3 LECCIONES y 2 RETOS para los portales exitosos de transparencia en el siglo XXI

Tercer seminario internacional: DE LA TRANSPARENCIA A LOS ARCHIVOS:

el derecho de acceso a la informaciónIñaki Gutiérrez - Diciembre 2010

Presentación disponible en:

www.slideshare.net/inakig

Reflexión… ¿entre tántos funcionarios…quién falta?

La clave para que un sitio sea exitoso es la USABILIDAD

Eficacia:El usuario logra lo que quiere

Satisfacción:Al navegar el sitio

Eficiencia:Lo logra rápidamente

Qué tan intuitiva y fácil de usar es una página para el USUARIO COMÚN

Implicaciones de una mala usabilidad

Usabilidad Ejemplos Consecuencia Costos

Eficacia La info. no está

La info. si está pero no la encuentro

Búsqueda por otras vías (teléfono, oficina)

Búsqueda en la competencia

Posponer

Abandonar

Pérdida de clientes

Obtención de información / servicio por canales más caros

Retraso en venta

Eficiencia Tengo que consultar muchas páginas

Está en PDF

Tengo que leer detalladamente para entender

Procesamiento tardado o repetitivo de información

Búsqueda larga

Transcripción de info. a otro medio

Costo de oportunidad para el usuario

Incremento en consultas fallidas

Uso de recursos externos

Satisfacción No se encuentra en la forma que quería

Frustración / enojo

Abandono

Mal sabor de boca

Improbable regreso al sitio

Pérdida de lealtad

Imagen degradada de la marca

Pérdida de recomendaciones

EFICACIA: EL USUARIO LOGRA LO QUE QUIERE…

• Cada área de la organización quiere su “egoteca”

• Los únicos que NO se sientan a planear el sitio son los USUARIOS

Veamos tres ejemplos…

Realidad: la mayoría de los sitiosIGNORAN al usuario

• Sitio con + de 10,000 páginas

• 2 páginas se llevan el 50% del tráfico– Inicio– Credencial

• Credencial: – lo único que no

estaba en menú superior

– Poca importancia en inicio

CASO 1. Instituto Federal Electoral (2008)

1

2

CASO 2: Los 32 portales turísticos de los estados

Necesidades de los usuarios

Necesidades de los Temas clave

Características específicas (variables)

Características Situación (calificación)

del sitio

Se hizo un comparativo de la calidad de los 32 portales con base en necesidades reales de usuarios típicos

En un sitio turístico los usuarios quieren…

¿Qué atractivos relevantes hay en la región norte del

estado?

Quiero encontrar hoteles en la ciudad de

…

¡Quiero imprimir un mapa con los atractivos del

centro histórico!

¿A qué hora abre y cómo

llego a …?

¿What is theweather like in

December in …?

Temas evaluados

Temas # vars.

Sobre el estado. 3

Atractivos y oferta turística 8

Servicios y alojamiento 10

Eventos, fiestas y celebraciones 4

Mapas y cómo llegar 7

Información práctica y consejos para tu viaje

7

Interactividad y multimedia 5

Servicios para públicos especiales 5

Dependencia 9

Navegación, diseño y usabilidad 8

TOTAL 60

Tema 1

Tema 2

Tema 3

Tema n

Calificación global de desempeño del

sitio

Detalle de variable en tema específico (Atractivos y oferta turística)

Variable Condiciones a evaluar MAL0 puntos

REGULAR1 punto

BIEN2 puntos

Calidad de fichas individuales

Cada atractivo individual (ej. iglesia específica, playa x, zona arqueológica x). debe tener una ficha que contenga información relevante para el usuario. 1. Debe tener una buena descripción del atractivo. 2. El texto tiene algún apoyo visual (fotografía, galería de imágenes, etc.). 3. Existe información contextual como ubicación, servicios cercanos, costos de la atracción, datos de contacto del proveedor o dependencia encargada, horarios, etc.

No hay o es de mala calidad.

La mayoría de las fichas individuales son básicas o sólo algunos atractivos tienen buenas fichas.

Las fichas individuales del sitio son uniformes y contienen información de calidad.

Resultados globales

0

10

20

30

40

50

60

70

Dis

trito

Fed

eral

Agua

scal

ient

esM

orel

osN

uevo

Leó

nVe

racr

uzO

axac

aJa

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tán

Baja

Cal

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icho

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Sono

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Prom

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a R

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n Lu

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nalo

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Pu

nto

s (1

00

max

)

Desempeño global de sitios turísticos estatales

0

10

20

30

40

50

60

70

Dis

trito

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eral

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Baja

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nalo

a

Pu

nto

s (1

00

max

)

Desempeño global de sitios turísticos estatales

Resultados: MAL

MAL (0-50 pts.): 27 estados del país tienen sitios reprobados

que no cumplen con ofrecer contenidos y servicios adecuados y de forma clara.

