01 Agosto, 2014 INFORME DE INVESTIGACIÓN: «Estudio de satisfacción de cliente» Para: Fecha:

01 Agosto, 2014

INFORME DE INVESTIGACIÓN:

«Estudio de satisfacción de cliente»

Para:

Fecha:

índice2

I. Objetivos

II. Metodología

III. Análisis de la información

1. Perfil de la muestra

2. Satisfacción general con LACNIC

3. Conocimiento y satisfacción con productos y servicios

4. Satisfacción con la facturación y pago del servicio

5. Contacto con LACNIC

1. Comunicación

2. Página Web – Solicitud de recursos

6. Indicadores de satisfacción

7. Plan de agotamiento de IPv4

8. Sugerencias de mejora

IV. Conclusiones

V. Anexo

SUMARIO

I. Objetivos

índice4

OBJETIVOS

PRINCIPAL OBJETIVO:

MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS

COMPAÑÍAS SOCIAS DE LACNIC EN EL MERCADO

LATINOAMERICANO Y EL CARIBE

• Satisfacción global con LACNIC, de los servicios ofrecidos y

resolución de problemas.

• Nivel de recomendación de LACNIC.

• Evolución histórica 2011, 2012 y 2014.

II. Metodología

índice6

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Universo: Usuario final / Pequeñas y medianas Empresas / Grandes empresas

• Metodología cuantitativa: Encuesta on-line vía e-mail a base de datos suministrada por LACNIC

• Unidad de análisis: responsables del departamento de informática a partir de base de datos proporcionada por el cliente

• Distribución y ponderación de la muestra: con el objetivo asegurar la representatividad de la muestra, se ponderaron los datos según tipo de cliente y zona.

• Duración máxima del cuestionario: 13 minutos

• Fecha de campo: 9 de junio a 16 de julio de presente año.

End User Peq/med. empresa

s

Grandes empresa

s

TOTAL

UNIVERSO 26% 65% 9% 1039

MUESTRA 29% 60% 11% 240

Caribe Centro América

Sud América

TOTAL

UNIVERSO 8% 20% 72% 1039

MUESTRA 7% 18% 75% 240

Para garantizar la representatividad de los resultados, se ponderó la

base de datos según región y tipo de empresa.

III. Análisis de la información

III.1 Perfil de la muestra

índice

26%

65%

9%

End-user

Pequeñas y me-dianas empresas

Grandes empresas

94%

6%

Hombre

Mujer

45%

18%

37% Referente ad-ministrativo/fac-turación

Referentre administra-tivo/técnico

Socio integrante

7%

51%

31%

11%

Menos de 30

De 31 a 40

De 41 a 50

De 51 a 60

9

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN

ZONA

Base (240)

TIPO DE CLIENTE

8%

20%

72%CaribeCentro AméricaSud América

TIPO DE CONTACTO EDADSEXO

Base (240)

Base (240) Base (226)Base (226)

índice

TIPO DE CONTACTO

10

25%

29%

2%

17%

4%

22%

2%

Referente facturación, técnico y socio integrante

Referente facturación

Referente técnico

Socio integrante

Referente facturación y técnico

Referente facturación y socio in-tegrante

Referente técnico y socio in-tegrante

Por favor indique cuál es su relación con LACNIC, puede marcar más de una opción [RM-GUI]

Base: Total de la muestra (240)

índice

CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN

11

2%

10%

27%

18%

44%

Más de 10 años

Entre 7 y 10 años

Entre 3 y 6 años

Entre 1 y 2 años

Hace menos de un año

¿Cuánto tiempo hace que trabaja en dicha institución empresa? [RU-GUI]

COMUNICACIONES 23%ISP 16%SERVICIOS 15%EDUCACIÓN 6%INTERNET/CONECTIVIDAD

7%

BANCAS/FINANZAS 4%TELEVISIÓN 5%ADMINISTRACIÓN 3%REGULACIÓN 2%GOBIERNO 2%DISTRIBUCIÓN 1%INFÓRMATICA 1%MSO/MSP 1%RETAIL/SUPERMERCADOS 1%TECNOLOGÍA 1%CONSULTOR 1%ENERGÍA ELÉCTRICA 1%OPERACIONES 1%INGENIERÍA 1%INDUSTRIA 1%INVESTIGACIÓN 1%HOSTING 1%DATA CENTER 1%EMPRESA 1%TÉCNICA 1%OTROS 3%

Base 226

¿Cuál diría que es la rama de actividad principal de dicha institución/empresa? [RU-

ESP]

Base: Total de quienes contestaron la pregunta

(226)

III.2 Satisfacción general con LACNIC

índice

• Los socios de Sud América (94%) y las Grandes empresas (97%) se presentan

más satisfechos en este 2014 con la propuesta global de la compañía

• Si bien el nivel de Satisfacción Global es alto, ha disminuido respecto a

mediciones anteriores

• Los socios del caribe y las empresas de menor porte presentan algunos

focos de insatisfacción que hasta el momento no afectan el desempeño

global

• Una prueba de ello es que únicamente el 4% de los clientes ha tenido en alguna

oportunidad la intención de realizar algún tipo de reclamo / queja, y de ellos,

sólo la mitad llegaron a realizarla efectivamente.

• En cuanto a la recomendación de los servicios de LACNIC, los clientes se

manifiestan muy abiertos a recomendar a la empresa dando buenas referencias

de la misma

13

RESUMEN

ALTOS NIVELES DE SATIFACCIÓN GENERAL CON LA PROPUESTA Y EL SERVICIO

GLOBAL DE LACNIC

índice14

SATISFACCIÓN GENERAL CON LACNIC (1)

En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC? [RU-GUI]

TTB 92% 97% 94%

TTB = TOP TWO BOX (incluye Muy satisfecho + Satisfecho)


TOTAL 2014 TOTAL 2012 TOTAL 2011

34% 33% 36%

59%64% 58%

MUY SAT-ISFECHO

SATISFECHO

índice15

SATISFACCIÓN GENERAL CON LACNIC (2)

En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC? [RU-GUI]

TTB 92% 83% 91% 94% 94% 91% 97% 92% 91% 91%

Región Tipo cliente Cargo

Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157


TOTAL Caribe Centro América

Sud América

End User Peq. y med.

