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2012: la e-Administraciónal servicio delciudadano

Informe

www.consultoras.org

Presentación 2

La Administración Electrónica en 2012 4

Transformando la Administración Pública: un modelo basado en la excelencia 8

Modernización de la justicia 12

El impulso a la Administración Electrónica en la construcción de la Europa de los ciudadanos 17

Gobierno abierto, el próximo reto de la Administración 22

El paradigma del e-ciudadano en Aragón 26

La Administración Electrónica en Asturias en 2012 29

La nueva etapa de integración tecnológica en el Gobierno de Canarias 34

Administración Electrónica: visión 2012 38

Evolución del modelo tradicional de Administración Electrónica 44

Visión de la Administración Electrónica en el año 2010 48

Los logros y los retos de la Administración Electrónica en la Comunidad de Madrid 53

Las TIC en las Administraciones Públicas: herramientas para conseguir la eficacia y la eficiencia en la relación con el ciudadano 60

Implantación de la e-Administración en el Ayuntamiento de Barcelona 63

La Administración Electrónica en la ciudad de Madrid 68

Índice

Asociación Española de Empresas de Consultoría2

Como se señala en el texto con el que seabre el presente informe, la AdministraciónElectrónica es una de las grandes conquistasen el marco de las relaciones entre elciudadano y la Administración Pública. Es unnuevo modelo que responde al derecho legala la utilización, por parte de los individuos ylas empresas, de los medios electrónicos enel ejercicio de sus derechos y elcumplimiento de sus obligaciones con laAdministración. Además de facilitar y agilizardichas relaciones, refuerza los compromisosy la responsabilidad de ambas partes ypermite una mayor participación de losciudadanos y su conocimiento crítico sobre lagestión y el uso de los asuntos y los fondospúblicos. La Administración Electrónica es sinduda una decisiva contribución alfortalecimiento del sentido democrático de

las sociedades, porque contribuye al controlde los administrados sobre las institucionesy, por tanto, al incremento de su confianzaen ellas.

Este informe, 2012: la e-Administración alservicio del ciudadano, es una puesta al día,mediante un examen de la situación en la quese encuentra en todo el Estado español laimplantación de este nuevo modelo, del queelaboró y presentó hace dos años, con elhorizonte 2010, la Asociación Española deEmpresas de Consultoría (AEC) y que contócon un prólogo del presidente del Gobierno,José Luis Rodríguez Zapatero. En palabrasdel presidente del Gobierno, el impulso aldesarrollo económico, a la cohesión y albienestar social “se deberá fundamentar,entre otras, sobre las bases del

Presentación

Enrique Arias

Presidente de la AEC

2012: la e-Administración al servicio del ciudadano 3

fortalecimiento del sector de las tecnologíasde la información y de la comunicación,tecnologías que están configurando esemarco de comunicación y relaciones quehemos dado en llamar ‘Sociedad de laInformación’ y que se nos aparece comoejemplo de un nuevo entorno en el que losciudadanos podrán mejorar su calidad devida, los agentes económicos y socialeshabrán de aumentar su competitividad, y laAdministración tendrá que ofrecer más ymejores servicios públicos”.

En efecto, la oferta de servicios electrónicospor parte de las Administraciones Públicas,tanto la central como las autonómicas ylocales, se ha implantado y desarrollado deforma notable en los últimos años, y en elloha desempeñado un papel fundamental lacolaboración del sector privado de lastecnologías de la información y comunicación.Las empresas que forman parte de la AEChan prestado y ofrecen, en este sentido, unacontrastada calidad profesional, gracias a suexperiencia y a su fuerte implantación en elmercado, y garantías éticas y de buenasprácticas, según un código deontológico quetodas asumen como miembros de laAsociación.

En el proyecto de desarrollo de laAdministración Electrónica en España quedan,no obstante, retos pendientes que seránecesario resolver en un inmediato futuro: lahomogenización e interoperabilidad de losservicios y la colaboración entre las distintasAdministraciones, la familiarización delciudadano con el nuevo modelo y su confianzaen él, el equilibrio entre el ritmo rápido queexigen y propician ciertos colectivosprofesionales y la necesidad de disponer deplazos más dilatados en el tiempo para lograrla profundización, la simplificación y la óptimacalidad del servicio, los obligatorios cambiosorganizativos y normativos que un proceso asísiempre conlleva, la inevitable adecuación alas vicisitudes presupuestarias que marcanlas decisiones de inversión y las prioridades

políticas... En cualquier caso, como puedecomprobarse en las distintas colaboracionesque incluye este informe, firmadas porrepresentantes de distintos ministerios delGobierno central y de consejerías yorganismos de diferentes comunidadesautónomas y locales, el compromiso delsector público con este modelo decomunicación entre la Administración y losciudadanos parece firme y en todos losniveles se es consciente del grado deperseverancia y visión de futuro, así como dela labor de difusión, promisión y educaciónentre la ciudadanía, que ello exige.

También queda patente, como indicaba elpresidente Rodríguez Zapatero en el prólogocitado a la anterior edición de estos informesde la AEC sobre Administración Electrónica,que a los Gobiernos les “corresponde liderarel esfuerzo transformador que el modeloconlleva, definiendo una estrategia renovadaque nos vaya marcado el recorrido necesariopara alcanzar nuestras metas y objetivos”;pero, en el marco de este esfuerzotransformador –subrayaba el presidente–, lalabor de organizaciones como la AEC y de susempresas es de vital importancia.

La AEC agrupa a 25 de las más importantesempresas de consultoría en dirección yorganización de empresas y de tecnologías dela información y la comunicación, y una desus prioridades es potenciar, desarrollar yperfeccionar la colaboración entre lasempresas de la Asociación y la AdministraciónPública. En un empeño de tanto alcancecomo el modelo de AdministraciónElectrónica, las empresas de la AEC reúnentodos los requisitos necesarios para que esacolaboración produzca los mejoresresultados. En la AEC confiamos en que esteinforme suponga una valiosa aportación, en elcampo de las tecnologías y los medioselectrónicos, a este objetivo prioritario de quela colaboración entre el sector público y elprivado conduzca a prestar un mejor servicioa la sociedad.


El 31 de diciembre de 2009 fue un puntode inflexión para la AdministraciónElectrónica en España. El reconocimiento delderecho de los ciudadanos a relacionarse conlas Administraciones Públicas a través demedios electrónicos las obligó a movilizarse ya implementar cambios sustanciales en suforma de prestar los servicios. Desdenuestro punto de vista, dichas actuacionesdeben ir más allá de la tecnología o de losprocedimientos y deben sustentarse en uncambio de la cultura organizativa y en unnuevo marco de relación entre el ciudadano,la Administración y el empleado público.

Creemos que 2010 es un año para evaluar,aprender y marcar el ritmo de los próximospasos que hay que emprender con vistas aconsolidar en 2012 el modelo de laAdministración del siglo XXI, un modelo en elque el ciudadano participa en mayor medidaen los asuntos públicos y adquiere una mayorresponsabilidad en sus acciones, a títulotanto individual como colectivo, y en el que laactividad de las instituciones públicas sesomete al examen de los ciudadanos, quequieren conocer de forma transparente el

uso de los fondos públicos y sus resultados.Sin duda, ello debe repercutir en unincremento de la confianza de los ciudadanosen las instituciones que los gobiernan quefortalece el sentido democrático de lassociedades. Sin embargo, éste es un objetivofinal que requiere tiempo y que entendemosque debe acometerse de forma progresiva.

Hasta la fecha, la oferta de servicioselectrónicos transaccionales de laAdministración española es muy amplia, perosu madurez es dispar. Hasta el momento sehan centrado los esfuerzos detransformación eminentemente en latecnología, que, en efecto, es necesaria,pero no suficiente. Ello conlleva un mapa deservicios electrónicos multidispositivos aúndisperso y poco homogéneo, en el que lacalidad de éstos en cuanto a completitud,proactividad y simplificación difiere tanto en elámbito de los procedimientos como en elgeográfico.

El cambio de hábito del ciudadano medio serálento. La complejidad de los temasadministrativos y su organización, de difícil

La AdministraciónElectrónica en 2012Pedro Blanco

Miembro de la Comisión de Administraciones Públicas de la Asociación Española de Empresas de Consultoría (AEC).


comprensión para el ciudadano de a pie,unida al aún incipiente uso de los medioselectrónicos, confiere una escasa confianza alciudadano, que se muestra reticente aarriesgar en un asunto de ciertatrascendencia y que en muchas ocasionesrealiza esporádicamente.

Así, según la encuesta del CIS de marzo de2009, el 71% de la población ha oído hablarde la posibilidad de efectuar gestiones através de Internet, pero sólo el 19,7% sedecanta por este medio como primeraopción; además, “No tener contacto directocon una persona que le informe y ayude ahacer la gestión” es considerado el principalinconveniente del uso de los medioselectrónicos en las gestiones administrativas.En dicha encuesta se percibe que, gracias alos importantes esfuerzos llevados a cabopor las Administraciones, el uso de Internetestá creciendo, pero establecer una relaciónde confianza es un camino de largorecorrido, en el que creemos que laconstancia en el cumplimiento de loscompromisos, la calidad del servicio y lacomunicación son las recetas del éxito.

La acogida de los nuevos servicios tendrá unaprogresión más rápida en ciertos colectivosprofesionales, en la medida en que la calidaddel servicio sea también mayor y repercutaen el aumento de la agilidad de losprocedimientos y en la reducción de lascargas burocráticas. Sin embargo, lareingeniería de los procesos que seconsidera necesaria con el fin de lograr lasimplificación y la calidad del servicio es unalabor compleja que debe realizarse con rigory que en muchas ocasiones requiere cambiosorganizativos o en la norma reguladora quese alargan en el tiempo. Por ello, lasorganizaciones se encuentran ante lanecesidad de conjugar cambios rápidos concambios profundos de mayor calado. Engeneral, ante esta vicisitud, lasorganizaciones han apostado por sacarpartido a la tan conocida ley de Pareto80/20 y con, en nuestra opinión, acertado

criterio han priorizado los procesos de mayorimpacto que concentran el mayor volumen desolicitudes.

Las Administraciones Públicas, por su parte,se enfrentan a un año de presupuestosajustados, donde apenas se han amortizado,desde el punto de vista económico, lasinversiones realizadas en el último período, yalgunas de ellas vislumbrando en el horizontecercano un proceso electoral que puedeimpactar en las decisiones que debantomarse a medio y largo plazo. Sin duda, apesar de las dificultades, el liderazgo políticodebe permanecer firme en apostar por laconsecución de unos objetivos de eficiencia yeficacia de las Administraciones Públicas, queademás redundan en la mejora de lacompetitividad de las empresas, en la imagende nuestro país a escala internacional y en elcambio del modelo productivo.

No en vano, los ciudadanos ya no concebimosEspaña sin Europa, y las empresas, cada vezmás, desarrollan parte de su actividad enmercados más allá de nuestras fronteras. Enuna situación de amplia movilidad, en la quelos sectores difícilmente pueden regularse deforma aislada en una demarcación geográfica,es necesario profundizar aún más en lacolaboración entre Administraciones y en la

La formación y la

capacitación de los

empleados públicos en los

nuevos sistemas y en los

nuevos procesos son

imprescindibles �

homogenización de los procesos con el fin deque los servicios paneuropeos puedan ser unarealidad. Es cierto que parte de lascompetencias se encuentran transferidas alas comunidades autónomas y que se tiende adescentralizar ciertas funciones y atransferirlas a la Administración Local, perocreemos que en este escenario es dondecobran mayor relevancia el diálogo, lacooperación entre Administraciones y elintercambio de buenas prácticas con el fin deque el ciudadano no perciba diferencias en laprestación de servicios en cuanto a requisitoso tiempos de tramitación que no comprende.

La tan nombrada interoperabilidad será unode los principales principios de actuación delos próximos años y permitirá reducir lascargas burocráticas y mejorar la eficacia dela Administración, pero es necesarioestablecer una regulación adecuada sobreella que garantice los derechos de losciudadanos en lo que respecta a la seguridady el tratamiento de los datos personales. Aúnqueda sacar el máximo partido a laagregación de servicios que facilite elencadenamiento de las gestiones entreAdministraciones, con lo que se facilitará lagestión global del ciudadano, así como eltratamiento de la información que se generay almacena en las diversas Administracionescon el fin de mejorar la eficacia de la funciónpública. La Ley 11/2007 prevé elestablecimiento del Esquema Nacional deInteroperabilidad y el Esquema Nacional deSeguridad, que deberán dar respuesta a lasinquietudes que aún existen en el ámbito dela interoperabilidad.

Adicionalmente, las Administraciones Públicastienen el reto de reducir el coste de provisiónde los servicios públicos, si bien garantizandola función pública que tienen encomendada.Las TIC permiten reducir costes, perorequieren una cierta inversión que permitadisponer de la organización, lasinfraestructuras y los sistemas deinformación necesarios, así como la


Las Administraciones

deben dar a conocer de

forma más eficaz a la

sociedad las medidas

que se están

emprendiendo, solicitar

su opinión y considerar

sus aportaciones con

vistas a futuras

evoluciones �


capacitación de los empleados públicos. LasAdministraciones Públicas han efectuado enlos últimos años importantes inversiones eninfraestructuras y soluciones tecnológicas,que deberán evolucionar ya sea por cambiosestructurales, por la propia evolucióntecnológica o con el fin de realizar un uso derecursos más ecológico. Medidas como laexternalización de operaciones einfraestructuras o la creación de centros queprestan servicio a múltiples organismospermiten reducir el coste unitario poreconomías de escala, pero sobre todoaportan flexibilidad a la gestión y al planinversor. Es una línea de actuación por la quelas Administraciones deberían apostar en lospróximos años, máxime considerando unhorizonte de restricción presupuestaria en elcapítulo de inversiones y contención del gastopúblico.

No obstante, son las personas al utilizar lasTIC de forma adecuada las que aportanrealmente valor. Por ello, la formación y lacapacitación de los empleados públicos en losnuevos sistemas y en los nuevos procesosson imprescindibles. Contribuiríapositivamente a reforzar este procesoformativo el establecimiento de ciertasmedidas que permitieran fomentar el cambio:apoyando y dando soporte, incentivando laformación, evaluando el rendimiento yrecompensando de forma apropiada elesfuerzo. El Estatuto Básico del EmpleadoPúblico es una herramienta al servicio de laAdministración que permite reforzar elcambio de modelo y contribuye a crear unmayor dinamismo en las organizaciones porlo que creemos que será objeto de ampliotratamiento en los próximos años.

Las Administraciones, finalmente, deben dara conocer de forma más eficaz a la sociedadlas medidas que se están emprendiendo,solicitar su opinión y considerar susaportaciones con vistas a futurasevoluciones. En este proceso decomunicación, el ciudadano tiene un papel

más activo y debe adquirir un mayorcompromiso, bien actuando como agente dedifusión o bien contribuyendo a laidentificación de medidas que permitanmejorar. Las tecnologías de la información y,muy especialmente, la llamada “Web 2.0”facilitan este entorno de opinión, pero losbeneficios se diluyen si la organización no haadquirido suficiente madurez para evaluar lasproposiciones y responder en consecuencia.

En definitiva, en 2012 deberían estarsentadas las bases de un cambio de culturaen las Administraciones, donde el ciudadanoy la empresa no sólo son objetos pasivos,sino que también pueden colaboraractivamente en el proceso de provisión deservicios, y donde las Administracionesreportan con transparencia y de forma que elciudadano medio pueda comprender no sóloel uso de los fondos públicos, sino tambiénlas mejoras obtenidas con el fin de quepueda evaluar la eficacia de las medidasemprendidas. Sin duda, esto permitirá quelos ciudadanos tengan una mayor confianzaen las instituciones que los gobiernan yfomentará una democracia más participativa.Para ello, el liderazgo político debepermanecer firme en la consecución de unosobjetivos que, si bien se sitúan en el medio yel largo plazo, son necesarios para crear unfuturo y una economía sostenibles.

Transformando laAdministración Pública: un modelo basado en la excelencia


A partir del 31 de diciembre de 2009, losciudadanos pueden exigir a la Administracióntodos los derechos que les reconoce la Ley11/2007, de Acceso Electrónico de losCiudadanos a los Servicios Públicos1, que sepueden resumir en el derecho a la relaciónelectrónica con la Administración Pública.Esto supone un nuevo hito en la historia denuestros servicios públicos, así como uncambio clave en el modelo de relación con losciudadanos y las empresas. No obstante,esto es sólo una parada en el camino, uncamino hacia una futura Administraciónbasada en la excelencia.

Con gran esfuerzo de todas lasAdministraciones Públicas (AdministraciónGeneral del Estado, comunidades autónomasy entidades locales), se están concluyendotodos los trabajos normativos y técnicos parahacer realidad las previsiones de la Ley11/2007 y, en particular, todo lo relativo alos nuevos derechos reconocidos a los

ciudadanos, así como las correspondientesnuevas obligaciones desde el punto de vistade la Administración. Este esfuerzo nos hapermitido avanzar de forma notable en laimplantación de la Administración Electrónicay ser referentes en varios aspectos, como laimplantación de la identidad única digital.

Gracias a toda la labor realizada, laAdministración General del Estado cuenta yacon la infraestructura tecnológica necesariapara implantar progresivamente el nuevoparadigma de la Administración Electrónica,que pone el acento en ofrecer un extensoabanico de servicios electrónicos a laciudadanía y las empresas, a través decanales como el ordenador, el teléfono móvily, en el futuro, quizá la televisión digital. Estosavances están reconocidos a escalainternacional mediante la buena posiciónobtenida por España en rankings de prestigiocomo los publicados por Eurostat, TheEconomist o las Naciones Unidas2.

Fernando de Pablos

Director general para el Impulso de la Administración Electrónica, Ministerio de la Presidencia.

1 Ley 11/2007, http://www.boe.es/boe/dias/2007/06/23/pdfs/A27150-27166.pdf.

2 Ranking de United Nations eGovernment Development: http://www2.unpan.org/egovkb/profilecountry.aspx?ID=160.


No obstante, esta percepción no es siemprecompartida al completo por la ciudadanía, talcomo puede desprenderse de los resultadosobtenidos en el Barómetro del CIS de marzo de20093, en el que la opinión generalizada sobreel funcionamiento de las AdministracionesPúblicas en España señala aspectos de mejora.En dicho estudio, aunque mayoritariamente sereconoce un importante progreso en sufuncionamiento durante los últimos diez años,también se indica que las innovacionesimplantadas no han tenido el calado suficienteen la sociedad, ya que más del 80% de lospotenciales usuarios continúa prefiriendo loscanales tradicionales para relacionarse con laAdministración, en detrimento de nuevasposibilidades, como el teléfono o Internet.Todavía muchos ciudadanos siguen prefiriendoque los atienda una persona presencialmente arealizar una llamada telefónica desde su hogaro a recurrir al autoservicio accediendodirectamente a las webs públicas.

Por ello, el trabajo llevado a cabo hasta lafecha, aunque imprescindible, no es suficiente.Al igual que es preciso seguir generandonuevos servicios electrónicos y aumentando suoferta, es también el momento de trabajardesde el lado de la demanda. LaAdministración debe esforzarse por conseguirque los ciudadanos comprendan de quéservicios disponen y cómo utilizarlos,aprovechando nuevas y potentes herramientas,como el DNI electrónico, e incluso llegando aexigir a la Administración nuevos servicios queles faciliten el ejercicio de sus derechos y elcumplimiento de sus obligaciones.

Un nuevo modelo deAdministración PúblicaEn la actualidad estamos construyendo, entretodos, los pilares sobre los cuales se deberásustentar un nuevo modelo de Administración

Pública. Un nuevo modelo en el que sematerialice su principal objetivo, que no esotro que el de servir con objetividad a losintereses generales, valiéndose para ello delas ventajas competitivas que proporcionanlas tecnologías de la información.

Con el objetivo de alcanzar esta ambiciosameta, las Administraciones Públicas iremosplanificando paulatinamente los programas detransformación necesarios para evolucionarhacia una organización eficiente y de calidadbasada en los siguientes criterios:

• Transparencia. Es necesaria paracomunicar cómo se invierte, cómo se llevaa cabo la función pública y cómo sedesarrollan las políticas de gobierno y loscompromisos adquiridos. Creemos quequizá no debemos informar más sobre loque hacemos y por qué lo hacemos, perosí mejor. Para ello, debemos adaptar lainformación y el servicio tanto a losnuevos canales de comunicación (desdelos presenciales hasta los másinnovadores, como las redes sociales)como al colectivo objetivo determinado(desde nuestros jóvenes, pertenecientesya a la generación de nativos digitales,hasta nuestros mayores), con objeto deque todos ellos puedan ser partícipes dela función pública, de la organización denuestra sociedad, así como conocedoresde las iniciativas que se llevan a cabo,entre las que se encuentran las iniciativasenglobadas en materia de AdministraciónElectrónica.

Al margen de otro tipo de actuaciones, lasAdministraciones Públicas puedencontribuir a mejorar esta valoración, porun lado, proporcionando herramientas alos ciudadanos con el fin de que conozcanadónde van sus impuestos y qué seobtiene a cambio y, por otro, ofreciendoun canal abierto facilitado por las nuevas

3 Estudio del CIS de marzo de 2009: http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=9300.

tecnologías y, más concretamente, ladenominada “Web 2.0”, con el fin de quelos ciudadanos sientan una mayorproximidad de los dirigentes públicos ypuedan plantear sus dudas y suspreocupaciones.

