501-10356-101 Venta y asesoramiento...NORMATIVA Tema 8. Productos y servicios bancarios Tea Cegos,...

Normativa

Tema 8 Productos y servicios

bancarios

2019

NORMATIVA Tema 8. Productos y servicios bancarios

Tea Cegos, S.A. 2019 2

ÍNDICE

1. ¿QUÉ ES LA NORMATIVA DE TRANSPARENCIA BANCARIA ........................... 3

DEFINICIÓN .............................................................................................................. 3

2. ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE? .................................................................... 3

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA TRANSPARENCIA BANCARIA? ........................ 3

3. ¿A QUÉ CLIENTES APLICA? .............................................................................. 4

CLIENTES A QUIEN APLICA .................................................................................... 4

4. ¿A QUÉ PRODUCTOS APLICA? ......................................................................... 5

EN DEFINITIVA .......................................................................................................... 6

5. FASES DE COMERCIALIZACIÓN ....................................................................... 7

FASE PRECONTRACTUAL ...................................................................................... 7

FASE CONTRACTUAL ............................................................................................ 16

FASE DE VIGENCIA DEL CONTRATO ................................................................. 21

6. INFORMACIÓN GENÉRICA A LOS CLIENTES ................................................. 24

TABLÓN DE ANUNCIOS ....................................................................................... 24

INFORMACIÓN RELEVANTE................................................................................. 25

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS ..................................................................... 25

HOJAS OFICIALES DE RECLAMACIONES .......................................................... 26

7. ¿SABÍAS QUE…? ............................................................................................. 26

8. RECUERDA ....................................................................................................... 29

IDEAS CLAVE .......................................................................................................... 29



¿QUÉ ES LA NORMATIVA DE TRANSPARENCIA

BANCARIA?

DEFINICIÓN

La normativa de transparencia es el conjunto de obligaciones que, bajo la

supervisión del Banco de España. pretende proteger los derechos de información

que tienen los clientes durante todas las fases de la comercialización.

Así, el Banco de España es quien regula y supervisa, mediante inspecciones y

requerimientos informativos, a las entidades para comprobar el cumplimiento de

estas obligaciones.

En CaixaBank. para la correcta comemalización de productos y servicios bancarios,

nos amparamos una vez más en el Código ético para gestionar a nuestros clientes

de manera responsable, diligente y respetuosa, en concreto en el:

Principio

La integridad y la transparencia

RECUERDA… En CaixaBank siempre situamos a nuestros clientes en el centro de

todas nuestras decisiones y actuaciones con el objetivo de proporcionarles el

mayor grado de protección

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE?

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE LA TRANSPARENCIA

BANCARIA?

La venta de productos bancarios y la prestación de servicios en CaixaBank ha de

garantizar un adecuado nivel de protección del cliente para que este pueda elegir

los productos y servicios que, por sus características, mejor se adecúen a sus

necesidades e intereses y pueda comprender bien el producto y sus riesgos.



“La autoridad bancaria europea trata de evitar abusos a los clientes

minoristas de banca”.

“El Banco de España elevará la vigilancia sobre las malas prácticas en la

comercialización bancaria”.

“… priorizar la sencillez y la veracidad en la comunicación con los clientes”.

“La información precontractual deberá redactarse de forma objetiva, clara,

precisa y en términos inequívocos”.

“… Es crítico que las entidades financieras impulsen la transparencia”.

¿A QUÉ CLIENTES APLICA?

CLIENTES A QUIEN APLICA

Las buenas prácticas y la transparencia en la comercialización deben estar

presentes en todos y cada uno de los productos y servicios que ofrecemos en

CaixaBank y para todos y cada uno de nuestros clientes.

La normativa de transparencia de Banco de España protege especialmente:

PERSONAS FÍSICAS:

1. Particulares.

2. Autónomos.

No solo aplica a los clientes titulares de productos bancarios, también a todas

aquellas partes que intervienen en productos y operaciones, como:

Avalistas.

