SEMINARIO DE VENTAS

ENERO 12 DEL 2011

AGENDA

• Ejercicio de la maleta• Parte I: La Venta• Café• Parte II: PLN• Almuerzo• Taller• Retro-alimentación• Graduación

Ejercicio de la Maleta

• Qué trae en la maleta?

• Qué espera llevarse en la maleta?

• Nombre, profesión,• Cargo

FUNDAMENTOS

EL CLIENTE

EL SERVICIO

LAS HERRAMIENTAS

TECNICAS DE VENTA

EL CLIENTE

☞COMPRENDER AL CLIENTE: CLAVE DEL ÉXITO.

☞ Los clientes, hoy en día, tienen un enorme poder. Estamos obligados a comprender sus necesidades y exigencias. Debemos escucharles porque si no lo hacemos, los clientes se irán a otra parte con sus necesidades y donde les traten como se merecen.

☞ No todas las Empresas son conscientes del poder de los clientes, pero muchos “castigan”un comercio para siempre si no son bien tratados. Pueden comprar el mismo producto en otro sitio donde les traten como ellos se merecen. Esto es posible debido a 3 factores:

EL CLIENTE

A. Existe mayor COMPETITIVIDAD debido a la economía global y a la facilidad de entrada en los Mercados.

B. Avances TECNOLÓGICOS, con lo que el cliente tiene mayor información del producto

C. Mercado SATURADO donde el cliente puede comprar productos similares, a precios similares y niveles de calidad iguales o similares

EL CLIENTE

Con todas estas opciones, EL CLIENTE tiene más información y control que nunca.Por no haber percibido estos cambios, muchas Empresas fueron desmanteladas, compradas o fusionadas. Aquellas empresas que basan su estrategia en EL CLIENTE son las que triunfan.

SOLO HAY UN JEFE: SOLO HAY UN JEFE: ELEL CLIENTECLIENTE

EL SERVICIO

Como hemos dicho anteriormente, el cliente sabe que tiene multitud de opciones para adquirir productos o servicios.

En 1981 se INTRODUJERON 2.689 NUEVOS PRODUCTOS EN ESTANTERÍAS DE SUPERMERCADOS Y FARMACIAS.EN 1991 – 10 AÑOS MÁS TARDE – SE INTRODUJERON 16.143 PRODUCTOS.ES DECIR, CADA HORA 2 NUEVOS PRODUCTOS.

EL SERVICIO

El mercado está cada vez más saturado y los clientes lo saben, de ahí que fidelizar al cliente sea un paso muy importante:

Un cliente fiel

1. Permite reducir los costes de Marketing2. Comprará más a lo largo del tiempo.3. Tendrá más predisposición a comprar productos nuevos y diferentes cuando se los ofrezcan.4. Contará lo bien que le tratan.UN CLIENTE INSATISFECHO PUEDE CONTAR HASTA A 10 PERSONAS SU INSATISFACCIÓN.

EL SERVICIO Un buen servicio y atención al cliente tienen como meta, no solo

fidelizar al cliente, sino que compren más y traigan nuevos clientes (boca a boca).Los resultados pueden ser sorprendentes.

Si un cliente entra en una farmacia y compra 80 € en productos (no medicinas), es una buena compra.

Pongamos que el cliente puede pasar cada 2 meses a comprar esos mismos productos o/y otros nuevos que le ofrezcan basándonos siempre en el mismo importe. Si durante 10 años esa persona continúa viviendo en el barrio, el valor a largo plazo de ese cliente para la farmacia equivale a:

80 x 6 = 480 x 10 = 4.800

EL SERVICIO Esa cifra es la que cada uno de nosotros

debería ver cada vez que atendamos a un cliente.

Quizá 4.800 € no parezca dinero, pero ese cliente satisfecho traerá a otro y a otro más y las perspectivas se multiplicarán.

En 10 años pueden cambiar mucho las necesidades de un cliente, desde leche y productos infantiles, jabones específicos, cremas solares, pastas de dientes, cremas hidratantes, anticelulíticos….y un largo etc.

Pero, si su experiencia no es buena, ¿qué sucede?

NUESTRO CLIENTE SE IRÁ A OTRA FARMACIA DONDE LE NUESTRO CLIENTE SE IRÁ A OTRA FARMACIA DONDE LE ATIENDAN COMO SE MERECEATIENDAN COMO SE MERECE

EL SERVICIO

Ser técnicamente competente en el trabajo y conocer el producto no siempre es suficiente para triunfar. ¿Por qué dar servicio? Porque todos salen ganando: el profesional, la Empresa y lo más importante:

EL CLIENTE

El 70% de los clientes que se pierden no se van por cuestiones de precio o calidad, lo hacen porque no quedan satisfechos con la vertiente humana de su relación con el proveedor del producto o el servicio.

EL SERVICIO

Todos somos clientes. Tenemos la suerte de poder ponernos en el lugar de cualquiera de nuestros clientes.

Si vamos a un establecimiento y buscamos ayuda y no la encontramos, empezaremos a buscarla. Cuando encontramos a alguien que nos ayude, su predisposición para atendernos es crucial para que nos sintamos cómodos y bien atendidos.

Si nos sonríen , nos escuchan y nos preguntan cuáles son nuestras necesidades, tendremos más predisposición a comprar.

EL SERVICIOPUNTOS DE IMPACTO

CADA CLIENTE CREA SU PROPIA EVALUACIÓN Y OPINIÓN SOBRE UN SERVICIO.

Cuando vamos a un Hotel y su entrada es impresionante, las piscinas enormes, las tiendas lujosas, cuenta con guardería para nuestros hijos, etc…. todo esto se ve olvidado cuando entras en la habitación y al inspeccionarla te encuentras con la bañera sucia o con un agujero … todo se volatiliza.

