363n del Enfoque Basado en Procesos) · secciones y las interacciones entre estos procesos dentro...

AUTORIDAD AERONÁUTICA CIVIL OFICINA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SEGURIDAD OPERACIONAL

PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

CÓDIGO OGCS - 002 PÁGINA 4 DE 25

REVISIÓN Original FECHA Abril - 2011

FIRMAS DE APROBACIÓN

Preparado Por: Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional

Revisado por: Dirección de Organización y Sistemas de Información

TABLA DE CONTENIDO

DESCRIPCIÓN PÁG.

I. OBJETIVOS 5

II. ALCANCE 5

III. DISPOSICIONES GENERALES 5

1. Siglas y Definición de Términos 5

2. Condiciones Generales 6

3. Enfoque Basado en Procesos 8

4. Otras Disposiciones 19

IV. FLUJO DE ACTIVIDADES 19

V. REFERENCIAS 21

VI. ANEXOS 21

FIRMAS





I. OBJETIVOS

� Establecer una herramienta para la Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional para la identificación y análisis objetivo de los procesos internos realizados por las unidades gestoras de la estructura administrativa de la AAC, contempladas en el Manual General de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional (OGCS – 001), que están vinculadas a los programas implementados por ésta oficina.

� Establecer las secuencias e interacciones internas y externas de los

procesos operacionales y de calidad que son realizados dentro de la AAC como un sistema organizado y establecer mecanismos que introduzcan el principio de mejora continua.

II. ALCANCE

Las instrucciones y disposiciones contempladas en este procedimiento serán aplicadas por la Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional de la AAC, en coordinación con las unidades gestoras de la institución, mencionadas en el Manual General de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional (OGCS – 001) relacionadas con la implementación de los programas ejecutados por la OGCS.

III. DISPOSICIONES GENERALES 1. Siglas y Definición de Términos AAC: Autoridad Aeronáutica Civil. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. DIAGRAMA DE FLUJO: Representación gráfica que muestra la secuencia e interrelación entre todos los pasos de un proceso, es decir, un conjunto de símbolos que muestran la secuencia de las actividades de un proceso. OGCS: Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional.





PROCEDIMIENTO: Forma especificada de llevar a cabo una actividad, tarea o un proceso el cual puede estar documentado o no. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de la actividad que debe hacerse y quien debe hacerla; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos que deben utilizarse; y cómo deben controlarse y registrarse. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000).

Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. PRODUCTO: Resultado de un proceso. Nota: cuando se utilice el término "producto", éste también puede significar "servicio". UNIDAD GESTORA: Todas las unidades básicas de trabajo dentro de la institución, ya sean direcciones, departamentos, oficinas, secciones o unidades en las que se desarrollan funciones grupales específicas.

2. Condiciones Generales

2.1. En referencia al Programa de Aseguramiento de la Calidad (PRODAC),

basado en la familia de las Normas ISO 9000 y el Programa Nacional de Seguridad Operacional (PRONASOP), basado en las recomendaciones de la OACI – Doc 9859; la AAC, a través de la Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional, deberá determinar los procesos necesarios para el desarrollo de un “Sistema de Calidad” de los niveles técnico - operativos de la institución en sus respectivas unidades, direcciones, departamentos o secciones y las interacciones entre estos procesos dentro de la cadena de valor, orientando hacia las políticas, la misión y la visión de la AAC.

2.2. El enfoque de procesos, en el marco de un “sistema institucional organizado”, deberá orientar a la toma de decisiones efectivas y sostenibles, así como la implementación de acciones correctivas, más preventivas, que reactivas.





2.3. El enfoque sistémico irá dirigido a la eliminación de los silos de trabajo. Esto

se refiere a la integración del conocimiento colectivo y a la adopción de un compromiso de trabajo a través de: la cooperación, la comunicación interna y externa, el fortalecimiento de talentos y competencias, el intercambio de información general y técnica, promoción de la innovación y de la investigación.

2.4. El enfoque en sistema, deberá fomentar la proactividad y la prevención en las diferentes unidades gestoras, orientando más a un compromiso consciente de autocuidado, que al simple cumplimiento de requisitos.

2.5. La gestión para el enfoque en procesos podrá ser realizado mediante coordinaciones conjuntas con cada dueño de proceso o encargado del proceso y la OGCS. De forma general la gestión en procesos incluirá las siguientes actividades y cuestionamientos asociados:

Cuadro No. 1: Actividades y Cuestionamientos Asociados para el Enfoque Basado en Procesos

a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de calidad y su aplicación en la institución en los niveles administrativos: técnico y operativo

b. Determinar la secuencia e interacciones entre los procesos.