Persona/s física/s comprometida/s a responder de la obligación de pago de

deuda en el caso de que el/los titular/es no cumpla/n con dicha obligación.

Titulares de depósitos pignorados.

Persona física que ofrece una cuenta o depósito de ahorro de su titularidad

como garantía hipotecaria adicional a la del/ de los titular/es.

Garantes hipotecarios.

Persona física que ofrece un bien inmueble de su prop1edad como garantía

hipotecaria adicional a la del/ de los titular/es.



En Caixabank damos un poco más y estamos ampliando la protección a

Microempresas y Pymes.

¿A QUÉ PRODUCTOS APLICA?

Se pueden agrupar en cinco grandes grupos:

Cuentas y depósitos

1. Cuentas corrientes.

2. Libretas a la vista.

3. Depósitos a plazo.

4. Cuentas en divisas (*).

Servicios de pago

1. Operativa de efectivo.

2. Cheques.

3. Transferencias.

4. Tarjetas.

5. Tarjetas revolving (*)

6. Cajas de seguridad.

7. Domiciliación de recibos.

Avales y garantías

1. Avales.

2. Garantías hipotecarias.

3. Garantías de depósitos.

Préstamos/Créditos (personales/hipotecarios)

1. Préstamos personales.

2. Prestamos/créditos hipotecarios (*).



3. Cuentas de crédito.

4. Préstamos pignoraticios.

5. Préstamo preconcedido a iniciativa de la entidad (Préstamo de

Abono Inmediato, PAI) (*).

Otros productos

1. Leasing.

2. Factoring.

3. Confirming.

4. Renting.

5. Créditos documentarías.

Dentro de cada categoría existen unos productos bancarios que Caixabank ha

considerado más complejos (*) por razón de su duración, riesgo o importe, por lo

que se reforzará la transparencia en el proceso de comercialización de los mismos.

Te lo explicamos más adelante.

EN DEFINITIVA…

Conocemos bien a nuestros clientes.

Detectamos sus necesidades reales.

Les ofrecemos tos productos adecuados.

Facilitamos información veraz.

Damos las explicaciones adecuadas.

Nos aseguramos de la comprensión del

cliente.

Entregamos la ficha precontractual con la

antelación suficiente.

Formalizamos la documentación con la

firma del cliente.

Generamos confianza.

El cliente percibe que estamos de su lado

y que velamos por sus intereses.

Conseguimos una relación duradera y de

éxito entre el cliente y CaixaBank.

Contribuimos a la buena reputación de

CaixaBank



FASES DE COMERCIALIZACIÓN

Con el cliente... ¿Recuerdas las fases de comercialización?

Fase precontractual

Fase contractual

Fase postcontractual o de vigencia

FASE PRECONCEPTUAL

En esta fase debemos tener presente:

1. Detectar las necesidades reales de nuestros clientes

Si conocemos a nuestros clientes y conocemos sus necesidades reales. podremos

ofrecerles productos y servicios afines a su perfil y características

Recuerda que, en Caixabank, cuando diseñamos un producto, definimos el

público objetivo al que va dirigido y al que proactivamente se puede ofrecer.

Igualmente, existen algunos productos que necesariamente deben identificar el

público al cual no se pueden ofrecer.

VEAMOS UN EJEMPLO

La Sra. Carmen, de 62 años, vive sola y acude a la

oficina para trasladar a su gestor la preocupación

que tiene por no tener suficientes fondos para

costear, el día que llegue, su defunción.

Su gestor la tranquiliza ofreciéndole la posibilidad de

contratar un Segurcaixa Decesos que le cubrirá

todos los gastos y trámites necesarios llegado el

momento.



Dada la situación precaria de la cliente, con pensión baja y sin apenas ahorros, el

gestor cree que la mejor opción es contratar el seguro a prima única, financiando

ella misma con una disposición en efectivo de una tarjeta de crédito revolving

aprovechando que están en campaña.

