1. Calidad y Sus Principios

GESTION(Y(CONTROL(DE(CALIDAD(

Quin(soy?( Profesor(Hernando(MarAn(Ordoez(Vega(

Magister) en) Gerencia) de) Calidad) y) Desarrollo) Organizacional,)Universidad)Autnoma)de)Madrid,) Espaa.)Diplomado)en)Ges@n)de)Calidad,)Medio)Ambiente)y)SSO,)Universidad)Catlica)del)Norte.)Cer@cado) Auditor) Lder) ISO) 9001/2008.) Ingeniero) en)Administracin,) con) estudios) de) postgrado) en) Gerencia) de)Negocios) Internacionales) en) Gorgetown) University) (Washington)DC).)

) He) ocupado) diversos) cargos) ejecu@vos) cerca) de) las) gerencias) de)

Produccin,) Calidad,) Operaciones) y) RRHH.) Actualmente) me)desempeo)como)docente)de) la)Universidad)Tecnolgica)de)Chile)INACAP.)

Quines(son(Ustedes?(

ObjeAvos(del(Curso( Tener) una) visin) general) de) la) Ges@n) y) el)Control)de)Calidad.)

Aplicar) de) manera) prc@ca) los) conceptos)relacionados)con)la)Ges@n)y)Control)de)Calidad.)

Entregar) una) visin) general) de) la) Ges@n) de) la)Calidad) como) elemento) bsico) de) la) ges@n)empresarial.))

Proporcionar) los) conocimientos) tericos) y)prc@cos,) as) como) las) herramientas) para)implantar) estrategias) organiza@vas) orientadas)hacia)la)calidad,)en)aras)de)alcanzar)la)excelencia.)

Metodologa(de(Clases(

Clase)exposi@va.) Trabajo)prc@co.) Exposiciones.) Evaluaciones)escritas.)

Evaluacin(de(la(Asignatura(La)evaluacin(sumaAva)@ene)como)nalidad)medir)el)grado)de)dominio)de)los)obje@vos)planteados.)Entre)los)instrumentos)a)aplicar)estn:)las)pruebas,)estudio)de)casos,)desarrollo)de)proyectos,)trabajos)de)inves@gacin,)disertaciones,)controles)de)lectura,)informes)escritos,)etc.)))UNIDAD(I(y(II)\)Evaluacin)suma@va)N)1)de)la)Unidad)N)1)y)2).Ponderacin)30%)()UNIDAD(III(y(IV)\)Evaluacin)suma@va)N)2)de)la)Unidad)N)3)y)N4).Ponderacin)30%)))UNIDAD(V(y(VI)\)Evaluacin)suma@va)N)3)de)la)Unidad)N)5)y)N)6).Ponderacin)30%)\)Evaluacin)suma@va)N)4,)Trabajo)de)Inves@gacin)Modelos)de)Ges@n)de)Calidad.)Ponderacin)10%)

BibliograQa(de(la(Asignatura( Evans,)James)R.,)Administracin)y)control)de)la)

calidad,Thomson,2008,9789706868367.) Harrington,)H.)James,)Administracin)total)del)

mejoramiento)con@nuo:)la)nueva)generacin,)McGraw)Hill,1997,9586005623)

Carot)Alonso,)Vicente,)Control)estads@co)de)la)calidad,Alfaomega,2006,9701506626)

Adam,)Evereg)E.,)Produc@vidad)y)calidad):)su)medicin)como)base)del)mejoramiento,Trillas,1997,9789682417313)

REGLAS)

Retraso)mximo)de)15)minutos.)No)insista.) Solo)usted)rma)la)asistencia.) La)asistencia)se)rma)durante)los)primeros)15)minutos)de)cada)modulo.))

Conctese)solo)con)lo)que)sucede)en)nuestro)subsistema.)

Se)prohben)los)garabatos.)

Por)qu)estn)ac?))

Unidades(de(Aprendizaje(

1. Introduccin)a)la)ges@n)y)control)de)calidad.)2. Aseguramiento)de)la)calidad)de)los)procesos)

Decidiendo)la)estrategia.))3. Herramientas)para)la)mejora)de)los)procesos.)4. Control)total)de)la)calidad.)5. Sistemas)de)ges@n)de)la)calidad.)6. Implementacin)y)cer@cacin)de)sistemas)de)

ges@n)de)la)calidad.)

1.(Introduccin(a(la(GesAn(y(Control(de(Calidad(

Conceptos)generales)de)calidad.)) Cliente)l)sa@sfaccin)sistemas)de)calidad.))

)Reconoce)los)conceptos)de)calidad)y)la)importancia)de)la)sa@sfaccin)del)cliente.)) Aseguramiento)de)calidad) Calidad)Diseo)Especicaciones)l)Control)del)proceso.) Factores)l)relevantes)de)Calidad))

) )Describe)los)factores)relevantes)en)la)Calidad,)como)Variables)l)Atributos.)) Sistemas)de)calidad.)) Calidad)total.)) Manual)de)calidad)

)Describe)las)ventajas)en)los)logros)de)calidad,)mediante)las)aplicaciones)de)un)sistema)de)calidad)total)y)la)existencia)del)Manual)de)Calidad.)Explica)cada)uno)de)los)conceptos)y)su)aplicacin)sobre)diferentes)procesos,)productos)y)servicios.)