- ¿Cuáles son los procesos del sistema? - ¿Cuáles son las entradas y salidas de cada proceso? - ¿Quiénes son los clientes del proceso? - ¿Cuáles son los requisitos o los criterios de evaluación del

proceso? - ¿Quiénes son los responsables de cada proceso?

- ¿Cuál es el flujo de los procesos a nivel individual y global? - ¿Qué técnicas son las más adecuadas para describir el

proceso? - ¿Qué tipo de documentación se requiere?

c. Definir los métodos para asegurar la operación y control de los procesos.

d. Verificar la disponibilidad de recursos y de información para el desarrollo de las operaciones del proceso y el monitoreo del mismo.

- ¿Cuáles son los resultados esperados de los procesos en condiciones óptimas o en condiciones desfavorables?

- ¿Cuáles serán los métodos de monitoreo, recolección de datos, medición y análisis?

- ¿Cómo se puede incorporar el proceso dentro de la planificación del sistema de calidad y los procesos técnicos operacionales específicos?

- ¿Cómo es la relación costo beneficio relacionada al proceso?

- ¿Qué tipo de recursos son necesarios para la el proceso? - ¿Qué tipo de registros son necesarios mantener y como

serán tratados estos registros en concepto de almacenamiento, mantenimiento, tiempo de retención y accesos a los mismos?.

- ¿Cuáles son los canales de comunicación interna y externa? - ¿Cómo se puede obtener el flujo de información y

retroalimentación?

e. Monitorear, medir y analizar los procesos. f. Implementar acciones para el logro de resultados y la mejora de los procesos.

- ¿Qué metodologías se podrían implementar para monitorear el desempeño de los procesos en cuanto a su funcionamiento y satisfacción de los clientes?

- ¿Cuál es la manera más apropiada para el análisis de información recolectada?

- ¿Qué conclusiones pueden ser obtenidas del análisis realizado?

- ¿Qué acciones pueden ser implementadas para la mejora del proceso y cuáles ya han sido implementadas?

- ¿Demuestran eficacia y eficiencia las acciones tomadas?

2.6. Los dueños de procesos serán los responsables directos de implementar la

vigilancia y seguimiento para la mejora de sus procesos. La OGCS coordinará y monitoreará la implementación de estas actividades (vigilancia, seguimiento y mejora) con la unidad gestora.





3. Enfoque Basado en Procesos

3.1. El enfoque basado en procesos puede ser utilizado previo a la implementación de las operaciones de una unidad o para la mejora en el funcionamiento de operaciones ya existentes. Los procesos incluidos en este enfoque podrán ser los necesarios para la realización del producto o servicio; y los necesarios para la implementación del Sistema de Calidad.

3.2. El presente procedimiento enfatiza en el enfoque basado en procesos para el diseño e implementación de un sistema de gestión eficaz dentro de la AAC. El enfoque basado en procesos tiene como elementos básicos cinco actividades o pasos; algunos de los cuales pueden ser simultáneos:

a. La identificación de los procesos.

b. La planificación de los procesos.

c. La implementación y medición del proceso.

d. Evaluación y análisis de procesos.

e. El diseño e implementación de acciones correctivas y de mejora del

proceso.

3.2.1. Identificación de Procesos

Para la identificación del proceso, será importante determinar el tipo de proceso en cuestión: � Si el mismo es de gestión para la organización (estratégico) � Si es de realización del servicio o producto (operacionales) � Si es un proceso para la gestión de recursos o apoyo; o � Si el proceso es de medición, análisis y mejora.

Esta metodología, permitirá orientar hacia la priorización del proceso dentro del sistema y de la cadena de valor. El tipo de proceso identificado, determinará quiénes serán los clientes beneficiados del mismo y éstos a su vez determinan la razon de ser del proceso. Estos clientes podrán ser internos o externos del sistema.





La identificación de procesos involucra la realización de algunas actividades de relevancia:

Nota: En relación con el párrafo 3, subpárrafo 3.1 descrito arriba, las actividades incluidas en el siguiente listado, pueden ser aplicadas en la fase inicial de la estructuración de procesos o en procesos ya operativos que necesiten ser reestructurados o mejorados.

a. Definir o aclarar el propósito de la institución o de la unidad gestora (¿cuestionarse sobre quienes son los clientes, cuales son sus requisitos?).

b. Considerar las políticas y los objetivos de la institución o de la unidad gestora en particular y las relacionadas a la calidad y la seguridad operacional, si las hay. Los objetivos referentes a la calidad, deberán ser establecidos en ausencia de éstos. La política y los objetivos serán la línea base hacia donde estarán orientadas las actividades dentro del proceso.

