REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LAEMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES NET LTDA. SCS NET LTDA.REQUISITOS DE LA NTC 9001:2008 CAROLINA LEAL PINZN ID: 000068748 UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL FLORIDABLANCA 2009 REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LAEMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES NET LTDA. SCS NET LTDA.REQUISITOS DE LA NTC 9001:2008 CAROLINA LEAL PINZN ID: 000068748 DIRECTORA: SIOMARA HERNANDEZ INGENIERA INDUSTRIAL UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL FLORIDABLANCA 2009 NOTA DE ACEPTACIN ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ Firma del Presidente del jurado ______________________________ Firma del jurado ______________________________ Firma del jurado Bucaramanga, Marzo de 2009 DEDICATORIA Detrs de cada lnea de llegada, hay una de partida. Detrs de cada logro, hay otro desafo. Si extraas lo que hacas, vuelve a hacerlo. Sigue aunque todos esperen que abandones. No dejes que se oxide el hierro que hay en ti. AntesquetodoagradezcoaDiosporsermiguaespiritual.AmispadresAriel Leal Serrano (q. p. d) yGloria Stella Pinzn por ser los principales gestores de este logro profesional. Por ensearme a luchar en esta vida llena de adversidades, aconquistarlasmetasquemepropongahastaagotarlosrecursosquesean necesarios. A estar conmigo cuando he cado y motivarme a seguir adelante. Por brindarme su confianza y sus consejos que sirvieron de ayuda para comprender y entendermejorlascosas.Porbrindarmelafortalezaestimulonecesarioparala elaboracindemiTrabajodeGrado.Amishermanosqueademssonmis verdaderos amigos. En fin, a mi familia que amo con todo mi corazn. ...Carolina Leal Pinzn TABLA DE CONTENIDO Pg. INTRODUCCIN1 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA2 1.1. RESEA HISTRICA4 1.2. MISIN SCS NET LTDA.6 1.3. VISIN SCS NET LTDA.7 2.DELIMITACIN DEL PROBLEMA8 3. ANTECEDENTES9 4. J USTIFICACIN11 5. OBJ ETIVOS13 5.1. OBJ ETIVO GENERAL13 5.2. OBJ ETIVOS ESPECFICOS13 6. MARCO TERICO15 6.1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD15 6.1.1.La Norma ISO 9000:200015 6.1.2.Historia de la ISO 9000:200016 6.1.3.Generalidades de la Documentacin19 6.1.4. Importancia de la Documentacin19 6.1.5. Tipos de Documentos19 6.1.6. Manual de la Calidad20 6.1.7. Poltica de Calidad21 6.1.8. Importancia y Beneficios de Implementar un SGC21 6.1.9. Procesos22 6.1.10. Auditora Interna24 6.1.11.Mejoramiento25 6.2. TERCERA ACTUALIZACIN NTCISO 9001:200826 6.2.1. Principales Cambios en sus Requisitos:26 7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL PROYECTO DE GRADO29 7.1 DIAGNSTICO SITUACIN ACTUAL29 7.1.1. Evaluacin del Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la NTC ISO 9001: 200830 7.1.2 Informe Diagnstico Inicial42 7.1.3 Fortalezas y Debilidades44 7.1.4. Identificacin de cambiosentre NTC ISO 9001:2008 y NTC ISO 9001:200845 7.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD NTC ISO 9001:200846 7.2.1 Identificacin De Clientes Efectivos48 7.2.2Organigrama Propuesto para SCS NET48 7.2.3. Modelo de SGC Basado en Procesos51 7.3 SENSIBILIZACIN52 7.4 DOCUMENTACIN53 7.4.1 Manual De Calidad55 7.4.2 Caracterizacin De los Procesos56 7.4.3 Control de documentos56 7.5 IMPLEMENTACIN57 7.5.1 Indicadores de Gestin58 7.5.2 Indicador Satisfaccin del Cliente59 7.5.3Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.61 7.5.4 Resultados de los indicadores de Acciones Correctivas y Preventivas63 7.5.5 Resultado de las quejas y reclamos65 7.5.6 Control de Servicio No Conforme66 7.5.7. Evaluacin del Sistema de Calidad67 7.5.7.1 Planificacin: El coordinador de calidad elabora anualmente el plan deAuditoras. Observaciones Generales:68 7.5.7.2 Preparacin: En la preparacin se realizaronactividades como:71 7.5.7.3 Ejecucin71 7.5.7.4 Informe o reporte de resultados71 7.5.7.5 Seguimiento71 7.6 DIAGNSTICO FINAL72 7.6.1 Resultados diagnstico final78 CONCLUSIONES79 RECOMENDACIONES81 BIBLIOGRAFA82 ANEXOS83 LISTAS DE FIGURAS Pg. Figura. 1Organigrama Scs Net Ltda.3 Figura.2.Resultados del diagnstico inicial42 Figura 3. Planificacin del sistema de Gestin de la Calidad47 Figura.4. Organigrama propuesto para SCS NET50 Figura.5 Mapa de Procesos Actual51 Figura.6 Mapa de Procesos Propuesto52 Figura.7. Resultados de la eficacia de las acciones correctivas63 Figura.8 Resultados de la eficacia de las acciones preventivas64 Figura 9. Resultado de las quejas y reclamos65 Figura.10. Resultados del producto NO conforme66 LISTAS DE TABLAS Pg. Tabla 1. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2000 y los procesos de la organizacin31 Tabla 2. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2008 y el grado de cumplimiento delos procesos de la organizacin37 Tabla 3.Fortalezas y Debilidades.44 Tabla 4. Cambios entre la NTC ISO 9001: 2000 y NTC ISO 9001:200845 Tabla 5.Documentos exigidos En la NTC ISO 9001: 200853 Tabla 6. Resultados de la encuesta de evaluacin de la satisfaccin60 Tabla 7. Fuentes de Acciones Correctivas y Preventivas62 Tabla 8. Resultados de Producto No Conforme67 Tabla. 9 Plan anual de auditoras68 Tabla 10. Correspondencia Responsable vs. Actividades de la Auditora69 Tabla 11. Nivel de Cumplimiento diagnstico final72 ANEXOS Pg.Anexo A. Formato Informe de Auditora84 Anexo B. Planeacinde Actividades de Sistema de Gestin de la Calidad87 Anexo C. Formato Anual de Capacitacin88 Anexo D. Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas91 Anexo E. Polticas Generales del Sistema de Gestin de LaCalidad92 Anexo F. Manual de Calidad95 Anexo G. Caracterizaciones de Procesos Modificados115 Anexo H. Controles Maestros de Documentos118 Anexo I. Manual de Indicadores162 Anexo J . Formato de Control para el Informe de Indicadores202 Anexo K. Relacin, Seguimiento y Control de Clientes203 Anexo L Auditoria Interna204 Anexo M. Auditoria de seguimiento205

RESUMEN TITULO:REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LAEMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES NET LTDA. SCS NET LTDA. EN ATENCIN DE LOSREQUISITOS DE LA NTC 9001:2008 AUTOR: CAROLINA LEAL PINZN FACULTAD: INGENIERA INDUSTRIAL DIRECTOR: SIOMARA HERNNDEZ RESUMEN: En este proyecto de grado se muestra y se evidencia elrediseo, la documentacineimplementacindelSistemadeGestindelaCalidad,en atencin de los requisitos de norma NTC ISO 9001:2008. Las etapas principales del proyecto son:Sedesarrollelanlisisdeldiagnsticoinicial,especficamenteenlos puntosdbilesdelaEmpresa.Deestamanera,seutilizlaherramientadel cuestionario, evidenciando la situacin actual de SCS NET LTDA. Se implementaron cambios de la norma ISO NTC 9001: 2008 al Sistema de gestin de la calidad. As mismo, se rediselos objetivos de calidad, la poltica de calidad y el modelo del sistema de gestin de la calidadbasado en procesos y los documentos necesarios requisito de la norma NTC ISO 9001:2008 Adems, se llev a cabo la sensibilizacin pertinente al personal de la empresa para fortalecer elcambiodeculturaquesebuscabaalimplementarelSistemadeGestinde Calidad, en atencin de los requisitos de la NTC 9001:2008. En la etapa de documentacin , se reajustaron los procedimientos y formatos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Se dio a la puesta en marcha los indicadores de Gestin yla implementacin de la documentacin. Se gener propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema por medio deacciones correctivas, preventivas y de mejora.SeefectolaAuditoriaInternaydeseguimientocorrespondiente,con ptimos hallazgos. Por ltimo el diagnstico final dio por terminado el proyecto de grado, ofreciendo los resultados obtenidos y mostrando el cumplimiento de losobjetivos. PALABRAS CLAVES: Sistema de gestin de la calidad, NTC ISO 9001. 2008, rediseo, indicadores, documentacin yauditoria interna.ABSTRACT TITTLE:REDESIGN,DOCUMENTATIONANDIMPLEMENTATIONOFTHE QUALITYMANAGEMENTSYSTEMFORTHECOMPANYSUPPLYCHAIN SERVICESNETLTDA-SCSNETLTDA-INRESPONSETOTHENTC 9001:2008 REQUIREMENTS. AUTHOR: CAROLINA LEAL PINZON FACULTY: INDUSTRIAL ENGINEERING DIRECTOR: SIOMARA HERNANDEZ In this grade Project is evident the redesing, documentation and implementation of theQualitymanagementsystem,inresponsetotheISO9001:2008Themain Project stages are: Analysisofinitialdiagnosis,specificallyoftheweaknessesofthecompany. Thisinitialstagewasconductedusingthequestionnairetool,showingthe current status of SCS NET LTDA. Changes implementation of NTC ISO 9001: 2008 Quality Management System, identifying process changes that the company wants to implement in the Quality Management System and the interaction between them. At this stage redesign qualityobjectives,qualitypolicyandmodelmanagementsystembasedon qualityprocessesandnecessarydocuments,requirementofISO9001:2008 StandardNTCalsobemaderelevanttostaffawarenesscompanyto strengthentheculturechangethatbeingsoughttoimplementtheQuality Management System, in response to the ISO NTC 9001:2008.requirements.In the stage of documentation, procedures were adjusted and formats required by ISO 9001:2008. Launch the indicators and document implementation. Generating proposals for improvement, analysis the proper scope of the system through corrective actions, preventive and improvement. Finally, the final diagnosis finishing the project grade, providing the results and demonstrating compliance with the objectives. KEYWORDS:QualityManagementSystem,NTCISO9001:2008,redesign, indicators, documentation, internal audit. 1 INTRODUCCIN Cadadasealimentalaavidezdeconocimientorespectoalaimportanciade implementar un Sistema de gestin de la calidad, que tiene como pilar sensibilizar alinteriordelasorganizacionespormediodeunaseriedeactividadesque conducena obtener un producto que cumpla con todos los requisitos del cliente. En el desarrollo deeste proyecto de grado que vern a continuacin, se evidencia la realidad de muchas empresas privadas certificadas, quecarecende sistemas eficacesparacontrolarygeneraraccionesdemejoramientoensusprocesos internos.Estasfallasenelmanejodelcertificadotraencomoconsecuenciala duda por parte del cliente y del mismo empresario sobre la verdaderautilidad de uncertificadodecalidad.Elcertificadodebesermsqueunamotivacincomo poderdenegociacinounaexigenciaprotocolariaexigidaporlosclientesy/oproveedores. El alcance del certificado debe ir representado en la relacin costo-beneficio. Adems, en un sistema actualizado y realmente til para el desarrollo eficaz de los procesos. Este proyecto inicia con el diagnstico actual del sistema de gestin de calidad de la empresa, para luego entrar a plantear las acciones y ajustes correspondientes que permitan cumplir con los requisitos del laNorma Tcnica ColombianaISO 9001versin2008yasobtenerunplanteamientoquepermitaestablecerlas estrategiasdeverificacindelsistemaylosplanesdeaccincorrespondientes para sistematizar el mejoramiento continuo en la empresa. 2 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA NOMBREDELAEMPRESA:SUPPLYCHAINSERVICESNETLTDA.SCS NET LTDA.. ACTIVIDADECONMICA:SCSNETLTDA.,estdedicadaala comercializacindeinsumos,partes,equiposysuministrosparaelmercado energtico e industrial. NMERO DE EMPLEADOS: La Empresa est conformada por 10 empleados. TELFONO: 6388088 DIRECCIN: Calle 31A No. 26-15, Of. 605, Centro Empresarial La Florida. Floridablanca, Santander Figura. 