2. Comercio electrónico

(e-commerce)Presenta:

L. S. C. y M. R. T. OMAR YELADAQUI CÍRIGO

Objetivo: Conocer las generalidades del comercio electrónico así como los modelos existentes de ésta modalidad de comercio.

2.1 Introducción

La inclusión de nuevas tecnologías tienden a modificar la comunicación entre los distintos participantes del mundo profesional/comercial, especialmente:

• Las relaciones entre la empresa y sus clientes, el funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los empleados, la relación de la empresa con sus diversos socios y proveedores.

El "comercio electrónico" se refiere a la integración dentro de la empresa de herramientas basadas en tecnologías de información y comunicación denominadas por lo general software empresarial con el fin de mejorar su funcionamiento y crear valor para la empresa, sus clientes y sus socios. 

El comercio electrónico:

• No es exclusivo de empresas virtuales.• Sólo cubre un aspecto de los negocios electrónicos: la utilización de un

soporte electrónico para la relación comercial entre la empresa e individuos.

2.1 Introducción

• El número de mexicanos que navegaron en Internet en 2010: 35 millones,

• Estimado para el cierre de 2011 que sean 38 millones, de los cuales el 14 %, de los que son mayores de 18 años realizan actividades de comercio electrónico por este medio.

• Las ventas de comercio electrónico en 2008 en México fueron al rededor de $ 1,800 millones de dólares.

• En 2010, la cuarta parte navegó en Internet a través de un teléfono smartphone y el 70% de los usuarios usa redes sociales.

• El tiempo que le dedican es de 3 horas y media promedio, a estar conectados a Internet diariamente.

2.2 Tamaño del mercado

2.2 Tamaño del mercado

• Ventas totales de e-commerce al consumidor en México: 24,545 millones

de pesos en el 2009 (representa un incremento del 25% frente a los

$19,713 millones de pesos en ventas de 2008). Este crecimiento es

superior al de la economía nacional.

• Compras de clientes extranjeros en comercios mexicanos: 23 por ciento,

contra el 14 por ciento del 2008.

• Las ventas a clientes nacionales representan el restante 77 por ciento

(refleja mayor confianza de usuarios extranjeros para realizar e-commerce

en México).

2.3 Clasificación de los modelos de e-commerceBusiness to Business

•Es el tipo de comercio electrónico realizado de negocio a negocio, por medio de este modelo la empresa esta en contacto con sus proveedores.

•Requiere del uso de un EDI, este sistema permite Intercambio electrónico de datos entre sistemas de información, por medios electrónicos, de datos estructurados de acuerdo con normas de mensajes acordadas.

http://www.digitalb2b.com.mx/compania.html

2.3 Clasificación de los modelos de e-commerceBusiness to Business

Principales aplicaciones:•Sector de la Distribución (Supermercados y Proveedores)•Sector de las Automotrices (Terminales, Proveedores y Concesionarios)• Sector Farmacéutico (Farmacias y Laboratorios)• Sector de la Administración Pública• Sector del Transporte y Turismo

2.3 Clasificación de los modelos de e-commerceBusiness to Business

Ventajas •Gestión eficaz de las adquisiciones •Posibilita una reducción de costes administrativos •Descuentos por volumen de compra entre las empresas promotoras del portal •Reducción incluso de costos fijos.•Ventaja competitiva: Mercado amplio.

2.2 Clasificación de los modelos de e-commerceBusiness to consumer

Transacciones o negocios que se establecen directamente entre la compañía y el consumidor final de los productos o servicios.

Las páginas web dedicadas a este modelo deben reflejar :

•Seriedad•Confiabilidad •Certificaciones de seguridad•Protección de información de lo usuarios

2.3 Clasificación de los modelos de e-commerceBusiness to consumer

Una página web B2C cuenta con los siguientes elementos:

•Catálogo de productos •Inventarios•Tiempo y costos de entrega formas de pago y líneas de crédito •Ambiente de seguridad (sello)•Canastas o carritos de compra•Publicidad

2.3 Clasificación de los modelos de e-commerceConsumer to consumer

Es aquélla que define un negocio cuyo objetivo es facilitar la comercialización de productos y/o servicios entre particulares.Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos, tecnologías P2P punto a punto, portales especializados.

