13 Calidad en Los Servicios de Salud

8/18/2019 13 Calidad en Los Servicios de Salud

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AprendizajesEsperados:1. Identifca las dimensiones de calidad en los servicios de salud.

2. Aplica las herramientas del marketing para resolver problemasespecífcos en los servicios de salud.3. Aplica la encuesta como instrumento para medir el nivel de

satisacción de los usuarios como indicador de la calidad en unservicio.

4. ue sepa utili!ar el modelo "#$%&A' como instrumento paramedir el nivel de satisacción del usuario(. #mite )uicio de valor sobre la utilidad del modelo "#$%&A'

como instrumento para evaluar la calidad de un servicio de salud.


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CALIDAD EN LOS

SERVICIOS DE SALUD

Q.F. FANNY TERESA MARÍN CACHO


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SERVICIO*+ual,uier actividad o benefcio ,ue

una parte puede orecer a otra-esencialmente intangible- ,ue notiene como resultado la propiedad dealgo*


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Características de losServicios"on intangibles

"on inseparables la producción elconsumo"on heterog/neos"on 0erecibleso se pueden poseer


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Consecuencias importantes delas características de los serviciosde salud

'a valoración de la calidadtiene lugar mediante unacomparación entreepectativas resultados

#iste una maor

variabilidad de sucalidad

'a calidad de los servicios esms diícil de evaluar ,ue la

de los bienes Inseparabilidad

Perecibles

Heteroeneidad

Intanibilidad

o se pueden darespecifcacionesuniormes decalidad


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!a calidad de atenci"n enoranizaciones de servicios

0ara oseph uran

5a,uellas características,ue responden a lasnecesidades del cliente

la ausencia dedefciencias*.

0ara 6. #d7ards 8eming - 5elcliente es ,uien defne la calidad

fnal del producto debe serestablecida para satisacer sus

necesidades epectativas*9 portanto- 5la calidad se defne ent/rminos de ,uien la valora*.

:r;nroos +.-


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'a calidad del servicio se ha convertido en unrea de especial inter/s para investigadores

gerentes- debido a su impacto en eldesempeDo de los negocios- la reducción delos costos- la lealtad del cliente larentabilidad.


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Calidad en salud5#" &A 0$C0I#8A8 8# 'C" "#$%I+IC" 8#

"A'&8 0# "#$ A'+AEA8A #8I%#$"C" :$A8C" F I+C$0C$A 'ACGH#+I 8# 'C" JAFC$#" G##BI+IC"

0C"IG'#" 8# 'A AH#+I +C 'C" J#C$#"$I#":C" 0A$A #' 0A+I#H#*

A%#8I"8CAG#8IA

httpKLL777.salud.gob.doL8ocumentosL0ublicacionesL0&GM+alidadAsistencial"ociedad#spaM2@[email protected]


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#ui$n eval%a la calidad & bajo 'u$

criterios se realiza este proceso(

Oistóricamente-el

establecimientode normas para

la evaluación

ha sidoresponsabilidad

del personalm/dico

CA!I)A)

Actualmente laperspectiva delpaciente es un

indicadorsignifcativo de la

calidad del serviciode salud- puede

representar laperspectiva ms

importante


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Percepción de la calidad

*0ara el paciente se centra

primordialmente en elcumplimiento de suse*pectativas+ es decir-,ue la calidad de unservicio de salud se

conceptPa tanto por lo ,ueob)etivamente proporcionael proveedor como por lo,ue sub)etivamentepercibe el cliente.


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*CUALIDADES QUE EL CLIENTE PERCIBE EN ELDESEMPEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN.

CO,-IA.I!I)A) 'a entrega de lo prometido en

orma correcta precisa. /A,0I.I!I)A) Apariencia de los e,uipos-

instalaciones- personal

CAPACI)A) )E RESP1ES/A proveer el servicio condiligencia.Q

SE01RI)A) +ompetencia Q habilidades conocimiento para brindar el servicio.

E2PA/3A Bacilidad para establecer contacto comunicación en un lengua)e comprensible.


