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©2010 Leyva Consultores, S.C.™. Todos los Derechos Reservados

ISO 9004: 2009 – Enfoque de Administración de Calidad

para el Éxito Sostenido de las organizaciones

Presentado por:{Alejandro Leyva Ramos}

{Consultor}{Leyva Consultores, S.C.}

{Diciembre, 2011}{Web: www.Q-Consulting.org}

Empresa y logo…


Objetivo y contenidoObjetivo y contenido

Comprender e implementar principios y prácticas de sistemas de calidad más amplios (ISO 9004: 2009) que los requerimientos básicos de ISO 9001: 2008.

1) Principios básicos,2) Visión y enlace entre ISO 9001 e ISO 9004,3) Éxito sostenido y entorno de la organización,4) Administración para el éxito sostenido (sección 4),5) Estrategia y políticas (sección 5),6) Administración de los recursos (sección 6),7) Administración de los procesos (sección 7),8) Seguimiento, medición, análisis y revisión (sección 8),9) Mejora, innovación y aprendizaje (sección 9)10) Implementación y conclusiones.


1) Principios básicos1) Principios básicos

1) ISO 9004: 2009 es lo que se requiere establecer dentro de un sistema de calidad, después de documentarlo, implementarlo y mantenerlo bajo ISO 9001: 2008,

2) ISO 9001 ya no está incluida en ISO 9004, aunque están estructuradas y alineadas una con otra para su fácil adecuación y aplicación, tanto en lo individual como en conjunto,

3) ISO 9001 ofrece los requerimientosrequerimientos de sistemas de calidad e ISO 9004 ofrece lineamientos para el mejoramiento del lineamientos para el mejoramiento del desempeñodesempeño, es decir, esta última permite que un sistema de calidad sea más dinámico y pueda moverse del cumplimiento al desempeño,


1) Principios básicos 1) Principios básicos (continua)(continua)

4) El éxito sostenido de una organización se logra por la capacidad de satisfacer necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, a largo plazo y de forma balanceada,

5) Se logra, entonces, con una administración efectiva, la toma de conciencia del entorno de la organización, el aprendizaje continuo, y la aplicación permanente de mejoras e innovaciones,

6) ISO 9004: 2009 cuenta con una auto evaluación (Ver texto de norma – aplicar clic clic aquíaquí) para identificar fuerzas, debilidades y oportunidades de mejora de una organización, en el marco de liderazgo, estrategias, sistemas de administración, recursos y procesos,


1) Principios básicos 1) Principios básicos (continua)(continua)

7) El Anexo A de ISO 9004: 2009 ofrece una herramienta de auto evaluación de fortalezas y debilidades de una organización, a fin de determinar su nivel de madurez y oportunidades de mejora e innovación (Ver auto evaluación – aplicar clic clic aquíaquí),

8) El Anexo B de ISO 9004: 2009 ofrece los 8 principios de administración de calidad (base también de ISO 9001: 2008) (Ver 8 principios – aplicar clic clic aquíaquí), y

9) El Anexo C de ISO 9004: 2009 ofrece una tabla de correspondencia con la norma ISO 9001: 2008, y puede ser aplicada cada una aparte ó en conjunto (Ver tabla – aplicar clic clic aquíaquí),


2) Visión y enlace entre ISO 9001: 2008 e ISO 9004: 20092) Visión y enlace entre ISO 9001: 2008 e ISO 9004: 2009

.


3) 2 Términos clave…3) 2 Términos clave…

1)1) Éxito sostenidoÉxito sostenido es…

el resultado en las capacidades de una organización para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.

2)2) Entorno de la organizaciónEntorno de la organización es…

la combinación de factores y condiciones internas y externas que pueden afectar el logro de los objetivos de una organización y su comportamiento hacia las partes interesadas

3) La norma ISO 9000 para fundamentos y vocabulario, sigue siendo una guía y referencia para ISO 9001: 2008 e ISO 9004: 2009 (Ver norma ISO 9000: 2005 – aplicar clic clic aquíaquí),


4) 4- Administración para el éxito sostenido4) 4- Administración para el éxito sostenido

1) 4.1- Generalidades

Adopta un enfoque de administración de calidad basado en los 8 principios de administración de calidad mismos:

1) Enfoque a los Clientes1) Enfoque a los Clientes

2) 2) LLiderazgoiderazgo..

3) Involucramiento de la Gente3) Involucramiento de la Gente..

4) Enfoque de Procesos4) Enfoque de Procesos..

5) Enfoque de Sistemas a la Administración5) Enfoque de Sistemas a la Administración..

6) Mejoramiento Continuo6) Mejoramiento Continuo..

7) Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones7) Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones..

8) Relaciones con Proveedores de Beneficio Mutuo8) Relaciones con Proveedores de Beneficio Mutuo..

2) Con el sistema de calidad logra un uso eficiente de las recursos, una toma de decisiones con base en evidencias objetivas, y la satisfacción de los clientes y necesidades y expectativas de otras partes interesadas.