c. Definir interrelaciones y secuencias del proceso en el marco

institucional (Clientes, elementos de entrada y salidas, procesos que interactúan, interfaces y características del proceso, tiempo, eficacia y eficiencia de la secuencia). Para la identificación de los procesos, se requerirá la determinación de algunos elementos importantes:

�� Los Proveedores, entendiendo estos como las personas o

empresas que proveen o abastecen de lo necesario para un fin. �� Las entradas o insumos al sistema (materia prima o

información). �� Las actividades, como el conjunto de tareas que se realizan

para lograr los resultados. �� Las salidas (producto o servicio), lo que pide el cliente. �� El cliente, para quien se ha diseñado el producto o servicio en

particular.

Las entradas y salidas de un proceso o subproceso, pueden ser tangibles o intangibles (materiales, información, recursos, etc.).





En este punto de la identificación de procesos, es importante determinar la complejidad y el alcance del proceso mediante un análisis de la criticidad de este. Para este tipo de análisis, será necesario elaborar ante cada actividad una pregunta. Las preguntas deben ir orientadas hacia los factores críticos de éxito, para ello, estos factores deben ser identificados. Los factores que clasifican un proceso como crítico, están relacionados con las áreas en dónde este se ejecuta, los materiales que se utilizan, las tareas o funciones que se desarrollan, los equipos que intervienen y su impacto el la proporción del servicio/producto y la satisfacción de los clientes.

Nota: En el Manual General de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional OGCS – 001 se denotan algunos de los clientes de la AAC y la OGCS.

�� Áreas Críticas: Es el espacio físico o sector delimitado esencial

para el desarrollo de un proceso, el cual generalmente requiere de un conjunto de condiciones que influyen significativamente en la realización de un producto o servicio; por tanto, dichas condiciones, deberán ser controladas.

�� Materiales Críticos: Materias primas, insumos o productos cuyo abastecimiento debe satisfacer requisitos de calidad; el no contar con metodologías de control para estos materiales, podría sobrevenir en alteraciones a la continuidad del proceso o daños a personas. Un material crítico también podría incluir, materiales peligrosos.

�� Tareas críticas: Secuencia de pasos o actividades que son realizadas por personas para lograr un objetivo preestablecido, que de ser ejecutadas de forma incorrecta, podrían reducir los resultados esperados. Cuando las tareas “críticas” son realizadas incorrectamente, podrá repercutir en un alto impacto negativo en la cadena de procesos o en el sistema, o pérdidas materiales, económicas y/o humanas.

�� Equipos críticos: Son el conjunto de utensilios, instrumentos y aparatos especiales para un fin determinado, cuya falla, podría afectar de modo directo el proceso productivo, ya que se vería interrumpida la operación y los parámetros de productividad tales como: cantidad, calidad, costos.





La evaluación de la criticidad de un proceso permitirá determinar el potencial (real o probable) de pérdida cuando alguno de los factores (área, material, tarea, equipo) no son acordes a los requisitos establecidos o deseados. Para estos fines, el personal involucrado en la evaluación de la criticidad del proceso podrá utilizar o desarrollar metodologías para establecer una ponderación mediante la asignación de valores a cada uno de los factores críticos y establecer prioridades.

Este tipo de análisis también podrá ser muy útil para la jerarquización de procesos de acuerdo a su impacto en la realización del producto o servicios y para el análisis de gestión de riesgos. La complejidad del proceso también dependerá de la perspectiva del análisis basado en el nivel del proceso; ya sean estos macro procesos (perspectiva institucional), procesos o subprocesos (que forma parte o pertenece a otro).

d. Definir los dueños de procesos. (responsables, autoridades y

relaciones jerárquicas).

e. Definir la documentación del proceso. Esto incluye, determinar qué procesos han sido documentados, cuáles van a ser documentados y cómo estos serán documentados, así como determinar la necesidad de documentarlos.

La documentación de los procesos dependerá de:

� El tipo de actividades realizadas y su alcance dentro de la institución.

� La complejidad del proceso y sus interacciones. � La criticidad del proceso y su nivel técnico. � Disponibilidad de personal competente y frecuencia de cambios

en el personal.

La OGCS o la unidad gestora, podrá seleccionar la metodología más adecuada para documentar su proceso; estas podrán ser a través de gráficas, listas, diagramas de flujo, métodos narrativos, matrices; o según sea más apropiado y fácil de manejar para el personal que actúa directamente en el proceso. Estas metodologías ayudan a determinar las actividades que “añaden valor” o prioritarias vs las menos prioritarias.