0

10

20

30

40

50

60

70

Dis

trito

Fed

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Agua

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esM

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ilaSa

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a

Pu

nto

s (1

00

max

)

Desempeño global de sitios turísticos estatales

Resultados: REGULAR

REGULAR (51-75 pts.): 5 estados tienen sitios que

cumplen a medias su función

0

10

20

30

40

50

60

70

Dis

trito

Fed

eral

Agua

scal

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Que

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ahua

Méx

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oahu

ilaSa

n Lu

is P

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íSi

nalo

a

Pu

nto

s (1

00

max

)

Desempeño global de sitios turísticos estatales

Resultados: BIEN

BIEN (76-100 pts.): Ningún sitio cumple su misión con calidad:

todos deben mejorar

Caso 3: búsqueda de trámites en los 32 portales estatales

Presentación, calidad y alcance de trámites y servicios

Variables evaluadas

Agua

scal

ient

esBa

ja C

alifo

rnia

Baja

Cal

iforn

ia S

urC

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che

Chi

apas

Chi

huah

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ilaC

olim

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Méx

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hoac

ánM

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itN

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Roo

San

Luis

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Sina

loa

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mau

lipas

Tlax

cala

Vera

cruz

Yuca

tán

Zaca

teca

s

Mal

Reg

ular

Bie

n

Distinción entre trámites en línea y otros 14 8 10

Alcance de servicios en línea 11 15 6

Consulta de trám. por opciones amigables 23 6 3

Búsqueda de tram. por palabras 22 10 -

Calidad de fichas estandarizadas de trám. 11 8 13

Retroalimentación y dudas sobre requisitos 27 5 -

Presentación de trám. por etapas de vida 29 3 -

Alcance del catálogo (incluye todos) 8 20 4

Formatos descargables y guías de ayuda 24 8 -

Calificación 50 44 0 0 28 28 28 11 22 6 56 44 28 22 44 11 22 6 61 22 61 17 11 22 33 44 22 39 17 11 44 6

14

11

23

22

11

27

29

8

24

8

15

6

10

8

5

3

20

8

10

6

3

0

13

0

0

4

0

Distinción entre trámites en línea y otros

Alcance de servicios en línea

Consulta de trám. por opciones amigables

Búsqueda de tram. por palabras

Calidad de fichas estandarizadas de trám.

Retroalimentación y dudas sobre requisitos

Presentación de trám. por etapas de vida

Alcance del catálogo (incluye todos)

Formatos descargables y guías de ayuda

Presentación, calidad y alcance de trám. y serviciosNúmero de sitios por calificación obtenida en cada variable

Mal Regular Bien

Agua

scal

ient

esBa

ja C

alifo

rnia

Distinción entre trámites en línea y

Consulta de trám. por opciones amigables

Calidad de fichas estandarizadas de trám.

0 cumplen

Los sitios deben entender las necesidades de los usuarios

Lección 1:

EFICACIA: EL USUARIO LO LOGRA RÁPIDAMENTE…

• La información existe, pero no en el formato adecuado

• El orden no hace sentido

• Los textos están en formato gráfico

• Etcétera…

Veamos algunos ejemplos…

Realidad: la mayoría de los sitiosdificultan el hacer las cosas rápidamente

¡PDFitis!

( PDFitis crónica: documentos word impresos y luego ¡escaneados! )

Caso 1: la “enfermedad” favorita de la transparencia…

• Hay un resumen ejecutivo sobre los principales documentos

• El buscador funciona adecuadamente (cuando existe)

• Se puede reordenar la información

Caso 2. Entre 26 portales estatales de transparencia evaluados… (hace 3 años)

261

261

261

Folio Contratista Monto

1 Urbi $20,000

2 Pivasa $30,000

3 Construcorp $19,000

4 Pivasa $50,000

5 Protego $10,000

6 Ábaco $50,000

7 Pivasa $100,000

Detalle: la información mostrada tiene un orden lógico ó se puede reordenar

Folio Contratista Monto

6 Ábaco $50,000

2 Pivasa $30,000

4 Pivasa $30,000

7 Pivasa $100,000

3 Construcorp $19,000

5 Protego $10,000

1 Urbi $50,000

No hay orden lógico, pues la info “sensible” está “oculta”

El reordenamiento permite descubrir info. “sensible”

Caso 3: listado de hoteles en Portal Turístico del Edomex

• Imposible copiar, hoteles están en formato gráfico, obliga a usuario a transcribir perdiendo tiempo

• No hay información navegable como vínculo a su propia página web

Contenido / servicio requerido

Lo que existe Lo que se necesita

Traza tu ruta (de tal a tal punto)

Sólo incluye carreteras federales

El ciudadano viaja por CUALQUIER carretera, no le importa el nivel de gobierno

Calendario electoral

IFE: elecciones federalesOrg. Est.: algunos listan las suyas

Vivo en tal lugar… cuándo y para qué me toca votar

Caso 4. La información está dispersa

Estimando el costo de eficiencia

Pago de impuestos vía Internet

Problemas:

No se selecciona el periodo actual con cada nuevo pago

No se permiten más de 2 pagos por sesión

No se selecciona el periodo actual

Estimación de costos

Escenario• Pago de impuestos en México• Hoy toma: 1 hora aprox / mes• Debería tomar: 15 min / mes

(con un buen rediseño del sitio)

Supuestos• Lo realizan 1,000,000 ejecutivos al mes• Sueldo promedio $100/hora• Otros:

– Costo de estudio usabilidad $100,000– Costo de rediseño $200,000

Reto• Calcular costo de oportunidad total para el

país• Calcular rentabilidad de rediseño

Resultados

Costo de oportunidad:

$75,000,000 / mes=1,000,000 ejecutivos *¾ hr *$100/hr

Retorno de inversión:

25,000% tan sólo en primer mes=$75,000,000 / $300,000

Los proyectos de rediseño de sitios con foco en eficacia y eficiencia son los proyectos MÁS RENTABLES¿Debemos normar el formato, además del contenido de la transparencia?

