1_Política, Objetivos e Indicadores de Calidad
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POLÍTICA, OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD
Ing. Daniel Ortega ÁlvarezMagíster en Ingeniería Administrativa
Especialista en Gerencia de la CalidadAuditor Interno de Calidad
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ORDEN DEL DÍA
0. Introducción
1. Política de Calidad.
2. Objetivos de Calidad
3. Indicadores de Gestión
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VISION-MISION
POLITICA
PLAN DE ACCIÓN
SISTEMADEC
ALIDAD
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
INDICADORES
ÍNDICES
METAS
PLAN
IFICACI
ÓNDEL
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1. POLÍTICA DE CALIDAD
Principios que sirven de guía generala las organizaciones para conducir
la Gestión.
Actúan como parámetrospara guiar las actividades
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L A POLÍTICA DE
CALIDAD
4. Es dinámica mediante losobjetivos
1. Establece Un compromiso
con la calidad (lo que significa en general la calidad para la organización)
2. Está relacionada con losobjetivos de la calidad
3. Está relacionada con lasexpectativas de los clientes
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CONOCER LASNECESIDADES
POLÍTICAPROVIENE DE
DE LOSCLIENTES
PARTESINTERESADAS
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UTILIDAD DE LA POLITICA DE CALIDAD
Es una guía de acción queayuda a comprender :
2. lo que se espera de los
directivos de la empresa paracon los proveedores y partesinteresadas.
1. lo que se espera delos miembros de laorganización
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FORMULACIÓN DE LAS POLÍTICAS
La dirección de la organización debeparticipar en la formulación de la políticade calidad
Propone lo que debe ser la basefundamental del sistema de calidad.
Establece guías de acción para laorganización
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FORMATO LISTA DE CHEQUEO
La política de calidad … Sí No
1. ¿Es adecuada al propósito de la organización? x
2. ¿Incluye un compromiso de cumplir los requisitos? x
3. ¿Incluye un compromiso de mejorar continuamente laeficacia del sistema de Gestión e la calidad?
x
4. ¿Contiene las necesidades del cliente? x
5. ¿Se encuentra redactada de forma sencilla? x
6.¿Es comprensible por los miembros de la organización? x
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La política debe
establecerse por escritoy debe ser comunicada ala organización.
Antes de publicar la política debemospreguntarnos:
¿ Intentamos ceñirnos a esta
política? Si hay duda ...
La política debe ser ajustada
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La política escrita gana
credibilidad si los hechosconcuerdan con lo escrito en ella.
Los directivos
deben vigilar elhorizonte
“Guiar a través del ejemplo”
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TIEMPO
Las políticas sonestables de un año para
otroPero no de unadécada a otra
Es decir que son flexibles perocoherentes.
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VENTAJAS
1.Establece legitimidady debe ser comunicada
de una manerauniforme
2. Permite unacomparación con losresultados.
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TALLER 1.
Propósito: elaborar la Política de Calidad de laOrganización.
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2. OBJETIVOS DE CALIDAD
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Son PROPÓSITOS definidosy cuantificados de manera
que sirven de base para laplanificación.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Deben ser medibles ycoherentes con la política de lacalidad.
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1. COMIENZA CON UN VERBO
2. QUE
3. CUANDO
4. MESURABLE Y VERIFICABLE
5. EVITAR EL PORQUE
6. RELACION CON MISIÓN, VISIÓN YPOLÍTICA
¿Cómo redactar objetivos?
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7. COMPRENSIBLE
8. ALCANZABLE
9. RENTABLE10. CONSECUENTE CON LOS
RECURSOS
11. EVITA DOBLE RESPONSABILIDAD
12. QUE SEA UN ACUERDO
13. POR ESCRITO
¿Cómo redactar objetivos?
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FUENTES DE INFORMACIÓN PARA LOS OBJETIVOS
Los objetivos potenciales puedenencontrarse entre una gran variedad deinformación:
1. Análisis de pareto de señales repetitivas
internas o externas dadas por devoluciones,no conformidades de producto, quejas de losclientes.2. Propuestas a través de la metodología de
sugerencias
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5. Propuestas del personal directivo
6.Estudio de las necesidades de losclientes7. Comentarios de clientes,proveedores.
4. Indicaciones y comentarios de organismosdel Gobierno, laboratorios
3. Datos sobre el comportamiento del producto
en comparacion con el de la competencia
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Una vez analizada lainformación se redactan los
objetivos potenciales ypasan a ser analizados porla alta dirección
La depuración de la anteriorinformación puede ser delegadapor la alta dirección a ingenierosde control de calidad o analistas.