Deniciones(del(trmino(Calidad(

Cumplimiento)de)los)requisitos.)(Philib'Crosby)'

Idoneidad)para)el)uso.))(J.M.'Juran)'

Grado)predecible)de)uniformidad)y)abilidad)a)un)bajo)costo)que)se)ajusta)a)las)necesidades)del)mercado.))(Edward'Deming)'

))))Grado)en)que)el)conjunto)de)caracters@cas)inherentes)a)un)producto,)tanto)establecidas)como)implcitas,)sa@sfacen)las)necesidades)o)expecta@vas)del)cliente)y)los)requisitos)legales)y)reglamentarios.)

'''''''(ISO'9000:2008)'

Signicado(comn(de(Calidad(Algo)bueno,)que)nos)sa@sface,)que)posee)las)caracters@cas)que))necesitamos)o)deseamos,)que)nos)ayuda)a)resolver)un)problema,)...)))Muchas)veces:)Lo)mejor

Aspectos(a(tener(en(cuenta(en(relacin(con(la(calidad !)La)Calidad)de)un)producto)o)servicio)est)determinada)por)el)CLIENTE.))!)Un)producto)o)servicio)de)Calidad)debe:)))))))l)Cumplir)determinados)requisitos.)))))))l)Tener)un)precio)acorde)con)la)calidad)que)se)entrega)que)los)clientes))))))))))estn)dispuestos)a)pagar.)))))))l)Entregarse)en)el)momento(apropiado)y)en)la)canAdad(declarada.)

))))l)Incremento)de)la)sa@sfaccin)de)los)clientes.)))l)Aumento)de)la)produc@vidad.)

l)Reduccin)de)los)costos.)l)Mayor)rentabilidad.))))

Signicado(de(la(Calidad(para(una(organizacin(

Por(tanto:(Producir(o(prestar(servicios(con(Calidad(en(forma(consistente((

debe(consAtuir(un(objeAvo(estratgico(de(cualquier(organizacin.(

Enfoques(en(el(tratamiento(de(la(Calidad(a(travs(de(la(historia((

Inspeccin

Aseguramiento de la Calidad

Control Estadstico

Sistemas de Calidad

SGC

SIG / GTC

ISO 9001 / ISO 9002, ... : 1987

ISO 9001:1994 / EFICACIA

ISO 9001 / ISO 9004:2000 / EFICIENCIA

EXCELENCIA

1900 - 1930 1930-1970 1970-1994 1994-2000 2000-2009

(SGC(sostenibles(SIG(basados(en((riesgos

2010-20...

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015? GesAn(de(la(Calidad(

)(segn'ISO'9000:2005)'

Ac@vidades)que)se)coordinan)con)el)n)de)dirigir)y)controlar)una)organizacin)en)lo)referente)a)la)Calidad.)

Partes(de(la(GesAn(de(la(Calidad(

Control)de)la)Calidad)

Aseguramiento)de)la)Calidad

Mejoramiento)de)la)Calidad

)))Planicacin)de)la)Calidad)+

Denir)objeAvos)y)prever)y)establecer)procesos)y)recursos(para)alcanzarlos.)

Desarrollar)acciones)que)aseguren)el)cumplimiento)de)los)requisitos.)

Desarrollar)acciones)para)vericar)el)cumplimiento)de)los)requisitos.)

Desarrollar)acciones)para)aumentar(la(capacidad)de)cumplir)los)requisitos.)

{ { { {

Signicado(de((Mejoramiento(de(la(Calidad(

Solucionar)problemas))

detectados)

Lograr)un)estndar)de))desempeo)superior)al)actual)(mejora'conEnua)'

y(

Ser(Referentes(

Asumir(Nuevos(procesos(

Integracin(UN(

GESTION(Parece)que)el)trabajo)de))

gesAn)es)as)

Inevitablemente)as)))Co

nfusin(

Sobrecarga(

Ambigedad(

Conicto(

GESTIONANDO NATURALMENTE

La gestin es una actividad principalmente prctica y aterrizada. No hay

grandes verdades que tengan que ser descubiertas, ni profundos secretos

que develar acerca de como hacerlo. La gestin es una actividad

principalmente simple, que incluye reunir; personas y recursos para producir

bienes y servicios el mensaje es alivianarse un poco, jugar, ser gil y estar

alerta.

Para ser un Jefe exitoso, y un gran lder, no tienes que ser excepcional, solo

mas o menos sano emocionalmente y claro de mente.)

Principios(de(la(GesAn(de(la(Calidad((Deben'implementarse'por'la'Alta'Direccin'para'conducir'a'la'organizacin'hacia'la'mejora'de'su'desempeo'

Principio)1:)Enfoque)al)cliente.)

Principio)2:)Liderazgo.)

Principio)3:)Par@cipacin)del)personal.)

Principio)4:)Enfoque)basado)en)procesos.)

Principio)5:)Enfoque)de)sistema)para)la)ges@n.)

Principio)6:)Mejora)con@nua.)

Principio)7:)Enfoque)basado)en)hechos)para)la)toma)de)decisiones.)

Principio)8:)Relaciones)mutuamente)beneciosas)con)el)proveedor.)

Cmo(son(las(personas(hoy?(

Mas)exigentes.) Con)altas)expecta@vas.) Diqciles)de)impresionar.)