• Eficacia y eficiencia de la función pública.Los ciudadanos tienen derecho a elegircómo quieren relacionarse con laAdministración, derecho reconocido en laLey 11/2007, y a tener un servicio decalidad. Tradicionalmente, lasAdministraciones hemos primado laimplantación del canal electrónico para lasinteracciones con el ciudadano y hemosmejorado el servicio que ofrecemos alaumentar la flexibilidad y la disponibilidad,pero no debemos olvidar en este procesode transformación resolver las principalesreclamaciones: aumentar la agilidad yreducir la burocracia.

Desde esta Administración y con el fin demejorar las gestiones por Internet, caberecordar la puesta en marcha en enero de2010 del Punto de Acceso General de laAdministración General del Estado en lared 060, que está dotado de un RegistroElectrónico Común para la Administracióndel Estado.

• Participación. Se deben establecer losmedios necesarios para que losciudadanos puedan interactuar con lasAdministraciones Públicas con unosniveles de satisfacción crecientes. Somosconscientes de que gran parte de losciudadanos conocen la existencia deservicios administrativos a través deInternet, pero su utilización sigue siendomayoritariamente escasa. La participacióndel ciudadano nos puede permitir mejorarsu experiencia en el uso de los servicioselectrónicos y fidelizarlo en los nuevoscanales. Esta participación, no obstante,puede tornarse contraproducente si elciudadano no percibe que se consideransus sugerencias o si ni siquiera se le

responde, lo cual requiere unaorganización madura y una soluciónfuncional y tecnológica flexible y fácilmenteadaptable.

Sin duda, hay que seguir generandonuevos servicios electrónicos, mássencillos y eficientes, catalogarlosbasándose en necesidades concretas,como, por ejemplo, los hechos vitales osociales (nacimiento de un hijo y sustrámites asociados, búsqueda de empleo,jubilación y sus trámites asociados,creación de una empresa, etc.), ysimplificar su gestión administrativa.Igualmente, conviene favorecer lademanda de los ciudadanos mediantemedios electrónicos que les resultencercanos y fáciles de usar, rompiendo labarrera psicológica de la confianza en losmedios electrónicos y, finalmente,reduciendo la brecha digital.

Esta participación facilitará laincorporación de los ciudadanos a la tomade decisiones de la Administración.

• Colaboración. Hay que implantar losmecanismos necesarios para que lainteroperabilidad entre AdministracionesPúblicas sea una realidad y promover elintercambio de soluciones y mejoresprácticas.

Por ello, seguimos trabajando de maneracooperativa entre todas lasAdministraciones, desarrollando el nuevoEsquema Nacional de Interoperabilidad y elEsquema Nacional de Seguridad, que enpocos meses verán la luz, en el ámbito delos desarrollos normativos derivados de laLey 11/2007. Gracias a ellos, lacooperación y la coordinación entreAdministraciones Públicas, por ejemplo,en el ámbito de la justicia o la sanidad,serán prácticas reales basadas en laeficacia y la eficiencia.

Un ejemplo de proyecto de colaboraciónes la Ventanilla Única de la Directiva de

10 Asociación Española de Empresas de Consultoría


Servicios, que se puso en marcha el 28de diciembre de 2009 (www.eugo.es).Esta colaboración supondrá un incrementodel ritmo de adopción de la AdministraciónElectrónica.

• Control y medición. En 2010 nosproponemos diseñar una medida estándarpara determinar el uso real de losservicios públicos electrónicos y conocer lasatisfacción de los usuarios. Comparar losservicios, trámites y procedimientostelemáticos completados frente a lospresenciales será una buena medida delcambio. En definitiva, queremos saber quése usa y cómo se usa, qué funciona y quéfalla, y por qué.

Por último, en este ambicioso modelo resultanecesario destacar un elemento clave: laadecuada capacitación del empleado público.Por medio de las campañas de formaciónnecesarias, los empleados públicos tienenque ser capaces de hacer frente a lasnuevas demandas de los ciudadanos y lasempresas de forma plenamente satisfactoria.

Un objetivo común en elque todos debemostrabajarTal como puede observarse, se presentangrandes retos a medio plazo: venimos de unaAdministración con un fuerte componente deprocedimientos presenciales y nos dirigimoshacia un nuevo modelo, flexible y abierto,basado en la información y en el conocimiento.Por ello, estamos trabajando a favor de estecambio cultural, consolidando lo conseguidohasta la fecha y apostando por innovacionesque aporten valor añadido, como pueden serlos servicios basados en los avisos al móvil, lalocalización geográfica de recursos, laaportación de documentos electrónicos, etc.

Por último, no es posible plantear un nuevomodelo de Administración Pública basado en

la excelencia sin una apuesta por la eficienciaen el trabajo del empleado público, al que sedeberán proporcionar las herramientasnecesarias, así como nuevas “formas dehacer” que hagan posible la prestación deservicios de calidad y respetuosos con elmedio ambiente.

En un entorno económico complejo como elactual, esto supondrá un reto adicional, porlo que deberán gestionarse los presupuestosen busca de su optimización. Es clavepriorizar las nuevas inversiones que seencuentren en cartera y buscar el retorno dela inversión de las ya realizadas. Hay queconsolidar lo ya realizado y, al mismo tiempo,ser atrevido, apostando por nuevos retosinnovadores.

Esto representa un proceso complejo que nopuede hacerse en solitario. Es necesaria laparticipación de todos los estamentos de lasociedad: las Administraciones Públicas entodos sus niveles, siendo corresponsables dela implantación y el impulso del nuevomodelo; el sector privado, integrándose comogenerador y demandante de servicios; y,cómo no, los ciudadanos, demandantes yusuarios de los servicios públicos.

Sólo medir el uso real de los serviciospúblicos electrónicos nos indicará si estamosen el camino del éxito o no.


El artículo 24 de la Constitución Españolaconsagra, entre los derechosfundamentales del ciudadano, el “derecho ala tutela efectiva de jueces y tribunales en elejercicio de sus derechos e intereseslegítimos”.

La efectiva garantía y puesta en valor deeste derecho en su vertiente o concepciónde servicio público se configura como unode los principales cimientos y exigenciasbásicas de todo Estado de derecho yconlleva necesariamente la adecuadadotación de medios y la configuración deuna justicia ágil y adaptada a lasnecesidades de una sociedad moderna.

La justicia como servicio público sedesarrolla en un entorno en el queconcurren diferentes Administracionesterritoriales y poderes constitucionales queconfiguran un ámbito competencialcomplejo, caracterizado por una tricefaliaen la que conviven competenciasautonómicas, estatales y del propio ConsejoGeneral del Poder Judicial (CGPJ) y laFiscalía General del Estado y que

tradicionalmente ha encontrado algunasdificultades, entre las que podemosdestacar las siguientes:

• Pervivencia de una organizacióndecimonónica con origen en la Ley deDemarcación y Planta Judicial, que sefundamenta en una planta y adscripciónterritorial que, a pesar de susmodificaciones, mantiene ciertos hábitos yformas de actuación.

• Existencia de medios materiales ypersonales que tanto la opinión públicacomo los profesionales de la justiciaconsideran insuficientes para el volumende asuntos existentes, a pesar delpaulatino y continuo esfuerzo del Estado yde las restantes Administracionesterritoriales para su incremento.

• Necesidad de modernización deherramientas tecnológicas einfraestructuras físicas que permitan laagilización de la práctica judicial y eviten lalentitud, los retrasos y las dilaciones, asícomo la adecuación efectiva de las sedes

Modernización de la justiciaIñaki Sánchez Guiu

Secretario general de Modernización y Relaciones con la Administración de Justicia, Ministerio de Justicia.


judiciales a las nuevas demandasorganizativas.

La suma de estos factores ha hecho que lareforma y la modernización de laAdministración de Justicia ocupen un lugarfundamental y permanente en los objetivosdel Gobierno y que la mejora de la calidad delservicio público de justicia se convierta en unreto “inaplazable” para satisfacer de estemodo una demanda ciudadana largamenteexpresada.

Para dar respuesta a estas necesidades, enla presente legislatura, fruto de lacoordinación de agentes y la reunión deesfuerzos de los distintos organismos einstituciones, se ha alcanzado un acuerdosocial para elaborar el Plan Estratégico deModernización de la Justicia para los años2010-2012, que fue aprobado el pasado 18de septiembre por el Consejo de Ministros.

Este plan de modernización constituye para elMinisterio de Justicia la herramientaestratégica bajo cuyo paraguas se agrupa unconjunto de reformas normativas, cambiosorganizativos y mejoras tecnológicas y deinfraestructuras que se desarrollarán durantelos próximos años con el objetivo de alcanzar

un sistema de justicia cuyo rendimiento seaequiparable al de los servicios públicos másavanzados.

Para la consecución de estos objetivos searticulan una serie de políticas desglosadaspor ejes y concretadas en programascompuestos por diferentes actuaciones(véase el cuadro 1).

De esta forma, de conformidad con elesquema de necesidades apuntadoanteriormente, se prevén actuacionesconcretas y específicas en cada uno de losámbitos de la justicia, considerándose comotipos de actuaciones las normativas deorganización y dirección, recursos humanos,infraestructuras y gestión del cambionecesarias para la consecución de losobjetivos planteados.

Atendiendo a cada uno de los ejes, podemosdestacar las siguientes acciones:

• Un servicio público de calidad,estableciendo una nueva demarcación yplanta judicial con la elaboración de unanueva Ley de Demarcación y Planta,potenciando una nueva concepción deRegistro Civil desjudicializado, digitalizado e

Cuadro 1. Políticas, ejes, programas y actuaciones

Políticas

Política de modernización Política de protección de derechosy transparencia

Política de cooperación y reuniónde esfuerzos

Ejes

Un serviciopúblico de calidad

Una justiciaprofesional yaltamentecualificada

Una justiciamoderna y

tecnológicamenteavanzada

Un serviciopúblico orientadoa las personas

Una políticabasada en lareunión deesfuerzos

Un fortalecimientode la dimensión

jurídicainternacional

24 programas

147 actuaciones


informatizado, que posea una base dedatos única y permita la realización detrámites a través de Internet, eimplantando progresivamente la NuevaOficina Judicial, que, tras la aprobación delas leyes de reforma procesal, veráfinalmente la luz durante el próximo mesde mayo.

• Una justicia profesional y altamentecualificada a través de actuaciones en elestatuto y las normas de funcionamientoprofesional, que redunde en una mejorade la conciliación y la homologación de lacarrera judicial, la creación de la figura delos jueces de adscripción territorial, lassustituciones naturales por jueces decarrera, el aumento significativo delnúmero de jueces y magistrados (750nuevas plazas en tres años, con unincremento del 17% de la plantilla actual)y la adecuación de las plantillas de jueces,magistrados, fiscales, secretariosjudiciales y cuerpos de funcionariosjudiciales, además de las consiguientesaprobaciones del Reglamento deOrganización y Funcionamiento delMinisterio Fiscal y el de SituacionesAdministrativas y la constante labor deformación y mejora de la cualificaciónprofesional.

• Una justicia moderna y tecnológicamenteavanzada en íntima relación con elconcepto de Administración Electrónicapara, mediante la introducción progresivade nuevas tecnologías, favorecer el accesode los ciudadanos y los profesionales a lainformación judicial y a los servicios pormedios telemáticos, asegurar la eficacia yla eficiencia de la Administración deJusticia mediante el despliegue de lainfraestructura tecnológica adecuada ygarantizar la interoperabilidad de lossistemas.

• Un servicio público orientado a laspersonas que permita una mayortransparencia judicial mediante el

suministro de información, la clarificacióndel lenguaje jurídico y el desarrollo de laCarta de Derechos de los Ciudadanosante la Justicia.

• Una política basada en la reunión deesfuerzos que permita la interoperabilidadde los sistemas, el desarrollo del EsquemaJudicial de Interoperabilidad y Seguridad,la implantación de estándares técnicos, lacreación de comisiones conjuntas y lareutilización de sistemas de gestión yaplicaciones.

• Un fortalecimiento de la dimensiónjurídica internacional mediante eldesarrollo del Plan de Acción E-Justicia dela Unión Europea y el fortalecimiento de lacooperación para la elaboración eintroducción de nuevos procesos ymecanismos de colaboración y auxiliojudicial internacional.

Sin duda alguna, uno de los pilares sobre losque pivotará la inaplazable modernización dela justicia será el tecnológico, que seencuentra recogido de forma detallada en eleje 3 del Plan Estratégico, “Una justiciamoderna y tecnológicamente avanzada”, en elque se prevén la implantación gradual de lossistemas, la inherente adaptación de laorganización a dicha implantación y laprogresiva capacitación de los empleadospúblicos.

Así, el nuevo modelo de justicia sefundamentará en el suministro y la prestaciónde información y servicios de formamulticanal con el ánimo de garantizar, enprimer lugar, el acceso de los ciudadanos ylos profesionales de la justicia a este serviciopúblico mediante la creación de sedeselectrónicas y portales de justicia que nospermitan distinguir una doble faz:

• Portal dirigido a los ciudadanos (sedeelectrónica y portal de la Administraciónde Justicia para los ciudadanos): en élestarán disponibles, además deinformación de utilidad, una serie de

servicios telemáticos que abarcarán desdela petición de citas o la consulta delestado de la tramitación de losexpedientes hasta la obtención decertificados electrónicos, como loscertificados de nacimiento, matrimonio ydefunción de los registros civiles.Asimismo, el portal permitirá la descargade formularios oficiales y contendrá unbuzón de quejas y sugerencias que facilitela continua mejora de la calidad delservicio.

• Portal de los profesionales de justicia(portal de la Administración de Justiciapara los profesionales): por un lado,estará orientado a los distintosprofesionales que se relacionan con laAdministración de Justicia, a los queofrecerá información de utilidad sobreasuntos, vistas, repartos, estado de losprocesos y otros temas de interés,además de servicios como la notificación ypresentación de escritos de maneratelemática, el acceso a formularios eimpresos normalizados, la tramitación deexpedientes de forma telemática o latraducción de textos legales; por otrolado, este portal integrará los portalesespecíficos para los fiscales, lossecretarios judiciales, los médicosforenses, el Instituto Nacional deToxicología y los funcionarios judiciales.

Asimismo, se implementarán importantesacciones para la optimización de los procesosapoyados por mejoras en los sistemas deinformación, acometiendo el rediseño y lasimplificación de los procedimientos judicialesy de gestión que permitirán su agilización y laposterior incorporación de nuevasherramientas informáticas de soporte ygestión procesal y documental, así como lapotenciación o adaptación de las existentesde manera que permitan articular elexpediente judicial electrónico, la implantaciónde la firma electrónica, la creación de unared integrada de notificaciones electrónicas y


El nuevo modelo de

justicia se fundamentará

en el suministro y la

prestación de

información y servicios

de forma multicanal con

el ánimo de garantizar

el acceso de los

ciudadanos y los

profesionales de la

justicia a este servicio

público �


un sistema integrado de registrosadministrativos de apoyo a la actividadjudicial.

Del mismo modo, se acometerán mejorasque permitan la disponibilidad de bases dedatos y la potenciación de la utilización demedios de grabación audiovisual yvideoconferencia, la gestión de nóminas yrecursos humanos y la incorporación decuadros de mando que permitan la adopciónde decisiones estratégicas de dirección.

Los nuevos sistemas requerirán la evoluciónde la infraestructura tecnológica quesustente los sistemas de información y evitelos fallos y la obsolescencia de los equipos osu infrautilización, para lo que estánprevistas, entre otras actuaciones, laelaboración de un Plan de Sistemas, eldesarrollo de la Plataforma de FirmaElectrónica, mejoras en el Centro de Procesode Datos, la creación de un Centro deRespaldo y la potenciación de la nueva redjudicial.

De forma paralela está prevista, entre otrasactuaciones, la mejora de los mecanismos decontrol de la calidad y la seguridad, quegarantizarán la confidencialidad y la integridadde la información contenida en los sistemas.En este sentido, se están desarrollando losPlanes de Seguridad de Sistemas deInformación, el Sistema de Gestión deIdentidades y la aplicación de cartas deservicios.

Adicionalmente, con la finalidad de potenciarla interoperabilidad de los sistemas, que en elámbito de la Administración de Justicia estodo un reto, el pasado 30 de septiembre elMinisterio de Justicia, el Consejo General delPoder Judicial y la Fiscalía General del Estadofirmaron un convenio, al que posteriormente,el 10 de diciembre, se adhirieron todas lascomunidades autónomas con competencia enmateria de justicia, para el desarrollo delEsquema Judicial de Interoperabilidad ySeguridad (EJIS).

El Esquema Judicial de Interoperabilidad ySeguridad, que se inspira en los EsquemasNacionales de Interoperabilidad y Seguridad,busca permitir la comunicación de lossistemas de información de la Administraciónde Justicia entre sí, así como con otrasAdministraciones e instituciones.

Asimismo, se va a prestar especial atencióna los usuarios afectados por el cambio. Coneste fin, el Plan Estratégico recoge la gestióndel cambio durante todo el proceso, haciendoespecial hincapié en la formación y laatención del usuario, con la elaboración deun plan de formación en nuevas tecnologías yel fortalecimiento del servicio de atención alusuario.

La ejecución de las iniciativas contenidas enel nuevo plan se encuadra en el marcotemporal de los próximos tres años y cuentacon una adecuada dotación presupuestaria,si bien su consecución requerirá lacolaboración efectiva tanto de lasinstituciones y los profesionales de justiciacomo de los agentes sociales y del sectorprivado, aportando experiencias y mejoresprácticas que redunden en la obtención de unservicio público de justicia ágil y eficaz,sustentado por las estructuras organizativasadecuadas y un personal debidamentecapacitado y profesional.


La entrada en vigor del Tratado de Lisboaestablece un nuevo marco jurídico para elfuncionamiento de las institucionescomunitarias. Cree el legislador que así sepodrán proteger mejor los derechos de losciudadanos. Este tratado refuerza el carácterabierto y democrático de la Unión Europea enbeneficio de los pueblos que la forman,promueve la eficacia y la capacidad deactuación de la Unión Europea ante losproblemas globales y potencia el papel delParlamento Europeo. Dentro del Tratado deLisboa queda claramente formulada su finalidadde garantizar una Europa de derechos yvalores, y de libertad, seguridad y justicia.

Destacada obligación de las institucionescomunitarias es la de desarrollar políticas conel objetivo de crear un espacio común delibertad, seguridad y justicia; políticas que tienensu foco puesto en la libre circulación de laspersonas y en la protección de los ciudadanos.Los pasos que se deben dar para ir poniendoen práctica estas políticas están claramentedefinidos en el llamado Programa de Estocolmo,aprobado en el período de la presidencia sueca.El Programa de Estocolmo ha de desarrollarse

cumpliendo su Plan de Acción, que ha deredactarse en este semestre de presidenciaespañola, durante los próximos cuatro años,centrándose en el ciudadano y dandocontinuidad a los esfuerzos que comenzaroncon el Programa de Tampere y siguieron con elde La Haya, que lo sustituyó a su finalización.

Del amplio contenido del Programa deEstocolmo, dos son los aspectos estratégicosque queremos resaltar: la necesidad deproporcionar al ciudadano un entorno deseguridad y confianza en el que se relacionecon la Administración y la obligación de seguirimpulsando la coordinación entre instituciones,formulada mediante objetivos, sobreestrategias, arquitecturas, sistemas integradosy comunes, agencias y otros elementos que lasustenten.

La prestación de servicios al ciudadano ha sidosiempre un objetivo prioritario de lasinstituciones comunitarias. España es uno delos estados miembros de la Unión Europeapioneros en regular por ley el derecho de losciudadanos a relacionarse con suAdministración por medios electrónicos y, en

El impulso a laAdministración Electrónicaen la construcción de laEuropa de los ciudadanosLuis Luengo Alfonso

Director general de Infraestructuras y Material de la Seguridad, Ministerio del Interior.

consecuencia, la obligación de ésta deresponderles utilizando el mismo cauce. La Ley11/2007, del 22 de junio, de AccesoElectrónico de los Ciudadanos a los ServiciosPúblicos (LAECSP), dota a los ciudadanos denuevos derechos, quedando obligada laAdministración a ofrecérselos y a transformarseen una Administración Electrónica.

Tras la promulgación de esta ley, los distintosorganismos de las Administraciones Públicasespañolas iniciaron y completaron la revisióny/o adecuación de sus procedimientosadministrativos para su cumplimiento.

Entre los organismos que impulsaron estaimplantación en la Administración General delEstado, mediante la puesta a disposición demedios comunes e infraestructuras habilitantes,se encuentran el Ministerio de la Presidencia yel Ministerio del Interior, con una significativaaportación.

El ciudadano, al ejercer los derechos que leotorga la Ley 11/2007, irá utilizando ymanteniendo su “identidad digital” a lo largo desu actuación en la vida y dejará una “huelladigital”. Ello exige a la Administración poderdar respuesta a nuevas amenazas. Debenprevenirse y, en caso necesario, corregirse losataques a la confidencialidad de los datos, a lausurpación de la identidad digital, al

ciberterrorismo, etc. La Administración debeproporcionar al ciudadano garantías jurídicaspara el ejercicio de los derechos que leconfiere la Ley 11/2007. Se requiere unentorno de seguridad y confianza para que elciudadano pueda relacionarse con laAdministración por medios electrónicos.

