©2011 Leyva Consultores, S.C.. Todos los Derechos Reservados CSR Requerimientos Específicos de los...

©2011 Leyva Consultores, S.C.™. Todos los Derechos Reservados

CSRRequerimientos Específicos de

los Clientes(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)

Presentado por:{nombre}{puesto}

{empresa}{Octubre, 2011}

{Web: www.Auto-Consulting.org}

Empresa Automotriz, S.A. de C.V.

Empresa Automotriz, S.A. de C.V. 2


Objetivo y contenidoObjetivo y contenido

Comprender y aplicar requerimientos específicos de los clientes para TS 2009 y PPAP-4 y otros que apliquen

1. Principios para integración de Requerimientos Específicos de los Clientes (CSR),

2. Modelo de procesos bajo ISO/TS 16949 e ISO 9001,3. Integración y esquema de las normas y la

especificación,4. Principios de enfoque a los CLIENTES,5. Integración de los CSR,6. Auditorias y revisiones directivas,7. Implementación y conclusiones.



1- Principios para integración de CSR1- Principios para integración de CSR• La especificación ISO/TS 16949 es útil para delinear un

sistema de calidad amplio y auditable, tal que puedan agregarse requerimientos específicos de los clientes,

• Bajo la misma estructura de TS 2009 se agregarían los requerimientos específicos de los clientes,

• Los requerimientos específicos son “debes”, que describen “qué” se requiere y no como, y

• No se recomienda usar los requerimientos específicos para clarificar, interpretar ó sugerir interpretaciones de los requerimientos de TS 2009.



Principios de TS 2009Principios de TS 2009 La meta de la Especificación Técnica es el desarrollo de un

Sistema de Calidad que proporcione el Mejoramiento Continuo, enfatizando la prevención de defectos y la reducción de la variación y el desperdicio, en toda la cadena de suministros.

La especificación ISO/TS 16949: 2009 contiene lineamientos para la creación, implementación, manejo y mejoramiento de un sistema de calidad, pero esto no es el sistema completo. Este es un sistema esencialmente genérico que apropiadamente implementado puede permitir a una organización entender y definir los requerimientos de los clientes.



Principios de TS 2009Principios de TS 2009 TS 2009 fue concebido entonces como un paquete de

requerimientos en 3 niveles: (1) Requerimientos Básicos (ISO 9001: 2008), (2) Requerimientos del sector Automotriz (adiciones en TS

2009), y (3) Requerimientos Específicos de los Clientes.

(1)

(2)(3)



2- Modelo de un sistema de administración de 2- Modelo de un sistema de administración de calidad basado en procesoscalidad basado en procesos

.

Responsabilidad Directiva

Medición, Análisis y Mejoramiento

Elaboración del Producto

Administración de los Recursos

Sistema de Administración de Calidad

Producto

Resultados

Entradas

Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad

Clave:Actividades con valor agregadoFlujo de Información

Responsabilidades Directivas

Medición, Análisis y Mejoramiento

Elaboración del Producto

Administración de los Recursos

Sistema de Administración de Calidad

Requerimientos

Satisfacción

Clientes Clientes

Producto

Resultados

Entradas

Mejoramiento Continuo del Sistema de Administración de Calidad

Modelo de un Sistema de Administración de Calidad en Base a Procesos

Clave:Actividades con valor agregadoFlujo de Información

Sección 4

Sección 5

Sección 6

7

PDC

A45

6 8

Sección 7

Sección 8



Rev. Fecha: Octubre 2, 2006

Re

qu

erim

ien

tos

de

los

Clie

nte

s

Sa

tisf

acc

ión

de

los

Clie

nte

s

-Administración (2)

-Operación (10)

Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)

Ensamble

pcr

Recursos Humanos

prh

Revisionespor la Dirección

prd

Compras y Proveedores

pco

* Ventas y Facturación

pve

* Plan. y Progr. de la Producción

ppp

Mtto. Correctivo y Preventivo

pmp

Almacenes e Inventarios

pal

Empaque/Embalajey Embarque/Envío

pee

-Monitoreo y Mejoramiento (4)Control de

Cal. en Recibo, Proceso y P.T.

pcc

Mejora Continuay Costos de No

Calidadpmc

*Satisfacción de los Clientes

psc

Manufacturappf

Aprobacionespara Producción

pap

Análisis y Solución de Problemas

psp

ppc

APQP/CPPlanes de Calidad

y Control

Rev. Fecha: Octubre 2, 2006

Re

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acc

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-Administración (2)

-Operación (10)

Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)

Ensamble

pcr

Ensamble

pcr

Recursos Humanos

prh

Recursos Humanos

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pco


pco

* Ventas y Facturación

pve


ppp


ppp


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pmp


pal


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Empaque/Embalajey Embarque/Envío

pee

-Monitoreo y Mejoramiento (4)Control de

Cal. en Recibo, Proceso y P.T.

pcc

Control de Cal. en Recibo, Proceso y P.T.

pcc

Mejora Continuay Costos de No

Calidadpmc

*Satisfacción de los Clientes

psc

Manufacturappf

Manufacturappf


pap


pap

Análisis y Solución de Problemas

psp

ppc

APQP/CPPlanes de Calidad

y Control

Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con Ejemplo de un mapa y enfoque de procesos (con COPs – Procesos Orientados a los Clientes)COPs – Procesos Orientados a los Clientes)



3- Integración y esquema de las normas3- Integración y esquema de las normas

• Diagrama de integración de la norma ISO 9001 y la especificación ISO/TS 16949:

ISO 9001: 2008

Reqs. del Sector Automotriz

Reqs. Específicos de los Clientes

Reqs. Básicos

CertificaciónTS 2009

Reqs. deTS 2009



• Entendimiento de sus necesidades y expectativas en cuanto a productos, precios ($), cantidad, calidad, confiabilidad, entregas, etc.

