1ra Parte Tesis Yeni

7/24/2019 1ra Parte Tesis Yeni

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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ESTOMATOLOGA

ESTUDIO DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DESERVICIOS ODONTOLGICOS DE LOS USUARIOSATENDIDOS EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

DE LA MICRORED DEL CONO NORTEDE LA CIUDAD DE TACNA, 2015

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DECIRUJANO DENTISTA

BACHILLER

QUILLE LLANOS, YENI MAGDALENA

TACNA PER

2015


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QUILLE LLANOS, YENI MAGDALENA

ESTUDIO DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DESERVICIOS ODONTOLGICOS DE LOS USUARIOSATENDIDOS EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

DE LA MICRORED DEL CONO NORTE

DE LA CIUDAD DE TACNA, 2015

Esta tesis fue evaluada y aprobada para la obtencin delttulo de Cirujano Dentista por la Universidad Alas Peruanas

_______________________________________Dr. Ral Alberto Garca Castro

________________________________________C.D. Karina Coral Rodrguez Barrionuevo

________________________________________

C.D. Francisco Alfredo Gngora Quispe


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DEDICATORIA

A Dios, l que con su infinito amor me ha enseado da a da que con

humildad, paciencia y sabidura todo es posible en esta vida.

A mi esposo, por su comprensin y apoyo incondicional en todos mis

sueos y metas.

A mi hijo, por su paciencia, comprensin y por ser la fuente de inspiracin

para seguir adelante y cumplir todas las

metas propuestas.


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AGRADECIMIENTOS

A la Universidad Alas Peruanas, por abrirme sus puertas

Al Dr. Alfredo Gngora Quispe. Gracias por el apoyo brindado en una etapa

de mi vida, por brindarme sus consejos, y optimismo quien muchas veces

asumi el rol de profesor y amigo.

Al Dr. Carlos Valdivia por su asesora y por sus consejos y a todos los que

contribuyeron a la realizacin de este estudio.


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RESUMEN

El objetivo de la investigacin fue determinar la percepcin de la calidad del

servicio odontolgico de los usuarios atendidos en los establecimientos de

salud de la Microred del Cono Norte de la ciudad de Tacna; la metodologa

implico un tipo de investigacin bsica, con diseo descriptivo, se aplic un

cuestionario de 22 tems adaptado del modelo SERVQUAL, la muestra fue de

98 usuarios. Los resultados reportan que la mayora de los usuarios son desexo femenino, con edades entre 18 y 34 aos (58.3%), tienen trabajos

independientes y/o se dedican al hogar, el 86.7% solo cuentan con secundaria.

El 94.9% de usuarios acuden para realizarse curaciones y el 71.1% de

dentistas son mujeres. El nivel de percepcin de la calidad de los servicios en

los centros de salud, es regular (73.5%), con una puntuacin de 93.36 puntos

en la escala de evaluacin. El anlisis de las dimensiones reporto buena

percepcin de los servicios sobre fiabilidad con 64.3%, seguridad con 65.3% ylos elementos tangibles con 64.3%; mientras que la capacidad de respuesta y

empata obtuvieron puntuaciones bajas con 35.7% y 44.9% respectivamente,

es decir mala calidad. Las pruebas de hiptesis entre la calidad y los factores

demogrficos, se comprob que no existe relacin significativa entre la calidad

del servicio y el establecimiento de salud, gnero del cirujano dentista, genero

del usuario, motivo de consulta, ocupacin del usuario y la edad del usuario,

pero si se report relacin significativa entre la calidad, el tipo de usuario y elgrado de instruccin del usuario. En conclusin se comprob que la calidad de

los servicios que se prestan en la Microred del Cono Norte es regular, siendo la

empata y la capacidad de respuesta los factores de la calidad que afectan su

estado.

Palabras claves: Percepcin de la calidad de los servicios, fiabilidad,

capacidad de respuesta, empata, seguridad y elementos tangibles


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ABSTRAC

The aim of the research was to determine the perception of the quality of

dental service users treated in health facilities in the North Cone Microred city of

