD RELACIONADOS CON EL TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES EN LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA ORGANIZACIÓN.

7.4. ANÁLISIS DE DATOS

LA REVISIÓN DE LOS REGISTROS GENERADOS COMO CONSECUENCIA DE LA APLICACIÓN DE LOS PROCESOS IMPLANTADOS, ES DECIR, LA INFORMACIÓN RESULTANTE DEL ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS A LO LARGO DE TODOS LOS PROCESOS QUE CONFORMAN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, DEBE PERMITIR DEMOSTRAR LA IDONEIDAD Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICIENCIA DEL MISMO.

ESTE ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN O SU PUESTA EN MARCHA PUEDE MATERIALIZARSE EN LAS REUNIONES PERIÓDICAS DE LOS EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD, ETC. Y DE LAS REVISIONES QUE REALIZA LA DIRECCIÓN DE LA FIRMA PROFESIONAL. EN ELLAS DEBERÍA TRATARSE LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

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LA INFORMACIÓN SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: RESULTADOS DE ENCUESTAS O ENTREVISTAS CON LOS CLIENTES, RECLAMACIONES, SUGERENCIAS U OTRO TIPO DE INFORMACIÓN RECIBIDA DIRECTAMENTE DEL CLIENTE;

EL SEGUIMIENTO DE LOS OBJETIVOS;

EL RESULTADO DE LAS MEDICIONES EFECTUADAS;

LOS RESULTADOS DE AUDITORIAS;

LA INFORMACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES DETECTADAS;

EL ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS;

EL SEGUIMIENTO DE LOS PROVEEDORES Y COLABORADORES EXTERNOS.

ADEMÁS, PODRÍA INCLUIRSE INFORMACIÓN SOBRE OTROS ASUNTOS DE CARA A LA EVOLUCIÓN Y MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA, COMO SON:

SUGERENCIAS DEL PERSONAL RESPECTO A LOS PROCEDIMIENTOS Y AL SISTEMA;

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PROGRAMAS Y RESULTADOS DE LOS CURSOS DE FORMACIÓN.

ESTE ANÁLISIS ES LA BASE PARA LA CONSECUCIÓN DE LA MEJORA CONTINUA.

7.5.- MEJORA

7.5.1.-MEJORA CONTINUA. LA FIRMA PROFESIONAL DEBERÍA MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICIENCIA DE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEDIANTE EL USO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD, LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD, LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS, EL ANÁLISIS DE DATOS, LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Y LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

SON MUCHAS LAS TÉCNICAS QUE PUEDEN EMPLEARSE EN UNA FIRMA PROFESIONAL PARA LOGRAR LA MEJORA: SUGERENCIAS DEL PERSONAL, GRUPOS DE TRABAJO, AUTOEVALUACIÓN, ASÍ MISMO, DEBE PRESTARSE ATENCIÓN A LA EVALUACIÓN DE LOS ACUERDOS DE COLABORACIÓN CON OTRAS FIRMAS PROFESIONALES. ESTABLECIÉNDOSE MÉTODOS DE EVALUACIÓN CONTINUA Y CONTEMPLÁNDOSE ESTOS EN LOS INFORMES DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

7.5.2.- ACCIÓN CORRECTIVA. LA FIRMA PROFESIONAL DEBE TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR LA CAUSA DE NO CONFORMIDADES CON OBJETO DE PREVENIR QUE

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VUELVAN A OCURRIR. SOLO SI LA FIRMA PROFESIONAL IDENTIFICA LA CAUSA ULTIMA DE LOS PROBLEMAS Y LA ELIMINA, PODRÁ ASEGURAR QUE LOS PROBLEMAS NO VOLVERÁN A PRODUCIRSE.

SE RECOMIENDA LA CLASIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES EN FUNCIÓN DE SU ORIGEN O RESPONSABILIDAD, CON OBJETO DE HACER PARTICIPES DE LAS MISMAS A LOS PROVEEDORES O CUALQUIER OTRO AGENTE IMPLICADO. ES NECESARIO DOCUMENTAR UN PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN EN CASO DE NO CONFORMIDADES QUE DEN LUGAR A TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS.

7.5.3.- ACCIÓN PREVENTIVA. EN LAS FIRMAS PROFESIONALES DEBERÍAN TOMARSE ACCIONES PARA ELIMINAR LA CAUSA DE NO CONFORMIDADES POTENCIALES PARA PREVENIR SU OCURRENCIA.

TOMANDO EN CUENTA LA DIFICULTAD QUE EXISTE A LA HORA DE QUE UNA ORGANIZACIÓN IDENTIFIQUE ACCIONES PREVENTIVAS, EL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO QUE DEFINA LOS REQUISITOS DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS DEBERÍA ESTABLECER UNA METODOLOGÍA CLARA PARA SU IDENTIFICACIÓN.

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CONCLUSIÓN

EL PROPÓSITO QUE LA COMISIÓN DE NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE LA FEDERACIÓN NACIONAL DE LA ASOCIACIÓN MEXICANA DE CONTADORES PÚBLICOS, A.C., TUVO EN MENTE PARA FORMULAR ÉSTE DOCUMENTO QUE HEMOS DENOMINADO GUÍAS PRÁCTICAS PARA LOGRAR CALIDAD DE GESTIÓN EN UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS TRABAJOS DE LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DESEMPEÑEN AUDITORIAS Y REVISIONES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, TRABAJOS DE ATESTIGUAMIENTOS Y OTROS SERVICIOS RELACIONADOS, FUE DE QUE SIRVIERA COMO UN ELEMENTO ÚTIL PARA LOS USUARIOS AL QUE ESTÁ DESTINADO, QUE SON LAS FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS QUE DEBEN DE ESTABLECER E IMPLEMENTAR SU SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD, Y QUE LES PERMITA CUMPLIR A CABALIDAD CON LAS NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD QUE TIENE EMITIDA NUESTRA FEDERACIÓN; ÉSTA ES LA RAZÓN POR LO QUE NOS ANIMAMOS A DARLOS A CONOCER A LOS COLEGIOS FEDERADOS Y A SU MEMBRECÍA, NO SIN ANTES SEÑALAR LAS LIMITACIONES QUE HEMOS ESTADO EXPONIENDO REITERADAMENTE.

LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS QUE LA FIRMA ESTABLEZCA EN SU SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD

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DEPENDERÁ FUNDAMENTALMENTE, DEL TAMAÑO DE LAS MISMAS, DE LAS CONDICIONES ESPECIALES, DE LAS CARACTERÍSTICAS OPERATIVAS, EL NÚMERO DE OFICINAS, DE LOS RECURSOS FINANCIEROS, MATERIALES Y HUMANOS, INFLUIRÁN DECIDIDAMENTE EN LA DETERMINACIÓN DE DICHAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.

FEDERACIÓN NACIONAL DE COMISIÓN DE NORMAS LA AMCCP, A.C. DE CONTROL DE CALIDAD

PRESIDENTE PRESIDENTECPC Y LAE JORGE RODRÍGUEZ CPC DONACIANO MARTÍNEZ SANTANA RIVERA

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