Grandes Adm./ fac-turación

Adm./ técnico

Socio

6% 11%4% 5% 6% 6% 3% 5% 4% 6%

2%

6%

5% 1% 3% 2% 5% 3%

34%

39%

27% 35%30%

38%

13%

35%25% 29%

59%

44%

64%59%

64%

53%

84%

57%66% 62%

MUY SATIS-FECHO

SATISFECHO

NI SATISFE-CHO NI INSAT-ISFECHO

INSATIS-FECHO

MUY INSAT-ISFECHO

índice16Base: Total de la muestra (240)

TTB 93% 95% 96%

SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO OFRECIDO (1)

¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC? [RU-GUI]


40%

29%

41%

53%66%

55%

MUY SAT-ISFECHO

SATISFECHO

índice17

SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO OFRECIDO (2)

¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC? [RU-GUI]

TTB 93% 82% 93% 93% 93% 92% 97% 93% 95% 93%


Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157



Sud América



Adm./ técnico

Socio

5%11%

4% 5% 6% 5% 3% 4% 2% 5%1%

7%

0% 1% 1% 1%0%

1% 2% 1%

40%

44%

37% 40%35%

45%

17%

42% 38% 38%

53%

38%

56% 53%58%

47%

80%

51% 57% 55%

NO SABE

MUY SAT-ISFECHO

SATISFECHO

NI SATISFE-CHO NI INSAT-ISFECHO

INSATIS-FECHO

MUY INSAT-ISFECHO

índice


Sud América



Adm./ técnico

Socio

8%13%

6% 8% 10% 7%4%

7% 12%7%

46%

50%

44%47% 44% 50%

29%

48% 39% 46%

45%37%

50%44% 45%

42%

67%

44%47% 47%

1% 1% 1%

No sabe

Hablaría bien de LACNIC, incluso si no me piden opinión

Hablaría bien de LACNIC, si alguien me pide opinión

Sería neutral re-specto a LACNIC, si alguien me pide opinión

Hablaría mal del servicio de LAC-NIC, si alguien me pide opinión

Hablaría mal del servicio de LAC-NIC, aún si no me piden opinión

18

RECOMENDACIÓN DE LACNIC

¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU-GUI]

TTB 91% 87% 94% 91% 89% 92% 96% 92% 86% 93%


Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157


índice


Sud América



Adm./ técnico

Socio

4% 5% 3% 3% 4% 3% 6% 3%

96%100%

95% 97% 97% 96%100% 97% 94% 97%

No Si

19

INTENCIÓN DE QUEJA

¿Alguna vez tuvo la intención de quejarse del servicio de LACNIC? [RU-GUI]


2011: 94%

2012:92%

TOTAL

Base 231 20 46 165 58 149 21 182 74 151

Base: Total de quienes respondieron la pregunta

(231)

índice20

INTENCIÓN DE QUEJA, EFECTIVIZACIÓN Y RESOLUCIÓN

¿Alguna vez tuvo la intención de quejarse del servicio de LACNIC? [RU-GUI]

2014: Sólo el 4% de los clientes tuvieron intención de quejarse2012: 8%2011: 6%

2014: De ellos, solamente 2 casos (24%) efectuaron su queja efectivamente2012: 42%2011: 26%

INTENCIÓN

QUEJA EFECTIVA

RESOLUCIÓN

2014: De los dos clientes que efectivamente realizaron la queja, sólo a uno le fue resuelto el problema.

2012: 71%2011: 100%

¿Se quejó efectivamente? [RU-GUI]

¿Su queja fue resuelta? [RU-GUI]

Base: Total de quienes respondieron la pregunta (231)

III.3 Conocimiento y satisfacción con productos y servicios

índice

• En cuanto al conocimiento de las diferentes propuestas, encontramos sólo 5 de

un total de 19, con un nivel igual o mayor al 50%, más allá de la posible

segmentación de productos respecto al tamaño o tipo de cliente, hay un

porcentaje importante de los mismos que desconoce la existencia y

potencialidad de otras herramientas

• Dentro de las propuestas con mayor conocimiento, La Asamblea Anual

presenta los menores niveles de satisfacción

• Las empresas grandes superan significativamente los niveles de

conocimiento respecto a los otros segmentos

• Los Productos y Servicios más conocidos por LACNIC son

• Asignación de Recursos IPv4, IPv6 y ASN; Asamblea Anual; Directorio de

WHOIS; DNS Reversos; Talleres presenciales de IPv6 y Foro Público de

Políticas

22

RESUMEN

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE MAYOR UTILIZACIÓN POR PARTE DE LOS

SOCIOS DE LACNIC PRESENTAN ALTOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

índice

CONOCIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

23

A continuación le voy a leer una lista de servicios y productos que desarrolla LACNIC. Por favor, dígame de cuál de ellos ha oído hablar. [RM-GUI]


AMPARO

SARA

Servicio de chat

+RAICES

Aplicación de monitoreo de redes

RESTful WHOIS o RDAP

Sistema de Networking

Certiv6

FRIDA

Talleres Virtuales (online)

DNSSEC en zonas reversas

Listas de discusión

RPKI (Certificación de Recursos)

Foro Público de Políticas

Talleres Presenciales de IPv6

DNS Reversos

Directorio de WHOIS

Asamblea Anual

Asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN

19%

19%

22%

23%

23%

26%

31%

31%

33%

40%

40%

43%

45%

50%

58%

66%

78%

78%

96%

índice

COMPARATIVO: CONOCIMIENTO, USO Y SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS Y SERVICIOS

24

TTB SATISFACCIÓ

N90%84%97%94%90%94%88%94%

79%

79%

100%

100%

87%

100%

59%

100%

76%

Base total de los que utilizaron cada servicio

AMPARO

SARA

Servicio de chat

+RAICES


RESTful WHOIS o RDAP

Sistema de Networking

Certiv6

FRIDA

Talleres Virtuales (online)

DNSSEC en zonas reversas

Listas de discusión


Foro Público de Políticas

Talleres Presenciales de IPv6

DNS Reversos

Directorio de WHOIS

Asamblea Anual


CONOCIMIENTOUSO

100%

95%

índice

USO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

25

Región Tipo de cliente

Total Caribe

Centro América

Sud América

End userPequeñas y medianas empresas

Grandes empresas


93% 82% 96% 94% 89% 95% 100%

Directorio de WHOIS 61% 76% 59% 60% 52% 64% 63%

DNS Reversos 54% 40% 47% 58% 38% 59% 65%

Listas de discusión 48% 38% 66% 46% 45% 45% 64%


36% 22% 41% 36% 22% 43% 38%

Foro Público de Políticas 32% 43% 37% 29% 27% 24% 65%

Asamblea Anual 31% 54% 37% 27% 26% 25% 79%

Talleres Presenciales de IPv6 29% 49% 38% 24% 31% 25% 39%

Sistema de Networking 24% 13% 14% 29% 8% 22% 62%


23% 15% 6% 30% 7% 27% 38%

Talleres Virtuales (online) 19% 16% 18% 19% 11% 19% 33%

AMPARO 17% 14% 38% 14% 15% 16% 26%

Servicio de chat 16% 36% 32% 13% 0% 17% 25%

RESTful WHOIS o RDAP 15% 39% 14% 13% 0% 16% 30%

DNSSEC en zonas reversas 13% 14% 11% 14% 9% 17% 9%

Certiv6 8% 0% 6% 11% 17% 3% 13%

SARA 8% 17% 0% 8% 0% 15% 0%

+RAÍCES 7% 12% 11% 5% 19% 6% 0%

FRIDA 2% 0% 8% 2% 4% 0% 6%Base 226 17 44 165 63 134 27

III.4 Satisfacción con la facturación y pago del servicio

índice

• Entre aquellos socios que realizaron algún tipo de transacción, uno de cada

tres clientes manifestó la posibilidad de incluir nuevos métodos de pago

• Los que tuvieron mayor nivel de recomendación fueron:

• PayPal,

• Puntos de Cobranza en Países Locales

• Tarjetas de Crédito

27

RESUMEN

SIN EMBARGO ATRIBUTOS COMO EL PROCEDIMIENTO DE PAGO Y LA

CLARIDAD CON LA FACTURA HAN DISMINUIDO APROXIMADAMENTE EN UN

10%

LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LA TARIFA SE PRESENTAN ESTABLES A

LO LARGO DE LAS DIFERENTES MEDICIONES

índice28Base: Total de la muestra (240)

TTB 63% 60% 59%

SATISFACCIÓN CON LA TARIFA ANUAL DE LACNIC (1)

¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con la tarifa anual de LACNIC? [RU-GUI]


47%42% 43%

16%18% 16%

MUY SAT-ISFECHO

SATISFECHO

índice


Sud América End User Peq. y med. Grandes

1% 2% 2%4% 6%

1%5% 6%

24%

12%

25%

25%

17%

27%23%

47%

49%

45%

47%

48%

48%

30%

16%

14%

23%

15%

30%

10%

26%

8%

26%

7% 6% 4% 7%15%No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho

Muy instatisfecho

29

SATISFACCIÓN CON LA TARIFA ANUAL DE LACNIC (2)

¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con la tarifa anual de LACNIC? [RU-GUI]

TTB 63% 63% 68% 62% 77% 58% 56%

Región Tipo cliente

Base 240 20 47 173 62 154 21


índice30

TTB 75% 86% 74%

SATISFACCIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE PAGO DE LA TARIFA DE LACNIC (1)

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa? [RU-GUI]

Base: Total referente administrativo / facturación que respondieron la pregunta (174)


45%41% 42%

30%45%

32%MUY SAT-ISFECHO

SATISFECHO

índice


Sud América



Adm./ técnico

Socio

1% 2% 2% 1% 1% 2%4% 7% 5%4%

5% 4% 3% 4%

12%

8%

14%14% 12% 12% 10% 10%

45% 65%

41%

44%

35%

48%

48%

45%43% 44%

30% 6%42%

29%

39%

26%

35%

30%43%

34%

9%

22%

9% 7% 8% 7%17%

9%0%

8%

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy instatis-fecho

31

SATISFACCIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE PAGO DE LA TARIFA DE LACNIC (2)

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa? [RU-GUI]

Base: Total referente administrativo / facturación que respondieron la pregunta

TTB 75% 71% 83% 73% 74% 74% 83% 75% 86% 78%


Base 174 13 37 124 40 119 15 174 69 104

índice32

TTB 81% 95% 90%

SATISFACCIÓN CON LA CLARIDAD DE LA FACTURA DE LACNIC (1)

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU-GUI]



48%38% 40%

33% 57% 50%MUY SAT-ISFECHO

SATISFECHO

índice33

SATISFACCIÓN CON LA CLARIDAD DE LA FACTURA DE LACNIC (2)

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU-GUI]

TTB 81% 71% 84% 81% 79% 82% 80% 81% 89% 84%



Sud América



Adm./ técnico

Socio

4% 7% 4% 4% 3% 4% 4% 5% 3%

8%7%

9% 11% 8% 8% 6% 6%

48%65%

38%

49%

34%

55%

41%

48% 45% 46%

33% 6%

46%

32%

45%

28%

39%

33%44%

39%

8%

22%

9% 7% 6% 7%17%

8% 7%

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy instatis-fecho


índice34

SATISFACCIÓN CON LOS MÉTODOS DE PAGO DE LACNIC

¿Qué tan satisfecho se encuentra con los métodos de pago? [RU-GUI]

TTB 72% 69% 82% 69% 73% 72% 70% 69% 80% 75%



Sud América



Adm./ técnico

Socio

3%7%

2% 2% 2% 4% 3% 1% 3%4%

0% 6% 6% 5% 5% 7% 4%

13%6%

9%

15%13% 14%

6%

13% 11% 11%

49%54%

54%

47%44%

53%

35%

46% 50% 53%

23%

14%28%

22%29%

19%

35%

23%31% 23%

8%18%

7% 7% 7% 6%

24%

10%1%

6%

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy instatis-fecho

Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157


índice

PAGO POR ADELANTADO POR VARIOS AÑOS

VERIFIED BY VISA

CHEQUES

FACTURA NORMAL

MÉTODO DE PAGO EN EL PAÍS SOLICITANTE

VÍA INTERNET / FORMULARIO WEB

AMERICAN EXPRESS

TRANSFERENCIAS

MONEDA LOCAL

TARJETA DE CRÉDITO

BANCOS LOCALES DENTRO DE ARGENTINA

PAYPAL

2%

2%

2%

3%

5%

5%

7%

7%

13%

21%

22%

25%

35Base: Total de quienes

respondieron la pregunta (180)

RECOMENDACIÓN DE OTROS MÉTODOS DE PAGO

¿Recomendaría algún otro método de pago? ¿Cuál/es? [RM-ESP]

NO; 69% SI; 31%

Base: total de los que recomendaron otro método de

pago (56)

Las grandes empresas no recomiendan ningún otro método de

pago.

Caribe

Sud América y peq./med empresas

III.5 Contacto con LACNIC

índice

• En cuanto a la frecuencia del contacto vemos que 2 de cada 10 socios de LACNIC

se comunica entre 4 y 5 veces en el año (promedio 4,2)

• Son los sectores de FACTURACIÓN, SERVICIO TÉCNICO, SERVICIO DE

MEMBRESÍA y HOSTMASTER los que reciben un mayor flujo de consultas

• En cuanto al sistema/procedimiento de comunicación los clientes

manifiestan que es fácil (69%) y con tiempos de respuesta esperados

(justos 61%).

• En lo que tiene que ver con el funcionario que lo atendió: tanto en facilidad,

amabilidad, capacidad técnica y claridad, los niveles de satisfacción superan

todos el 90%

37

RESUMEN

LA COMUNICACIÓN CON LACNIC SE REALIZA PRINCIPALMENTE A TRAVÉS

DEL CORREO ELECTRÓNICO

índice

• Avalando este nivel de satisfacción se encuentra la alta valoración de atributos

como:

• la facilidad de navegación, utilidad, claridad y actualidad de la información

que contiene la misma.

• Se observa en este 2014 un aumento significativo en el motivo principal de visita

a la Web de LACNIC sobre el uso del WHOIS (2014: 29%, 2012: 5% y 2011: 0%).

