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Informe Final de Práctica Profesional

Desarrollo de la Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor para la empresa

VestiCasa

Sofía Duque Palacio

Tutor

Nelly Llano Zapata

Economista, Especialista en Gerencia de Ventas

Universidad Católica Popular del Risaralda

Programa de Administración de Empresas

Prácticas Profesionales

Pereira

2010

2

“Entre hombre y hombre no hay gran diferencia. La superioridad consiste en aprovechar

las lecciones de la experiencia”.

Tucídides (460 AC-396 AC) Historiador ateniense.

3

Agradecimientos:

A mi familia por su apoyo, a mi hija por su

comprensión y a mi tutora por su orientación.

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CONTENIDO

Introducción 8

1. Presentación de la organización 9

2. Identificación de necesidades 13

3. Eje de intervención 17

4. Justificación 23

5. Objetivos 23

5.1 Objetivo general 23

5.2 Objetivos específicos 24

6. Referente conceptual 24

7. Cronograma 36

8. Análisis de resultados 37

Conclusiones 43

Recomendaciones 43

Referencias 44

Apéndices 45

Anexos 1. Tabla de ventas mensuales 67

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LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Nuevo módelo pagina Web 14

Ilustración 2 Página Web 15

Ilustración 3 Entrada principal del SECAC por la carrera 15 # 15-36 18

Ilustración 4 Vista central desde la entrada principal 19

Ilustración 5 Vista al mezanine, donde se encuentra el salón de reuniones 20

Ilustración 6 Vista occidental 21

Ilustración 7 Puesto de trabajo 22

Ilustración 8 Ejemplo de multinivel 28

Ilustración 9 Actividad E-Commerce 48

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LISTA DE APENDICES

Apéndice A. Informe página Web 45

Apéndice B Formato de registro diario del SECAC 49

Apéndice C Formato Mensual de Registro del SECAC 50

Apéndice D Encuesta 51

Apéndice E Investigación de mercados 53

Apéndice F Lista de regalos de boda 58

Apéndice G Manual de funciones administrador SECAC 60

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Resumen

La empresa CHF INDUSTRIES INC. U.S.A creó FOVIKA S.A buscando abarcar el

mercado de textiles de alta gama para el hogar, por tal razón se realiza una modificación de su

patrón de ventas manejado hasta el momento, modificando la pagina web, además de formalizar

una sala de exhibición donde los clientes puedan conocer personalmente los productos, proveer a

los consultores de catálogos y se recree una investigación entre quienes asisten a la sala de

exhibición para determinar el nivel de uso y satisfacción que este refleja en las personas.

Abstract

CHF INDUSTRIES INC Company. USA created FOVIKA SA seeks to embrace the

market for high-end textiles for home, for that reason we make a change in its sales pattern

handled so far by changing the website, as well as formalizing a showroom where customers can

personally know the products, consultants provide catalogs and recreate a survey of those

attending the exhibit hall to determine the level of use and satisfaction that this reflects on

people.

8

Introducción

El siguiente trabajo de investigación, se dio gracias a la experiencia adquirida durante el

proceso de practica empresarial realizado en el periodo de enero-junio de 2010 en la empresa

Fovika S.A., cuya imagen comercial es VestiCasa, la cual dedica sus funciones a comercializar

lencería para el hogar de la línea cama, baño y ventana, utilizando como herramienta de ventas el

catalogo y una red multinivel de vendedores que se vinculan a la empresa como consultores

independientes.

Se estableció que el practicante debía idear nuevas tácticas para incrementar las ventas,

para lo cual se le permitió un amplio desempeño en todos los ámbitos y departamentos que fuese

necesario inducirse dentro de la empresa, así como también facilitar datos históricos de la misma.

Como primera medida se planteo una reforma a la página web de VestiCasa, siendo

coherentes con la tendencia vanguardista de hacer conocer el negocio en todo el mundo por

medio de internet, el cual es el canal con más alcance en el planeta. Así pues que siendo

objetivos con las pretensiones de los directivos se creó una página innovadora y multifuncional

con la cual los consultores podrían mostrar los productos, comunicarse con el área de servicio al

cliente y realizar sus pedidos. Por otra parte, la página también les sería útil a las personas

comunes que deseen conocer los productos y el negocio que se ofrece.

Terminado este proceso y puesto en marcha satisfactoriamente, se plantea la siguiente

estrategia siendo siempre coherentes con las necesidades que reflejan los clientes y consultores,

sin poner en riesgo los objetivos empresariales por parte de los directivos y accionistas; así pues

que se propone tener una sala de exhibición donde los clientes puedan conocer personalmente los

productos, palpar las texturas y observar los colores. De la misma forma, los consultores, quienes

tienen como herramienta su catalogo, podrán llevar a sus clientes a este lugar donde pueden tener

todos los productos a su alcance en unas optimas condiciones de exhibición.

Terminado este proceso, el cual se cree ha sido el más grande por parte del practicante, es

necesario que se recree una investigación entre quienes asisten a la sala de exhibición para

determinar el nivel de uso y satisfacción que este refleja en las personas.

9

1. Presentación de la organización

Reseña histórica

Nuestra casa matriz CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, es una de las compañías más

solidas y prestigiosas de los Estados Unidos, reconocida por ser la productora número uno de

cortinas a nivel mundial y una de las fabricantes líderes en el mercado norteamericano de ropa y

productos decorativos de cama, baño y ventana, cada artículo se identifica por su constante

innovación, evolución en el diseño e inigualable calidad, acompañado siempre de un excepcional

servicio al cliente.

Desde su fundación, hace más de 80 años en Carolina del Norte, su crecimiento ha ido

siempre en ascenso; actualmente brinda más de 500 empleos directos atendiendo sólo las áreas

de diseño, desarrollo de producto y cadena de suministros.

Su casa matriz se encuentra en la ciudad de New York con oficinas en Carolina del Sur,

China, India, Pakistán, todos sus productos son vendidos a nivel internacional y en las

principales cadenas de Estados Unidos.

CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, cuenta también con la división ONE PARK AVENUE,

la línea de lencería blanca de lujo que cubre las necesidades de la industria hotelera, productos

fabricados con los mejores textiles, que representan la unión entre el diseño creativo, el

pensamiento innovador y la producción de clase mundial, su equipo de diseñadores crea

productos que inspiran el lujo a través de la conjunción entre el diseño, el compromiso con la

calidad y el servicio.

Distinciones:

-Su equipo de diseño ha obtenido en varias ocasiones el más alto honor en creatividad de

diseños otorgado por la INDUSTRIA TEXTIL-HOGAR: “HOMETEX DESIGN AWARD”

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-CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, ha recibido también, el reconocimiento a “VENDOR

OF THE YEAR” por ser el mejor proveedor del año, otorgado por Target, Jc Penney, Mervin°s

y Sears.

-“HOME TEXTILES TODAY” la publicación líder del sector textil posicionó a CHF

INDUSTRIES INC. U.S.A entre los quince mayores proveedores de productos para el hogar.

FOVIKA S.A:

En el año 2008, CHF INDUSTRIES INC. U.S.A creó FOVIKA S.A, única subsidiaria

constituida como compañía especializada en textiles de alta gama para el hogar que tiene como

objetivo atender el mercado sudamericano, estableciendo su base en Colombia.

FOVIKA S.A tuvo la iniciativa de crear un canal de distribución llamado VestiCasa por

medio del cual se comercializan productos de alta calidad de lencería para el hogar en las líneas

de cama, baño y ventana a través de la venta directa por catálogo, lo que nos hace únicos en el

mercado Colombiano y Suramericano.

Misión

VestiCasa es la marca más reconocida en Colombia y Suramérica por la calidad e

innovación en los diseños de productos de lencería para el hogar, en las líneas de cama, baño y

ventana, ofreciendo a través de la venta por catálogo la mejor oportunidad de lograr bienestar

personal y económico, basados en principios de equidad y compromiso social.

Visión

En el año 2015, VestiCasa se posicionará a nivel nacional e internacional como la

empresa líder en generar oportunidades, a través de la venta por catálogo de innovadores

productos de lencería para el hogar en línea de cama, baño y ventana.

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Valores

Integridad

Equidad

Tolerancia

Solidaridad

Compromiso social

Desarrollo y bienestar humano

12

Organigrama

13

2. Identificación de necesidades

Durante la realización de la presente investigación, se solicito entrevistar al propietario, al

gerente general, a la encargada de mercadeo, a las personas del área de servicio al cliente y las

coordinadoras de las diferentes zonas del país, en donde VestiCasa ha abierto su mercado.

De igual manera, se utilizó información arrojada por los diferentes grupos focales que

realizo la empresa al momento de iniciar sus labores y por las sugerencias, quejas y reclamos que

plasman los clientes en la página web de la misma. También se estudio la situación mediante la

observación en las actividades de la compañía y de todos sus empleados, así como observación

realizada en las reuniones semanales donde un representante de cada departamento de la

empresa, tiene la vocería para dar a conocer su situación actual.

Para VestiCasa era una necesitad inmediata estar a la vanguardia de los avances que

presta la tecnología a los sistemas de ventas, lo cual ha sido manifestado y argumentado

mediante un informe (Apéndice A), el cual se presento durante la primera semana de practica en

la empresa; es por ello que la empresa instauro su propia página web actualizada en cuanto a

diseño, innovación, información y utilidad; en la cual los consultores podrían hacer sus pedidos

desde la misma, de una forma más fácil y rápida.

Para llevar a cabo este proyecto, era muy importante, como primera medida aprender de

los errores del pasado, así pues que se realizó un comité que contaba con la presencia de los altos

directivos de la empresa y algunos de sus colaboradores del área de mercadeo, comunicaciones,

servicio al cliente, diseño grafico y sistemas.

Estas personas realizaron una investigación a fondo del diseño, los colores, la

información y los servicios, concluyendo que el nicho al cual estaban direccionando su razón

social, estaba desvirtuado, así pues que decidieron dar un cambio drástico y relanzar su propuesta

agregándole, además de venta directa por catalogo, el sistema multinivel.