1Organigrama Scs Net Ltda. GERENTE GENERAL COORDINADOR DE CALIDAD AUXILIAR ADMINISTRATIVO LDER DE MERCADEO & VENTAS CONTADOR REVISOR FISCALASESOR TCNICO & COMERCIAL J UNTA DE SOCIOS 41.1. RESEA HISTRICA SUPPLYCHAINSERVICESNETLTDA.SCSNETLTDA.Fueconstituida mediante escritura pblica No. 271, el 2 de febrero de 2006, en lanotaria octava delcrculodeBucaramanga,conmatriculamercantilNo.05-130367-03dela Cmara de Comercio de Bucaramanga y con NIT. 900.075.717-9. Empresa cuyo objeto social comprende la comercializacin de cualquier producto de distribucin legal. La creacin de la empresa se di por la oportunidad de suplir las necesidades en cuanto al suministro integral para la industria petrolera, concentrndonos el primer ao de operacin en los contratistas ubicados en la ciudad de Barrancabermeja, lograndoentrarcongranaceptacinenempresascomoelentoncesConsorcio Confipetrol -hoy Confipetrol S.A.- y Ecopetrol S.A. Las primeras marcas que la empresa obtuvo como representacin para Colombia de fabricantes nacionales e internacionales en el ao 2006 fueron Arrow Engines, Aesseal Colombia, Praxis Laboratorios (hasta el ao 2007) y algunos productos elctricos. Para el ao 2007, la empresa contaba con la representacin de otros fabricantes como Industrias Lavco, y Multinsa (hasta el ao 2008). En el ao 2008, de nuevo se ampli el portafolio de productos, marcas y servicios. ParaesteaocontamosconlarepresentacinexclusivaparaColombiade HowdenBCCompressor,atendiendodemanerainmediataalarefinerade Barrancabermeja,quienesoperanequiposdeestamarca.Seincluydeigual maneralasmarcasKieneDieselAccesoriesproveedoresdevlvulas indicadorasdepresin-,BGServicesfabricantesdesistemasdeignicin-, Commtest Inc lder mundial en equipos y software para anlisis de vibraciones-, ProductPermianEquipment fabricantes de las unidades BGC, para aumentar 5laproductividadenpozos-,BiokhemSolutionsLtdadesengrasantes industriales. Deigualforma,enel2009,atentosalasnecesidadesdelmercadoyconel objetivodedinamizarlosdepartamentosdecomprasdenuestrosclientes,SCS netdesarrollelserviciodeOutsourcingdecompras,quecuentacon profesionalesconexperienciaengestindecomprasparalaindustria, principalmente,ladeserviciospetroleros.Atravsdeloutsoursingdecompras nuestros clientespuedenobtenerbeneficiosen cuantoaoptimizacinde costos operacionales, mejor nivel de servicios por parte de los proveedores, suministros justoatiempo,manejodeinventarios,etc.,yaquelaempresasecentraen transmitirtodoslosbeneficiosquesepuedenobtenercuandoseconsolidan pedidos, descuentos y experiencia. Adicionalmente,estamosencapacidaddeimportardirectamentelosrepuestos, partes, etc., que nuestros clientes requieran, ya que contamos con el respaldo de compaas de transporte como DHL Express, y los servicios de TLS Ltda., para realizar este tipo de operaciones. Este mismo ao, la junta de socios de SCS net, tom la decisin de adquirir un loteenelparqueindustrialProvinciadeSoto,construidoporUrbanas.La proyeccin de la empresa es realizar en aproximadamente 700 mts2, una bodega yoficinas,lascualesampliarannuestracalidaddeservicio,alpoderrealizar inventarios de productos crticos con alta rotacin para nuestros clientes. A la fecha la empresa tiene como clientes actuales a las siguientes empresas: Confipetrol S.A. Ecopetrol S.A. Consorcio ITS RMS Ltda 6ICP-Ecopetrol S.A. Aguas Kpital E.S.P. Lechesan S.A. Freskaleche S.A. Mecnicos Asociados S.A. Woodgroup Colombia S.A. ST&P Ltda Consorcio Power Green Palmas Oleoginosas Bucarelia S.A. Pasteurizadora La Mejor S.A. UIS-Chevron Turgas S.A. E.S.P. Entre otros Siendo socios de la empresa:Oscar J eovanny Fernndez MorenoJ aime Charles Ibarra FernndezLuis Earles DelgadoYamile Cervantes Daz Eliana Liseth Marn MarnDorain Celis CelisRicardo Durango Melndez 1.2. MISIN SCS NET LTDA. SCS net es una empresa especializada en servicios para la cadena de suministros enelmercadoenergticoeindustrial,quecontribuyealmejoramientodelas operacionesdesusclientescontecnologa,respaldotcnico,confiabilidad, 7calidad,preciocompetitivoyunequipohumanomotivadoycompetente; comprometida con el desarrollo de la industria nacional. 1.3. VISIN SCS NET LTDA. SCS net, en el ao 2012 proyecta convertirse en la empresa ms reconocida del mercadoenergticoeindustrial,proporcionandolasmejoressolucionesenla cadena de suministro para sus clientes. 8 2.DELIMITACIN DEL PROBLEMA El alcance de este proyecto esredisear, documentar e implementar el Sistema deGestindeCalidadparaSCSNETLTDA.Bajolaversin9001:2008,que permita establecer la organizacin, coordinacin y desempeo de los procesos y procedimientos, que oriente hacia el cumplimiento de sus objetivos y evidencien sucapacidadpotencialfrentealaampliacindesusserviciosyaperturade nuevas oportunidades en el mercado, brindando confianza a sus clientes de que sus servicios mantienen una calidad constante. 9 3. ANTECEDENTES Actualmente la certificacin de una empresa en Calidad es una tendencia que ha aumentado en las empresas colombianas, ya que se encuentran en la obligacin de cumplir con exigencias y especificaciones que el cliente requiere. SCS NET LTDAobtuvo su certificacin de calidaden 25 de septiembre del 2008, bajo la norma ISO 9001:2000.Sin embargo,el manejo del Sistema de Gestin delaCalidaddadoporlaempresanohapermitidoobtenerlosresultados esperados.ElsistemadeGestindelaCalidadestabanoestabasiendo actualizadodemanerasistemtica,porendelaempresanoestabapreparadaparaunaauditoriadeseguimientoqueexigeelentecertificadorendosaos consecutivosantesdelcertificadoderenovacin.Estosevereflejadoenla auditoria internahecha en el mes de Mayo del2009 (informacin proporcionada por la gerencia de la empresa)(Ver anexo A). En dicha auditoria,se hallaron un buen nmero deno conformidades frente a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. Al analizar la situacin se encontr que una de las causas ha sido el manejo centralizado del sistema en el coordinador de calidad y el retiro de esta persona agudizo la situacin. Adems, una fuerte crisis econmica de la empresa y los lderes de proceso y dems personas de la organizacin aunque conocen y manejanloquelescorrespondedelsistemadecalidadtienenunmanejo parcializadodesteynollevanalaprcticalapolticadecalidadensus respectivos procesos. Por lo anteriorlos socios de la empresa deciden que deben redisear el sistema de gestin de calidad y aprovechar la coyuntura del cambio delanormaparaqueestecumplaconlosrequisitosdelaversinNTC 9001:2008. 10Deacuerdoconloanteriorsedecidecontratarotrapersonaparaliderarel proyectoderediseodelsistemadegestindecalidad,buscandoqueeste cumplaconlosrequisitosdelaauditoriadeseguimientoprogramadaparael ltimotrimestredel2009yasuvezcapacitaralpersonalparalaauditoriade recertificacin bajo la NTCISO 9001:2008 para el2010.Esto permitir que la empresatengaunaculturalosuficientementedesarrolladaparaimplementarel Sistema Integral ms adelante y as diferenciarse de empresas del sector que ya recibieron la certificacin de calidad. 114. JUSTIFICACIN Enlosantecedentesanalizamosalgunasdelascausasdelporqufallel SistemadeGestindelaCalidad,luegodeunacertificacin.Siendostaunaoportunidad por parte del autor, surgela necesidad de redisear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001:2008 paraSCSNETLTDA.Cuandohablamosderediseo,esladepuracin, actualizacin,modificacin,ocreacindedocumentossegnseannecesarios para el mejoramiento de los procesos. AunqueloscertificadosemitidosenbasedeISO9001:2000tienenelmismo reconocimientoquelosemitidosconlanuevanorma.Noobstanteexisteun perodo para que las organizaciones puedan migrar sus certificados despus de una auditoria rutinaria de seguimiento o renovacin. LasempresasqueimplementanelSistemadeGestindelaCalidadbajola terceraactualizacindelaversindelaISO9001,fortalecensudinmicay desempeoalcontemplaraspectosadicionalesqueleestngarantizandoun trabajo concalidad, organizado, responsable, con seriedad y cumplimiento. La certificacin ISO 9001:2008, para la Empresa, no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizadosparadeterminarlascausasdelosproblemasparaluego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. Por otra parte, hay un inters personal puesto que sera un reto redisear el SGC y cumplir con la auditoria de seguimiento del 2009 y de paso dejar la empresa lista pararecertificarlabajolanuevaversinNTC9001:2008,enel2010.Adems, 12esta rea de desempeo implica usar todos los conocimientos adquiridos durante la carrera y la idea es continuar en mi vida profesional aplicando los conocimientos adquiridos en la Universidad y en el Diplomado Gestin De La Calidad Modelo ISO9000-INCONTECyTcnicasdeAuditoria-INCONTEC.Asuvez,con mayorexpectativa,podergenerarmsadelanteempleo.Sonporestosmotivos que se plantean los siguientes objetivos: 13 5. OBJETIVOS 5.1. OBJETIVO GENERAL Redisear,DocumentareImplementarelSistemadeGestindeCalidadISO 9001:2008paraSCSNETLTDA,demaneraqueseadaptealasnecesidades especficas de la empresa para el mejoramiento de sus procesos. 5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS 1. RealizareldiagnsticoinicialdelSistemadeGestindeCalidaddela Empresa. 2. Revisar,ajustar y divulgarla poltica de calidady objetivos de calidad que permita que todos los miembros de la organizacin la conozcan. 3.Capacitar al personal de la empresa para fortalecer el cambio de cultura que se busca al implementar el Sistema de Gestin de Calidad. 4. Implementar los cambios pertinentes bajo requisitos de la NTC ISO 9001: 2008.5. Revisar,ajustaryelaborarlosprocedimientos,formatoseinstructivosdel SistemadeGestindeCalidadnecesariosparalaEmpresa,queaseguren una eficaz planeacin, operacin y control de sus procesos( Rediseo). 6.Ajustar el Manual de Calidad de acuerdo con el formato establecido teniendo en cuenta la necesaria participacin de todas las reas involucradas. 7.Realizar la evaluacin del sistema mediante el planteamiento de indicadores degestinparamedir laefectividad delSistemade GestindelaCalidady para la mejora continua.8.Realizar una auditora interna y la revisin gerencial del SGC previamente a la auditora externa de seguimiento del ente certificador. 149.Establecer el plan de mejoramiento para el sistema de gestin de calidad de la empresa. 15 6. MARCO TERICO La intencin en esta seccin es mencionar brevemente el papel de un Sistema de GestindelaCalidadaplicadoenunaempresa.Antes,sinembargo,resulta conveniente clarificar algunos conceptos bsicos. 6.1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Un Sistema de Gestin de la Calidad (S.G.C), es la forma como una organizacin realizalagestinempresarialasociadaconlacalidad.Entrminosgenerales, constadelaestructuraorganizacionaljuntoconladocumentacin,procesosy recursos que se emplean para alcanzar sus objetivos de calidad y satisfacer a los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos. 6.1.1.La Norma ISO 9000:2000 La familia de Normas ISO 9000 conforma un sistema de gestin de calidadcuyaaplicacingarantizaelcontroldelasactividades administrativas, tcnicas y humanas de las organizaciones que inciden en la calidad de productos y servicios. El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin y ente colaborador con el sectorgubernamentalqueapoyatambinalsectorprivadodelpas paralograrventajascompetitivasenlosmercadosnacionalese internacionales segn el decreto 2269 de 1993. 