Debemos pensar que los ciudadanos noutilizarán los servicios públicos electrónicos sino perciben un grado de seguridad aceptable,proporcionado por las medidas de seguridad yde control implantadas por la Administración,y si, al mismo tiempo, no se ha generado laconfianza suficiente en que esaAdministración garantiza tener bajo controllos riesgos inherentes a las amenazasderivadas de la utilización de los serviciospúblicos electrónicos. Estas amenazas cubrenun extenso rango, en el que se incluyen desdela usurpación de la identidad digital hasta elataque a las infraestructuras críticasmediante el ciberterrorismo.

El Programa de Estocolmo en el ámbitoeuropeo y la Ley 11/2007 en el españolpromueven la modernización de lasherramientas de trabajo y de la propiasociedad. En esa modernización desempeñanun papel determinante las tecnologías de lainformación y la comunicación (TIC). Podemosexpresar, sin duda, que las TIC son unelemento potenciador de la coordinación delas actuaciones, en el ámbito de la seguridad,entre los organismos nacionales, por un lado,y entre los estados miembros de la UniónEuropea, por otro, así como de la capacidadde éstos para enfrentarse a las amenazas dela seguridad de los ciudadanos.

El Ministerio del Interior viene participandosignificativamente en la consolidación de laAdministración Electrónica, tanto coniniciativas de amplia difusión y visibilidadexterna (valga como ejemplo el DNIelectrónico, con quince millones ya expedidos)como con iniciativas menos conocidas en elámbito del back-office, que detallaremos másadelante, potenciando la coordinación ya


La prestación de servicios

al ciudadano ha sido

siempre un objetivo

prioritario de las

instituciones

comunitarias �


mencionada y marcando una referencia en laAdministración española.

La Dirección General de Infraestructuras yMaterial de la Seguridad del Estado, bajo ladirección de la Secretaría de Estado para laSeguridad del Ministerio del Interior, es elórgano directivo al que le corresponden, enexclusiva, la planificación y la coordinación delas políticas de infraestructuras y material en elámbito de la seguridad, teniendo en cuenta losprogramas de necesidades propuestos por losCuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, asícomo el control de su cumplimiento.

Entre sus competencias, destacamos lassiguientes:

• Proponer proyectos y obras en el ámbito dela seguridad y coordinar la elaboración deestudios y propuestas que conduzcan a ladefinición de políticas, la optimización deinfraestructuras organizativas, la mejora deprocedimientos de actuación administrativay la estandarización y homologación deinfraestructuras, material, sistemas deinformación y comunicaciones, codificacióny estructuras de datos en el ámbito de laseguridad.

• Promover proyectos para la implantación,adquisición y mantenimiento deinfraestructuras, medios materiales,sistemas de información y comunicacionesde utilización conjunta o compartida por lasFuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estadoy coordinar y supervisar la determinaciónde sus requisitos, pliegos de condiciones,programación económica y ejecución, asícomo de aquellos otros proyectospromovidos por unidades u órganosdependientes de la Secretaría de Estado deSeguridad cuando se financien, total oparcialmente, con créditos de serviciopresupuestario de dicha Secretaría deEstado.

• Coordinar, desarrollar e implantar bases dedatos, sistemas de información y sistemasde comunicaciones de utilización conjunta o

compartida por los Cuerpos y Fuerzas deSeguridad del Estado, incluidos loscorrespondientes al Sistema de InformaciónSchengen y al Sistema Digital deComunicaciones de Emergencias del Estado(SIRDEE).

Estas competencias entroncan directamentecon la habilitación de las medidas de seguridadnecesarias para el desarrollo de laAdministración Electrónica.

En el desarrollo de estas competencias se hanllevado a cabo acciones, algunas importantes,para ir creando una cultura común deseguridad, basada en la mejora de losprocedimientos de actuación y en lacompartición de la información disponible, paraapoyar a los diferentes organismos nacionalesen la utilización de las TIC. Esta comparticiónimplica la gestión de flujos de información y laintegración e intercambio de datos, a escalatanto nacional como europea o internacional.

En el ámbito nacional supone compartirinformación entre los diferentes Cuerpos yFuerzas de Seguridad del Estado, así como conterceros autorizados y entre ellos, simplificandoprocedimientos y permitiendo acceder a lainformación, necesitada y disponible, de losdiferentes organismos.

Se han perseguidos dos objetivos: intercambiarinformación a través de bases de datoscompartidas y desarrollar servicios web para elintercambio de información.

Dentro del primer objetivo se han desarrolladoprogramas que permiten la utilización conjuntade diferentes bases de datos, comoSeñalamientos Nacionales, que contienenpersonas y objetos de interés, listas deembarque, partes de hoteles, identificacionesdactilares, protocolos de ADN, etc.

En el segundo, la Dirección General deInfraestructuras y Material de la Seguridadactúa como intermediador entre las distintasAdministraciones y organismos. En el año2005 se creó el Centro de Compensación,


que permite acceder a servicios de interésque ya existan en los Cuerpos y Fuerzas deSeguridad del Estado y/o en tercerosautorizados, nacionales e internacionales. Elsistema hace posible el principio dedisponibilidad de la información respetando, almismo tiempo, el de pertenencia de lainformación. La integración se realiza a travésde servicios proporcionados por los usuarios,con lo que se evitan duplicacionesindeseadas.

El Centro de Compensación funciona como unintermediario que permite el acceso a serviciosweb en sistemas propiedad de terceros.Actualmente, a través de esta plataforma sepuede acceder a datos referidos aantecedentes o reseñas, DNI, armas,embarcaciones y un largo etcétera que seamplía a medida que avanza el desarrollo delprograma.

En el ámbito internacional y, mejor dicho, enel de la Unión Europea, merecen destacarsedos sistemas: el SIS (Schengen InformationSystem) y el derivado del Tratado de Prüm.Los dos permiten intercambiar informaciónentre los servicios autorizados de los estadosmiembros de la Unión Europea, referidos aarmas, documentos, vehículos, personas noadmisibles, etc.

Mirando al futuroLa evolución desde el punto de vistatecnológico, con el objetivo de consolidar laAdministración Electrónica, tanto en Españacomo en la Unión Europea, implica llevar a cabouna serie de acciones en las que el Ministeriodel Interior desempeñará un papel relevante.

Esta evolución se puede articular en dos ejesfundamentales:

• En el ámbito nacional es necesariocontinuar con el esfuerzo integrador entrelas diferentes Administraciones yorganismos, profundizando en lacompartición de información y mejorando ysimplificando los procesos de actuaciónadministrativa, con el objeto de prestar unmejor servicio a los ciudadanos.

• En la Unión Europea, el Programa deEstocolmo marca una serie de directricesque es necesario desarrollar. Podemosdestacar las siguientes:

– La necesidad de definir una estrategiade gestión de información, arquitecturae interoperabilidad entre sistemas.

– La imprescindible evolución que han deexperimentar los sistemas integrados ylos sistemas comunes de los estadosmiembros.

– La mejora del intercambio deinformación entre todo tipo deregistros, quizá comenzando por los deantecedentes penales.

– El tratamiento de la seguridad frente ala privacidad.

Están incluidas en el ámbito nacional, aunquelo trascienden, incluso el de la Unión Europea,dos relevantes actuaciones:

• La protección de las infraestructurascríticas frente a las amenazas físicas ovirtuales, cumpliendo con las normascontenidas en el Plan Europeo de

España es uno de los

estados miembros de la

Unión Europea pioneros en

regular por ley el derecho

de los ciudadanos a

relacionarse con su

Administración por medios

electrónicos �


Protección de Infraestructuras Críticas(PEPIC).

• La eficaz gestión del control en lasfronteras exteriores, tanto para evitar lainmigración ilegal como para poder llevar acabo controles no atendidos en los pasoshabilitados para su cruce.

La consolidación de la AdministraciónElectrónica en la Europa de los ciudadanosconlleva unos retos de gestión, en los quetambién el Ministerio del Interior ha dedesempeñar un importante papel:

• Las Administraciones de los estadosmiembros deben extender y consolidar lacoordinación en materia de seguridad nosólo por medio de planes de acción ycolaboración institucional, sino tambiénfomentando una nueva cultura entre losorganismos encargados de hacer cumplirla ley e incidiendo especialmente en laformación de sus miembros.

• Debemos promover una cultura deseguridad en la relación electrónica delciudadano con su Administración queabarque desde las políticas de e-inclusiónhasta las de participación ciudadana.

• La Administración deberá generar unanueva capacidad de abordar la prestaciónde servicios “basada en inteligencia” con elfin de optimizar la eficiencia, la seguridad ylos ajustes necesarios entre la demandareal y sus capacidades de prestación.

• La sociedad y las empresas deberánasumir nuevos planteamientos(coparticipación, cofinanciación, etc.) en lagarantía de la seguridad y protección delas infraestructuras y generar unaverdadera capacidad de resistencia yrecuperación ante los ataques paraofrecer continuidad en los servicios.

Para finalizar, a modo de resumen, megustaría recordar varios puntos:

• El Ministerio del Interior tiene entre susobjetivos garantizar un marco global de

seguridad y confianza en el que elciudadano pueda ejercer los derechos quele confiere la Ley 11/2007 y promoverlas herramientas tecnológicas paraminimizar los riesgos que afecten a la“huella digital” que genera el ciudadano alo largo de su vida.

• La Dirección General de Infraestructuras yMaterial de la Seguridad será un actorfundamental en el desarrollo del Programade Estocolmo, trabajando activamente paraque la sociedad y el ciudadano sebeneficien de un back-office eficiente y concapacidad de trabajar coordinadamentetanto en el ámbito de los cuerpos deseguridad nacionales y los organismosrelacionados como con suscorrespondientes en los restantes estadosmiembros de la Unión Europea.

• El ciudadano se verá apoyado, a través delas acciones previstas, en el reforzamientode su capacidad de desenvolverse y en elincremento de su confianza en el entornodigital en el que desarrolle su relación conla Administración.

El mensaje final es “proactividad en tiemposde crisis”. El Ministerio del Interior emplearálas TIC para garantizar la eficiencia, lasostenibilidad, la privacidad y la seguridad enuna sociedad conectada en red. Promoverá lainnovación tecnológica y la capacidad dedesarrollar esta evolución, incrementará laconfianza de los ciudadanos e impulsará unasociedad que rentabilice su potencial actual ysu resistencia a las amenazas.


En un mundo cada vez más globalizado, seobserva un fuerte vínculo entrecompetitividad, innovación y calidad de lasAdministraciones Públicas, lo que significaque, en esta economía global, un mejorGobierno es condición necesaria si se quiereser competitivo. En este sentido, laAdministración Electrónica representa unagran contribución.

La Administración Electrónica harepresentado el cambio del papel a un modelobasado en soportes electrónicos. Losciudadanos y las empresas, al interactuarelectrónicamente con la Administración, estánpercibiendo un mayor control sobre el estadode la tramitación de cualquier procedimientoiniciado por ellos y están descubriendo, sinduda, una mejora sustancial en la calidad delservicio que la Administración les presta.Fruto de esta nueva situación, los ciudadanosestán demandando mejores servicios, másseguridad y más participación y las empresasmenos burocracia y más eficiencia.

En este contexto, la situación de España encomparación con la del resto de los países

de Europa es realmente buena: es líder en ladisponibilidad en línea de los 20 serviciosbásicos de eEurope 2005, alcanzando un80%, y ocupa una buena posición en lautilización de estos servicios. Las NacionesUnidas también nos han situado en unabuena posición en su encuesta anual sobree-government del año 2010, denominada Elpotencial del e-government en tiempos decrisis económica y financiera. Se destaca laevolución positiva de España en el Índice deDesarrollo de E-government: ha avanzado 11posiciones, pasando del puesto 20 en 2008al 9 en 2010, por delante de países comoFrancia, Suecia o Finlandia. Asimismo, laevolución de España ha sido positiva en elÍndice de E-participation, en el que Españaavanza 31 puestos desde 2008, pasandodel lugar 34 en 2008 al 3 en 2010, sólosuperada por Corea y Australia.

Estos buenos resultados avalan el gran saltoen el desarrollo de una AdministraciónElectrónica avanzada que ha supuesto lapublicación de la Ley 11/2007, de AccesoElectrónico de los Ciudadanos a los ServiciosPúblicos (LAECSP). Esta ley reconoce el

Gobierno abierto, el próximo reto de la AdministraciónDavid Cierco

Director general para el Desarrollo de la Sociedad de la Información, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.


“derecho de los ciudadanos a relacionarsecon las Administraciones Públicas pormedios electrónicos” y, además, establece la“obligación de las Administraciones Públicasde rediseñar sus procedimientos y dotarsede los medios técnicos necesarios para queel ejercicio del nuevo derecho seaplenamente efectivo”.

A todo esto se suma el DNI electrónico, quese presenta como una herramienta muy útilque acelera la extensión del uso de la e-Administración, ya que permite realizartrámites con las Administraciones Públicasde forma electrónica, evitandodesplazamientos, tiempos de espera, etc. Enla actualidad, la gran mayoría de lasAdministraciones Públicas ya disponen deservicios que permiten utilizar el DNIelectrónico a través de Internet. A su vez, elDNI electrónico aporta confianza en laprestación de servicios de calidad.

La Administración Electrónica ha sido una delas prioridades del Plan Avanza. Entre lasactuaciones puestas en marcha podemosseñalar la implantación de la plataformaAvanza Local Soluciones, la convocatoria deayudas Avanza Servicios Públicos Digitales, lafirma de acuerdos con comunidadesautónomas y ayuntamientos y el desarrollode la Educación, Sanidad y Justicia en línea.En total, en el período 2006-2009 se hanmovilizado 1.147 millones de euros, de loscuales el Ministerio de Industria, Turismo yComercio ha aportado 583 millones para larealización de 1.070 proyectos en esteámbito.

Avanza Local Soluciones es una plataformade aplicaciones informáticas gratuitas quefacilitan la modernización de la gestióninterna de las entidades y la prestación deservicios públicos digitales. Esta plataformaes una iniciativa del Ministerio de Industria,Turismo y Comercio para el impulso de laAdministración Electrónica en las entidadeslocales principalmente. Sus aplicacionesestán disponibles para su descarga en la

página web www.planavanza.es/AvanzaLocaly entre ellas se incluyen una solución para lagestión administrativa de la entidad, unaaplicación para la creación y la gestión deportales municipales, un sistema deinformación geográfico, un sistema integradode gestión del padrón y censo de habitantesy una aplicación para la incorporación de lafactura electrónica.

En segundo lugar, a través de laconvocatoria de ayudas Avanza ServiciosPúblicos Digitales, el Plan Avanza hafinanciado 507 proyectos destinados amejorar la Administración Electrónica y losservicios públicos digitales en las entidadeslocales.

En concreto, se han financiado proyectos dedesarrollo e implantación de aplicaciones ysoluciones tecnológicas para lamodernización de la gestión de laAdministración local que permiten amplificarlos procedimientos y mejorar los servicios,incluyendo actuaciones de formación depersonal en el uso y manejo de dichasaplicaciones y soluciones. Igualmente, se hanfinanciado proyectos de desarrollo eimplantación de aplicaciones dirigidas aciudadanos, como teleasistencia, serviciossociales, iniciativas para la participación

Para poder conseguir

que una Administración

Pública pase a ser

una organización abierta

se deben emprender

cambios culturales �

ciudadana, servicios públicos de formación,servicios culturales y de ocio, así comoservicios dirigidos a empresas que fomentenla promoción de las empresas de ámbitolocal, la creación y utilización de negocio ycomercio electrónico, la utilización de lafactura electrónica, etc.

Los proyectos desarrollados en lasconvocatorias están disponibles en el portalCITA. Se trata de un Catálogo para elIntercambio y Transferencia de Aplicacionescofinanciadas por el Ministerio de Industria,Turismo y Comercio y las entidades locales, ysu objetivo es fomentar la coordinación y elintercambio de herramientas entre entidadeslocales de todo el territorio nacional a travésdel Ministerio de Industria, Turismo yComercio. El portal permite acceder ainformación sobre proyectos e intercambiary transferir conocimiento.

En tercer lugar, el Ministerio de Industria,Turismo y Comercio ha firmado acuerdoscon las comunidades autónomas, así comocon algunos ayuntamientos españoles, pararealizar actuaciones en el ámbito de losservicios públicos digitales y laAdministración Electrónica, especialmente enlas entidades locales, ya que son las máspróximas a los ciudadanos.

Por último, se han llevado a cabo actuacionesde difusión, formación, digitalización,equipamiento, desarrollo e implantación deaplicaciones en los ámbitos de la educación,la sanidad y la justicia en red.

Actualmente se está elaborando la nuevaEstrategia 2010-2015 del Plan Avanza 2,que considera prioritario trabajar endiferentes líneas para lograr la plenaadaptación de las Administraciones Públicasa la Ley de Acceso Electrónico de losCiudadanos a los Servicios Públicos. Enprimer lugar se debe fomentar laincorporación de las TIC a la Administración,con el fin de modernizarla y hacerla máságil, transparente y eficiente. Asimismo, se


El ‘Open Government’ va

un paso más allá de la

Administración

Electrónica y puede ser

la iniciativa que impulse

la transformación de la

Administración Pública

en los próximos años �


debe impulsar el desarrollo de serviciosadministrativos que permitan a losciudadanos acceder on-line a lasAdministraciones Públicas. Por último, sedebe trabajar en la mejora de la calidad deestos servicios, centrándose en lasentidades locales, dado que son las máscercanas a los ciudadanos.

En los próximos años, el sector público seenfrenta a nuevos retos, como la necesidadde responder a las expectativas de losciudadanos y las empresas, que cada vezdemandan mayores grados de calidad,eficiencia y transparencia en la prestación delos servicios públicos.

Las nuevas tecnologías constituyen unapotente herramienta para hacer frente aestos retos, ya que permiten mejorar lagestión pública, reducir los plazos detramitación y, en definitiva, aumentar sueficacia y transparencia.

El Open Government va un paso más allá dela Administración Electrónica y puede ser lainiciativa que impulse la transformación de laAdministración Pública en los próximos años.Podemos definirlo como una nueva estrategiade interacción entre la Administración Públicay sus administrados, caracterizada por elestablecimiento de canales de comunicacióny contacto directo entre ellos.

El objetivo que persigue es entablar unaconstante conversación con los ciudadanoscon el fin de saber lo que dicen y solicitanpara poder tomar decisiones basadas en susnecesidades y preferencias. Para ello esnecesario facilitar la colaboración de losciudadanos y los funcionarios en el desarrollode los servicios que se les prestan ycomunicar todo lo que la AdministraciónPública decide y hace de forma abierta ytransparente. El gobierno abierto se basa entres principios:

1. Transparencia: publicando información ydatos actualizados y relevantes sobre susactividades, planes e intenciones.

2. Participación: sometiendo las iniciativaspúblicas, sean de carácter normativo,presupuestario o de políticas públicas, aconsulta y debate públicos y ofreciendo alos ciudadanos las herramientasnecesarias para que desempeñen un papelactivo en relación con las institucionespúblicas.

3. Colaboración: proporcionando a losciudadanos, las empresas y otrasAdministraciones herramientasinnovadoras y nuevos métodos de trabajocolaborativo que les permitan participar enla construcción de una sociedadconectada.

Para poder conseguir que una AdministraciónPública pase a ser una organización abiertase deben emprender cambios culturales,sobre todo entre los trabajadores públicos;en los procesos, simplificándolos para quesean sencillos para los administrados; en laorganización, orientándola a las nuevasnecesidades; y en los canales decomunicación, transformándolos en canaleselectrónicos.

El Plan Avanza 2 recoge el reto dedesarrollar los servicios de Open Governmenty de e-Administración. Al ser una iniciativabastante incipiente, el reto planteado pasarápor la realización de experiencias piloto quepermitirán una mejor definición del conceptoy ayudarán a demostrar sus posibilidades.


En los últimos años y sobre todo gracias ala Expo del Agua, Aragón ha sufrido unaprofunda transformación en la forma deenfrentarse a los retos y las demandas delciudadano actual. Aragón se ha colocado a lavanguardia en uno de los temas globales demayor impacto: el desarrollo sosteniblealrededor del agua, donde las tecnologías ylas nuevas formas de relación de losciudadanos con la Administración y el medioambiente cobran especial relevancia.

Nuevos retos surgen en torno al modelo desociedad basada en el conocimiento y en eldesarrollo sostenible. El Plan deAdministración Electrónica de la ComunidadAutónoma de Aragón recoge estasinquietudes. Dicho plan pretende articular lasnecesidades históricas de un territoriotradicionalmente disperso y poco poblado, enel que los nuevos paradigmas deAdministración Electrónica puedendesempeñar un papel relevante deintegración de los ciudadanos aragoneses enese salto al nuevo modelo de crecimientoque, con el esfuerzo de todos, se pretendeimpulsar desde Aragón y cuyo referente se

inició en el año 2005 con la aprobación porparte del Gobierno de Aragón de la IniciativaEstratégica para el Crecimiento de Aragóncon cinco grandes medidas; una de ellas, laAdministración Pública (el camino hacia la e-Administración).

Para ello aprovecharemos no sólo la pautamarcada por el Plan de AdministraciónElectrónica, sino también desarrollosnormativos específicos en el ámbito de todoel territorio español, como la Ley de AccesoElectrónico de los Ciudadanos a los ServiciosPúblicos (más conocida como Ley de Acceso11/2007 o LAECSP), y por supuesto elempuje imparable de los nuevos paradigmas,siglas, conceptos, dispositivos, etc., que nosinundan por todos los ángulos posibles (foros,wikis, Web 2.0, TDT, Wimax, Facebook,LinkedIn, etc.) y que nos han obligado areflexionar sobre la necesidad de toda estanueva revolución 2.0, sin olvidar la Directivade Servicios y la aplicación real que elciudadano de a pie le da.