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La anterior página estaba diseñada supremamente plana con un matiz de colores oscuros,

como el azul, rojo y verde; era recargada de información en la página principal, con un post it

grande en la parte central; tenía una combinación de estilos de letras y muchas fotos. No era

llamativa, ni coherente con la imagen corporativa de la empresa, simplemente tenía el logo de

VestiCasa anterior, pero todo lo demás estaba fuera de contexto.

Ilustración 1 Nuevo módelo pagina Web

La nueva página, se diseño con colores más cálidos, donde predomine el gris como color

neutro, se exigió que todas las letras fueran en el mismo estilo, se busco una combinación de

colores y de fotografías que fuera coherente con el objetivo de la pagina.

La nueva página, cambio además su información, para que fuera más personalizada, y

busco una alternativa para los consultores, es decir, quienes estén inscritos a VestiCasa, y otra

para los clientes comunes que deseen visitar la página.

15

La empresa acertó, en cuanto a que la dirección en la web era demasiado complicada, de

difícil recordación y no hacía referencia a VestiCasa que es el establecimiento de comercio, sino

su nombre FOVIKASA que es su razón social. Así pues que cambio de ser

www.fovikasa.publicarnet.com a www.VestiCasacatalogo.com lo cual ha hecho que sea más

fácil llegar a ella.

La pagina actual se ubico en el portal de GOOGLE, donde es encontrada si una persona

desea buscar paginas referentes a multinivel, lencería para el hogar y venta directa. Así existen

más posibilidades de ser conocida en todo el mundo, y más personas pueden acceder a ella.

También la empresa realizo un acuerdo con los líderes en las diferentes ciudades, los

cuales pueden promocionar la idea de negocio de la forma que deseen, y para ello se les facilito

material didáctico, como fotos y videos, los cuales fueron montados en páginas como GOOGLE

y YOUTUBE.

Ilustración 2 Página Web

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La pagina web, tuvo una gran acogida por parte de los consultores y hasta de personas

ajenas a la organización. Por medio de su link “contáctenos”, se recibieron cantidades de

solicitudes para pertenecer a VestiCasa, tanto de gente que quería vincularse al sistema de venta

directa y multinivel, como también personas que solo deseaban contactarse, ya sea con la

empresa o con un vendedor, para realizar su compra. Lo último no trascendería más que a una

compra, lo cual se convierte en un cliente, que al estar satisfecho, pueda ser “enganchado” y

seguir comprando, hasta que se llegase el momento en que prefiera convertirse en consultor por

los beneficios que esto conlleva.

Luego de obtener resultados satisfactorios con el buen desarrollo y funcionalidad de la

pagina web, muchas de las personas, clientes potenciales, consultores nuevos y antiguos,

manifestaron la necesidad de enseñar los productos físicamente para palparlos, conocer su

material, su verdadero color y diseño; además con el fin de acabar las múltiples devoluciones

por insatisfacción. Así que para darle una solución inmediata a esta situación, se dio la facilidad

de que las personas pudieran acudir a la bodega principal situada en la ciudad de Pereira, donde

se les atendería, tanto al consultor como al cliente suyo.

Esta solución, arrojo otra problemática, la cual se le atribuye por las demoras y

dispersiones en bodega, de la logística de pedidos y despachos, puesto que los operarios debían

pausar sus actividades para atender las personas que llegaban a conocer los productos. Así pues

que si un consultor acudía con un cliente, este esperaba recibir atención personalizada y

solicitaba que se le mostrara todos los productos que se encontrasen en el catalogo,

aprovechando el momento idóneo ya que podía tenerlos físicamente a todos en un solo lugar.

Algunos de los consultores que no podían asistir a la bodega principal, por la distancia a

la que se encuentra del centro de la ciudad, o bien sea por sus obligaciones, solicitaban que se les

hiciera préstamo de mercancía para mostrarla a sus clientes y para hacer exhibiciones entre

conocidos, lo cual se denomino costureros. En los costureros, el consultor se hace responsable

por la mercancía que se le preste, éste puede realizarlos en el lugar que desee y obtener ganancias

por las ventas que allí se hagan y por las personas que de igual manera se vinculen.

Otra de las funciones que se requiere, por parte de los consultores, es un centro de

soluciones a los mismos, donde ellos pudieran encontrar apoyo a sus inquietudes propias y las de

17

sus clientes. Dicho servicio de capacitación y atención al consultor, se había estado manejando

directamente desde las oficinas principales, lo cual también desviaba las actividades de los

empleados, los cuales debían dejar sus labores cotidianas correspondientes a la empresa, para

solucionar los problemas de los consultores.

3. Eje de intervención

Con las anteriores modalidades para facilitar las ventas a los consultores, se encontró que

mucha de la mercancía represada en segundas, se le atribuía a los costureros o prestamos, donde

los productos eran manipulados de una forma incorrecta, rotos, prelavados o manchados; así que

la empresa solicito una solución urgente e inmediata, que supliera las necesidades de los

consultores y por ende las de sus clientes, además de no atentar contra las políticas de la

organización. Así pues, que surge la idea de diseñar una sala de exhibición con aras de seguir en

la contribución a la buena gestión de la venta de los consultores.

La exhibición ha colaborado en la expansión de la marca, del conocimiento de los

productos, promociones y ventas. Además del servicio adicional con el que cuenta la sala, que

también es Centro de Atención al Consultor, en el cual presta asesorías gratuitas personalizadas,

donde se orienta a los clientes en las compras y en la manipulación de los productos para que

tengan una larga vida.

La Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor, cuenta con un local en dos

niveles, el área de arriba, mezanine, se destinó para realizar las capacitaciones y reuniones para

los clientes y consultores que deseen obtener una charla en grupo. Allí también los consultores

pueden exhibir productos y tomar un algo en compañía de sus clientes, lo cual internamente

denominamos COSTUREROS; en el nivel inferior se encuentra una exhibición de los productos

que se encuentran en el catálogo, los cuales son cambiado cada 15 días.

Todos los servicios que se prestan en el SECAC (Sala de exhibición y centro de atención

al consultor), han contribuido con la solución a muchos problemas que existían en la empresa y

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de igual manera colabora con la labor de los consultores para facilitarle herramientas para su

negocio propio dentro de la organización.

Ilustración 3 Entrada principal del SECAC por la carrera 15 # 15-36

Para el aviso de la entrada principal del establecimiento se eligió una foto de cada línea

que se maneja en la organización, como lo son cama, baño y ventana; de igual manera se coloco

el logo corporativo en la mitad. Esto con el fin que la entrada principal fuera alusiva a la razón

comercial de FOVIKA, que es VestiCasa, puesto que se requería que tuviera mayor recordación

por sus artículos y que fuera relacionada con la función comercial, mas no con la social y

tributaria.

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Ilustración 4 Vista central desde la entrada principal

Para este formato, se decidio que existieran 2 camas en la parte de atrás, con diseño de

espaldar llamativo, para que pudiera ser visualizado desde la parte de exterior del SECAC.

Tambien se colocaron 2 mesas de negociacion, las cuales serviran al personal de la empresa para

atender los clientes, y de igual manera pueden ser usadas por los consultores, para que ellos

puedan recibir citas y hacer negocios. Se aconsejo que dichas mesas fueran en la parte de abajo,

para que estuvieran cerca de la exhibicion y asi el cliente pueda observar mientras escucha a

quien le atiende, lo cual tambien es didactico para este ultimo porque puede enseñar los

productos meintras explica ya que los tiene cerca, no tiene necesidad de desplazarse a largas

distancias ni alterar el orden de la exhibicion de los productos.

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Ilustración 5 Vista al mezanine, donde se encuentra el salón de reuniones

Este salón de reuniones, ha sido adaptado con 15 sillas plásticas, una mesa plástica, un

tablero acrílico, marcadores, borrador, un computador y un video beam para, como su nombre lo

dice, hacer reuniones tanto internas de la empresa, como externas de los consultores, siempre y

cuando tengan un tema relacionado con la razón comercial.

Así pues que la empresa, realiza capacitaciones constantes, de producto, de calidad y de

ventas, a las cuales pueden asistir los consultores, los clientes y los potenciales; de igual manera,

este salón puede ser usado por los consultores, para hacer reuniones con sus clientes, costureros

y demostraciones

Se aconseja que en este lugar haya una exhibición de cada línea, es decir, que exista un

cortinero en la cual se le adapte una barra con cortina, ojala pueda ser con velo en la parte

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interna, pues se aprovecharía mas el espacio, también debería haber una demostración de algunas

de las toallas y una cama pequeña, la cual debe ir vestida con sabana plana, sabana ajustable,

comforter o forro para duvet y almohadas; todo esto con el fin de poder realizar una muestra de

exhibición exitosa, cuando hayan reuniones, costureros o capacitaciones, y que esto no altere el

orden y el inventario de la exhibición existente en la parte principal.

Ilustración 6 Vista occidental

En la parte occidental se encuentran 2 ventanas, replicas de cocina para ser vestidas, en la

parte de abajo se colocaron 2 repisas las cuales son utilizadas, en la parte de arriba con los

diferentes diseños y colores de las cortinas, y en la parte de abajo con los comforter de

colecciones pasadas, los cuales no se aconseja que estén mezclados con los de las nuevas

colecciones.

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Ilustración 7 Puesto de trabajo

Vista al puesto de trabajo, el cual se ha destinado para la persona que estará a cargo de la

atención y el manejo del SECAC. En este lugar la persona cuenta con un escritorio, una silla, un

computador y un teléfono fijo, además de tener a su lado un archivador en donde manejara

ordenadamente todos los papeles relacionados con su labor y con el SECAC. Deberá contar con

material instructivo para inscribir y capacitar clientes y consultores, así como listas de precios,

contratos, catálogos, invitaciones, volantes, tarjetas personales, huellero y calculadora para las

diferentes funciones a realizar. El espacio de las paredes aledañas al puesto de trabajo, pueden

ser utilizadas con la misma coordinación del SECAC, como lo es en este caso, donde se adapto

una muestra de baño, en la cual hay una cortina de baño y una estantería donde se colocaron

artículos para el baño toallas y batas de baño.

