- 42 -

7. LA IMPORTANCIA QUE TIENEN LOS EMPLEADOS EN

COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD (CFE) PARA

GENERAR RIQUEZA.

Comisión Federal de Electricidad, tiene implantado sistemas para impulsar la

competitividad a través de la innovación que se traducen en beneficios directos con

referencia a la atención y los servicios que se proporcionan a los clientes.

En la CFE desde el año 2000 se tiene implantado el sistema HERMES, el cual es

un sistema de información que, entre otras cosas, contiene un modulo de

implementación de proyectos y mejoras. Este módulo le permite a cualquier

colaborador, coordinador de equipo o coordinador de proceso participar en la

innovación y desarrollo tecnológico de la empresa, elaborando proyectos o mejoras a

los procedimientos ya existentes. El módulo está enfocado a las estrategias de la

División Noroeste de Comisión Federal de Electricidad, entre las cuales sobresalen en

relación a nuestros clientes la siguiente estrategia: “Mejorar la Satisfacción de los

Clientes“. Que fue resultado del análisis del entorno incluyendo las necesidades de

innovación y desarrollo tecnológico, las cuales se transforman en estrategias

particulares, acciones y proyectos.

Una manera de impulsar la generación de proyectos y mejoras de la unidad, se da

cada año con la celebración del programa Imagina. Foro en el cual se muestran los

proyectos más relevantes del año y se obtiene un ganador por categoría de

implementación, pudiendo ser estas: Atención a clientes, servicio al cliente-medición

y servicios, Conducción e ingeniería de servicio al cliente, facturación – cobranza y

administración comercial. Cabe aclarar que independientemente del ganador de la

categoría los proyectos considerados como viables se gestionan para su

- 43 -

implementación primeramente en el ámbito de las zonas y posteriormente en la

División Noroeste o nacionalmente.

La evaluación de los proyectos se hace por medio de un grupo interdisciplinario

conformado por integrantes de varios equipos de proceso, que evalúan la factibilidad

financiera de implantar dicho proyecto por medio de un estudio de costo beneficio.

La difusión de los proyectos también se da de manera natural por medio del

sistema Hermes, ya que por medio de este sistema se puede tener acceso a todas las

zonas de la División Noroeste y cualquiera que tenga acceso puede consultar las

especificaciones y presentaciones de todos los proyectos creados. La manera de

evaluar los proyectos también se da por medio de la revisión de los indicadores y

áreas de éxito, los cuales presentan evolución con la implementación de los mismos.

A continuación se muestra un formato de proyecto dentro del sistema de

informacionalización Hermes; donde se observa principalmente el apartado de los

datos de identificación del proyecto así como sus especificaciones.

Figura 03: Formato de Proyecto Sistema Hermes

- 44 -

CFE Unidad Obregón tiene implementado desde 1999 un Sistema de atención a

clientes que nos permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Este

sistema esta conformado a su vez por los siguientes equipos de trabajo:

Equipos de atención a clientes:

• Atención personalizada central.

• Atención en sucursales.

• Atención telefónica

• Atención a grandes clientes.

• Atención domiciliaria

• Coordinación de atención a clientes.

Sistemas de cómputo:

SAC-ATD (Sistema de Atención a Clientes, Atención Telefónica

Distribuida).

SAC-Texto (Sistema de Atención a Clientes en modo Texto).

SAC-ASSER (Sistema de Atención a Alientes en modulo de Asignación de

Solicitudes de Servicio)

SISTEMA DE INFORMACIÓN HERMES.

SISTEMA ENFOQUE.

SISTEMA MONITEL.

En cada equipo que conforma el Sistema de Atención a Clientes se tiene

comunicación directa con los clientes y sus necesidades son escuchadas y capturadas

para su atención en los sistemas SAC-ATD y SAC-ASSER .Estos sistemas

administran las solicitudes de los clientes, de tal forma que les dan prioridad de

- 45 -

atención según el tipo de solicitud y se encargan de que sean atendidas dentro de los

compromisos de calidad del servicio.