Tacna; the methodology involved a kind of basic research, descriptive design

with a 22-item questionnaire adapted from SERVQUAL model was applied, the

sample consisted of 98 users. The results report that the majority of users are

women, aged between 18 and 34 years (58.3 %), have separate work and / orengage in home, only 86.7 % have secondary. 94.9 % of users go for cures and

made 71.1 % of dentists are women. The level of perception of quality of

services in health centers , is regular (73.5 %), with a score of 93.36 points on

the rating scale .The analysis of the dimensions reported good perception of

services on reliability with 64.3 %, 65.3 % and security tangibles with 64.3 %;

while responsiveness and empathy had low scores with 35.7 % and 44.9 %

respectively, that is poor quality. Hypothesis tests between quality anddemographic factors, it was found that there is no significant relationship

between the quality of service and the establishment of health, gender dental

surgeon, users gender, chief complaint, occupation and age of the users, but if

significant relationship between quality, user type and level of education of the

users was reported. In conclusion it was found that the quality of services

provided in the micro network of northern cone is regular, with empathy and

responsiveness quality factors that affect their state.Keywords: Perception of quality of service, reliability, responsiveness,

empathy, and tangibles security


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NDICE

DEDICATORA

AGRADECIMIENTOS

RESUMEN

ABSTRACT

NDICE

NDICE TABLAS

NDICE DE GRFICOSINTRODUCCIN

CAPTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 1

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA .............................................................. 3

1.3. OBJETIVOS DE INVESTIGACIN .............................................................. 4

1.3.1. Objetivo general ................................................................................. 41.3.2. Objetivos especficos ......................................................................... 4

1.4. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO ................................................................. 5

1.5. LIMITACIONES ............................................................................................ 6

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ................................................ 7

2.2. BASES TERICAS .................................................................................... 11

2.2.1. Fundamentos de la percepcin y la calidad..11

2.2.2. Calidad del servicio .......................................................................... 13

2.2.3. Calidad en servicios de salud ........................................................... 14

2.2.4. Calidad de la atencin en los servicios odontolgicos ..................... 16

2.2.5. Importancia de la calidad de la atencin en servicio de

odontologa................................................................................... 19

2.2.6. Evaluacin de la calidad en la atencin odontolgica ...................... 21


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2.2.7. La percepcin como factor para evaluar la calidad de la atencin

odontolgica ..................................................................................... 23

2.2.8. Dimensiones de la percepcin de la calidad .................................... 26

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS ..................................................................... 27

2.4. HIPTESIS ................................................................................................ 28

2.4.1. Hiptesis general.............................................................................. 28

2.4.2. Hiptesis especificas ........................................................................ 29

2.5. VARIABLES ............................................................................................... 29

2.5.1. Identificacin de variables ................................................................ 29

2.5.2. Definicion operacional de variables .................................................. 30

2.5.3. Operacionalizacin de variables ...................................................... 30

CAPTULO III:METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1. TIPO Y NIVEL DE ESTUDIO ..................................................................... 31

3.1.1. Tipo de estudio ................................................................................. 31

3.1.2. Nivel de investigacin ....................................................................... 313.2. DESCRIPCIN DEL AMBITO DE INVESTIGACIN ................................. 31

3.3. MTODOS DE INVESTIGACIN .............................................................. 32

3.4. POBLACIN Y MUESTRA ........................................................................ 32

3.4.1. Poblacin ......................................................................................... 32

3.4.2. Muestra ............................................................................................ 32

3.4.3. Criterios de seleccin de la muestra ................................................ 33

3.5. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ............ 34

3.6. VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO .......................... 35

3.7. PLAN DE RECOLECCIN Y PROCESAMIENTO DEL INSTRUMENTO .. 35

3.7.1. Recoleccin de la informacin ......................................................... 35

3.7.2. Procesamiento de datos ................................................................... 36

3.8. MATERIALES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN......................... 36

3.8.1. Instrumentos y equipos .................................................................... 36

3.8.2. Materiales e insumos ....................................................................... 36


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CAPTULO IV:RESULTADOS

4.1. DATOS GENERALES DE LOS USUARIOS .............................................. 374.2. PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

ODONTOLGICOS. .................................................................................. 46

4.3. ANLISIS DE LA CALIDAD SEGN FACTORES DEMOGRFICOS Y

ESTRUCTURALES .................................................................................... 60

4.4. PRUEBAS DE HIPTESIS ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS

FACTORES VARIOS .................................................................................. 76

DISCUSIONES ................................................................................................. 80

CONCLUSIONES............................................................................................. 82

RECOMENDACIONES..................................................................................... 83

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................. 84

ANEXOS.. ......................................................................................................... 89


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NDICE DE TABLAS

Tabla N 01:Distribucin dedatos segn gnero, edad, ocupacin, grado

de instruccin y tipo de seguro ................................................... 37

Tabla N 03:Distribucin de datos segn tipo de usuario ................................ 40

Tabla N 03:Distribucin de datos segn motivo de consulta .......................... 42

Tabla N 04:Distribucin de datos segn gnero del cirujano dentista ........... 44

Tabla N 05:Percepcin de la calidad de los servicios odontolgicos ............. 46Tabla N 06:Percepcin de la dimensin fiabilidad .......................................... 48