• Comunicación de estas necesidades y expectativas a toda la organización (hasta el último nivel).

• Medición de la satisfacción de los clientes y acciones derivadas de resultados de medición y monitoreo (¿quejas, reclamaciones, devoluciones, rechazos?).

• Buenas relaciones con los clientes (comunicación y visitas).

Acciones orientadas a los clientes…



• Principio 1- Enfoque a los Clientes (Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto debieran entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas)

• 5.1- Compromiso de la Dirección• 5.2- Enfoque a los Clientes• 5.4.1- Objetivos de Calidad• 5.4.2- Planeación del SC (Sistema de Calidad)• 5.5- Responsabilidades, Autoridad y Comunicación• 5.5.3- Comunicación Interna• 5.6- Revisiones Directivas• 5.6.2- Entradas de las Revisiones• 7.2- Procesos relacionados con los clientes• 7.2.1- Determinación de los requerimientos relacionados

con los productos• 7.2.3- Comunicación con los Clientes• 7.5.4- Propiedades de los Clientes• 8.2.1- Satisfacción de los Clientes

Enlace del principio de Enfoque a los Clientes con TS 2009 (e ISO 9001: 2008)



Empresa

No

Empresa

Sí

ClientesProveedores

Visión de TS 2009 de lo que es un negocio



Integración de los Requerimientos Específicos de los Clientes…

Si los requerimientos de los clientes son bastante críticos, ¿porque no se encuentran en ISO/TS 16949: 2009? La respuesta es simple: ISO/TS 16949: 2009 es una especificación automotriz mundial con:

(1) Requerimientos básicos, y(2) Requerimientos del sector automotriz.




Los requerimientos específicos de los clientes son aquellos que se acuerdan entre proveedor y cliente mismo.

Los requerimientos específicos de los clientes caen en las siguientes categorías:

1) Requerimientos específicos de partes (dimensiones, materiales, características de desempeño, etc);

2) Requerimientos específicos de entregas3) Requerimientos específicos de compras (encontrados

en la ordenes de compra)4) Requerimientos generales (PPAP, APQP, etc.); y5) Requerimientos de procesos (ej., tratamientos

térmicos, etc.).




Cada uno de los OEMs (Original Equipment Manufacturers) o FEOs (Fabricantes de Equipo Original) participantes ó suscritos a ISO/TS 16949: 2009 tienen diferentes requerimientos específicos, por eso fue necesario mantenerlos aparte ó por separado de la especificación.

Por separado…




¿Cuáles son los requerimientos específicos de los clientes y dónde se pueden encontrar?

Un buen lugar para empezar es en la Oficina de Vigilancia Internacional de IATFwww.iatfglobaloversight.org

Y seleccionar requerimientos específicos de los clientes para OEMs (Original Equipment Manufacturers o Fabricantes de Equipo Original). Ahí se encuentran enlaces con requerimientos específicos de General Motors, Ford Motor Company y Chrysler.

Enlaces…




Chrysler, Ford y GM, a la fecha (Oct. , 2011) tienen el siguiente status de Reqs. Esp. de los Clientes:

TS 2009 PPAP-4: 2006

GM

Ford

Chrysler

Octubre, 2010 Octubre, 2010

Agosto, 2009 Marzo 2006

Junio, 2010Junio, 2010 Julio, 2011




ISO/TS 16949: 2009 requiere que los requerimientos específicos de los clientes estén integrados dentro del Sistema de Calidad.

Estos requerimientos deben ser implementados y mantenidos usando el enfoque de administración de los procesos.

Enfoque de Administración de los Procesos



Auditorias de Calidad y Revisiones Directivas…

En las auditorias internas de sistemas, procesos y productos, orientadas a los clientes, las organizaciones pueden incorporar los requerimientos específicos de los clientes mismos, dentro de los procesos de soporte, así como también en otros procesos.

Las revisiones directivas debieran incluir los resultados de estas auditorias, así como también otros datos para determinar si los requerimientos específicos de los clientes están adecuadamente dirigidos e implementados en forma efectiva.



6- Implementación y Conclusiones …

La industria mundial automotriz está confiando en forma global y fuertemente en ISO/TS 16949: 2009, para lograr la plena satisfacción de los clientes.

Armonizando, además, los requerimientos específicos de calidad de los OEMs, eliminando las auditorias redundantes y mejorando la productividad, calidad y entregas en la cadena de proveedores.


CSRRequerimientos Específicos de

los Clientes(para ISO/TS 16949: 2009 y PPAP-4)

Presentado por:{nombre}{puesto}

{empresa}{Octubre, 2011}

{Web: www.Auto-Consulting.org}

Final de presentación¿Preguntas?

Empresa Automotriz, S.A. de C.V.

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