Con el fin de obtener una información valida y argumentada, se requiere por parte de

quien esté a cargo de la atención y la administración del SECAC, un informe diario, en el cual

muestre la cantidad de entradas que hubo en el día, especificando si se trato de un cliente o de un

23

consultor, debe indicar también cuantas inscripciones hizo ese día, así como las ventas que se

hicieron dentro del establecimiento, las cuales se manejan bajo la modalidad de pedido, y pueden

ser pagadas, de contado, a crédito o contra entrega de la mercancía. Todo lo anterior debe estar

especificado y de manera entendible en el formato (apéndice 2) que se presento para el SECAC

de VestiCasa.

Así pues, que se determino, con el fin de que fuera rentable el SECAC, realizar pedidos a

los clientes que deseen hacer la compra directamente desde el SECAC, ya sea por teléfono o por

medio de la pagina web que se habilito para tal servicio.

4. Justificación

Dados los nuevos modelos de negocios que se trabajan en el mundo y la variedad de

productos que se ofrecen, en el ámbito de artículos para el hogar la competencia es aguerrida y la

necesidad de implementar patrones de ventas que mejoren la percepción que tienen los clientes

de Vesticasa es una necesidad. Por esta razón el diseñar una sala de exhibición y centro de

atención al consultor, modificar la página web y observar el nivel de percepción que tienen los

clientes de la empresa es una prioridad.

5. Objetivos

5.1 Objetivo general

Analizar la posibilidad de mejoramiento en las ventas de VestiCasa, si se diseña una sala

de exhibición y centro de atención al consultor, en las ciudades principales donde VestiCasa ha

abierto su mercado.

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5.2 Objetivos específicos

- Analizar la página web de VestiCasa con el fin de relanzarla con una nueva imagen y

presentación de la empresa.

- Indagar con los consultores las necesidades que tienen para la realización satisfactoria

de su trabajo.

- Identificar si las necesidades de los consultores, pueden ser cubiertas en cuanto se ponga

en marcha la Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor.

- Determinar los cambios en el comportamiento de las ventas y las vinculaciones al

sistema multinivel de VestiCasa, luego de contar con la Sala de Exhibición y Centro de Atención

al Consultor.

6. Referente conceptual

En Pereira no había ningún empresario tan adinerado como para crear por sí solo una

empresa industrial. Pero sí había por lo menos 20 hombres entre políticos y empresarios que

unidos podían lograrlo.

En 1920, un grupo de 12 emprendedores antioqueños y caldenses con negocios en Pereira

crearon una sociedad anónima para conformar una "creadora" de empresas. Se dice que a estos

empresarios, que nunca quisieron que los reconocieran individualmente, los movía una visión de

futuro muy amplia. Ellos tenían claro que solo uniéndose podrían aprovechar las ventajas de esta

ciudad, como su posición geográfica, ubicada en el centro del eje cafetero, o como se denomina

actualmente, triangulo del café.

Además, en esta época Pereira estaba adscrita al departamento de Caldas y Manizales era

la capital. Estas ciudades tenían fuertes rivalidades. Por esto, nunca se lograron alianzas entre

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estos municipios y, a decir de los historiadores pereiranos, nunca se aprobó ningún proyecto

grande para el desarrollo de Pereira.

De la sociedad anónima de empresarios, nacieron las grandes empresas de la ciudad,

como la Compañía Vidriera de Pereira, más conocida como Vidriocol. Esta empresa fue orgullo

de los pereiranos. Aunque muy artesanal, llegó a tener más de 200 empleados (una cifra

sorprendente para la época, pues Pereira tenía 50.000 habitantes). Entre las otras compañías, se

destacan, Hilados y Tejidos, la Cervecería Tropical, el Banco de Pereira, la Empresa

Constructora de Pereira y la Exportadora de Pereira.

Estos mismos emprendedores invirtieron en toda la ciudad. En 1929, se promovió la

Telefónica de Pereira, que en ese entonces fue la segunda más moderna de Latinoamérica, y la

construcción de la plaza de mercado y el Hospital San Jorge.

Pero no solo fueron los empresarios los que desarrollaron la ciudad. Pereira se conoció

como la ciudad cívica, porque muchas obras fueron hechas por los ciudadanos. De 1870 hasta

1920 existió la figura del 'Trabajo personal subsidiario', un tributo que los ciudadanos pagaban,

no en dinero, sino con su trabajo. De acuerdo con su patrimonio, a cada individuo se le asignaba

un número de días que tenía que trabajar para la ciudad. Así fueron construidas la Catedral de

Pereira y la carretera hacia Salento, entre otras.

En este período se generó una transformación cultural y la villa se convirtió en una

verdadera ciudad. Se desarrolló una mentalidad burguesa y una racionalidad moderna que

permitió que Pereira se insertara en el capitalismo colombiano.

En 1940, algunas de las grandes empresas pereiranas se trasladaron, se fusionaron o

desaparecieron, porque la ciudad no tenía las materias primas ni la infraestructura para seguir

desarrollándose. Sin embargo, se consolidó una clase artesanal que se enfocó en la producción de

telas durables, de confecciones sencillas y burdas pero resistentes, como delantales y pantalones

de dril. Los comerciantes de telas las vendían a los artesanos, ellos hacían la producción en serie

y vendían la ropa en Pereira. Como el negocio era atractivo, los comerciantes se apropiaron de él

y así surgieron varias actividades más allá de la confección de este tipo de ropa.

26

En 1945, el negocio se trasladó a la confección de vestidos para hombres. Estos trajes

eran de costura más fina para un sector más alto de la sociedad. Gales y Valher eran las

compañías de confección más importantes del municipio. La producción la hacían los artesanos

sobre medidas. También se hacían trabajos a domicilio y se le pagaba a cada persona por prenda

cosida. La empresa Gales nunca se industrializó, mientras que Valher sí lo hizo. Esta última pasó

a la producción de ropa en serie, lo que le permitió producir para el mercado nacional. A partir

del auge de este sector, se desarrollaron la industria metalmecánica como Industrias El Acero, la

tipográfica, el calzado y los muebles de madera, entre otros. Estos sectores responden por la

dinámica comercializadora en Pereira hasta hoy.

No es mera casualidad. En los últimos años se han instalado en Pereira las más grandes

cadenas del país. Llegaron Makro, Carrefour, Éxito, Homecenter, Alkosto y Unicentro, entre

otras, al mismo tiempo que se anuncia la apertura de nuevos centros comerciales como Alameda

y Uniplex.

La capital de Risaralda es considerada hoy en día como el núcleo comercial del Eje

Cafetero en donde convergen por lo menos tres millones de consumidores de 60 municipios de la

zona y del norte del Valle. Un informe de la revista Enfoque del Café señala que solo en el casco

urbano de la ciudad hay por lo menos 4.500 establecimientos comerciales que atienden esta

demanda en constante crecimiento, reflejo también del buen desempeño de la economía del

departamento que creció el año pasado 5,4%, el índice más alto desde 1997.

Según un informe realizado por "Doing Business Colombia 2008" del Banco Mundial

sobre las condiciones de negocios en las ciudades principales del país, se dedujo que Si una

empresa comprara una bodega en las afueras de Pereira, el costo de la transferencia del título de

propiedad sería equivalente al 2,1% del valor de la propiedad. Por el mismo trámite la empresa

pagaría más del doble en Barranquilla.

El documento enfatiza con ejemplos los cambios de una región a otra para hacer

negocios, a pesar que las funciones de regulación del país son centralizadas. Cabe señalar que si

una empresa tuviera que llevar a juicio a un cliente en Santa Marta la resolución del litigio

27

tardaría 15 meses. Para el mismo caso tardaría 45 meses, es decir casi 4 años si el problema

ocurriera en Bogotá.

De acuerdo con el "Doing Business Colombia 2008", se lograron reformas importantes,

como fue la Ley 962 o “Ley antitrámites” que eliminó una serie de trámites burocráticos e

impidió que las entidades gubernamentales crearan otros nuevos. “Otras reformas redujeron el

tiempo requerido para una importación en 4 días y en 3 días para las exportaciones, y el costo se

redujo en US$100”, agrega el reporte.

Es así como, teniendo en cuenta todas estos estudios y estadísticas con las que cuenta la

ciudad de Pereira; la empresa VestiCasa, decide posicionar su marca en dicha ciudad, tomando

en cuenta factores como la disponibilidad de envíos de mercancías a ciudades aledañas, y en

cuanto fuese creciendo, a todo el país. Requiere un sistema de venta directa por catalogo y

multinivel, dando incentivos a sus inscriptores.

Según la Asociación Colombiana de Venta Directa (ACVD), la venta directa es el canal

de distribución al por menor, que se expande rápidamente, y que se basa principalmente en ser

un negocio que requiere el contacto personal de los Vendedores independientes con el

consumidor, por lo que ha sido calificada como un "Negocio de Gente".

De la misma manera, la escritora Mercedes Gómez del diario El Mundo (Ed. 160), en la

cual plantea que frente a la venta directa, el multinivel es una fórmula comercial que contempla

otra vía adicional para incrementar los ingresos del distribuidor. Si incorpora nuevos vendedores

a la organización bajo su supervisión, participará de la comisión que reporte las ventas del

equipo.

En función del volumen de ventas realizado por el grupo, podrá obtener mayores

descuentos en las compras y la empresa le premiará con bonificaciones, royalties u otros

incentivos. A su vez, los nuevos vendedores podrán crear su propio grupo de trabajo y, así

sucesivamente. La rueda de la venta en cadena se pone en marcha y poco a poco la red va

creciendo.

28

Ilustración 8 Ejemplo de multinivel

Referente legal

CAPÍTULO I. CALIFICACIÓN DE LOS COMERCIANTES

ARTÍCULO 13. PRESUNCIÓN DE ESTAR EJERCIENDO EL COMERCIO. Para

todos los efectos legales se presume que una persona ejerce el comercio en los siguientes casos:

1) Cuando se halle inscrita en el registro mercantil;

2) Cuando tenga establecimiento de comercio abierto;

3) Cuando se anuncie al público como comerciante por cualquier medio.

El boom del Internet ocurrió en el año de 1994 cuando apareció el browser, en este

momento, el Internet como tecnología era un conjunto de estándares y protocolos de

comunicaciones, aplicaciones, transferencias de archivos y herramientas de desarrollo.

29

El Internet tiene la ventaja de ser un estándar universal, en el cual todas las plataformas

comparten reglas comunes. Maneja una tecnología económica, y además las empresas pueden

utilizar sus sistemas existentes. Sin embargo en Colombia las comunicaciones no están lo

suficientemente maduras para hacer uso del mismo.

