01 Gestión de La Calidad Total

8/17/2019 01 Gestión de La Calidad Total

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Gestión de Calidad Total:

Los Procesos Sostenibles del Control de Calidad

p r o f e s i o n a l i s m o

t o d o s l o s d í a se n t o d o l u g a r


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Puntos a tratar Puntos a tratar

Definiciones Evolución de la Calidad

Escenario actual de las organizaciones.

¿Cuáles son las alternativas para las

organizaciones? El proceso hacia la gestión de la calidad y la

mejora continua.

rincipios de la !estión de la Calidad.

"undamentos de un sistema de gestión de lacalidad seg#n $%& '(()*+((,

-esultados de un %istema de !estión de Calidad


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DefinicionesDefiniciones

Calidad*Grado en que un conjunto de características

(3.5.1) inherentes cumple con los reuisitos (3.1.2)

Características*

Rasgo diferenciador

-euisitos*

Necesidad o expectatia esta!lecida" generalmenteimpl#cita u o!ligatoria

$%& '25


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DefinicionesDefiniciones

Calidad /otal**ilosof#a" cultura" estrategia o estilo de gerencia de

una empresa" seg+n la cual todas las personas enla misma" estudian" practican" participan ,

fomentan la mejora continua de la calidad. -a calidad total" puede entenderse como la

satisfaccin glo!al aplicada a la actiidad

empresarial en todos sus aspectos.

/aoru $shi0aa


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ontrolde alidad

seguramientode la alidad

Gestin dealidad 4otal

R4$6& %47$-$88 R6&-9$&NR$& :;&R:$N4&

$NR:N4-

specificacionesde


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Escenario actual de lasEscenario actual de las

organizacionesorganizacionesClientes y Consumidores cada vez más

e0igentes1 ue 2uscan elegir entre varios

tipos del mismo producto o servicio.3ercados !lo2alizados 4fortalecimiento de

2loues comerciales1 56C51 /6C1 etc.7.

aíses con economías golpeadas por

factores macro8económicos ue afectan atodo el mundo.

9arreras t:cnicas como nuevos t:rminos

de intercam2io comercial.


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Consecuencia de los factoresConsecuencia de los factores

de este escenariode este escenario

Caída de antiguas 2arreras comerciales.

&rganizaciones compitiendo en mercadoslocales1 regionales e internacionales.

5parición de 9arreras /:cnicas al comercio

originadas por los nuevos t:rminos de

intercam2io comercial.Desaparición eminente de empresas

ineficientes o con altos costos de operación y

desperdicio.


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3ejorar continuamente su

desempe;o y hacer del cliente su

principal aliado<

¿Cuáles son las alternativas para las¿Cuáles son las alternativas para lasorganizaciones organizaciones

Desaparecer


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=6os gur#es de la calidad* Deming1

Cros2y1 "eigen2aum1 >uran1$shia@a1 3izuno1 eters y %hingo1

coinciden en ue el pilar

fundamental para el desarrollo y

evolución de una organización es lamejora continuaAB

Mejora ContinuaMejora Continua


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5plicar las ense;anzas de los !ur#es de

la Calidad.

5$E* "ilosofía de los >aponeses.

$%& '(((* %istema de !estión de la

Calidad.

El proceso hacia la gestiónEl proceso hacia la gestiónde la calidad y la mejora continuade la calidad y la mejora continua


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6a "amilia $%& '(((

ropósito de su $mplementación

!La "a#ilia $S% &'''() le per#ite a la

e#presa establecer un siste#a eficaz *eficiente para ad#inistrar la calidad +ue

cu#ple con los re+uisitos * necesidades

de sus clientes) brindándoles #a*or

grado de confianza,


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6a "amilia $%& '(((

ropósito de su $mplementación

• Escribe lo que haces

• Cumple lo que has escrito

• Demuestra que lo haces.

EN OTRAS PALABRAS…


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=o e0iste nada más difícil e incierto de

realizar ue dirigir la introducción de

un nuevo orden de cosas1 porue la

innovación tiene por enemigos a

todos auellos ue han tenido :0ito

en las condiciones anteriores1 y por

ti2ios defensores a auellos ue

pudieran tener :0ito con las

condiciones nuevas.B

icolás 3auiavelo. El ríncipe.