3.2.2. Planificación de Procesos

Una vez identificado el proceso, la planificación permitirá darle una estructura para su mejor comprensión y eficiencia dentro del sistema:

a. Definir las actividades dentro del proceso de manera más

específica, enfocado hacia el logro de los resultados o los objetivos previstos puntuales y globales.

b. Definir los requisitos de seguimiento y medición del proceso

(criterios e indicadores). Determinar a dónde y cómo se aplicará el seguimiento y cuál será la medición de los procesos. Tomando en cuenta además, la necesidad de registrar los resultados, considerando:

PROCESO

ENTRADAS

PROCESO 1

ACTIVIDAD1 ACTIVIDAD2

SALIDAS

PROVEEDORES

CLIENTES INTERNOS

√ CONTROLES √ RECURSOS √ RESPONSABLES

√ TRANSFORMACION √ INTERACCIONES

RESULTADOS/

PRODUCTOS

SERVICIOS

PROVEEDORES INFORMACIÓN MATERIALES

CLIENTES/ REQUISITOS

CLIENTES

PROCESOS DE APOYO





� Conformidad con los requisitos y objetivos iníciales � Satisfacción del o de los clientes identificados � Aspectos de seguridad operacional � Desempeño del proveedor � Cumplimiento de plazos � Ocurrencia o frecuencia de fallas e incidentes � Generación de desechos si los hubiere � Costos agregados

c. Definir los recursos necesarios para la operatividad del proceso. (humanos, económicos, infraestructura, información, materiales, etc.)

d. Planificar qué tipos de controles serán implementados y verificar el

planteamiento del proceso con respecto a los objetivos y a su vez la coherencia con el propósito y objetivos institucionales.

Para una adecuada planificación de procesos, es importante haber definido los criterios e indicadores de procesos. Los criterios son condiciones o reglas de las cuales se puede basar una decisión o un juicio de valor (requisitos). Los indicadores, podrán ser cualitativos o cuantitativos. Los cuantitativos se refieren a los parámetros que se pueden medir o contar; y los cualitativos, a los parámetros que serán evaluados a través del planteamiento de juicios. El siguiente cuadro, ejemplifica una forma simple para medir el desempeño del proceso mediante el planteamiento de criterios e indicadores de medición.

Cuadro No. 2: Ejemplo Para el Planteamiento de Criterios e Indicadores

Proceso Criterio Indicador

[Proceso específico a evaluar]

[Requisito legal, procedimental, del cliente, institucional, otros. Elementos que sustentan el

análisis o la evaluación]

[Tiempos, cantidades, frecuencias, datos estadísticos,

incidentes o accidentes, etc. Elementos que se pueden medir

o evaluar con juicios y que evidencian la conformidad o no de los criterios y el logro de los

objetivos]

Los indicadores se refieren a lo que se quiere medir, ya que es más difícil controlar lo que no se puede medir. Los indicadores, son el conjunto de medios, o mecanismos para evaluar los logros obtenidos y establecer en qué medida se han alcanzado las metas planteadas en los objetivos. Los indicadores propiciarán la generación de alertas de





acción y a mantener la dirección y el equilibrio entre la planificación y la realidad. Una vez identificado el proceso dentro del sistema, será necesario verificar que le mismo ha sido adecuadamente definido y estructurado mediante algunos cuestionamientos:

� ¿El proceso ha sido debidamente identificado y definido? � ¿El proceso y su metodología de desarrollo es compatible con las

políticas, objetivos, procedimientos y programas institucionales? � ¿Los responsables de cada proceso y actividades, han sido

identificados y asignados? � ¿Qué procedimientos han sido implementados y mantenidos? o

qué otros procedimientos se requieren? � ¿Han sido identificados los elementos de entrada, interacciones de

actividades y salidas?

Si se han identificado deficiencias en la identificación y planificación del proceso, revisar los aspectos especificados en los pasos descritos en los párrafos 3.2.1 y 3.2.2 de éste procedimiento y realizar las modificaciones correspondientes.

3.2.3. Implementación y Medición del Proceso

Una vez identificado el proceso dentro de una estructura organizada, y haber realizado la planificación del mismo; la implementación y medición del proceso se refiere a la ejecución de las actividades con el enfoque de proceso y la aplicación de los controles, como fue planificado.

Los dueños del proceso podrán gestionar actividades para la comunicación, revisión, formación, participación de la dirección y seguimiento, así como de optimización del proceso; tomando en cuenta las coordinaciones necesarias con la OGCS. Para los procesos provenientes de fuentes externas, que sean de importancia para la generación de los resultados planificados, los dueños de procesos, podrán proponer o definir el tipo de control dentro del sistema institucional respetando las autoridades y jerarquías correspondientes.