16La familia de las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizacionesenlaimplementacinylaoperacindesistemasde gestin de calidad eficaces, su principal propsito es el de establecer, mantener y documentar un sistema que asegure la calidad final de un proceso. A partir de la actualizacin 2000, la serie de normas ISO 9000 consta de:laNTC-ISO9000queestablecelosconceptos,principios, fundamentos y vocabulario de sistemas de gestin de calidad. LaNTC-ISO9001especificalosrequisitosparalossistemasde gestindecalidadaplicablesatodaorganizacinquenecesite demostrarsucapacidadparaproporcionarproductosquecumplan con los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que se les sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. LaNormaISO9004queproporcionaunaguaparamejorar continuamente el desempeo del sistema de gestin de calidad1. 6.1.2.Historia de la ISO 9000:2000 . La ISO 9000 es el resultante de las acciones y necesidades durante lasegundaguerramundial.Debidoalaausenciadeprocesosy productos en el Reino Unido se adoptaron las normativas, las cuales seiniciaronconla normalizacindeprocedimientosenlos procesos de fabricacin, elaboracin y realizacin. Una vez establecidos estos procedimientos los inspectores del gobierno verificaban su efectividad. Laresultantees,quepasadalasegundaguerramundiallas 1 NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000:2000.Sistemas de gestin de la Calidad, fundamentos y vocabulario. ICONTEC. 2000-12-15. 17inspeccionesycontrolesentrandentrodelmbitodeunaentonces llamada calidad. As se asegur que la produccin cumpla con las especificaciones en bsquedadelaconsistenciadelosresultados.Paraeseentonces "calidad" se asociaba a "conformidad" ms que a "mejora", o sea por inspeccin se verificaba conformidad a los controles y requerimientos. A finales de la dcada de los 50's continua el enfoque con un nuevo girodeinspeccionary"asegurarlacalidad",porendeenEstados Unidossedesarrollaunesquemaestablecidoderequerimientos, llamado"QualityProgramRequeriments"MIL-Q-9858,elcual establecelosrequerimientosalcuallosproveedorestienenque cumplirydichoesquemaesauditable.Luegolaadministracin nacionaldeAeronuticaEspacial,NASA,enEstadosUnidos, promuevelainspeccindesistemasyprocesosparaasegurarla calidad. Para 1962 se establece criterios que proveedores tienen que cumplircondichosrequerimientosparalidiarconentidadescomola NASA. Enladcadadelos50'sy60'slossistemasdeaseguramientode calidad extendi su alcance con mayor importancia cuando se aplic comorequerimientosimperativosenelsectornuclear(regulaciones nuclearesdeimportancia10CFR50yel10CFRparte830).Estos cambios no eran nicos al sector militar. En el sector de generacin deenergahabafallasyporendeseestableciunsistemade aseguramiento de la calidad. A finales de la dcada de los 60's (1968) la OTAN adopta las especificaciones AQAP (Allied Quality Assurance Procedures). 18En 1969 Canad, establece requerimientos para los proveedores en el rubrodegeneracindeenerga.Comienzanconcurrentementeen EstadosUnidos,EuropayCanadesquemadeclasificacinde proveedores.Estasaccionesllevaronaladuplicacindelas inspecciones, a la verificacin y bsqueda de la conformidad, pero no necesariamentedeformaeficiente,aunquesefectivamenteenel protocolodeauditoracuandoorganizacionescomoenlaceentre proveedores y clientes (mayormente entes del gobierno). En1974,enelReinoUnidosepublicunanormativaparael aseguramiento de la calidad, la BS5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez la BS5150, precursora de la ISO9000,lacualseadoptenmuchospases.LaBS5750eraun mtodoenfocadoacontrolarlosresultadosenlarealizacinde productos,estasedefinecomounasolucinparacontrolar,no enfocada a la mejora. En1987laBS5750seconvierteenISO9000bajoendosodela OrganizacininternacionalparalaNormalizacin.LaISO9000se adoptaparafacilitarelcomercioglobal,estanoesunanorma puramentedeconformidad,tambinesdedesempeoy mejoramiento. En la Actualidad en la norma ISO 9000 ahora solo hay una norma de requisitos delsistemadegestin,esdecirlaISO 9001, adiferencia del pasado cuando haba tres normas la ISO 9001, 9002 y 9003. Esta nueva estructura, ya no emplea los llamados "20 elementos" sino que 19ahora sigue un enfoque basado en procesos, el cual se ajusta ms a la forma en que la mayora de las empresas funcionan2. 6.1.3.Generalidades de la Documentacin Undocumentoconsisteenlainformacin,esdecir,losdatosqueposeen significado y su medio de soporte. En la Norma ISO 9001 la palabra "documento" es utilizada para cubrir la forma comoustedproveelainformacinqueensuorganizacinrequierenpara desempear las actividades. 6.1.4. Importancia de la Documentacin La utilizacin de la documentacin en una empresa contribuye a: Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. Proveer la formacin apropiada. La Repetitividad y la Trazabilidad. Proporcionar evidencias objetivas. Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del S.G.C3 6.1.5. Tipos de Documentos Los documentos que proporcionan informacin consistente, interna y externamente sobre el S.G.C. (Manual de Calidad). 2ISO 9000:2000 GUIA PARA LAS PEQUEAS EMPRESAS. ICONTEC. Standards Australia. 2001 3CURSOVIRTUALSENA.Mdulo:DocumentacindelSistemadeGestindelaCalidad. 20LosdocumentosquedescribencomoseaplicaelS.G.C.enun producto, proyecto o contrato. (Planes de calidad) Losdocumentosqueestablecenrequisitos(especificaciones), recomendaciones o sugerencias. (Guas) Losdocumentosqueproporcionaninformacinsobrecomoefectuar lasactividadesylosprocesosdemaneraconsistente. (Procedimientos, instrucciones de trabajo, planos) Losdocumentosqueproporcionanevidenciaobjetivadelas actividades realizadas o resultados obtenidos. (Registros) Cadaorganizacindeterminacualesladocumentacinrequeriday cual es el medio para su utilizacin4. 6.1.6. Manual de la Calidad Dentrodelosdocumentosdelsistemadecalidadestelmanualde calidad, el cual constituye el principal documento que plantea la poltica de calidad, demuestra y describe el sistema de calidad, a travs de un bosquejo estructurado del sistema de calidad; el manual de calidad es fundamentalparalaimplantacinymantenimientodelsistemade calidad. Elmanualdecalidadestapoyadoenlosprocedimientos documentadosdelsistemadecalidad,loscualesestndeterminados poreltamaodelaorganizacin,lanaturalezadelaactividad,la amplituddeseadaylaestructuradelmanualdecalidad.Los 4lbid. 21procedimientosdocumentadosseaplicanaunaomspartesdela organizacin.5 6.1.7. Poltica de Calidad Lapolticadecalidaddeunaorganizacinesladeclaracinescrita del compromiso con la calidad de la direccin, la Alta direccin debe formular la poltica y asumir la responsabilidad con la calidad. De su compromiso depende el xito de la implementacin del sistema. La norma ISO 9001 requiere que la direccin documente formalmente supolticadecalidadparagarantizarquetodoslosinteresadosla entiendan y den los pasos apropiados para velar por que la poltica se aplique totalmente. Al definir la poltica de la calidad, la direccin debe afirmarclaramentequeunodelosobjetivosprincipalesdesu organizacin es la satisfaccin total de sus clientes porque su primera existencia depende del apoyo continuo de los clientes6. 6.1.8. Importancia y Beneficios de Implementar un SGC LaimplementacindeunSistemadeGestindelaCalidadesuna actividad conjunta realizada por los miembros de la organizacin y un asesorespecialista,quienesluegodeobservarlosprocesosdela empresa proceden a redactarlos y sistematizarlos, en bsqueda de su optimizacinydelcumplimientodelosrequisitosespecficosdela norma (ISO 9001:2008). Este proceso cuando la empresa ya tiene un SGC bajo la 9001:2000 puede durar entre 4 y 6 meses, ya que en este tiemposepuedelograrunSistemamaduroyaptopararecibirel 5 CURSO VIRTUAL SENA.Mdulo: Documentacin delSistema de Gestin de la Calidad. Generalidades del Manual de la Calidad.6 Ibid. Poltica y Objetivos de Calidad. 22Certificado de cumplimiento con las normas ISO 9001:2008, otorgado por un Organismo de Certificacin Acreditado. El Certificado brindar confianza a los clientes, empleados y proveedores sobre la voluntad delaempresapormejorarcontinuamenteysatisfacersus expectativas. LosprincipalesbeneficiosparalaFirmaSCSNETLTDAal implementar un Sistema de Gestin de la Calidad radicaran en: Poseerunsistemaquepermitadetectarmetdicamentelos requisitosdetodoslosclientesyasegurarporconsiguienteel cumplimiento de sus expectativas. Mejorar la imagen y el posicionamiento en el mercado. Aumentar la motivacin y participacin del personal. Estandarizarydinamizarelfuncionamientodelosprocesospara integrarsudinmicaorganizacionalalaorganizacinquela adquiri de manera fcil y productiva. Alta calidad percibida.7 6.1.9. Procesos Definicin de Proceso Un proceso puede ser definido: "conjuntodeactividadesenlazadasentres,que partiendodeunoomsinputs(entradas)lostransforma,generandounoutput (resultado)"8.'Lasactividadesdecualquierorganizacinpuedenserconcebidas como interrogantes de un proceso determinado. Desde este punto de vista, una organizacincualquierapuedeserconsideradacomounsistemadeprocesos, ms o menos relacionados entre s, entre los que buena parte de los inputs sern 7CURSO VIRTUAL ISO 9000. Mdulo: Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.8HARRINGTON, H. J aimes. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogot: Me Graw Hill, 1993. 23generadosporclientes,ycuyosresultadosirnfrecuentementedirigidoshacia clientes tambin internos. El propsito de todo proceso incluye la ejecucin de las actividadesdetalmaneraquesatisfaganlasnecesidadesyexpectativasdel cliente. Finalmente, todo proceso necesita para su desarrollo, del talento humano. El xito de este proceso depende de la participacin de las personas, ya que sta define la calidad en el diseo, ejecucin, evaluacin y control. Importancia de los Procesos dentro de la Organizacin "Losprocesosseconsideranactualmentecomolabaseoperativadegranparte delasorganizacionesygradualmentesevanconvirtiendoenlabaseestructural de un nmero creciente de empresas"9. Estos procesos, al requerir un conjunto de entradasmaterialesycomponersedeactividadesquelasvantransformando, cruzan los lmites funcionales repetidamente. Como consecuencia de esto, llevanalaintegracinyvancreandounaculturadeempresadistinta,msabierta, menos jerrquica y ms orientada a obtener resultados. Mapa de Procesos Un mecanismo de gran utilidad para la evaluacin de los procesos de trabajo es elmapadeproceso10. El mapa de proceso contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una unidad de una forma distinta a la que ordinariamente lo conocemos.Atravsdeestetipodegrficapodemospercatarnosdetareaso pasos que a menudo pasan desapercibidos en el da a da, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo. 9MAQUEAN,GaryE.Documentacinco:MeGrawHill,1995 10CURSO VIRTUAL ISO 9000. Mdulo: Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad 24Un mapade los pasos que se requierenpara completar un trabajo nos permite identificarclaramentelosindividuosqueintervienenenelproceso,latareaque realizan, a quin afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor de cada tarea o su contribucin al proceso. Tambin nos permite evaluar cmo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, si son paralelas (simultneas) o secunciales (una tarea no puede iniciarse hasta tanto otra se haya completado). Documentacin de Procesos Lasempresashoyendahanreconocidolaimportanciadedocumentarlos procedimientos como soporte fundamental de sus sistemas. La finalidad de esto, consiste en actuar de modo que las operaciones se realicen siempre de la misma manera y de minimizar las actividades improductivas. Ladocumentacindelosprocedimientoshacereferenciaala elaboracin del manual de procedimientos; en esencia, un manual, es unrecursoformalcuyafinalidadesofrecerunadescripcin actualizada,concisayclaradelasactividadescontenidasencada proceso11. 