Lección # 2:

SATISFACCIÓN: EXPERIENCIA PLENA AL NAVEGAR

Esto….http://puebla.gob.mx/

O esto… http://wheredoesmymoneygo.org

¿Qué preferimos como ciudadanos…?

¡PDF escaneado! (PDFitis crónica)

De la transparencia a los archivos:el derecho de acceso a la información

Para lograrlo debemos comenzar con renombrar este congreso….

datos abiertos

conocimiento y entendimiento

PDFs y archivos

• Cumplen con “la ley”

• Ofrecen el contenido “requerido”

Datos abiertos (Open Data)

• Descargables

• Manipulables

• Permite la interacción de distintos tipos de datos

• El propio usuario hace las aplicaciones más creativas

Reto 1: migrar de archivos -> datos abiertos y manipulables

Reto 2: transformar la información en conocimiento y entendimiento

Información

Conocimiento

Entendimiento

Sabiduría

Datos

Información

Conocimiento

Entendimiento

Ejemplo: Data.gov (EU)

Ejemplo: IT Dashboard (EU)http://it.usaspending.gov

Ejemplo: ¿A dónde va mi dinero? (UK)http://wheredoesmymoneygo.org/

Todo tipo de reportes amigables

La verdadera transparencia no radica en “cumplir” con la ley…

Consiste en ser un mecanismo para lograr gobiernos eficaces, eficientes y en contacto estrecho con el ciudadano (El ciudadano encuentra, rápido y de manera satisfactoria los resultados de su gobierno)

Lección # 3:

¿CÓMO SE HACEN PORTALES EXITOSOS?

Se requiere seguir un proceso probado deplaneación, diseño, desarrollo y operación

Etapa 1

Insumos para el (re)diseño del sitio

Etapa 2

Diseño ejecutivoDiseño ejecutivo

Etapa 3

Desarrollo y operación

Las actividades potenciales más frecuentes están en negritas

Diagnóstico del sitio

Pruebas de navegacióncon usuarios

Benchmark de sitiossimilares

Taller de visión (planeación estratégica)

Talleres de planeación de contenidos

Armado esquemático(“wireframe”)

Prototipo gráfico

Mapa del sitio

Requisitos e inventario de contenidos

Especificacionesfuncionales (“storyboards”)

Supervisión dedesarrollo

Posicionamientoen buscadores

Procesos de administración y control

Administración delconocimiento

Variables dediseño

Variables de contenidos

Variables operativas y mejores prácticas

+

+

=

Variables estratégicas

Variables deestructura +

+CalificaciónMatemática

Objetiva

ETAPA 1. Diagnóstico del sitio mediante modelo SmartEDC© de Axitia

ETAPA 1:Talleres de planeación de contenidos

• Elaboración de talleres con áreas de la organización y usuarios

• Se identifican a los usuarios actuales y potenciales del sitio así como las necesidades de c/u

• Se determinan los contenidos y servicios prioritarios que realmente se aprovecharán

Talleres de contenidos: entregables

Planos de necesidades agrupadas y contenidos existentes

• Entregables:– Planos de “edificios” de

necesidades agrupadas

– Identificación de contenidos y servicios existentes

– Matriz de prioridades de contenidos y servicios a desarrollar / mejorar

Matriz de prioridades de contenidos y servicios a mejorar / desarrollar

ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas

ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas

ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: plantillas de principales páginas

ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: diagrama de arquitectura

ETAPA 2: Diseño ejecutivo del nuevo sitio: tablas y “blueprints”

RESUMIENDO

Lecciones

1. Los sitios deben entender las necesidades de los usuarios

2. Los proyectos de rediseño de sitios con foco en eficacia y eficiencia son los proyectos MÁS RENTABLES

3. La verdadera transparencia consiste en ser un mecanismo para lograr gobiernos eficaces, eficientes y en contacto estrecho con el ciudadano

Retos

1. Migrar de archivos

datos abiertos y manipulables

2. Transformar la información

conocimiento y entendimiento

3 lecciones, 2 retos

El éxito de los portales del Siglo XXI vendrá de tomar en cuenta al actor más importante…

¡Los sitios son de y para los ciudadanos!

¡Muchas gracias!IÑAKI GUTIÉRREZDirector General

Email: contacto@axitia.com

Web: www.axitia.com

Presentación disponible en:

www.slideshare.net/inakig