DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

MANEJO DE NO CONFORMIDAD, QUEJA Y/O RECLAMO.

Proceso de Recepción:

El personal de ventas diligencia la información en el formato correspondiente luego de

recibir la queja ó reclamo, debe verificar su debido diligenciamiento e ingresar los

datos en en el sistema según lo estipulado, posteriormente, esta información debe ser

enviada al departamento de calidad, quien debe verificar que los datos suministrada

sean correctos y suficiente, para luego proceder a definir el tipo de defecto por el cual

se realizó la queja ó reclamo según el listado de defectos.

La aprobación y reporte de las quejas o reclamos autorizadas para cambio son

enviadas por correo electrónico al director de calidad, con copia al departamento de

logística, para su posterior entrega al cliente.

Cuando el defecto es crítico se realiza el mismo procedimiento, pero adicionalmente se

realiza una visita al cliente para atender la queja ó reclamo y se le envía un obsequio.

Con los datos que se tienen de la queja y/o reclamo se realiza la trazabilidad del lote

del producto reportado desde el despacho final hasta la recepción de materias primas

y materiales.

La queja ó no conformidad también puede ser recepcionada a través de Gestión de

Servicio al Cliente ó por la recepcionista. Para el proceso de socialización realizan el

envío de un correo con la información del cliente y el producto.

RECALL (RECOLECCIÓN DEL MERCADO)

La recolección de producto del mercado se presenta de acuerdo al tipo de problema

que se presente, ya sea por inocuidad, calidad y/o servicio y se debe tener en cuenta lo

siguiente:

1. Cuando el producto se encuentra en los distritos, el área de logística realiza el

respectivo bloqueo en el sistema y recolección de producto a nivel nacional.

Se transfiere esta información para que el producto sea separado de la cadena

logística de distribución. Este procedimiento debe ser realizado en el menor

tiempo posible.

Para poder realizar este procedimiento, se debe informar al área logística de los

diferentes distritos el motivo del recall y cómo se va a proceder para que el

resultado sea efectivo. Por la importancia que implica este proceso anualmente

se debe realizar una prueba de recall la cual puede ser virtual o física para

identificar las posibles fallas del proceso y evidenciar la rapidez en la respuesta.

Para la realización de dichas pruebas debe igualmente dejarse como registro los

correos virtuales enviados, el cual quedará como soporte del proceso realizado.

Para el producto terminado que requiere de recall se debe realizar bloqueo del

código del producto y todos los lotes involucrados

NOTA: Para la gestión de un recall real, debe realizarse el mismo procedimiento,

adjuntando los soportes de disposición final del producto si la no conformidad lo

amerita.

2. Si se cuenta aún con producto en cavas, se debe realizar una señalización del

producto no conforme con una cinta de color naranja RECHAZADO, con el fin de evitar

su uso y posteriormente hacer disposición final del mismo según lo establecido en el

procedimiento de producto no conforme.

Según el resultado de la trazabilidad y las características fisicoquímicas, sensoriales y

microbiológicas del producto recolectado del mercado, se toma la decisión sobre el

destino del producto según lo estipulado a continuación:

Reintegro: En caso de que el motivo de devolución no argumente problemas de

inocuidad, los productos son inspeccionados y según el caso, se procede a

reintegrarlos a logística o en su defecto a ser desechados.

Disposición final: Aplica cuando se concluye que el producto no cumple con las

especificaciones microbiológicas, fisicoquímicas, sensoriales y de presentación.

Se debe solicitar una autorización por escrito ó por correo electrónico por alguna de las

siguientes personas autorizadas al momento de una recolección del mercado a nivel

nacional, el personal es el siguiente:

Vicepresidencia del negocio, Gerente de mercadeo, Gerente de ventas, Gerente de

Operaciones , Jefe de Planeación, Jefe Nacional de Calidad y Medio Ambiente

Si el producto aún no ha sido lanzado al mercado, la recolección se realiza entre

distritos con coordinación del logístico respectivo por medio de correos internos. Para

el caso en donde el producto ya se encuentre lanzado al mercado se debe notificar por

escrito dicha recolección al siguiente personal:

Jefes de planta, Jefe de logística, Coordinadores de logística según los distritos que

aplique, Jefes de calidad, Directores / Jefes administrativos.

Como constancia deben quedar los nombres completos y las firmas de cada uno de los

integrantes tanto los autorizados como los notificados en la respectiva Acta y si es

posible tener como soporte registros fotográficos como evidencia del proceso

realizado. Si se realiza disposición final del producto, se debe contactar una recolección

especial con la entidad prestadora del servicio de aseo y solicitar el respectivo

certificado en donde se especifique la dirección, fecha, cantidades, lotes, motivo y

relleno sanitario en el cual se dispondrán los residuos. Finalmente se registra la

información recolectada y se envía comunicado respectivo. En caso de que el producto

objeto del recall afecte la salud del consumidor, la compañía seguirá los lineamientos

descritos en el procedimiento corporativo manejo de reclamaciones de consumidores.

Como estrategia de verificación se tiene establecido realizar un simulacro virtual anual

de recall en donde se involucra el personal a nivel nacional de las áreas de logística y

calidad detallando la información en cuanto a tipo de producto, lote y código con el fin

de que cada distrito confirme las cantidades existentes en un plazo no mayor a 24

horas. Dicho simulacro es soportado por medio de correos en donde se confirman las

cantidades y documentación de planta relacionada con la trazabilidad.