SERVICIO A CLIENTES6

¿Qué es el Servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el

cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto

del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. La calidad puede marcar la

diferencia ante nuestra competencia.

¿Cuál es la mejor forma de ofrecer

los servicios?

• Actitud positiva y seguridad en sí mismo

• Conocer bien al producto,

• Estar totalmente seguro que ofrezco el

mejor producto y que éste puede satisfacer

las necesidades del cliente,

• Cualidades del servicio,

• Saber escuchar y preguntar,

• Mirar al cliente a los ojos

• Información fluida y en términos sencillos.

C l i e n t e

Aspectos importantes del cliente:

• Tiene una necesidad

• Es lo más importante en cualquier negocio,

• Nuestro negocio depende de el

• Trabajamos para el

• No debemos discutir con el, debemos ofrecerle soluciones

• Es nuestra responsabilidad escucharlo y atenderlo.

• Merece nuestra atención comprometida

• No siempre tiene la razón pero es nuestra prioridad.

Actitud de servicio

La actitud

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar

nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Técnica de lado opuesto: piensa siempre en

positivo, deja de lado lo negativo.

Juega a ser ganador: encamínate hacia el

triunfo y compórtate como un ganador.

Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina

los obstáculos para seguir adelante.

Apártate: aléjate de la gente con mala

actitud, no te contamines.

Comparte tu actitud positiva con otros: una

actitud positiva te permitirá generar una

fuerza para crear equipo con aquellas

personas que comparten tu actitud.

Técnicas que mejoran la actitud

Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice

más que mil palabras y como te ven te tratan.

Cuida tu condición física: tu salud física te

permite contar con la energía para emprender

acciones que te llevan a la meta que quieres

alcanzar.

Esclarece tu misión: ten claro lo qué quieres y

hacia dónde vas.

Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación

para avanzar a lo que quieres, ponlo en

imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás

en el momento que llegues a lo que quieres.

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Calidad en el servicio

“Para que exista calidad en el servicio debe existir calidad en

la persona”

La cultura de servicio es resultado del esfuerzo y logro de

todas las personas que conforman la empresa.

Debe partir de sí mismo...

• Domina la información sobre nuestro producto,

• Cuida tu área de trabajo (orden y limpieza),

• Conserva buena actitud ante clientes y compañeros,

• Imagen personal: Cuida la imagen con la que te

presentas ante nuestros clientes ya que eres nuestra

carta de presentación a nivel empresa.