Las Administraciones Públicas, en su papel degrandes organizaciones prestadoras de

El paradigma del e-ciudadano en AragónLuis Roldán

Director general de Organización, Inspección y Servicio, Gobierno de Aragón.


servicios, se han visto obligadas, bajo lapresión ciudadana, a revisar el modelo derelación con el ciudadano-usuario-contribuyente,a imagen y semejanza de las empresasprivadas, que intentan diferenciarse mediantela propia transformación del servicio,aprovechando el empuje de las TIC y susaplicaciones prácticas.

La revolución de los servicios telemáticos delos últimos años, que han inundado las webscorporativas de las diferentesAdministraciones con servicios de diversaíndole, con una orientación fundamentada enla cantidad y no en el fin y el uso de dichosservicios, hace que debamos replantearnoscómo abordar el reto de la implantaciónefectiva en Aragón y desarrollarla de manerasostenible.

Un nuevo enfoque es el que se pretendedesarrollar en el marco del Plan Estratégicode Administración Electrónica del Gobiernode Aragón, que ahonda en cómo setransforman realmente los serviciostradicionalmente prestados y profundiza enla forma en la que se articulan las relacionesentre las distintas Administraciones de lacomunidad autónoma (Gobierno de Aragón,diputaciones provinciales y entidadeslocales), con vistas a garantizar el desarrollo

de los servicios electrónicos, sugobernabilidad y su coordinación, en estenuevo entorno de aprovechamiento de lasTIC y los nuevos fenómenos sociales,replanteando los modelos conocidos hasta elmomento.

Surge en esta reflexión un concepto antiguo,pero renovado, que empieza a tomar especialrelevancia cuando, una vez pasada la olainicial de la novedad del medio, volvemos a laesencia en la prestación del servicio, que noes sino proporcionar los servicios de maneraeficiente; eso sí, desde una nuevaperspectiva multicanal.

En este contexto, en el marco del PlanEstratégico de Aragón, el ciudadano/usuarioy su experiencia surgen como elementosclaves para intentar identificar las palancasque hacen que un servicio electrónico tengamás o menos éxito o que un centro deatención consiga reducir la congestiónhabitual de las ventanillas de cualquierAdministración. Resumiendo, la aplicaciónpráctica de las TIC debe redundar en unamejora explícita del bienestar de losciudadanos aragoneses y traerá un Gobiernoaún más abierto y trasparente. Seráimportante la seguridad física y jurídica en lasrelaciones entre el ciudadano y su

Cuadro 1. Algunas herramientas de gestión

Nuevos retos surgen

alrededor del modelo de

sociedad basada en el

conocimiento y en el

desarrollo sostenible �


Administración: si hay una fuga de cualquierdato, el ciudadano no se fiará de la e-Administración.

Por ello, las líneas de trabajo alrededor de lae-inclusión y la e-participación ciudadanaserán dos ejes clave en el desarrollo de lasdistintas actuaciones definidas en el PlanEstratégico de Administración Electrónica delGobierno de Aragón. De esta formaconseguiremos que los aragoneses sesientan el centro de la transformación de susservicios públicos, en línea con lo que ocurriócon la Expo de Zaragoza, cuyo éxito residióen la sincronía entre el tema, el agua, y laconciencia real de los ciudadanos de sentircomo suyas las reivindicaciones de laMuestra.

La puesta en marcha tanto de la Ley deAcceso Electrónico de los Ciudadanos a losServicios Públicos como de la Directiva deServicios no supone que los ciudadanos y lasempresas puedan acceder a través demedios electrónicos a todos los servicios ytrámites de las Administraciones, sino quetiene que ir acompañada de cambios

organizativos y nuevas aptitudes, con el fin demejorar los servicios públicos y los procesosdemocráticos. El papel del empleado públicoes fundamental en la nueva era de la e-Administración; por ello es importante queexista una buena gestión del cambio.

Para finalizar, tres apreciaciones:

1. Lo fácil es comprar tecnología; lo difícil,ponerla en marcha.

2. Los menores de treinta años no seránanalfabetos digitales, por lo que serelacionarán con su Administración através de su portátil, su netbook, su PDAo su iPhone, ya que el futuro es laeconomía digital.

3. Como señala el documento de la futuraestrategia UE 2020, se debe buscar lacolaboración público-privada, con el fin deaglutinar los recursos públicos y privados ymaximizar así su impacto. Estamos anteun gran tsunami y, por tanto, o cambianlas Administraciones o la ola las sepultará.

El papel del empleado

público es fundamental

en la nueva era de la

e-Administración; por ello

es importante que exista

una buena gestión del

cambio �


En el Gobierno de Asturias creemos que laaplicación de las TIC en la actividadadministrativa o, dicho de otra manera, laimplantación de la Administración Electrónicaes un incentivo y un catalizador para lamodernización de la Administración. Por ello,en el año 2002 empezamos un proceso detransformación en el que, de la mano de latecnología, rediseñamos los procesos,formamos a los empleados, replanteamos lacadena de provisión de los serviciosincorporando a los ciudadanos y a losagentes intermediarios, adaptamos el marcojurídico autonómico y redefinimos una culturaorganizativa basada en la colaboración y en lamejora continua.

Todo este proceso de transformación tienevarios objetivos de gobierno: fortalecer laconfianza de la sociedad en las instituciones yorganismos de gobierno, mejorar el servicioque ofrecemos a los ciudadanos y fomentarla competitividad del tejido empresarial,adaptándonos a la realidad que se plantea.Una realidad en continua evolución alconsiderar el marco de competencias entrelos distintos niveles de la Administración; el

cambio que la sociedad está experimentandopor la incorporación de las TIC a la actividadeconómica y al ámbito familiar, lo cualpermite al ciudadano un mayor acceso a lainformación y una mayor participación en laactividad de gobierno; y, finalmente, unacoyuntura económica que nos hace ser mássolidarios y más críticos en la búsqueda demedidas que nos permitan maximizar losbeneficios. Con ello queremos resaltar queconsideramos la Administración Electrónicauna necesidad que demanda la sociedad y unmedio que nos permite mejorar y adaptarnosa la realidad, más que un fin en sí mismo.

Con esta voluntad emprendimos un procesode transformación con un horizonte temporalsituado en el largo plazo, que debíaconsiderar la complejidad y la diversidad delos ámbitos involucrados, así como lasdependencias de organismos externos.

Según nuestra experiencia, coordinar deforma ordenada las actuaciones necesariasque requiere la implantación de laAdministración Electrónica, considerando losdiversos ámbitos (tecnológico, funcional,

La AdministraciónElectrónica en Asturiasen 2012Luis Iturrioz

Viceconsejero de Modernización y Recursos Humanos, Principado de Asturias.

jurídico y organizativo), es un procesocomplejo sujeto a múltiples dependencias yque afecta a toda la organización. En primerlugar, una vez superada la primera etapa, esnecesario destacar que la AdministraciónElectrónica va más allá de la evolución de lossistemas de información o de añadir unainterfaz de relación con los ciudadanos y lasempresas a través de los nuevos canales decomunicación. En este planteamiento, si nose incluyen suficientes mecanismos deflexibilidad, se corre el riesgo de realizarinversiones en servicios que al cabo de untiempo quedan obsoletos.

Nuestra experiencia nos ha confirmado labondad de reflexionar antes del desarrollo delos sistemas sobre el propósito de losprocesos administrativos y sobre cómo yquién lo lleva a cabo. Fruto de dicha reflexióny de la reingeniería que en ocasiones seaconseja, se plantean modificaciones en elmarco jurídico o cambios organizativos que

pueden dilatarse en el tiempo y que, a suvez, impactan en la gestión de los proyectos,en el coste económico y en su estrategia deimplantación.

El éxito se medirá por cómo las medidasestablecidas y los nuevos procesos sonacogidos por la organización y losciudadanos y por cómo ayudan a lograr losobjetivos de gobierno. Por ello, lejos de seractuaciones promovidas, gestionadas,ejecutadas, comunicadas o medidas por sólouna parte de la organización, necesitamos lainvolucración y el compromiso de todos losempleados públicos, para lo cual creímosnecesario revisar la cultura organizativa deesta Administración, promoviendo laparticipación en un diálogo abierto y elaprendizaje continuo para la mejoracontinua.

En segundo término, la Administraciónasturiana no es un ente aislado. Lejos de elloy en el contexto actual, en el que existe unaglobalización de la actividad empresarial, demovilidad de los ciudadanos y de distribuciónde las competencias administrativas, lasdependencias de otros organismos públicoses cada vez mayor. De nuestro lado se sitúala responsabilidad de que la colaboración seaágil, fiable y segura, con el fin de que nopersistan barreras burocráticas donde elresto de las barreras ya han desaparecido.La interoperabilidad es una de las principalesapuestas de la Administración asturiana,pero requiere el compromiso de todas laspartes para poder implantarse. Creemosque tiene un enorme potencial –uno de losprincipales pilares sobre los que sesustentan las tan demandadas simplificacióndel papel y reducción burocrática–, pero elescenario actual de servicios existentes yfórmulas jurídicas que avalan y formalizan lasrelaciones entre las Administraciones estáaún poco desarrollado. Sin duda, lainteroperabilidad seguirá siguiendo una líneaprincipal de avance en el próximo año parala implantación de la AdministraciónElectrónica en Asturias.



Dados los argumentos expuestos y desde unaperspectiva práctica, nuestro plan sobre laAdministración Electrónica se divide en unpaquete de medidas asumibles a corto y amedio plazo. A corto plazo, nuestro foco deatención se centra en consolidar y madurarlos proyectos iniciados, manteniendo comoprioridad el cumplimiento de la normativalegal y la colaboración con otrasAdministraciones, apartado en el quedestaca, dado el carácter uniprovincial deesta comunidad, la Administración localasturiana. Con este propósito, queremosresaltar cinco líneas de actuación:contratación administrativa y facturaciónelectrónica, evolución de los servicioscomunes, desarrollo de los serviciosadministrativos para los ciudadanos y lasempresas, capacitación y formación de losempleados públicos y desarrollo de serviciosdel Consocio Asturiano de ServiciosTelemáticos (CAST).

• La simplificación, homogeneización yadaptación a la Ley de Contratación delSector Público del proceso decontratación administrativa es unaactividad que se inició en el año 2008. Eneste próximo año esperamos disponer deforma completa del sistema de gestióncorporativo que soporta el proceso decontratación de principio a fin, con lasintegraciones automatizadas a sistemasterceros (el Boletín Oficial del Principadode Asturias, el registro de licitadores, elsistema económico-financiero, el registrode contratos, etc.), lo cual debepermitirnos dotar de mayor transparenciaal proceso de contratación, agilizar lostiempos de tramitación y reducir el trabajoburocrático.

• En el apartado “Evolución de servicioscomunes” se engloban varias líneas deactuación transversales, de entre lascuales queremos destacar la seguridad,la interoperabilidad, la plataforma deAdministración Electrónica, los portales yherramientas web 2.0 y la infraestructura

tecnológica. A corto plazo, centraremosnuestros esfuerzos en ampliar losservicios de intercambio de informaciónque nos permitan seguir reduciendo ladocumentación que se debe aportar enlos procesos administrativos. Se haránevolucionar los activos existentes,destacando el framework de desarrollodel Principado de Asturias (FWPA) y de laplataforma corporativa de tramitaciónadministrativa EUG (Escritorio Unificadode Gestión). Se finalizará el desarrollo dela plataforma de portales y de laplataforma de servicios comunes de laWeb 2.0, lo que nos permitirá poner enmarcha la e-participación. Finalmente, conun Centro de Proceso de Datos (CPD)plenamente operativo, centraremos losesfuerzos en el aumento de la capacidady disponibilidad de la infraestructuratecnológica.

• El desarrollo de servicios para losciudadanos y las empresas ha sido una delas principales áreas de atención en estosúltimos años. Desde 2004 se han estadoanalizando los procesos administrativosmás demandados por el ciudadano y, enlos que fue viable, se implantó al menos susolicitud y consulta por el canal electrónico.Fruto del esfuerzo llevado a cabo, Asturiasofrece una amplia cartera de servicioselectrónicos, como demuestra la valoraciónobtenida en el informe eEspaña que publicaanualmente la Fundación Orange, en el quepor cuarto año consecutivo hemos sidolíderes en esta categoría. A pesar de losesfuerzos realizados, somos conscientesde que nos queda mucho por hacer y porello seguiremos trabajando en esta línea,colaborando íntimamente con el proyectode simplificación de cargas administrativascon el fin de agilizar también los tiemposde respuesta y reducir la carga burocráticade los ciudadanos y las empresas.

• Con respecto a las líneas de actuaciónque tienen un propósito eminentementeinterno de mejora de la gestión y la


formación de los empleados públicos, caberesaltar el aumento de la cartera deservicios electrónicos dirigidos aempleados públicos de la mano del nuevosistema de gestión de recursos humanosy el refuerzo de la oferta formativa enmateria de Administración Electrónica altotal de la organización.

A medio término, nuestro enfoque seguirácentrado en la mejora de la calidad delservicio que prestamos a la sociedad, elrefuerzo de la confianza en las institucionesdemocráticas y la optimización de losprocesos, para lo cual deberemos actuar enla prestación del servicio, la definición de losprocesos, la infraestructura tecnológica y lapolítica de recursos humanos, aspectos quedesarrollamos brevemente a continuación.

Creemos que la calidad es uno de losfactores que más peso tienen en la decisióndel usuario de utilizar los nuevos canales,conclusión a la que hemos llegado trasanalizar el grado de utilización de la carterade servicios electrónicos de la quedisponemos y observar las enormes

diferencias entre ellos. Por ello, nuestroobjetivo es facilitar aún más las gestionescon la Administración y para elloexplotaremos el concepto de proactividad yagregación de servicios en sus múltiplesfacetas. Queremos ofrecer un serviciopersonalizado, adelantándonos de formaefectiva a la necesidad del ciudadano con elfin de informarle sobre cuestiones de suinterés de forma segura y garantizando susderechos en lo que al manejo de los datospersonales se refiere. Sin duda, estetratamiento requiere poder acceder a datosdel ciudadano y de su actividad y analizarloscon inteligencia para adaptar los servicios asu contexto, lo cual creemos que deberealizarse de forma transparente para elinteresado, respetando su voluntad yobservando de forma estricta el cumplimientode la normativa legal.

Consecuentemente, la simplicidad nospermitirá adaptar con más facilidad losservicios a los múltiples dispositivos deusuario, con independencia de cuál sea laevolución que experimenten en los próximosaños. Creemos que la Administración, salvocasos excepcionales, no puede imponer uncanal de comunicación, una tecnología o undispositivo y, aunque la voluntad es adaptarsea los usos y las tendencias que imperen en elmercado, la política sobre las TIC en Asturiasapoya las tecnologías basadas en estándaresabiertos.

En el ámbito de la optimización de losprocesos, una vez implantada la necesariainformatización de los procedimientos, lacual, desde nuestro punto de vista, esimprescindible para poder cubrir losderechos de los ciudadanos establecidos enla Ley 11/2007, profundizaremos en lahomogeneización de determinadasactividades de gestión como paso previo a sutransformación. Sin duda existen ciertasactividades comunes que se llevan a cabo deforma más o menos independiente endiversos organismos, que se puedenhomogeneizar, simplificar, automatizar

El cambio que la sociedad

está experimentando por

la incorporación de las TIC

permite al ciudadano

un mayor acceso a la

información y una mayor

participación en la

actividad de gobierno �


parcialmente o, incluso, transformarcompletamente, incluida la cooperación conagentes privados o la participaciónciudadana. Con ello, podremos crear centrosde provisión de servicios comunes quepodrán compartir las Administraciones con elfin de ser más eficientes. Algunas de lasactividades susceptibles de dicha reflexiónson la gestión de facturas, mensajería ycorrespondencia, el centro de atención deusuarios, etc.

Con carácter interno, esperamos poderofrecer a los empleados públicos un entornode trabajo acorde con los valores queperseguimos, a través del cual motivemos elaprendizaje, incentivemos el compromiso conel logro de la función pública de calidad yfacilitemos la colaboración y la participaciónen la identificación de los aspectos que nospermitan mejorar. Sin duda, este aspectorequiere la adaptación del entorno de trabajoy la dotación de herramientas tecnológicas,pero el mayor esfuerzo corresponde aldesarrollo de la política de recursos humanosa través de la aplicación del estatuto básicodel empleado público y de la carreraprofesional.

Desde la perspectiva tecnológica, elcrecimiento de los servicios TIC y la cada vezmayor relevancia que tiene la tecnología en laactividad administrativa nos hacenreplantearnos periódicamente la evolución dela infraestructura tecnológica de la quedisponemos. Por ello, este aspecto debe sermotivo de reflexión con el fin de tratar deoptimizar el coste que supone tanto desde laperspectiva económica como desde la decontaminación atmosférica, buscando unmodelo tecnológico, de operación y de gestiónque nos permita afrontar con mayoresgarantías las necesidades que surgen.

Finalmente, una vez cubiertos los derechosde los ciudadanos en lo que respecta a losprocedimientos administrativos básicos,extenderemos el marco de nuestrasactuaciones a aquéllas que requieren un

tratamiento más específico porque no siguenel procedimiento administrativo común, peroque son de gran valor para la sociedad. Eneste ámbito nos gustaría destacar de formaespecial los ámbitos de la educación, lasanidad y la justicia, áreas en las que ya selleva trabajando varios años en planesespecíficos que buscan la modernización detoda la actividad, más allá del estricto trabajoadministrativo, y que, en nuestra opinión,requieren una fuerte inversión económica yuna actuación coordinada de lasAdministraciones para garantizar la cohesióntecnológica entre las regiones y untratamiento común en lo que respecta a losservicios básicos.

Con todo ello, no creemos haber terminadocon la implantación de la AdministraciónElectrónica, tal como la concebimos, peroesperamos haber aumentado la confianza dela sociedad en las instituciones públicas,mejorado la eficiencia y la eficacia de lafunción que tenemos encomendada,incrementado la satisfacción de losasturianos con respecto al servicio que lesprestamos, contribuido a que las empresaspuedan ser más competitivas y facilitado suadaptación a un modelo productivo basado enel conocimiento.


IntroducciónEn un entorno cada vez más competitivo y deprofundos cambios sociales, económicos,políticos y tecnológicos, los ciudadanos exigenuna mayor cercanía, eficacia y eficiencia en laprestación de los servicios públicos, de ahíque se haya ido constituyendo una nuevacultura en la que las diferentesAdministraciones Públicas hacen un esfuerzoinmenso de adaptación, potenciando losvalores de transparencia, productividad,eficacia y eficiencia. Esta preocupación por lamodernización ha sido constante en todas lasorganizaciones, en su interés por encontraruna estructura adecuada y funcional en laprestación de una pluralidad de serviciospúblicos.

En los últimos años estamos asistiendo enEuropa a lo que se ha dado en llamarprocesos de reforma o de modernizaciónadministrativa en respuesta a la crecientepreocupación de conseguir la eficacia pública,la búsqueda de la calidad en la prestación delos servicios y el pensar más en elciudadano.

El Gobierno de Canarias no ha sido ajeno aestas tendencias de cambio y, al igual queotras organizaciones de cierta magnitud quehan iniciado procesos de reforma omodernización, ha apostado de formadecidida y firme por la modernización de laAdministración Pública de la ComunidadAutónoma de Canarias.

Para consolidar dicho proceso demodernización, el Gobierno de Canarias seplanteó acometer en los siguientes ejerciciosun conjunto de acciones destinadas a lograruna Administración con más capacidad degestión, centrada en la mejora de laeconomía, la eficacia y la eficiencia de laactividad administrativa, en el desarrollo delas capacidades directivas, en el cambio de lacultura administrativa y en la transformaciónde la organización pública hacia la prestaciónde unos servicios de calidad y orientados alciudadano.

Se han invertido grandes esfuerzos enpotenciar el desarrollo de la modernización yla Administración Electrónica comoinstrumentos clave para alcanzar la

La nueva etapa de integración tecnológica en el Gobierno de CanariasTomás Ríos Rull

Director de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, Gobierno de Canarias.


excelencia en las relaciones con el ciudadanoy la transformación de la Administración deCanarias en una organización más eficiente,moderna y transparente.

AntecedentesEl modelo de hace unos diez años centrabafundamentalmente el papel de las tecnologíasde la información y la comunicación (TIC) delas comunidades autónomas en el desarrollode infraestructuras de base (voz y datos), asícomo en los recursos necesarios (hardware yaplicaciones) para la puesta en marcha denuevos servicios.

Haciendo un breve repaso, se planteaban lossiguientes elementos de base:

• Potenciación del correo electrónico comoherramienta de comunicación y con ampliocrecimiento interno en usuarios y uso.

• Potenciación del canal telefónico paralograr un canal presencial másconsolidado.

• Potenciación del canal de Internet a travésde la puesta en marcha de portalescorporativos (especialmente con máscontenido informativo que dinámico).

• Puesta en marcha de nuevos portales enla organización.

• Fomento de las intranets y los escritorioscolaborativos.

• Desarrollo y/o mejora de aplicaciones debase (bases de datos de terceros, gestióneconómico-financiera, contratación pública,gestión de recursos humanos ynóminas...).

• Tímida “portalización” de serviciosofrecidos por dichas aplicaciones(correspondiente a una incipienteAdministración Electrónica).

• Integración de bases de datos tratando debuscar la máxima coherencia entre las

nuevas aplicaciones que han idosurgiendo.