3.2.4. Evaluación y Análisis de Seguimiento de Procesos

Se podrá evaluar y analizar el proceso a partir de los datos generados en el seguimiento. El análisis, será realizado con los siguientes fines:

a. Comparar resultados y evaluaciones de desempeño del proceso

para identificar la necesidad de implementar acciones correctivas.

b. Identificar oportunidades de mejora.

c. Evidenciar elementos faltantes en el sistema o elementos que producen excedentes en el mismo.

d. Informar y sustentar sobre el desempeño del proceso a las

unidades involucradas o a la Dirección General, en concordancia con los procedimientos institucionales para la comunicación de la gestión; conduciendo así hacia la toma de decisiones apropiadas.

La evaluación y análisis debe identificar claramente las fortalezas y actividades que añaden valor al proceso para proporcionar un diagnóstico del funcionamiento de estos dentro del sistema y por tanto definir la necesidad de mejorarlo mediante la implementación de acciones.

Durante el análisis de procesos, además, se deberá verificar si la criticidad del proceso ha sido bien definida y a la vez, se podrá evaluar la existencia de otros procesos críticos que hayan sido omitidos. Para el análisis y las evaluaciones del proceso, se podrán utilizar metodologías de apoyo como el Diagrama de Espina de Pescado, el FODA, u otras seleccionadas; que permitan la generación de una lluvia de ideas que conduzca a la identificación de las fortalezas, amenazas, debilidades y componentes de mejora. En el Procedimiento de Control y Mejora (OGCS – 007), se describen más ampliamente las metodologías para el monitoreo y mejora continua de los procesos gestionadas por la OGCS entre otras disposiciones. La evaluación y análisis de seguimiento podrá responder las siguientes preguntas:





¿Proporciona el proceso los resultados esperados y planificados? ¿Existen problemas o deficiencias en el desarrollo del proceso? ¿Entiende el personal a cargo lo relativo a sus responsabilidades y aspectos críticos del proceso? ¿Existen interrelaciones de actividades o con otros procesos que no fueron consideradas? ¿Cómo se podría mejorar este proceso?

En los anexos 1 y 2 de este documento se presenta una Hoja de Procesos y un formato para el Flujo de Actividades respectivamente. En el primero, se identificará el proceso, se determina si el proceso es clave o de apoyo para las operaciones, se establece el objetivo y el alcance del mismo, se identifican cada uno de los elementos de entrada, las actividades, las salidas y el tipo de registro que servirá como evidencia para el control y seguimiento del proceso. Además, se podrán especificar los criterios de operación los cuales sustentarán el proceso y facilitarán las comparaciones y evaluaciones para la mejora. El segundo (anexo 2), permitirá darle una estructura al proceso e identificar las interrelaciones de los elementos anotados en el anexo 1.

3.2.5. Acción Correctiva y de Mejora del Proceso

Se deberá realizar el seguimiento, la medición y el análisis de procesos e implementar las acciones para la mejora continua de estos.

El mejoramiento de procesos, se refiere a los cambios, eliminación de partes o adición de componentes en dicho proceso posterior al análisis para su mejora sin que este pierda su esencia. Estas modificaciones, en ocasiones son necesarias como estrategia de una vigilancia permanente, o para la implementación de acciones para el futuro, o para la solución de problemas.

Durante el mejoramiento de un proceso, se deberá tomar en cuenta:

a. El surgimiento de problemas potenciales.

b. Los recursos humanos o económicos que se podrían ver afectados,

así como las relaciones costo - beneficio de las diferentes actividades involucradas en el proceso.

c. La identificación de procesos claves (que afectan directamente la prestación del producto o servicio).





d. Los procesos de alto riesgo por sus características inherentes,

manejo de información sensitiva, gran volumen de información u otros insumos.

e. La importancia del proceso para los clientes directos e indirectos y la administración institucional.

Las modificaciones que sean planificadas e implementadas para mejorar el desempeño de un proceso, serán las acciones correctivas o preventivas, esta última, si el enfoque es anticipado a la ocurrencia de un suceso particular. La unidad gestora en coordinación con la OGCS deberá realizar las gestiones pertinentes para determinar el desarrollo de acciones correctivas o preventivas a través de “Proyectos de Mejora” de acuerdo a las disposiciones establecidas en el Procedimiento de Control y Mejora (OGCS – 007) o mediante otras metodologías apropiadas dependiendo de la complejidad de las modificaciones necesarias.