1.(Enfoque(al(Cliente(

Las)organizaciones)dependen(de(sus(clientes,)por)lo)que)deben:))(( ( ((l)Comprender)sus)necesidades)actuales)y)futuras.)))))))))))))))))))))l)Sa@sfacer)sus)requisitos.))))))))))))))))))))))l)Esforzarse)por)exceder(sus(expectaAvas.)

(Enfoque(al(Cliente(

Qu se puede hacer para lograrlo:

")Inves@gar)y)determinar)las)necesidades)y)expecta@vas)del)cliente.)

")Vincular)dichas)necesidades)y)expecta@vas)con)los)planes)y)obje@vos)de))))))la)organizacin.)

")Asegurar)que)todos)en)la)organizacin)las)conozcan)y)comprendan.)

")Evaluar)la)sa@sfaccin)del)cliente)y)desarrollar)acciones)segn)los))))))resultados.)

")Ges@onar)sistem@camente)las)relaciones)con)los)clientes.)

")Aplicar)un)enfoque)balanceado)cliente))otras)partes)interesadas.)

Dis@nga)entre)clientes,)clientes)externos)y)clientes)internos)de)su)organizacin.))

Explique)cmo)se)aplican)estos)conceptos)a)un)restaurante)de)McDonalds,)uno)de)Pizza)Hut)o)una)franquicia)similar.)

Bienvenidos(a(la(era(de(las(personas(nunca(saAsfechas!!!(

Principio(2(Liderazgo(

))))Los)lderes)establecen)la)unidad(de(propsitos)y)la)orientacin)de)

las)organizaciones,)debiendo)crear(y(mantener(un(ambiente(

interno)que)d)lugar)al)involucramiento)total)del)personal)en)el)

logro)de)sus)obje@vos.))

Principio(2(Liderazgo(

"))Considerar)las)necesidades)de)todas)las)partes)interesadas.)

"))Tener)una)visin)clara)del)futuro)de)la)organizacin.)

")Establecer)metas)que)cons@tuyan)retos)a)alcanzar.)

")Crear)y)mantener)modelos)par@cipa@vos)basados)en)la)hones@dad)y)la))))))@ca)a)todos)los)niveles.)

")Generar)conanza)en)la)organizacin.)

")Proporcionar)al)personal)recursos,)capacitacin)y)libertad)de)actuar)con)))))responsabilidad)y)autoridad.)


Principio(3(ParAcipacin(del(personal(

))))El)personal)a)todos(los(niveles)cons@tuye)la)esencia)de)las)

organizaciones,)por)lo)que)el)lograr)su)total(compromiso)

posibilita)que)sus)habilidades)puedan)usarse)en)benecio)de)la)

organizacin.)))

Proporcionarle) orientaciones) sobre) cmo) lograr) los) obje@vos) de) la)organizacin.)

) Brindarle) oportunidades) de) superacin) que) le) permitan) mejorar) su)

desempeo.)) Proporcionarle)medios)y)condiciones)de)trabajo)adecuadas)y)seguras.)) Exigirle)el)cumplimiento)de)sus)obligaciones)controlando)sistem@camente)su)

trabajo.)) Concederle)protagonismo)en)las)decisiones)de)la)organizacin.)) Reconocerle)sus)logros.)

Principio(3((ParAcipacin(del(personal(


MoAvacin(=(MoAvo(para(la(accin

Causa) Obje@vo)personal)Ac@vidad)o)Proceso)

Mi)causa) Obje@vo)comn)

Ac@vidad)o))Proceso)T)causa)

Su)causa)

Mo@

vacin

))individu

al)

Mo@

vacin

))colec@

va)

Si)quieres)construir)un)barco,)no)hables)a)la)gente)del)mar@llo)y)los)clavos,)sino)del)anhelo)por)el)mar)abierto.)

Proverbio(Griego(

Sugerencias)

Reclamos)

Frustracin)

Resignacin)

MOTIVACION(

MOTIVACION(

MOTIVACION(

Prdida(de(la(moAvacin(

No(consideradas(

No(atendidos(

No(se(hacen(aportes(

Elementos(moAvadores(para(los(empleados(que(inciden(en(la(Calidad(

! ))Sa@sfaccin)general)con)la)organizacin.))! ))Sa@sfaccin)con)el)puesto)de)trabajo)que)se)desempea.)))! ))Oportunidades)de)ascenso.)))! ))Salario.)))! ))Asesoramiento)y)evaluacin)recibida)de)acuerdo)a)su)trabajo.)))! ))Oportunidades)de)desarrollo)profesional.)))! ))Atencin)de)la)Administracin)a)sus)problemas)personales.))! ))Prestaciones)recibidas.)))! ))Entorno)laboral.))! )))

Principio(4((Enfoque(basado(en(procesos(

Un)resultado)deseado)se)alcanza)ms)ecientemente)cuando)las)ac@vidades)y)los)recursos)relacionados)se)ges@onan)como)un)proceso.)))))

Proceso:''Conjunto(de(acAvidades(mutuamente(relacionadas(o(que(interactan,(que(transforman(elementos(de(entrada(en(resultados.(

Principio(No.(5((Enfoque(de(sistema(para(la(gesAn(

IdenAcar,)entender)y)gesAonar)los)procesos)interrelacionados)como)

sistema)contribuye)a)la)ecacia)y)eciencia)de)la)organizacin)en)el)

logro)de)sus)obje@vos.)