Se trata de una mala práctica bancaria, al cruzar la venta de dos productos sin

tener en cuenta las necesidades del cliente, ni su perfil, ni su capacidad de

endeudamiento y sin explicarle detalladamente que el seguro podía contratarse a

prima mensual, ahorrándole el pago de intereses que le ha generado la disposición

de efectivo a crédito.

2. Dar las explicaciones adecuadas sobre el producto

Es obligatorio que expliquemos de manera adecuada los productos y servicios

bancarios a nuestros clientes (tanto titulares como otros intervinientes),

facilitándoles toda la información sobre:

Características esenciales.

Costes y comisiones.

Obligaciones que asume y las consecuencias del incumplimiento de las

mismas.

Si es necesario, adaptaremos el lenguaje a la cultura financiera de cada cliente

para que pueda comparar y decidir cuáles son los servicios bancarios que va a

contratar y con qué entidad va a hacerlo.

Recuerda que en los productos bancarios complejos (*) que te hemos mostrado

antes debes extremar la precaución y asegurarte de que el cliente entiende

perfectamente el producto. Esto evitará reclamaciones y quejas posteriores.



VEAMOS UN EJEMPLO

Una pareja acude a la oficina para pedir información para domiciliar sus nóminas.

El gestor les informa sobre las diferentes opciones que

existen en la entidad, entre ellas la Servicuenta Family. Los

clientes deciden contratarla. El gestor realiza el alta de la

cuenta sin entrar en detalle de todos los requisitos que hay

que cumplir para cada uno de los servicios que incluye la

Servicuenta. Recoge la firma de los clientes en la

información precontractual y en el contrato, y les entrega

una copia.

Al cabo de un tiempo, la pareja acude a la oficina molesta porque ha visto unos

cargos en su cuenta y no saben a qué corresponden. El gestor les explica que la

cuenta tiene unos condicionantes que tienen que cumplir (importe mínimo nómina

domiciliada, número de recibos domiciliados o compras por tarjeta…), así como los

canales que deben ser utilizados para determinadas operativas como requisito

para que se mantenga la gratuidad de la cuenta.

Se trata de una mala práctica. Es clave que el gestor explique muy bien todas las

características y riesgos de los productos y servicios, para que los clientes entiendan

y acepten las consecuencias o penalizaciones de incumplimiento de la operativa.

Tanto en el folleto digital como en la ficha precontractual se detallan cada uno de

los requisitos y de las consecuencias del incumplimiento.

3. Asegurar la comprensión del cliente

Para mejorar la comprensión de los productos se ha incorporado en las fichas

precontractuales de cuentas y depósitos, un sistema sencillo y claro de alertas que

permite a nuestros clientes, sin tener conocimientos técnicos. distinguir los productos

por su riesgo.

Recuerda que puedes complementar las explicaciones que das a los clientes con

las simulaciones, folletos comerciales, etc., que tienes a tu disposición en el TF7.



Alerta de riesgo

VEAMOS UN EJEMPLO

Iván, cliente habitual en la oficina, se ha

quejado en varias ocasiones de que

algún recibo domiciliado le ha sido

devuelto por retraso en el abono de la

nómina.

Para tratar de solventar la situación, el

gestor le explica la posibilidad de

contratar el servicio de Recibo único,

con el que podrá estabilizar el

presupuesto familiar, evitando más

devoluciones de recibos y/o

descubiertos inesperados.

Iván muestra interés y el gestor, para asegurar la comprensión de este servicio,

refuerza la explicación con el ejemplo de funcionamiento que consta en la ficha

comercial del catálogo de productos (versión para el cliente). Además, por el TF7,

realiza una simulación a medida para Iván para obtener la cuota mensual que le

tocaría pagar en virtud de los recibos domiciliados.

Previa a la contratación, el gestor entrega también la ficha contractual,

recogiendo la firma del cliente en la misma.

En este caso, el gestor de la oficina ha comercializado el producto de manera

correcta, asegurándose de que el cliente entiende cómo funciona el producto.

Recuerda utilizar todas las herramientas que el sistema te proporciona.