• Desarrollo de infraestructuras de voz ydatos de cada vez mayor alcance, másconsolidadas y con mayores velocidadesdisponibles.

Desde el punto de vista de los cambios másprofundos o con mayores repercusionestecnológicas, efectos como el “2000” o,incluso, la aplicación/revisión de lasinfraestructuras de hardware/software y dela información –motivada fundamentalmentepor la entrada en vigor de la Ley Orgánica deProtección de Datos (LOPD)– dieron lugar auna reorganización, una nueva forma dehacer las cosas e, incluso, una importantedinamización tecnológica.

El nuevo modelo de integraciónLos últimos años han sido cruciales desde elpunto de vista de lo que ha sucedido en lasorganizaciones y, especialmente, en elGobierno de Canarias con relación a laintegración de servicios. Para favorecer dichoobjetivo, una de las primeras iniciativasllevadas a cabo durante el año 2007consistió en modificar el organigrama de laConsejería de Presidencia, Justicia ySeguridad de forma que los aspectosfuncionales y de modernización (InspecciónGeneral de Servicios), así como la tecnologíay el soporte a la Administración Electrónica(Dirección General de Telecomunicaciones yNuevas Tecnologías), pudieran colaborar encompleta sintonía y aunar esfuerzos paratrabajar en proyectos de ampliatransversalidad.

Lo resumimos en varios puntos, queexponemos a continuación.

La llegada de la Ley 11/2007 puso enmarcha no sólo nuevos debates internossobre cómo coordinar diferentes acciones,


sino también la aplicación de mecanismos derevisión y despliegue de los servicios para losciudadanos; entre otras cuestiones, porquela Ley, con sus derechos y sus obligaciones,es exigente: exigente porque tiene en cuentael derecho de los ciudadanos en este nuevoentorno de relación electrónica y exigenteporque define de forma clara las obligacionesque ha de cumplir la Administración paralograr tal objetivo.

Desde el punto de vista de los servicios TIC,el Gobierno de Canarias vive una etapa en laque la coordinación de iniciativas se haconvertido en el aspecto de mayor relevanciay, además, de mayor criticidad a la hora deobtener éxito en sus proyectos.

Lo funcional y lo tecnológico estánfuertemente entrelazados no sólo para darcontenido a la mayoría de los proyectos TICdel Gobierno, sino también para planificar yorganizar adecuadamente las tareas que sehan de llevar a cabo.

Los numerosos portales han de contener larelación completa de servicios, darinformación detallada sobre losprocedimientos administrativos y, además,transformar buena parte de esos contenidosbajo el formato de “sedes electrónicas”. Paracumplir tal objetivo, el Gobierno de Canariasha potenciado un servicio especializado(Unidad Web) que ayude a mejorarsignificativamente la presencia del Gobiernoen la Red, así como el desarrollo deinterfaces o la migración hacia tecnologíasweb o conexiones (web-services) de lamayoría de las aplicaciones disponibles.

La interrelación entre aplicaciones tomaforma de interoperabilidad administrativa. Sibien la informática departamentaldesarrollada ha sido útil y ha cumplido concreces los objetivos propuestos, ahora esnecesario arbitrar un modelo pensando en laintegración de dichos servicios en la mismaplataforma común (proyecto PLATINO).Módulos como el registro, la firma

electrónica, la pasarela de pagos, elrepositorio de documentos electrónicos, lanotificación telemática o la informaciónespecífica sobre el desarrollo de unprocedimiento son buenos ejemplos deservicios que trabajan al unísono paraalcanzar un objetivo común.

Asimismo, aunque siempre ha sidoimportante, cobran ahora más sentido lacoherencia de datos en la organización(revisión e integración de bases de datos deterceros) y los métodos de autentificacióntransparente entre sistemas heterogéneos.

Como ejemplo en el ámbito interno cabedestacar que el Gobierno de Canarias seencuentra inmerso en un proceso detransformación y modernización plena de sussistemas de información de recursoshumanos. Garantizar la interoperabilidadentre todos ellos permitirá preservar lainversión realizada hasta la fecha, al tiempoque se potencian la productividad y la agilidadde los procesos de gestión de recursoshumanos y se minimiza el impacto del cambiosobre el usuario y los costes tecnológicos.Durante el proceso se desplegarán nuevasaplicaciones, se modificarán las actuales ydejarán de prestar servicio otras. Con estasmetas, se ha desplegado una moderna yvisionaria Plataforma de Interoperabilidad,basada en tecnología Open Source y enestándares abiertos, con un enfoqueorientado a los servicios (SOA), eventos (EDA)y procesos (BPM). Se han ejecutado dosproyectos piloto con un notable retorno de lainversión (ROI) y se ha establecido la tácticapara la gestión del cambio (SOA estiloguerrilla), así como un conjunto de políticasde gobernabilidad gestionadas por la Oficinade Interoperabilidad de Recursos Humanos.

No sólo se han de ver potenciados losdiferentes canales de acceso (entornomulticanal) para los ciudadanos, lasempresas y el resto de las Administraciones,sino que, además, la información debe estarcoordinada para una mayor trasparencia y

difusión. El proyecto de Sistema deInformación y Atención al Ciudadano (SIAC) esel encargado de realizar dicha labor en laComunidad Autónoma de Canarias.

Dentro de la integración tampoco olvidamosla necesaria interrelación con el resto de lasAdministraciones locales, no sólo desde elpunto de vista de la conectividad y lainteroperabilidad de los servicios, sinotambién desde el punto de vistapresupuestario, fomentando proyectostecnológicos (en el caso de Canarias, através de un programa específico deincentivos para las entidades locales).

Por último, hay que señalar la integración enel ámbito de las redes de telecomunicación,donde no sólo preocupa la continuapotenciación de la conectividad y la mejoradel ancho de banda en el acceso a losservicios (red corporativa del Gobierno,Atlántida), sino también el fomento de redesmóviles en materia de seguridad yemergencia.

ConclusiónLa nueva etapa de integración de las TIC estáclaramente dirigida a todos los ámbitos: lossistemas, las aplicaciones, la imagencorporativa, los servicios comunes y lainformación puesta a disposición de losciudadanos. Ése es el verdadero cambio en elque nos encontramos inmersos. El Gobiernode Canarias ha estudiado con minuciosidadlas alternativas y ha tratado de dar respuestaa cada apartado identificado. Ésta puede ser,sin duda, la mejor muestra de que estamosdando respuesta a nuestras necesidades, alos ciudadanos, a las empresas, al resto delas Administraciones y, también, a losempleados públicos como auténticosdinamizadores del cambio.


La nueva etapa de

integración de las TIC

está dirigida a todos los

ámbitos: los sistemas,

las aplicaciones,

la imagen corporativa,

los servicios comunes

y la información

puesta a disposición

de los ciudadanos �


La Ley 11/2007 ha servido de palancapara el impulso de proyectos de inversión yrenovación tecnológica de los sistemas deinformación en las Administraciones Públicasy del back-office. Por el interés público sonnecesarias la cooperación y la colaboraciónentre las Administraciones Públicas pararesolver problemas similares. Para ello ayudala adopción de estándares y arquitecturasabiertas que faciliten la reutilización y lainteroperabilidad. Las mayores resistencias alcambio en las Administraciones Públicasestán en la parte normativa, en laorganizativa y en la forma de trabajar. Eldepartamento de tecnologías de lainformación tiene la ocasión de liderar lagestión del cambio desde el punto de vista dela tecnología. La digitalización de los procesosinternos (cero papeles) y la proactividad de laAdministración con la ciudadanía son clavesde futuro. La formación a los ciudadanos ylos empleados públicos, claves del éxito.

La Ley 11/2007 comopalanca del cambioEspaña ha experimentado en los últimos añosun avance muy importante en el desarrollo dela sociedad de la información (SI) y de lastecnologías de la información y lacomunicación (TIC), como reconocen todaslas estadísticas y los informes de distintosorganismos internacionales, como laOrganización para la Cooperación y elDesarrollo Económicos (OCDE).

La entrada en vigor de la Ley 56/2007, deImpulso de la Sociedad de la Información(LISI), y en especial la aplicación del PlanAvanza por parte del Ministerio de Industria,en colaboración con las comunidadesautónomas y las entidades locales, desde elaño 2004 con una intensidad presupuestariadesconocida hasta la fecha, tienen muchoque ver con ello.

AdministraciónElectrónica: visión 2012Santiago García Blanco

Director general de Desarrollo e Innovación Tecnológica, Consejería de Industria y DesarrolloTecnológico, Gobierno de Cantabria.


Por ejemplo, en el período 2004-2009 sedobló el número de internautas y, cada vezmás, los ciudadanos están acostumbrados arealizar trámites de su vida diaria mediantemedios telemáticos. Las empresasespañolas, por su parte, cuentan tambiénhoy día con acceso a Internet y banda anchaen un porcentaje muy alto.

Sin embargo, las propias AdministracionesPúblicas que están impulsando estos cambiossufrían un déficit en la adopción de nuevastecnologías que les permitieran ofrecer unservicio ágil, eficiente y adaptado a lostiempos y a las demandas de los ciudadanosy las empresas.

La Ley 11/2007, de Acceso Electrónico delos Ciudadanos a los Servicios Públicos,reconoce en su artículo 6 a los ciudadanos“el derecho a relacionarse con lasAdministraciones Públicas utilizando medioselectrónicos para el ejercicio de los derechosprevistos en el artículo 35 de la Ley30/1992, de 26 de noviembre, de RégimenJurídico de las Administraciones Públicas ydel Procedimiento Administrativo Común”.

El ejercicio de este derecho, con un períodode adaptación para la Administración Generaldel Estado (AGE) hasta el 31 de diciembre de2009 y “en función de las disponibilidadespresupuestarias” para las comunidadesautónomas y las entidades locales, ya hasupuesto un reto tecnológico importante, queha obligado a las Administraciones Públicas ainvertir sobre todo en la presentacióntelemática y a profundizar en los mecanismosde colaboración entre los distintosorganismos públicos.

Además, el resto del articulado de dicha ley,los recientes reglamentos de desarrollo deésta, como el Esquema Nacional deInteroperabilidad (ENI) y el Esquema Nacionalde Seguridad (ENS), y los requisitos en elloscontenidos han llevado a numerosasAdministraciones Públicas a plantearse lanecesidad de disponer de una plataforma deAdministración Electrónica en su back-office

capaz de gestionar el ciclo de vida interno delexpediente administrativo de formacompletamente electrónica.

Es decir, la Ley 11/2007 ha actuado y actúaclaramente como palanca para lamodernización y la renovación tecnológica delos sistemas de información de lasAdministraciones Públicas.

Las ventajas de unaAdministración más ágil y eficiente para toda la sociedadDe cara a los ciudadanos y las empresas, elderecho a una relación telemática con laAdministración, unido a la simplificación y ladigitalización del procedimientoadministrativo, supone encontrarse con unaAdministración más ágil, eficiente ytransparente, aspectos necesarios, por unlado, para lograr una sociedad más justa, enla que se respete de forma efectiva laigualdad de oportunidades, y, por otro, parareducir la carga administrativa para elfuncionamiento de las empresas y fomentaruna economía más competitiva.

Por el lado del funcionamiento interno de laAdministración, la tramitación electrónica delexpediente administrativo supone un cambioradical en la forma en la que lasAdministraciones Públicas organizan sutrabajo interno y va a afectar en gran medidaa corto y medio plazo a la dotación demedios técnicos y humanos de laAdministración, primándose el empleointensivo de las TIC y la necesidad de contarcon unos empleados públicos mucho mejorformados.

En definitiva, un camino que hay que recorrery un reto que hay que cumplir para podercontar con unas Administraciones Públicaságiles, eficaces para los administrados y, endefinitiva, útiles a la sociedad.


Los impulsores delproyecto deAdministraciónElectrónica en CantabriaDados el alto impacto en la organización y lagestión del cambio necesaria, para el éxitodel proyecto de Administración Electrónica esvital contar con el máximo grado de apoyopolítico dentro de la organización.

En el caso de Cantabria, el Servicio Cántabrode Empleo (SCE), dentro del área deresponsabilidad de nuestra vicepresidenta,Dolores Gorostiaga, e impulsado por ella,está siendo el pionero en la adopción de unasolución de tramitación electrónica deexpediente administrativo para sus 45procedimientos y trámites de ayudas ysubvenciones, para mejorar el serviciopúblico a los ciudadanos en un área de

especial trascendencia en los tiempos decrisis económica que sufrimos.

En la Consejería de Industria y DesarrolloTecnológico, responsable de las TIcorporativas, nos hemos volcado en elproyecto, aportando todos los recursosdisponibles en nuestra dirección general parael éxito del proyecto y apostando por unasolución de tramitación electrónica deexpediente administrativo de uso corporativoy extensivo a toda la organización delGobierno de Cantabria.

Hay que destacar también la colaboración dela Consejería de Presidencia y Justicia,competente en materia de simplificación einventario de procedimientos administrativos,aspectos básicos para el buen fin delproyecto.

En resumen, son tres las consejeríasimplicadas al máximo, con el apoyo de

Cuadro 1. Los procesos administrativos se simplifican para los ciudadanos, las empresas y losempleados públicos

CON Administración Electrónica

SIN Administración Electrónica

Inicio de trámitespor nuevoscanales, sin colasni desplazamientos

1Iniciación

Colas y largostiempos de espera

Registro ycompulsatelemáticos

2Ordenación

Registro ycompulsa dedocumentospresenciales

Cuadros de mandopara la toma dedecisiones

Documentos yarchivos digitales

Tramitaciónelectrónica deexpedientes

3 Instrucción

Alto volumen depapeles

Problemas deespacio de archivo

Falta de indicadorese informes clave

Agilización de losplazos

Agilización de losplazos

4Resolución

Dilación de losplazos

Toda la informacióndel expediente enla carpeta deladministrado

5 Notificación

Notificaciones enpapel

AlegacionesPrueba

Informe


nuestra vicepresidenta, en la ejecución de unproyecto vital para la modernización denuestra Administración autonómica.

Los socios tecnológicos y estratégicosPara el estudio de las necesidades concretasdel SCE y la planificación de lo que deberíaser nuestra plataforma de tramitación deexpedientes, contamos con la colaboraciónde dos consultoras, una de ámbito nacional-internacional y la otra una empresalocal potente, ambas expertas enarquitecturas orientadas a servicios (SOA) ygestión de procesos de negocio (BPM).

A este asesoramiento sumamos el que nosfacilita la participación estratégica delGobierno de Cantabria en el Centro Nacionalde Referencia de Aplicación de las TICbasadas en Fuentes Abiertas (CENATIC,www.cenatic.es), fundación pública adscrita alMinisterio de Industria, Turismo y Comercio yconsiderada por la LISI y el ENI comofacilitadora de la transferencia de tecnologíadeclarada de fuentes abiertas entre lasdistintas Administraciones Públicas.

Finalmente, siguiendo los criterios demadurez tecnológica, interés público y ahorrode costes, apostamos por la plataforma detramitación en código abierto W@nda,promovida por la Junta de Andalucía, quecuenta con innumerables referenciascontrastadas en distintas y variadasAdministraciones Públicas españolas.

En definitiva, el hecho de escoger unestándar y una arquitectura abierta, sumadoal buen clima de compartición deconocimiento y colaboración que entidadescomo CENATIC potencian, nos ha permitidoestablecer una colaboración y cooperacióncon una Administración autonómica muyavanzada en la materia, con otro tamaño yvolumen de recursos, pero prácticamentecon nuestras mismas competencias y

necesidades, en beneficio mutuo y para elmejor empleo y rendimiento del dinero públicoinvertido. Hay que agradecer especialmentela buena disposición y la visión compartida dela Junta de Andalucía en el proyecto.

La dedicación presupuestaria global entre laVicepresidencia y la Consejería de Industriapara la construcción de nuestra plataformade tramitación electrónica @ecan sedistribuye plurianualmente entre los años2009-2012 y asciende a 2,5 millones deeuros, con independencia de las futurasaportaciones de otros departamentos que sesumen a la plataforma.

El hecho de apostar por la reutilización desoftware público y escoger una plataforma decódigo abierto nos ha reportado la ventajaadicional de no estar atados a un únicoproveedor, como ya se ha demostrado (tresproveedores están desarrollandoprocedimientos en paralelo sobre la mismaplataforma).

Es intención del Gobierno, de acuerdo con laAsociación Cántabra de Empresas de NuevasTecnologías de la Información y lasComunicaciones (ASCENTIC) y como unaacción de fomento y promoción de nuestrosector de las TIC autonómico, promover ladifusión de nuestro nuevo entorno y estándartecnológico de trabajo entre las empresas deCantabria y la formación en lo que respecta asu utilización para que no tengan limitacionesa la hora de concurrir a futuros concursos.

Los retos y lasdificultades, losfacilitadores (eldepartamento de TI)Aparte de las cuestiones de interoperabilidade intermediación entre los distintos niveles delas Administraciones Públicas paraautomatizar el intercambio de la informaciónque tienen en su poder, el cual encuentra


siempre una solución en el ámbito de latecnología, el principal freno a la adopción dela tramitación electrónica del expedienteadministrativo se encuentra en la propiaresistencia al cambio de los funcionariospúblicos, unas veces por la falta de impulsopolítico de los máximos responsables de losdepartamentos afectados y otras pordesconocimiento, temor o falta de formacióne información adecuadas sobre el proyecto yla nueva forma de trabajar que supone paraellos.

La jerarquía de los retos a los que seenfrenta un proyecto de estas característicaspuede describirse gráficamente por medio deuna pirámide invertida, como muestra elcuadro 2.

El departamento de TI corporativas,habitualmente enfrascado en elmantenimiento evolutivo de los sistemaslegados (ECOFIN, recursos humanos,

ingresos, etc.) y en aplicaciones verticales denegocio aisladas, lejos de ver el nuevoproyecto como una amenaza, tiene ante síuna ocasión inmejorable de ganar y aportarvalor de cara al negocio (resto del Gobierno).

¿Qué departamento va a estar mejorpreparado que el de TI para liderar elproyecto de Administración Electrónica,entroncando e interconectando la nuevaplataforma de arquitectura abierta con lossistemas legados, evolucionando si esnecesario los estándares tecnológicos de lacasa para poder dar soluciones y unarespuesta mucho más ágil y productiva en eldesarrollo de aplicaciones para el negocio yser percibidos como elementos de valor einnovación en la organización? Ése es el reto.

En el caso de Cantabria, en el departamentode TI corporativas no renunciamos a emplearlos medios tecnológicos que se encuentran anuestro alcance para actuar como

Cuadro 2. Jerarquía de los retos

Dificultad alta

Dificultad baja

Organización

Procesos y marco legal

Tecnología


facilitadores del cambio. En nuestro caso, laextensión al puesto de usuario informático delas herramientas adecuadas (hardware ysoftware), además de la entrega a todos losempleados públicos de una nueva credencialsmartcard con certificado APE provisto por laFNMT como herramienta de entrada altramitador de expedientes e integrada con elresto de los sistemas de la casa (control deacceso, control horario, etc.), ayuda en granmedida. Todo ello, con la formación y lainformación adecuadas, para lo queempleamos nuestra intranet corporativa.

Visión 2012: retos de futuro (proactividad y cero papeles en lagestión interna)La Ley 11/2007, como hemos visto, hasupuesto una palanca determinante en lamodernización de la gestión de todos losflujos de expediente electrónico vinculados alcatálogo existente en las AdministracionesPúblicas de trámites de inscripción y registro,ayudas y subvenciones, e incluso de oficio alestar éstos orientados al servicio público delos ciudadanos y las empresas.

Sin embargo, como siguientes pasos, existenun número importante de procesos y flujosde gestión interna en las AdministracionesPúblicas (remisión de informes, notas derégimen interior, autorizaciones de personal,etc.) a los que no afecta la Ley 11/2007,pero que pueden igualmente ser modelizadosy automatizados dentro de la mismaplataforma de tramitación electrónica, con elfin de eliminar físicamente la necesidad delpapel impreso, ahorrar costes y agilizardefinitivamente el funcionamiento interno dela Administración.

Nuestro reto es empezar por los procesosmás significativos y que afecten a altoscargos y directivos públicos con poderprescriptor y decisor, que puedan ser a

posteriori difusores e impulsores de su usoen sus respectivos departamentos.

El otro gran reto de futuro a medio plazo esllegar a un grado de digitalización yconsolidación de la base de datos deterceros y de los datos de los administradosque permita a la Administración laproactividad en la tramitación deprocedimientos, sin prácticamente necesidadde solicitud expresa del administrado (porejemplo, ayudas para la compra de libroscinco años después de haber solicitado ayudapor natalidad), de lo que actualmentesolamente ejemplos como el borrador dedeclaración de la Agencia Tributaria puedendar fe.

Visión 2012: claves del éxitoComo resumen, me gustaría destacar lostres factores clave comunes a todas lasAdministraciones Públicas para facilitar eléxito del proyecto de AdministraciónElectrónica:

• Difundir entre los ciudadanos los mediosde firma electrónica (DNI electrónicofundamentalmente) que tienen a sualcance y la confianza en la seguridad dela vía telemática para relacionarse con suAdministración y proporcionarlesformación con respecto a su utilización.

• Colaborar con otras AdministracionesPúblicas e implementar la reutilizaciónpública de plataformas y solucionestecnológicas de tramitación abiertas.

• Dar la formación, la información y lasherramientas adecuadas al empleadopúblico sobre el proyecto, antes, durante ydespués de éste.