38

RESUMEN

EN EL ÚLTIMO AÑO CASI LA TOTALIDAD (97%) HA VISITADO LA PÁGINA WEB

DE LACNIC, ALCANZANDO BUENOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LA

MISMA (82% )

índice39

III.5.1. Comunicación

índice

CONTACTO CON LACNIC

40

Pensando en los últimos 12 meses, ¿en cuántas ocasiones se comunicó con

LACNIC? [RU-ESP]

Base total de la muestra (240)

Comunicación con LACNIC

39%

27%

16%

19%

NInguna

6 veces o más

3 a 5 veces

1 ó 2 veces

Media: 4,23

veces en los U12M

¿Cuándo fue la última vez que se contactó con LACNIC? [RU-GUI]

Base total de los que se comunicaron U12M

(192)

Último contacto

56%

19%

24%

1%

No recuerda

Entre 6 meses y 1año

Entre 4 y 6 meses

Hace menos de 3 meses

índice

COMUNICACIÓN CON LACNIC

41

84%

11%

2%1% 0% 1%

Correo elec-trónico

Llamada tele-fónica

Personalmente

Chat

Redes sociales

Otro

Continuando con esa última vez que utilizó los servicios de LACNIC, ¿qué medio usó para comunicarse con la

empresa? [RU-GUI] (Si utilizó más de un medio, marcar el que usó

mayormente)

39%

22%

17%

17%

1% 1%1% 2%

Facturación

Servicio técnico

Servicio de membresía

Hostmaster

Servicio de registros

CertiV6

EVENTOS

Otro

¿Con qué sector de LACNIC se comunicó en esa ocasión? [RU-GUI]


índice

MOTIVOS COMUNICACIÓN

42

Consultar sobre CERTIV6

Realizar un reclamo

Facturación (consulta/oferta)

Participar en tutoriales virtuales

Participar en talleres presenciales

Consultar por problema tácnica

Participar en Evento Anual de LACNIC

Averiguar infromación

Solicitar Recursos Ipv4, Ipv6 o ASN

Pagar membresía facturación

1%

2%

2%

3%

5%

7%

21%

26%

55%

59%

¿Por qué motivos tuvo que utilizar los servicios de LACNIC? [RM-ESP]

Base total de la muestra (240)

Caribe y grandes empresas

Caribe y grandes

empresas

índice

MOTIVOS COMUNICACIÓN

43

Región Tipo de cliente

Total CaribeCentro

AméricaSud

AméricaEnd user

Pequeñas y medianas empresas

Grandes empresas

Pagar membresía facturación 59% 63% 54% 60% 64% 61% 36%

Solicitar Recursos IPv4, IPv6 o ASN 55% 67% 64% 51% 43% 57% 71%

Averiguar información 26% 34% 32% 23% 31% 21% 37%

Participar en Evento Anual de LACNIC 21% 45% 21% 18% 18% 14% 79%

Consultar por problema técnico 7% 9% 8% 6% 6% 8% 7%

Participar en talleres presenciales 5% 0% 10% 4% 5% 4% 15%

Participar en tutoriales virtuales 3% 0% 0% 4% 4% 2% 3%

Facturación (consulta/oferta) 2% 0% 0% 2% 3% 2% 0%

Realizar un reclamo 2% 0% 0% 2% 3% 1% 0%Consultar sobre CERTIV6 1% 0% 0% 1% 3% 0% 0%

Base 240 17 44 179 69 142 27


índice

COMUNICACIÓN CON LACNIC

44

Ud. diría que comunicarse con LACNIC para gestionar su solicitud le resultó… [RU-GUI]

Base total de los que marcan solicitar recursos en motivo de uso

(126)

Facilidad comu...

39%

49%

11%

1%

Difícil

Ni fácil ni difícil

Fácil

Muy fácil

índice

SATISFACCIÓN CON EL FUNCIONARIO

45

¿Qué tan satisfecho se encuentra, en términos

generales con el funcionario que lo atendió en esa

oportunidad? [RU-GUI]

Y ¿cuán satisfecho está con la amabilidad del

funcionario que lo atendió? [RU-GUI]

2014 2012 2011 2014 2012 2011Satisfacción general Amabilidad

54%59% 58%

65%69% 68%

41%37%

33%

32%28%

25%

3% 2%

3%

1% 2%4%

1% 1%4% 1%

1%1% 2% 1% 3%

No sabe

Muy instatis-fecho

Insatisfecho


Satisfecho

Muy satisfecho


índice

SATISFACCIÓN CON EL FUNCIONARIO

46

2014 2012 2011 2014 2012 2011Claridad Capacidad técnica

57% 60% 63%56% 59% 59%

38% 36% 30%34%

36%31%

3% 4%3%

2%3%

5%

1% 2%

1%

2% 4%2% 1%0.066

No aplica no refería a un problema téc-nico

No sabe

Insatisfecho

Ni satisfecho ni insat-isfecho

Satisfecho

Muy satisfecho

Y ¿qué tan satisfecho está con la capacidad técnica del funcionario que lo atendió?

[RU-GUI]

¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad

del funcionario que lo atendió? [RU-GUI]


índice

TTB COMUNICACIÓN CON LACNIC

47

SECTOR CON EL QUE SE COMUNICÓ

TotalServicio de membresía

Servicio técnico

Facturación Hostmaster

Satisfacción general 94% 97% 96% 96% 89%

Amabilidad 100% 98% 99% 94% 100%

Claridad 97% 96% 96% 91% 100%

Capacidad técnica 90% 98% 89% 88% 100%

Base 240 43 53 92 40


índice48

III.5.2. Página Web – Solicitud de recursos

índice

CONTACTO CON LACNIC

49

Las veces que ha necesitado solicitar recursos (IPv4, IPv6, ASN), ¿encontrar los formularios en

la página Web de LACNIC le ha resultado…? [RU-GUI]

Al completar los formularios, ¿comprender los campos que debía completar le resultó a Ud.

…? [RU-GUI]

Base: Total de los que marcan solicitar recursos en motivo de uso

(126)

Facilidad para encontrar formu-

larios

Comprensión de los campos

18% 17%

51%

35%

22%

34%

5%10%

2% 2%

Muy difícil

Difícil


Fácil

Muy fácil

Tiempos de demora

28%

61%

8%3%

No sabe

Lentos

Justos

Rápidos

Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud

de recursos son … [RU-GUI]

índice

TIPO DE INFORMACIÓN

50

¿Por qué motivo tuvo que utilizar los servicios de LACNIC? [RU-GUI]

AVERIGUAR INFORMACIÓN

Base: Total de los que marcan averiguar

información en motivo de uso (62)

26%

74%Sí

No

¿Qué tipo de información tenía que averiguar? [RM-ESP]

NINGUNA

INFORMACIÓN PROYECTOS / TALLERES

RANGO DE DIRECCIONAMIENTO

CERTIFICADOS

INFORMACIÓN SOBRE SERVIDORES

INFORMACIÓN SOBRE REVERSOS DE DNS

REGISTRAR IPv4 Y ASN

INFORMACIÓN PARA UNIVERSIDADES

CONTACTOS CON LA CAPADI

INFORMACIÓN SOBRE IPv6

EVENTOS

TUTORIALES (como usar)

FACTURACIÓN

INFORMACIÓN SOBRE IP´s

INFORMACIÓN SOBRE ASN

FORMAS DE PAGO

ADMINISTRATIVO

INFORMACIÓN GENERAL

INFORMACIÓN SOBRE CONTRATOS / SERVICIOS / RECURSOS

INFORMACIÓN SOBRE IPv4

2%1%1%2%2%2%2%

3%3%

4%5%

7%7%

8%9%9%

10%13%

16%17%


índice

EVALUACIÓN PÁGINA WEB DE LACNIC

51

2014 2012 2011

90%91% 90%

10% 9% 10%

No

Sí

2014 2012 2011

Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN 31% 29% 44%

Utilizar el WHOIS de LACNIC 29% 5% 0

Obtener información de mi membresía 13% 18% 15%

Revisar la agenda de eventos 10% 8% 8%

Registrarme para un evento y/o taller 4% 8% 5%

Revisar el manual de políticas 3% 8% 8%

Buscar email de contacto 3% 1% 2%

Obtener información sobre talleres virtuales 1% 3% 3%

Otro 6% 7% 13%No sabe 1% 2% 1%

Base 217


¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12

meses? [RU-GUI]

¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página web de LACNIC? [RU-GUI]

índice

No sabe

Otro

Obtener información sobre talleres virtuales

Buscar email de contacto

Revisar el manual de políticas

Registrarme para un evento y/o taller

Revisar la agenda de eventos

Obtener información de mi membresía

Utilizar el WHOIS de LACNIC

Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN

1%

6%

1%

3%

3%

4%

10%

13%

29%

31%

PÁGINA WEB DE LACNIC

52

¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses?