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Causas de Insatis4acci"n alrecibir el servicio: 5Pecadosdel Servicio6

Apatía8esaireBrialdadAire de "uperioridad$obotismo

$eglamentitis#vasivas


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I,)ICA)ORES

Las dimensiones

pretenden hacer tangibles lasdenicionesde Calidad enSer!icios de Sal"d

#rans$ormar lasc"alidadesen magnit"des

%&"e nos permiten lasdimensiones'

c a l i d a


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% C " ( l

e s s o n l a s

d i m e n

s i o n e s

d e l a

calida

)* Atención centrada en el paciente + $amilia

,* Oport"nidad

-* E$ecti!idad

.* Accesibilidad

/* Competencia Pro$esional

0* Seg"ridad Cl1nica de pacientes

2* Eciencia

3* Satis$acción del paciente


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T$cnica Del entorno !"ana


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En#o$!e %i%t$"ico

Estructura Procesos Resultados

)imensiones de la calidad

http://www.fadq.org/Investigaci%C3%B3n/Profesorona!edian/ta!id/"#$/efault.asp


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Este en4o'ue tripartito de laevaluaci"n de la calidad es s"loposible por'ue una buenaestructura aumenta la posibilidad

de un buen proceso+ & un buenproceso aumenta la posibilidad deun buen resultado

+alidadresultado

proceso

estructura


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*#n el documento t/cnico0olítica acional de+alidad en la propuesta

de #stndares de +alidadpara el 0rimer ivel deAtención del Jinisteriode "alud se reconocenestas tres dimensiones se agrupan los dierentesindicadores en unción deellas.


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El ,ivel de Satis4acci"n del1suario 8,S19Jide la

percepción delusuario durantecada uno de los

procesos ,uetienen lugar

durante el Ru)odel servicio

bsico- los

serviciossuplementarios

tambi/n losprocesos

asociados sihubiera

'a regulación ladefne como unmecanismo ,ue

establece elgrado de

percepción ,uetiene el usuario

en los5momentos de

verdad*- esdecir- cuando

tiene contactodirecto con la

empresa.

#l ivel de"atisacción del

&suario >"&debería sermedido

permanentemente por el rea

marketing de las

empresas ,ueprestan serviciosde salud


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'aseudocompra

Gu!ones de

sugerencia

+omputar el

nPmero declientesperdidos

EncuestasBormularios de

,ue)as reclamaciones

!a evaluaci"n de lasatis4acci"n del cliente


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!a encuesta*+onstitue un m/todo de traba)o

relativamente económico rpido para medir el grado desatisacción de los usuarios de unservicio- parte de la premisa de,ue- si se ,uiere conocer algo

sobre el comportamiento de laspersonas- lo me)or- lo ms directo simple- es preguntrselodirectamente a ellas.


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SERV#1A! Evaluaci"n de la Calidaddel Servicio;*#l Jodelo Service #ualit&>SERV#1A!9 es uninstrumento- elaborado por

0arasuraman- Eeithaml Gerr- cuo propósito esevaluar la calidad deservicio orecida por unaorgani!ación a lo largo decinco dimensiones

*#st constituido por unaescala de respuesta mPltiplediseDada para comprender lasepectativas de los clientesrespecto a un servicio


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• Oabilidad cuidado de brindar el servicio orecidoen orma tal como se oreció pactó-iabilidad

• 8isposición buena voluntad de audar a losusuarios proveerlos de un servicio rpido oportunoCapacidad deRespuesta

• +ortesía habilidad para transmitir credibilidad-confan!a confdencia en la atención conineistencia de peligros- riesgos o dudas

Seuridad

• 8isponibilidad para ponerse en el lado delpaciente- pensar primero en /l atender segPncaracterísticas situaciones particulares. +uidado atención individuali!ada

Empatía

• Apariencia de las instalaciones ísicas-e,uipamiento- apariencia del personal materiales de comunicación

Aspectos/anibles

!as < dimensiones SERV#1A!