Imagina que el Hotel es perfecto pero te has levantado tarde y debes ducharte rápidamente para ir a la cita que tienes esa mañana … y te encuentras ya en la ducha con que no hay gel … todo el Hotel entero se esfuma ante tu visión de no poder ducharte. Aunque luego lo comentes en Recepción: NADA VUELVE A SER LO MISMO.

EL SERVICIOPUNTOS DE IMPACTO

Este PUNTO DE IMPACTO va a ser la opinión que se tome el cliente.

Pensará: Si en algo tan simple como poner un gel en la habitación o algo tan importante como mantener una bañera en condiciones no se tiene en cuenta ….. ¿cómo serán las cocinas del Hotel? ¿estarán limpias?

Yo no las puedo ver ……

RECUERDE

NUNCA SE TIENE UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA NUNCA SE TIENE UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓNCAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN

Para fidelizar al cliente también debemos saber los componentes de la promesa básica de la organización.

PRODUCTO CORRECTO: Garantizar que el cliente recibe lo que ha pedido y lo que necesita.

EN EL MOMENTO CORRECTO: Si ofrecemos la posibilidad de buscarle un artículo concreto y le decimos una fecha para que venga a recogerlo, cumplir con la fecha.

DE LA MANERA CORRECTA: Con cortesía, actitud correcta y siendo conocedor de los productos y servicios.

EL SERVICIOPROMESAS BÁSICAS

La Venta: Proceso • La venta es un conjunto de actividades diseñadas para

promover la compra de un producto o servicio. • Por ese motivo, la venta requiere de un proceso que ordene

la implementación de sus diferentes actividades, caso contrariono podría satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni coadyuvar en el logro de los objetivos de la empresa.

Definición• Según Stanton, Etzel y Walker, el proceso de venta "es una

secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra).

Pasos del proceso

1. Prospección: • La fase de prospección o exploración es el primer

paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

• La prospección involucra un proceso de tres etapas: • 1. Identificar a los clientes en perspectiva• 2. Calificar a los clientes en función de su potencial• 3. Elaborar una lista de los clientes en perspectiva.

Etapa 1. 1.- Identificar a los clientes en perspectiva :

• En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:

• - Datos de la misma empresa.- Referencias de los clientes actuales.- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.- Grupos o asociaciones.- Periódicos y directorios.- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 1. 2.- Calificar a los candidatos en función de su

potencial• Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva,

son los siguientes: • - Capacidad económica.

- Autoridad para decidir la compra.- Accesibilidad.- Disposición para comprar.- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

• Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa.

Etapa 1.3. Elaborar una lista de los clientes en perspectiva

• “Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una

lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra

• Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

Etapa 2. Acercamiento previo

• Consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de lapresentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

• Tiene tres etapas• 1. Investigación de las particularidades de cada cliente en

perspectiva.• 2. Preparación de la posible venta.• 3. Planificación de la visita (formato)

Etapa 3. Venta

• La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

• Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

• Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

• Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas).

• Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse si bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación

Etapa 4: Postventa

• Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

• Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

• Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío • Verificación de una entrega correcta • Asesoramiento para un uso apropiado • Garantías en caso de fallas de fábrica • Servicio y soporte técnico • Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las

expectativas del cliente

LAS HERRAMIENTAS

• CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Y SUS BENEFICIOS.

• ARGUMENTACIÓN DEL PRODUCTO• CONOCIMIENTO DE LAS POSIBLES DUDAS.• CONOCIMIENTO DE LAS RESPUESTAS

RECOMENDADAS.• ESCUCHA ACTIVA. • HACER PREGUNTAS• EVITAR LO NEGATIVO• EMPLEO EFICAZ DEL TIEMPO• EL LENGUAJE CORPORAL.• IE. Y PNL

COMUNICACIÓN Y LENGUAJE DEL CUERPO

EN LAS COMUNICACIONES HABLADAS EL INTERLOCUTOR CAPTA EL SIGNIFICADO DE LOS MENSAJES SEGÚN LOS SIGUIENTES PORCENTAJES:

7% POR LAS PALABRAS QUE SE DICEN

38% POR LA COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA, ES DECIR, POR LA FORMA EN QUE LAS PALABRAS SON DICHAS

55% POR EL SIGNIFICADO DE LAS EXPRESIONES FACIALES

COMUNICACIÓN Y LENGUAJE DEL CUERPO

EXISTEN POSTURAS CONCRETAS QUE SE SUELEN IDENTIFICAR CON ESTADOS DE ÁNIMO O ACTITUDES CON RESPECTO A LA PERSONA QUE NOS HABLA (AUNQUE NO SE PUEDE APOYAR UNO EN GESTOS AISLADOS)

EL APRETON DE MANOS:

Con la palma de la mano hacia abajo denota que la persona que lo hace quiere “tomar el control” pues se trata de una posición dominante.

Cuando las manos quedan perpendiculares hay una idea de igualdad y colaboración. (Es la ideal)

Cuando se da la mano con los dedos indica inseguridad, debilidad de carácter.

COMUNICACIÓN Y LENGUAJE DEL CUERPO

LA MENTIRA:

Taparse la boca y rascarse la nariz suele significar “no debo decir lo que digo”.

Rascarse la oreja “no quiero oír lo que digo”.

BRAZOS Y PIERNAS

Cruzar los brazos o las piernas indica “protección” y estar preparados para “defendernos”.

Poner las manos en “jarras” suponen diferentes grados de agresividad.

RECUERDE

UN EJERCITO QUE NO ES FLEXIBLENUNCA GANA UNA BATALLA.

UN ÁRBOL QUE NO SE DOBLASE QUIEBRA CON FACILIDAD.