01 estrategia y modelos de negocio
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EFidelización de Clientes Profesor Carlos Rojas A.
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E-‐Fidelización de Clientes
Profesor Carlos Rojas A.
¿Quién soy yo?
• Carlos Rojas A. • Papá, esposo, músico part-time, profesor de negocios &
medios • Ingeniero Comercial - UDP • Magíster en Adm. de Empresas (MBA) • Subgerente de Adm. y Finanzas Clínica Vespucio • Emprendedor • [email protected] • Twitter: reds_cl
Plan de Trabajo
Módulo A: 9:00 -‐ 11:00 B: 11:30 -‐ 13:30 Detalles
11-‐may Estrategia Modelos de Negocio posit amarillos + block
artel 99 Análisis industrial / Modelo Delta PrácQca modelos de negocio
18-‐may Segmentación Trabajo Grupal: Mapa de empaUa
posit amarillos + block artel 99 Mapa de empaQa
25-‐may Audiencias digitales Programas y métricas de
fidelización Fidelización Engagement
01-‐jun Mobile Engagement Presentaciones Grupales Entrega de resumen ejecuQvo
Trabajo en grupo
• Definir grupos: 3 personas • Definir negocio, segmentar y engage • Presentación del trabajo realizado • 50% indvidual y 50% grupal • 15 minutos por grupo
¿Qué es una estrategia de negocios?
Redacten por grupos
El pensamiento estratégico
• En la clásica división militar: operacional, táctica y estrategia • La estrategia está vinculada a:
– La planeación, un ambiente amplio, un marco temporal extenso • La estrategia puede ser clasificada como:
– Descriptiva o prescriptiva • Aprender de las observaciones de experiencias externas o
principios que deben ser seguidos (receta)
Victoriosos
Derrotados
La Estrategia
• Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrollará una ventaja competitiva y pondrá el plan en práctica – Tiene dos aspectos: es un plan y es la puesta en práctica de ese plan
• Es la creación de una posición única y valiosa, lo que implica la disposición al interior de la firma de sus actividades y que le permiten diferenciarse de sus rivales (Porter)
• Involucra tres aspectos: – En qué clientes focalizarse – Qué productos ofrecer – Cómo llevar a cabo estas actividades de manera eficiente
Estrategia de negocios
• Ventaja CompeQQva => desempeño financiero superior
1. IdenQficar segmentos de demanda 2. Elegir segmentos específicos 3. Desarrollar mezclas de markeQng para cada segmento de mercado elegido
Estrategia y competencia
• La necesidad de una estrategia está vinculada a la existencia de Competencia – Es condición necesaria, pero no suficiente para explicar qué es
la estrategia • El principio de la Exclusión Competitiva (Gause, 1936):
– Cuando seres de una misma especie son aislados en un ambiente con recursos limitados, ninguno de ellos sobrevive
– Sin embargo, si hay seres de distintas especies, la supervivencia es posible
– Dos especies que compiten de igual manera no pueden existir en el mismo ambiente (Henderson, 1989)
No pueden haber dos empresas compitiendo de la misma forma por el mismo mercado
Alternativas
• Elegir una posición competitiva no es suficiente para generar una ventaja competitiva – La competencia puede imitar este comportamiento y ubicarse en la
misma posición competitiva
• Al optar entre diferentes alternativas, algunas deben ser desechadas (trade-off o alternativas-excluyentes) – La esencia de la estrategia es saber elegir qué hacer y qué no-
hacer • La estrategia está situada en un contexto particular:
– Competidores, clientes, proveedores, procesos, entregas, distribución, reacción del mercado, etc.
Modelo Delta
Los 5 axiomas del Modelo Delta
1. El centro de la estrategia es el cliente – Es el centro del modelo Delta; el clientes es la fuerza impulsora para todas
las acciones de la empresa. Los esfuerzos de la empresa es tener una propuesta altamente valiosa que debe ser creativa y única
2. Tu no ganas derrotando a la competencia. Tu ganas conquistando la mente del consumidor – El foco debería ser el acercamiento al cliente. Es reconocible cuando la
relación se basa en la transparencia, justicia que producen beneficios de largo plazo para los involucrados
3. La estrategia no es guerra, es Amor – Cuando definimos la estrategia como ventaja competitiva, el conflicto es
como hacemos negocios. Si rechazamos esa idea, nos abrimos a alternativas no confrontacionales y la cooperación es posible, podemos avanzar a una relación basada en el amor, en el extremo.