2.4 Dinámica de precios

2.5 Construcción del modelo de ingresos

2.5 Construcción del modelo de ingresos

2.6 Medios de pago y seguridad (en el comercio electrónico)

Un sistema de pago electrónico realiza la transferencia del dinero entre comprador y vendedor en una compra-venta electrónica. Es, por ello, una pieza fundamental en el proceso de compra-venta dentro del comercio electrónico.

Como ejemplos de sistemas de pago electrónico nos encontramos•Pago con tarjeta de crédito•Carteras digitales•Dinero (efectivo) digital o e-cash•Sistemas de pago de valor almacenado en línea•Sistemas de pago de saldo acumulado digital•Sistemas de pago con cheques digitales

Confiabilidad, integridad y disponibilidad

Es la forma dominante de pago en línea. El comprador comunica al vendedor los datos de su tarjeta y el vendedor toma nota de éstos y se los comunica al banco.

2.6 Medios de pago y seguridadPago con tarjeta de crédito

Diferencias.1. Nunca se ve la tarjeta física2. No se imprime “Boucher”3. No hay firma disponible4. Toda comunicación es vía internet.

Limitaciones.1. Seguridad2. Riesgo del comerciante3. Costo4. Equidad

2.6 Medios de pago y seguridadPago con tarjeta de crédito

1 La PC del comprador envía los datos de su tarjeta.2 La PC del comerciante envía los datos de la tarjeta al ordenador de su banco.3 La PC del banco comprueba que los datos de la tarjeta sean correctos.4 La PC del banco comunica al ordenador del comerciante que la transacción puede ser aceptada.5 La PC del comerciante comunica al del cliente que la transacción ha sido aceptada y dispone el envío de la mercancía.6 El comerciante envía la orden de cargo-abono con los datos de la transacción al banco.7 y 8 El banco ordena los abonos y cargos correspondientes.

Similar a una billetera “real”, con la diferencia de que éstas son digitales, es decir, existen sólo en el Internet. En lugar de dirigirse al cajero automático de su banco, retirar el dinero en efectivo y colocarlo en su billetera física real, con una “billetera virtual” usted abre una cuenta gratis, va a un banco de Internet y transfiere dinero a esa “billetera virtual” para hacer compras por Internet o enviar transferencias “virtuales” en forma económica e instantánea.

Se deposita dinero en la “billetera virtual”, “cargando” fondos desde su cuenta de banco.

2.6 Medios de pago y seguridadCarteras digitales/virtuales (Virtual Wallets)

Funciones mas importantes:1. Autenticar al consumidor a través de certificados digitales.2. Almacena y transfiere un valor.3. Asegura el proceso de pago

2.6 Medios de pago y seguridadCarteras digitales/virtuales (Virtual Wallets)

2.6 Medios de pago y seguridadDinero electrónico o e-cash

Es un sistema de pago alternativo, desarrollado para el comercio electrónico en el cual se transmiten tokens autenticados y únicos que representan el valor en efectivo de los consumidores a los comerciantes.

Los usuarios depositan dinero en un banco o proporcionan una tarjeta de crédito.

2.6 Medios de pago y seguridadSistema de pago de valor almacenado en linea.

Permite a los consumidores realizar pagos instantáneos en línea a los comerciantes y a otras personas con base en el valor almacenado en una cuenta en línea.

Paypal es un ejemplo de ello. Principal ventaja de éste es que no se tiene que compartir información de crédito con nadie.

Las tarjetas inteligentes son otro ejemplo de éstas formas. Orientado a comercio electrónico móvil inalámbrico.

2.6 Medios de pago y seguridadSistema de pago de saldo acumulado digital

Permite a los usuarios realizar micropagos y compras en WEB, acumulando un saldo de débito por el que reciben una factura al final del mes.