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Evaluaci"n de calidad del serviciose%nSERV#1A!

httpKLL777.scielo.org.coLpdLinnoLv1(n2(Lv1(n2([email protected]


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E P

E P

E P

E = Expectativa P = Percepción

2A!A A/E,CIO, A/E,CIO, E=CE!E,/E

BUENA ATENCION


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*#n el país- en el 2@@2 el Jinisterio de "aludpresenta una propuesta de encuesta para conocerla satisacción de los usuarios eternos- haciendonotar ,ue este instrumento es reerencial puede

ser adecuado al conteto específco de cada regióno localidad


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"iuentesA.-

• #valuación de la +alidad del "ervicio de 0ediatría- del Oospital acional+aetano Oeredia- reportó ,ue la dimensión ms importante es larespuesta rpida >4S-2T.

Aliaga ".

• investigación acerca de la calidad de atención- evaluando la satisaccióndel paciente- en los consultorios eternos de la +línica J/dica +aetanoOeredia de 'ima- reporta un S(T de insatisacción- las dimensionescon maor insatisacción ueron confabilidad aspectos tangibles.

+erna

• estudio calidad de servicio epresada en la satisacción del usuarioeterno e interno del +entro de "alud de GaDos del Inca- usó la encuesta"#$%&A' modifcada- encontrando 42-4T de usuarios satisechos.

Aranda .

• "atisacción del usuario eterno en la &nidad 0reventiva del Jódulo deAtención Integral del Oospital III Uos/ +aetano OerediaU #s"alud 0iura-utili!ó el "#$%&A' como instrumento de medición conclue ,ue sepercibe alto grado de insatisacción global del usuario eterno- conpredominio en las dimensiones empatía respuesta rpida

!uj7n )ona&re + >es%" O. ,ivel de satis4acci"n se%n e*pectativas & percepciones de la calidad de

servicio de salud en los usuarios e*ternos de la 1nidad de Cuidados Intensivos del Instituto ,acional deSalud del ,i?o @ B !ima D Per%


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*#l Jinisterio de "alud >JI"A- Inorme deactividades del 2@1@- consigna como un logroalcan!ado el haber reali!ado la Jedición de la"atisacción del &suario #terno- utili!ando la

metodología "#$%&A' Jodifcado en el Jarcodel Aseguramiento &niversal- en los servicios de+onsulta #terna- Oospitali!ación #mergencia delnivel hospitalario +onsulta #terna para el 0rimerivel de Atención- en las 8I$#"A"K Apurímac

>AndahualasQAbanca- 0iura- Ica- +allao Oospitales de 'imaK "anta $osa- "an os/- Ouacho %itarte


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fabilidad valide!


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-iabilidad & validez de lasencuestas*'as encuestas de satisacción de usuarios eternos

re,uieren de una serie de propiedades psicom/tricas ,uegaranticen su fabilidad valide!9 por lo tanto- es

necesario contar con encuestas validadas- confables de cil aplicación para medir el nivel de satisacción*+abello #. +hirinos . reali!aron el estudio 5%alidación

aplicabilidad de encuestas "#$%&A' modifcadas paramedir la satisacción de usuarios eternos en servicios desalud*. concluen ,ue las encuestas "#$%&A'modifcadas para su uso en servicios de salud muestrancaracterísticas psicom/tricas de valide!- alta confabilidad aplicabilidad ,ue las hacen recomendables para su usoen establecimientos o servicios de salud


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u/ esta haciendo

J#HA

u/ es V

"ervicios desalud paratraba)adoresdependientes sus amilias9

Apro. 2ST de lapoblaciónnacional tienederecho a laatención desalud en el

seguro social

ha

implementadoun 0lan deBortalecimientode los +entrosde Atención0rimariaprove/ndoloscon msrecursoshumanos fnancieros

Atención integralde salud a lapoblaciónasegurada. #n la$ed Asistencial'a 'ibertad plandeortalecimientoinvolucra a los+entros deAtención 0rimaria>+A0


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0ocos reportes en la literatura evalPan la consecución delos atributos de la atención primaria su relación con lasatisacción del usuario. Ga)o estas consideraciones- seplanteaK

W+ul es el nivel de satisacción de losusuarios eternos atendidos en el +entro deAtención 0rimaria >+A0 II +hicama Q $edAsistencial Q 'a 'ibertad. #s"alud. #nero 2@12V


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Objetivo

8eterminar el nivel de satisacción delusuario eterno del +entro de Atención0rimaria de "alud >+A0 II +hicama Q $edAsistencial Q 'a 'ibertad. #s"alud. #nero

2@12


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Objetivos Especícos:Identifcar las características demogrfcas de los usuarioseternos del +entro de Atención 0rimaria de "alud >+A0 II

+hicama #""alud. #nero 2@12

Jedir el nivel de satisacción de los usuarios eternos del+entro de Atención 0rimaria de "alud >+A0 II +hicama#""alud- mediante la encuesta "#$%&A' modifcada por ítem por dimensión de calidad.