4. Entregar información precontractual + recoger la firma del cliente

La oficina debe entregar al cliente la información precontractual del producto o

servicio con la antelación suficiente para que el cliente pueda reflexionar sobre el

producto o servicio y, en su caso, comparar ofertas.

Cuando el cliente contrata a distancia (cajero, Línea Abierta, etc.), en Caixabank

también nos aseguramos de que reciba, acepte y dé su consentimiento a la

información precontractual que el canal les ofrece.

Las más habituales son:

Avales.

Depósito a plazo.



Tarjeta.

Servicuenta.

Préstamo al consumo (INE).



Cuentas a la vista.

No te preocupes, el sistema te proporcionará las fichas en cada caso.

No te olvides:

1. Compartir con el cliente la lectura de la ficha precontractual en la pantalla

del Smart PC.

2. Recoger la firma del cliente en la ficha precontractual.

Con la firma de la ficha precontractual por parte del cliente, aseguramos que esta

fase previa finaliza con éxito y con las máximas garantías de protección al cliente.

La firma digital de los clientes permite minimizar el riesgo de que se generen

documentos sin firma.

La información precontractual en préstamos y créditos hipotecarios es homogénea

para todas las entidades, con la finalidad de que el cliente pueda comparar

fácilmente entre las diferentes ofertas.

La documentación precontractual que se debe entregar al cliente es:

1. FIPRE (Ficha precontractual): con la información general del producto, sin

que contenga ninguna operación en concreto ni ningún dato del cliente.

Debe entregarse cuando un cliente muestre interés o solicite información

sobre préstamos/créditos hipotecarios.



2. FIPER (Ficha personalizada) cuando se estudia y aprueba la operación que

ya contiene toda la información relativa a la operación, con los datos del

cliente y de la misma.

En Cataluña. la FIPER se llama Oferta Vinculante (OV) y siempre debes

entregarla con. al menos, 14 días de antelación a la firma del contrato.

En el resto de España, siempre debes entregar la FIPER con, al menos, 3

días de antelación a la firma del contrato.

En Andalucía. además de FIPRE y FIPER, debes entregar;

IDEP: Índice de Documentación de Entrega Preceptiva.



DIPREC: Documento que complementa a la FIPRE.

DIPERC: Documento que complementa a la FIPER.

Toda la documentación precontractual (FIPRE, IDEP, DIPREC) está recogida en la

Solicitud Unificada de Activo (SUA) que, de manera automática, el sistema

imprime junto con otros documentos de la operación de activo (autorización

CIRBE, ofrecimiento de aval, etc.). La FIPER y la DIPERC también te las proporciona

automáticamente el sistema.



VEAMOS UN EJEMPLO

Cristina y Raúl, clientes habituales de la oficina,

han presentado una reclamación ante el Servicio

de Atención al Cliente (SAC) alegando que no les

informaron, previo a la formalización de un

préstamo que solicitaron para la compra de un

vehículo, de las comisiones ni del interés de

demora que se les podía cobrar en caso de retraso

en el pago.

Cuando los letrados que estudian el expediente

solicitan a la oficina documentación relacionada

con la operación, la oficina se da cuenta de que

la Información Normalizada Europea (INE) quedó,

por error, sin firmar por los titulares del préstamo.

Se trata de una mala práctica. Recuerda que, sin la firma de la ficha

precontractual, no podremos acreditar ante el supervisor que los clientes han sido

debidamente informados y que conocen y consienten todas y cada una de las

características, costes y riesgos de los productos y servicios que contratan.

FASE CONTRACTUAL

CaixaBank vela porque las cláusulas de los contratos regulen correctamente la

relación entre cliente y entidad.

El contenido del contrato siempre coincidirá con el contenido de la ficha

precontractual que ha firmado el cliente.

La redacción de cláusulas contractuales debe ser clara, transparente y

comprensible para el cliente.

Asegúrate siempre de que, una vez formado, el cliente dispone de su

ejemplar del contrato: ya sea a través de Línea Abierta o por la entrega de

una copia en la propia oficina.