Son ideales para comprar propiedad intelectual

2.6 Medios de pago y seguridadSistema de pago de saldo acumulado digital

2.6 Medios de pago y seguridadSistema de pago con cheques digitales

Técnicamente es una extensión de la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes del consumidor, para usarlas como herramienta de pago de compras en línea.

Se utilizan bases de datos de PayByCheck además de que también se puede utilizar un dispositivo de bioidentificación conectado a una computadora.

2.6 Medios de pago y seguridadProtocolos de seguridad.

SSL (Secure Sockets Layer) es un protocolo de propósito general para establecer comunicaciones seguras, propuesto en 1994 por Netscape Communications Corporation junto con su primera versión del Navigator.

Para pagar, el usuario debe rellenar un formulario con sus datos personales (tanto para el caso del envío de los bienes comprados, como para comprobar la veracidad de la información de pago), y los datos correspondientes a su tarjeta de crédito (número, fecha de caducidad, titular).

2.6 Medios de pago y seguridadProtocolos de seguridad.

SSL (Ventajas):

• Es independiente del protocolo de aplicación, ya que es  posible ubicarlo por encima del mismo en forma transparente.

• SSL encripta los datos por toda la ruta desde el cliente al servidor de destino.

SSL (Desventajas):

• Incrementa notablemente la carga del Procesador tanto al encriptar como desencriptar, en relación a una comunicación no encriptada.

• Cada conexión necesita una configuración diferente.• Los certificados pueden expirar y son complicados para el usuario final.

2.6 Medios de pago y seguridadProtocolos de seguridad.

El estándar SET (Secure Electronic Transaction) fue desarrollado en 1995 por Visa y MasterCard, con la colaboración de gigantes de la industria del software, como Microsoft, IBM y Netscape.

SET (Ventajas)

•Autenticación de todas las partes implicadas.•Confidencialidad e integridad, gracias a técnicas criptográficas robustas, que impiden que el comerciante acceda a la información de pago y que el banco acceda a la información de los pedidos•Gestión del pago, gestiona tareas asociadas a la actividad comercial de gran importancia, como registro del titular y del comerciante, autorizaciones y liquidaciones de pagos, anulaciones, etc.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Es el arte o ciencia de cifrar y descifrar información mediante técnicas especiales y se emplea frecuentemente para permitir un intercambio de mensajes que sólo puedan ser leídos por personas a las que van dirigidos y que poseen los medios para descifrarlos.

Para encriptar información se utilizan complejas fórmulas matemáticas y para desencriptar, se debe usar una clave como parámetro para esas fórmulas.El texto plano que está encriptado o cifrado se llama criptograma.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Las técnicas de cifrado consisten en manipular la información para intentan

conseguir:

• Confidencialidad: que sólo pueda acceder a la información su legítimo destinatario.

• Autentificación: que tanto el emisor como el receptor puedan confirmar la identidad de la otra parte.

• Integridad: que la información no pueda ser alterada sin ser esto detectado.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Técnicas de cifrado:• Cifrado por sustitución: Cada ocurrencia de una letra dad se sustituye

sistemáticamente por otra letra.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Técnicas de cifrado:• Cifrado por transposición: Es el cambio sistemático del orden de las letras en

cada palabra.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Técnicas de cifrado:• Cifrado por clave simétrica (clave secreta): Ambas partes de la comunicación

conocen la misma clave y la utilizan para descifrar el mensaje.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Técnicas de cifrado:• Cifrado por clave asimétrica (clave pública): Se utilizan dos claves digitales

relacionadas en sentido matemático: una clave pública y una privada. Solamente se conoce la clave pública; se utilizan para cifrar y descifrar, si se utiliza una de la claves para cifrar, no se puede utilizar para descifrar.

2.7 Mecanismos de seguridadCriptografía (Cifrado)

Técnicas de cifrado:• Cifrado por clave pública por medio de firmas digitales y resúmenes de

mensajes: Se utiliza una función HASH para crear un resumen del mensaje; en conjunto con la firma digital o electrónica la cual es un texto cifrado que incluye una “rúbrica” y que se puede enviar a través de internet.

