2.Conceptos de Calidad, Del Producto
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8/20/2019 2.Conceptos de Calidad, Del Producto
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LIC. ADM. RINA ROSY ROCIO PHUNCIELOSDOCENTE
UNIVERSIDAD PRIVADA ALASPERUANASFACULTAD DE CIENCIASADMINISTRATIVAS, ECONOMICAS,
CONTABLES Y FINANCIERASESCUELA DEADMINISTRACION
-Del producto-Del Ser!c!o
-C"l!d"d Tot"l
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na ve! que lo#ró definir las Dimensiones de Calidad, es importante que
considere tres factores fundamentales que afectan a la calidad de su
producto o servicio, %stas son:
MANO DE OBRA# Se re$ere " c%&o u'ted el"(or" 'uproducto o 'er!c!o, )ue en términos de calidad debe derealizar un trabajo perfecto, ya sea en el diseño, en la elaboraciónde su producto o servicio, debe hacerlo bien la primera vez
MATERIALES# U'ted de(e de re!'"r, detect"r * corre+!rdeecto' cu"-do seleccione sus materias primas por parte desus proveedores. Usted debe tener conanza con su proveedor detal manera de recibir sus materiales sin necesidad de inspeccionar
MAUINARIAS Y METODOS# U-" e/ )ue u'ted !-'pecc!o-%'u' &"ter!"' primas, es necesario ue revise y mejore susherramientas y euipos con los cuales est! trabajando en formacontinua y en cada etapa de su producto o servicio. "sfundamental ue revise la forma de cómo est! elaborando s u
producto y visualizar si e#iste otra forma de fabricarlos
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Lue#o que anali!ó los tres factores que afectan la calidad de todo de todo
producto o servicio, es necesario que visualice dos tipos de caracter&sticas por
medio de las cuales usted reali!ará un control de calidad de su producto o
servicio. Estas son:
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CALIDAD
Es lo#rar la satisfacción total de
nuestros clientes "aciendo todo
bien siempre a la primera ve!.
Cuando nos referimos a total, comprendemos que la
satisfacción de nuestros clientes
la lo#ramos cuando cumplimos
en tres niveles:
'.Satisfacción de susnecesidades
(.Satisfacción de sus
e)pectativas
*.Superación de sus
e)pectativas
EL ASPECTO TECNICO DE LA CALIDAD TOTAL
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$. %&'(%)&CC(*+ "+"C"%(&"%La satisfacción de necesidades se concreta en el cumplimiento de cuatro
requisitos que todo producto $ servicio debe cubrir para ser de calidad:
a.Que sirva para el fin al que se destina. +odo producto $ servicio tiene
un uso que cumplir, cuando lo "ace plenamente, cumple con este primer
requisito aqu& se inclu$en todas las caracter&sticas del producto o
servicio.
b.Que se de en el momento y en el lugar en que se necesita. De nada
sirve un producto o servicio e)temporáneo. -ada es mas molesto paralos clientes que obtener un servicio o un producto despu%s del tiempo o
el lu#ar en que "a sido solicitado.
c.Incurrir siempre en el costo justo de nuestro trabajo. El costo usto
es "acerlo siempre bien a la primera ve!, sin volver a "acerlo, sin
reclamaciones ni correcciones posteriores desde este punto de vista
decimos que la calidad es nunca tener que pedir disculpas por quesiempre cumplimos lo que ofrecemos.
d.Que el producto dure el tiempo especificado en su diseño. -o
producir art&culos que fallen $ evitar, as&, las reclamaciones. En cuanto a
los servicios, además de cumplir los tres puntos anteriores, se debe
ofrecer siempre un servicio de calidad, aunque las circunstancias no lo
permitan.
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. %&'(%)&CC(*+ ""/"C'&'(0&%
Satisfacer las necesidades de los clientes dependerá de que las
cono!camos. Es mu$ importante investi#ar lo que realmente les interesa anuestros clientes $ no darlo por "ec"o.
Solo como referencia, podemos afirmar que las e)pectativas de los
clientes van en dirección de:
/tenciónCordialidad
0uen trato
/mabilidad
1rden $ limpie!a en el lu#ar.
Comodidad para adquirir el bien o el servicio
Sentirse importante al ser atendido
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1. %U/"2&C(*+ " %U%"/"C'&'(0&%
La superación de e)pectativas esta basada en la creatividad delpersonal $ el conocimiento de los clientes.
En este punto es importante tener cuidado al definir lo que
"aremos para superar las e)pectativas de los clientes , porque
con frecuencia molestamos mas de lo que a#radamos.