1) 4.2- Éxito sostenido

2) El éxito sostenido se logra con: Planeación con perspectiva a largo plazo, Seguimiento constante y análisis regular del entorno de la

organización, Identificación de todas las partes interesadas pertinentes,

evaluación de sus impactos potenciales sobre el desempeño de la organización, y satisfacción de sus necesidades y expectativas de una forma balanceada,

Compromiso continuo hacia las partes interesadas, manteniéndolas informadas de las actividades y planes de la organización,

Establecimiento de relaciones de beneficio mutuo con proveedores, aliados y otras partes interesadas,



1) 4.2- Éxito sostenido

2) El éxito sostenido se logra con (continuación): Diferentes enfoques, incluyendo negociación y mediación, Identificación de riesgos de corto y largo plazo y despliegue

de una estrategia global de la organización para mitigar dichos riesgos,

Previsión de futuras necesidades de recursos (incluyendo competencias del personal requeridas),

Establecimiento de procesos para logro de la estrategia de la organización, asegurando capacidad de responder rápidamente a circunstancias cambiantes,

Evaluación regular del cumplimiento con sus planes y procedimientos y toma de acciones correctivas y preventivas,

Personal con oportunidades de aprender en beneficio propio y el de la organización, e

Innovación y mejora continua.



1) 4.3- Entorno de la organización

2) Un entorno puede estar sometido a cambios continuos y su seguimiento mismo, permitiendo identificar, evaluar y administrar riesgos relacionados con las partes interesadas y sus necesidades y expectativas cambiantes,

3) La dirección de una organización requiere entonces de tomar decisiones para cambios e innovaciones.



1) 4.4- Partes interesadas, necesidades y expectativas

1) Partes interesadas son individuos y otras entidades que aporten valor a la organización, o bien que estén interesadas en las actividades de la organozación ó afectados por ellas,

2) Las necesidades y expectativas de las diferentes partes interesadas pueden estar en conflicto y con cambios rápidos y continuos, y

3) Se satisfacen necesidades y expectativas de partes interesadas por formas como, colaboración, cooperación, negociación, contratación externa ó cese total de una actividad.

… adelante se muestra una tabla ejemplo de partes interesadas y sus necesidades y expectativas…



1) 4.4- Partes interesadas, necesidades y expectativas

Parte interesada Necesidades y expectativas

ClientesClientes Calidad, precio y desempeño en la entrega de los productos

Propietarios y accionistas

Rentabilidad sostenida

Transparencia

Personas en la organización

Buen ambiente de trabajo

Estabilidad laboral

Reconocimiento y recompensas

Proveedores y aliados

Beneficios mutuos y continuidad

Sociedad Protección ambiental

Comportamiento ético

Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios


5) 5- Estrategia y políticas5) 5- Estrategia y políticas


1) “EstrategiaEstrategia” aquí se refiere a un plan lógico y estructurado ó un método para lograr los objetivos, especialmente los de largo plazo,

2) Establece y mantén una visión, misión y valores de la organización, y que sean claramente entendidos, aceptados y apoyados por el personal de la organización misma y las partes interesadas,

3) “Visión” aquí es una descripción del estado deseado de la organización, esto es, lo que quiere y cómo quiere que la vean las partes interesadas, y

4) “Misión” aquí es una descripción del porqué existe la organización misma.



1) 5.2- Formulación de la estrategia y políticas

1) Establece una estrategia y políticas, para que las partes interesadas acepten y apoyen la visión, misión y valores,

2) Da seguimiento continuo del entorno de la organización, para saber si se requiere revisar y modificar la estrategia y políticas

3) Para establecer y mantener una estrategia y políticas, implementa procesos para:

* Dar seguimiento continuo y analizar continuamente el entorno de la organización, incluyendo necesidades y expectativas de los clientes, situación competitiva, nuevas tecnologías, cambios en políticas, previsiones económicas ó factores sociológicos,

* Identificar y determinar necesidades y expectativas de otras partes interesadas,



1) 5.2- Formulación de la estrategia y políticas (continuación)

* Evaluar capacidades de procesos y recursos actuales,

* Identificar necesidades futuras de recursos y tecnología,

* Actualizar estrategia y políticas, e

* Identificar resultados para satisfacer necesidades y expectativas de las partes interesadas.

2) Considera, también, en la estrategia:

* El análisis de demandas de los clientes ó las reglamentarias,

* De los productos,

* De las fortalezas y debilidades,

* De las oportunidades y amenazas, y

* Un proceso para formulación y revisión de la estrategia misma.



1) 5.3- Despliegue de la estrategia y políticas

Establece y mantén procesos y prácticas para:

* Convertir la estrategia y políticas en objetivos medibles para todos los niveles de la organización,

* Determinar plazos para cada objetivo, y asignar responsabilidades y autoridad,

* Evaluar riesgos estratégicos, y definir medidas para contrarrestarlos,

* Proporcionar recursos para desplegar actividades, y

* Ejecutar actividades necesarias para logro de objetivos.