Durante la selección e implementación de acciones de mejora de un proceso, se deben considerar los siguientes aspectos:

�� Evaluar las diversas alternativas de acción y seleccionar la que se

considere más conveniente, tomando en cuenta los literales arriba descritos.

�� Definir los métodos para implementar las acciones correctivas y de mejora que hayan sido seleccionadas.

�� Establecer un mecanismo para verificar la eficiencia de las acciones correctivas de acuerdo a lo planificado (evaluación de indicadores, análisis de procesos y de desempeño, otros).

�� Identificar y mitigar o si es posible, eliminar la causa raíz de los problemas.

�� Establecer cuáles son las características de los resultados esperados y no esperados como indicador para el seguimiento.

�� Tomar en cuenta las relaciones con la gestión de riesgo.

Cuando se estén logrando los resultados de la planificación, las acciones podrán enfocar sus esfuerzos a la mejora del desempeño de los más altos niveles de la administración y a la mejora continua.





En la mejora de un proceso; los documentos, incluidos los registros, considerados como necesarios, podrán ser utilizados como herramienta de evidencia de que el proceso es eficaz y que se ejecutan mecanismos de control.

Las unidades gestoras podrán realizar autoevaluaciones voluntariamente sobre sus procesos, como una manera eficaz en que estas puedan examinar sus injerencias dentro del sistema (Ver Procedimiento OGCS – 007, anexo 7 como referencia).

Las acciones correctivas y de mejora de los procesos, serán basadas en la metodología del ciclo de Deming para la mejora continua PHVA (Planificar – Hacer- verificar – actuar) como es descrito en el procedimiento de Control y Mejora de la OGCS – 007.

En el capítulo IV, Flujo de Actividades de este procedimiento, se representa el enfoque basado en procesos en relación con el ciclo de mejora continua que debe existir.

3.3. Los análisis de procesos serán documentados en los registros administrados por la Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional.

3.4. La OGCS podrá solicitar informes a las unidades gestoras en lo relativo a la

gestión y resultados de sus procesos, el cumplimiento y desarrollo de las acciones correctivas implementadas, así como de los avances para la mejora del proceso.

3.5. La OGCS, en conjunto con las unidades gestoras, podrá establecer metodologías para el control y aseguramiento de la eficacia de los procesos considerando estándares de calidad y la planificación de recursos actuales y futuros.

3.6. Para encontrar las fuentes de mejora, será necesario conocer la estructura

de los procesos. Para estos fines, los anexos 1 y 2 de este documento se presentan como alternativa para la identificación, estructuración y análisis de procesos.

3.7. La OGCS podrá guiar y orientar a la unidad gestora para la identificación y

análisis de sus procesos, inicialmente o durante el seguimiento.





3.8. El enfoque basado en procesos permitirá identificar y organizar el conjunto

de actividades desarrolladas dentro de los niveles técnico – operativo de la AAC, proporcionando una estructura que permita la identificación de debilidades, amenazas y fomentará la sinergia de sus fortalezas, tanto dentro de la institución, como, dentro de la Industria aeronáutica en general.

4. Otras Disposiciones

4.1. El Procedimiento para la Gestión del Enfoque Basado en Procesos, OGCS-

002 y cualquier modificación que se realice en el mismo, deberá ser coordinado con la OGCS y distribuido a las unidades usuarias, relacionadas al mismo.

4.2. El presente procedimiento OGCS – 002 “Procedimiento para la Gestión del

Enfoque Basado en Procesos”, deberá ser revisado periódicamente o por solicitud de alguna de las partes interesadas, para identificar la necesidad de modificaciones las cuales serán realizadas por el personal de la OGCS bajo la supervisión y aprobación del Director de la OGCS.

4.3. Toda modificación o actualización del presente procedimiento debe ser

canalizada a través del Departamento de Organización y Métodos, OYM /DOSI para su respectiva aprobación por la Dirección General de la AAC.

Fecha de aprobación Fecha propuesta de revisión por la Unidad Gestora

Cuadro 3. Fecha de aprobación y revisión del proceso OGCS-002

4.4. La periodicidad de la revisión del presente documento se determinará oportunamente, en virtud del punto 4.2.





IV. FLUJO DE ACTIVIDADES

INICIO

UNIDAD GESTORA Implementar y medir procesos

UNIDAD GESTORA EN COORDINACIÓN CON OGCS

Evaluar y analizar en seguimiento del proceso

√ Identificación de procesos (Formulario OGCS-F002: Hoja de Procesos)

√ Tipo de proceso √ Definición de clientes y requisitos √ Políticas y objetivos institucionales √ Determinación general de entradas,

interacciones, salidas en la AAC √ Complejidad del proceso √ Dueños del proceso √ Definir documentación