No debemos atender desde oficina órdenes telefónicas de los clientes ni para

contratar productos ni para llevar a cabo operativa diaria (órdenes de pago,

devolución de recibos, etc.).



¡Recuerda! NO es válido…

La firma del cliente es imprescindible para otorgar validez al contrato.

VEAMOS UN EJEMPLO

Éric, gestor comercial de la oficina, está

pensando en ofrecer el Vida Familiar,

actualmente en campaña, a parte de sus

clientes.

Se le ocurre ofrecérselo a un cliente habitual de

la oficina al que últimamente se le han estado

atendiendo recibos en descubierto. Para

avanzar la gestión, Éric da de alta el contrato

para que, cuando el cliente venga a la oficina,

ya lo tenga preparado para firmar. Le tranquiliza

pensar que, en el peor de los casos, si el cliente

no quisiera contratar el seguro, lo podría anular

con efecto retroactivo, devolviéndole la cuota.

Se trata de una mala práctica. Nunca se debe condicionar la contratación de un

producto a ningún aspecto de la relación con nuestros clientes ni contratar jamás

ningún producto ni servicio sin la presencia del cliente.

DERECHO DE DESISTIMIENTO

El derecho de desistimiento es la facultad del cliente (únicamente cuando actúa

en calidad de consumidor) de dejar sin efecto un contrato siempre que nos

comunique su voluntad de desistir del mismo en un plazo determinado,

generalmente, 14 días naturales desde la forma del contrato, sin necesidad de

indicar los motivos y sin penalización alguna.

Cuando la contratación se ha hecho en oficinas, el desistimiento solo aplica a

préstamos al consumo de hasta 75.000 euros.

Cuando la contratación es por canales no presenciales, el abanico de productos

sobre los que se puede desistir se amplía.



Si en tu día a día te encontrarás con una situación de desistimiento, recuerda que

encontrarás el procedimiento a seguir para cada producto en su norma

correspondiente.

Consumidor

Se entiende que un cliente actúa como consumidor cuando la contratación

de productos y/o servicios se realiza con fines que están al margen de su

actividad comercial o profesional.

VENTA CRUZADA

Hablamos de venta cruzada cuando ofrecemos a nuestros clientes un producto o

servicio bancario (principal) de forma conjunta o en pack, a la contratación de otro

u otros productos y/o servicios bancarios (accesorio/s).

El ejemplo más habitual se da en los prestamos/créditos con garantía hipotecaria.

Así, este tipo de financiación suele llevar aparejada la contratación de productos

o servicios accesorios, fundamentalmente seguros, productos de ahorro, etc. mediante pactos de bonificaciones (Pacto hipoteca Estrella).

En algunos casos, Caixabank supedita la contratación de un producto o servicio

de manera inseparable y necesaria a la contratación de otro/s producto/s o

servicio/s, por ejemplo:

La necesaria contratación de un seguro de daños en un préstamo/crédito

hipotecario.

La necesaria apertura de una cuenta a la vista como instrumento para la

contratación de productos (para el abono de un préstamo, para poder

utilizar servicios de pago, etc.).



Veamos qué se debe y qué no se debe hacer en la venta cruzada.

Qué se debe hacer

Informa previamente al cliente sobre el precio, los costes, las

características y riesgos del pack, así como de sus componentes de

manera individual, de modo que el cliente pueda conocer en todo

momento las ventaras y diferencias de contratar los productos de manera

individual o conjunta.

Informa sobre la posibilidad de comprar los productos que componen el

producto por separado.

Asegúrate de explicar adecuadamente las consecuencias que la

cancelación anticipada del préstamo o cualquiera de los productos

combinados produciría sobre el coste conjunto de este.

Presenta las opciones con neutralidad para evitar dar la falsa percepción

de que la compra en paquete es obligatoria, cuando en realidad es

opcional.

Qué NO se debe hacer

No debes modificar con posterioridad a su formalización, la cesta de

productos y servicios recogidos en el pacto de bonificación, así como

ofrecer un producto del que tengas conocimiento que duplica

innecesariamente a otro que ya posee el cliente y del que éste no puede

beneficiarse.