Realiza actividades para:

* Anticiparte a cualquier conflicto potencial que pudiera surgir de las diferentes necesidades y expectativas de las partes interesadas,

* Determinar plazos para cada objetivo, y asignar responsabilidades y autoridad,

* Evaluar y comprender el desempeño actual de la organización y de las causas raíz de problemas pasados, para evitar su recurrencia,

* Mantener a las partes interesadas informadas de avances, consiguiendo su compromiso y recibiendo retroalimentación e ideas de mejora,

* Revisar y actualizar el sistema de calidad y sus procesos,




Realiza actividades para (continuación):

* Dar seguimiento, medir, analizar, revisar e informar a quien sea necesario,

* Ofrecer recursos para mejoras, innovaciones y aprendizaje,

* Desarrollar, actualizar y cumplir los objetivos, incluyendo la definición de plazos para lograrlos, y

* Asegurar que los resultados sean coherentes con la estrategia.




Para desplegar una estrategia:

* Identifica las relaciones entre los procesos,

Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos ayuda en su revisión al:

* Mostrar la relación entre las estructuras, sistemas y procesos de la organización,

* Identificar problemas potenciales en las interacciones entre procesos,

* Ofrecer un medio para priorizar mejoras e iniciativas de cambios, y

* Ofrecer un marco de trabajo para establecer, alinear y desplegar objetivos a todos los niveles de la organización.



1) 5.4- Comunicación de la estrategia y políticas Comunicación significativa, oportuna y continua, Comunicación con retroalimentación y un ciclo de revisión, Incorpora disposiciones para tratar en forma proactiva los

cambios en el entorno de la organización, Comunicación vertical y horizontal, adaptándose a las

necesidades de los destinatarios (ej., misma inf. transmitida de forma diferente a las personas de la organización, a los clientes y a otras partes interesadas).


6) 6- Administración de los recursos6) 6- Administración de los recursos


* Identifica recursos internos y externos para logro de objetivos a corto y largo plazo,

* Las políticas y métodos para la administración de recursos tiene que ser coherente con la estrategia,

* Asegura un uso efectivo y eficiente de recursos (equipos, instalaciones, materiales, energía, conocimientos, finanzas y personal), implementando procesos para ofrecer, asignar, dar seguimiento, evaluar, optimizar, mantener y proteger los recursos mismos,

* Identifica y evalúa riesgos por su potencial escasez,

* Da seguimiento continuo del actual uso de los recursos para detectar oportunidades de mejora en el uso mismo, y

* Busca continuamente nuevos recursos, optimización de procesos y nuevas tecnologías.



1) 6.2- Recursos financieros

* Determina y establece necesidades y recursos financieros para las operaciones actuales y futuras,

* Recursos financieros pueden ser efectivo, títulos, créditos u otros instrumentos financieros,

* Establece y mantén procesos para dar seguimiento, controlar e informar sobre la asignación y uso eficiente de los recursos financieros relacionado con los objetivos de la organización,

* Usa informes financieros de actividades relacionadas con el desempeño del sistema de calidad y evaluaciones de conformidad de los productos en revisiones directivas,



1) 6.2- Recursos financieros

* La mejora en la efectividad y eficiencia del sistema de calidad puede tener una influencia positiva en los resultados financieros de la organización,

* Ejemplos son:

- Internamente, reduciendo errores de los procesos y productos y eliminando desperdicios de materiales y tiempo, y

- Externamente, reduciendo defectos de los productos, costos por compensaciones de garantías, responsabilidades por los productos y otros riesgos por responsabilidad legal, y costos de pérdida de clientes y mercados.

2) La norma ISO 10014 ofrece ejemplos en que una organización puede identificar y obtener beneficios financieros y económicos con la aplicación de los 8 principios de administración de calidad (Ver norma ISO 10014 – aplicar clic clic aquíaquí),



1) 6.3- Personas en la organización

* Las personas son un recurso relevante de toda organización y su plena participación potencia su capacidad para crear valor para las partes interesadas,

* La dirección, a través de su liderazgo, puede crear y mantener una visión y valores compartidos y un ambiente interno en el que las personas se involucren en el logro de los objetivos,

* Asegura un ambiente de trabajo que fomente el crecimiento personal, el aprendizaje, la transferencia de conocimientos y el trabajo en equipo,

* La administración del personal se hace con un enfoque planeado, transparente, ético y socialmente responsable, y

* Asegúrate de que el personal entiende la importancia de su contribución y funciones.




* Establece procesos que otorguen facultades al personal para:

- Traducir objetivos estratégicos y de los procesos en objetivos y planes de trabajo individuales para su logro,

- Identificar limitaciones en su desempeño,

- Asumir los problemas como propios y su responsabilidad de resolverlos,

- Evaluar el desempeño del personal contra objetivos de trabajo individuales,

- Buscar activamente oportunidades para incrementar competencias y experiencia,

- promover el trabajo en equipo y fomentar sinergia entre el personal, y

- Compartir información, conocimientos y experiencia dentro de la organización.