#valuar la preponderancia dada por los usuarios eternosdel +entro de Atención 0rimaria de "alud >+A0 II +hicama#""alud a cada una de las dimensiones de calidad

#stablecer la correlación entre lasdimensiones de la calidad la satisacción

global del usuario eterno.

F

G


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2aterial & 2$todoPoblaci"n: > considerada para el estudio ue de 1 1SXusuarios

2uestra:

n0K 3N4 nK 2?@ &suarios

)onde:: +oefciente de confabilidad >1-?Sp: 0roporción de la población adulta ,ue est satisecha >@-(': >1QpK 0roporción de la población adulta ,ue estinsatisecha >@-(

d: ivel de signifcancia >@-@(

usuarios

N

n

nn

utilizar entonces N

nSi

o

o

o

289

1

:05.0

=

+

=

>


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/$cnica & 2$todo"e reali!ó una encuesta al fnal de la consulta eterna de cadapaciente- eplicndole ,ue su opinión contribuiría a me)orar laatención brindada por el +A0. 'a encuesta se aplico de ormaaleatoria- durante las Pltimas tres semanas del mes de enero2@12.

"e utili!ó como instrumento el cuestionario SERV#1A!'as personas encargadas de la recolección de datos ueronpreviamente entrenadas.

Procesamiento & an7lisis de datos'os datos ueron registrados anali!ados en un programa J"#cel 2@1@. #l nivel de satisacción de los usuarios es elresultado de la dierencia entre sus epectativas ># suspercepciones >0- respecto al servicio "e estima el porcenta)e deusuarios satisechos para cada pregunta para cada dimensiónde la calidad un porcenta)e global de satisacción de los

usuarios eternos 0ara determinar las dimensiones ,ue secorrelacionan con la satisacción global del usuario eterno se


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RES1!/A)OS

e*ternos del CAP II CMicama Essalud D Enero


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Características Porcentaje

/ipo de usuarios

Aseurado S4.1-amiliar 3(.?

Se*o2asculino 32.4-emenino SX.S

Edad

a < a?os X.?3

J a F< a?os 1N.?X

FJ a GK a?os 32.@X


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0r7co #valuación de la "atisacción de los &suarioseternos del +A0 II +hicama #s"alud #nero 2@128imensiónK Biabilidad

BuenteK #ncuesta de "atisacción usuarios +A0 II +hicama#s"alud


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0r7co #valuación de la "atisacción de los &suarios eternosdel +A0 II +hicama #s"alud #nero 2@12 8imensiónK+apacidad de $espuesta



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0r7co F #valuación de la "atisacción de los &suarioseternos del +A0 II +hicama #s"alud #nero 2@128imensiónK "eguridad


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0r7co G #valuación de la "atisacción de los &suarioseternos del +A0 II +hicama #s"alud #nero2@12 8imensiónK #mpatía


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0r7co < #valuación de la "atisacción de los&suarios eternos del +A0 II +hicama#s"aludQenero 2@12 8imensiónK Aspectos

Hangibles


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0r7co JK "atisacción :lobal por 8imensiones delos usuarios eternos del +A0 II +hicama

#s"aludQenero 2@12



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Gráfico 7:Priorización de Dimensiones de calidad por losusuarios externos del CAP II Chicama-EsSalud

Enero 2012



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/abla Correlaci"n de la )imensiones decalidad con la Satis4acci"n eneraldel usuario e*terno

ni r de Pearson p

0unta)e de Biabilidad 2?@ @.SX(@@.@@@

@

0unta)e de capacidad de respuesta 2?@ @.SN(@@.@@@

@

0unta)e de "eguridad 2?@ @.(X1@

@.@@@

@

0unta)e de #mpatía 2?@ @.4(N@@.@@@

@

0unta)e de aspectos tangibles 2?@ @.44N@

@.@@@

@


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CO,C!1SIO,ES

* El 64.1% de los usuarios encuestados fueron asegurados por sí

mismos, 67.6% fueron mujeres, el 41.03% de usuarios fueron delgrupo etáreo de 50 a 70 aos, 50.0% % de usuarios presenta ni!elde instrucci"n secundaria # el 77.$% pro!iene del distrito de&icama.