6.1.10. Auditora Interna El Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos define la auditora interna como"unaactividadindependientequetienelugardentrodelaempresayque est encaminada a la revisin de operaciones contables y de otra naturaleza, con la finalidad de prestar un servicio a la direccin". 11 CURSO VIRTUAL ISO 9000. Mdulo: Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. 25Esuncontroldedireccinquetieneporobjetolamedidayevaluacindela eficacia de otros controles. La auditora interna surge con anterioridad a la auditora externa por la necesidad de mantener un control permanente y ms eficaz dentro de la empresa y de hacer ms rpida y eficaz la funcin del auditor externo. 6.1.11.Mejoramiento Lamejoradelosprocesos,significaoptimizarlaefectividadylaeficiencia, mejorandotambinloscontroles,reforzandolosmecanismosinternospara responder a las contingencias y a las demandas de nuevos y futuros clientes. La mejora de procesos es un reto para toda la organizacin de estructura tradicional y para sistemas jerrquicos convencionales. Ultimando, si se incluye dentro de la cultura organizacional de SCS NET LTDA la Mejora Continua, se tiene ampliamente garantizado el camino a la competitividad yporsupuesto,ellogrodelosobjetivosqueporconsecuenciasernlos resultados deseados, evitando costos por correccin, fomentando el compromiso conlacalidadporpartedetodoslosinvolucrados,ganandoterrenoenel crecimiento individual, colectivo y en su conjunto de toda la organizacin. 266.2. TERCERA ACTUALIZACIN NTCISO 9001:2008 La NTC ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a losrequisitosexistentesenlaNormaISO9001:2000yparamejorarla compatibilidadconlaNormaISO14001:2004.LaNormaISO9001:2008no introducerequisitosadicionalesnicambialaintencindelaNormaISO 9001:2000.Acontinuacin,loscambiosmssignificativosdelaNTCISO 9001:2008: 6.2.1. Principales Cambios en sus Requisitos: 1.1 Objeto y Campo de aplicacin. Generalidades Al hablar del producto pedido por el cliente, tambin incluye productos comprados o productos intermedios resultantes de los procesos. Losrequisitoslegalesyreglamentariosylosdelclienteaplicables,son equivalentes a los requisitos del producto. 4.1 Requisitos generales 4.2a)Laorganizacindebedeterminar(noidentificar)losprocesosnecesarios para la calidad. Nota2y3)Losprocesosdecompras(7.4)seaplicantambinalosprocesos externos, con sus controles. 4.2.1 Documentacin general d) Se incluirn documentos y registros para el control de procesos. Nota: un solo documento puede incluir los requisitos de varios procedimientos. 4.2.3 Control de los documentos f) Los documentos de origen externo necesarios para la planificacin / operacin delagestindelsistemadecalidad,debenidentificarseysudistribucin, controlada. 274.2.4 Control de los registros Losregistrossedebenpermanecerlegibles,fcilmenteidentificablesy recuperables. 6.2.2Competencia,formacinytomadeconciencia(dentrode6.2Recursos humanos) a)Determinarlacompetencianecesariaparaelpersonalrelacionadoconla conformidad con los requisitos del producto (no la calidad del producto). b) Proporcionar formacin para lograr la competencia necesaria, cuando aplique. c) Asegurarse que la competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad de las acciones tomadas). 6.3 Infraestructura c) Los sistemas de informacin se incluyen como servicios de apoyo. 6.4 Ambiente de trabajo Nota: Se clarifica que este requisito se refiere a las condiciones bajo las cuales se realizaeltrabajocomo,ruido,temperatura,humedad,iluminacinocondiciones climticas, a fin de lograr la conformidad con los requisitos del producto. 7.1 Planificacin de la realizacin del producto c) Se aade medicin como actividad a determinar dentro de planificacin. 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto d)Otrosrequisitosnecesarios(nodeterminados)porlaorganizacin.Nota: Tambinseincorporalapostventa,quepuedeincluirgarantasyobligaciones como mantenimiento o reciclado. 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo Notal:Diseo,desarrollo,verificacinyvalidacin:tienenpropsitosdiferentes, pudindose registrar separadamente o conjuntamente. 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo Nota: Tambin se incluye la preservacin de producto, si aplica en la produccin o prestacin del servicio. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 28Notas del autor : 1) Si no se incluye la verificacin antes de la entrega, se debe incluir en 7.1 (Planificacin de la realizacin del producto). 2) Los procesos como soldaduras, esterilizacin, tratamiento trmico, formacin, servicio de atencin de llamadas o de emergencias, necesitan validacin. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad La organizacin identificar el estado del producto a travs de todo el proceso de realizacin del mismo. Si la trazabilidad es requisito, se controlar la identificacin del producto y se mantendrn registros. 7.5.4 Propiedad del cliente Se incluye como propiedad tambin los datos personales. 7.6 Control de dispositivos de medicin Nota:Laconfirmacindelacapacidaddelsoftwareincluyesuverificacinyla gestin de la configuracin. 8.2.2 Auditora interna Deben mantenerse registros de las auditoras y de sus resultados. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Nota: Cuando se determinen los mtodos adecuados para los procesos, se deben considerarenrelacinsobrelaconformidadconlosrequisitosylaeficaciadel sistema. 8.3 Control de producto no conforme Las diferentes maneras de tratar los productos no conformes se harn cuando sea aplicable.En este anexo se puede evidenciar claramente las diferencias segnla NTC ISO 9001:2008 29 7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL PROYECTO DE GRADO 7.1 DIAGNSTICO SITUACIN ACTUAL Como punto de partida, una vez que la Empresa decide redisear, documentar e implementarelSistemadeGestindelaCalidadbajolaNTCISO9001:2008,debe analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. Para esto lleva a cabo las siguientes actividades: Revisin de la gestin actual del Sistema de Gestin de la Calidady de los procesosenlaorganizacin,antesdelaimplementacindelaNTCISO 9001:2008.Sedebeimplementarunaherramientaquemidaelgradode cumplimiento de los requisitos segn corresponda a los procesos de la empresa en el primer semestre del ao 2009 Anlisisdeldiagnstico,sobrelospuntosdbilesdelaEmpresa,del organigrama, de la asignacin de responsabilidades y grado de sensibilizacin del en Sistema de Gestin de la Calidad. Apesarquelaempresasecertificel25deSeptiembrede2008,nohubo compromiso por los miembros de SCS NET en mantener actualizado el Sistema de Gestin de la Calidad. Lo anterior se debe a dos puntos crticos. El primero,la coordinadoradecalidadsedesvinculdelaorganizacin.Elsistemaestaba centralizado en este puesto de trabajo, por ende,el control y seguimiento de los requisitos segn pactados en la norma se desviaronensu rumbo inicial. Adems, perdila coherencia y el manejo que se le haba dado luego de la certificacin. En segundolugar,laempresaatravesporunacrisiseconmicadondesevio afectado el proceso de calidad, as como en otros procesos. 30LaauditoradeSeguimientoesel6deNoviembrede2009.Laempresaest comprometida para reactivar el Sistema de Gestin de La Calidad bajo la NTC ISO 9001: 2008, y as cumplir con lo requisitos para que dicha auditoria sea un xito. 7.1.1. Evaluacin del Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008 Pormediodeunatablacomparativa,laGerenciaylderesdecadaproceso, evalaelgradodecumplimientodelSistemadeGestindelaCalidadconla NTC ISO9001: 2000. El resultado arrojado nos orientar qu tan actualizado se encuentraelSistemadeGestindeCalidadparaimplementarlatercera actualizacin de la norma y cumplir con la auditora de seguimiento. A la gerencia y a los lderes de cada proceso se le proporcion como primer lugar, unatabladondepodrnvisualizarsegncorrespondenciaentrelaNTCISO9001:2000 y los procesos de la organizacin. En segundo lugar, una tabla donde debencalificarsucumplimientosegnrequisitoestablecidoporlanormacorresponda al proceso, y el manejo de los requisitos en el primer semestre del 2009 GER: Gestin GerencialM&V: Mercadeo & VentasCAL: Gestin de Calidad ENT: Logstica de entregaHUM: Gestin HumanaINF: Infraestructura 31Tabla 1. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2000 y los procesos de la organizacin CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INF4.1. Requisitos generales X 4.2. Requisitos de la documentacin (ttulo) 4.2.1. Generalidades X 4.2.2. Manual de Calidad X 4.2.3. Control de documentosX 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.2.4. Control de registros X 5.1. Compromiso de la direccin X 5.2. Enfoque al cliente Xx 5.3. Poltica de la Calidad X 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.4. Planificacin (ttulo) 32CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INF5.4.1. Objetivos de la Calidad X 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad. XX 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (ttulo). 5.5.1 Responsabilidad y autoridadX 5.5.2 Representante de la direccinX 5.5.3 Comunicacin internaX 5.6 Revisin por la Direccin (ttulo) 5.6.1 GeneralidadesX 33CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INF5.6.2 Informacin por la revisinX 5.6.3 Resultados de la revisinX 6.1. Provisin de recursos.X 6.2 Recursos humanos (ttulo) 6.2.1 Generalidadesx 6.2.2. Competencia, toma de conciencia formacin.x 6.3 Infraestructura. X 6. GESTIN DE LOS RECURSOS6.4 Ambiente de Trabajox 7.1 Planificacin de realizacin del producto.Xxxx 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO7.2 Procesos relacionados con 34CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INFel cliente (ttulo). 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. xx 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el productoxx 7.2.3 Comunicacin con el clientexx 7.3 Diseo y desarrollo NO APLICA. 