Estándares de Serviciodefinidos por el cliente

Factores necesarios para estándares apropiados de servicios

Para muchos se cree que los servicios no se pueden estandarizar –ya que la personalización es esencial para brindar un servicio de alta calidad-. Lo que pasa en realidad es que muchas tareas de servicio son rutinas y si es posible establecer con gran facilidad reglas y estándares específicos y ejecutarlos con eficacia.

• Se pueden estandarizar aspectos recurrentes, y no técnicos del servicio; entre ellos, revisar datos generales de los pacientes, pesarlos, facturar cuentas, recibir pagos, tomar medidas, etc.

• Estas rutinas podrían delegarse a asistentes y obtener mejor provecho del tiempo en aspectos técnicos.

• Según un observador de tiempos, atrás de las industrias de servicio, la estandarización del servicio puede adoptar tres formas:– Sustitución de la tecnología por el contacto personal y

esfuerzo humano.– Mejora de los métodos de trabajo– Combinación de estos dos métodos.

• La tecnología y los métodos de mejora del trabajo facilitan la estandarización del servicio para brindar una entrega consistente al cliente.

• Por medio del fraccionamiento de las tareas y su realización eficiente, la tecnología permite que la firma calibre estándares de servicio como la duración de tiempo que se lleva una tarea, la precisión con la que se ejecutan las tareas y el número de problemas que ocurre.

Evidencia física y ambiente del servicio

• La evidencia física comunica atributos de calidad en el servicio.

• Facilita establecer expectativas del cliente y crear las experiencias de servicio.

• La evidencia física es el ambiente en el que se presta el servicio y donde interactúa la empresa, el cliente y cualquier producto tangible que facilite el desempeño o la comunicación del servicio.

• La evidencia física es especialmente importante para comunicar acerca de servicios altos en credibilidad.

• Pensemos en cuánta efectividad usa Disney y la evidencia física de su servicio con el fin de estimular a sus clientes.

¿Qué es la evidencia física?

Debido a que los servicios son intangibles, con frecuencia los clientes dependen de las sugerencias tangibles, o las evidencias físicas, para evaluar el servicio antes de su compra y medir su satisfacción con el servicio durante y después del consumo.Esto es muy importante para ir cerrando la brecha 2.

• Los elementos del ambiente del servicio que afectan a los clientes incluyen tanto atributos físicos externos (señalización, estacionamiento y paisajes) como atributos interiores (diseño, distribución, equipo y decoración).

Ambiente del servicio Otros tangibles

Exterior de la instalación Diseño del exterior Señalización Estacionamiento Paisajes Ambiente circundanteInterior de las instalación Diseño del interior Equipo Señalización Distribución Calidad de aire / temperatura

Tarjetas de presentaciónPapeleríaEstados de facturaciónInformesVestimenta de los empleadosUniformesFolleteríaPágina web / Internet

• Todos los elementos de la evidencia listados para cada servicio comunican algo acerca del servicio a los consumidores o facilitan el desempeño del servicio.

• Los investigadores acerca del estudio del consumidor saben que el diseño del ambiente del servicio puede influir en las elecciones, expectativas, satisfacción y otras conductas del cliente, como por ejemplo, el olor, la decoración, la música, y la distribución.

Empaque

• En forma similar al empaque de un producto tangible, el ambiente ser servicio y otros elementos de la evidencia física esencialmente envuelven el servicio y transmiten una imagen externa a los consumidores de lo que está dentro.

Facilitador

• El ambiente de servicio también puede servir como un facilitador al ayudar a los desempeños de las personas en el ambiente.

Socializador

• El diseño del ambiente del servicio ayuda en la socialización tanto de los empleados como del cliente en el sentido de que ayuda a transmitir, entender los papeles esperados, los comportamientos y las relaciones.

• También ayuda a entender en forma parcial su posición jerárquica mediante la asignación de su oficina, calidad de mobiliario y su ubicación con relación a otros en la organización.

Diferenciador

• El diseño del espacio físico puede diferenciar una empresa de sus competidoras y señalar el segmento del mercado para el que está pensado el servicio.

• En los centros comerciales, la señalización, los colores usados en el decorado y en los exhibidores y el tipo de música que se escucha en una tienda señalan el segmento de mercado pretendido.