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> %e han identificado ocho principios de lagestión de la calidad ue pueden ser

utilizados por la alta dirección con el fin

de conducir a la organización hacia una

mejora en el desempe;o.

rincipios de la

!estión de Calidad


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> Enfo+ue de la %rganización al cliente,

> Liderazgo,

> $nvolucra#iento de la gente,> Enfo+ue al proceso,

> Enfo+ue a los Siste#as de Gestión,

> -e.ora continua,

> Enfo+ue a la to#a de decisiones basada en/ec/os reales,

> 0eneficio #utuo en la relación con los proveedores,

rincipios de

!estión de Calidad


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PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTEPRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

En un mercadoabierto y

competitivo, elcliente decide

Los procesos yactividades deben

añadir valor alcliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y portanto deberían comprender las necesidades actualesy futuras de los mismos, satisfacer su requisitos yesforzarse en sobrepasar sus expectativas


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PRINCIPIO 2: LIDERAZGOPRINCIPIO 2: LIDERAZGO

Los líderes unican la unidad de propósito y laorientación de la Organización Ellos deberían crear ymantener un ambiente interno, en el cual el personalpueda llegar a involucrarse totalmente en laconsecución de los ob!etivos de la Organización

Reconocimiento de lasaportaciones de las personas


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PRINCIPIO 3: INVOLUCRAMIENTO DEPRINCIPIO 3: INVOLUCRAMIENTO DE

LA GENTELA GENTE

El personal a todos niveles es la esencia de la Organización y sutotal implicación posibilita que sus capacidades sean usadaspara el benecio de la Organización

Aprovechamiento de las cualidades humanas

en benefcio de la Organización

Cualidades Humanas

%apacidad de an&lisis

%apacidad para resolver

problemas %apacidad de innovación

%apacidad de improvisación

'mplicación

(ensibilidad


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PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO ENPRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN

PROCESOSPROCESOSLos resultados deseados se alcanzan m&secientemente cuando los recursos y lasactividades se gestionan como un proceso

ProcesoProceso

Cualquier actividad que

tenga “entradas” y las

convierta en “salidas” o

resultados

Procesos de alta

gerencia

Procesos de

apoyo

Clientes/

Partes

Interesadas

Clientes/

Partes

Interesadas

rocesos derocesos de

-ealización-ealización

Enfoue de rocesosEnfoue de rocesos

La identificación y administración sistemática de las

actividades y las interacciones entre ellas


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PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMAPRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA

PARA LA GESTIONPARA LA GESTION

'denticar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados con un sistema, para un ob!etivodado, me!ora la ecacia y eciencia de unaorganización

$E()L*+O($E()L*+O(

O-.E*'/O(O-.E*'/O(

O$0+1'2+%'31

"$O%E'4'E1*O(

"$O%E(O( $E%)$(O(

('(*E4+%+L'+


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PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

La me!ora continua debe ser un ob!etivopermanente de la Organización

$ealizar auditorías con el n de identicar&reas de me!ora

eterminar medidas y ob!etivos para orientarlas me!oras

$econocer me!oras

"roporcionar formación en 5erramientas deme!ora


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PRINCIPIO 7: ENFOQUE OBJETIVO ACIA LA TOMAPRINCIPIO 7: ENFOQUE OBJETIVO ACIA LA TOMA

DE DECISIONES BASADA EN ECOS REALESDE DECISIONES BASADA EN ECOS REALES

Las decisiones efectivas se basan en el an&lisis dedatos y en la información

6En ios %onfío, elresto debe traerme

datos7eming

Entrada "roceso (alida

atos

atos

+segurarse que los datos son precisos, ables y

accesibles

+nalizar datos empleando m8todos v&lidos

*omar decisiones y emprender acciones utilizando elan&lisis lógico, le experiencia y la intuición


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PRINCIPIO !: RELACIONES MUTUAMENTEPRINCIPIO !: RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORESBENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

)na organización y sus suministradores soninterdependientes, y unas relaciones mutuamentebeneciosas aumentan la capacidad de ambos paracrear valor

% L ' E 1 * E

()4'1'(*$+O$ O$0+1'2+%'31

/+LO$


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1. lcance1. lcance

2. Referencias Normatias2. Referencias Normatias

3. 4?rminos , 8efiniciones3. 4?rminos , 8efiniciones

F. -euisitos del %istema de !estión de la CalidadF. -euisitos del %istema de !estión de la Calidad

G. -esponsa2ilidad !erencialG. -esponsa2ilidad !erencial

H. !estión de -ecursosH. !estión de -ecursos

I. -ealización del roducto o %ervicioI. -ealización del roducto o %ervicio

,. 3onitoreo 5nálisis y 3ejora,. 3onitoreo 5nálisis y 3ejora

$%& '(()*+((,

-euisitos


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*undamentos de la structura

8ocumental

1. xpectatias

del cliente2. ompetencia3. Regulaciones

, Normas

7ase de la structura8ocumental del %istema


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ISO 9001:2008 Maual !e

Cali!a!

"roce!imietos

!ocumeta!os

Otros

!ocumetos

#e$istros !e Operaci% !el Sistema !e &esti%

"ol'tica (

Ob)eti*os !eCali!a!