7.4 Compras (ttulo) 7.4.1 Proceso de comprasx 7.4.2 Informacin de las comprasxx 7.4.3 Verificacin de los productos compradosx 35CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INF7.5 Produccin y prestacin del servicio (ttulo) 7.5.1 Control de la produccin y la de la prestacin del servicioxxx 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del servicioxX 7.5.3 Identificacin y trazabilidadxxx 7.5.4 Propiedad del clientex 7.5.5 Preservacin del productox 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin x 8. MEDICIN,8.1 X 36CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INFGeneralidades 8.2 Seguimiento y medicin (ttulo) 8.2.1 Satisfaccin del clienteX 8.2.2 Auditoria internaX 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesosXxxxxxX 8.2.4 Seguimiento y medicin del productoxxx 8.3 Control del producto no conformeXxx 8.4 Anlisis de los datosXXxxxxX 8.5 Mejora (solo ttulo) ANLISIS Y MEJ ORA8.5.1 Mejora XXxxxxX 37CAPTULO NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 GER CAL M&V COMENTHUM INFcontinua8.5.2 Accin correctivaX 8.5.3 Accin preventivaX Fuente: Autor del proyecto Tabla 2. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2008 y el grado de cumplimiento delos procesos de la organizacin CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE 4.1. Requisitos generales CAL 4.2. Requisitos de la documentacin (ttulo) 4.2.1. GeneralidadesCAL 4.2.2. Manual de Calidad CAL 4.2.3. Control de documentos CAL 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.2.4. Control de registros CAL 5. RESPONSABILIDAD 5.1. Compromiso de la direccin GER 38CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE 5.2. Enfoque al clienteGER , M&V 5.3. Poltica de la Calidad GER 5.4. Planificacin (ttulo) 5.4.1. Objetivos de la Calidad GER 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad. CAL,GER 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (ttulo). 5.5.1 Responsabilidad y autoridad GER 5.5.2 Representante de la direccin GER 5.5.3 Comunicacin interna GER 5.6 Revisin por la Direccin (ttulo) GER 5.6.1 GeneralidadesGER 5.6.2 Informacin por la revisin GER DE LA DIRECCIN 5.6.3 Resultados de la revisin GER 39CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE 6.1. Provisin de recursos. GER 6.2 Recursos humanos (ttulo) 6.2.1 GeneralidadesHUM 6.2.2. Competencia, toma de conciencia formacin. HUM 6.3 Infraestructura.INF 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.4 Ambiente de Trabajo INF 7.1 Planificacin de realizacin del producto. CAL, M&V, COM, ENT 7.2 Procesos relacionados con el cliente (ttulo). 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. M&V, COM 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto M&V, COM 7.2.3 Comunicacin con el cliente M&V, ENT 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.3 Diseo y desarrollo 40CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE 7.4 Compras (ttulo) 7.4.1 Proceso de compras COM 7.4.2 Informacin de las compras COM, M&V 7.4.3 Verificacin de los productos comprados COM 7.5 Produccin y prestacin del servicio (ttulo) 7.5.1 Control de la produccin y la de la prestacin del servicio COM, ENT ,M&V 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del servicio COM, M&V 7.5.3 Identificacin y trazabilidad M&V,COM, ENT 7.5.4 Propiedad del cliente M&V 7.5.5 Preservacin del producto ENT 7.6 Control de los dispositivos de M&V 41CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE seguimiento y medicin 8.1 GeneralidadesCAL 8.2 Seguimiento y medicin (ttulo) 8.2.1 Satisfaccin del cliente CAL 8.2.2 Auditoria internaCAL 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos CAL,GER, ENT,M&V, INF,COM 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto M&V, ENT, COM 8.3 Control del producto no conforme CAL,COM, ENT 8.4 Anlisis de los datos CAL,GER, ENT,M&V, INF,COM 8.5 Mejora (solo ttulo) 8.5.1 Mejora continua CAL,GER, ENT,M&V, INF,COM 8.5.2 Accin correctivaCAL 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJ ORA 8.5.3 Accin preventivaCAL Fuente: Autor del proyecto 427.1.2 Informe Diagnstico Inicial Comoconclusin de la evaluacin inicial del cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000 de SCS NET LTDA., se puede observar el siguiente grfico: Figura.2.Resultados del diagnstico inicial 020406080100DIAGNOSTICO139100DIAGNSTICOINICIAL(%) Fuente: Autor del proyecto Dentro de la documentacin requerida para el Sistema de Gestin de la calidad,se encontr: No se maneja la poltica de calidad en el da a da de cada proceso Los empleados no conocen claramente sus funciones ni responsabilidades. No sehanajustadolosmanualesyperfilesdecargosegnlasnecesidades actuales No hay una planeacin estratgica para el 2009DIAGNSTICO1PUNTAJEMXIMO 43No se han llevado Acciones Preventivas No se han cerrado las acciones correctivas generadas de la auditorainterna del27demayode2009,porconsiguientetampocosehallevadoun seguimientodelasAccionescorrectivasyPreventivasparaevaluarsu efectividad Nohayuncontroladecuadodelproductonoconforme.Noseevidencia ninguna accin asociada en el reporte del producto no conforme. No hay un informe de los resultados, niacciones pertinentes en cuanto a la evaluacin de satisfaccin de clientes Aunque se halla realizado auditora interna el primer perodo del ao , no se han ejecutado las acciones correctivas para eliminar las causas de dichas no conformidades No hay una capacitacin sistemtica. Adems no hay capacitacin de la NTC ISO 9001:2008 No hay una actualizacin de los documentos segn requisito de la norma, lo cual segn los miembros de la organizacin consideran que se deben depurar muchos formatos que no exige la normay no agregan valor al proceso.Los indicadores no estn actualizados, y los meses que se han alimentado, no miden la meta establecida. Por ende, no hay reevaluacin delos indicadores. No hay una revisin por la direccin 447.1.3 Fortalezas y Debilidades En el diagnsticopara el rediseo del Sistema de Gestin de la Calidadbajo la NTCISO9001:2008,esdegranimportanciatenerencuentaFortalezasy debilidades de la estructura actual de la empresa: Tabla 3.Fortalezas y Debilidades. FORTALEZASDEBILIDADES Proteccin de recursos econmicos La gerencia se encuentra al tanto de las diferentes actividades a desarrollar. No existen niveles de responsabilidad, y por ende esta se diluye. No hay una orientacin al logro de resultados, slo al cumplimiento de actividades Desinters por parte del equipo humano en actividades de mejoramiento. Toma de decisiones centralizada Se trabaja por islas y no como un verdadero equipo. Mayor enfoque operativo que estratgico. Fuente: Autor del proyecto 457.1.4.IdentificacindecambiosentreNTCISO9001:2008yNTCISO 9001:2008 Tabla 4. Cambios entre la NTC ISO 9001: 2000 y NTC ISO 9001:2008 Apartado de la norma NTC ISO 9001:2000 Cambios NTC ISO 9001:2008 4.1. Requisitos Generales.Sesustituyeeltrminoidentificarpordeterminary se incorpora el matiz de cuando sea aplicable. Se sustituye el control sobre dichos procesos por el tipoygradodecontrolaaplicarsobredichos procesos, e identificado por definido. 5. Responsabilidad de la Direccin. Sematizaqueelrepresentantetienequeserun miembro de la direccin de la organizacin. 6. Gestin de los Recursos.Elpersonalquerealicetrabajosqueafectenala conformidad de los requisitos debe de ser competente enbasealaeducacin,formacin,habilidadesy experiencia. Proporcionarformacinparalograrlacompetencia necesaria,cuandoaplique.Asegurarsequela competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad de las acciones tomadas). 6.2.1. Generalidades.Sesustituyecalidaddelproductoporconformidad con los requisitos del producto. La conformidad de los requisitospuedeverseafectadaporelpersonalque desempea las tareas. 6.4. Ambiente de trabajo.Se incorpora una aclaracin sobre lo qu es ambiente detrabajocomolascondicionesenlascualesse realizaeltrabajo,incluyendofactoresfsicos, ambientales y de otro tipo. 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. Seaclaraculessonlasactividadesposterioresala entregadelproducto:garanta,mantenimiento, reciclaje 46Apartado de la norma NTC ISO 9001:2000 Cambios NTC ISO 9001:2008 7.3.1. Planificacin del diseo y desarrollo.(No aplica)Se aclara la forma de cmo llevar a cabo y registrar la revisin,laverificacinylavalidacindeldiseo.De formaseparadaoencualquiercombinacinquesea adecuada. 8.2.1. Satisfaccin del cliente Seaclaralasdistintasfuentesquesepuedenusar paraelseguimientodelapercepcindelcliente: encuestas,datosdelcliente,anlisisdeprdidade negocio, felicitaciones, informes de comerciales 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos. Seaclaraqueeltipoygradodeseguimientoy medicin debe estar relacionado con el impacto sobre laconformidadconlosrequisitosdelproductoyla eficacia del sistema. Fuente: Autor del proyecto 7.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD NTC ISO 9001:2008 A continuacin se presenta en forma esquemtica las etapas de la metodologa que servir como gua para redisearla implementacin del sistema de gestin de la calidad de la Empresa, en requisito ISO 9001:2008 (ver Anexo B) 47Figura 3. Planificacin del sistema de Gestin de la Calidad Fuente: Autor del proyecto ReajustedelasDirectricesdelaorganizacinestablecidasatravsdelapolticaylosobjetivosdecalidad.AjustedelMapadeprocesos.Ajuste,creacin,modificacindetodoslosdocumentosacadanivel.PonerenprcticaloestablecidoenlosdocumentoselaboradospormediodeauditoriainternaMantenerlaadecuacindelsistemaalasnecesidadesdelaorganizacinatravsdelamejoracontinuaEtapa 1. Planificacin del SGC Etapa 2. Documentacin del SGC Etapa 3. Implementacin del SGC Etapa 4. Evaluacin del SGC 487.2.1 Identificacin De Clientes EfectivosConsorcio ITS ECOPETROLConsorcio INELECTRA SCIAECOPETROL Montajes Morelco LTDA. Ferreteri INSTRUFER LTDA. Palmas Oleaginosas BucareliaPasteurizadora la MejorINACAR S.C.A Freskaleche S.A. Representaciones y servicios LGB Coomultiservicios El Vergel Ltda. Oscar Mantilla RodriguezMotores & MotoresSOLTECH LTDA. INARCN S.A CONFIPETROL S.AMASA.S.A 7.2.2Organigrama Propuesto para SCS NET Al estudiar la estructura de SCS net, se evidenci que esta no es adecuada a las futurasnecesidadesdelaorganizacin,porcuantoubicaenunigualnivelde responsabilidadatodosloscargosquelaconforman,locualdenotaquealno existir diferentes niveles de responsabilidad se trata de una empresa que opera y tomasusdecisionesenun100%deacuerdoalasinstruccionesdadasporla gerencia, indicando con ello una centralizacin absoluta. 49Estetipodeestructuraesmuycomnenempresasdepequeotamao, principalmenteensusinicios,dadalalimitacinderecursoseconmicosola espera de respuesta de adaptacin del mercado. En sntesis se aprecia que la gerencia enfoca principalmente sus funciones en el rea operativa, dejando de lado el rea estratgica, situacin que puede ocasionar undesenfoqueenlaorientacin y crecimientodelaempresa,porcuantono se realizan actividades clave para alcanzar dichos resultados. Conbaseenlasituacinobservadaseplanteaentonceslanecesidadde redisear la estructura organizacional de SCS net, pensando en las actuaciones futurasde laempresa,a fin deirajustandolas cargas detrabajoyproyectarla empresa para atender las exigencias del mercado actual. Se anexauna propuesta de organigrama que se ajusta a las necesidades de la empresa. La gerencia aprueba la propuestapara poner en marcha el ao entrante donde la empresa tendr un cambio positivo en el tipo de sociedad y crecimiento en su actividad econmica. 