IntroducciónEl presente artículo pretende ofrecer unavisión global de los desarrollos que deben seracometidos en el ámbito de la AdministraciónElectrónica a medio plazo (en el horizonte delos próximos dos años) y los sitúa en elcontexto de los objetivos globales de laAdministración Electrónica y de susespecificidades.

Objetivos generales de la AdministraciónElectrónicaLos objetivos de la Administración Electrónicase enmarcan dentro de todo un conjunto deacciones que se desarrollan en ámbitos tandiversos como los de las telecomunicaciones,la educación o el fomento de la actividadempresarial y que pretenden dar solución auna serie de cuestiones, como las siguientes:

• Adaptarse a la nueva realidad social:horarios y modelos de relación ya

aceptados (cultura de las relacionestelemáticas, basada en la bancaelectrónica, las redes sociales y elcomercio electrónico).

• Estímulo del uso de las TIC.

• Cierre de la brecha digital.

• Vertebración territorial.

• Locomotora de las TIC.

• Promoción de los contenidos encastellano.

Retos de laAdministraciónElectrónicaLa Administración Electrónica debe afrontarretos para lograr alcanzar los objetivosgenerales expresados anteriormente, perocon una característica adicional: el respetode las garantías al ciudadano, en la líneamarcada por la Ley 30/1992, del 26 denoviembre, de Régimen Jurídico de las

Evolución del modelotradicional deAdministración ElectrónicaCristina Gredilla Cardero

Directora general de Atención al Ciudadano, Consejería de Administración Autonómica, Junta de Castilla y León.


Administraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.

Este doble objetivo da lugar a un conflictodual: difusión frente a garantías; procesofrente a procedimiento administrativo.Necesariamente, la evolución de laAdministración Electrónica requiere unaevolución paralela en el ámbito jurídico,organizativo y técnico.

Los conceptos subyacentes a los procesos(calidad, tecnología, modelado, EFQM, ISO9000…) son similares, pero tienen objetivosdiferentes y a veces opuestos a losconceptos inherentes al procedimientoadministrativo (Ley 30/92, Ley 11/2007).Esta doble perspectiva arroja diferentesámbitos de conflicto: semántico, deobjetivos y de alineamiento. En definitiva, laabstracción “acto administrativo” y laabstracción “evento de proceso” no siemprecasan bien.

Por tanto, la evolución de la AdministraciónElectrónica se basa en la evoluciónsimultánea de cuatro dimensiones conintereses diferentes:

• Ingeniería: buscando la eficacia y lacalidad.

• Procedimiento: buscando la seguridadjurídica.

• Sistemas TIC: buscando la eficiencia y elmantenimiento.

• Práctica administrativa: buscando lacompatibilidad con la realidadorganizativa y social.

La evolución de la AdministraciónElectrónica estará ligada a qué dimensiónesté actuando en un momento dado comoprincipal restricción o como principal motordel cambio. En general, la existencia de estetipo de conflictos se resuelve basándose enla recopilación de experiencia y en unproceso iterativo de aprendizajeorganizativo/social.

Líneas de actuación de la AdministraciónElectrónicaLos ejes de actuación de la AdministraciónElectrónica pueden estructurarse en lassiguientes líneas:

• Interacción con el ciudadano:

– Presentación de documentos: losregistros telemáticos/electrónicos sonelementos relativamente maduros de laAdministración Electrónica; sinembargo, será necesaria una evoluciónenmarcada en dos ámbitos:

� Interoperabilidad de registros, paraaceptar y reconocer contenidosmultimedia en formato de ventanillaúnica.

� Generación automática deformularios inteligentes de iniciosobre la base de las descripcionesdel propio procedimiento.

– Comunicaciones y notificaciones: lascomunicaciones fehacientes estánrazonablemente bien resueltasmediante los sistemas de notificacióntelemática públicos. No obstante, sehace necesario avanzar en lossiguientes puntos (de carácter jurídico)para poder utilizar las potencialidadesde la tecnología:

� Clarificación normativa de losmodelos “blandos” de comunicación(basados en medios electrónicos ytelemáticos) y sus posibles efectoslegales, desde el punto de vista delos principios de legítima confianza yde proporcionalidad (explotandocapacidades existentes en lossistemas de CRM actuales ytécnicas habituales en el sectorprivado, como la grabación detransacciones telefónicas).


� Clarificación del principio deescritura en el contexto digital con elobjetivo de poder utilizar técnicas depreservación y no repudio deinteracciones multimedia sinnecesidad de ciclos documentalesnormalizados de elaboración y firmaelectrónica y sobre la base de unagestión de registros electrónicos(Record Management) debidamentehomologada.

� Clarificación de la problemática de ladisociación en lo relativo a lapublicación en boletines electrónicos:publicación fehaciente y consulta dehemeroteca, pero evitando laposibilidad de aparición de datospersonales en buscadores deInternet.

� Resolución normalizada del “códigode verificación” para el cotejo dedocumentos imprimibles,permitiendo, en lo posible, suverificación off-line y/oautomatizada.

• Interoperabilidad con otrasAdministraciones: la interoperabilidadnecesita un desarrollo notable. En laactualidad, la interoperabilidad secircunscribe fundamentalmente al uso deunos pocos certificados, accesibles víaservicios web. Los desarrollos másimportantes que hay que realizar en estecampo son los siguientes:

– Extensión de los certificadosdisponibles.

– Clarificación y asentamiento delesquema nacional de interoperabilidad.

– Definición de un esquema de diálogo yde los metadatos correspondientesasociados a actuaciones normalizadas(peticiones de informes, inspecciones…)con trascendencia administrativa, parafacilitar la interoperabilidad semánticade los sistemas de gestión de lasdistintas Administraciones (unplanteamiento, más cercano a latramitación administrativa, similar al de“hitos vitales” planteado a escala delconjunto de la Unión Europea).

– Incorporación a los modelos deinteroperabilidad de los nuevos modelosde gestión administrativa (por ejemplo,agencias colaboradoras).

En este punto, es importante tener encuenta que tanto las accionesadministrativas como la legislación quelas regula se construyen sobre la basede trámites administrativos específicos(solicitud y elaboración de informes,presentación de alegaciones, realizaciónde inspecciones, mantenimiento yconsulta de registros administrativos,elaboración y firma de documentación,notificaciones…), pero, con la excepciónde las notificaciones y la presentaciónde documentación en registro, no estánrecogidas sistemáticamente en lalegislación.

Los ejes de actuación de la

Administración Electrónica

pueden estructurarse en

cuatro líneas: interacción

con el ciudadano,

interoperabilidad con otras

Administraciones, constancia

de las actuaciones e

información al ciudadano �


Este hecho no tiene nada de especial;por ejemplo, la firma manuscrita es,como tal, un concepto jurídicamenteindefinido; para pasar al mundoelectrónico y dar carta de naturaleza ala firma electrónica, se hizo precisodefinir con precisión qué se entendíatécnica y jurídicamente por firmaelectrónica.

La gestión de los trámites comunes esalgo más que una cuestión de“reingeniería” o de “estandarización”,del mismo modo que hablar de firmaelectrónica es mucho más que hablarde un determinado producto desoftware.

Los trámites comunes proporcionanuna semántica común al conjunto deactuaciones administrativas, sin quitarningún tipo de capacidad normativa alas distintas organizaciones que losutilizan. Es un concepto, llevado altrámite administrativo y más focalizado,similar a los de life events (hitos vitales)y business episodes (situaciones denegocio), en los que se están basandolos esfuerzos de interoperabilidadsemántica en el ámbito europeo,liderados por la Comisión Europea, enel marco del programa IDABC. Laimplementación de un trámite comúndepende de la organización que loimplementa o, incluso, de la parte de laorganización, pero la documentación deentrada, las dependencias en ella y ladocumentación de salida no.

La generación de un vocabulario comúnen las Administraciones evitará, a lahora de definir un trámite, entrar endetalles extremadamente prolijos sobreél y, sobre todo, aminorará el impactode un posible cambio, al permitirtrabajar con niveles de granularidadmucho más gruesa en la definición delos procedimientos administrativos.

• Constancia de las actuaciones. En estepunto, se hace necesario desarrollar unmodelo de expediente electrónico eficientee interoperable, con al menos lassiguientes capacidades:

– Mantenimiento del expediente electrónico(incluida la puesta a disposiciónelectrónica) de forma fehaciente,independizándolo de los posibles modelosde datos subyacentes al sistema degestión administrativa de la organización.

– Interacción del expediente electrónicocon las acciones incidentales delprocedimiento administrativo(retrotracción, eventos de tramitaciónasíncronos, etc.).

– Interacción del expediente electrónicocon todos los actos de la gestiónadministrativa (tanto si están ligados aun workflow predefinido como si no).

– Definición para el expediente de “reglasde coherencia” administrativas queenmarquen y definan de formatransversal el ciclo de vida delexpediente, independizándolo así deworkflows concretos y permitiendo suremisión a distintas instancias (o sutramitación en sistemas diferentes).

• Información al ciudadano:

– Definición normalizada y soporte altrámite de audiencia telemático.

– Mantenimiento global del expedienteciudadano (más allá de la carpetaciudadana) y soporte a su consulta ymantenimiento on-line (historial “360grados” del ciudadano).

Adicionalmente, los distintos ámbitosespecíficos de la Administración Pública(contratos, subvenciones, urbanismo…)imponen requerimientos adicionales a laAdministración Electrónica. Estosrequerimientos no son considerados en esteartículo.


Las Administraciones Públicas estánobligadas a buscar la mejora de la calidad devida de los ciudadanos y a incrementar lacompetitividad y la productividad de lasempresas, prestando más y mejoresservicios, eliminando obstáculos burocráticos,simplificando la legislación que puedaentorpecer su actividad, mejorando los gradosde transparencia y participación...

En la actualidad, las Administraciones Públicasdeben cumplir esta obligación en un contextocada vez más exigente. Los ciudadanos y lasempresas están cada vez mejor informados yson cada vez más exigentes, las condicioneseconómicas y sociales son difíciles ycambiantes e, internamente, lasAdministraciones Públicas se enfrentan a loscambios organizativos e incluso institucionalesque el impacto de las nuevas tecnologías de lainformación y la comunicación (TIC) produce enla forma de llevar a cabo su actividad.

La Ley 11/2007, del 22 de junio, impulsauna nueva concepción, al construir suregulación sobre la base del derecho de losciudadanos a utilizar los medios de

comunicación electrónica para relacionarsecon la Administración y ejercer sus derechos.Este singular punto de partida, que pone alciudadano y sus derechos en la base de todo,no sólo significa la imposición de uncompromiso jurídico de incorporar las TIC a latotalidad de las funciones administrativas, sinoque también implica la consideración delciudadano como portador de derechos deprestación que la Administración debesatisfacer de forma efectiva.

La definición de Administración Electrónicacomo “el conjunto de procesos y sistemas desoporte de éstos que permiten el accesotelemático externo e interno a los serviciosofertados por una Administración, tanto parala consulta de información como para latramitación en línea” se antoja a estas alturasque no refleja todas las implicaciones quetiene.

Esta concepción y este modelo de relaciónconllevan una serie de implicaciones, más alládel ámbito tecnológico, relacionadas con elimpacto a diferentes niveles, que se exponenbrevemente en cada uno de los siguientes

Visión de la Administración Electrónicaen el año 2010La Administración Electrónica, más allá de la tramitación del procedimiento administrativo

Mar Pereira Álvarez

Secretaria general de Modernización e Innovación Tecnológica, Xunta de Galicia.


apartados. La Administración Electrónica y eldesarrollo de la sociedad de la informacióntienen límites a veces difusos.

Importancia de laAdministraciónElectrónica para eldesarrollo de la sociedadde la informaciónCuando nos referimos a la AdministraciónElectrónica, hay que englobarla en el ámbitode la sociedad de la información, ya que setrata no sólo de realizar un trámitetelemático, sino también de integrar las TICen nuestra vida personal, profesional ylaboral.

El desarrollo de la Administración Electrónicadebe asumir los objetivos de creación deservicios públicos de calidad y consolidaciónde la sociedad de la información. Implica laeliminación o la drástica reducción de lostiempos de espera en la tramitación y lareducción de la documentación que debenaportar las empresas. Supone también unaporte de competitividad a las empresas, laintroducción masiva de la firma electrónica yla mejora de la interoperabilidad de lasAdministraciones Públicas.

Asimismo, debe estar orientada a reducir labrecha digital en lugar de a aumentar esabrecha. Para ello debe ir acompañada delfomento de la creación de la infraestructurapara su efectiva implantación: infraestructurasde comunicaciones de banda ancha quelleguen a todos los núcleos de población paraevitar diferencias por cuestiones geográficas,fomento del uso de medios digitales como elDNI electrónico o la firma electrónica,ordenación de las redes de centros dedinamización como puntos de divulgaciónordenada e identificación de servicios“tractores” que fomenten el acercamiento delciudadano a Internet y la confianza en el usode la identidad y de los medios digitales.

En definitiva, se trata de hacer efectivo el plande Acción 2010: “Ningún ciudadano debequedarse atrás: avanzar la inclusión a travésde la Administración Electrónica, para que enel año 2010 todos los ciudadanos sebeneficien con confianza de serviciosinnovadores y de un acceso fácil para todos”.

El desarrollo de serviciosde AdministraciónElectrónica y su impactoen las AdministracionesPúblicasLa utilización de los sistemas informáticos yde comunicaciones es actualmente unelemento imprescindible para cualquierorganización. Ir incorporando los avances quese estén produciendo en la materia debe serel horizonte de las Administraciones Públicasmodernas; en este sentido, lasAdministraciones en los últimos años estánextendiendo la red informática propia, la estánhaciendo llegar a todas sus dependenciasadministrativas y están proporcionandomedios y recursos electrónicos, informáticos,telemáticos y de telefonía fija y móvil comoinstrumentos de trabajo para el desempeñode la actividad laboral, con el fin de garantizarla diligencia y la eficiencia en el desempeño alas personas que prestan servicio.

Este uso creciente y avanzado de los sistemasde información, así como su posibilidad deintegración e interacción, implica riesgospotenciales para la seguridad de los sistemasy de la información, especialmente en loreferente a la protección de datos decarácter personal y a la intimidad de laspersonas. Por todo ello, en lasAdministraciones Públicas se hace necesariodefinir una política de uso y utilización deestos recursos. Todo ello dentro de lasfacultades de autoorganización que lescorresponden para la ordenación de susrecursos humanos y materiales con el fin de


lograr una mayor eficiencia y eficacia en laprestación de los servicios públicos. Esfundamental consolidar los planes deseguridad y los criterios de puesto defuncionario público, que alcanzan ya elcalificativo de planes estratégicos.

La definición de los planes estratégicosintegrales de aplicación de las TIC en elconjunto de la Administración Pública, que sepueden personalizar en planes operativos decada uno de los departamentos, esimprescindible para que el nivel de servicioprestado por los departamentos seahomogéneo y para que el ciudadano acceda aella de la misma forma y con las mismasexpectativas independientemente deldepartamento o materia que le preocupe.

Las propias unidades de TIC son las quedeben revisar su modelo de organización yfuncionamiento. La aplicación de las TIC escada vez menos departamental y mástransversal, afecta a todos losdepartamentos o unidades que conforman laAdministración y está cada vez másimbricada en el “negocio” al que atiende.Actualmente, la tecnología lo permite casitodo, pero no lo último o más novedoso es lomás adecuado, sino que debe buscarseaquello que mejor resuelva, de la forma más

adecuada, la necesidad planteada. Elprofesional de las TIC que trabaja en laAdministración Pública debe ser cada vezmejor conocedor de las políticas que hay quedesarrollar, para poder aportar los modelosde desarrollo tecnológico más adecuados.

La gestión del cambio en las AdministracionesPúblicas y el importantepapel del empleadopúblico para la puesta en marcha de servicioselectrónicosPara lograr una transición exitosa hacia laAdministración Electrónica, lasAdministraciones Públicas tienen que asumirque este paso exige importantes cambios yque será necesario planificar proyectostecnológicos que prevean los cambios queprovocará la introducción de las nuevastecnologías en la organización. De estaforma, es importante acompañar cualquierproyecto de Administración Electrónica conun proyecto de gestión del cambio que facilitey afiance el apoyo de todos los afectados y

Para lograr una transición

exitosa hacia la

Administración Electrónica,

las Administraciones

Públicas tienen que asumir

que este paso exige

importantes cambios �

reduzca al máximo las resistencias quesurjan durante su ejecución.

Este reto se está traduciendo en una serie deproyectos y actuaciones tecnológicas quepermitan mejorar la calidad de los serviciosprestados, la eficiencia y la eficacia denuestros procesos y la comunicación con elciudadano. Además, ante todo, no debemosolvidar que estas medidas no se reducensolamente a aspectos técnicos o financieros,sino que debemos tener en cuenta que detrásde todo ello habrá personas que tendrán quediseñar, definir y utilizar las herramientas quese incorporen, que deberán cambiar su formade trabajar o que tendrán que acomodarse auna nueva forma de organizarse.

Por ello, en muchos casos, el proceso degestión del cambio sirve para impulsar en lasAdministraciones el desarrollo de lasherramientas necesarias para mejorar lacalidad de los servicios públicos, colaborandoen la elaboración de cartas de servicio y laimplantación de sistemas de calidad ycontribuyendo a conseguir los objetivos deeficacia y eficiencia que promueve eldesarrollo de la Administración Electrónica.Todo ello conlleva la mejora de losprocedimientos de trabajo del personal y lagestión del cambio dentro de cada


El desarrollo pleno

de la Administración

Electrónica no es

posible sin su

consolidación en los

ayuntamientos, que

desempeñan un papel

fundamental en el

acercamiento al

ciudadano �


Administración con vistas a conseguir unmayor impacto de esta mejora en lapercepción de los usuarios finales: losciudadanos y las empresas.

El papel de losayuntamientos comoaspecto clave para un desarrollo eficiente de la AdministraciónElectrónicaEl desarrollo pleno de la AdministraciónElectrónica no es posible sin su consolidaciónen los ayuntamientos. Estos desempeñan unpapel fundamental en el acercamiento alciudadano, ya que en ellos se producehabitualmente el primer contacto de éste conla Administración Pública.

Existen ya diversas iniciativas deAdministración Electrónica en losayuntamientos, lo cual pone de manifiesto laimportancia fundamental de la coordinaciónentre las Administraciones locales yautonómicas para alcanzar tres objetivos:

• Aprovechar las experiencias, los sistemas ylas iniciativas existentes y evitar inversionesredundantes.

• Apoyar la gestión interna de losayuntamientos a través de medios quegaranticen la simplificación y la flexibilidaden la gestión.

• Facilitar un grado de soporte tecnológicoexcelente y económicamente sostenible enlos ayuntamientos, orientado hacia tresámbitos: infraestructuras, servicios yaplicaciones.

En definitiva, el desarrollo de la AdministraciónElectrónica en el ámbito de los ayuntamientoses un eje fundamental para la prestación delos servicios públicos en iguales condicionesde calidad a todos los ciudadanos y las

empresas, independientemente de su lugar deresidencia.

En definitiva, la visión de la AdministraciónElectrónica implica que no se trata de hacerlo mismo que se ha hecho durante años, peroahora a través de un ordenador, sino quedebe evolucionar, incluyendo conceptos comola “eficiencia”, la “efectividad” y la entrega de“valor público” y facilitando un modelo mástransformacional de cara a una relación mástransparente y participativa de lasAdministraciones Públicas gracias al uso delas TIC como factor dinamizador.


El servicio al ciudadano exige consagrar suderecho a comunicarse con lasAdministraciones por medios electrónicos.Este texto, incluido en la exposición demotivos de la Ley 11/2007, del 22 de junio,de Acceso Electrónico de los Ciudadanos alos Servicios Públicos, resume la esencia y elobjetivo de la Administración Electrónica.

Sin duda, la aprobación de la citada ley hasupuesto un punto de inflexión y un punto sinretorno en la modernización y mejora de lasAdministraciones Públicas españolas. Así, através de los distintos preceptos legalesrecogidos en ella se han podido definir unaprimera hoja de ruta y un marcoirrenunciable para el desarrollo y la evoluciónde la Administración Electrónica.

Por ello, en los dos últimos años, todas lasAdministraciones españolas, en mayor omenor medida, en función de susposibilidades presupuestarias y del grado deconsolidación de sus servicios, han realizadoy están realizando un enorme esfuerzo paraasegurar y desarrollar los derechos deacceso electrónico de los ciudadanos.

Dicho esfuerzo se ha centrado,esencialmente, en poner en marcha unabanico de iniciativas y proyectos dirigidos adotarse de los mecanismos y elementos quepermitan que los ciudadanos y las empresasdispongan de acceso electrónico a losservicios públicos que presta cadaAdministración. En esencia, se ha puesto elfoco en construir el esqueleto necesariopara poder asentar la AdministraciónElectrónica.

Así, en estos años se ha trabajado,fundamentalmente, en tres ejes deactuación: la mejora y adecuación del canalelectrónico de acceso a la Administración(web de Administración Electrónica, sedeelectrónica...), la construcción y puesta enmarcha de todos los elementos habilitantesde la Administración Electrónica que sonnecesarios para la prestación de servicioselectrónicos (registro electrónico,notificaciones electrónicas...) y, por último, laadecuación de los servicios actuales para quepuedan ser accesibles de modo electrónico(formularios electrónicos, informatización deprocedimientos...).

Los logros y los retos de la AdministraciónElectrónica en laComunidad de MadridAmador Sánchez Sánchez

Director general de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.