Como desventajas en su uso, se encuentra la inseguridad, el temor a la obsolescencia de

la tecnología, la no existencia de estándares oficiales, y que existen demasiadas empresas

desconocidas en el mercado. También que los resultados iniciales de los pioneros no son muy

alentadores, y que hay desconocimiento general de la tecnología.

El negocio electrónico es un término que describe cómo las empresas están utilizando la

tecnología para transformar sus procesos internos, sus relaciones de negocios con sus

proveedores y con sus clientes.

Los conceptos fundamentales que se deben tener en cuenta en el mercadeo virtual giran

alrededor de los siguientes puntos:

No se trata solo de tecnología, es también un problema de negocios.

La solución debe corresponder al problema planteado.

No todas las empresas requieren la misma solución.

Toda solución debe permitir crecer en el tiempo y disminuir su posibilidad de

obsolescencia.

El valor de la empresa está vinculado a las relaciones con los proveedores, las relaciones

con los clientes y las operaciones internas.

En las relaciones con los proveedores se debe tener en cuenta el desarrollo de productos y

la adquisición de bienes y servicios.

En las relaciones con los clientes, el mercadeo, las ventas, la entrega de productos, el

servicio al cliente, el soporte y la retroalimentación.

30

En las operaciones internas debe estar presente la reducción de costos de comunicación y

la mejora de la misma en grupos de trabajo, los flujos de procesos automáticos, las fuerzas de

trabajo móvil, y el aprovechamiento del capital intelectual.

Además se debe hacer una mirada al futuro y observar las diferentes implicaciones del

comercio electrónico. Entre ellas se encuentra el hecho de que los riesgos son calculados, el

plagio es inminente, así como lo son las inversiones, se dará pie para que exista un

reconocimiento como líder, una reacción rápida ante la competencia, y una ventaja competitiva.

Es un ingreso al esquema de la globalización, que provocará un alistamiento tecnológico dando

un paso en la incursión a la economía digital. (Pulido Fajardo, 2007)

Según la grafica anterior aportada por el autor, Colombia no se en encuentra entre los

países con mercados que más acceso tienen a publicidad por internet, es por esto que es

importante destacar que:

“Con una penetración de 46,2 por ciento de usuarios de Internet a septiembre del 2009,

según estudio de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones, que implica un crecimiento

del 7,4 por ciento respecto al 2008, ya se puede pensar en que el comercio electrónico en el país

finalmente despego. Junto con el de Perú, el comercio electrónico al detal en Colombia es de los

menos desarrollados de América Latina, según Everis.

31

Ya existen esquemas virtuales para pagar por la red, como PagosOnline, que hacen que el

uso de las tarjetas de crédito sea algo confiable. Es importante recalcar que en el comercio

electrónico no se trata de tener las últimas tecnologías ni los portales de compras más avanzadas,

sino de la confianza que el usuario tenga en él.

Comprar en Amazon, por ejemplo, es una experiencia fácil y que genera toda la confianza

por las posibilidades que le da al usuario de seguirle la pista al despacho del producto hasta que

le llega al comprador, y por las facilidades que le ofrece para devolver la compra cuando esta no

satisface las necesidades del que la adquirió o porque llegó dañada” (Santos, 2010)

Dentro del sentimiento de inseguridad de los posibles compradores por internet, se

encuentra la molestia de no encontrar la atención personalizada indicada, la cual pueda

solucionar sus inquietudes y problemas que vayan transcurriendo en medio del proceso de

compra, es por ello que toda página web debe contar con un link de servicio al cliente, el cual

también puede estar presentado como “contáctenos”.

“El servicio al cliente es una filosofía que va más allá de la capacidad de respuesta a las

necesidades del cliente y el enfoque del cliente.

El servicio al cliente amplio dicho enfoque del mismo para que se incluya todo lo que

tiene lugar dentro del negocio y en los alrededores del mismo. Incluye desde conceptos respecto

a la manera en que el personal debe de saludar a los clientes, hasta el ambiente reinante en las

áreas en donde el cliente espera ser atendido o donde se ejerce el servicio al cliente.

El ejercicio de esta filosofía se aplica tanto para ayudar a cada persona a beneficiarse no

solo de los servicios inmediatos que va a buscar, sino a nivel de toda la gama de servicios que

ofrece o que es capaz de ofrecer un negocio. Puede llevar a la introducción de nuevos servicios

para cubrir las necesidades expresadas por los clientes”. (Revista Universo Pyme, 2009)

Dentro del proceso de venta por internet se debe tener en cuenta el tipo de merchandising

y publicidad que se manejara, el cual debe ser el más acorde y coherente posible con la idea de

negocio que se tiene por parte de la empresa, lo cual fue impuesto por la compañía Banana

Republic en donde la innovación consistía, entonces, en exhibir la ropa inspirada en safaris en su

propio ambiente, con abundancia de redes, palmeras, bambúes, y hasta jeeps. Empresas como

32

Nike en sus Niketowns, Warner Brothers en sus negocios y Hanna Barbera adoptan un enfoque

temático en sus presentaciones y ofertas visuales.

Concebido de esta manera, el Merchandising Visual es la presentación, en los lugares de

venta, de los productos de modo que estos atraigan la atención de los clientes potenciales y que

los motiven para su compra.. Guiándose por estos objetivos, y valiéndose de sus talentos

creativos, los diseñadores son los encargados de lograr los mejores efectos visuales posibles.

(Diamond, Jay y Diamond, Ellen. 2003)

Según Rodrigo Bustamante, “el merchandising es la parte del marketing que tiene por

objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. Es el conjunto de estudios y técnicas

comerciales que permiten presentar el producto o servicio en las mejores condiciones al

Consumidor final”

Otros temas importante a conocer, que se llevara a cabo en el desarrollo del presente

trabajo es la venta por catalogo y multinivel, es por esto que se presentan las definiciones de

estos dos aspectos a continuación, los cuales son herramienta de venta y también solicitan de un

buen merchandising.

“La venta por catalogo es una formula propia de una sociedad de consumo evolucionada,

que permite acercar al consumidor final un gran surtido de artículos sin necesidad de acudir a la

tienda. El catalogo, la tienda y el internet se han revelado en los últimos tiempos cada vez mas

como vías de distribución complementaria que se necesitan entre sí, y solo como excepción se

excluyen.” (Olamendi).

…”multinivel es un método utilizado por algunas empresas para vender sus productos

directamente a los consumidores, utilizando una red de distribución constituida por profesionales

independientes. Al realizar la comercialización fuera de los circuitos tradicionales, se eliminan

los porcentajes de los intermediarios que encarecen el producto, se estipula un precio de venta

más asequible para el consumidor y, además, el vendedor juega con más margen comercial”.

(Gómez, 1999)

Con la integración de la red en el mercadeo, el merchandising no solo se hace de manera

física, sino también es utilizado en las pginas web como un modelo de ayuda visual para los

33

compradores, colaborando así con la creación de valor de las empresas que conciben estos

medios de propagación.

Relacionando los conceptos de venta por internet y mechandising, se requiere que una

página web de cualquier compañía tenga un buen desarrollo de conjunto de todas las partes

involucradas para acceder a una ventaja competitiva a nivel nacional e internacional, que se

posicione dentro del e-commerce como líder en su área, y por ende que cuente con una excelente

vitrina en la cual muestre los productos en el entorno al cual se llevaran a cabo.

La vitrina como espacio físico en los centros de exhibición debe ser un conjunto y

combinación de espacio, luz, productos, colores, diseños y armonía donde el cliente sienta la

atracción de utilizar el servicio o adquirir el bien

“En toda exhibición, la estrategia en cuanto al diseño interior comercial, comienza desde

la exploración de mercado, hábitos en la compra en el consumidor, teoría comercial y solicitud

para con el cliente. Actualmente, el objetivo primordial de todo espacio comercial grande o

pequeño es exhibir y vender artículos y/o servicios. Si no es buena la calidad de interfase cliente-

espacio interior, la funcionalidad de este último se esfuma. En el mismo sentido, si la interfase

personas- espacio interior es mala, decrece la eficacia del local”. (Scaparato, 2009)

Según la Asociación de Centros Comerciales de Colombia: “El visual merchandising son

todas las acciones que se trabajan en el punto de venta, con el objetivo de llamar la atención de

los clientes hacia los productos exhibidos, y así motivarlos a que compren”.

De igual manera, y para responder a la inquietud de los vendedores al acomodar los

productos en las estanterías, la asociación expone:

Fachada impecable: El aviso externo debe ser llamativo e iluminado, las paredes externas

y el perfil vitrina deben estar radiantes de limpieza, los cristales no deben tener gotas de pintura

ni adhesivos que no generen ventas o que distraigan al cliente.

Contraste en los productos exhibidos: Aproveche la gama de productos y realice

exhibiciones con contrastes de tamaños y de diseños. También es bueno arreglar las vitrinas con

contrastes de colores que se destaquen y con degradados de colores.

34

Mesas de exhibición en vitrinas. Estas mesas ayudan a mejorar la exhibición, ya que

generan nuevas alturas a su vitrina y los productos resaltarán. También, en vez de mesas, puede

tener cubos de madera, cajas bien forradas en papeles de colores, etc.

Exhibición de productos en perfecto estado: Revise cada uno de los productos que va a

exhibir, para que no tengan detalles que puedan afear la vitrina y su diseño.

Accesorios en vitrina: Estos accesorios pueden ser display, habladores, muebles

exhibidores, fondos de colores, tapetes de diferentes diseños para las vitrinas, etc. Cada uno de

estos accesorios debe ubicarlos de manera efectiva para resaltar los productos exhibidos.

Iluminación: Revise que toda la iluminación de su vitrina esté en perfecto estado. Haga

que su local sea reluciente por la iluminación; esto impactará al cliente.

Imagen corporativa: Coloque más de cinco veces el logotipo de su local. Usted puede

utilizar el logotipo en los display, los habladores, los muebles exhibidores, etc. Que cada uno de

estos lleve su buena imagen corporativa, así generará recordación de imagen.