* Establece y mantén un “plan de desarrollo del personal” y procesos para identificar, desarrollar y mejorar competencias del personal, a través de pasos para:

- Identificar competencias personales y profesionales de corto y largo plazo, y acordes a la visión, misión, estrategia, políticas y objetivos,

- Identificar competencias disponibles actualmente en la organización y brechas entre lo disponible y lo que se necesita hoy y en el futuro,

- Implementar acciones para mejorar y/o adquirir competencias para cerrar brechas,

- Revisar y evaluar la efectividad de las acciones tomadas para asegurar que las competencias necesaria se adquieren, y

- Mantener competencias adquiridas.




2) La norma ISO 10015ISO 10015 ofrece guías y lineamientos para entrenamiento y capacitación (Ver norma ISO 10015 – aplicar clic clic aquíaquí),

3) Motiva a las personas para que comprendan la relevancia e importancia de sus responsabilidades y actividades en relación a la creación y suministro de valor a los clientes y otras partes interesadas,

4) Para incrementar la participación y motivación del personal, considera:

* Un proceso para compartir conocimientos y usar las competencias de las personas (ej., un esquema para recopilar ideas de mejora),

* Un sistema de reconocimientos y recompensas basado en logros individuales de los logros de las personas,




* Un sistema de calificación de habilidades y planes de carrera,

* La revisión continua del nivel de satisfacción y las necesidades y expectativas de las personas, y

* El ofrecimiento de oportunidades para realizar tutorías y entrenamiento profesional (coachingcoaching).

5) Para mayor información sobre el “involucramiento de la gente” ver el principio #3 de administración de calidad.



1) 6.4- Proveedores y aliados

2) Aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas,

3) Logra interdependencia y relaciones de beneficios mutuos con tus proveedores,

4) Considera las alianzas como formas de relación con proveedores, en que estos pueden invertir y compartir los beneficios ó pérdidas en el área de actividad de la organización,




5) En el desarrollo de alianzas, considera:

* Ofrecer información a aliados para maximizar sus contribuciones,

* Apoyar a los aliados ofreciendo recursos (ej., información, conocimientos, experiencia, tecnología, procesos y entrenamiento compartido),

* Compartir beneficios y pérdidas con los aliados, y

* Mejorar el desempeño de los aliados.

6) Para mayor información sobre “relaciones de beneficios mutuos” ver el principio #8 de administración de calidad – Relaciones con proveedores de beneficio mutuo.




6) Establece y mantén procesos para identificar, seleccionar y evaluar proveedores y aliados, y mejorar continuamente sus capacidades, asegurando que los productos u otros recursos que ofrecen satisfacen las necesidades y expectativas de la organización,

7) Al seleccionar y evaluar proveedores y aliados, considera:

* Su contribución a actividades de la organización y su capacidad para generar valor a la organización misma y partes interesadas,

* El potencial de mejorar continuamente sus capacidades,

* El incremento de sus propias capacidades, con cooperación de proveedores y aliados, y

* Los riesgos asociados a relaciones con proveedores y aliados.



1) 6.5- Infraestructura

* Planea, ofrece y administra la infraestructura de la organización en forma efectiva y eficiente,

* Considera factores como,

1) seguridad en el funcionamiento de la infraestructura (incluyendo, disponibilidad, confiabilidad, facilidad y soporte del mantenimiento),

2) la protección y la seguridad,

3) elementos de infraestructura para los productos y los procesos,

4) eficiencias, costos, capacidades y medio ambiente laboral, e

5) impactos de la infraestructura sobre el medio ambiente laboral (sobre impactos ambientales, ver la norma ISO 14001).



1) 6.6- Medio ambiente laboral

* Ofrece y administra un medio ambiente laboral para logro y mantenimiento del éxito sostenido de la organización y competitividad de los productos,

* Siendo una combinación de factores humanos y físicos, incluye:

1) métodos de trabajo creativos y oportunidades para una mayor participación del personal,

2) reglas y orientación en seguridad, y uso de equipo de protección (EPP),

3) ergonomía,

4) factores psicológicos, incluyendo cargas de trabajo y estrés,

5) ubicación de lugares de trabajo,

6) instalaciones para las personas de la organización,



1) 6.6- Medio ambiente laboral

7) maximización de eficiencias y minimización de residuos,

8) calor, humedad, ruido, vibraciones y contaminación.

* Crea un medio ambiente laboral que fomente la productividad, la creatividad y el bienestar de las personas que trabajan en la organización y las que los visitan (ej., clientes, proveedores, afiliados),

* Asegura que el ambiente laboral cumple con requerimientos legales y reglamentarios y sigue las normas que apliquen (ej., ISO 14001 y OHSAS 18001).