√ Planificación especificada en base a objetivos puntuales

√ Requisitos, lugar y métodos de seguimiento y medición (criterios e indicadores)

√ Recursos √ Planificación de controles

UNIDAD GESTORA EN COORDINACIÓN CON OGCS

Planificar procesos

OGCS Y UNIDAD GESTORA INVOLUCRADA

Identificar los procesos

√ Ejecución de actividades √ Aplicación de controles

√ Comparación de resultados √ Necesidad de mejoras √ Informar sobre el desempeño del

proceso

UNIDAD GESTORA EN COORDINACIÓN CON OGCS Acción correctiva y mejora de

procesos

√ Seleccionar alternativas de mejora √ Definir métodos y proyectos de

mejora √ Controles de la mejora √ Registros √ Mejora continua

FIN





V. REFERENCIAS

1. Norma ISO 9000:2005, Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

2. Norma ISO 9001: 2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos 3. Manual General de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional, OGCS – 001 4. ISO/TC 176/SC2/N 544R3, Orientación Sobre el Concepto y Uso del Enfoque

Basado en Procesos para los Sistemas de Gestión.

VI. ANEXOS

No TÍTULO PÁGINA

1. Hoja de Procesos 22

2. Flujo de Actividades del Proceso 22





Anexo I

AUTORIDAD AERONAUTICA CIVIL OFICINA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SEGURIDAD OPERACIONAL

HOJA DE PROCESOS

CÓDIGO OGCS-F002

FECHA DD/MM/AA

Nombre del Proceso: Página (X de Y):

Codificación: Proceso Clave: Proceso de Apoyo:

Objetivo del Proceso:

Alcance del Proceso:

Responsable del Proceso:

DESARROLLO DEL PROCESO

No. Actividades Responsables Registro

No. Proveedor Insumo Producto o Servicio Cliente

CONTROL DE REGISTROS

No. Almacenamiento Protección Recuperación/Retención Disposición

Criterios de Operación:

Frecuencia del Proceso:

Variable Crítica del Proceso:

Firma Analista del Proceso: Firma Representante del Proceso: Firma Responsable de OGCS:





INSTRUCTIVO

A. OBJETIVO

Identificar los procesos de las unidades gestoras de la AAC, relacionadas a los programas de gestión dirigidos por la Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional, para sus respectivos análisis y evaluaciones que conduzcan a un enfoque sistémico y a la mejora de procesos. Nota 1: Este formulario identifica los procesos dentro del alcance del Manual General de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional, estableciendo la secuencia e interacción interna y externa, en cumplimiento de la normativa, reglamentos, procedimientos y demás criterios establecidos, necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos procesos. Los objetivos de mejora y mediciones de desempeño, serán gestionados a través del procedimiento de Mejora Continua (OGCS - 007). Esta Hoja de Procesos debe estar acompañada de un flujo de actividades el cual deja establecido el Proceso identificado producto de un análisis objetivo. Nota 2: Se podrán anexar páginas complementarias a éste formulario.

B. CONTENIDO 1. Código: Código del formulario de uso interno de la OGCS. 2. Fecha: Escribir el día, mes y año en el cual es completada la hoja de procesos. 3. Nombre del Proceso: Nombre del proceso para el cual se realizará el análisis. 4. Página (X de Y): Número de página actual, con respecto al número de páginas totales del documento. 5. Codificación: Código establecido para el proceso o siglas de la unidad gestora de la cual se analiza el proceso.

6. Proceso Clave: Marcar con un gancho ( ), una equis (X), o colorear la casilla correspondiente si el proceso es de importancia significativa o directa para el desarrollo del producto o servicio ya sea a nivel interno o externo.

7. Proceso de Apoyo: Marcar con un gancho ( ), una equis (X), o colorear la casilla correspondiente si el proceso influye de manera indirecta para el desarrollo del producto o servicio ya sea a nivel interno o externo.

8. Objetivo del Proceso: Describir puntualmente las metas o las razones por las cuales se desarrolla el proceso dentro del marco de trabajo.

9. Alcance del Proceso: Establecer la cobertura que tendrá el análisis del proceso mencionando los límites de entrada y salida que serán estudiados.

10. Responsable del Proceso: Principal encargado o autoridad de mantener el optimo funcionamiento y desarrollo del conjunto de actividades involucradas al proceso para el logro de los objetivos planteados.