50Figura.4. Organigrama propuesto para SCS NET Fuente: Autor del proyecto 517.2.3. Modelo de SGC Basado en Procesos SegnlaterceraactualizacindelanormaSCSNETfijayrestablecesus procesos y su cadena de valor a travs del mapa de procesos; la metodologa se basa teniendo en cuentalas tres perspectivas (gerencial, misionaly apoyo). Se haceunanuevapropuestaenelmapadeprocesos,dondeseincluir coordinacin Administrativa y Financiera dentro de los procesos misionales, para ser aprobada para el ao entrante segn criterio de gerencia. Figura.5 Mapa de Procesos Actual Fuente: Autor del proyecto GESTINDECALIDADGESTIN CONTABLE: No se incluye dentrodel alcance del sistema Gestin de calidad SATISFACCIN 52 Figura.6 Mapa de Procesos Propuesto Fuente: Autor del proyecto 7.3 SENSIBILIZACIN Seiniciconlasensibilizacindepersonalsobrerecordacindedefiniciones, principios, beneficios, historia y requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad, haciendo talleres y ejercicios prcticos con el fin de dar a conocer al personal de SCSNET.Adems,secapacitsobreconceptosyloscambiosdelatercera actualizacindelaNTC9001:2008.Enelformatoanualdecapacitacionesse registra las capacitaciones programadas en el ao 2009,HUM-SGC-FO-21. Las capacitacionesestuvieronenfocadasteniendoencuentaenelnumeral6.4 Gestin de los recursosde la NTC 9001:2008. La nueva norma se enfatizaan ms en que el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad de los requisitos debeser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y COORDINACIN ADMN. Y FINANCIERAGESTINDECALIDADGESTIN CONTABLE: No se incluye dentrodel alcance del sistema Gestin de calidad SATISFACCIN 53experiencia,enestecasoconmayor importanciaelequipocomercial.Lanueva norma tambin exige que se asegure que el objetivo de dichas capacitaciones sea logrado. Para esto, se cre un formato de seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas,dondeseanalizarsilasnoconformidadesqueseregistrenen cuantoafallasporcapacitacin,sonporcarenciadestasoporuna capacitacin no efectiva. CAL-SGC-FO-16 (Ver los Anexos C y D). Por ejemplo, hacedosmesessepresentunanoconformidadporlaentregadeunsello mecnico que no coincida con las medidas que el cliente requera. El cliente envi unsellocomomuestrayporfaltadecapacitacinenelusodelpiedeRey,la muestra no fue bien medida. Por ende, estafue la causa de la no conformidad. Esto justifica que es pertinente el nuevo formato. 7.4 DOCUMENTACIN El primer paso fue hacer una reunin a la semana con los lderes de cada proceso parasocializarlosdocumentosqueyaestabanenelSistemadeGestindela Calidad. Adems, se identific los requisitos documentales exigidos por la norma NTC ISO 9001: 2008. (Ver Anexos E) Tabla 5.Documentos exigidos En la NTC ISO 9001: 2008 NUMERALDOCUMENTO EXIGIDO 4.2.3Control de documentos 4.2.4Control de registros5.6.1Revisin por la direccin6.2.2Educacin, formacin, habilidades y experiencia (competencia) 7.3.2Evidenciadequelosprocesosderealizacinyelproducto resultante cumplen con los requisitos. 7.3.4Registrodeloselementosdeentradarelacionadosconlos requisitos del producto. 54NUMERALDOCUMENTO EXIGIDO 7.3.5Resultadosdelasrevisionesdeldiseoydesarrolloydelas acciones derivadas de la misma. 7.3.6Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier accin derivadas de esta verificacin7.3.7Resultadosdelarevisindeloscambiosydecualquieraccin necesaria derivada de esta revisin7.4.1Resultadosdelasevaluacionesalosproveedoresydecualquier accin necesaria derivada de estas evaluaciones7.5.2.dResultados de la validacin de los procesos7.5.3Identificacinnicadelproductocuandolatrazabilidadesun requisito7.5.4Registro de cualquier bien propiedad del cliente que se pierda, se deteriore o se considere inadecuado para su uso7.6.aBaseutilizada(criteriodereferencia)paralacalibracinola verificacincuandonoexistanpatronesdemedicintrazablesa patrones de medicin nacionales o internacionales.7.6Resultados de la calibracin y verificacin del equipo de medicin8.2.2Auditora interna7.6.aRegistros de las auditoras internas7.6Evidenciadelaconformidaddelproductoconloscriteriosde aceptacin e indicacin de la persona responsable de la liberacin del producto. 8.2.2Control de producto no conforme8.2.4Naturalezadelasnoconformidadesdelproductoydecualquier accin subsiguiente tomada, incluyendo las concesiones obtenidas. 8.3Accin correctiva8.5.2Resultados de las acciones correctivas8.5.3Accin preventiva8.5.3Resultados de las acciones preventivasFuente: Autor del proyecto 55Seanaliztambin,culesdocumentossonderequisitosconlanormaISO 9001:2008y aquellos quese necesita modificar o depurar. Esto se evidencia en el formato decontrol maestro dedocumentosinternos, CAL-SGC-FO-01yenel formato de control de la creacin, modificacin o anulacin de documento, CAL-SGC-FO-09.Esteltimo,describeelporqusemodific,creoanulalgn documentodentrodelSistemadeGestindelaCalidadyquinlosolicit.El registrodelmanejodeestadocumentacinsellevaacaboenelsoftware GROOVE,dondetodoslostrabajadorestieneninstaladoensusrespectivoscomputadores. Deesta manera,el Coordinadorde calidadyelGerentepueden hacerunmejorcontroldedichadocumentacin.Semodificalaspolticasde calidad, CAL-SGC-PO-01 para su ejecucin inmediata luego de ser aprobada por la Gerencia. 7.4.1 Manual De Calidad El manual de calidad tiene como objetivo representar de forma clara y coherente la estructura de los servicios de SCS NET, como un sistema de gestin basado en estndares de calidad, asegurando la prestacin de todos los servicios resultantes delainteraccindelosprocesosyquedealgunaformaapoyan fundamentalmente a las actividades de la empresa. El manual de calidad, refleja los pensamientos de la alta direccin sobre el tipo de organizacin que se quiere, unifica criterios, es un instrumento de comunicacin interno y externo para el entrenamiento y mejoramiento de SCS NET. En cuanto a los objetivosy poltica de calidad no se realiz alguna modificacin ya que estn bien orientados segn la norma y las necesidades de la empresa.Lasdebilidadesestabanreflejadaseneldesconocimientoporfaltadeuna capacitacineficaz.Alfinalizarelrediseodelmanualsecapacitalpersonal sobre la comprensin del contenido para todos los usuarios de manual. Se elabor 56as mismoun tablero donde se divulga la relacin de las directrices de calidad vs. Objetivosdecalidad,parasumejorcomprensinyrecordacin.Elmanualde calidadanexotienesuspertinentesmodificacionesajustandoalaNTCISO 9001:2008. (Ver Anexo F) 7.4.2 Caracterizacin De los ProcesosPara la identificacin de los procesos se haba creado, CAL-SGC-MA-02, 03, 04, 05, 06, 07, 08, 09. se convoc a reunin los lderes de cada proceso para redefinir cualessonlosserviciosqueprestaelprocesollevandoacaboelcirculodela calidadPHVA(Planear-hacer.-verificar-actuar),losproveedores,lasentradasy salidas,cualessonlosmecanismosdeseguimientoymedicin,recursos, documentos relacionados , los requisitos que se aplican y los lmites del proceso. Todoestoenbsquedadelaexcelencia,SCSNET,realizaactividades encaminadas al mejoramiento continuo en todos y cada uno de sus servicios. En este paso se tiene en cuenta la aclaracin dela nueva norma, donde enfatiza nosoloenidentificarlosprocesossinoendeterminar,osea,enfijarlos procesos con mayor precisin. (Ver Anexo G) 7.4.3 Control de documentosSegn la estructurade la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se maneja diferentes tipos de documentos para cumplir con los requisitos de la norma y con la organizacin. Se lleva acabo el control maestro de documentos internos, control maestro de documentos externos y control de registros. En el diagnstico inicial, dichos documentos no estaban actualizados comoen su versin, fecha de aprobacin, etc., por ende, era una no conformidad mayor. 57 Se reuni a los lderes y el gerente de la empresa para actualizar los documentos internos pertinentes del Sistema de Gestin de la Calidad, con la colaboracin y asesora del coordinador de calidad. (Ver Anexo H) 7.5 IMPLEMENTACIN Laimplementacinsedesarrollaenelmomentoqueseanalizaysegeneraun plan de soluciones sobre el diagnstico actual de la empresa. El coordinador de calidadqueasmismoesellderdeGestinHumana,eselqueorientaalos dems trabajadores el nuevo rumbo del Sistema de Gestin de la Calidad bajo la norma NTC ISO 9001: 2008. Al instante que la Gerencia aprob los cambios pertinentes que se le hicieron a los documentos, posteriormente se realizaron capacitaciones a los empleados con el fin de sensibilizar la digitacin de los documentos y aclarar las dudas de algunos formatos. El paso a seguir fue la actualizacin de la informacin que no se encontraba al da,ascomoeldiligenciamientoparalosnuevosformatosoaquellosquefueron modificados.Elcoordinadordecalidadcontrolalosdocumentospormediodel software Groove. Tambinserealiz,unacapacitacinsobredefinicinyredaccindeAcciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, Producto no Conforme y registro de quejas y reclamos. Puesto que, el personal no identificaba claramente las diferencias entre cada una,existan problemas de redaccin y no se ejecutaban el plan de accin pertinente. 58Se realiz una jornada de revisin de aquellas acciones generadas y de las que habaqueejecutarsurespectivoplandeaccinparasercerradas.Comoeste tipodeactividadestabacentralizadaenelcoordinadordecalidad,seoptpor llevar un folder general del registro de dichas acciones que ser controlada porel lder de calidad y otro folder que llevarcadatrabajadorpara que sepersonalicedelasaccionescorrespondientesasuproceso.Estohacequesetengams compromiso y conocimiento de la importancia de llevar acciones de mejoramiento para el cumplimento de las actividades del proceso a fin. Se disea y sepone en marcha el formato de seguimiento de acciones preventivas y correctivas, el cual indicaquesisuplandeaccinfueeficienteseencuentranenestemomento cerradas y si se mantiene abierta es porque se necesita realizar un seguimiento. 