Nuevos retos y clavesuna vez fijadas las basesde la AdministraciónElectrónicaLos tres ejes de actuación reseñadostienen todavía un amplio recorrido y en lospróximos años van a seguir ocupando unaparte muy significativa de la agenda de lamodernización y del desarrollo de laAdministración Electrónica.

Sin embargo, una vez definido el esqueletosobre el que edificar la AdministraciónElectrónica, o en paralelo a su definición,las Administraciones deben abordar unnuevo proceso de reflexión sobre las clavespara que dicho esqueleto sirva paraabordar un verdadero y efectivo desplieguede la Administración Electrónica. Endefinitiva, plantearse cómo dotar alesqueleto del músculo necesario quepermita completar la consolidación de laAdministración Electrónica.

En la citada reflexión, un aspecto clave quehay que considerar es, sin duda, que, unavez superada la etapa de “lograr ladisponibilidad” de los servicios electrónicos,llega una nueva etapa que se debe orientara “lograr que se usen los servicioselectrónicos”.

Para que los servicios públicos esténadecuadamente definidos y tenganverdadero valor, es necesario que tanto susdestinatarios como los responsables de suprestación los utilicen y estén satisfechoscon ellos.

En definitiva, el verdadero éxito de unservicio público electrónico radica enconseguir que tanto el ciudadano como elempleado “compren el servicio”, ya queellos constituyen el verdadero motor de laAdministración Electrónica.

Por tanto, las Administraciones Públicasvan a tener que plantear nuevas líneas

orientadas a dar respuesta a distintosretos, que a continuación se apuntanbrevemente:

• Desde la perspectiva interna:

1. Trasladar a toda la organización quela Administración Electrónica es tareade todos y para todos, lo que implicaun importante esfuerzo de difusión,divulgación y formación. Es necesarioque toda la organización conozca losrecursos con los que cuenta para laprestación electrónica, que seaconsciente y se convenza de lasventajas y posibilidades que tiene paraella misma y para los ciudadanos, yque esté adecuadamente preparadapara hacer un eficiente uso de ella.

2. Establecer mecanismos y estructurasorganizativas que permitan unaadecuada sostenibilidad y evolución de laAdministración Electrónica. Ésta es unaactividad horizontal y, aunque debecontar con una coordinación centralizaday especializada, es necesario que lasdistintas unidades organizativas laasimilen como una función propia quedeben desarrollar y mantener.

3. Lograr la verdadera participación delempleado público en el diseño de losservicios, lo que implica no sóloconocer su opinión o percepción conrespecto al uso de dichos servicios,sino también contar con suaportación durante la reflexión y eldiseño del servicio.

4. Establecer nuevos modelos deevaluación de los servicioselectrónicos, que permitan su mejoray que sirvan para saber, de formasencilla y objetiva, si el enfoque esadecuado. El análisis clásico basadoen el grado de disponibilidad de losservicios debe dar paso a nuevosmodelos centrados en la experienciadel usuario.

• Desde la perspectiva externa:

1. Como en el caso del empleado público,todavía existe un gran desconocimientopor parte de los ciudadanos y lasempresas tanto en relación con losservicios electrónicos existentes en laactualidad como en relación con lasventajas y el valor que les aportan. Porello, las Administraciones debenintensificar la puesta en marcha deacciones efectivas para la difusión desus servicios, así como para lograr laadecuada divulgación y formación enrelación con el uso de la AdministraciónElectrónica. Un servicio debe serconocido, entendido y utilizado por elciudadano.

2. Una fuente clave para el diseño y lamejora de los servicios públicoselectrónicos es la percepción que losciudadanos tienen de ellos. En estecampo, el canal electrónico abrenuevas posibilidades tanto para recabarla opinión de los ciudadanos como paraponerla en valor. La participación delciudadano en el diseño de los serviciosse configura como una de las claves deéxito de la Administración Electrónica;no basta con observar y analizar lapercepción, sino que es necesarioimplicar al ciudadano.

La AdministraciónElectrónica lograda y laAdministraciónElectrónica que persiguela Comunidad de MadridDesde hace varios años, la Comunidad deMadrid, en respuesta inicialmente a lacreciente familiarización de los madrileñoscon las TIC y, posteriormente, comorespuesta a los retos normativos yareseñados, viene trabajando intensamente enla consolidación de un modelo de


Para que los servicios

públicos tengan

verdadero valor,

es necesario que tanto

sus destinatarios

como los responsables

de su prestación

los utilicen y estén

satisfechos con ellos �

Administración moderna, eficiente y cercana,a través de la creación de mejores servicioselectrónicos, más accesibles y adaptados alas necesidades de los madrileños, yesforzándose por implantar un enfoqueproactivo en la mejora de la relación con losciudadanos y las empresas.

En 2001 se emprendió un importanteproceso de transformación dirigido a lograrun modelo de gestión administrativa basadoen la consideración del ciudadano/empresacomo centro del proceso administrativo y laincorporación de las TIC a la actuaciónadministrativa cotidiana.

Como resultado de dicho proceso seimplementaron nuevos sistemas deinformación y plataformas tecnológicas desoporte administrativo y se desplegó unconjunto de servicios comunes de tramitaciónelectrónica (firma electrónica, portafirmaselectrónico, consulta de estado detramitación –“¿cómo va lo mío?”–, registro yarchivo electrónico, pasarela de pagos,notificaciones telemáticas, etc.) que yarespondían a los requisitos que, varios añosdespués, ha planteado la Ley 11/2007.Además, se intensificaron los serviciosofrecidos a través de los canales de atenciónpresencial, telefónico (012) y telemático(servicios electrónicos accesibles a través deInternet, uso del canal móvil...) y se sentaronlas bases para la simplificación y laoptimización de la tramitación administrativay la evolución hacia la verdaderaAdministración Electrónica.

En los últimos años, con ánimo de afinar larespuesta a las necesidades planteadas porla aprobación de normativas y directricesespecíficas europeas y estatales (Ley11/2007, Directiva de Servicios y Plan deAcción para la Reducción de CargasAdministrativas), se ha renovado el citadoproceso de modernización sobre la base deun conjunto de nuevas acciones dedespliegue de la Administración Electrónica,considerando de manera conjunta tanto la

56 Asociación Española de Empresas de Consultoría

Se deberá afrontar

el reto de utilizar los

servicios y herramientas

2.0 tanto para

fomentar la relación

con los empleados,

los ciudadanos y las

empresas madrileñas

como para promover

su participación en el

diseño de los servicios �


diversidad de ámbitos involucrados como lanecesaria colaboración con otrasAdministraciones. En este segundo procesopueden destacarse, entre otras, lassiguientes líneas de actuación:

• Se han incrementado la oferta y laaccesibilidad de servicios a los ciudadanosy las empresas, con atención a la puestaa disposición on-line de servicios y elfomento de las nuevas tecnologías con elfin de lograr una Administración 24 horas.En este sentido, se ha inventariado ydepurado la oferta de servicios accesiblespor medios electrónicos, se han reforzadolos canales de acceso electrónico y lasinterfaces de usuario para mejorar laaccesibilidad y facilitar una experiencia on-line satisfactoria a los usuarios, y se hatrabajado para facilitar servicios a travésde la red móvil.

• Además, se ha realizado un gran esfuerzopara simplificar e informatizar la tramitaciónadministrativa, que ha hecho posible unamejor gestión interna de los procesos, lareducción de plazos y tiempos de espera yla eliminación de costes internos y cargaspara los ciudadanos y las empresas. Eneste apartado se engloban iniciativas comola extensión y generalización de las nuevasinfraestructuras y servicios comunes desoporte a la tramitación electrónica, lahomogeneización, simplificación einformatización de los procedimientos, lanormalización y puesta a disposición deformularios electrónicos para el inicio detrámites on-line o la modernización de lossistemas de gestión corporativos. Fruto deeste proceso, se ha simplificado ynormalizado la oferta de servicios yprocedimientos, que han pasado de más de1.200 a cerca de 800, eliminándose endicho proceso multitud de trámites ydocumentos asociados a ellos.

• En lo referente al proceso de adaptaciónde los procedimientos y servicios a la Ley11/2007, merece una mención especial

el modelo organizativo desplegado por laComunidad de Madrid para acometerdicho proceso y, como resultado de ello, ladecisiva participación de todos losempleados con responsabilidad en lagestión de los procedimientos y servicios.Dicho modelo, novedoso y de gran éxito,ha permitido implicar, de forma coordinaday conjunta, a la totalidad de lasconsejerías y centros directivos de laComunidad de Madrid, así como a lamayor parte de sus empleados, en larealización de los trabajos de rediseño yadaptación de los procedimientos yservicios a la Ley. Además, ha servidocomo vehículo para facilitar la asimilación yaplicación de aquellas competencias yhabilidades necesarias para adecuarse ala Administración Electrónica.

• En el apartado de interoperabilidad conotras Administraciones y organismos, losesfuerzos se han centrado en ampliar losservicios de intercambio de informaciónmediante la interconexión interna de losórganos y dependencias de la comunidad,así como de éstos con dependenciasexternas, tanto de la AGE y otrascomunidades autónomas como deayuntamientos de la región. Este procesoha permitido reducir considerablemente ladocumentación que deben aportar losciudadanos y las empresas en susrelaciones con la Administración regional.

• Un ámbito al que se ha prestado especialatención ha sido el relativo a habilitar elconcepto de “ventanilla única de servicios”en la Administración de la Comunidad deMadrid, garantizando que todo prestadordisponga de un interlocutor único en laAdministración regional al que dirigirsepara realizar todos los procedimientos ytrámites necesarios para el acceso yejercicio de sus actividades.

• Adicionalmente, se ha establecido unmarco común de actuación de soporte aldesarrollo de la Administración Electrónica


mediante el fomento de una cultura deexcelencia y calidad en la prestación deservicios, la formación continua a losempleados públicos y el establecimiento deun marco metodológico y normativo quefacilite el desarrollo de los nuevos serviciosy formas de relación con los ciudadanos ylas empresas. A este respecto, seencuentra en proceso de elaboración eldecreto de desarrollo de la Ley 11/2007en el contexto de la Administraciónregional, que establecerá el escenarioidóneo para la adecuada evolución de losinstrumentos de Administración Electrónicay le dará un impulso definitivo.

Todos esos pasos han permitido a laComunidad de Madrid situarse a la cabeza delas Administraciones autonómicas en materiade Administración Electrónica, como refleja elinforme eEspaña 2010, elaborado ypresentado recientemente por la FundaciónOrange.

En la actualidad, una vez consolidadas lasbases de la Administración Electrónica en laComunidad de Madrid, es momento de mirar

hacia el futuro, poniendo el foco en dosdirecciones: acercar la AdministraciónElectrónica al mayor número posible deusuarios y, simultáneamente, garantizar unaadecuada renovación, evolución ysostenibilidad tecnológica de los sistemas yservicios de Administración Electrónica.

En el apartado de los servicios, serán clavesla promoción del uso masivo de los serviciospúblicos electrónicos, la creación yactualización de nuevos y mejores serviciospara los ciudadanos y las empresas, y eldespliegue y la mejora de los servicioselectrónicos dirigidos a empleados públicos.

Para ello, es preciso continuar mejorando laoferta de canales y potenciando los serviciosavanzados (personalización, acceso enmovilidad, proactividad, etc.). Además, sedeberá afrontar el reto de utilizar losservicios y herramientas 2.0 tanto parafomentar la relación con los empleados, losciudadanos y las empresas madrileñas comopara promover su participación en el diseñode los servicios. Así, se complementarán lasactuales herramientas de encuestas on-line

La Comunidad de Madrid

pretende seguir

proponiéndose retos y

objetivos que permitan

optimizar y hacer más

cercana la relación

con los ciudadanos

y las empresas �


de experiencia del usuario, chats de atenciónal ciudadano y sistema de envío de quejas ysugerencias, mediante la habilitación denuevos mecanismos de participación através de herramientas 2.0 (blogs, redessociales, etc.).

Además, se continuará trabajando en lamejora de la accesibilidad de canales yservicios, apoyando la utilización de entornostecnológicos basados en estándares abiertosy software libre y fomentando iniciativas de e-inclusión y reducción de la brecha digital.Actualmente, se puede acceder al portalmadrid.org para la consulta de información através de múltiples plataformas (InternetExplorer, Firefox, Safari, Opera...) y sedispone de herramientas para la verbalizaciónde textos. En esta materia, se estátrabajando también para ofrecerfuncionalidades transaccionalesmultiplataforma, mejorar la accesibilidad en elresto de los portales, desarrollar campañasde aulas móviles o incorporar serviciosadaptados a personas con discapacidadauditiva.

En clave interna, con el fin de aprovechar lasbases establecidas, se configuran comoimprescindibles la implicación de toda laorganización y la asimilación de nuevosmétodos y herramientas dirigidos a unanueva “cultura de gestión electrónica”. Paraello, se potenciarán la sensibilización, elconocimiento y la formación de todos losempleados públicos y se establecerán nuevosmecanismos para aportar su opinión ypercepción con respecto al diseño de nuevosservicios y la mejora de servicios actuales.

Por otro lado, se deberán reforzar lacapacidad, la disponibilidad y la estabilidad delas plataformas tecnológicas de soporte a lagestión y tramitación de servicios yprocedimientos, con el fin de garantizar susostenibilidad en el tiempo y un adecuadoretorno de la inversión realizada.

Por último, conforme a las directricesestablecidas por las directivas europeas y

una vez cubiertos los derechos de accesoelectrónico relacionados con la gestión ytramitación administrativa, se debe atender,de forma especial, a la modernización de losámbitos sectoriales, como el educativo, eljudicial o el sanitario.

En definitiva, y a pesar de situarse a lacabeza de las Administraciones autonómicas,la Comunidad de Madrid, al igual que lapropia Administración Electrónica, debepermanecer en constante evolución y mejora.Por ello, en el futuro pretende seguirproponiéndose retos y objetivos que permitanoptimizar y hacer más cercana la relacióncon los ciudadanos y las empresas.


No admite discusión que las tecnologías dela información y la comunicación (TIC) sonun recurso indispensable para lograr unaorganización más competitiva y flexible. Paraque este recurso estratégico aporte másvalor se debe proporcionar, organizar ygestionar buscando la excelencia y, sobretodo ahora, hacerlo al mínimo coste. LasAdministraciones Públicas no son unaexcepción, aunque las afectan condicionantesy peculiaridades propias.

Nos encontramos actualmente ante unaprofunda revisión de la estructura y elfuncionamiento de las AdministracionesPúblicas que pretende mejorar susmecanismos de relación y comunicación,evolucionando hacia un modelo másproactivo y centrado en las necesidades delciudadano.

El ciudadano quiere encontrar unaAdministración Pública abierta, que ofrezca

un único punto de acceso desde el cualobtener toda la información y realizar lostrámites que necesite, de forma clara,sencilla, rápida y segura. Para alcanzar elescenario de una Administración Públicaplenamente electrónica, los Gobiernos debenhacer frente, entre otros retos, a la mejorade su propio funcionamiento, reorganizando yoptimizando sus procesos internos. Unaexhaustiva revisión y, por qué no,simplificación de sus procedimientos yservicios al ciudadano contribuirán a alcanzareste objetivo, así como la mejora de larelación y la interconexión de los diferentesdepartamentos que conforman unaAdministración (no siempre conseguida), asícomo con otras Administraciones, haciendomás efectivos la compartición y elintercambio de recursos e información entreellos.

Para el cumplimiento de estos objetivos esnecesario que las Administraciones Públicas

Las TIC en lasAdministracionesPúblicas: herramientaspara conseguir la eficaciay la eficiencia en larelación con el ciudadanoManuel Escudero

Director general de Informática y Comunicaciones, Consejería de Economía y Hacienda, Gobierno de Murcia.


definan e implanten un entorno tecnológicoadecuadamente dimensionado y gestionado.El Gobierno de la Región de Murcia haapostado por un diseño de lasinfraestructuras de TI con una base robusta,escalable y sostenible sobre la que construiruna Administración abierta, cercana ycentrada en el ciudadano. Estainfraestructura de TI se apoya en tresgrandes pilares fundamentales: un centro deproceso de datos basado en la altadisponibilidad, una red de comunicaciones enmalla de gran ancho de banda y condiferenciación entre los diferentes tipos deservicio y, finalmente, una arquitectura desistemas basada en blades, virtualización yalmacenamiento jerárquico.

Sobre esa infraestructura se apoyan lossistemas de gestión económica, tributaria yde recursos humanos y las herramientas demonitorización y de toma de decisiones. Porencima de estas aplicaciones de back-office

se dispone de una plataforma de integraciónSOA que posibilita la conexión de lasdiferentes tecnologías y la tramitacióntelemática a través de la plataforma deAdministración Electrónica. Se trata de unaplataforma horizontal para todos losdepartamentos de la comunidad autónoma,que unifica y facilita la forma en la que seponen en marcha trámites on-line para losciudadanos y las empresas, así como para elpersonal interno.

Es de destacar que los mecanismos derelación con los ciudadanos y las empresas através de los diversos canales, como elpresencial, el telefónico (012) o el telemático,se basan en la información única ycentralizada publicada en el portal corporativodel Gobierno regional (www.carm.es), asícomo en la mencionada plataforma de e-Administración para el acceso,convenientemente identificado, a la

El ciudadano quiere

encontrar una

Administración Pública

abierta, que ofrezca

un único punto de acceso

desde el cual obtener toda

la información y realizar

los trámites que necesite,

de forma clara, sencilla,

rápida y segura �


realización y la consulta de esos trámites yprocedimientos. Esto último adquiere especialimportancia a pocas fechas de que entren envigor los derechos y las obligacionesestablecidos por la Ley para el AccesoElectrónico de los Ciudadanos a los ServiciosPúblicos (Ley 11/2007).

En paralelo a todas estas capas tecnológicasse desarrolla una estrategia de seguridadque pretende garantizar la integridad, elacceso y la identidad en cada uno de lostrámites, servicios y procedimientosadministrativos, y que tiene desplegada unaarquitectura de protección perimetral.Buscamos, como no puede ser de otramanera, que la seguridad no sea un freno,sino todo lo contrario: un elementodinamizador de los procesos, un acicate parahacer las cosas mejor y más rápido.

Asimismo, con el fin de conseguir la mejorgestión de las TIC, nos apoyamos en unaadecuada selección de socios tecnológicos,en el empleo de herramientas de planificacióny gestión de proyectos de TI, en la apuestapor la gestión del conocimiento y en laaplicación de las mejores prácticas.

Es en esta última donde hemos centradonuestros últimos esfuerzos, apostandodecididamente por la implantación de lametodología ITIL, que proporciona unconjunto completo de prácticas que no sóloabarca los procesos y requerimientostécnicos y operacionales, sino que tambiénse relaciona con la gestión estratégica, lagestión de operaciones y la gestión financierade una organización moderna.

El área de Gestión de Servicios es la másampliamente difundida e implementada en elconjunto de mejores prácticas ITIL y es dondeestamos centrando actualmente nuestrosesfuerzos; concretamente, en los procesosde soporte al servicio (Service-Desk, gestiónde incidencias, gestión de versiones y decambios, etc.) y provisión de servicios (nivelde servicio, gestión financiera de TI, gestión

de la capacidad y de la disponibilidad,continuidad de los servicios de TI, etc.).

Con la aplicación de ITIL en nuestraorganización esperamos conseguir, entreotras cosas, gestionar mejor las operacionesdiarias (“hacer más con menos”), definir ygestionar servicios de extremo a extremoque se materialicen en catálogos de serviciosTIC y en niveles de servicios (SLA) queafecten a varias áreas de trabajo, obtenermás agilidad para el gobierno y control de lasTIC (evolución, seguimiento, cambioslegislativos...) y disponer de datos para latoma de decisiones desde la perspectiva delos procesos.

En resumen, con todos estos mimbres ytratando en todo momento de mantenerperfectamente alineado el intensivo uso delas TIC con los diferentes y variados objetivosmarcados por nuestra Administración,creemos que estamos en el camino correctopara alcanzar la eficacia y la eficiencia plenasen nuestras relaciones con los ciudadanos ylas empresas.


Objetivos de la e-AdministraciónEl Ayuntamiento de Barcelona ha impulsado eldesarrollo de la Administración Electrónica yactualmente está implantando varios proyectosen el marco del Plan de e-Administración quetienen por objetivo central mejorar el servicio alciudadano y conseguir que la implantación delas tecnologías de la información y lacomunicación revierta en beneficios para losciudadanos.

Prestar un mejor servicio al ciudadano significa,desde la perspectiva de la incorporación de lastecnologías de la información y la comunicacióna la organización municipal, promover serviciosde mayor calidad:

• Servicios más eficientes: gestionados conprocesos optimizados, con menos papel,sin tiempos muertos, con tiempos deresolución menores y con un uso óptimo derecursos.

• Servicios más accesibles: accesibles pormás canales (Internet, móvil, puntos de

autoservicio...), más proactivos (ofreciendoservicios y aproximando los servicios alciudadano), sin solicitar informaciónproveniente de otras AdministracionesPúblicas, sin desplazamientos, mástransparentes y más fáciles de solicitar(más información e interfaces intuitivas yamigables).

• Servicios integrados: eliminando lostrámites innecesarios y los papeles eintegrando procesos que aportenbeneficios al ciudadano.