2.8 Logística

“Integración de personas, procesos y tecnologías con el fin de conseguir la satisfacción del cliente antes, durante y después de una experiencia de compra por Internet”

En términos de eficiencia, el objetivo de nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el más corto posible.

2.8 Logística

Debemos de estar organizados para que todos los pasos a seguir que tendremos que dar para completar el proceso estén perfectamente coordinados; ciclo de pedido:

•Recibir los pedidos de los clientes• Comprobar su veracidad y validarlos• Expedir las correspondientes facturas• Cobrarlos• Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física• Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío al cliente

final

2.8 Logística

2.8 Logística (Proceso de pedidos)

El proceso de pedidos es más complejo de lo que puede parecer a simple vista, y en su eficiencia residirá en gran parte el éxito de nuestro negocio (y dará la medida de nuestro nivel de servicio). Estos son los principales puntos que conlleva el proceso:

Comprobación de pedidos:

En este sentido debemos cerciorarnos de la integridad de esos pedidos y en caso contrario coordinarnos con nuestro Departamento de Atención al Cliente para que contacte con el cliente y recabe los datos necesarios. Soluciones probables:• Ayudar al cliente, tratando de que escriba lo menos posible dentro de nuestros

formularios• Utilizar formularios predefinidos.

2.8 Logística (Proceso de pedidos)

Control de fraude:

En estos casos, y aunque pueda resultar molesto para el cliente debemos considerar solicitar documentación adicional a quien nos ha hecho el pedido (incluyendo copia de la tarjeta) al no disponer de la firma del cliente.

• Es importante hacer seguimiento de pedidos de importe alto• Hay que tener en cuenta que hay otros medios de pago que aunque exigen

seguimiento no necesitan control de fraude:• Reembolso (el cliente paga cuando recibe su pedido).• Transferencia (pedido vs. abono del cliente).• Medios de pago alternativos

2.8 Logística (Proceso de pedidos)

Gestión del cobro:

• Cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus pedidos, más posibilidades le daremos para que compre en nuestra tienda.

• La gestión de cobro (y el proceso de pedidos) es distinta en función de la forma de pago del cliente.

• Hay que tener en cuenta que tanto el pago contra-reembolso como el pago con tarjeta de crédito conlleva el pago de una comisión por el servicio (al operador logístico en el primer caso) y al banco que opere el TPV en el segundo.

2.8 Logística (Proceso de pedidos)

Tiempos de “corte” de pedidos

Aunque nuestra tienda esté abierta las 24h, en nuestro negocio no podemos estar procesando y preparando pedidos de forma continua. Hay que establecer por tanto horarios para procesar pedidos teniendo en cuenta:

• Tiempo que necesitamos para preparar el pedido y para gestionar y documentar un pedido (validación, facturación, cobro…)• ¿Hasta qué hora se pueden recibir pedidos por parte del cliente para cumplir los compromisos de entrega?• Nuestro proceso de pedidos estará estrechamente ligado a las condiciones de servicio que pactemos con la agencia de transportes que envíe nuestros pedidos.

2.8 Logística

Integración de pedidos (ERP)

Uno de los retos de la venta online es la integración en un único sistema de gestión de toda la información referente a los pedidos. Una integración eficiente debe contemplar:

• Procesos de facturación y contabilidad• Asiento único por ventas (tickets de venta)• Opción de factura

• Base de datos de clientes• Análisis de ventas• Gestión de stocks y almacenamiento

Esto trae como consecuencia un valor agregado

2.8 Logística

Almacenamiento.

Si no manejamos productos descargables o servicios, tenemos que:

Gestión local de la mercancía: Se controla todo el proceso de compra.Gestión a través de un tercero: Perdemos independencia y existen variaciones incluso en los precios.

2.8 Logística

El proceso logístico y la entrega.

• Almacenamiento y control “inteligente” del stock de nuestra tienda

• Recepción de mercancía

• Control del producto recibido (checar recibido con pedido realizado).

• Ubicación física en el almacén del producto en su lugar correspondiente.

• Alta del producto en el sistema informático de la tienda.

• Preparación de pedidos:

• Elaboración de facturas y albaranes.