Tabla N 07:Percepcin de la dimensin capacidad de respuesta .................. 50

Tabla N 07:Percepcin de la dimensin seguridad ........................................ 52

Tabla N 09:Percepcin de la dimensinempata ........................................... 54

Tabla N 10: Percepcin de la dimensinelementos tangibles ........................ 56

Tabla N 11:Anlisis comparativo de las dimensiones de la calidad del

servicio ........................................................................................ 58Tabla N 12: Percepcin de la calidad del servicio segn establecimiento

de Salud ...................................................................................... 60

Tabla N 13:Calidad del servicio segn edad del usuario ............................... 62

Tabla N 14:Calidad del servicio segn el gnero de los usuarios .................. 64

Tabla N 15:Calidad del servicio segn grado de instruccin de los

usuarios ....................................................................................... 66

Tabla N 16:Calidad del servicio segn el tipo de usuario ............................... 68Tabla N 17:Calidad del servicio segn ocupacin del usuario ....................... 70

Tabla N 18:Calidad del servicio segn motivo de consulta ............................ 72

Tabla N 19:Calidad del servicio segn el gnero del cirujano dentista .......... 74


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NDICE DE GRFICOS

Grfico N 01:Distribucin dedatos segn gnero, edad, ocupacin, grado

de instruccin y tipo de seguro ................................................ 38

Grfico N 03:Distribucin de datos segn tipo de usuario ............................. 40

Grfico N 03:Distribucin de datos segn motivo de consulta ...................... 42

Grfico N 04:Distribucin de datos segn gnero del cirujano dentista ....... 44

Grfico N 05:Percepcin de la calidad de los servicios odontolgicos .......... 46Grfico N 06:Percepcin de la dimensin fiabilidad ...................................... 48

Grfico N 07:Percepcin de la dimensin capacidad de respuesta............... 50

GrficoN 07:Percepcin de la dimensin seguridad ..................................... 52

Grfico N 09:Percepcin de la dimensinempata ........................................ 54

Grfico N 10: Percepcin de la dimensinelementos tangibles ..................... 56

Grfico N 11:Anlisis comparativo de las dimensiones de la calidad del

servicio .................................................................................... 58Grfico N 12: Percepcin de la calidad del servicio segn establecimiento

de Salud ................................................................................... 60

Grfico N 13:Calidad del servicio segn edad del usuario ............................ 62

Grfico N 14:Calidad del servicio segn el gnero de los usuarios ............... 64

Grfico N 15:Calidad del servicio segn grado de instruccin de los

usuarios .................................................................................... 66

Grfico N 16:Calidad Del Servicio Segn El Tipo De Usuario ....................... 68Grfico N 17:Calidad Del Servicio Segn Ocupacin Del Usuario ................ 70

Grfico N 18:Calidad Del Servicio Segn Motivo De Consulta ...................... 72

Grfico N 19:Calidad Del Servicio Segn El Gnero Del Cirujano Dentista .. 74


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INTRODUCCIN

A nivel mundial; desde la creacin de los servicios de salud pblica hasta

nuestra era, se ha observado un incremento en las demandas de los servicios

bsicos de salud y cada vez la poblacin exige mayor calidad en los servicios

que se brindan en los diferentes centros de salud. En las ltimas dcadas, la

calidad de atencin se ha convertido en un factor principal a tener en cuenta

dentro de los establecimientos prestadores de servicios, el ofrecer atencin de

buena calidad ha sido una meta tanto para los gerentes como para los

profesionales de salud.

La calidad de atencin es; entonces, un requisito fundamental orientado a

otorgar seguridad a los usuarios, en este caso los pacientes, minimizando los

riesgos en laprestacin de los servicios.

Como toda organizacin prestadora de servicios, los establecimientos de

salud, actualmente y desde corrientes cercanas al marketing, surgen

propuestas de control de la calidad de los servicios a partir de la opininde los usuarios que los utilizan. La calidad de atencin en los

establecimientos de salud puede ser estudiada en diferentes aspectos pero

quien juzga todo el proceso en ltima instancia es el usuario. Por ello el

usuario es el indicado para evaluar la calidad de la atencin. Pero se tendr

en cuenta que el juicio valorativo del usuario no resulta solo del trabajo

terminado sino tambin del proceso integral de atencin y la interrelacin con

el personal que lo atendi.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del usuario es tan importante

como se ha dicho, entonces se hace necesario disponer de la informacin

adecuada acerca de las percepciones que tienen los usuarios sobre su

atencin y los servicios brindados.

Este trabajo se enmarca en este punto y analiza las percepciones de los

pacientes en cuanto a la calidad de atencin en el servicio odontolgico

brindado en los establecimientos de salud de la Microred del Cono Norte.

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