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Criterios para el establecimiento deprioridades en la formulación de losobjetivos:
1. Costos
2. Rendimiento de la inversión
3. Tecnología desarrollada o pordesarrollar
4. Aporte a los clientes
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Los objetivos de calidad... Sí No
1. ¿Cumplen con losrequisitos para el productoy/o servicio?
x
2. ¿Cumple con los requisitosdel cliente para el productoy/o servicio?
x
3. ¿Identifican lasoportunidades de mejora?
x
4. ¿Identifican nuevas
oportunidades de mercado?
x
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LENGUAJES DE LA EMPRESA
Altadirección
Lenguaje deldinero
Dirección intermedia
Lenguaje de las cosas
Debe ser bilingüe
Dirección inferior
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Para alcanzar los objetivos se debeelaborar un plan de acción por
objetivo indicando:
1. Actividades arealizar
3. Fechas decumplimiento
2. Responsables
4. Recursos,entre otros
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Actividades de formulación deobjetivos y política de calidad
Intervencion habitual
Direcciónintermedia
Alta dirección
Identificar necesidad y señalarla X X
Diseñar propuesta x
Revisar X
Rediseñar X
Revisar X Aprobar x
APROBACION FINAL DE POLITICA Y OBJETIVOS
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TALLER 2.
Propósito: definir los Objetivos de Calidad de laOrganización.
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3. INDICADORES DEGESTIÓN
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¿POR QUE MEDIR?
Lo que NO se mide NO se puedecontrolar
Lo que no se controla no se puede Administrar
Lo que NO se Administra NO sepuede Mejorar
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Lo que mido lo administro
Lo que controlo lo mejoro
Lo que administro lo controlo
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COMPONENTES DEL MODELO
INDICADOR:
Variable cuantitativa o cualitativa que se vaa medir.
ÍNDICERelación cuantitativa.
META
Resultado esperado
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MODELO
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PREMISAS PARA LA DEFINICIÓN DEINDICADORES DE GESTION
Establecer con el cliente un pacto o acuerdo encuanto a las características del producto oservicio que hay que prestar y conocer las
expectativas del cliente.
Definición operacional: se debe dejar explícitoel algoritmo o el procedimiento requerido para
llegar a la expresión matemática con la cual sepresentará el indicador.
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PREMISAS PARA LA DEFINICIÓN DEINDICADORES DE GESTION
•CARACTERISTICAS•Su objetivo es la evaluación de la eficacia
del Sistema de Gestión de la calidad.•Definen con claridad el comportamiento delproducto o servicio•Son fundamentales para la toma de
decisiones•Sirven como parámetro para mejorar lasexpectativas del cliente
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CLASIFICACION DE LOS INDICADORES
Miden los resultados de objetivos a corto plazo
Indicadores de corto plazo:
Sus resultado se puede modificar muy poco una
vez se obtienen, a no ser que se modifiquen lascausas que lo determinaron. Tal es el caso de losindicadores financieros.
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CLASIFICACION DE LOS INDICADORES
Conjunto de indicadores que impulsan o lideran
acciones para generar resultados a largo plazo.
Indicadores de largo plazo:
Estos generan resultado en el
largo plazo pero exigen accionesde intervención en el cortoplazo.
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¿QUE MEDIR?
Cada organización debe definir lasperspectivas o dimensiones de su modelo
de medición de gestión.
La organización como una totalidadpermite que sea posible medir todos losprocesos de la organización, tanto internoscomo del entorno, mercado y cliente.
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¿QUIÉN ES RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN?
Cada proceso es responsable del análisis de losresultados, las conclusiones, y las recomendacionesde estrategias de mejoramiento.
Debe existir un responsable de
recolectar y procesar la informaciónpor cada proceso
La medición de la gestión esresponsabilidad de toda la organización.
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DESPLIEGUE DE LOS INDICADORESDefinidos los indicadores, éstos deben ser
desplegados hacia abajo y retroalimentar haciaarriba, en el proceso de ejecución del modelo.
EQUIPO
GERENCIAL
GERENTES
UEN
OPERARIOS
COORDINADORES
DIRECTORES
INDICADOR
ESRTATEGICO
MACRO
INDICADOR
ESRTATEGICO
UEN
INDICADOR
ESRTATEGICO
OPERATIVO
INDICADOR
OPERATIVO
INDICADOR
OPERATIVO
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TALLER 6.
Propósito: definir los indicadores de gestión de laOrganización.
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