Productos exhibidos para diferentes grupos objetivos: En la vitrina tenga, por ejemplo,

productos de alto costo y de precio reducido. Así el cliente podrá saber que hay un abanico

interesante de productos y de precios.

Vitrinas para diferentes épocas del año: Planee las vitrinas con un buen cronograma de

actividades. Tenga muy en cuenta las fechas comerciales: días de las madres, padres, de amor

amistad, de los niños y Navidad. También tenga presentes las dos temporadas de promociones

que se realizan en los centros comerciales. Las fechas que celebre su ciudad, trabájelas con algo

alusivo en su vitrina.

Vitrina que genere ambiente de frescura y movimiento. Para esto es interesante trabajar

con plantas, flores, frutas, mini fuentes, ya que todas estas refrescan y oxigenan las vitrinas y dan

imagen de movimiento y actualidad.

Formato de planeación de vitrinas: Cuando usted planea su vitrina con un buen formato,

ésta se verá más profesional y ayudará a mejorar la rotación de sus productos, tanto de los

nuevos como de las de líneas o productos anteriores.

35

Tenga siempre una persona exigente que evalúe su vitrina: Esto le ayudará a mejorar los

posibles detalles que no quedaron al 100%.

36

7. Cronograma

Actividades Enero Febrero Marzo Abril Mayo

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Reconocimiento de la empresa

Conocimiento del cargo

Reconocimiento del área problemática

Se detecto la necesidad de la empresa y el eje de intervención

Puesta en marcha del proyecto

Búsqueda de referentes

Correcciones de la investigación

Análisis del desarrollo del proyecto de investigación: observación, grupo

focal, encuesta, entrevista.

Correcciones de la investigación

Análisis de las ventas desde la inauguración del SECAC

Finalización

37

8. Análisis de resultados

Metodología

La primera etapa de esta investigación es de tipo exploratoria y descriptivo;

exploratorio ya que, la idea es nueva y de allí se desarrolla el presente trabajo el cual arroja

algunas preguntas que servirán como información para estructurar el proyecto que se desea

poner en marcha; para Namakforoosh (2003), el mayor énfasis en estos tipos de estudios es

descubrir ideas y ampliar perspectivas respecto al problema, el principal objetivo de la

investigación exploratoria es tener una conocimiento general del problema, el estudio

exploratorio se puede utilizar para descifrar conceptos. De igual manera es descriptivo pues

es una forma de estudio para saber quien, donde, cuándo y por qué del sujeto de estudio.

En la segunda etapa se analizaran los datos, se comprenderán y se compararan con la

teoría propuesta por autores en los cuales se respalda la misma. “Como el objetivo principal

de las investigaciones científicas es llegar a teorías, se puede decir que todos los problemas

de investigación comienzan con un problema de teorización” (Namakforoosh, 2003, p. 61)

Por último se elaborara teoría con respecto al problema formulado desde el inicio, con

sus respectivas conclusiones y recomendaciones. “El último paso de una investigación es

interpretar los análisis; lo valioso de las conclusiones es que tan exacta respuesta den al

problema”. (Namakforoosh 2003, p. 83)

Herramientas

Para el desarrollo de la presente investigación, se tendrá en cuenta las conclusiones

arrojadas por los diferentes grupos focales que ha realizado la empresa, así como las

encuestas a sus clientes y las sugerencias que ellos manifiestan.

Análisis del desarrollo del proyecto SECAC

Pasado el primer mes de funcionamiento del SECAC, y luego de realizarse un video

conferencia con los directivos de CHF INDUSTRIES INC. U.S.A, de quienes somos su

38

subsidiaria; en la cual se pretendió hacer una retroalimentación de los resultados obtenidos

por el SECAC, se llega a la conclusión que el formato de seguimiento diario debe cambiar

para ser mas entendible y legible (Apéndice C).

Se hizo un registro mensual, el cual se llena diariamente, esto con el fin de obtener el

acumulado del mes de manera inmediata y tacita. El formato debe ser enviado de la misma

manera, es decir, todos los días, a los directivos correspondientes y a quienes pueda

interesarle la información allí suministrada y que le fuera útil.

Se realizaron 100 encuestas a las personas que acudían al SECAC, entre clientes y

consultores, con el fin de determinar la utilidad del establecimiento y la satisfacción de

quienes lo visitaban en cuanto a servicio y utilidad.

De las 100 encuestas que se hicieron, el 20% lleva menos de un mes utilizando los

productos de la marca comercial VestiCasa, el 30% lleva de uno a tres meses, otro 20% ha

estado vinculado a la empresa de tres a seis mese atrás, un 10% dijo nunca haber utilizado los

productos.

Así mismo, respondieron al medio por el cual habían conocido el SECAC que,

ninguno de los encuestados había sido informado por internet, un 10% por medio del

catalogo, un 20% por medio de publicidad, un 60% fue informado por consultores y/o

vendedores y un 10% dijo haber sido informado por teléfono.

Lo anterior hace referencia, a que el medio que mas llegada ha tenido a los visitantes

del SECAC, es el voz a voz entre consultores y vendedores, lo cual indica un sentido de

pertenencia por parte de ellos y una aceptación de los mismos por el SECAC como

herramienta de trabajo útil.

La frecuencia con la cual utilizan el SECAC, estuvo determinada por, un 60% que

afirmo utilizarla una o más veces a la semana, ninguno dijo haberla utilizado dos o tres veces

al mes, un 20% lo utiliza menos de una vez al mes y un 10% nunca lo había utilizado.

Siendo así, las respuestas indican que la gran mayoría de personas asisten

continuamente al SECAC.

39

En la pregunta que se pretendía calificar el grado de satisfacción general de 1 a 5,

siendo 5 lo mejor, de aspectos como ubicación, exhibición de los productos, el servicio que

presta y la atención, las respuestas estuvieron así:

La ubicación: el 60% califico esta con un 5, el 30% con un 4 y el 10% con un 3.

La exhibición de los productos: el 70% la califico con un 5 y el 30% restante con un

4.

El servicio que presta: el 80% lo califico con 5 y el 20% restante con un 3.

La atención: el 98% la califico con 5 y el 2% restante con un 4.

Analizando la anterior pregunta, se sigue rectificando el alto grado de aceptación que

ha tenido el SECAC, por parte de sus visitantes entre los cuales se encuentran, consultores,

vendedores y clientes en general.

Para la pregunta en la cual se indago el SECAC como alternativa para los clientes pro

parte de VestiCasa, el 60% dijo que le parecía mucho mejor a las anteriores, el 20% le

pareció algo mejor que las anteriores alternativas, el 10% le pareció más o menos igual a las

anteriores y un 10% dijo no respondió por razones de conocimiento a las anteriores.

Cuando se pregunto si han recomendado el SECAC a otras personas, el 90% dijo que

si lo había hecho, mientras que un 10% dijo nunca haberlo hecho. Acto seguido se les

pregunto si lo recomendarían en un futuro, a lo cual un 99% dijo que si lo recomendaría, en

cuanto un 1% dijo no recomendarlo en un futuro.

De igual manera, finalizando la encuesta se les pregunto si volverían a utilizar el

SECAC para cualquiera de los servicios que éste presta, a lo que un 90% aseguro que si lo

volvería a utilizar y un 10% dijo que puede que sí, puede que no, ninguno de los encuestados

dijo que no volvería a utilizar el SECAC, lo cual muestra que no les pareció malo.

Pareció importante para el equipo de investigación, indagar sobre la utilidad del

servicio postventa, con el fin de realizar una propuesta de implementación de dicho servicio

en la empresa, así que para sustentar y argumentar la situación, se pregunto a los encuestados,

si les parecía importante el servicio postventa para quienes realicen compras en el SECAC, a

lo que un 80% dijo que era necesario y un 20% que le parecía medianamente necesario.

40

Siendo así, se pretende exponer esta respuesta en reunión de junta formal, para que

sea aprobado y puesto en marcha un plan postventa o también llamado logística inversa de

servicio al cliente, en la cual se pretende consultar con los clientes que hayan hecho compras,

el grado de satisfacción, en este caso, en cuanto a atención, tiempo de entrega, costo de

producto y de flete, presentación y calidad del producto.

Por último, se dejo un espacio adrede para que los encuestados pudieran realizar

cometarios o sugerencias constructivas con el fin de seguir mejorando, entre los cuales, los

más destacados fueron:

“Proteger las vitrinas de accesorios con vidrio para mas seguridad y limpieza”.

“Cambiar la manera de marcar los nombres de la ropa de cama blanca, y para las

demás hacerlo por primera vez, con su nombre, costo y composición”.

“Debería de haber una rotación de consultora, además de quien está atendiendo,

para ayudar en la atención y que se ganen comisiones por ventas”.

“Contar con porrón de agua para ofrecer a los clientes”.

Las anteriores sugerencias fueron tomadas en cuenta y expuestas en junta para realizar

los ajustes pertinentes con el fin de satisfacer a los clientes.

De igual manera, y para continuar con la actividad del reconocimiento del servicio y

la utilidad del SECAC, se realizo una investigación de mercados con algunos de los

consultores, entre nuevos y antiguos, con el fin de conocer sus inquietudes, sugerencias y

perspectivas del mismo. Se escogió adrede que fueran una mezcla de nuevos y antiguos para

que pudieran confrontarse y tener una referencia de lo que fue en un entonces la herramienta

de venta y demostración de los productos.

Dentro los temas más destacados en el grupo focal que se realizo con una muestra de

consultores (Apéndice D) estuvo: el de la necesidad de ser innovadores en cuanto a vitrinas;

la facilidad de parqueo y la agilidad en las entregas de los productos.

De igual manera y para abarcar todos los aspectos que le competen a un

administrador, para la finalización del presente proyecto, se propuso entregar el manual de

funciones y el perfil para quien fuese a ser el encargado de la administración del SECAC, el

41

documento se construyó con el objetivo de llevar a cabo aperturas exitosas, en base a las

necesidades y aportes que han surgido a través de la experiencia del proyecto piloto en la

ciudad de Pereira. El cual se encuentra en el apéndice G.

En medio de una reunión informal que se realizo en la bodega de las oficinas

principales de FOVIKA S.A, la señora Lina María Franco, quien fuese encargada de servicio

al cliente y pedidos, agrego de manera verbal los siguientes aportes, que ella consideraba, se

le atribuyen al SECAC:

La comunicación rápida y efectiva.