Nota: El responsable del proceso, también podrá ser denominado como “dueño de proceso”. (Desarrollo del Proceso)

11. Actividades: Descripción del conjunto de operaciones o tareas realizadas para alcanzar el logro optimo del producto o servicio específico para el cual se ejecuta el proceso.

12. Responsables: Nombre y cargo de cada uno de los encargados o autoridades de mantener el optimo funcionamiento y desarrollo de las actividades particulares que constituyen el proceso.

13. Registro: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos. 14. Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para el desarrollo de cada una de las actividades

vinculadas al proceso. 15. Insumo: Conjunto de bienes empleados en la producción de otros bienes o servicios. 16. Producto o servicio: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

Interactúan, las cuales transforman entradas en salidas, es decir el resultado final del proceso. 17. Cliente: Persona, grupos u organizaciones que utilizan o son beneficiados de los servicios o productos generados en el

proceso analizado. (Control de Registro)

18. Almacenamiento: Anotar el lugar, medios y cuidados para la conservación optima y segura de los registros. 19. Protección: Anotar los requerimientos de acceso y manejo de información general e información sensitiva, además de la

protección física de los documentos. 20. Recuperación/Retención: Anotar los sitios físicos o medios a través de los cuales se podrá hacer la recuperación de

información y los tiempos de retención y metodologías de descartes de los documentos. 21. Disposición: Referir las restricciones de accesos y autorizaciones para los registros. 22. Criterios de Operación: Descripción de los criterios o requisitos sobre los cuales estará basado el análisis de procesos. Estos

criterios podrán ser regulatorios, manuales, instrucciones de trabajo, contratos, guías, cualquier otro que sustente las operaciones en el proceso.

23. Frecuencia del Proceso: Describir si el proceso analizado es realizado, diariamente, mensualmente, anualmente o por tiempos específicos, este último, anotar los tiempos.

24. Variable Crítica del Proceso: Aspectos más importantes del proceso. 25. Firma Analista del Proceso: Firma de la persona que realiza el análisis. 26. Firma del Representante del Proceso: Firma de aprobación del encargado o autoridad principal del proceso. 27. Firma Responsable de OGCS: Firma del Director de la Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional o la persona

designada para este fin.

C. PREPARACIÓN DISTRIBUCIÓN Original: Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional Copia: Unidad Gestora encargada del proceso y responsables de proceso.





Anexo 2


FLUJO DE ACTIVIDADES DEL PROCESO

CÓDIGO OGCS-F003

FECHA DD/MM/AA

NOTA: Este Documento es el complemento del análisis identificado mediante la Hoja de Procesos para determinar la interactuación interna o externa dentro del alcance del Manual General de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional, necesarios para apoyar la operación dichos procesos.

Nombre del Proceso:

Página (X de Y):

Codificación:

Elaborado por:

Indicaciones: Para la elaboración del flujograma contemple incluir las entradas, actividades, resultados/registros y responsables del proceso.





INSTRUCTIVO A. OBJETIVO

Estructurar, simplificar y complementar el análisis de procesos y relacionar los análisis de procesos a través de una metodología esquematizada que permita identificar la secuencia e interrelaciones entre las actividades de un proceso para un mejor entendimiento del mismo. B. CONTENIDO

1. Código: Código del formulario de uso interno de la OGCS. 2. Fecha: Escribir el día, mes y año en el cual es elaborado el flujograma. 3. Nombre del Proceso: Nombre del proceso para el cual se realizará el análisis. 4. Página (X de Y): Número de página actual, con respecto al número de páginas totales del

documento. 5. Codificación: Código establecido para el proceso o siglas de la unidad gestora de la cual se

analiza el proceso. 6. Elaborado por: Anotar el nombre de la persona que realiza el flujograma.

(Indicaciones)

7. Entradas: Anotar todos los elementos considerados como entradas necesarias y fundamentales para que el proceso pueda ser llevado a cabo.

8. Actividades: Cada una del conjunto de operaciones o tareas realizadas para alcanzar el logro optimo del producto o servicio específico para el cual se ejecuta el proceso.

9. Resultados: Efecto y consecuencia de las actividades realizadas. El resultado de un proceso, puede ser el inicio o parte de otro.

10. Registro: Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.

11. Responsables: Encargados directos o autoridad principal de las actividades que se realizan. Nota: El flujo de actividades del proceso podrá ser elaborado gráficamente por un diagrama de flujo o por lista detallada.

C. PREPARACIÓN DISTRIBUCIÓN

Original: Oficina de Gestión de Calidad y Seguridad Operacional. Copia: Unidad Gestora encargada del proceso y responsables de proceso.

363n del Enfoque Basado en Procesos) · secciones y las interacciones entre estos procesos dentro...

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