Impulsar el derecho a comunicarse por medioselectrónicos con el Ayuntamiento de Barcelonasignifica garantizar el acceso personalizado alos servicios, permitiendo al ciudadano escogeren qué momento, por qué canal y con quédispositivo se relaciona con él. Cabe destacar lasede electrónica del Ayuntamiento deBarcelona (https:www.bcn.ajuntament), que esun elemento central de las garantías de losciudadanos para ejercer sus derechos, y laCarpeta del Ciudadano, la interfaz personalizadade relación del ciudadano con el Ayuntamiento,que integra los trámites y servicios solicitados.

Implantación de la e-Administración en el Ayuntamiento de BarcelonaPilar Conesa

Gerente de e-Administración y Sistemas de Información, Ayuntamiento de Barcelona.


¿Qué entendemos por AdministraciónElectrónica?La tramitación por Internet es sólo la partevisible, desde la perspectiva de losciudadanos y las empresas, de la e-Administración. La posibilidad decomunicarse con el ayuntamiento las 24horas del día, los 365 días del año,escogiendo canales de comunicación(Internet, móvil, quioscos de autoservicio...) yevitando desplazamientos es una ventajavisible que la e-Administración aporta a losciudadanos.

Para el Ayuntamiento de Barcelona, la e-Administración va más allá: es una nuevaforma de trabajar, una nueva forma deabordar los procesos de negocio internos dela organización, una nueva forma de atendery prestar servicios al ciudadano. Se trata deencontrar soluciones de extremo a extremodel proceso (desde la solicitud de unalicencia, por ejemplo, hasta su resolución ycomunicación al interesado) y de extremo aextremo de la organización (teniendopresentes a todas las partes de laorganización que intervienen en elprocedimiento administrativo o el proceso denegocio: atención al ciudadano, serviciostécnicos, etc., que deben compartirherramientas y lógicas de funcionamiento).

¿Cuáles son las bases de la e-Administración?La implantación de la AdministraciónElectrónica se asienta sobre unas piezasclaves para la transformación de lasherramientas de gestión municipal:

• La mejora y el rediseño de los procesos:la simplificación de los procesos y larevisión de ciertas ordenanzas oreglamentos internos son imprescindiblespara conseguir un mejor servicio al

ciudadano, aprovechando las ventajas queaportan las tecnologías.

• El modelo de información de base:permite la referenciación integral de losdatos de varios servicios.

• El impulso de los nuevos canales: paraque el ciudadano se dirija por medioselectrónicos al Ayuntamiento en cualquiermomento y con diferentes dispositivos.

• Los módulos comunes de AdministraciónElectrónica: la firma electrónica, elregistro electrónico, el portafirmas y otrosque veremos más adelante constituyen labase de una nueva forma de trabajar queno se basa en el papel, sino en eldocumento electrónico como elementocon la máxima validez jurídica.

• El expediente electrónico: como conceptocentral en el que se observan el cambiode paradigma de la gestión municipal, elrediseño de los procesos, los móduloscomunes, los nuevos canales y laautomatización de los procesos.

• La formación y la competencia de losempleados municipales en el uso de lasnuevas herramientas y en la gestión delcambio: son imprescindibles paragarantizar el éxito del Plan de e-Administración.

El Plan de e-AdministraciónEn este contexto se concibe el desarrollo eimplantación de la Administración Electrónicacomo uno de los motores de cambio queimpulsa el Plan Barcelona 2.0. El Plan de e-Administración 2008-2011 se articulaalrededor de tres ejes:

• La personalización: se ofrecerán serviciosespecíficos y carpetas personalizadas queaglutinen la información y los serviciosdando un tratamiento diferenciado a cada


colectivo (Carpeta del Ciudadano, Carpetade la Empresa y Carpeta de losIntermediarios).

• La ubicuidad: se fomentará la interaccióncon la Administración en cualquiermomento, desde cualquier lugar ymediante cualquier dispositivo (Internet,móviles, PDA, puntos de autoservicio yotros).

• Los procesos: la eficacia y la eficiencia dela organización se incrementarán, altransformarse las formas de trabajar yrenovarse los sistemas.

Los principales hitos en torno a los que searticula el Plan de e-Administración deBarcelona son la incorporación de más ymejores servicios a los diferentes canales deatención al ciudadano, el desarrollo y lamejora de los módulos comunes de e-Administración y la incorporación de losexpedientes electrónicos.

Veamos en primer lugar la estrategiamulticanal del Ayuntamiento de Barcelona,que se concreta en la incorporación de más ymejores servicios a los diferentes canales deatención al ciudadano:

• En Internet estamos poniendo en marchamás de noventa nuevos servicios:obtención de informes, certificados yexpedientes urbanísticos, cita previa deservicios técnicos (licencias einspecciones), subvenciones a entidades,trámite genérico de registro (enlace de 43trámites con el registro electrónico),emisión de documentos de pago de multasy tributos, autoliquidación del Impuesto deVehículos de Tracción Mecánica integradacon la pasarela de pago electrónico,registro de solicitantes de vivienda,solicitud de Área Verde de aparcamiento,solicitud de devolución de ingresosindebidos, licencias de filmaciones, altasen el padrón, permiso de instalación debanderines, descarga de proyectos deobras, alegaciones o recursos de tributos

(con autenticación y sin ella) y trámites delicencias de obras desde los colegiosprofesionales.

Además, hay que destacar el Bienvenido aBarcelona, la consulta de las carpetas delos trámites hechos sin autenticación, laintegración del sistema de quejas ysugerencias del ciudadano en la Carpetadel Ciudadano, las mejoras deaccesibilidad y usabilidad, la incorporacióndel DNI electrónico, la solicitud del idCAT,la integración con el nuevo gestordocumental (Documentum), la nuevapasarela de pago con tarjeta y el asistentevirtual, así como cincuenta nuevostrámites que se pueden haceríntegramente por Internet, con certificadodigital, registro electrónico y gestión deldocumento electrónico.

Con la implantación del Plan se lograráque como mínimo el 50% de latramitación municipal se realiceíntegramente por Internet.

• En el móvil: son quince los servicios quese ofrecen para el móvil; entre ellos,servicios SMS de solicitud de volante deresidencia del padrón, de recordatorio decita del Instituto de Hacienda y posibilidadde anularla, de devolución de pagos, deestado de un recurso o de alegación deuna multa. También hay que destacar elmódulo de suscripción a avisos SMS de laCarpeta del Ciudadano y de la Carpeta dela Empresa, la aplicación iPhone paraobtener información sobre estaciones deBicing, la aplicación Symbian (Nokia) deobtención de información del estado de lasestaciones de Bicing, el servicio por SMSde consulta de colegio electoral,Web2mobile de descarga al móvil deinformación de equipamientos, SMS de lagrúa municipal, SMS wifi ciudadano, lasuscripción a avisos SMS y laincorporación de mensajería SMS a lostrámites efectuados por Internet(seguimiento del estado de los trámites).


Próximamente dispondremos del servicioProp d’Aquí (“Cerca de aquí”), que sitúa losequipamientos en relación con la ubicacióndel ciudadano, el Buzón Ciudadano deenvío de fotografías de incidencias de lavía pública desde el móvil del ciudadano, laagenda de la ciudad y de la cultura y elestado del tráfico.

• En los terminales de autoservicio: se tratade los quioscos electrónicos deinformación y trámites, que durante esteaño llegarán a los 73 barrios de la ciudad.Los servicios disponibles en ellos son lossiguientes: volante de residencia, volantede convivencia, duplicado de pago delImpuesto de Bienes Inmuebles (IBI) y delImpuesto de Vehículos de TracciónMecánica (IVTM), certificado de pago delIBI y del IVTM, domiciliación del IBI y delIVTM, agenda de la ciudad, agenda delcanal cultural, mapa de la ciudad yconsulta del catálogo de bibliotecas.

En segundo lugar, cabe destacar elnecesario desarrollo e integración con losmódulos comunes de e-Administración,funcionalidades imprescindibles ycompartidas por todos los expedienteselectrónicos en el marco de la Ley11/2007, de Acceso Electrónico de losCiudadanos a los Servicios Públicos:

• El documento electrónico, elementocentral de los expedientes electrónicos.

• La firma electrónica, imprescindible parala gestión de expedientes electrónicos eimplantada ya en la tramitación porInternet, la contratación (contrato menor),las inspecciones y las licencias deocupación del espacio público(filmaciones).

• El registro electrónico, para registrar lassolicitudes de trámites y servicios porInternet.

• La pasarela de interoperabilidad, paragestionar las consultas de datos desde y

hasta otras Administraciones Públicas(AEAT, Generalitat de Catalunya, DGT,TGSS, otros municipios, etc.).

• El portafirmas electrónico, para facilitar lafirma electrónica de regidores y gerentesy de la Secretaría y la IntervenciónGenerales.

• La factura electrónica (en curso elproyecto piloto en el Instituto Municipal deInformática).

• El tablón de edictos electrónico.

• El pago electrónico.

• La subasta electrónica, para facilitar losprocesos de compra dirigidos a optimizarlos precios.

• La notificación electrónica, para notificarpor medios electrónicos con plena validezjurídica.

Todos ellos configuran un conjunto deutilidades imprescindibles para la gestión deextremo a extremo de los procesos de laorganización municipal.

En tercer lugar, cabe destacar losexpedientes electrónicos como exponentesdel cambio, que permiten la gestión dedocumentos electrónicos desde el inicio de lasolicitud, la firma electrónica de losdocumentos y, en un futuro, la impresiónsegura.

Los expedientes electrónicos que se estánimplantando en el marco del Plan de e-Administración son los siguientes:

• Expediente electrónico de licencias deocupación de la vía pública (pilotofilmaciones) y, próximamente, grúas,mudanzas, andamios y estacionamientos,así como e-licencias de obras mayores ymenores.

• Expediente electrónico de contratación:contratos menores y, próximamente,contratos abiertos y negociados.


• Expediente de inspecciones, desplegado enel distrito de Les Corts y próximamente enel resto de los distritos de la ciudad deBarcelona.

En el marco de la gestión electrónica deprocesos hay que mencionar también lasexperiencias de gestión en movilidad desdelas PDA de la Guardia Urbana y de MedioAmbiente. Próximamente se dotará de PDAtambién a los inspectores y a otroscolectivos, como los trabajadores sociales,para la gestión desde el territorio, con lamáxima eficacia y en tiempo real.

La claves del éxitoLas claves del éxito de las iniciativasemprendidas son, según nuestra experiencia,el liderazgo, la gestión del cambio y unabuena elección de proveedores.

El Plan de e-Administración está liderado por laGerencia Municipal. Su liderazgo en cadaproyecto, junto con el liderazgo de losresponsables de las distintas áreas y/osectores municipales, es una condiciónnecesaria para optimizar procesos, adquirircompromisos con el ciudadano e implantarherramientas que tienen un alto impacto en laorganización y, por tanto, afectan a lasfunciones de los empleados.

La gestión del cambio y la elección deproveedores capaces de abordar, en lo querespecta al tiempo y la calidad, los proyectosson las condiciones necesarias y suficientespara el éxito de los procesos.

La información, la comunicación, elacompañamiento y la gestión de lasexpectativas de cambio de las personas queintegran la organización hacen posibleconseguir su implicación y son necesarios parael éxito de la e-Administración.

Sobre la participación de proveedores deprimer nivel en los proyectos del Plan de e-Administración, hay que destacar la

colaboración con más de veinticinco empresasproveedoras, líderes en el sector de las TIC,que trabajan en más de treinta y cincoproyectos simultáneos.

Todos estos elementos hacen evidente laapuesta de Barcelona por la mejora del servicioal ciudadano mediante la implantación de lasTIC en el ámbito de la organización municipal.

En este proceso de implantación de laAdministración Electrónica, el Ayuntamiento deBarcelona se compromete a no descuidar aaquellos colectivos que corran el riesgo dequedarse al margen de las oportunidades queofrece el uso de las TIC en las relaciones conél. La implantación de las TIC en la organizaciónmunicipal beneficia a todos los ciudadanos,desde los más acostumbrados a utilizar lasnuevas tecnologías, que escogerán los nuevoscanales de relación, hasta los menosacostumbrados a usarlas, que accederán a losservicios a través de la atención presencial otelefónica y que también disfrutarán de unamayor eficiencia en la resolución de lascuestiones que los afecten y de una mayorproactividad por parte del Ayuntamiento.

Las claves del éxito de las

iniciativas emprendidas

son el liderazgo, la gestión

del cambio y una buena

elección de proveedores �


IntroducciónLa aplicación de las tecnologías de lainformación y la comunicación (TIC) a laAdministración Electrónica de las grandesciudades presenta factores diferenciadorescon respecto a otras Administraciones.

Los servicios proporcionados por unaAdministración local como el Ayuntamientode Madrid reúnen condicionantesespeciales. Por un lado, como en todos losmunicipios, se mantiene una estrecharelación con los ciudadanos, principalesclientes de su actividad. Por otro, cabedestacar la gran dimensión de la demanda,es decir, el gran número de madrileños y lavariedad de servicios para los que solicitanrespuesta. Además, se debe añadir elconjunto de servicios que la Ley deCapitalidad y de Régimen Especial de Madridestablece.

El organismo autónomo Informática delAyuntamiento de Madrid (IAM) esresponsable de dar servicio, atender lasnecesidades y diseñar la política de las TIC

en el ámbito municipal. Para ello cuenta con500 empleados, que atienden a más de19.000 puestos de trabajo, y mantiene unaamplia red de comunicaciones, que conectacon una capacidad de 10 gigabits porsegundo (Gbit/s) más de 55 edificios, enlos que trabajan aproximadamente el 70%de los 27.000 empleados municipales, conun total de sedes superior a 700.

Es importante destacar la existencia de másde 300 aplicaciones en producción, tantocorporativas como de AdministraciónElectrónica y sectoriales, que dan coberturaa una amplia gama de servicios: gestióneconómica, de recursos humanos y deingresos, urbanismo, servicios sociales,salud, cultura, medio ambiente, movilidad,etc. A éstas hay que añadir las queposibilitan la realización de múltiplestrámites y gestiones por parte de losciudadanos y las empresas en el ámbito dela Administración Electrónica. Todos ellosson servicios que, por su importancia,exigen la coordinación y la cooperación conotras Administraciones e instituciones.

La AdministraciónElectrónica en la ciudadde MadridJorge García Reig

Gerente de Informática del Ayuntamiento de Madrid (IAM).


La cercanía a los ciudadanos y la criticidad demuchos de estos servicios hacen que laprestación deba efectuarse con eficiencia yeficacia. Para ello resulta especialmentenecesario contar con las herramientas deAdministración Electrónica que permitan alpersonal municipal alcanzar este objetivo.

Primeros pasosEn este contexto, desde el año 2004, elAyuntamiento de Madrid ha ido acometiendodiversas iniciativas encaminadas a conseguirTIC acordes con las demandas actuales.

Por un lado, de cara al ciudadano, se llevarona cabo las siguientes acciones:

• Se renovó el portal de Internet utilizandouna plataforma corporativa de gestión decontenidos.

• Se desarrolló un conjunto de serviciosbásicos de Administración Electrónica:plataforma de pago telemático, firmaelectrónica, registro, notificaciones, etc.

• Asimismo, se renovó el Servicio deAtención al Ciudadano, para lo que seutilizó una nueva plataforma de CRM.

Este proceso de renovación ha idoacompañado de la creación de modelos degestión homogéneos para todo elAyuntamiento.

Por otro lado, se planificó un modelo desistemas de información general con el fin deoptimizar la inversión y, en primer lugar, serenovaron los sistemas de informacióncorporativos:

• Se seleccionó e implantó SAP comoplataforma para la gestión de los recursoshumanos y para la gestión económica yfinanciera.

• Se desarrolló una plataforma para la gestiónintegral de los expedientes de contrataciónen formato electrónico (PLYCA).

• Se desarrolló un Sistema de InformaciónGeográfico Corporativo (SIGMA), que hapuesto a disposición de todas las áreasmunicipales la información geográfica y hapermitido el desarrollo de aplicacionesbasadas en esta información geográficaen Urbanismo, Medio Ambiente,Estadística y Salud.

Para continuar esta senda dehomogeneización, optimizar la inversión yfacilitar las economías de escala, se llevó acabo una reestructuración interna que unificóen el IAM la gestión de las TIC. Estaactuación vino enmarcada en la necesidadque tienen las organizaciones de disponer deuna estructura de recursos humanos quepermita dar respuesta a una demanda cadavez mayor, acometiendo proyectos másambiciosos. No se trata de disponer de unaplantilla mayor, sino de tener al personaladecuado en los puestos apropiados. Paraesto, se actuó en dos frentes:

• Por una parte, en una estructura depersonal que permitiera mantener elconocimiento y el control de los proyectosen todos los niveles.

• Por otra, en la adecuada formacióncontinua en las tecnologías aplicadas en elsector.

Esta unificación permitió abordar medidasque han mejorado el servicio y han permitidoahorrar costes, como las siguientes:

• El contrato unificado de comunicaciones,que incorpora las de datos, de voz en fijo ymóviles, en una red que da servicio a másde 20.000 usuarios.

• El establecimiento de un centro deatención a los usuarios del Ayuntamientode Madrid basado en el modelo ITIL, queatiende más de 120.000 llamadas al año.

• Un plan de consolidación de dominios quesimplificará la gestión de los puestos detrabajo y los recursos de red.

Estas actuaciones constituyen el germen deun conjunto más amplio de acciones en lasque el nuevo organismo debe avanzar. Hayque aprovechar la experiencia y elconocimiento de los profesionales queintegran el organismo, experiencia que en losúltimos años se ha reforzado con laincorporación de nuevo personal, paraimpulsar la renovación iniciada.

Estrategia de futuroCon el fin de establecer una senda de futuro,se ha elaborado el Plan Estratégico deSistemas de la Información y de lasComunicaciones del Ayuntamiento de Madridpara el período 2009-2011, que estableceno solamente los proyectos en materia deTIC, sino también los relativos a laoptimización de la organización y a la mejorade la gestión.

En el ámbito de la Administración Electrónica,se ha comenzado la implantación deplataformas que completarán el marcobásico de herramientas de AdministraciónElectrónica.

De cara al ciudadano, el grado deimplantación de los servicios prestadoselectrónicamente ha sido muy amplio.

Actualmente, con relación a losrequerimientos de la Ley 11/2007, deAcceso Electrónico de los Ciudadanos a losServicios Públicos, se está trabajando en lossiguientes ámbitos:

• La implantación y extensión del registrotelemático.

• La extensión de la plataforma de firmaelectrónica al DNI electrónico y a otroscertificados.

• Nuevos sistemas de verificación de selloelectrónico del Ayuntamiento de Madrid ydel código de verificación segura.

La ciudad de Madrid

está comprometida

a prestar cada vez más

servicios de

Administración

Electrónica en todos los

ámbitos demandados

por los ciudadanos y en

un plazo lo más corto

posible �



• La consulta del estado de tramitación delos expedientes a través de las carpetasdel ciudadano y de la empresa.

• La revisión del sistema de notificacioneselectrónicas.

En línea con este compromiso, se siguetrabajando para implantar a corto plazo lasede, el portal de licitación y la facturaciónelectrónica, la mejora de la plataforma depagos, un sistema unificado de pago portarjeta, un nuevo sistema de sugerencias yreclamaciones y un portafirmas electrónico,entre otros.

Gran parte de estos elementos se aplican enel ambicioso nuevo sistema de gestión delicencias urbanísticas de actividad, queintegrará a empresas privadas y alAyuntamiento de Madrid con procedimientoselectrónicos completos. Con ello, elAyuntamiento de Madrid avanza en la línea dela colaboración por medios electrónicos conlas empresas, en una concepción deservicios government-to-business.

Desde el punto de vista interno, se estádesarrollando un proyecto de gestión dedocumentos electrónicos con una visión másamplia que la que ofrece un mero archivoelectrónico. Se desea disponer de unaplataforma para la gestión integral quepermita el almacenamiento a largo plazo, larecuperación, la gestión de copias y lasoperaciones propias de los documentosfirmados electrónicamente.

Asimismo, con el fin de disponer de unaherramienta que permita una implantaciónágil de procedimientos electrónicos en elAyuntamiento de Madrid, se estádesarrollando un sistema de gestión detrámites electrónicos sobre una plataformade BPM. Con ello será posible ofrecer alciudadano el catálogo de servicios disponiblemediante una integración total, a largo plazo,con los sistemas de gestión internos einformarle con todo detalle de la situación enla que se encuentran sus trámites.

También se están llevando a cabo mejoras enel sistema general de contrataciónelectrónica implantado en el Ayuntamiento deMadrid, con un nuevo procedimientoelectrónico de compras por catálogo y lapuesta en funcionamiento del contrato desuministros.

ConclusiónConviene señalar que, aunque losayuntamientos no están obligados, al menosen teoría, al cumplimiento de las obligacionesfijadas en la Ley 11/2007 y su reglamentocon el mismo grado de compromiso que laAdministración central, los ciudadanos utilizanesta ley como referencia a la hora dedemandar y evaluar la calidad de los servicioselectrónicos que reciben.

Por ello, Madrid, a través del organismoInformática del Ayuntamiento de Madrid, estácomprometido a prestar cada vez másservicios de Administración Electrónica entodos los ámbitos demandados por losciudadanos y en un plazo lo más cortoposible.

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TELVENT GLOBAL SERVICESValgrande, 628108 Alcobendas - MadridTel.: 902 33 55 99Fax: 91 714 70 03www.telvent.com

UNISYS S.L.U.Ramírez de Arellano 29, 5.oEdificio Merrimark II, 28043 MadridTel.: 91 353 58 00Fax: 91 272 01 01www.unisys.es

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2012: la e-Administración al servicio del ciudadano€¦ · La Administración Electrónica en...

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