Eemplo de lo que no debe "acerse: en un "otel de la ciudad de
2orelia, se decidió llevar un caf% o un u#o a la "abitación del
"u%sped que ped&a ser despertado en la madru#ada sin
embar#o la medida provoco muc"as queas porque el cliente noapetec&a nada al ser despertado en la madru#ada. Sólo
ima#&nese a una dama que pide ser despertada a las 3:44 am $
debe salir a esa "ora a recibir su caf% o su u#o. 1bviamente
tuvieron que suspender esa medida de 5placer6.
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1tro caso: en un restaurant, con el afán de atender a sus comensales
con prontitud, asi#naron un mesero para cada mesa el resultado fue
que los clientes se quearon de falta de intimidad: 5no nos dean platicar6,
5apenas se descuida uno, $a se están llevando las cosas6.
Es esencial anali!ar a conciencia lo que implementemos para a#radar a
los clientes el reto es ofrecer al#o que el cliente no espere recibir por loque pa#a, pero que le a#rade6
1. %U/"2&C(*+ " %U%"/"C'&'(0&%
Recorde&o' l" '!+u!e-te or&ul"#
0.S"t!'"cer -ece'!d"de' produce cl!e-te' '"t!'ec1o'2.S"t!'"cer e3pect"t!"' produce cl!e-te' &u*
'"t!'ec1o'
4.Super"r e3pect"t!"' produce cl!e-te' tot"l&e-te
'"t!'ec1o'
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CALIDAD DELPRODUCTO
Está determinada por sus caracter&sticas de calidad, es decir por sus propiedades
El conjunto delimita aspecto y comportamiento del producto.
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El cliente quedará satisfec"o con el
producto si esas caracter&sticas se austana lo que esperaba, es decir, a sus
e)pectativas previas.
Por lo #eneral, e)isten al#unas
caracter&sticas que son cr&ticas para
establecer la calidad del producto.
-ormalmente se reali!an mediciones de
estas caracter&sticas $ se obtienen datos
num%ricos.
Si se mide cualquier caracter&stica de
calidad de un producto, se observará que
los valores num%ricos presentan una
fluctuación o variabilidad entre las distintas
unidades del producto fabricado.
CALIDAD DELPRODUCTO
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CALIDAD DEL
SERVICIO
Es por naturale!a un concepto subetivo,
pues:
La calidad es lo que el consumidor dice
que es, $ la calidad de un servicio es lo que
el consumidor percibe que es.
El resultado de un proceso de
evaluación, donde el consumidor comparasus e)pectativas con la percepción del
servicio que "a recibido.
En esta definición el concepto de
e)pectativas se refiere a lo que los clientes,
creen que el servicio deber&a ser $ no lo
que podr&a ser, es decir las e)pectativas no
son predicciones del servicio. Entonces la
calidad del servicio será la cuantificación
de esta diferencia entre lo recibido $ lo
esperado.
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-"lementostan3ibles
-)iabilidad
-Capacidad
de respuesta
-/rofesionalid
ad
-Cortes4a
-Credibilidad
-%e3uridad
-&ccesibilida
d
-Comunicaci
EVALUACION DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD DELSERVICIO
Comunicaciones boca a
boca
%"20(C(*
"%/"2&*
%"20(C(*
/"2C(5(*
CALIDADDE
SERVICIOPERCIBIDA
+ecesidadespersonales
"#periencias Comunicaciones e#ternas
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FACTORES UE INFLUYEN EN LAS E5PECTATIVAS
Co&u-!c"c!o-e' (oc" "
(oc"
Nece'!d"de'
per'o-"le'
E3per!e-c!"'
Co&u-!c"c!o-e'
e3ter-"'
Las e)pectativas del consumidor ue#an un importante papel pues son un estándar decomparación. Si el nivel de las e)pectativas es bao, será mas fácil que el servicio
recibido los supere $ por tanto que la calidad del servicio percibida sea ma$or. Caso
contrario, si las e)pectativas son elevadas, mas dificultad "abrá para superarlas.
Se refiere a lo que los usuarios escuc"an de otros usuarios, por
eemplo, recomendaciones de ami#os o familiares. Este factor tiene
mas importancia en la compra de bienes tan#ibles.
Estas pueden condicionar sus e)pectativas, pero dependiendo de sus
caracter&sticas $ circunstancias individuales.
Las que los clientes "an tenido con el uso de un servicio. Cuando masse conoce del funcionamiento de un servicio, mas se valoran los
conocimientos o la efectividad que la simpat&a.
Las comunicaciones e)ternas de los proveedores del servicio, este
concepto inclu$e una variedad de mensaes, tanto directos como
indirectos que las empresas de servicio diri#en a los clientes, por
eemplo: precio, tiempo, etc.
FACTO
RES
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Son los factores o criterios en los que se basan los consumidores para
evaluar la calidad de un servicio:
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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Estas die! dimensiones iniciales fueron posteriormente a#rupadas en cinco.
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