Ecacia(&(Eciencia(

Ecacia:))Medida)en)que)las)ac@vidades)que)se)planican)y)desarrollan))permiten)alcanzar)los)resultados)previstos.)

Eciencia:((Relacin)entre)los)resultados)obtenidos)y)los)recursos)inver@dos)para))lograrlos.)

Principio(5((Enfoque(de(sistema(para(la(gesAn(

"))Establecer)e)implementar)un)Sistema)de)Ges@n.)

"))Comprender)la)interdependencia)entre)sus)procesos.)

"))Establecer)roles)y)responsabilidades)para)cumplir)los)obje@vos,)reduciendo))))))))las)barreras)funcionales.)

"))Establecer)capacidades)funcionales)y)tener)claras)las)restricciones)de))))))))recursos)para)cada)accin.)

"))Denir)y)orientar)como)acometer)las)ac@vidades)especcas)del)))))))Sistema)de)Ges@n.)

"))Mejorar)con@nuamente)el)Sistema)sobre)la)base)de)las)mediciones)y)el)))))))anlisis)de)sus)resultados.)


Principio(No.(6(Mejora(conAnua(

Debera)ser)un)obje@vo)permanente)del)desempeo)global)de)las)organizaciones.)

En'la'carrera'de'la'Calidad'no'existe'lnea'de'meta'

Principio(6((Mejora(conAnua(

"))Aplicar)este)principio)de)manera)consistente)en)toda)la)organizacin.)

"))Entrenar)al)personal)en)el)uso)de)mtodos)y)herramientas)de)mejora.)"))Denir)la)mejora)con@nua)de)los)productos,)procesos)y)del)Sistema)de)Ges@n)))))))como)obje@vo)individual)de)cada)miembro)de)la)organizacin.)

"))Establecer)metas)para)guiar)y)evaluar)la)mejora)con@nua.)"))Reconocer)las)mejoras)alcanzadas.)

Qu se puede hacer para lograrla:

Principio(No.(7((Enfoque(basado(en(hechos(para((la(toma(de(decisin(

Las)decisiones)ecaces)se)basan)en)el)

anlisis(de(los(datos(y)la(informacin.))

Principio(7(((Enfoque(basado(en(hechos(para((la(toma(de(decisin(

"))Asegurar)que)los)datos)e)informaciones)sean)seguros)y)conables.)

"))Garan@zar)el)acceso)a)los)datos)de)quienes)los)requieran.)

"))Emplear)mtodos)validados)para)el)anlisis)de)datos)e)informaciones.)

"))Tomar)decisiones)y)actuar)combinando)de)manera)balanceada)intuicin)y)))))))experiencia.)

Qu se puede hacer para lograrlo: Principio(No.(8((Relaciones(mutuamente(beneciosas(con(el(proveedor(

Una)organizacin)y)sus)proveedores)son)interdependientes)por)lo)que)la)una)relacin)mutuamente)beneciosa)entre)ambas)partes)aumenta)su)capacidad)para)

crear(valores.))

Principio(No.(8((Relaciones(mutuamente(beneciosas(con(el(proveedor(

"))Iden@car,)evaluar)y)seleccionar)a)los)proveedores.)

"))Desarrollar)las)relaciones)con)estos,)compar@endo)informacin)y)planes.))

"))Desarrollar)conjuntamente)ac@vidades)de)mejora.)

"))Impulsar)y)reconocer)las)mejoras)logradas.)


Relacin

Actividades

Mejora continua

Enfoque al cliente

Liderazgo

Enfoque basado en hechos para la toma

de decisin

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Participacin del personal

Relacin(entre(los(Principios(de(GesAn(de(la(Calidad(

Conjunto)de)elementos)mutuamente)relacionados)o)que)

interactan)para)establecer)la)polAca)y)los)objeAvos,)y)alcanzar)

dichos)obje@vos.)

Sistema(de(GesAn(((segn'ISO'9000:2005)'

Tipos(de(Normas(Internacionales(sobre((Sistemas(de(GesAn(Segn'Gua'ISO'72:'Directrices'para'la'jusFcacin'y'desarrollo'de'normas'de'Sistema'de'GesFn'

Tipo)A)))Normas(de(Requisitos(de(Sistemas(de(GesAn((SG)()))))))))))))))))))))))))))))Proporcionan)especicaciones)para)los)SG)para)que)las))))))))))))))))organizaciones)puedan)demostrar)su)capacidad)de)cumplir)los))))))))))))))))requisitos)ante)las)partes)internas)y)externas.)

Tipo)B))Normas(de(Lineamientos(de(SG()))))))))))))Ayudan)a)aplicar)y/o)mejorar)el)SG,)ofreciendo)elementos)))))))))))))))adicionales)a)los)establecidos)en)las)normas)de)Requisitos.)

Tipo)C))Normas(relacionadas(con(SG()))))))))))))Proporcionan)informacin)adicional)sobre:)))))))))))))))l))Elementos)especcos)de)los)SG.)))))))))))))))l))Tcnicas)de)soporte)de)los)SG.))

