Servicio al clienteServicio al cliente

Pasos para lograrloPasos para lograrlo

Paso 1 actitudPaso 1 actitud

Una actitud es un estado mental influido Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del por sentimientos, tendencias del pensamiento y la acción.pensamiento y la acción.

Esta se Esta se trasmite y es la que percibe el trasmite y es la que percibe el clientecliente.

ComponentesComponentes

• AparienciaApariencia

• Lenguaje corporal.Lenguaje corporal.

• El sonido de la voz.El sonido de la voz.

• La La habilidad en el teléfono.habilidad en el teléfono.

Paso 2 identificar las Paso 2 identificar las necesidades del clientenecesidades del cliente

C ad en a d e m an d o : E l c lien te es e l je fe

Tod os L os em p lead os D e la em p resa

E l c lien te

Que necesitamos saberQue necesitamos saber

• Lo que los clientes quieren.Lo que los clientes quieren.

• Lo que los clientes necesitan.Lo que los clientes necesitan.

• Lo que los clientes piensan.Lo que los clientes piensan.

• Lo que los clientes sienten.Lo que los clientes sienten.

• ¿ Los clientes están satisfechos?¿ Los clientes están satisfechos?

• ¿ Los clientes regresan?¿ Los clientes regresan?

Necesidades del los clientesNecesidades del los clientes

• De sentirse bien.De sentirse bien.

• De un servicio puntual.De un servicio puntual.

• De sentirse cómodo.De sentirse cómodo.

• De un servicio ordenado.De un servicio ordenado.

• De ser comprendido.De ser comprendido.

Necesidades del los clientesNecesidades del los clientes

• De recibir ayuda.De recibir ayuda.

• De sentirse importante.De sentirse importante.

• De ser apreciado.De ser apreciado.

• De ser reconocido.De ser reconocido.

• De respeto.De respeto.

Anticiparse a las necesidades Anticiparse a las necesidades del los clientesdel los clientes

• ““¿He tomado en cuenta las necesidades ¿He tomado en cuenta las necesidades de mi cliente?”de mi cliente?”

• ““¿Qué otra cosa necesitará el cliente?”¿Qué otra cosa necesitará el cliente?”

• ““¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio al ¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio al cliente?”cliente?”

El saber escucharEl saber escuchar

Cinco manera de escuchar mejor.Cinco manera de escuchar mejor.• Dejar de hablar.Dejar de hablar.• Evitar distracciones.Evitar distracciones.• Concentrarse en lo que está diciendo la Concentrarse en lo que está diciendo la

otra persona.otra persona.• Buscar el significado “real” de lo que dice.Buscar el significado “real” de lo que dice.• Dar retroalimentación.Dar retroalimentación.

Paso 3 las cuatro necesidades Paso 3 las cuatro necesidades básicas de los clientesbásicas de los clientes

• Mostrar comprensión.Mostrar comprensión.

• Hacer que se sientan bien recibidos.Hacer que se sientan bien recibidos.

• Ayudandoles a sentirse importantes.Ayudandoles a sentirse importantes.

• Proporcionando un ambiente agradableProporcionando un ambiente agradable..

La extensión del servicioLa extensión del servicio.

Vendiendo en forma efectiva.

• Aumentando la conciencia de la calidad de sus servicios.

• Explicando las características de estos servicios.

• Describiendo los beneficios de estos servicios.

Paso 4 asegurarse que Paso 4 asegurarse que regresarán los clientesregresarán los clientes..

Haciendo lo que pueda para satisfacer a los Haciendo lo que pueda para satisfacer a los que se quejan.que se quejan.

• Escuche con atención la queja.Escuche con atención la queja.

• Asegurese de que entendió usted bien.Asegurese de que entendió usted bien.

• Ofrezca disculpasOfrezca disculpas..

• Dese por enterado de los sentimientos del Dese por enterado de los sentimientos del cliente.cliente.

Paso 4 asegurarse que Paso 4 asegurarse que regresarán los clientesregresarán los clientes.

• Explique lo que hará para resolver el Explique lo que hará para resolver el problema.problema.

• Agradezcale al cliente por haberle dado a Agradezcale al cliente por haberle dado a conocer el problemaconocer el problema..

Quejas más comunesQuejas más comunes

• ¿Conoce usted las quejas más comunes?¿Conoce usted las quejas más comunes?

• ¿Sabe qué hacer cuando se presentan?¿Sabe qué hacer cuando se presentan?