1) 6.7- Conocimientos, información y tecnología

* Establece y mantén procesos para administrar conocimientos, información y tecnología,

* Con estos procesos se puede identificar, obtener, mantener, proteger, utilizar y evaluar la necesidad de estos tres recursos,

* Evalúa cómo se identifica y protege la actual base de conocimientos de la organización,

* Considera cómo obtener conocimientos para satisfacer necesidades presentes y futuras de la organización, a partir de fuentes internas y externas (ej., instituciones académicas y profesionales),



1) 6.7- ConocimientosConocimientos, información y tecnología

* En la identificación, mantenimiento y protección de conocimientos, considera:

1) el aprender de los errores, de los incidentes y de los éxitos,

2) el captar conocimientos y experiencias de las personas de la organización,

3) el integrar conocimientos de clientes, proveedores y aliados,

4) el captar conocimientos no documentados (tácitos y explícitos) que existan en la organización,

5) el asegurar comunicación efectiva de información importante (en cada interfase en las cadenas de suministro y producción), y

6) administra datos y registros.



1) 6.7- Conocimientos, informacióninformación y tecnología

* Establece y mantén procesos para recopilar datos confiables y útiles, y para convertir estos datos en información necesaria para la toma de decisiones,

* Incluye procesos para almacenamiento, seguridad, protección, comunicación y distribución de datos e información a todas las partes pertinentes,

* Asegura que los sistemas de información y comunicación de la organización sean robustos y accesibles, y

* Asegura integridad, confidencialidad y disponibilidad de información, relativa al desempeño de la organización, a las mejoras de los procesos, y sobre avances en el logro de éxito sostenido.



1) 6.7- Conocimientos, información y tecnologíatecnología

* Considera opciones tecnológicas para incrementar el desempeño de la organización, en áreas como:

1) elaboración de los productos,

2) mercadotecnia (ó marketing),

3) estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking),

4) interacción con los clientes,

5) relaciones con proveedores, y

6) procesos contratados externamente.



1) 6.7- Conocimientos, información y tecnologíatecnología

* Establece procesos para evaluar:

1) niveles vigentes de tecnología dentro y fuera de la organización,

2) costos y beneficios económicos,

3) evaluación de riesgos asociados con cambios de tecnología,

4) entorno competitivo, y

5) velocidad y capacidad para reaccionar con rapidez a los requerimientos de los clientes, para mantener competitividad.



1) 6.8- Recursos naturalesRecursos naturales

* La disponibilidad de recursos naturales puede ser clave para el éxito sostenido y para satisfacer los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas,

* Considera riesgos y oportunidades relacionadas con la disponibilidad y uso de energía y recursos naturales a corto y largo plazo,

* Considera la integración de aspectos de protección ambiental en el diseño y desarrollo de los productos y procesos, para mitigar riesgos identificados,

* Minimiza impactos ambientales a lo largo del ciclo de vida completo de los productos, y en la infraestructura, desde el diseño, la elaboración de los productos y el suministro de servicios, y hasta la distribución, uso y disposición final de los productos mismos. (Ver ISO 14001).


7) 7- Administración de los procesos7) 7- Administración de los procesos


* Los procesos son específicos de cada organización y varían dependiendo del tipo, tamaño y su nivel de madurez,

* Las actividades de cada proceso se determinan y adaptan al tamaño y características distintivas de la organización misma,

* Asegúrate de administrar en forma proactiva todos los procesos, incluyendo los contratados externamente, para logro de efectividad y eficiencia, y de objetivos mismos,

* Adopta el “enfoque de procesos” que incluya el establecer los procesos, interdependencias, restricciones y recursos compartidos,

* Revisa de forma regular los procesos y sus interrelaciones, y acciones de mejora pertinentes.

2) Para mayor información sobre el “enfoque de procesos” ver el principio #4 de administración de calidad.



1) 7.2- Planeación y control de los procesos

* Determina y planea continuamente tus procesos y define funciones necesarias,

* Planea y controla los procesos acordes a la estrategia de la organización, cubriendo actividades de administración, suministro de recursos, elaboración de los productos y actividades de seguimiento, mediciones y revisiones,

* Considera:

1) el análisis del entorno de la organización,

2) pronósticos de corto y largo plazo de la evolución del mercado,

3) necesidades y expectativas de partes interesadas,

4) objetivos a lograr,

5) requerimientos legales y reglamentarios,



1) 7.2- Planeación y control de los procesos

* Considera:

6) riesgos potenciales financieros y de otro tipo,

7) elementos de entradas y resultados (salidas) de los procesos,

8) interacciones con otros procesos,

9) recursos e información,

10) actividades y métodos,

11) registros requeridos ó deseados,

12) mediciones, seguimientos y análisis,

13) acciones correctivas y preventivas, y

14) actividades de mejoras y/o innovaciones.

* En la planeación de los procesos incluye aspectos para desarrollo y adquisición de nuevas tecnologías y productos (y características) para agregar valor.



1) 7.3- Autoridad y responsabilidades relativas a los procesos

* Para cada proceso designa a un administrador (quien generalmente se le denomina “dueño del proceso”), con responsabilidades y autoridad definidas para establecer, mantener, controlar y mejorar el proceso mismo y sus interacciones con otros procesos,

* El administrador de cada proceso puede ser una persona ó equipo, dependiendo de la naturaleza de los procesos mismos y de la cultura de la organización,

* Asegúrate de que se reconocen en todos los niveles de la organización las responsabilidades, autoridad y funciones de los administradores de los procesos, y de que las personas asociadas a los procesos individuales tienen las competencias necesarias para las tareas y actividades involucradas.