• “Picking” de los productos a incluir en los envíos

• Preparación, embalaje y etiquetado de paquetes (“packing”).

2.8 Logística

El proceso logístico y la entrega.• Entrega de pedidos:

• Entrega al cliente final.• Gestión del cobro en la entrega (para pedidos contra-reembolso).• Gestión de consultas sobre pedidos: Ofrecer la posibilidad al cliente de consultar el seguimiento del envío de sus pedidos en nuestra propia web o en una página de nuestra agencia de transportes aporta valor añadido y ahorra trabajo a nuestro Departamento de Atención al cliente.

2.8 Logística

Formas de entrega y estrategias de precio

“El momento de la verdad”.

Formas de entrega:

• Entrega en plazos medio/largos (7-15 días).

• Entrega en plazos urgentes (24-48h.).

Otras formas de entrega y valores añadidos en el proceso de entrega• Alertas de entrega por email/SMS• Intentos de entrega sin coste para el comercio.• Flexibilidad para cambios en las entrega.

2.8 Logística

Otras formas de entrega y valores añadidos en el proceso de entrega• Sistemas de track & trace de envíos personalizados• Recogida en tienda, un punto de recogida o una franquicia de una agencia de transporte.• Entregas garantizadas en franjas horarias• Entrega en fin de semana• Posibilidad de canje de productos al mismo tiempo que la entrega del nuevo producto.

2.9 Programas de afiliación

¿Qué son?Son sistemas que permiten llegar a acuerdos con otras webs para pagar por los resultados obtenidos.Un web afiliado es una página que utiliza un enlace de control facilitado por nuestro sistema y redirige tráfico hacia nuestra web, cobrando por ello.

Las formas de remuneración de un programa de afiliación son habitualmente:• Pago por clic. El propietario paga una cantidad por cada cliente redirigido hacia nuestra web.• Pago por registro. Se establece una cantidad por cada usuario registrado

2.9 Programas de afiliación

• Pago por venta. Se establece un pago en % sobre la reserva o una cantidad fija por reserva, cada vez que un cliente redirigido por su página haya formalizado una reserva en nuestra web. Es la fórmula más adecuada dado que sólo se paga por resultados y la repetición de clientes queda ya exenta de esta comisión

Objetivo:Construir una red de revendedores virtuales de nuestros productos basado en retribución variable.

2.9 Programas de afiliación

Ventajas:• Puede conseguir una gran cantidad de impresiones y notoriedad de marca a coste muy reducido.• Sólo pagará por las ventas, visitas o registros obtenidos.• Si utiliza un sistema que use URLs directas hacia su website aumentará su ranking de popularidad para los buscadores.• Abrirá multitud de puertas o escaparates de su web hacia el exterior.

Inconvenientes:• Conlleva mucho trabajo: revisión de solicitudes, pagos mensuales, tracking de resultados, lucha contra el fraude...• Es un compromiso a medio o largo plazo. No puede desmontar su red de afiliados de la noche a la mañana o podrá tener problemas con los webmasters con los que esté involucrado.• Sea cuidadoso con los aspectos legales. Redacte un contrato de afiliación claro y cerrado que no tenga resquicios frente a algún afiliado malintencionado.

En equipos de 3 personas.:

1. Investigar 3 ejemplos de esquemas B2C e identificar plenamentetodos los elementos que deben contener.2. Investigar 3 casos de éxito en esquemas C2C y describir.3. Investigar 3 ejemplos de B2B y describir cual es su forma de operar.

Fuentes de consulta:

Electrónicas:1. http://www.agapenetworks.com/ecom.html2. http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/mercados-electronicos-b2b3. http://ciberconta.unizar.es/ecofin/drupal1/intercambio-electronico-datos-edi4. http://www.investopedia.com/terms/b/btoc.asp5. http://www.slideshare.net/remyor09/modelos-de-ingreso

Bibliográficas:6. Libro blanco del comercio electrónico I Guía Práctica para Pymes (Asociación Española de la Economía Digital (adigital)2. E-commerce. Negocios, tecnología, sociedad (Kenneth C. Laudon, CarolGuercio Traver.