Solución de problemas con los clientes.

Efectividad en el seguimiento y entrega de Pedidos.

Prestación buena del servicio en el sentido de vinculación de personas.

En la presentación de los productos del catalogo.

Cordialidad.

De igual manera, Lina María Franco considera que ha mejorado en cuanto al reporte

de pago y en el servicio prestado al cliente.

De esta misma manera se consulto con el señor Alexander Valencia, encargado de

bodega y logística de despachos, el cual comento que, el SECAC al área de bodega le ha

aportado más carga laboral en el sentido que es una bodega adicional a la cual hay que

despacharle y sobre la cual hay que mantener el control del inventario, en cuanto a los

despachos ha permitido que con algunos pedidos se pueda centralizar la entrega de estos en el

SECAC, haciendo de cierta forma más ágil y eficaz el proceso. Adicional a esto es una buena

vitrina que permite aumentar las ventas y por ende mas rotación del producto.

Gracias a la experiencia vivida por el practicante, de estar en el puesto de

administrador y vendedor del SECAC para mantener una retroalimentación del 100%, se

encontró que 1 de cada 6 personas que asistían al SECAC con el fin de comprar un producto,

lo hacían para un evento matrimonial; por lo cual se propuso en junta, realizar un formato

para lista de regalos para bodas, el cual fue aprobado y en cuanto estuvo finalizado el diseño,

se puso en marcha. (Apéndice E)

42

Según la tabla de ventas mensuales (Anexo 1), podemos analizar que de diciembre a

enero hubo una disminución en ventas de $41.464.563, es decir, un 75,52% lo cual es una

cifra alarmante para cualquier compañía que sobreviva por sus ventas, y fue en ese momento

que la empresa decidió dar un cambio drástico con el fin se seguir en el mercado.

Para febrero hubo un incremento de $7.360.719, en comparación a las ventas de

enero, pero sin llegar a alcanzar las ventas de diciembre. Dicho incremento se dio gracias a la

motivación por parte del equipo de trabajo de VestiCasa, que se tomo el tiempo de llamar a

cada uno de los integrantes de la fuerza de ventas para motivarlos. De igual manera se

presento una breve descripción del nuevo sistema con el que contaría la empresa, con el fin

de cautivar a los vendedores y de identificar cuáles de ellos estaban en condiciones de

continuar con la empresa.

En el mes de febrero, se propuso el proyecto del SECAC, el cual fue aprobado en

junta y durante todo el mes se hicieron los ajustes necesarios y pertinentes de adecuación del

local y del sistema con el que se trabajaría desde allí.

El día 10 de marzo de 2010 se inaugura el SECAC con todas las expectativas para que

sea exitoso y prominente, tanto para la empresa como para los clientes y vendedores, puesto

que es un lugar innovador con poca competencia pro ser un formato diferente a todos los

demás almacenes de venta de lencería. Siendo además el único que cuenta con catalogo y la

facilidad de usarlo como herramienta de trabajo.

Las vetas de marzo fueron de $38.190.959, es decir que hubo un incremento en

$17.391.985, de las cuales corresponden a ventas directas desde el SECAC $3.840.310,

monto que alcanzaba a cubrir los gastos fijos que tiene el SECAC, pero no era del todo

satisfactorio, aunque sin dejar a un lado la certeza de que era un proyecto nuevo, que poco a

poco se tendría que dar a conocer y tener fuerza para ser exitoso.

Para abril las ventas fueron de $3.266.267, lo cual muestra una pequeña caída que se

le atribuye a las constantes lluvias y días donde hubo mal clima, y por costumbre de la

sociedad, no son días comerciales. Pero por otra parte se incrementaron las llamadas al

SECAC por clientes potenciales referenciados y posibles compradores para alimentar la

curva que apenas empezaba a formarse y que se auguraba cada mes fuera mejor.

43

Conclusiones

La página fue modificada y se uso una tecnología más rápida y acorde a los

requerimientos de los consultores y los visitantes.

Se creó para los consultores un espacio donde liberen temas laborales y comerciales

que tengan que ver con la empresa. Lo cual también les serviría como herramienta de trabajo

para sus ventas.

El SECAC es una alternativa para cubrir las necesidades de muestra del producto para

los consultores y clientes que deseen verlos físicamente y conocer las características del

mismo.

Se dieron unos cambios significativos en el comportamiento de las ventas a través del

SECAC. (Anexo 1)

Recomendaciones

Contar con un personal capacitado y proactivo con habilidades administrativas y de

ventas, que pueda mantener y mejorar el SECAC.

Innovar periódicamente la pagina web para hacerla más activa y atractiva tanto para

los consultores como para los clientes.

Renovar y amoldar las vitrinas según fechas especiales y épocas del año, cambios de

temporada y de colección.

Mantener una retroalimentación constante por parte de la persona que esté a cargo del

SECAC con los directivos de la empresa.

44

Referencias 

Asociación Colombiana de Venta Directa (ACVD)

Asociación de Centros Comerciales de Colombia. Estrategias de Visual Merchandising para

impactar realmente a los clientes. Recuperado el 8 de Julio de 2010 de

www.acecolombia.org

Banco Mundial (2008). Doing Business Colombia

Bustamante, J (2008). Merchandising. Negociador internacional, FUMC. Medellín,

Colombia.

Diamond, Jay y Diamond, Ellen (2003). México: Prentice Hall,

Gómez, M. (1999). Qué se esconde tras un sistema multinivel. Diario El Mundo. Ed. 160. 21

de febrero de 1999.

Pulido Fajardo, C (2007). Otros conceptos de marketing. Gestiopolis.com. mercadeo virtual,

artículo aportado por la Asociación de Estudiantes Líderes en Administración

LIDERA, Universidad Nacional de Colombia.

Namakforoosh (2003)

Olamendi, G. (2010). Ventas por catalogo. Recuperado el 8 de Julio de 2010 de

www.estoesmrketing.com

Revista Enfoque del Café

Revista Scaparato (2009). Introducción. Ed. 164.Septiembre de 2009.

45

Santos Calderón, G. (2010). Tecnología. Periódico el Tiempo. Columnistas 6 de Junio de

2010.

Universo Pyme (2009). Definición de servicio al cliente. Recuperado el 8 de Julio de 2010 de

www.universopyme.com.mx

Apéndices

A continuación se presentan algunos documentos y procesos que se deben tener en

cuenta para que la investigación presente resultados exitosos

Apéndice A. Informe página Web

PAGINA WEB VestiCasa

INTRODUCCION

E-commerce es la actividad de comprar y vender por internet, en cualquier momento y

desde cualquier lugar.

Se debe tener la habilidad para integrar todos los procesos de la compañía y

sistematizarlos para reducir tiempo, costos y errores.

Ventajas:

Audiencia mundial

Facilidad para publicar e informar

Actualización inmediata

46

Control de resultados

Reducción de costos (almacenamiento, papel, seguridad)

Tener en cuenta:

Alta tecnología

Excelente diseño

Contenido

Claridad

Información completa

Logística de distribución

¿Por qué no comprar en internet?

Desconfianza (diseño, tamaño, calidad)

Seguridad en el pago y envío

Contenidos del sitio web importantes:

Referente a la empresa, como el objetivo fundamental, visión, breve reseña histórica

Productos con especificaciones correctas y claras (precio, medida, composición)

Fotos y gráficos descriptivos

Faqs: preguntas frecuentes (agiliza el proceso de compra y da seguridad)

Servicio al cliente

47

Contáctenos, escribanos y testimonios.

RECOMENDACIONES PARA LA PÁGINA WEB ACTUAL

Información rápida de cada producto

Integrar las 3 páginas que desea tener la empresa, ya sea por links o pestañas

Instrucciones escritas y graficas de cómo comprar

Iniciar sesión o inscribirse

Mostrar vistas recientes o últimas

Distribuir lencería, hotel, accesorios

Especificar: condiciones de envío, condiciones de devolución aclarando cuales son los

parámetros de calidad

Fotos con personas, en donde se muestre la comodidad y el uso de los artículos

Outlet

Fotos más llamativas, atractivas y coloridas

Mostrar entorno. Ej: una alcoba organizada con todos los productos oferentes

48

Ilustración 9 Actividad E-Commerce

El grafico anterior muestra la actividad de e-commerce, en la cual hace falta el

momento en que la empresa realiza servicio al cliente, lo cual es un aspecto importante y que

brinda satisfacción al mismo cliente, pues así este se siente apoyado e importante para la

compañía.

49

Apéndice B Formato de registro diario del SECAC

REGISTRO DIARIO MOVIMIENTO DE SALA DE EXHIBICIÓN-CENTRO DE ATENCIÓN AL CONSULTOR FECHA:

NÚMERO DE VISITANTES

¿ES CLIENTE?

¿CONSULTOR?

¿SE INSCRIBIÓ?

¿COMPRÓ?

VALOR DE LA VENTA (PVP)

FORMA DE PAGO

DE CONTADO

PLAZO DE 15 DÍAS

CONTRA ENTREGA

1 2 3 4 5 6 7 8

OBSERVACIONES

50

Apéndice C Formato Mensual de Registro del SECAC

CONTADO A CREDITO

lunes 5 de abril de 2010martes 6 de abril de 2010miércoles 7 de abril de 2010jueves 8 de abril de 2010viernes 9 de abril de 2010sábado 10 de abril de 2010lunes 12 de abril de 2010martes 13 de abril de 2010miércoles 14 de abril de 2010jueves 15 de abril de 2010viernes 16 de abril de 2010sábado 17 de abril de 2010lunes 19 de abril de 2010martes 20 de abril de 2010miércoles 21 de abril de 2010jueves 22 de abril de 2010viernes 23 de abril de 2010sábado 24 de abril de 2010lunes 26 de abril de 2010martes 27 de abril de 2010miércoles 28 de abril de 2010jueves 29 de abril de 2010viernes 30 de abril de 2010

TOTAL ABRIL 0 0 0 0 0 $0 0 0PROMEDIO DIA 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 $0

FORMA DE PAGOOBSERVACIONES

MES DE MARZO DE 2010REGISTRO DIARIO MOVIMIENTO DE SALA DE EXHIBICIÓN‐CENTRO DE ATENCIÓN AL CONSULTOR

FECHANRO DE 

VISITANTESNRO DE CLIENTES

NRO DE CONSULTORES

NRO INSCRITOS

NRO COMPRADORES

VALOR DE LA VENTA (PVP)

51

Apéndice D Encuesta

ENCUESTA SALA DE EXHIBICION Y CENTRO DE ATENCION AL

CONSULTOR. (SECAC)

OBJETIVO: la siguiente encuesta se realiza con el fin de evaluar el desempeño, la

calidad y la funcionalidad satisfactoria de la Sala de Exhibición y Centro de Atención al

Consultor.

