Garantía Infonavit

y Cobranza Social

Comisiones Consultivas

Regionales

Octubre 2011

Modelo de Cobranza Social

Solución a Acreditados

Autosanciones

INEX

Código de Ética

ServicioDe Excelencia

NTCL

En 3 años más de un millón de acreditados han

obtenido apoyos

El modelo de Cobranza

Social y el programa

Garantía Infonavit han

permitido en los últimos 3

años atender a más de un

millón de acreditados que

por diversas circunstancias

han requerido de apoyo

para mantener al corriente

el pago de su crédito y

continuar formando un

patrimonio

Garantía Infonavit ha sido un éxito pero debemos

seguir esforzándonos en mejorar…

…con la finalidad de que nuestros

acreditados perciban al modelo de

cobranza social y a los asesores como la

mano amiga que tiende Infonavit.

Con el ánimo de consolidar la eficiencia operativa y financiera del Instituto, al

mismo tiempo que se corrijan en la medida de lo posible los aspectos sociales que

perturban en mayor medida la calidad de vida y bienestar de los acreditados del

Instituto…

…se trabaja de forma continua en mejorar las habilidades y actitud del personal

que atiende a los acreditados

y en las alternativas de ejercer los beneficios, apoyos y soluciones para el pago de

los créditos que ofrece Garantía Infonavit de forma sostenible a corto, mediano y

largo plazos…

Garantía Infonavit ha demostrado ser un

mecanismo exitoso para atender acreditados

Tipo de Solución 2009 2010 2011 Total Prorroga total 139,139 146,949 76,868 362,956Prorroga parcial 13,330 16,654 18,898 48,882Apoyo en paros técnicos 17,809 389 0 18,198Seguro de protección de pagos 15,092 9,429 9,645 34,166Fondo de protección de pagos 7,022 7,022Liquidación Hasta un 10% 6,858 12,435 9,119 28,412Liquidación 10% 779 1,533 1,051 3,363Liquidación 30% 1,711 5,028 3,370 10,109Créditos liquidados por defunción 3,918 6,734 5,319 15,971Créditos liquidados por incapacidad 191 535 1,696 2,422Solución y cuenta nueva 147,983 166,199 196,555 510,737Convenios privados y judiciales 19,639 45,591 49,973 115,203

Total 366,449 411,476 379,516 1,157,441

Más de un millón de acreditados han sido beneficiados con

alguno de los apoyos de Garantía Infonavit

La Garantía Infonavit considera todas las situaciones que puede enfrentar un trabajador, además de ofrecer beneficios

… y se ha apoyado a miles de acreditados a que recuperen su empleo formal o a que cuenten con servicios de salud…

38,623 trabajadores recontratados

269,510 acreditados tienen cobertura médica

En 20 estados y 22 módulos

Se puso en marcha un programa para abatir el rezago educativo y con ellos mejorar la empleabilidadCuando concluye la primera y secundaria, el trabajador recibe el saldo equivalente a una mensualidad de su crédito que se abona como pago a capital

… y en el 2010 y 2011, más de 140 mil acreditados obtuvieron beneficios por mantenerse al corriente…

De 2007 a agosto 2011 mas de un millón de acreditados se inscribieron al programa Recompensas Mi Infonavit y se recibieron 56

mil historias de esfuerzo y compromiso de pago

143,065 beneficiados

106,365 mensualidades sorteadas

… estos beneficios también se han derramado a

aquellos acreditados con relación laboral que han

tenido una disminución salarial…

DELEGACIÓN REALIZADOS PROCEDEN

AGUASCALIENTES 1102 598BAJA CALIFORNIA 1337 673

BAJA CALIFORNIA SUR 373 328CAMPECHE 69 63

CHIAPAS 966 358CHIHUAHUA 2769 2126COAHUILA 750 569

COLIMA 985 855DURANGO 933 807

GUANAJUATO 888 692GUERRERO 297 182

HIDALGO 530 389JALISCO 844 438VALLE DE MÉXICO 4282 2480

MICHOACÁN 341 178MORELOS 376 271

Realizamos estudios socioeconómicos a los acreditados que han logrado

conseguir un trabajo pero con salario menor con el que originaron su crédito.