8) 8- Seguimiento, medición, análisis y revisión8) 8- Seguimiento, medición, análisis y revisión

1) 8.1- Generalidades y 8.2- Seguimiento

* Realiza seguimientos, mediciones, análisis y revisiones regulares del desempeño de la organización,

* En el seguimiento del entorno de la organización y la recopilación y administración de información, establece y mantén procesos para:

1) identificar y comprender necesidades y expectativas presentes y futuras de todas las partes interesadas y pertinentes,

2) evaluar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas,

3) determinar necesidades de ofrecer productos alternativos, competitivos ó nuevos,

4) evaluar mercados y tecnologías actuales y emergentes,


8) 8- Seguimiento, medición, análisis y revisión8) 8- Seguimiento, medición, análisis y revisión

1) 8.2- Seguimiento

* En el seguimiento del entorno de la organización y la recopilación y administración de información, establece y mantén procesos para:

5) anticiparte a cambios actuales y esperados en los requerimientos legales y reglamentarios,

6) comprender el mercado laboral y su efecto en la lealtad de las personas de la organización,

7) comprender tendencias sociales, económicas y ecológicas y aspectos culturales locales pertinentes para actividades de la organización,

8) determinar necesidades de recursos naturales y su protección a largo plazo, y

9) evaluar capacidades actuales de la organización y sus procesos.


8) 8- Seguimiento, mediciones, análisis y revisión8) 8- Seguimiento, mediciones, análisis y revisión

1) 8.3- Mediciones

* Evalúa avances en el logro de resultados planeados vs. La visión, misión, políticas, estrategias y objetivos, en todos los niveles, procesos y funciones de la organización,

* Utiliza un proceso de análisis y medición para dar seguimiento a estos avances, y buscar y ofrecer información necesaria para evaluaciones de desempeño y toma de decisiones efectiva,

* La selección de indicadores clave de desempeño y la metodología de seguimiento son claves para el éxito del proceso de análisis y medición,



1) 8.3- Mediciones

* Ejemplos de métodos para recopilar información sobre indicadores de desempeño son:

1) evaluaciones y controles de riesgos,

2) entrevistas, cuestionarios y encuestas de clientes y otras partes interesadas,

3) estudios comparativos con las mejores prácticas (benchmarking),

4) revisiones de desempeño, incluyendo proveedores y aliados, y

5) seguimiento y registro de variables y características de los productos y procesos.



1) 8.3- Mediciones – 8.3.2- Indicadores clave de desempeño* Factores que estén bajo control de la organización y sean críticos para el éxito sostenido son medidos e identificados como indicadores clave,* Estos indicadores tienen que ser cuantificables y permiten establecer objetivos medibles, e identificar, dar seguimiento y predecir tendencias, y tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora,* Selecciona indicadores base para toma de decisiones estratégicas y tácticas, y* Despliega indicadores en las funciones y niveles pertinentes para logro de objetivos de alto nivel,* Los indicadores tienen que ser apropiados a la naturaleza y tamaño de la organización, y los productos, procesos y actividades de la misma,



1) 8.3- Mediciones – 8.3.2- Indicadores clave de desempeño

* Los indicadores tienen que ser congruentes con los objetivos, estrategia y políticas de la organización,

* Al seleccionar indicadores, asegúrate de que ofrecen información medible, exacta y confiable y que se pueden utilizar para implementar acciones correctivas, cuando el desempeño no sea conforme con los objetivos, ó para mejorar la efectividad y eficiencia de los procesos,

* Para la información, considera:

1) necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas,

2) importancia de los productos para el presente y futuro,

3) efectividad y eficiencia de los procesos,

4) uso efectivo y eficiente de los recursos,

5) rentabilidad y rendimiento financieros, y

6) requerimientos legales y reglamentarios.



1) 8.3- Mediciones – 8.3.3- Auditorias internas

* Las auditorias son una herramienta efectiva para determinar grados de cumplimiento de los sistemas de administración con respecto a criterios establecidos, y

* Ofrecen información para comprender, analizar y mejorar continuamente el desempeño de la organización.

* Se realizan por personas que no participen en la actividad objeto de examen, buscando independencia,

* Las auditorias evalúan la implementación y efectividad de un sistema, y pueden incluir más de una norma ó esquema (ej., ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001), así como tratar requerimientos específicos de los clientes, productos, procesos ó algún tema específico,




* Para ser efectivas, las auditorias tienen que realizarse de forma sistemática, por personas competentes y de acuerdo a un plan

* Las auditorias son una herramienta efectiva para identificar problemas, riesgos y no conformidades, para dar seguimiento y cierre a no conformidades identificadas previamente,

* Los resultados de auditorias ofrecen información para:

1) abordar problemas y no conformidades,

2) realizar estudios comparativos con mejores prácticas (benchmarking),

3) promover buenas prácticas dentro de la organización, e

4) incrementar la comprensión de las interacciones entre los procesos.