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán

tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le

proporcionamos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos de VestiCasa?

a) Menos de un mes ____

b) De uno a tres meses ____

c) De tres a seis meses ____

d) Entre seis meses y un año ____

e) Nunca los he utilizado ____

2. ¿Cómo conoció la Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor

(SECAC)?

a) Internet ____

b) Catalogo de VestiCasa ____

c) Publicidad ____

d) Consultores/Vendedores ____

e) Otro. ¿Cuál? ____

52

3. ¿Con qué frecuencia utiliza el SECAC?

a) Una o más veces a la semana ____

b) Dos o tres veces al mes ____

c) Una vez al mes ____

d) Menos de una vez al mes ____

e) Nunca lo he utilizado ____

4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el SECAC, en una escala

de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

a) La ubicación ____

b) La exhibición de productos ____

c) El servicio que presta ____

d) La atención ____

5. En comparación con las otras alternativas que prestaba VestiCasa, el SECAC es

para usted:

a) Mucho mejor ____

b) Algo Mejor ____

c) Más o menos igual ____

d) Algo peor ____

e) Mucho peor ____

6. ¿Ha recomedado usted el SECAC a otras personas?

a) Sí ____

b) No ____

53

7. ¿Recomendaría usted el SECAC a otras personas?

a) Sí ____

b) No ____

8. ¿utilizará usted el SECAC de nuevo?

a) Seguro que sí ____

b) Puede que sí, puede que no ____

c) Seguro que no ____

9. ¿Le parece importante y necesario que se implementara el servicio post venta para

quienes realicen compras en el SECAC?

a) Necesario ____

b) Medianamente necesario ____

c) No es necesario ____

10. ¿Tiene alguna sugerencia o comentario sobre el servicio que proporciona?:

Apéndice E Investigación de mercados

Objetivo: indagar la utilidad que brinda la Sala de Exhibición y Centro de Atención al

Consultor, tanto a los clientes, consultores y empleados. Para esto, haremos una reunión por

cada uno de los tres tipos de mercado que hemos mencionado en el presente objetivo.

54

REUNION CONSULTORES

Se escogieron los cinco consultores mas representantes de Pereira, entre los cuales,

había uno antiguo y los otros 4 eran nuevos, así cada uno de los consultores expreso desde su

punto de vista la utilidad del SECAC.

Entre lo más destacado tenemos:

No hay facilidad de parquear en la zona destinada, deben hacer uso del parqueadero

del centro comercial donde se encuentra el SECAC ubicado, lo cual implica pagar $1.200 por

hora o hacer una compra mínima de $200.000

La mayoría estuvo de acuerdo que la persona encargada de manejar el local, sea más

comercial que administrativa, puesto que no conciben la idea de que un cliente se vaya del

SECAC sin haber comprado.

Todos los consultores presentes hacen la petición de que se les permita estar un día a

la semana ayudando con el ejercicio del SECAC y se les retribuya en comisiones.

Algunos consultores manifestaron que sus clientes se han quejado de no poder

llevarse los productos que compran directamente desde el SECAC.

Un consultor pidió la palabra y explico “el estrato que compra, es el que pasa por

acá”, a lo cual todos estuvieron de acuerdo y de igual manera expresaron que el sitio era

estratégico, bien ubicado y de fácil acceso.

De esta manera que quien fuese el consultor antiguo, explico a su manera como era el

ejerció de la venta antes de que existiera el SECAC. A lo cual ella dijo:

“…antes, cuando yo tenía un cliente, lo llevaba a la bodega, porque gracias a Dios

tengo carro para ir. Era muy bueno porque de allá yo no lo dejaba salir sin comprarme algo,

mientras que acá no tengo control de cuáles de mis clientes vienen, ya que esto está abierto

al público, en cambio allá iban porque yo los llevaba“.

55

“… de todas maneras, este sitio es mucho mejor, porque acá si se ve el producto

como queda puesto en las camas, acá se aprecia mas y sobretodo se ve limpio y

presentable.”

Acto seguido, cada uno de los demás consultores, teniendo ya una referencia del caso

anterior, pudo comprender a cabalidad la necesidad para VestiCasa de contar con el SECAC;

así que manifestaron lo siguiente:

“…no pues mucho mejor entonces, que tal uno ir hasta allá (…) y que tal que no

tenga carro para ir”

“…a mí me parece regio este sitio es muy hermoso todo, admiro la labor que se está

haciendo porque es en pro de los consultores pero también de la empresa”

“…yo pienso que es mucho lo que podemos ayudar a VestiCasa viniendo un día a la

semana, porque si volvemos al cuento de la bodega, allá no hay quien lo atienda a uno y todo

está en cajas, así que si estamos acá ayudamos a cuidar que no roben, vendemos y también

ganamos”

Finalmente se les agradeció a los consultores por su amabilidad y sinceridad, y se dio

un espacio en el cual podrían hacer sugerencias y recomendaciones, entre las cuales

estuvieron:

Se recomendó que no fuese más sala de exhibición, sino también de ventas, para

acabar con los clientes que se van inconformes por no poderse llevar sus productos.

Se pidió hacer cambio de vitrina más seguido ofreciéndose también para colaborar en

esa labor.

56

CONCLUSIONES:

El ejercicio de realizar un grupo focal con las directamente implicadas y afectadas por

todas las decisiones que se tomen, fue totalmente satisfactorio y de buena retroalimentación.

En ese espacio se pudo escuchar las quejas y felicitaciones, así como también se le dio

respuesta a muchas de las inquietudes de los consultores.

En un momento se pretendió explicarles la labor de la persona encargada del SECAC

a lo que respondieron con asombro y con solidaridad propusieron hacer turnos para

acompañar, ayudar y vender en el mismo.

Luego de escucharles las quejas, se les pidió dar soluciones a la compañía, siempre

guiadas a velar por el bienestar mutuo, entre las cuales están:

Para la facilidad de parqueadero y seguridad de los vehículos, se les plantea que hagan

uso del parqueadero privado del centro comercial Pereira Plaza y al momento de realizar una

compra, se les entregara comprobante con sello de la empresa, lo cual es válido para en la

taquilla del parqueadero no pagar.

En cuanto a la necesidad de contar con una persona que tenga un perfil más comercial

que administrativo, es un hecho, puesto que la persona al cargo del SECAC es el practicante

que esta por 5 meses en la empresa construyendo un proyecto de innovación y mejora para la

misma, y que está al cargo de este para comprender desde el punto de vista propio las

necesidades, oportunidades, amenazas y mejoras que tiene; así, que finalmente se recomienda

contratar una persona con experiencia y que cumpla con los requisitos que se establecen en el

perfil, cuando el proyecto sea terminado y exitoso para la compañía.

Gracias a la experiencia en el ejercicio se aprecio la necesidad de contar con más

vigilancia y cuidado de los artículos que se encuentran en el SECAC, de igual manera contar

con una persona que haga un trabajo en equipo con quien esté a cargo del mismo en

momentos de saturación de clientes. Lo anterior puede ser costoso para la empresa en

términos de contratar dos personas para que estén en el SECAC, es por esto, que se

recomienda hacer uso de la sugerencia de los consultores y aceptar su ofrecimiento en cuanto

a que estén un día a la semana y no solo los sábados como se había planteado inicialmente. A

dichos consultores, se les retribuye el trabajo prestado en comisiones por sus ventas.

57

En aras de hacer mas ágil el procedimiento y satisfacer al cliente, se solicita a los altos

directivos y a la bodega principal, dotar de mercancía el SECAC, la cual pueda ser entregada

inmediatamente se haga la compra, no sin antes recurrir a los aspectos legales y tributarios,

haciendo registro en cámara de comercio como sucursal o establecimiento comercial. Lo

anterior puede ahorrar gastos de transporte de mercancías en la ciudad y evita la perdida de

clientes.

58

Apéndice F Lista de regalos de boda

LISTA DE REGALOS DE BODA

VestiCasa realiza este formato pensando en tus necesidades al momento de dar uno de

los pasos más importantes de tu vida. Te ofrecemos una amplia variedad de productos para

cama, baño y ventana, con los más hermosos diseños y la mejor calidad siempre.

¡Anímate a contarles a tus invitados de este lugar lleno de armonía para tu hogar!

NOMBRE NOVIA:

C.C:

TELEFONO:

CELULAR:

DIRECCION:

NOMBRE NOVIO:

C.C:

TELEFONO:

CELULAR:

DIRECCION:

FECHA DE ENTREGA DE REGALOS:

DIRECCION DE ENTREGA DE REGALOS:

59

REGLAMENTO:

Los productos se entregan en su totalidad, en la dirección establecida por los novios.

VestiCasa puede tomarse hasta dos (2) días hábiles de más, a partir de la fecha

establecida, para entregar los productos que no se encuentren disponibles en existencia.

Dado el caso que algunos de los productos de la lista no se encuentren disponibles en

existencia, VestiCasa informara a los novios, bien sea para una espera prudente o para ser

cambiado por otros productos, hasta completar el valor del saldo a favor.

En ningún caso VestiCasa realizara reembolsos de dinero por devoluciones o cambio

de sus productos.

Todos los productos de VestiCasa tienen una garantía de 30 días. *sujeto a políticas

de cambio y devoluciones.

Los novios tendrán acceso a un bono por el valor correspondiente al 5% del valor total

de los productos que se le compraron y entregaron por primera vez, el cual será emitido por

VestiCasa y entregado en el SECAC 5 días hábiles después de haber sido entregada la

mercancía en su totalidad. *no entraran en la contabilidad del bono, los productos que sean

comprados después de haberse hecho la primera entrega, debido a que si se dan múltiples

envíos es por cuestiones de inventario.