No debes dar por supuesto que el cliente accede a contratar el pack

completo. Debes ir explicándole producto a producto e ir configurándole su

pack a medida.

No puedes condicionar la concesión de una operación de activo, a la

contratación de uno o más productos no vinculados ni relacionados con la

operación.

Recuerda que la autorización de una operación de riesgo se justifica,

exclusivamente, en el estudio y valoración sobre la capacidad de pago o

devolución del cliente (Política de préstamo responsable).



VEAMOS UN EJEMPLO

Los clientes David y Paula suscribieron el

pasado mes de agosto un préstamo

hipotecario en la oficina para financiar la

compra de su vivienda.

El préstamo contratado por la pareja a interés

fijo partía de un tipo inicial del 3,20% que, en

función de la contratación de una serie de

productos/servicios recogidos en el pacto

estrella, podía llegar a un interés bonificado

del 2,00%. Es decir, la bonificación máxima

pactada es del 1,20%.

El gestor no explicó detalladamente este punto, sino que indicó que era muy sencillo

cumplir con todas las bonificaciones y acceder al máximo descuento. Además, les

indicó que se podría contratar también algún otro producto sin importar que

estuviera incluido específicamente o no en el documento de bonificación.

La conducta del gestor no es correcta, porque siempre debe explicar con

anterioridad a los clientes que la bonificación se aplica en función de la

contratación y/o mantenimiento de determinadas modalidades de productos y

servicios bancarios, de pago, de inversión o de seguros.

Recuerda que, una vez contratado el préstamo, el pacto de bonificación no se

puede alterar, salvo pacto expreso y por escrito con el cliente.

Siempre debes explicar con detalle estos acuerdos con antelación suficiente y,

cualquier duda, consultarla con el letrado asignado a tu oficina y/o centro para

evitar reclamaciones y quejas.

Alfonso es dentista y tiene una clínica al lado de la

oficina. Una tarde acude a la oficina para empezar

a tramitar el próximo vencimiento de la póliza de

crédito.

El gestor le comenta que, para gestionar la

aprobación de la misma, es necesaria la

contratación de un producto en campaña, concretamente el Segurcaixa Auto.



Se trata de una mala práctica. El gestor ha condicionado la concesión de un

producto de activo a la contratación de otro producto en campaña (venta

vinculada).

La aprobación de la póliza solo puede obedecer a motivos de capacidad y

devolución del cliente.

FASE DE VIGENCIA DEL CONTRATO

La información a los clientes es fundamental para el mantenimiento de una relación

de negocios duradera y satisfactoria. Durante la relación de negocios con nuestros

clientes, mantenemos centralizadamente comunicaciones periódicas.

Cada liquidación

Comunicación en que se especifica la liquidación de intereses o comisiones

cada vez que se producen.



Cada operación

Comunicación de cualquier operación realizada en cualquier depósito a la

vista, detallando los datos necesarios para que el cliente pueda identificarla.

Extracto mensual

Comunicación, como mínimo mensual, de todos los movimientos producidos

en sus cuentas corrientes.



Enero de cada año

Comunicación en la que se especifican detalladamente los intereses

cobrados y pagados, y las comisiones y gastos devengados por cada servicio

bancario durante el año anterior.

COMUNICACIONES PUNTUALES

Además de las comunicaciones periódicas, puede haber comunicaciones

puntuales, como por ejemplo, las modificaciones de determinadas comisiones.

Se comunican siempre centralizadamente de manera diferente en función del tipo

de servicio y de si son favorables o no al cliente.

Si son favorables al cliente: aplicación INMEDIATA al cliente y

comunicación simultánea.

Si no son favorables al cliente: para las modificaciones de servicios de

pago, comunicamos 2 meses ANTES de la entrada en vigor del cambio.

Para el resto de servicios, comunicamos 1 mes ANTES.