* Los resultados de auditorias se presentan en reportes que contienen información sobre el cumplimiento con criterios establecidos, no conformidades y oportunidades de mejora,

* Los resultados de auditorias son siempre una entrada para las revisiones directivas,

* La dirección revisa reportes de auditorias internas para identificar tendencias que pudieran requerir acciones correctivas y preventivas,

* Resultados de otras auditorias, como las de 2as. y 3as. partes, pueden también servir como retroalimentación para acciones correctivas y preventivas,

2) La norma ISO 19011 ofrece guías y lineamientos para auditorias (Ver norma ISO 19011 – aplicar clic clic aquíaquí),



1) 8.3- Mediciones – 8.3.4- Auto evaluaciones

* Son revisiones exhaustivas y sistemáticas de las actividades y desempeño de la organización en relación a su grado de madurez,

* Las auto evaluaciones se usan para determinar fortalezas y debilidades en términos de desempeño y mejores prácticas, y pueden ayudar a priorizar, planear e implementar mejoras y/o innovaciones,

* Resultados de auto evaluaciones apoyan a:

1) la mejora continua del desempeño global de las organizaciones,

2) los avances hacia logros y mantenimiento del éxito sostenido,

3) la innovación de los procesos, productos y estructura de la organización,



1) 8.3- Mediciones – 8.3.4- Auto evaluaciones

* Resultados de auto evaluaciones apoyan a:

4) el reconocimiento de mejores prácticas, y,

5) la identificación de otras oportunidades de mejora,

* Resultados de auto evaluaciones son comunicados a personas pertinentes, para compartir el conocimiento sobre la organización y su orientación a futuro,

* Resultados de auto evaluaciones son siempre una entrada a las revisiones directivas,

2) Para esquemas de auto evaluaciones, ver anexo A de ISO 9004: 2009 – aplicar clic clic aquíaquí, y la norma ISO 10014 - aplicar clic clic aquíaquí


8.3.4- Auto evaluaciones8.3.4- Auto evaluaciones



1) 8.3- Mediciones – 8.3.5- Benchmarking

* Los estudios comparativos para mejores prácticas son una metodología de medición y análisis, para buscar las mejores prácticas dentro y fuera de la organización, con el objetivo de mejorar su propio desempeño,

* Los estudios comparativos se pueden aplicar a las estrategias y políticas, las operaciones, los procesos, los productos y las estructuras de la organización,

* Algunos tipos de estudios comparativos son:

1) internosinternos, de actividades dentro de la organización,

2) competitivoscompetitivos, del desempeño ó de los procesos contra la competencia, y

3) genéricosgenéricos, comparando estrategias, operaciones ó procesos con organizaciones no relacionadas,




* El éxito de estudios comparativos depende de factores como:

1) el apoyo de la dirección,

2) la metodología usada,

3) la estimación de los beneficios contra los costos, y

4) la comprensión de las características del tema investigado, que permitan una comparación correcta con la situación actual de la organización,




* Establece y mantén una metodología que defina reglas para:

1) definir el alcance del tema objeto,

2) el proceso de elección de partes que participan en los estudios, incluyendo políticas de comunicación y confidencialidad,

3) la determinación de indicadores para las características a comparar y la metodología de recopilación de datos a usar,

4) la recopilación y el análisis de datos,

5) la identificación de brechas en el desempeño y la indicación de áreas de mejora potenciales,

6) el establecimiento y seguimiento de planes de mejora, y

7) la inclusión de experiencias integradas en la base de conocimientos y en el proceso de aprendizaje de la organización misma.



1) 8.4- Análisis

* Analiza la información obtenida de seguimientos del entorno de la organización e identifica riesgos y oportunidades,

* El análisis de la información reunida permite toma de decisiones objetivas en aspectos como:

1) cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y expectativas de las partes interesadas,

2) productos y actividades existentes que ofrecen actualmente el mayor valor a las partes interesadas,

3) evolución de la demanda de los productos de la organización a largo plazo,

4) influencia de tecnologías emergentes sobre la organización,

5) nuevas competencias que podrían requerirse, y

6) cambios esperados en requerimientos legales y reglamentarios, ó en el mercado laboral y otros recursos, que pudieran afectar la organización misma.



1) 8.5- Revisión de la información derivada de seguimientos, mediciones y análisis

* Usa un enfoque sistemático para revisar la información disponible para la toma de decisiones,

* La información y datos pueden recopilarse de fuentes como:

1) seguimiento del entorno de la organización,

2) medidas e indicadores clave del desempeño de la organización,

3) evaluaciones de la integridad y validez de los procesos de medición,

4) resultados de auditorias internas, auto evaluaciones y estudios comparativos de mejores prácticas,

5) evaluaciones de riesgos, y

6) retroalimentación de clientes y otras partes interesadas.