Ejemplos(de(Normas(de(Requisitos(de(SG(Generales:)))))))))))" ISO(9001:2008,(SGC.(Requisitos((((Sectoriales:(" ISO)13485:)2003)Equipos(mdicos.)SGC))Requisitos)para)propsitos)regulatorios)(ISO/

TC(210)()" ISO/TS)16949:)2002)SGC))Requsitos)par@culares)para)la)aplicacin)de)la)ISO)9001:2000)

en)la)produccin(automotriz))y)en)las)organizaciones)que)intervienen)en)los)servisos)relevantes))(ISO/TC(176)(

(" ISO/TS)29001:)2003)Industrias(del(petrleo,(la(petroqumica(y(el(gas(natural))SGC)

especcos)para)el)sector))Requisitos)para)las)organizaciones)que)sumnistran)productos)y)servicios)(ISOTC(67)(

)" ISO)22000:)2005)Sistemas)de)ges@n)de)la)inocuidad(de(los(alimentos)l)Requisitos)para)

las)organizaciones)en)la)cadena)alimentaria)(ISO/TC(34)()" ISO)15189:2003)Laboratorios(clnicos)l)Requisitos)par@culares)para)la)calidad)y)la)

competencia)(ISO/TC(212)()" ISO)FlDIS)15378)Materiales(de(envase(primario(de(medicamentos))Requisitos)

par@culares)para)la)aplicacin)de)la)ISO)9001)con)referencia)a)las)GMP)(ISO/TC(76)(

Ejemplos(de(Normas(de(Lineamientos(de(SG(

Generales:)))(((((((((" ISO(9004:2000(SGC.(Lineamientos(para(la(mejora(del(desempeo(((" ISO(10002:2004(GesAn(de(la(Calidad((SaAsfaccin(del(Cliente((Lineamientos(para(el(

manejo(de(quejas(en(las(organizaciones((" ISO(10005:2005(SGC.(Lineamientos(para(los(Planes(de(Calidad(((Sectoriales:(" ISO/TR)13352)Lineamientos)para)la)interpretacin)de)la)serie)ISO)9000)para)la)

aplicacin)en)la)industria(del(hierro(y(el(oro)(ISO/TC(102)()(" ISO)15161:)2001)Lineamientos)sobre)la)aplicacin)de)la)ISO)9001:2000)para)la)industria(

de(alimentos(y(bebidas)(ISO/TC(34)((" ISO/FDIS)16038)Condones(de(goma))Lineamientos)para)el)uso)de)la)ISO)4074)en)la)

Ges@n)de)la)Calidad)en)los)condones)de)ltex)de)goma)natural)(ISO/TC(157)((" ISO/IEC)90003:2004)Ingeniera(de(programacin))Lineamientos)para)la)aplicacin)de)la)

ISO)9001:2000)a)los)programas)de)computacin)(ISO/JTC(1)(

Ejemplos(de(Normas(relacionadas(con(SG(" ISO(9000:2005(SGC.(Fundamentos(y(vocabulario(" ISO/IEC)Gua)73:2002)Ges@n)de)Riesgos))Vocabulario))Lineamientos)para)el)uso)en)

las)normas)(ISO/TMB)(" ISO(19011:2011(Diretrices(para(la(auditora(de(los(Sistemas(de(GesAn((" ISO/TR(10013:2001(Lineamientos(para(la(documentacin(de(los(Sistemas(de(GesAn(

de(la(Calidad(" ISO(10015:1999(GesAn(de(la(Calidad.(Lineamientos(para(el(adiestramiento(" ISO/IEC)FlDIS)19796l1)Tecnologa(de(la(informacin))Aprendizaje,)educacin)y)

adiestramiento)l))Ges@n,)aseguramiento)y)medicin)de)la)Calidad.)Parte)1:)Enfoque)general)(JTC(1/SC(36)(

" ISO(10012:2003(Sistema(de(GesAn(de(las(Mediciones.(Lineamientos(para(los(procesos(de(medicin(y(los(equipos(de(medicin(

" ISO/TR(10014:1998(Lineamientos(para(la(gesAn(de(los(aspectos(econmicos(de(la(Calidad(

" ISO/DIS)16106)Envasado))Envasado)de)bienes)peligrosos,)containers)de)productos)intermedios)a)granel)(IBCS))y)envases)grandes))Lineamientos)para)la)aplicacin)de)la)EN/ISO)9001)(ISO/TC(122)(

Sistema(de(GesAn(de(la(Calidad((segn'ISO'9000:2005)'

Sistema)de)Ges@n)para)dirigir)y)controlar'una)organizacin)con)respecto)a)la)Calidad.)

")Establecer)una)PolAca(y)ObjeAvos(de(Calidad.)

")Aplicar)el)Ciclo)Deming)()PECA))

Dirigir(y)Controlar(signica:()

Planear( Ejecutar( Controlar( Actuar(

Se)establecen)en(ISO(9000:2005(

ISO)8402:)1994))Ges@n)de)la)Calidad)y)Aseguramiento)de)la)Calidad)l)Vocabulario)

ISO)9000:2000))SGC.)Fundamentos)y)Vocabulario)

ISO(9000:2005((SGC.(Fundamentos(y(Vocabulario((Se)le)aadieron)o)modicaron)15(trminos:)l)1)de)ISO)10019)))))))))))))))))l)2)de)ISO)10012))))))))))))l)1)de)ISO)10005)))))))))))))))))l)10)la)ISO)19011))))))))))))))))))))))))))l)1)de)ISO)10007)

Conceptos(asociados(a(la(Calidad(

Antecedentes(GesEn'

Calidad'

Proceso'&''Producto'

Aseguramiento'de'la'Calidad'de'las'Mediciones'

Documentos'Examen'

Auditoria'

Conformidad'

CaractersEcas'

ISO)9000:2005)

Organizacin'

Estructura(de(la(ISO(9000:2005(

Diez(grupos(de(trminos(interdependientes(

Percepcin)del)cliente)sobre)el)grado)en)que)se)han)cumplido)sus)requisitos.)))