[RU-GUI]

Base: Total de los que visitaron la página web

U12M(217)

¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página web de

LACNIC? [RU-GUI]


90%

10%

Sí

No

índice

EVALUACIÓN INFORMACIÓN EN LA WEB DE LACNIC

53

¿Encontró lo que estaba buscando? [RU-GUI]

2014 2012 2011

98%98% 96%

3% 2% 4%

No

Sí

Base 2014 :total de los que visitaron la página web U12M

(217)

índice

MOTIVO DE VISITA PÁGINA WEB DE LACNIC

54

¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses?

[RU-GUI]

Base: Total de los que visitaron la página web

U12M(217)

¿Qué tan fácil o difícil le resultó encontrar lo que estaba buscando?

[RU-GUI]

Base 2014: Total de los que visitaron la página

web U12M(217)

F

26%

49%

20%

5%

Difícil


Fácil

Muy fácil

90%

10%

Sí

No

índice

EVALUACIÓN DE LA WEB DE LACNIC

55

¿En términos generales diría Usted que la página es… [RU-GUI]

2014 2012 2011

19%23% 23%

63%59%

64%

14% 16%11%

3%2% 2%1%1%

No sabe

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena

Base 2014: Total de los que visitaron la página web U12M

(217)

índice

UTILIDAD INFORMACIÓN DE LA WEB DE LACNIC

56

¿Le parece que la información que se encuentra en la página es…? [RU-GUI]

2014 2012 2011

27%

37% 40%

69%57%

58%

2% 4%1%2% 2%

No sabe

Poco útil

Ni útil ni poco útil

Útil

Muy útil

Base 2014: Total de los que visitaron la página web

U12M(217)

índice

CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN DE LA WEB DE LACNIC

57

¿Considera Ud. que la información que se presenta en la página es… [RU-GUI]

2014 2012 2011

21%27% 28%

66%62%

65%

8%9%

7%5% 1%1%

No sabe

Poco clara

Ni clara ni muy clara

Clara

Muy clara


U12M(217)

índice

RESUMEN EVALUACIÓN WEB DE LACNIC

58

19%27%

21%25%

63%

69%

66%67%

14%

2%

8%5%

3%2% 5% 2%1%1% 1%

No sabe

Muy mala

Mala

Ni buena ni mala

Buena

Muy buena


U12M(217)

III.6 Indicadores de satisfacción

índice60

COMPARATIVO NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERALES SEGÚN ÁREA DE SERVICIO

PROMEDIO DE

SATISFACCIÓN

Menos de 3,7

Niveles bajos de satisfacción

Entre 3,7 y 4,0

Niveles de alerta de satisfacción

Entre 4,0 y 4,6

Niveles positivos y mejorables de satisfacción

Entre 4,6 y 5,0

Niveles positivos y elevados de satisfacción

índice61

COMPARATIVO NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERALES SEGÚN ÁREA DE SERVICIO, SEGMENTADO POR TIPO DE CLIENTE

PROMEDIO DE

SATISFACCIÓN

Menos de 3,7


Entre 3,7 y 4,0


Entre 4,0 y 4,6


Entre 4,6 y 5,0


End User

Pequeñas/ Medianas

Total

Grandes

índice62

COMPARATIVO NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERALES SEGÚN ÁREA DE SERVICIO, SEGMENTADO POR REGIÓN

PROMEDIO DE

SATISFACCIÓN

Menos de 3,7


Entre 3,7 y 4,0


Entre 4,0 y 4,6


Entre 4,6 y 5,0


Caribe

Total

Centro Amèrica

Sud América

índice

3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 50%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Atributo

Atributo

Atributo

Atributo

EXPLICACIÓN DE GRÁFICOS DE POSICIONAMIENTO DE ATRIBUTOS DE ATENCIÓN SEGÚN SATISFACCIÓN Y PESO SOBRE LA SATISFACCIÓN

GLOBAL

63

PROMEDIO DE

SATISFACCIÓN

CORRELACIÓN

MENOR SATISFACCIÓN CON

EL ATRIBUTO

MAYOR SATISFACCIÓN CON

EL ATRIBUTO

Atributos de mayor importancia que generan

insatisfacción

Atributos de menor importancia que generan

insatisfacción


satisfacción


satisfacción

Hasta 3,6 Entre 3,7 y 3,9 Entre 4,0 y 4,6 Entre 4,7 y 5,0





PROMEDIO DE SATISFACCIÓN

>50%

Atributos de mayor peso

en la Satisfacción

Global

<50%

Atributos de menor peso

en la Satisfacción

Global

CORRELACIÓN CON SATISFACCIÓN

GLOBAL CON LA ATENCIÓN DEL EJECUTIVO/JEFE

(Varía entre 0% y 100%)

índice

3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.000%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%SATISFACCIÓN

GENERAL

Funcionario

Amabilidad

Claridad func.

Capacidad técnica

Procedim. de pago

Claridad de la facturaTarifa anual

Métodos de pago

Prods/serv. usados

64

POSICIONAMIENTO DE ÁREAS SEGÚN SATISFACCIÓN Y CORRELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN GLOBAL

Base total de la muestra(240)


insatisfacción Atributos de menor

importancia que generan insatisfacción


satisfacción Atributos de mayor

importancia que generan satisfacción

ATRIBUTOS DE MENOR

IMPORTANCIA

MENOR SATISFACCIÓN CON

EL ATRIBUTO

MAYOR SATISFACCIÓN CON

EL ATRIBUTO

ATRIBUTOS DE MAYOR

IMPORTANCIA

índice65

ACCIONES PROPUESTAS PARA CADA POSICIONAMIENTO DE LOS ATRIBUTOS

ESTRATO POSICIONAMIENTO ACCIONES PROPUESTAS

1Atributos de mayor

importancia que generan insatisfacción

No hay ningún atributo que se encuentre en esta posición.

2Atributos de menor

importancia que generan insatisfacción: Tarifa anual

y métodos de pago

• En un primer paso mejorar todos los temas relacionados con el método de pago y las tarifas.

• Se observó una tendencia al aumento de la satisfacción en las tarifas, pero aún su nivel es menor de lo esperado.