7ase de la structura

8ocumental del %istema


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-esponsa2ilidad

!erencial

-esponsa2ilidad

!erencial

!estión de

recursos

!estión de

recursos3ediciónanálisis y

mejora

3ediciónanálisis y

mejora

Mejora continua del SistemaMejora continua del Sistema

de Gestión de la calidad de Gestión de la calidad

Cliente

Cliente

-ealización del

rod.J%erv.

%atisfacción

-euisitosrod.J%erv.

Entrada %alida

G.(

H.(

I.(

,.(

PP

HH

A A

V V


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Cuando una compa;ía tiene una concienciaso2re la calidad1 :sta de2e mantener una

laneación de sus productos o servicios1 así

como de su %istema de !estión%istema de !estión1 de forma

ue pueda hacer o entregar productos ue

cu2ran las necesidades y e0pectativas de

sus clientes.

Certifcación

6a $mportancia del Enfoue

al Cliente


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> $mportancia de cumplir con los reuisitos delcliente 4G.)7

> -euisitos del cliente a ser cumplidos 4G.+7

> Definir reuisitos no especificados 4I.+.)7

> $mplementar acuerdos de comunicación 4I.+.K7

> 3onitoreo de la satisfacción del cliente 4,.+.)7

El Enoque al

Cliente$%& '(()* +((,


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C56$D5D E-C$9$D5 &- E6 C6$E/EC56$D5D E-C$9$D5 &- E6 C6$E/E LL

C56$D5D 5C/M56 8 C56$D5D E%E-5D5C56$D5D 5C/M56 8 C56$D5D E%E-5D5%alida%alida4 Calidad actual 74 Calidad actual 7

ercepción del clienteercepción del cliente

4 Calidad perci2ida 74 Calidad perci2ida 7

ecesidades y e0pectativas del clienteecesidades y e0pectativas del cliente

4 Calidad esperada 74 Calidad esperada 7

$dentificación de necesidades del cliente$dentificación de necesidades del cliente

Convertir en las especificacionesConvertir en las especificaciones

del producto J serviciodel producto J servicio

4 Calidad del dise;o 74 Calidad del dise;o 7

Ciclo de la Calidad Enfocado al Cliente


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5umento en la satisfacción del cliente

/ra2ajo $nterno de la empresa más eficiente

Enfoue en una mejora continua y sosteni2le. Enfoue en esta2lecer metas alcanza2les a trav:s de

una olítica.

$ncremento de la productividad

Enfoue a trav:s del involucramiento de la 5lta

!erencia.

-econocimiento acional e $nternacional.

-esultados de un %istema de

!estión de Calidad


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/ra2ajar 2ajo una metodología definida ue aporta al

cumplimiento de los o2jetivos estrat:gicos.

$mplementar y desarrollar sistemas documentales

ue permiten crecer y e0pandirnos a otras áreas

geográficas.

%atisfacción interna de pertenecer a una

organización líder y con metodología para realizarlas actividades de manera uniforme.

Mn enfoue a la planeación eliminando la

improvisación.


!estión de Calidad


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El involucramiento de todas las funciones activas

de la organización a trav:s de aportaciones de

nuevas ideas1 ofreciendo participación a todos.

3etodología para la aplicación de t:cnicas

estadísticas enfocadas a la mejora del proceso.

/odo lo ue se puede C&/-&65- se puede

3ED$-1 y todo lo ue se puede medir1 se puede

3E>&-5-.


!estión de Calidad


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MCHAS G!AC"ASMCHAS G!AC"AS

Ing. Carlos Bagnara MBA

Gerente Comercial

SGS Panama Control Services

Fono: 317 0828

e-mail: [email protected]


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$dentifique un proceso clae dentro dealguna organi@acin" graf#quelo de formasimple e identifique la interaccin entrelos su!Aprocesos

regunta )

Solicitud

Certificación

No Conformidades

Menores

“Recomendación”

No Conformidades

Mayores

“Acciones Correctivas”

Expedición

Certificado

Auditorías

Seuimiento

Procesamiento Aplicación

Revisión de la

!ocumentación

Por " a#os$ otorado por Cuerpo Acreditador

Semestrales o Anuales

Auditoría en Sitio

+u!itoria ,ase I

+u!itoria ,ase II

$dentifiquem um processo chae dentrode alguma organi@aBCo" exponhaAograficamente de forma simples eidentifique a interaBCo entre ossu!processosD


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$dentifique un producto o sericio dentro dealguna organi@acin , aplique grEficamente eliclo de 8eming (


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8efinan alidad utili@ando el iclode la alidad enfocada al cliente(alidad

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