En CaixaBank, otro ejemplo de transparencia hacia nuestros clientes es ¡el tablón

de anuncios!



INFORMACIÓN GENÉRICA A LOS CLIENTES

TABLÓN DE ANUNCIOS

Las entidades de crédito tenemos la obligación de publicar y poner a disposición

de los clientes determinada información y/o documentación. En CaixaBank

utilizamos el tablón de anuncios.

Los documentos que deben estar colgados en el tablón de anuncios son los

siguientes:

1. Información relevante para los clientes. Con este nuevo documento se

elimina la obligación de tener expuesto el aviso a clientes en el tablón de

anuncios.

2. Código de buenas prácticas para la reestructuración de deudas

hipotecarias.

3. Hojas de reclamación oficiales de la comunidad autónoma

correspondiente.

En Andalucía, se debe publicar el Índice de Documentación de Entrega Preceptiva

(IDEP). Es una relación de todos los documentos que deben entregarse antes de la

formalización de préstamos y créditos hipotecarios.

Recuerda que, si en tu comunidad autónoma existe más de una lengua oficial,

debes publicar los documentos para los clientes en ambas versiones.

Los documentos siempre han de estar ACTUALIZADOS. No te preocupes, te

avisaremos para su sustitución.

Se recogen todos los documentos que debemos entregar a los clientes en el caso

que los soliciten.



Tienes un acceso para descargar e imprimir toda la documentación que te puedan

solicitar en la intranet: PERSONAS/TABLON DE ANUNCIOS Y TARIFAS.

INFORMACION RELEVANTE

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS



HOJAS OFICIALES DE RECLAMACIONES

Siempre debes tener hojas of1ciales de reclamación a disposición de los clientes. En

la Norma 220, Reclamaciones y solicitudes dirigidas a atención al cliente, tienes el

acceso para solicitar cada uno de estos impresos.

¿SABÍAS QUE…?

TAE

La TAE (Tasa Anual Equivalente), a diferencia del TIN (Tipo de Interés Nominal),

recoge todos los gastos de la operación solicitada por el cliente.



En el cálculo de la TAE también se incluyen una serie de gastos no financieros, por

ejemplo, en operaciones hipotecarias, tasación, nota del registro, gastos de

gestoría y tramitación, impuestos y seguros de daños de la finca.

Estos gastos han de estar correctamente recogidos en la documentación que se

entregue al cliente.

GASTOS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS

La nueva distribución de los gastos asociados a cualquier tipo de operación

hipotecaria (operaciones nuevas, novaciones y subrogaciones) implica que el

cliente consumidor deja de pagar ciertos gastos que pasará a asumir CaixaBank,

según este cuadro resumen, desde el 22/07/2016:

Cliente

Impuesto (en su caso).

Honorarios gestoría por la liquidación de impuestos.

Honorarios notaría.

Notaría registro.

Comisión apertura.

Tasación.

CaixaBank

Inscripción registral.

Honorarios gestoría por la tramitación de la inscripción.

Honorarios notaría por la expedición de copias en interés de CaixaBank.

AVALES

Para la constitución de los avales, se deben utilizar los modelos de contrato estándar

de CaixaBank disponibles. En el supuesto de que el cliente solicite utilizar un modelo

de texto diferente se deberá remitir al letrado asignado a tu oficina o centro.

CLIENTES QUE SOLICITAN EFECTIVO EN CANTIDAD ELEVADA

El nuevo contrato de cuenta corriente ya incorpora las condiciones para la retirada

de grandes cantidades de efectivo:



“Si desea retirar una cantidad de efectivo muy elevada, le recomendamos que lo

comunique a su oficina gestora con una antelación suficiente para evitarle

demoras innecesarias, dado que, por razones de seguridad, las oficinas disponen

de cantidades de efectivo limitadas”.

FONDO DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS

Las cuentas a la vista, como los depósitos a plazo, están garantizados por el Fondo

de Garantía de Depósitos hasta 100.000 euros por titular y entidad.