DELEGACIÓN REALIZADOS PROCEDENNAYARIT 134 127

NUEVO LEÓN 3663 2656

OAXACA 187 104

PUEBLA 138 110QUERÉTARO 185 122QUINTANA ROO 257 75

SAN LUIS POTOSÍ 992 812SINALOA 2014 1319

SONORA 2126 1447TABASCO 33 29

TAMAULIPAS 1261 789TLAXCALA 607 496VERACRUZ 1507 964

YUCATAN 638 265ZACATECAS 341 234

20, 556 familias beneficiadas

El modelo de Cobranza Social también busca la viabilidad financiera del Infonavit, pero siempre apoyando a los acreditados

Convenios de reestrucrura

Prorrogas

Liquidación con descuento

FPP y SPP

Daciones en pago

Liquidación por autoseguro

Apoyo paros técnicos

Adjudicaciones

En dos años mediante Cobranza Social se atendieron más 690,000 acreditados es decir 53% de los acreditados sin relación laboral

Se estima que para el año 2016, Infonavit administrará entre 1.7 y 1.9 millones de créditos sin una relación laboral formal.

Se han realizado esfuerzos importantes para logar una buena calidad en el servicio mejorando las habilidades de los asesores

Norma técnica de competencia laboral en cobranza

Tres mil asesores de servicio en proceso de

Certificación y Recertificación,

en los últimos seis meses 650 asesores han

cumplido con este proceso.

Centro de capacitación en línea con la participación del

Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey …

Un mil quinientos asesores

inscritos en el Centro de

Actualización

… y para contar con la mejor red de servicios

posible

Selección y Contratación Normatividad que considera características de elegibilidad:

• Experiencia en el servicio de atención a créditos hipotecarios con

problemas de pago.

• Estructura Organizacional y capacidad instalada.

• Infraestructura instalada.

• Selección, contratación y desarrollo del personal a su cargo

Seguimos mejorando nuestro modelo de gestión de proveedores….

Medición

Esquema para medir los

resultados obtenidos de

nuestras agencias de

servicio

Evaluación

Esquema de sanciones por incumplimiento en el desempeño o por falta de probidad.

INEX Sistema de Consecuencias

Incentivos

Sanciones

Estamos evolucionando el modelo de atención incluyendo mejores mecanismos de operación y de control

Entorno

Diagnóstico

Acrditado,

vivienda y…

Aclaración o aplicación de autoseguros

Reestructura privada

Seguro / Fondo de protección de pago

Dación en pago / Recuperación de vivienda

Reestructura Judicial

Recuperación del Entorno

Diagnóstico y solución en el primer contacto con el

Acreditado

Está en proceso la instalación de nuevos mecanismos tecnológicos que permitirán mejorar la calidad del servicio

Objetivos:

• Estandarizar atención

• Capturar de datos en el origen

• Incrementar eficacia de soluciones

• Asegurar asignación de trabajo

• Impulsar especialización y

eficiencia

• Cobranza Social Integral (CSI)

– Sistema informático para

asignar trabajo y controlar

las operaciones

• Ruta de Soluciones (RDS)

– Metodología para

diagnosticar e identificar

conjuntamente con el

Acreditado la solución más

adecuada

• Gestión Móvil (GM)

– Herramienta de

recopilación de información

y control de operaciones

Dispositivo móvil

Ruta de soluciones

Grupo de personas selecto y

entusiasta

CSI

Si logramos generar confianza tendremos una mayor efectividad, los acreditados deben percibir claramente el rol de asesor

• Certificación de habilidades

– Conforme norma técnica

• Credencial de Asesor

– Producidas y controladas por

Infonavit

• Uniforme

– Una sola imagen

• Mecanismos de aseguramiento

– Verificación de identidad

mediante Infonatel y Portal

Infonavit

Registro

Verificación de identidad

Evaluación de servicio