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Conclusiones;

*El ni!el de satisfacci"n glo'al fue 4(.5%. )as dimensionescon ma#or ni!el de satisfacci"n fue Empatía *60.+%,

-eguridad *55.$% # spectos /angi'les *50.5%. )os ítemscon ma#ores ni!eles de satisfacci"n fueron el inters uemostr" el mdico *70.0%, ue ste e2plicara con pala'rassencillas el tratamiento a seguir *64.+% # el tiempo ue'rind" el mdico para contestar dudas o preguntas so'reel pro'lema de salud *61.0%. )as principales !aria'les de

insatisfacci"n fueron la demora en la atenci"n para lose2ámenes radiográficos *70.0%, deficiente disponi'ilidad #facilidad para o'tener una cita *67.(%, # demora en laatenci"n en la farmacia # en el m"dulo de admisi"n, con unni!el de 64.+ % cada uno.


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Conclusiones;

*ara el 30.1% de los usuarios la dimensi"n de calidadde ma#or importancia relati!a es la apacidad de

espuesta, seguido de Empatía *$3.6%

*)as dimensi"n apacidad de respuesta es la ue tieneuna correlaci"n alta con el ni!el de satisfacci"nglo'al de los usuarios, con un coeficiente de

correlaci"n de earson *r0,6+50 es estadísticamentesignificati!o *p0,000.


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-ijando conceptos* 'as características de los servicios difcultan la medición de su

calidad

*8imensiones de la calidad #structura - 0roceso $esultado

* 'a calidad percibida es la me)or orma de conceptuali!ar la calidad

en el mbito de los servicios*"#$%&A' constitue una herramienta mu Ptil para medir la

"atisacción del usuario e implementar planes de me)ora en a,uelloscriterios Lo dimensiones donde eistan brechas entre lasepectativas la percepción del paciente

*#l potencial de investigación en este campo es grande. desde la

aplicación de escalas para su validación en el conteto armac/uticoespecífcamente- hasta la generación de escalas propias tomandocomo base las eistentes- partiendo del conocimiento generado porpolíticas reales de orientación al cliente servicio al cliente en lasorgani!aciones ,ue prestan servicios de salud.

.


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SERV#1A! Evaluaci"n dela Calidad del Servicio

1

"#$%&A'permiteevaluar- perotambi/n es uninstrumento

de mejora decomparación

con otrasorgani!aciones.

2

"#$%&A' midelas e*pectativasdel usuario en lascincodimensiones-contrastando esamedida con laestimación de lo,ue el usuariopercibe de eseservicio

3

8eterminando elgap >la brechaentre lo ,ue elcliente espera delservicio lo ,uepercibe del mismo

se pretende acilitarla puesta enmarcha de accionescorrectorasadecuadas ,ueme)oren la calidad


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SERV#1A! Evaluaci"n de la

Calidad del Servicio'os datos obtenidosevalPan la calidadglobal del servicio-

tal como laperciben losclientes- por tanto-pueden serutili!ados paracuantifcar lasdefciencias en la

calidad del serviciocon dierentesniveles de anlisis

'os datosdeterminan culesson las

dimensiones o loscriterios msimportantes para elcliente- lo ,uepermite centrar enesas reas losesuer!os para

me)orar la calidaddel servicio.

#l "#$%&A'permite determinarla importanciarelativa de las cincodimensiones en lavaloración global delas percepciones decalidad por parte de

los clientes.


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5 cu7l es el secreto de la calidad(+ ospreuntar$is@ 2u& sencillo+ es el amor:amor al conocimiento+ amor al Mombre

& amor a )ios@ Vivamos & trabajemos deacuerdo con ello6

Avedis )onabedianEl pasado & el 4uturo a los ocMenta a?osRevCalidad Asistencial BBQ J:


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Preuntas

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