En caso de haber existencia todos los productos de la lista, se hará una sola entrega en

la fecha y dirección establecida por los novios. Los productos que sean comprados posterior a

la fecha no serán enviados, o en caso tal, el comprador o los novios deberán asumir el recargo

por el envió.

He leído y aceptado todo el reglamento de Lista de Regalos de Bodas.

FIRMA FIRMA

60

Apéndice G Manual de funciones administrador SECAC

Sala de Exhibición y Centro de Atención al Consultor VestiCasa.

INTRODUCCIÓN.

PERFIL.

USO ADECUADO DEL SECAC (POLÍTICAS).

HABILIDADES.

MANUAL DE FUNCIONES.

TAREAS DE PERSONA A CARGO DEL SECAC.

INTRODUCCION

La iniciativa de crear Salas de Exhibición y Centros de Atención al Consultor

VestiCasa, se materializó con el objetivo de ofrecer una herramienta de trabajo al consultor a

la hora de exponer el producto a sus clientes, garantizando calidad e innovación, de igual

forma se constituye como el lugar en el cual el consultor tendrá la opción de reunirse con

sus clientes prospectos, explicar nuestro plan de compensación y oportunidad de negocio.

Fue establecido con la intención de constituirse como un punto de encuentro entre los

consultores de cada ciudad, donde se llevará a cabo, capacitaciones, entrenamientos,

costureros y eventos importantes.

61

PERFIL

La persona a cargo del SECAC deberá tener experiencia en ventas, área comercial o

servicio al cliente, manejo de inventarios, preferiblemente con conocimiento en venta directa

o Networkmarketing (multinivel), de no ser así, estará en disposición de estar en constante

capacitación sobre el tema, de igual forma, es indispensable que tenga excelente relaciones

personales, buena presentación personal, ser tolerante, paciente, respetuosa, amable, alegre,

con gran capacidad de análisis, proactiva, gran capacidad para resolver conflictos, excelente

expresión oral y corporal, aplicar comunicación efectiva e inmediata y constante

retroalimentación.

Deberá estar en disposición de entrenar, capacitar y asesorar clientes.

MANUAL USO ADECUADO DEL SECAC (POLITICAS)

La persona a cargo del SECAC brindará colaboración a los clientes y consultores,

pero no podrá poner en riesgo los fines propios de la empresa para satisfacer a un tercero.

Los productos exhibidos no serán vendidos por ningún motivo a clientes ya que

entraríamos a competir con nuestros consultores (as) en el enfoque de venta directa, de igual

forma, los consultores no podrán disponer de estos productos para enseñar o manipular por

fuera del SECAC, sólo podrán ser enseñados en el SECAC.

El SECAC no es un establecimiento comercial, por tal motivo no es posible recibir

dinero de ventas de consultores, ni se entrega mercancía, lo cual tiene consecuencias legales.

La persona encargada del SECAC no podrá afiliar a ninguna persona como

consultor(a).

Las ventas realizadas en el SECAC serán a precio catalogo sin ningún tipo de

descuento, y la comisión generada por estas ventas se distribuirá entre los consultores de la

ciudad donde este situado el SECAC.

Deberá informar al cliente que este lugar, es una sala de exhibición por tal motivo no

tiene inventario disponible para entregar inmediatamente, se debe explicar al cliente el

procedimiento para el pago y entrega de la mercancía.

62

Procedimiento para realizar venta en el SECAC

Se realiza el pedido en formato establecido.

Se enviará por mail a Servicio al Consultor para ser sistematizado el pedido.

Se informará al cliente el valor a pagar sin olvidar el flete.

Se explicará como cancelar el pedido ( Bancolombia, Efecty; pago con tarjeta crédito

o debito)

Se informa que este pedido le llegara a su casa directamente después de haber

registrado su pago.

MANUAL DE FUNCIONES.

Atender de manera abierta y entusiasta a los clientes que desean observar, palpar,

conocer o comprar el producto.

Ser el canal entre el cliente que solicite ser visitado porque desea inscribirse como

consultor y el consultor que podrá visitarlo.

Brindar apoyo a los Consultores cuando estén atendiendo sus clientes, colaborando

en lo que este a su alcance, con el objetivo de realizar una venta o una inscripción exitosa.

Deberá velar por el uso adecuado del lugar.

Deberá dar apoyo logístico a los consultores en eventos, capacitaciones,

entrenamientos y costureros, brindando material de trabajo, información de la empresa,

información del manual del consultor con su respectivo plan de incentivos y premios.

Deberá mantener los productos exhibidos de la forma correcta, cambiar la exhibición

cada 15 días y recordar que estos productos, no podrán ser vendidos por ningún motivo.

Responderá por el mantenimiento impecable y el aseo diario del lugar, cuidando su

limpieza, orden, estética y armonía.

63

HABILIDADES

La persona encargada del SECAC deberá manejar herramientas operativas de sistemas

como:

Internet Explorer, Mozilla. Etc.

Enviar y recibir correos electrónicos.

Excel, Word, Power Point.

Guardar archivos en memorias y quemar cds.

Manejo de scanner, recepción y envió de fax.

Manejo de impresora.

Manejo de datafono.

Manejo de archivos comprimidos (Win Zip).

Deberá manejar herramientas audiovisuales como:

Vídeo beam

Audio

Deberá manejar documentos contables como:

Recibos de caja

Facturas

Consignaciones

Caja menor

Ingresos y egresos

64

TAREAS DE PERSONA ENCARGADA DEL SECAC

Registro de Seguimiento del SECAC

Este registro nos muestra los visitantes diarios y el motivo de visita, si fueron

remitidos por consultores o llegaron por interés propio, si se realizó una venta exitosa o no,

este registro se debe llenar por parte de la persona a cargo del SECAC diariamente, este

debe ser enviado a la Directora Nacional de SECAC, para presentar informes semanales y

mensuales del movimiento de la sala a los directivos. Estos registros deben ser enviados a la

oficina central cada mes.

NOTA: Este informe deberá personalizarse con datos de los clientes que ingresen y

con datos del consultor que ingrese (nombre, apellido, número de usuario, fecha)

FECHA

NRO DE VISITANTES

NRO DE

CLIENTES

NRO DE CONSULT

ORES

NRO INSCRI

TOS

NRO COMPRAD

ORES

VALOR DE LA

VENTA

(PVP)

FORMA DE PAGO

OBSERVACIONES CONT

ADO

A CREDITO

TOTAL 0 0 0 0 0 $0 0 0 PROMEDI

O DIA 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 $ 0 0 0

Cuadre de Caja Menor

Este registro nos muestra gastos en los que incurra el SECAC, como son: papelería,

aseo y cafetería y otros, este registro se debe llenar por parte de la encargada del SECAC

diariamente, Debe pasarse reporte de caja menor a tesorería con soportes, dos días antes de

terminarse el mes (recibos y sobrante) para que tesorería gestione la caja menor del siguiente

mes.

65

FECHA FECHA VALOR INICIAL 0 VALOR INICIAL 0 RECIBOS 0 RECIBOS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 OTROS 0 OTROS 0 0 0 0 0 0 0 SALDO AL DIA 0 SALDO AL DIA 0

Conteos Periódicos de Inventario y Control de Inventarios Mensual

Este registro nos muestra el estado y control del inventario, se deben realizar

conteos aleatorios de la mercancía por líneas de exhibición durante el mes, al finalizar el

mes debe realizarse un conteo general de todas las líneas, estos registros se debe llenar por

parte de la encarga da del SECAC y deben ser archivados para revisión por parte de la

Directora Nacional de SECAC, para presentar informes semanales y mensuales del

movimiento de la sala a los directivos. Estos registros deben ser enviados a la oficina central

cada mes.

FECHA CODIGO PRODUCTO REFERENCIA

INVENTARIO INICIAL

CONTEO FISICO DIFERENCIA OBSERVACIONES

Compráctico (aplica solo para ciudad de Manizales)

Este registro nos muestra los clientes referidos por nuestras consultoras en la ciudad

de Manizales, para acceder al sistema de financiación Compráctico establecido con Aguas de

Manizales.

66

FECHA

CODIGO CONSULTOR

NOMBRE DEL REFERIDO COMPRACTICO

ARTICULO COTIZADO

VALOR SOLICITADO

RESPUESTA DE AGUAS

OBSERVACIONES

Cronograma de reuniones, capacitaciones y/o Costureros

En los SECAC se llevará a cabo todo tipo de reuniones, capacitaciones, eventos y

costureros, por lo que la persona encargada no sólo deberá estar informada acerca de políticas

sobre los temas, sino que deberá tener el material necesario (presentaciones, manuales,

políticas etc.) también deberá llevar un cronograma semanal y mensual de las reservaciones

que hagan los consultores (as) para llevar a cabo las actividades; con fecha, hora, duración

nombre consultor (a).

DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 COD CONSULTOR

COD CONSULTOR

COD CONSULTOR

COD CONSULTOR COD CONSULTOR

NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO REUNION REUNION REUNION REUNION REUNION

CAPACITACION CAPACITACION

CAPACITACION

CAPACITACION

CAPACITACION

DIA 6 DIA 7 DIA 8 DIA 9 DIA 10

COD CONSULTOR

COD CONSULTOR

COD CONSULTOR

COD CONSULTOR COD CONSULTOR

NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO COSTURERO REUNION REUNION REUNION REUNION REUNION

CAPACITACION CAPACITACION

CAPACITACION

CAPACITACION

CAPACITACION

67

Cronograma de Visita y Atención

DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5

COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO

DIA 6 DIA 7 DIA 8 DIA 9 DIA 10

COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR COD CONSULTOR NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE NOMBRE MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO MOTIVO

Anexos 1. Tabla de ventas mensuales

Venta Directa Diciembre Enero Febrero Marzo Abril

Ventas $ 54,902,818 $ 13,438,255 $ 20,798,974 $ 38,190,959 44.100.025

Descuentos $ 23,051,764 $ 5,485,201 $ 5,320,386 $ 5,629,618 1.896.286

Netas $ 31,851,054 $ 7,953,054 $ 15,478,588 $ 32,561,341 42.203.739

Ventas SECAC $ 3,840,310 3.266.267