Cooperación
Los 5 axiomas del Modelo Delta
4. Centrarse en un producto, es una restricción; abre tu mente para incluir a los clientes, proveedores y colaboradores como elementos claves – Dado que los negocios están relacionados y son dependientes de otros en
la cadena de distribución, se necesita ampliar la visión del negocio. De esta forma podemos hacer una propuesta de valor más valiosa a nuestros clientes
5. Conoce al consumidor de manera profunda. La estrategia se hace cliente tras cliente – El análisis granular de los clientes es fundamental para realizar una
segmentación sensible. El extremos es el marketing one-on-one, donde las necesidades y deseos de cada cliente de manera individual son satisfechos
Intercambio
Es tan simple como NABC
• Cada transacción de negocios tiene al menos dos propuestas de valor
• Cada lado tiene que persuadir a su contraparte • Es un proceso iterativo, no es una receta
• N: needs - necesidades • A: approach - aproximación • B: benefit per cost – costo / beneficio • C: competition – competencia / alternativas
Las descripciones cualitaQvas no son persuasivas
Needs Insuficiente: El mercado crece rápido
Mejor: Nuestro segmento representa 200 millones y crece un 12% anual
Approach Insuficiente: Nuestro ROI es excelente
Mejor: Hemos creado un proceso de un paso, en vez de dos, con la misma calidad
Benefits Insuficiente: Nuestro ROI es excelente
Mejor: Nuestro proceso de un paso reduce los costos un 50% y mejora el ROI en un 10%
CompeQQon Insuficiente: Somos mejores que la competencia
Mejor: Nuestra competencia usa el proceso de dos pasos y nosotros uno de un paso
Una propuesta de valor
• Confusión, pobre comunicación, falta de foco, ineficiencia en el uso de recursos
• La creación y entrega de un mayor valor que la competencia es el objetivo de toda empresa
Preguntas fundamentales
Needs • ¿Cuál es la importancia de las necesidades del mercado y de los clientes?
Approach • ¿Cuál es la manera única de aproximarse a satisfacer esa necesidad?
Benefits • ¿Cuál es el beneficio específico del costo de implementarlo?
Competition • ¿Cómo son estos beneficios por costo, superiores a la de la competencia?
Responder
Needs Approach
Benefits Competition
¿Qué entendemos por Misión de una empresa?
Redacten por grupo
La Visión y Misión son un faro que guía a la empresa en las oscuras y turbulentas aguas causadas por el nuevo clima empresarial mundial
La declaración de la misión
• Responde a la pregunta: ¿cuál es nuestro negocio? • Es una declaración duradera sobre el propósito que distingue
una empresa de otra similar – Es la razón de ser de la empresa
• Esta declaración es esencial para establecer objetivos y formular estrategias de manera eficiente
• Define el alcance de los productos o servicios ofrecidos y las necesidades satisfechas – Limita el ámbito de acción
• Propósitos compartidos proveen enfoque para impulsar la estrategia
• Valores compartidos proveen control para guiar la implementación de la estrategia
Componentes de la declaración de la misión
• Necesidades: ¿Cuáles son las necesidades? • Clientes: ¿Quiénes son? • Tecnología: ¿Cómo lo solucionamos?
• Mercados: ¿Dónde competimos?
• Filosofía: creencias y valores • Capacidad distintiva • Productos o servicios • Interés en los empleados
¿Qué entendemos por Misión de una empresa?
Reformular
¿Qué es lo que le ofrecemos a nuestros clientes y stalkholders?
VALOR
Si no puede hacer una declaración con su propuesta de valor, aún no entiende su
trabajo
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Profesor Carlos Rojas A.