'Importante'!''))))La)existencia)de)quejas)o)reclamos)por)parte)de)los)clientes)es)una)indicacin)de)

su)insuciente)o)nula)sa@sfaccin....,)pero)su)ausencia)no)debe)interpretarse)siempre)como)la)existencia)de)una)alta)sa@sfaccin)por)parte)de)estos.)

SaAsfaccin(del(cliente( PolAca(de(Calidad(&(ObjeAvo(de(Calidad(

PolAca(de(Calidad)))))))Intenciones)globales)y)orientacin)de)una)organizacin)con)relacin)a)la)Calidad,)

expresadas)formalmente)por)la)Alta)Direccin.))La'PolFca'de'Calidad'debe'ser'coherente'con'otras'polFcas'organizacionales.'

ObjeAvo(de(Calidad)))))Algo)que)se)ambiciona)o)pretende)en)relacin)con)la)Calidad.))

))))Los'ObjeFvos'de'Calidad'deben'estar'basados'en'la'PolFca'de'Calidad'y'

deben'establecerse'para'diferentes'niveles'o'funciones'de'la'organizacin.'

Parte(Interesada(

Clientes)

Propietarios)

Personal)

Proveedores)Bancos)

Accionistas)

Sociedad)

ORGANIZACION)

Persona)o)grupo)que)@ene)un)inters)en)el)desempeo)o)el)xito)de)la))organizacin.)

Proceso(

Conjunto)de)ac@vidades)mutuamente)relacionadas)o)que)interactan,)que)transforman)elementos)de)entrada)en)resultados.)

)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))

) )Entrada)) Salida)))))))Requisitos)especicados)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))Requisitos)sa@sfechos)))))))))(incluyendo)recursos))

Proceso(

Transformacin'

Seguimiento)y)medicin)

Ecacia(del(proceso:(Capacidad(para(alcanzar(los(resultados((deseados(

Eciencia(del(proceso:(Resultados(logrados(vs.(recursos(uAlizados(

Proceso'

Al)aplicar)el)Enfoque)basado)en)procesos,)las)entradas)de)un)proceso))cons@tuyen)con)frecuencia))las)salidas)de)procesos)previos.)

))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))Entrada))))))))))))))))))))))))))Salida)/)Entrada))))))))))))))))))))))))))))))))))Salida))))))1))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))1))))))))))2)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))2)))Las)entradas)y)salidas)pueden)ser:))R'Tangibles:)materias)primas,)materiales,)componentes.))

l)Intangibles:)informacin,)datos.)))))))Las)salidas)pueden)ser,)adems:)))l))Intencionales:)productos)en)dis@ntas)fases)de)desarrollo)o)elaboracin.))l))No(intencionales:)desechos,)contaminantes.)

Proceso)1) Proceso)2)

Enfoque(basado(en(procesos(

A)todos)los)procesos)puede)aplicarse)la)metodologa))

"PlanicarlEjecutarlControlarlActuar)(Ciclo)PECA))

Planificar

Ejecutar Controlar

Actuar

De(acuerdo(a(requisitos(y(medios((denir(y(establecer:(l(Qu(hacer(l(Cmo(hacerlo(l(Cundo(hacerlo(

Ejecutar(tal(como(se(planeado(

Generar(y(establecer(mejoras((hacia(objeAvos(recursos(y((prcAcas(futuras(

Evaluar(y(demostrar:(conformidad((con(lo(planeado(y(desempeo((segn(objeAvos.(

Enfoque(basado(en(procesos(...'


Punto(de(vista(del(Cliente:(

Organizacin)Cliente) Cliente)

Punto(de(vista((de(la(Alta(Direccin:(

Organizacin)

Cliente) Cliente)

Cliente) Diseo)

Produc.)

Compras)

Almacn)

Control) Cliente)

Ventas)


Cliente) Diseo)

Produc.)

Compras)

Almacn)

Control) Cliente)

Ventas)

Punto(de(vista(del((Dueo(de(Proceso:(

Cualquier empleado elabora e implementan los

documentos que competen a a sus responsabilidades.

El documento deseado existe?

El emisor revisa si requiere cambio o darlo de baja.

Requiere cambio?

El emisor elabora Solicitud de Alta, Cambio y/o Baja de Documento Controlado

El emisor propone cambios y elabora Solicitud de Alta,

Cambio y/o Baja de Documento Controlado

Si

No

1

Si

El emisor elabora los documentos de acuerdo al

Instructivo de Elaboracin de Documentos del Sistema de

Gestin de la Calidad (Ref.3.3)

El emisor entrega documentos en borrador y

solicitud al RD para su revisin.

2

No 3 B

Enfoque(basado((en(procesos(

"))Denir)los)procesos)que)son)necesarios)a)desarrollar)para)alcanzar)los)))))))resultados)deseados.)