1) 8.5- Revisión de la información derivada de seguimientos, mediciones y análisis

* Usa revisiones para evaluar resultados logrados contra objetivos,

* Las revisiones se realizan en intervalos planeados y periódicos para:

1) determinar tendencias,

2) evaluar avances de la organización en el logro de sus objetivos, e

3) identificar oportunidades de mejora, innovaciones y aprendizajes,

* Resultados de revisiones pueden usarse para estudios comparativos con mejores prácticas (benchmarking) y para mostrar tendencias de largo plazo y de forma externa contra resultados logrados por otras organizaciones.


9) 9- Mejora, innovación y aprendizaje9) 9- Mejora, innovación y aprendizaje


* Mejoras, innovaciones y aprendizajes se pueden aplicar a:

1) productos,

2) procesos e interfases,

3) estructuras de la organización,

4) sistemas de administración,

5) aspectos humanos y culturales,

6) infraestructura, medio ambiente laboral y tecnología, y

7) relaciones con partes interesadas,

2) Es fundamental que las personas cuenten con aptitudes y habilidades para hacer juicios basados en análisis de datos e información e incorporar lecciones aprendidas.



1) 9.2- Mejoras

* Puede haber desde pequeñas mejoras en los lugares de trabajo, hasta mejoras significativas en toda la organización,

* Con análisis de datos e información, define objetivos de mejora en los productos, procesos, estructuras de la organización y sistemas de administración mismos,

2) El proceso de mejora puede seguir la metodología PHRA (PDCA) aquí mostrada:

AActuar

(Act)

PPlanear

(Plan)

RRevisar

(Check)

HHacer

(Do)



1) 9.2- Mejoras

* Asegúrate de que la mejora continua se establece como parte de la cultura de la organización:

1) ofreciendo a las personas la oportunidad de participar en actividades de mejora, otorgando facultades,

2) ofreciendo recursos necesarios,

3) estableciendo sistemas de reconocimientos y recompensas por mejoras, y

4) mejorando continuamente la efectividad y eficiencia del proceso de mejora mismo.

2) Para mayor información sobre el “mejoramiento continuo” ver el principio #6 de administración de calidad.



1) 9.3- Innovaciones

* Identifica necesidades de innovaciones, establece y mantén un proceso de innovación efectivo y eficiente, y ofrece recursos necesarios,

* Se pueden aplicar innovaciones en todos los niveles de la organización con cambios en:

1) la tecnología y los productos,

2) los procesos,

3) la organización misma, y

4) los sistemas de administración de la organización.

* El momento oportuno de introducir innovaciones es un balance entre la urgencia con que se necesiten y los recursos de que se dispone para su desarrollo,

* Establece, mantén y administra procesos de innovaciones, influidos estos por urgencias de necesidades, objetivos e impactos, compromisos y voluntades de las personas, y disponibilidad ó aparición de nuevas tecnologías.



1) 9.4- Aprendizaje

* Fomenta procesos de mejora e innovaciones con aprendizaje,

* Adopta 2 criterios: “aprendizaje como organizaciónaprendizaje como organización” y “aprendizaje que integra las capacidades de los aprendizaje que integra las capacidades de los individuos con las de las organizacionesindividuos con las de las organizaciones”,

* El criterio 1 implica recopilación de información de diversos sucesos y fuentes, internos y externos, incluyendo casos de éxitos y fracasos, y obtención de una mejor comprensión de información recopilada,

* El criterio 2 se logra combinando conocimientos, esquemas de pensamiento y patrones de comportamiento de las personas con los valores de la organización,



1) 9.4- Aprendizaje (continuación)

* El criterio 2 implica considerar:

- Los valores de la organización basados en su visión, misión y estrategias,

- El apoyo a iniciativas de aprendizaje y demostrar liderazgo en base al comportamiento de la dirección,

- El estimulo a la formación de redes, conectividad, interactividad y el compartir conocimientos dentro y fuera de la organización,

- El contar con sistemas de aprendizaje y para compartir conocimientos,

- El reconocer, apoyar y recompensar la mejora de las competencias del personal, y

- El apreciar la creatividad y apoyar las diversas opiniones de las diferentes personas de la organización.


10) Implementación y conclusiones10) Implementación y conclusiones

1) Los sistemas de administración de calidad bajo ISO 9001: 2008 ya documentados e implementados, y por ende certificados, pueden representar sólo la etapa inicial de un real, pleno y permanente proceso de mejora continua de las organizaciones,

2) Los sistemas de administración y procesos de las organizaciones siempre pueden estar sujetos a mejoras e innovaciones (visión de ISO 9004: 2009),

3) El éxito sostenido de las organizaciones depende de una gran cantidad de factores internos y externos de las organizaciones, y

4) Actitudes, costumbres, hábitos, cultura y competencias (educación, entrenamientos, experiencias y habilidades) de la gente en una organización, pueden representar el elemento más importante para el éxito sostenido de las organizaciones mismas.


ISO 9004: 2009 – Enfoque de Administración de Calidad

para el Éxito Sostenido de las organizaciones

Presentado por:{Alejandro Leyva Ramos}

{Consultor}{Leyva Consultores, S.C.}

{Diciembre, 2011}{Web: www.Q-Consulting.org}

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