índice66

ACCIONES PROPUESTAS PARA CADA POSICIONAMIENTO DE LOS ATRIBUTOS

ESTRATO POSICIONAMIENTO ACCIONES PROPUESTAS

3


satisfacción: productos / servicios, funcionario, amabilidad, capacidad técnica, claridad de la

factura y procedimiento de pago

• Poner énfasis en la comunicación y desarrollo, sobre los diferentes productos y servicios brindados por LACNIC. Esta es un área de oportunidad para la empresa, ya que más de la mitad de los mismos son desconocidos para los clientes.

• Estas acciones contribuirán no sólo al conocimiento específico, sino a la percepción de la comunicación general.

• Trabajar en la mejora de la claridad de la factura y procedimiento de pago.

4Atributos de mayor

importancia que generan satisfacción:

No hay ningún atributo que se encuentre en esta posición.

III.7 Plan de agotamiento de IPv4

índice


Sud América



Adm./ técnico

Socio

2% 0% 2% 2% 2% 2% 0% 1% 0% 2%6%

0%6% 7%

3%8%

4%8% 11% 6%

17%

13%

25%15%

11%

19%

16%

17% 11% 14%

47%

52%

42%

48%

49%

47%

36%

45%49% 49%

20%

22%

19%21%

27%

15%

43%21% 20% 21%

8%13%

6% 8% 10% 9%0%

8% 10% 9%

No sabe

Muy satisfecho

Satisfecho


Insatisfecho

Muy instatisfecho

68

SATISFACCIÓN CON EL PLAN DE AGOTAMIENTO DE IPv4

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el plan de IPv4 desarrollado por LACNIC? [RU-GUI]


TTB 67% 74% 60% 68% 75% 62% 80% 66% 68% 69%


índice


Sud América



Adm./ técnico

Socio

72%77%

66%73%

51%

83%

55%

75% 74% 75%

5%0%

11%4%

2%

3%

39%5% 4% 6%4% 0% 0%

5%

2%

4%

7%

4% 6% 3%

20% 23% 24%18%

45%

11%

0%

15% 16% 17%No hará nada respecto al agotamiento de IPv4

Utilizará otro mecanismo de transición

Implementará CGN

Desplegará IPv6

69

DESPLEGADO DE IPv6 (1)

¿Su empresa ya ha desplegado IPv6? Y diría que la empresa en la que trabaja… [RU-GUI]

No ha desplegado IPv6

73% 56% 64% 78% 72% 76% 59% 73% 71% 69%


Base: Total de los que aún no han desplegado IPv6 (168)

Base 168 11 29 128 42 112 13 133 52 104

índice

81% 77% 76% 82% 55% 89% 100% 85% 84% 84%


Sud América


Grandes Adm./ fac-

turación

Adm./ técnico

Socio

21%26% 30%

18%12%

20%

44%

22% 22% 26%

31% 17%

44%

29%34%

29%

40%

29% 30%29%

17%

57%8%

16% 15%17%

16%

18% 15%15%

32%19%

37% 39% 34% 30% 33% 30%

24 meses

18 meses

12 meses

6 meses

73% 56% 64% 78% 72% 76% 59% 73% 71% 69%

70

DESPLEGADO DE IPv6 (2)

¿Su empresa ya ha desplegado IPv6? [RU-GUI] Y diría que la empresa en la que trabaja …

¿En cuánto tiempo tienen planeado comenzar a desplegar IPv6? [RU-GUI]

Base: Total de los que aún no han desplegado IPv6, pero que desarrollarán algún mecanismo

(136)


Desarrollará algún

mecanismo

No ha desplegado IPv6

Base 136 9 22 105 23 100 13 112 44 87

Desplegará IPv6

34%

17%

31%

18%

(Base=121)

III.8 Sugerencias y comentarios de mejora

índice72

OTROS SERVICIOS INEXISTENTES EN LACNIC

¿Qué otros servicios aún no brinda LACNIC y serían importantes para Ud.? [RM-ESP]

El 32% de los entrevistados manifestó algún servicio (se presentan sólo los servicios que tuvieron más de 3 menciones)

CURSOS/ TALLERES/ METODOLOGÍAS (online/offline/gratuitos) 15*

CAPACITACIONES 7*

PROGRAMAS DE CERTIFICACIÓN 6*

EDUCACIÓN Y BECAS 5*

MONITOREO (calidad, crecimiento, reputación) 4*

* Se presenta el dato en

valores absolutos

IV. Conclusiones

índice

CONCLUSIONES

Este nivel de satisfacción se manifiesta en todos los tipos de asociados y en las

diferentes regiones analizadas; sin embargo, son las grandes empresas las que se

muestran más conformes

Se identifica un buen nivel de satisfacción general con LACNIC, que se ha

mantenido relativamente estable en relación a mediciones anteriores, y se ve

acompañado por una alta recomendación

Se identifica además una buena evaluación en relación a la «Asignación de Recursos (IPv4, IPv6,

ASN)», tanto a nivel general como en dimensiones más específicas. Este es un punto relevante

teniendo en cuenta que se trata del servicio más conocido y utilizado por las empresas miembro de

LACNIC

74

En este contexto de satisfacción general, se identifican algunos

focos de atención u oportunidades de mejora para

continuar potenciando las diferentes dimensiones específicas

desde «niveles positivos y mejorables» a «niveles positivos y

elevados» de satisfacción

índice

¿Cuáles son

los llamados

de atención?

CONCLUSIONES

• Mayoría de productos y servicios con bajo nivel de conocimiento por

parte de los encuestados, lo que va de la mano de su baja intensidad de

uso

• Menor nivel de satisfacción con la claridad de la factura y el

procedimiento de pago, aspectos que demuestran un nivel de asociación

nada desestimable en relación a la satisfacción general

75

• Comunicación frecuente pero de carácter más bien «operativa», orientada

fundamentalmente al pago de la membresía y la solicitud de recursos

• Conformidad relativa respecto al plan de agotamiento de la tecnología

IPv4 y actitud pasiva en relación al desarrollo de nuevas estrategias por

parte de la gran mayoría de las empresas asociadas

• Menor nivel de satisfacción entre referentes de empresas instaladas en la

zona del Caribe, y las de pequeño y mediano porte, tanto a nivel general

como en aspectos específicos

índice

CONCLUSIONES

• Casi ¾ partes de las empresas asociadas -sobre todo pequeñas y

medianas- no han desarrollado estrategias en relación a este proceso. De

estas…

• … la gran mayoría piensa tomar alguna acción, fundamentalmente

desplegar IPv6

• … la mitad piensa implementar esta tecnología en un lapso de 12 meses

76

El plan de agotamiento de IPv4 se presenta como una

oportunidad para tomar acciones…

Continuar con el desarrollo de tal proceso demandará un mayor y

más fluido contacto con LACNIC, abriendo espacios para:

• brindar un asesoramiento más adaptado a las necesidades de

las diferentes empresas asociadas,

• mejorar y ampliar la comunicación de los productos y servicios

ofrecidos,

• generar nuevas dinámicas de relacionamiento y participación,

que aporten valor agregado y contribuyan a fortalecer la

identidad de la organización y las empresas asociadas

índice

RECOMENDACIONES

77

El presente informe nos muestra que podemos encontrar puntos

a trabajar para no descuidar los buenos niveles de satisfacción y

potenciar los servicios brindados respondiendo así a las

necesidades de los asociadosCONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y CAPACITACION

La frecuencia de contacto del socio integrante con LACNIC es interesante (según los criterios proporcionados por LACNIC) y los

medios son muy bien evaluados, esto le permite a LACNIC utilizar estos medios para comunicar más y mejor sus productos

Teniendo en cuenta algunos hallazgos del estudio cualitativo realizado recientemente, donde veíamos que el socio integrante busca y necesita más información y capacitación que le permita tener seguridades para tomar decisiones respecto a cambios tecnológicos, encontramos que

LACNIC cuenta con sistemas de comunicación muy efectivos que debe potenciarlos para informar y capacitar, así como también convertirse

en un HUB de referencia

Será importante tomar en cuenta también otro de los hallazgos encontrados en el estudio cualitativo (ABM), respecto a comunicar y

promover productos y servicios utilizando casos de éxito vivenciales de los socios en la región a través de los actuales medios que cuenta

LACNIC

índice

RECOMENDACIONES

78

NECESIDADES INSATISFECHAS RESPECTO A LA FACTURACION:

Recomendamos poder trabajar en puntos donde los socios tienen necesidades insatisfechas y comunicar esos cambios.

Un punto destacable a trabajar son los medios de pago y la claridad en aspectos de facturación, especialmente en nuevos medios de pagos. Sobre todo en aquellas empresas de menor porte donde sus sistemas administrativos son menos automáticos.

CONTACTO FRECUENTE POR NECESIDADES OPERATIVAS:

El contacto por asignación de recursos, membresías y facturación son frecuentes y LACNIC debe poder potenciar estos contactos con el fin de tener una vía de comunicación más potente para informar sobre nuevos productos, acciones que realiza LACNIC, mejoras en el servicio de facturación, cambios tecnológicos y nuevas capacitaciones.

V. Anexo

índice80

CONTACTO DE LACNIC CON LOS GOBIERNOS LOCALES

Base: Total de quienes respondieron la pregunta

(228)

¿Considera necesario el contacto de LACNIC con los gobiernos nacionales de cada país de la región para tratar temas diversos relacionados a Internet? [RU-

GUI]

Sí89%

No11%

índice81

ANEXO: Comentarios sobre otros servicios

inexistentes de LACNIC (1-8)

índice82

COMENTARIOS

o Acercamiento con proveedores, y alianzas estratégicas con estos que puedan ser aprovechadas por sus miembros.

o Apoyar a los ISP con los usuarios para convencerlo al uso de IPv6.

o Asignar más recursos económicos al apoyo de las áreas académicas.o Backbone regional.

o Buena gestión.

o Capacitación a las entidades gubernamentales respectivas, en las mejores prácticas de migración a IPV6.

o Continuar con el buen servicio.

o Cooperar a las empresas pequeñas a conseguir direcciones IPv4 que ayuden a mitigar cualquier problema de escasez hacia el cliente final mientras se despliega CGN e IPv6.

o Cuando no hayan más rangos de direcciones de IPv4 ¿cual será la política de LACNIC respecto a las nuevas direcciones IP que entregará?

o Cursos.

o Cursos o talleres de capacitación a distancia libres, gratuitos y periódicos.

o Dado que brindan tantos servicios deberí an mejorar la comunicación para saber de qué se tratan y cómo desarrollarlos.

o De momento ninguno, Backbone regional.

o Buena gestión.

o Capacitación a las entidades gubernamentales respectivas, en las mejores prácticas de migración a IPV6.

o Continuar con el buen servicio. Acercamiento con proveedores, y alianzas estratégicas con estos que puedan

índice83

COMENTARIOS

o Cooperar con las empresas pequeñas a conseguir direcciones IPv4 que

ayuden a mitigar cualquier problema de escasez hacia el cliente final mientras se despliega CGN e IPv6.

o Cuando no hayan más rangos de direcciones de IPv4 ¿cual será la política de LACNIC respecto a las nuevas direcciones IP que entregará?

o Cursos.

o Cursos o talleres de capacitación a distancia libres, gratuitos y periódicos.

o Dado que brindan tantos servicios deberían mejorar la comunicación para saber de qué se tratan y cómo desarrollarlos.

o Debe sincerarse el tiempo de este cuestionario ya que es mayor a 10 minutos. De resto, LACNIC ha realizado un excelente trabajo con la visión global regional para la correcta y comunitaria gestión de recursos lógico. El sistema de Networking debe mejorarse o eliminarse, ya que no indica acuse de recibo o negación de la solicitud de cita.

o Deben interesarse más por los sectores diferentes a las empresas de telecomunicaciones.

o Deberían presionar más a los gobiernos y proveedores de equipos para ayudar a la transición a IPv6.

o Difusión de las herramientas disponibles al público para la gestión de recursos.

o El proceso de asignación de IPs deberí a ser más objetivo.

o El servicio en la asignación de recursos fue muy bueno.

o En el marco del despliegue de IPV6 creo que seria muy bueno en pos de fomentar su despliegue en la región, que LACNIC difunda más información de cómo llevarlo a cabo.

índice84

COMENTARIOS

o Enviar más información sobre cursos y recursos de IPV6.

o Es necesario mayor claridad (detalle técnico) al enviar las notificaciones de correo electrónico masivas sobre: Zona no sincronizada, Consulta rechazada, entre otros mensajes, desde la cuenta [email protected].

o Es un trabajo excelente el que se ha hecho hasta el momento, difundiendo los conocimientos en la zona.

o Evaluar y analizar los recursos para aumentar la cantidad de becas que ofrecen en los eventos anuales.

o Excelente. En especial el apoyo de los ingeniero técnicos.

o Felicitaciones.

o Felicitaciones, el servicio que prestan es excelente.

o Felicitaciones por el excelente trabajo que vienen desarrollando a lo largo de todo este tiempo.

o Felicitaciones por la mejora continua y el dinamismo de su espí ritu de calidad.

o Felicitaciones por su trabajo y por el equipo humano que tienen de primer nivel.

o Felicitarles por el trabajo que realizan.

o Fomentar el uso de IPv6 en los emails.

o Hacen un buen trabajo, más allá de las asignaciones de direcciones IP.o Hay algunos links que no funcionan en la pagina WEB (Por Ejemplo:

Registrar un nuevo Usuario para obtener un ID, me tuvieron que dictar el link, porque nunca lo encontré en el website de LACNIC.)

o Hemos incorporado tecnología para la implementación de IPv6 en un mediano plazo, pero los Carriers que tenemos a nuestra disposición no lo ofrecen. En particular la empresa CLARO. Creo se debería empezar a obligar de alguna forma, por lo menos a quienes venden Internet a los ISP más pequeños.