7.5.1 Indicadores de Gestin Los indicadores de gestin son un punto muy importante para la alta gerencia y el grupo de socios. Es una herramienta que sirvepara latoma de decisiones. Los indicadoresfueronanalizadosyreevaluadosporlagerenciaylideresdecada proceso.El primer indicador que se reevalo fue el de Gestin de Infraestructura, ya que no est siendo fuente para generar Acciones Correctivas y Preventivas del proceso. Tambin el indicador de logstica de entrega donde sus lmites son muy altos y por ende no se puede dar un anlisis objetivo de los resultados de dicho indicador.EncuantoalosdeMercadeo&Ventasseeliminaronlosindicadores que estaban midiendo lneas de servicio que ya no ofrecen la empresa. Losresponsablesdemedirelindicadoresellderdecadaproceso,peroellos deben entregarlos al Coordinador de Calidad, para analizarlos junto al Gerente y tomar las acciones de mejoramiento respectivos y guiar a los dems procesos ha alcanzar las metas continuamente, los indicadores son publicados el Groove. En la reevaluacin de indicadores se tuvo en cuenta que no sirve de nada si los lderes de proceso no generan un informe mensual donde se discuta los resultados con la 59gerencia y proporcionesoluciones pertinentes segn lo arrojado por el indicador. Por esto, se realizar una reunin mensual para ser evaluados los indicadores de Gestin se cre un formato de control para el informe de indicadores CAL-SGC-FO-15. (Ver AnexoI y J ) 7.5.2 Indicador Satisfaccin del Cliente Esteindicadortienecomoobjetivoverificarelimpactopositivoonegativodela prestacindelserviciodeSCS.Sepodraafirmarqueelnumeral8.2.2 Satisfaccindelcliente,esunodeloscambiosmsnotoriosenlaNTCISO 9001:2008,yaque,seaclaralasdistintasfuentesquesepuedenusarparael seguimientodelapercepcindelcliente.Sedecidiquenoessuficienteuna encuestaparamedirlasatisfaccindelcliente.Porconsiguiente,elcoordinador degenerun informe generalde lo arrojado por dichos indicadores, donde sea fuente para plantearacciones correctivas y preventivas pertinentes. Enla terceraactualizacindelanormaseaclarapor mediodel numeral7.2.1. Determinacindelosrequisitosrelacionadosconelproducto,culessonlas actividadesposterioresalaentregadelproducto:garanta,mantenimiento, reciclaje.Aunquelosasesorescomercialeshacansaberalclientesobrela garanta y los descuentos aplicados al producto, en el formato de cotizacionesa clientesM&V-SGC-FO-04. Es un factor muy importante tener un acercamiento mas estrecho con los clientes. Poresosecreunabasededatosdeclientes,dondesermanejadaporelcoordinadordecalidad,quineselresponsableenenviarmensajesde felicitaciones,responderobservacionesoreclamospormediodelmail.Seha generado una sensibilizacin por parte del equipo comercial,(pues ellos tienen el contacto directo con el cliente),con el fin de estar mspendientes en solucionar 60quejas, reclamos o no conformidades en el menor tiempo posible, con la asesora del coordinador de calidad y el compromiso de la Gerencia. SecreunformatodentrodelprocesodeMercadeo&Ventas,llamado: Relacin, seguimiento y control de clientesM&V-SGC.FO.02 para llevar una eficaztrazabilidad de los clientes.(Ver Anexo K) Tabla 6. Resultados de la encuesta de evaluacin de la satisfaccin Fuente: Autor del proyecto Paraeldesarrollodelaevaluacin,seestablecicualeshabansidoclientes efectivos desde el mes de enero a la fecha, es decir aquellos en donde se haba realizado alguna orden de compra. Dicha relacin arroja un total de 15 clientes. 61 Segn la gua para la evaluacin de la satisfaccin del cliente CAL-SGC-GU-02, la evaluacindebeseraplicadaal50%detodosnuestrosclientesefectivos.Para tener mayor objetividad en los resultados de la medicin, se tom la decisin de aplicarlesdichoinstrumentoaltotaldeclientesrelacionados.Laevaluacinse ejecut a 15 clientes efectivos. Como anlisis de la satisfaccin del cliente, arroj la encuesta un 93% de satisfaccin, siendo ste un muy buen resultado en cuanto al servicio prestado a nuestros clientes. Aunque, el resultado es satisfactorio, no obstante como observacin general se debe trabajar ms en el cumplimiento en el servicio de entrega de las cotizaciones y del producto final. Adems, en confirmar la existencia del producto y el tiempo de llegada de ste, en el momento de cotizar al cliente. Se le inform al lder de Mercadeo & Ventas, el cual desarrollo acciones correctivaspertinentesparaeliminarlacausaqueseregistroenelcuadrode observaciones.Aunqueesdifcildeciertamanera,controlarloserrores provenientesdeproveedor,sedebesocializarlosresultadoscongerenciapara quesehagaunllamadodeatencinalproveedor,elcualasseaenun porcentaje muy bajo est afectandoel servicio de la organizacin. 7.5.3Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Lamejoradelosprocesos,optimizanlaefectividadylaeficiencia,mejorando tambin los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las contingenciasyalasdemandasdenuevosyfuturosclientes.Poresto,es importante identificar algunas fuentes y causas de deteccin de no conformidades reales/potencialesquemotivenlaimplementacindeunaaccin correctiva/preventiva son: 62 Tabla 7. Fuentes de Acciones Correctivas y Preventivas TIPO DE ACCINFUENTES Correctiva Resultadoselasencuestasrealizadas alosclientesenlapresentacindel servicioCorrectiva Quejasyreclamosdelclienteinternoy externoCorrectivaLosinformesdeauditorainterna(no conformidades)CorrectivaLas revisiones al Sistema de Gestin de laCalidadporpartedelcoordinadorde CalidadCorrectiva Resultados de indicadores de gestin de los procesosPreventiva Observaciones de AuditorasPreventiva TendenciadelamedicindeISO indicadores de GestinFuente: Autor del proyecto 637.5.4 Resultados de los indicadores de Acciones Correctivas y Preventivas Figura.7. Resultados de la eficacia de las acciones correctivas Fuente: Autor del proyecto Lagrfica nos representa que la eficacia de las acciones correctivas en el ltimo trimestrefuemuysatisfactoria.Quieredecir,elplandeaccionesseejecut oportunamente en el tiempo determinado. Este grado de eficacia se determina evaluando los siguientes aspectos: Eliminacin de las causas de la no conformidad real segn corresponda. Disminucin de aparicin de problemas y/o no conformidades. Intrnsecamente seevalaconestehallazgo,quelascapacitacionesejecutadas sobre la NTC 901: 2008, tuvo impacto el numeral 8.2.3, donde la norma aclara que el tipo y grado de seguimiento y medicin debe estar relacionado con el impacto 64sobre la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia del sistema. Lo anterior,tiene impacto en la percepcin del servicio por parte del cliente.Esresponsabilidaddelcoordinadordecalidadverificarquelasaccionesa implementarseancoherentesoadecuadasalosefectosocausasdelasno conformidades reales o potenciales. Figura.8 Resultados de la eficacia de las acciones preventivas Fuente: Autor del proyecto Se evidencia eldesinters que haba en primer semestrepor generar acciones preventivasyquegraciasalascapacitacionesdichacausaseelimin.El personalsesensibilizyconcientizenplantearaccionesparaeliminarlas causas de una no conformidad potencial, u otra situacin inestable. Adems, quees muy satisfactorio encontrar acciones preventivas cerradas a tiempo en el ltimo semestre.Estedinamismodelpersonal,fortalecealSistemadeGestindela Calidad.EficaciaAccionespreventivas 657.5.5 Resultado de las quejas y reclamos Figura 9. Resultado de las quejas y reclamos Fuente: Autor del proyecto Lagrficarepresentaqueellmitesuperioresdetresquejaspormes.Se establece un porcentaje de errorpequeo, para que as, el sistema sea realmente satisfactorio, pues realmente no se debera presentar alguna queja. Sin embargo, la quejas presentadas en el primer semestre se asociaron con una accincorrectivayunplandesolucionesejecutadasparaelbuenservicioal cliente. Aunque, se evidencia en el reporte de quejas y reclamos que maneja el coordinador de calidad, las quejas en su mayora son por causa del proveedor. Se le sugiere al lder de compras realizar una reevaluacin de proveedores y tomar soluciones pertinentes ya que est afectando al servicio final del producto. 667.5.6 Control de Servicio No ConformeUna vez un servicio no conforme ha sido identificado y reportado, este se puede tratar de corregir de las siguientes maneras, segn sea adecuado para casoen particular: Autorizacinparalaprestacindelserviciooconcesinporunaautoridad pertinente y , cuando sea aplicable por el clienteTomando acciones para eliminar el Servicio no Conforme detectado. Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto. En la siguiente matriz se presenta diferentes etapas del proceso con algunas situacionesdeServicioNoConforme(SNC),quepuedanpresentarse indicandoelrespectivotratamientoaseguir,consuresponsableyregistro generado. Figura.10. Resultados del producto NO conforme Fuente: Autor del proyecto 67La grfica representa: Tabla 8. Resultados de Producto No Conforme ENEFEBMARABR No. Prod. Defectuosos 01134 No. Prod. Despachados 740627181 Fuente: Autor del proyecto Los mesesde Mayo y Abril fueron los ms crticos. Aunque, segn la tabla, cadamesrepresentaun2%enelreportedeproductonoconforme.Esun porcentaje bajo. Sin embargo,se reitera una estricta reevaluacin a proveedores por parte del lder de compras y el Gerente, ya que ellos son la causa directa del reporte de producto no conforme.Elproductonoconformeseasociaconunaaccincorrectiva/preventiva pertinente.Es satisfactorio para el Sistema de Gestin de la Calidad, que enel ltimo trimestre no se hallanreportado productos no conformes. 7.5.7. Evaluacin del Sistema de Calidad La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad se planea realizar por medio deauditoriasinternasporlocualsegeneraronladocumentacinpertinente cumpliendo con los requisitos de la NTC 9001: 2008 La auditora interna surge con posterioridad a la auditora externa por la necesidad de mantener un control permanente y ms eficaz dentro de la empresa y de hacer ms rpida y eficaz la funcin del auditor externo. 68Eneldesarrollodetodaauditoriasedebencumplirconlossiguientespasoso etapas:PlanificacinPreparacinEjecucinInformeSeguimiento 7.5.7.1Planificacin:ElcoordinadordecalidadelaboraanualmenteelplandeAuditoras. Observaciones Generales:Lasauditorasdebenserefectuadasporpersonalquenotenga responsabilidad en los procesos auditados. UnodelospropsitosdeunaAuditoraesevaluarlanecesidadde mejoramiento o de accincorrectiva. No se debe confundir una Auditoracon lasactividadesdesupervisinoinspeccinefectuadasconpropsitosde control del procesoo de aceptacin del producto. Tabla. 9 Plan anual de auditoras NMEROFECHAPROCESOS Gestin gerencial Gestin de calidad Mercadeo y ventas Gestin de Compras Logstica de entrega Gestin de infraestructura 1. 27/05/2009 Gestin humana 2.01/10/2009Gestin gerencial 69Gestin de calidad Mercadeo y ventas Gestin de Compras Logstica de entrega Gestin de infraestructura Gestin humana Fuente: Autor del proyecto Seplaneatambinlasactividadesquedebenrealizarelequipoauditoryel coordinadordecalidad.Eldiseodelaauditorasehacedeacuerdoconlas necesidades de SCS NET, teniendo en cuenta que se auditen todos los procesos del Sistema de gestin de calidad y los numerales de NTC ISO 9001:2008 Tabla 10. Correspondencia Responsable vs. Actividades de la Auditora RESPONSABLEACTIVIDADES Coordinador de calidad Identificarlosrequerimientosdelsistemadecalidad, paraprogramarlasauditorasdecalidad,teniendoen cuentaelestadoeimportanciadelosprocesosyel resultado de las auditoras internas anteriores. Coordinador de calidad Elaborarelprogramadelasauditorasinternasde calidad.Coordinador de calidad ComponerelequipodeAuditoraconpersonal independientedelreaoprocesoauditadoynombrar un Lder. Coordinador de calidad Deacuerdoalaprogramacin,elaborarPlande Auditoras. Coordinador de calidad Informaralosauditadoslafechayhoraenquese realizarlaAuditoraysuministrarlainformacin 70RESPONSABLEACTIVIDADES necesariaacadaAuditor,(Conmnimounasemana antes). Coordinador de calidad Prepararlaauditoraparacadaprocesooactividada auditarbasndoseenelobjetivodelaauditoray requisitosdelanormaNTC-ISO-9001:2008listasde verificacinCAL-SGC-FO-07,InformedeAuditora CAL-SGC-FO-06, Manual de Calidad CAL-SGC-MA-01 Auditor lderHacer reunin de apertura Equipo auditor Realizar la auditora siguiendo las listas de Verificacin establecidasyexaminandolasevidenciasobjetivas halladas,atravsdeentrevistas,observacinde actividades,revisinyaplicacindelosdocumentosy registros. Auditor lder RealizarseguimientoalPlandeAuditoras:revisardatos y verificar temas tratados. Coordinador de calidad Realizarreunin de cierre con el personal involucrado