"))Establecer)responsabilidades)para)ges@onar)los)procesos.)

"))Iden@car)las)entradas)y)salidas)de)cada)proceso,)los)requisitos)a)cumplir)))))))y)la)forma)de)evaluarlos.)

")Iden@car)las)interfases)e)interacciones)entre)los)procesos.)

")Determinar)los)recursos)para)llevarlos)a)cabo)y)mejorarlos.)"))Evaluar)el)impacto)y)probabilidad)de)ocurrencia)de)riesgos)para)los))))))clientes,)proveedores)y)otras)partes)interesadas.)

Acciones a acometer para implementar el Enfoque basado en Procesos

Benecios(del(enfoque(basado(en(procesos(

Adecuada)integracin)y)alineamiento)de)los)procesos.) Transparencia)en)las)operaciones)de)la)organizacin.) Reduccin)de)@empos)de)ciclos)y)uso)ecaz)de)los)recursos,)que)conlleva))a)

menores)costos.)

Resultados)ms)coherentes)y)predecibles.) Oportunidades)para)enfocar)y)dar)prioridad)a)las)inicia@vas)de)mejora.) Eszmulo)a)la)par@cipacin)del)personal)y)la)claricacin)de)sus)

responsabilidades.)

Mayor)conanza)para)las)partes)interesadas)en)la)consistencia,)ecacia)y)eciencia)de)la)organizacin.)

Procesos(tpicos(de(la(GesAn(de(la(Calidad(

Procesos)de)la)Alta)Direccin)

Cliente) Cliente)Procesos)de)realizacin)Entradas( Salidas(

Procesos)de)soporte)

1.)Procesos)de)la)Alta)Direccin:)planeacin,)asignacin)de)recursos,)revisin)por)la)Direccin.)

2.)Procesos)de)realizacin:)procesos)relacionados)con)el)cliente)como)ventas,)diseo)y))))))desarrollo,)realizacin)del)producto,)etc.)

3.)Procesos)de)soporte:)capacitacin,)mantenimiento,)calibracin,)logs@ca,)etc.)

4. Procesos de medicin anlisis y mejora: medicin, monitoreo, inspeccin, ensayo, auditoria, etc. Se asocian con todos los procesos antes mencionados.

Forma)especicada)de)llevar)a)cabo)una)ac@vidad)o)proceso.)

Procedimiento(

Un)proceso)puede)o)no)documentarse.))

No(conformidad(Incumplimiento)de)un)requisito.)))

No(Conformidad(&(Defecto(

Defecto)No)conformidad)asociada)al)uso)previsto)o)especicado)de)un)producto.

Correccin(

Accin)tomada)para)eliminar)una)no(conformidad(detectada.))

La)aplicacin)de)una)correccin:)

l)Puede)realizarse)de)conjunto)con)una)accin)correc@va.))

l)Puede)conllevar)el)reproceso)o)la)reclasicacin)del)producto.)

Reproceso)Accin)sobre)un)producto)no)conforme)para)lograr)que)cumpla)los)requisitos.)

Tipos(de(correcciones(

Reparacin(Accin)sobre)un)producto)no)conforme)para)conver@rlo)en)aceptable)para)el)uso)previsto.))l((Incluye(acciones(sobre(un(producto(que(previamente(fue(conforme,(para(devolverle(su(apAtud((((de(uso.(Ejemplo:(acAvidades(de(mantenimiento.((l((A(diferencia(del(reproceso,(puede(implicar(el(cambio(de(partes(del(producto(no(conforme.(

Reclasicacin(Variacin)de)la)clase)de)un)producto)no)conforme)para)que)resulte)conforme)con)requisitos)diferentes)a)los)originales.)Clase:(Categora(dada(a(diferentes(requisitos(de(la(calidad(de(productos,(procesos(o(sistemas(que(Aenen(el(mismo(uso(funcional.(

Desecho)Accin)tomada)sobre)un)producto)no)conforme)para)impedir)su)uso)original.))Para(productos:(Reciclaje,(destruccin.(Para(servicios:(DesconAnuacin(del(servicio.(

Accin)tomada)para)eliminar)la(causa(de(una(no(conformidad(detectada)u(otra(situacin(no(deseable.(

(

))))

Accin(CorrecAva(

Una)accin)correc@va)ecaz)debe))

prevenir)que)una)no)conformidad)vuelva)a)producirse.)

)))))Accin)tomada)para)eliminar)la(causa(de(una(no(conformidad(potencial(u(otra(

situacin(potencial(no(deseable.()

Accin(PrevenAva(

Una)accin)preven@va)debe)tomarse)para)prevenir)el)surgimiento)de)una)no)conformidad,)debiendo)vincularse)con)el)resultado)del)anlisis)de)riesgos)de)una)ac@vidad)o)proceso.)

Normas(ISO(9000(Slo'informaFvo'

Organizacin(Internacional(de(Normalizacin((ISO)(

# Las)letras)ISO)se)derivan)del)griego)ISOS)que)signica)igualdad.)

# Red)de)ins@tutos)nacionales)de)normas)de)alrededor)de)157)pases,)que)trabaja)en)sociedad)con)otros)organismos)internacionales.)

)# Sede:)Ginebra,)Suiza.)))# Creacin:)23)de)febrero)de)1947.)))# En) ISO) estn) representados) los) gobiernos,) la) industria,) los) negocios) y) los)

consumidores.)