Así, cuando en una misma cuenta o depósito figuren dos titulares, la cobertura es

de 100.000 euros cada uno, es decir los clientes podrían recuperar hasta 200.000

euros si tienen esa cantidad depositada. Esta información está recogida en la

publicidad y en la documentación precontractual que se entrega a los clientes.

Además, anualmente se informa de manera personalizada a cada cliente sobre la

cobertura de sus depósitos.

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

Ante la manifestación de un cliente que tiene dificultades de pago en su hipoteca,

se deberá informar y entregar la documentación correspondiente al Código de

Buenas Prácticas.

Recuerda que puedes encontrarlo en el tablón de anuncios.

DEVOLUCIÓN DE RECIBOS

Para los recibos que estén previamente autorizados por el cliente ante el

proveedor, el plazo máximo de devolución es de 8 semanas.

En el caso de los recibos que no estuvieran previamente autorizados, plazo máximo

de 13 meses desde la fecha del adeudo o abono.

CANCELACIÓN CUENTAS DE VARIOS TITULARES

En la actualidad, los contratos de depósito a la vista de titularidad indistinta

establecen:

“En caso de pluralidad de titulares, cualquiera de ellos podrá por sí solo ejercitar

todos los derechos de tal titularidad, incluso la cancelación del contrato”.



LIMITACIONES EN HORARIOS SERVICIO DE CAJA

En el caso de que el servicio básico de caja (ingresos, reintegros, pago de recibos...)

esté limitado a un horario determinado, es importante que la información sobre el

horario de atención y pago de operaciones por ventanilla esté debidamente

informado en las oficinas mediante los carteles y/o rótulos visibles facilitados a al

efecto. Así, podremos redirigir al cliente a la zona de autoservicio.

RECUERDA

IDEAS CLAVE

Escucha un resumen del curso ¡en menos de 3 minutos!

Para la comercialización de productos y servicios bancarios, CaixaBank se ampara

en el principio de integridad y transparencia que recoge el Código Ético. Nuestro

principal objetivo es garantizar la protección de todos nuestros clientes a la hora de

contratar nuestros productos y servicios, asegurándonos de que son adecuados

para ellos, los comprenden y los contratan con el debido consentimiento informado.

El Banco de España regula y supervisa la actividad de comercialización de

productos y servicios bancarios a personas físicas, tanto particulares como

autónomos. En CaixaBank, damos un paso más y estamos ampliando

progresivamente la protección a Microempresas y Pymes.

Todos y cada uno de los productos y servicios bancarios han de ser

adecuadamente explicados a nuestros clientes en la fase precontractual,

entregando las fichas precontractuales con el objetivo de que sean comprendidos

en su totalidad. Recuerda que la firma de la información precontractual por parte

del cliente es fundamental para acreditar que ha recibido la información necesaria.

En la fase contractual, nos aseguraremos de que el cliente firma el contrato y

dispone de su ejemplar y, en caso de desistimiento, le atenderemos según el

procedimiento previsto en cada norma.

Para ello, los procesos de firma digital en el Smart PC facilitan y aseguran el archivo

de toda la documentación y evitan incidencias en este punto.



Por otra parte, durante la vigencia de los productos y servicios contratados por

nuestros clientes, CaixaBank se asegura de cumplir también con todas las

obligaciones de información puntual o periódica.

Además, en CaixaBank, recogemos en el tablón de anuncios toda la información

genérica que debe estar a disposición de nuestros clientes.

En nuestra actividad diaria, podemos combinar la venta de varios productos,

siempre que informemos debidamente de cada uno de ellos individualmente y

respecto al beneficio de su contratación conjunta o en pack. Recuerda que, como

principio general, en CaixaBank no hacemos ventas vinculadas, entendidas como

la venta de un producto o servicio condicionada a la contratación obligatoria de

otros.

Para terminar, recuerda que la venta responsable de productos y el respeto al

principio de integridad y transparencia permite crear una relación duradera y de

éxito con nuestros clientes, y garantiza la buena marcha de la entidad y su

reputación.

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