enlaAuditoraparainformarlasconclusionesdela Auditora. Coordinador de calidad Elaborar el informe sobre los resultados de la auditora.Coordinador de calidad Auditado Abrirlasaccionescorrectivas,y/opreventivas,olas acciones de mejora segn el informe presentado.Coordinador de calidad. Realizar seguimiento a lasacciones tomadas.Coordinador de calidad. Realizar seguimiento al programa anual de auditoras.Fin del procedimiento.Fuente: Autor del proyecto 717.5.7.2 Preparacin: En la preparacin se realizaronactividades como: Revisin de no conformidades u observaciones de la auditora desarrollada el 27 de Mayo de 2009.Revisindedocumentosrelevantesdelsistemadegestindecalidad necesariosparaeldesarrollodelaauditora.Sedepuro,creoomodificolos documentos segn requisito NTC ISO 9001: 2008., evidenciado en SGC-CAL-FO-01. Descripcin de los aspectos que se consideran importantes a verificar durante el desarrollo de la auditora (Ver Anexo L) 7.5.7.3 EjecucinEs la realizacin de la reunin de apertura, la recoleccin de evidencias objetivas y la reunin de cierre. Es el diligenciamiento de los formatosCAL-SGC-FO-07. En requisito a la NTC ISO 9001:2008 7.5.7.4 Informe o reporte de resultados El auditor asignado presenta de manera verbal los hallazgos de la auditora, las fortalezasyoportunidadesdemejoramientodelprocesoalosresponsablesde cadaproceso.Losauditadosprocedenarevisaryformularlasacciones pertinentes en base a requisitos NTC ISO 9001: 2008 7.5.7.5 Seguimiento Despusquelosresponsablesdelosprocesosauditadoshanplanificadoe implementado las acciones correctivas, el auditor hace el seguimiento dentro de losplazos acordados.Se considera que la auditora se finaliz cuando todas las no conformidades han sido corregidas. 727.6 DIAGNSTICO FINAL LuegodecumplircontodalaimplementacindelSistemadeGestindela Calidad bajo NTC 9001:2008, se analiza la efectividad del trabajo realizado a SCS NET comparando el diagnstico inicial con el final. Tabla 11. Nivel de Cumplimiento diagnstico final CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE4.1. Requisitos generales CAL 4.2. Requisitos de la documentacin (ttulo) 4.2.1. Generalidades CAL 4.2.2. Manual de Calidad CAL 4.2.3. Control de documentos CAL 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.2.4. Control de registros 5.1. Compromiso de la direccin CAL 5.2. Enfoque al cliente GER , M&V 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 5.3. Poltica de la Calidad GER 73CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE5.4. Planificacin (ttulo) 5.4.1. Objetivos de la Calidad GER 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad. CAL, GER 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (ttulo). 5.5.1 Responsabilidad y autoridad GER 5.5.2 Representante de la direccin GER 5.5.3 Comunicacin interna GER 5.6 Revisin por la Direccin (ttulo) GER 5.6.1 Generalidades GER 5.6.2 Informacin por la revisin GER 74CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE5.6.3 Resultados de la revisin GER 6.1. Provisin de recursos. GER 6.2 Recursos humanos (ttulo) 6.2.1 Generalidades HUM 6.2.2. Competencia, toma de conciencia formacin. HUM 6.3 Infraestructura.INF 6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.4 Ambiente de Trabajo INF 7.1 Planificacin de realizacin del producto. CAL, M&V, COM, ENT 7.2 Procesos relacionados con el cliente (ttulo). 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto. M&V, COM 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.2.2 Revisin deM&V, COM 75CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLElos requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicacin con el cliente M&V, ENT 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras (ttulo)7.4.1 Proceso de compras COM 7.4.2 Informacin de las compras COM, M&V 7.4.3 Verificacin de los productos comprados COM 7.5 Produccin y prestacin del servicio (ttulo) 7.5.1 Control de la produccin y la de la prestacin del servicio COM, ENT ,M&V 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del COM, ,M&V 76CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLEservicio 7.5.3 Identificacin y trazabilidad COM, ENT ,M&V 7.5.4 Propiedad del cliente M&V 7.5.5 Preservacin del producto ENT 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin M&V 8.1 GeneralidadesCAL 8.2 Seguimiento y medicin (ttulo) 8.2.1 Satisfaccin del cliente CAL 8.2.2 Auditoria interna CAL 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos CAL, GER, ENT, M&V, INF,COM 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJ ORA 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto M&V,ENT, COM 77CAPTULO NORMA NTC ISO-9001:2000 REQUISITO NTC ISO-9001:2000 CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE8.3 Control del producto no conforme CAL, COM, ENT 8.4 Anlisis de los datos CAL,GER, ENT,M&V, INF,COM 8.5 Mejora (solo ttulo) 8.5.1 Mejora continua CAL,GER, ENT,M&V, INF,COM 8.5.2 Accin correctiva CAL 8.5.3 Accin preventiva CAL Fuente: Autor del proyecto 787.6.1 Resultados diagnstico final 94969810095DIAGNSTICOINIC Fuente: Autor de proyectoDIAGNSTICO2PUNTAJEMXIMO 79 CONCLUSIONES Enelrediseo,documentacineimplementacindelanuevanormaISO 9001: 2008 se concluye que esta norma :a)Se mantiene enel enfoque de procesos de la ISO 9001:2000. b)Esgenricayaplicableatodoslostiposytamaosdeorganizacinde cualquier sector. c)Los cambios sonrestringidos para limitar el impacto a los usuarios. d)Solo se introducencambios donde se observen claros beneficios. e)Los cambios se basan ms en fondo y aclaracin de los requisitos exigidos que en forma, puessiguen siendo los mismos. Losprogramasdecapacitacinydesarrollointegralsonesencialesenlas organizaciones ya que permiten que el Recurso Humano aporte el valor agregado quelosserviciosenestecaso,necesitanparaposicionarseenelmercado.En SCS NET, la implementacin de ste tipo de estrategias funcionales permiti que el personal de la empresa se especializara cada vez ms en las actividades que llevanacabo,lograndogarantizarlaidoneidad,talcomoloexigelaNTC9001: 2008 Cuando se llev el proceso de implementacin dela nueva norma, uno de los principales retos, fue que el gerente se responsabilizara y se comprometiera a laasignacinderecursoyalarevisindelmismo.Tambinseevidencila importancia de que la calidades de todos, y no solo se debe centralizar en elcoordinador de calidad. 80Elpersonaldelaempresaactualizloscambiosqueserealizabanenel SistemadeGestindelaCalidadmediantecapacitacionesycomunicacin interna. Se fijel uso del Groove dentro de las polticas de calidad. Lasmejorasenelniveldesatisfaccinseevidenciaconun93%de percepcin, porcentaje muy satisfactorio para el Sistema de Gestin de la Calidad. La NTC ISO 9001 hizo que se enfatizar en no solo ofrecer un porcentaje como resultadodelaevaluacindesatisfaccin,sinopoderasociarloconacciones pertinentes. Losindicadoresde GestindeSCSNET,fortalecenelcontroldelmanejo operativo, financiero y de calidad de la empresa. Laimplementacindelasaccionespreventivasydemejoratienencomo finalidadeliminarnoconformidadespotencialesconllevandoalamejoradelos procesos.Conlaactualizacindelanormaseenfocamsenelseguimientoy controlde dichas acciones. SCS NET , est listo para la auditoria de seguimiento del 6 de Noviembre de 2009 (ANEXO -M) 81 RECOMENDACIONES Si la empresa quiere mejorar en los diferentes procesos para dar un servicio oproductodecalidadquesuperelasexpectativasdelosclientes,esnecesario quemidayanalicelasnecesidadesdelosclientesparartraducirlasenmejora continua, tambin el formar y orientar al personal en el mejor uso de los recursos disponibles, siempre y cuando cuenten con dichos recursos, no solo el personal es responsabledelacalidad,tambinlossistemassonresponsablesdelbuen funcionamiento; estructurar en base a procesos, permite que el personal desarrolle sus capacidades y cualidades y entienda su responsabilidad. EsdevitalimportancialasAuditorasInternasdecalidad,pararealizar seguimiento a los procesos con el objetivo de cumplir con los requisitos y dems de fortalecer el Sistema de Gestin de la Calidad Pararedisear,documentareimplementarunsistemadeGestindela calidad,serequierequelagerenciatransmitasucompromisoatodala organizacin a travs de su deseo de enfrentarse al cambio, creando una cultura decalidad,dondetodoslostrabajadorestenganlahabilidaddetrabajaren equipo, proporcionando servicios de calidad que agreguen valor para el cliente. Capacitacionessistemticasalpersonal,paraqueelpersonalsecadavez mas competente. Continuarconlatomadedatoscorrectamenteparalamedicindelos indicadores, tratando de lograr el sentido de pertenencia de SCS NET y buscando el principio de mejoramiento continuo en el personal. 82 BIBLIOGRAFA GUEVARATablaGuillermo.GuiaparaimplementarlaNormaISO900para empresas de todos los tipos y tamaos. Mxico: Mc Graw Hill, 1998. LONDOOBAUTISTA,J uan.MemoriasdelcursoVirtualdelSenaModulo: Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Bucaramanga. NORMATCNICACOLOMBIANANTC-ISO9000.SistemasdelaCalidad, Fundamentos y Vocabulario. Colombia: Icontec. NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001: 2008 .Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos. Colombia: Icontec. PALACIO QUINTERO, Luz Marina. Memorias de curso Virtual del Sena Modulo: planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Bucaramanga. QUINTERO MAYA, Andrs Felipe. Memorias del curso Virtual del Sena Mdulo: Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Bucaramanga 83 ANEXOS FORMATO INFORME DE AUDITORIA CDIGO: CAL-SGC-FO-06 VERSIN: 2 84 Anexo A. Formato Informe de AuditoraINFORME No 01FECHA: 27 de mayo de 2009 1.EQUIPOAUDITOR:IngenieraLauraLucaArdilaLarrota,J aimePalCuadros,SandraLiliana Pabn Martnez.2.OBJ ETIVO:Revisar el cumplimiento de los requisitos del SGC de SCS NET LTDA. segn lo establecido por la norma NTC ISO 9001:2000.3.ALCANCE DE LA AUDITORIA:Auditar los procesos clave o de realizacin, los estratgicos y los de apoyo. 4.PERSONAL ENTREVISTADO: Laura Constanza Crdenas Maestre: Asesor tcnico & comercial. David Blanco: Asesor tcnico & comercial.Carlos Ruiz: Asesor tcnico & comercial. Wilfredo Blanco Rodrguez: Lder del proceso Mercadeo & ventas. Yamile Cervantes Daz: Lder de gestin de compras- Gerente General.Sandra Liliana Pabn Martnez: Lder de logstica de entrega y gestin de infraestructura- Auxiliar administrativo. Laura Luca Ardila Larrota: Lder de gestin de calidad y gestin humana- Coordinador de calidad.J aime Humberto Pal: Auxiliar contable. 5.DOCUMENTACIONANALIZADA: Alanalizarladocumentacinincluidadentrodelsistemade gestin de calidad de la organizacin:Seencontraron__22_____Noconformidades,delascuales,__2_sonMayoresy_20__son menores y, _3_ observaciones.6.ASPECTOS FAVORABLES: Se reconoce que poseen herramientas claves para el xito del sistema de Gestin de calidad.Se conoce el ciclo PHVA & cmo funciona al interior de cada proceso. 7. ASPECTOS DEBILES: Existen polticas establecidas dentro del Sistema de Gestin de Calidad que se estn incumpliendo. Faltamayorcompromisoporpartedelequipodetrabajopararealizartodaslasdisposiciones establecidas. FORMATO INFORME DE AUDITORIA CDIGO: CAL-SGC-FO-06 VERSIN: 2 85INFORME No 01FECHA: 27 de mayo de 2009 8. INFORM