# ISO)se)encarga)de)promover)el)desarrollo)y)producir)normas)internacionales)para)la)fabricacin,)el)comercio)y)la)comunicacin)en)todas)las)ramas)industriales.)

)# Es)un)organismo)no)gubernamental,)siendo)las)normas)que)emite)voluntarias.)

Organizacin(Internacional(de(Normalizacin((ISO)(

# Se)estructura)bsicamente)a)travs)de)Comits)Tcnicos)(TC))que)preparan)las)Normas)Internacionales)y)otros)@pos)de)documentos:)Especicaciones)Tcnicas)(TS),)Informes)Tcnicos)(TR),)Guas),).)

))# Cualquier)organismo)miembro)de) ISO) interesado)en)una)materia)para) la) cual)

exista) un) TC) @ene) derecho) a) par@cipar) en) el)mismo) en) ste) como)miembro)P)(Par@cipante))o)como)miembro)O)(Observador).)

))# Otras) organizaciones) pblicas) o) privadas) tambin) pueden) intervenir) en)

trabajos)de)normalizacin)de)ISO.)

Resumen(histrico(y(desarrollo(

Ao(1947:(((Cons@tucin)de)la)ISO)en)Ginebra,)Suiza.))Se)elaboran)las)primeras)Normas)Internacionales)de)productos.(()

Ao(1979:(

l)Se)publican)las)normas)britnicas)BSl5750)sobre)Sistemas)de)Calidad)))))(base)cons@tuyeron)la)base)de)las)ISO)9000).))))l)Se)cons@tuye)en)Canad)del)ISO/TC(176)con)la)responsabilidad)de)crear))))y)difundir)las)Normas)Internacionales)de)Sistemas)de)Calidad.)

Ao(1986:(

Se)publica)la)ISO(8402)sobre)el)vocabulario)u@lizado)en)la)primeras)normas)ISO)9000.)


Ao(1987:(Se)publican)las)primeras))normas)de)la)Serie)ISO)9000:))ISO(9001,(ISO(9002,)ISO(9003,)e)ISO(9004.()

Ao(1994:(

Se)culmina)la)revisin)de)las)versiones)vigentes)de)las)normas)antes)citadas,)publicndose)la)versin(1994))(cons@tuy)una)revisin)ligera)respecto)a)la)versin)de)1987).)

Ao(2000:(

Se)culmina)la)revisin)de)la)versin)1994)de)la)Serie)ISO)9000)publicndose)la)versin(2000,)ocial)desde)el)15(de(diciembre(de(2000)(cons@tuy)una)revisin)profunda)respecto)a)la)versin)de)1994).)Se)inicia)un)perodo)de)coexistencia)de)tres(aos)entre)las)versiones)de))1994)y)2000.)


Ao(2002:(Se)publica)la)ISO(19011:2002)que)con@ene)directrices)para)la))auditoria)de)Sistemas)de)Ges@n)de)la)Calidad)y)Ges@n)Ambiental.()

Ao(2003:(

A)par@r)del)15(de(diciembre(quedan)sin)validez)los)cer@cados)de)Sistemas)de)Calidad)implementados)bajo)el)amparo)de)las)normas))ISO(9001,)ISO(9002)e)ISO(9003,)versin(1994.)

Ao(2004:(

Se)enfa@za)en)la)conveniencia)de)aplicar)el)enfoque(basado(en(procesos)y)en)que)los)SGC)aporten((valor(a(las(organizaciones)(enfoque(a(resultados),)como)parte)inherente)su)operacin.)

Se)publica)la)ISO)14001)sobre)requisitos)de)los)Sistemas)de)Ges@n)Ambiental.)


Ao(2005:( Se)realiza)una)encuesta)por)el)ISO/TC176/SC)2)para)recoger)opiniones)de)los)

usuarios)con)vista)a)la)enmienda)de)la)ISO(9001)y)la)revisin)de)la)ISO(9004,)comenzndose)a)trabajar)en)las)mismas.))(

Se)publica)la)ISO(9000:2005)SGC((Principios(y(vocabulario.(

Ao(2008:(Se)aprueba)en)noviembre)la)nueva)versin)de)la)ISO(9001)que)slo(present(pequeas(modicaciones(respecto(a(la(versin(del(2000.)Se)inicia)un)perodo)de)coexistencia)de)dos(aos)con)la)versin(2000.)

Ao(2009:(Se)aprueba)en)noviembre)la)nueva)versin)de)la)ISO(9004)que)introdujo)cambios)signica@vos)respecto)a)la)versin)2000,)incluyendo)el)enfoque)de)las(Sostenibilidad(de(los(SGC.(


Ao(2010:(

A)par@r)de)noviembre)quedan)sin)validez)los)cer@cados)de)Sistemas)de))Ges@n)de)la)Calidad)implementados)bajo)el)amparo)de)la))ISO(9001:2000.(

Ao(2011:(Se)aprueba)la)ISO(19011:2011(Directrices(para(la(auditora(de(Sistemas(de(GesAn,)que)sus@tuye)a)la)ISO)19011:2002.)

Ao(2012:(Se)comienza)a)trabaja)en)la)versin)de)la)ISO(9001:2015..(

1. Calidad y Sus Principios

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