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o Implementen pagos por tarjeta de crédito y PayPal.

o Impulsar más la migración a IPv6.

o Integrar más a los micro isp en lo relacionado a las capacitaciones online y presenciales.

o La atención del Personal Técnico es excelente, son muy claros con la información.

o La información técnica es muy buena, pero a veces alguna información no es muy clara, por ejemplo, al momento de desplegar IPv4 por la herramienta, no es difícil, pero las instrucciones son un poco limitadas.

o LACNIC ha sido un enorme apoyo en el lanzamiento y mantenimiento de nuestro IXP. Es importante recalcar el buen trabajo que hace LACNIC en apoyar los IXPs de la región.

o LACNIC opera OK.

o Los eventos estaría bueno que durante el año, sean distribuidos entre todos los países de la región.

o Más difusión de la problemática de Agotamiento de IPv4 para personas NO TÉCNICAS.

o Más sobre IPv6.

o Me resulta complicado gestionar una solicitud para ampliar nuestro direccionamiento IPv6, como que empiezo y no termino. No se por qué, ¿será porque las preguntas son como muy abiertas y no logro concretarlas?. Disculpen, creo es más lentitud mía. Además quisiera nos asignaran así sea el mínimo pool de IPv4 ya que cada año debo estar cambie y cambie direcciones porque el proveedor cambia. n día de estos me concentro y termino si Dios quiere...

o Mejorar la página WEB, no es tan fácil ubicarse en el contenido de esta, y hay terminologí a de palabras o frases en los formularios que no son claros.

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o Mejorar su página web.

o Mis felicitaciones por su gran trabajo y disposición de servicio.

o Muy buen servicio. o Nada que agregar. Muy buena atención y servicios. Nos han ayudado a la

realización de los pagos y nos tuvieron consideración cuando tuvimos inconvenientes técnicos internos. Muy agradecidos.

o Necesitamos más talleres de IPv6.o Nos sería de mucha utilidad, que en la factura anual se especifique la

cantidad de IPs que se están pagando. Gracias

o Ofrecer más contenidos y tutoriales en inglés.

o Ofrecer mas modalidades de pago.

o Para futuras encuestas seria interesante algo más resumido y direccionado a cada área técnica, administrativa, comercial, etc.

o Poder abonar las facturas con la moneda local de cada país.

o Podrían enviar PDF con pequeños tutoriales, en el momento que existan segmentos de IPv4 disponibles de ISP que no los están utilizando. Los podrí an otorgar a ISP como nosotros que aún nos gustarí a mantenernos en IPv4.

o Por favor colocar American Express (AMEX) como medio de pago. Mi empresa utiliza tarjetas de crédito corporativas AMEX y debido a las restricciones de pagos internacionales, la opciÃ³n de transferencia a Uruguay no es viable.

o Por favor revisar las formas de pago en argentina, que están complicadas con los Kirchner.

o Que el correo donde llega la información administrativa de LACNIC sea diferente al correo donde nos llegan los reclamos de spams, ataques, etc. por que esto limita mucho el manejo adecuado del correo.

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o Que fomenten la relación entre otros paí ses sobre recursos de las Ips y que lleguen a un acuerdo de uso para gestión de recursos, y quien no los use se los retiren.

o Que incluyan PayPal en sus métodos de pago.

o Que las encuestas sean menos tediosas (como ésta). El concepto de ludificación está bueno, pero son demasiadas páginas; luego de responder 5 páginas, la barra de progreso decí a que avancé un 12%, ahora estoy en la pagina 26 y aún no termino la encuesta.

o Que propongan un método de reclamo de los productores de tecnologí a, para que implementen IPv6 en sus dispositivos.

o Que se realicen más talleres técnicos por país, por lo menos una vez por año para cada país.

o Que siga trabajando de manera abnegada, con alta motivación en su personal , que denota un sentido de pertenencia muy fuerte en sus especialistas y recursos humanos de manera general.

o Que sigan trabajando de la misma manera.

o Que sigan trabajando muy bien como hasta ahora, uniendo a nuestros países para una internet para todos.

o Respecto a los temas de seguridad y manejo de la numeración IP, ya que se quisiera un lineamiento de parte del Ministerio en relación así las contribuciones a realizar se mantienen en el ámbito netamente técnico o si es posible hacer contribuciones desde el punto de vista de propuestas polí ticas para el manejo de este tipo de numeración IP.

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o Seguir la senda de impulsar acciones para robustecer el internet en regiones con bajo desarrollo. Acompañar el despliegue de contenidos en cada país, disminuyendo los costos y tránsito internacional, de forma que este efecto genere beneficios a los usuarios e ISPs, potenciando el servicio de internet y con una mirada justa, ya que los proveedores de contenidos hoy están sacando provecho sin pago al acceso a las redes en desmedro de los proveedores de contenidos locales, a cada país que si pagan acceso a las redes.

o Serí a deseable más capacitaciones off-line y documentación técnica.o Serí a importante, aunque entendible actualmente, que se tenga en cuenta

la realidad de la asignación de recursos de terceros a la hora de solicitar recursos propios. Grandes empresas no delegan los recursos (por ejemplo /29 u otros prefijos) y a la hora de tener que demostrar que esos recursos son utilizados por la empresa solicitante resulta insoportable que no se entienda que el manual no siempre se corresponde con la realidad. Por otro lado, serí a muy bueno poder contar con otra moneda de pago que no sea el dólar (caso especial es el nuestro que vivimos en Argentina) y cuesta poder conseguir los dólares para transferir pues somos empresa chica.

o Si quisiera hacer conocer que me parece un poco injusta la forma de cobranzas ya que un usuario grande que usa un /16 paga exactamente lo mismo que un usuario con /18 siendo que el que tiene /16 tiene mas IPs y obviamente muchísimos más usuario que uno que tiene un /18, y por ende los que tienen /18 deberían pagar menos.

o Si, cuando uno intenta entrar por medio de la página www.lacnic.com se pierde para conseguir la opción de Login. No está visible, debe estar en grande como todos los sitios.

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o Sigan así , se ve una organización bien estructurada y con gente bien capacitada.

o Sólo agradecimiento por la buena atención.

o Sólo sería bueno para mi trabajo y en ayuda al trabajo realizado por LACNIC la implementación del servicio solicitado en la pregunta anterior.

o Tener opción de pagos locales.

o Trabajar directamente con los ISP y revisar el uso eficaz de los bloques IPv4 asignados, aplicando políticas de reasignación en caso no se vea trafico en los Ips.

o Trabajar estrechamente con los Gobiernos para reducir la brecha digital.

o Trabajar para que el despliegue de IPV6 sea realidad.

o Trabajen en marco jurídico de independencia de la red de internet de los gobiernos.

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MisiónResponder a las empresasque nos eligen con un trabajoriguroso y metódico que les permita detectar, conocer, entendery conectar mejor con su target,apoyando así el desempeño exitosode nuestros clientesen sus mercados

VisiónSer una empresa

elegida internacionalmentepor contribuir significativamente

al crecimiento del negociode nuestros clientes

con soluciones desafiantes,imaginativas y efectivas

www.mercoplus-la.com

01 Agosto, 2014 INFORME DE INVESTIGACIÓN: «Estudio de satisfacción de cliente» Para: Fecha:

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