Las características del servicio que el cliente requiere se identifican por medio del

sistema Enfoke, que estructura todo el sistema de información obtenida por medio de

encuestas de opinión aplicadas directamente a nuestros clientes, por medio de una

empresa externa. Aunado al sistema Enfoke, se cuenta con un sistema de grabación y

monitoreo de llamadas telefónicas de nuestros clientes (Monitel), con el fin de mejorar

la calidad en la atención de nuestros ejecutivos.

En base al análisis de las necesidades de los clientes y con la facilidad que nos

proporciona el sistema Hermes de poder estructurar proyectos y mejoras, han surgido

nuevas formas de acercar nuestro servicio y atención al cliente, haciéndolos más

accesibles para ellos. Un ejemplo de esto es la atención domiciliaria, la ventanilla

electrónica, la instalación de Cfemáticos, entre otros.

Con todas estas herramientas al servicio de los clientes, podemos establecer lazos

de comunicación más eficientes que nos permitan anticipar, identificar y entender las

necesidades existentes y futuras de nuestros clientes, con el fin de crear nuevas

oportunidades de negocios, que nos permitan estar a la vanguardia en el servicio que a

ellos prestamos.

La evolución establecida por la división Noroeste, en materia de CFEMATICOS,

ha tenido un desarrollo sobresaliente en los últimos años y, aun que esta tecnología es

conocida por todas las divisiones de la organización, es importante resaltar que esta

tecnología es generada al interior de la División Noreste y que ha pasado por una

serie de etapas hasta lo que hoy en día se constituye como una realidad, el pago de

- 46 -

nuestros clientes a través de Cfemáticos de tercera generación y la comunicación con

nuestros clientes a través de una ventanilla electrónica.

En el siguiente diagrama que constituye la Estructura Operativa, en las que se

basan las Zonas de operación, podemos observar que el SAC (Sistema de Atención a

Clientes) brinda la comunicación directa con los clientes a la Organización, y es a

través de sus sistemas que comunica a su vez a los equipos involucrados en la cadena

de procesos los requisitos y necesidades de los clientes.

Figura 04: Estructura Operativa de una Zona

Como se puede observar, el Sistema de atención a clientes esta conectado con toda

la organización, permitiendo la comunicación entre todos los equipos de la unidad. El

medio para lograr esta comunicación son propiamente los sistemas con los que cuenta

la unidad, como lo son SAC-ATD, SAC-texto, SAC-ASSER y Hermes.

- 47 -

Estos sistemas nos permiten a su vez, dar respuesta a las necesidades planteadas

por los clientes a través del seguimiento de cada una de sus solicitudes, es decir; nos

dan trazabilidad y nos permiten medir el tiempo de atención de cada una de sus

solicitudes, para lo cual han sido establecidos compromisos de servicios e indicadores.

Los compromisos de servicios son publicados en posters y colocados en los

centros de atención, y son conocidos por todos los colaboradores que tienen relación

directamente con nuestros clientes.

Se cuenta con un sistema de indicadores que mide la productividad, calidad,

eficiencia y oportunidad de servicio, los cuales son generados mensualmente para

prevenir y corregir desviaciones del proceso lo más oportunamente posible.

Los indicadores agrupados por procesos son:

ATENCIÓN AL CLIENTE

Tiempo de espera en fila

Tiempo de atención en ventanilla

Satisfacción al cliente

Compromiso de Servicio: Máxima espera en fila

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Oportunidad al contestar

Llamadas atendidas

Efectividad del ejecutivo

Tiempo activo

ATENCIÓN DOMICILIARIA

Puntualidad domiciliaria

Satisfacción

- 48 -

Inconformidades por alto consumo urbano

Inconformidades por alto consumo rural

Compromiso de Servicio: Atención de inconformidades por alto consumo

Compromiso de Servicio: Revisión del medidor a solicitud del cliente.

EQUIPOS DE PROCESO: SERVICIO AL CLIENTE, MEDICIÓN,

INGENIERIA DE SERVICIO AL CLIENTE y CONDUCCIÓN.

Las principales actividades de estos procesos son:

• Restablecimiento del suministro Individual (un solo servicio sin energía).

• Restablecimiento del suministro Sector Fuera (dos o más servicios

conectados a un transformador).

• Restablecimiento del suministro Circuito Media Tensión (dos o más

transformadores).

• Atención a reportes por Deficiencias en el Voltaje.

• Atención a Solicitudes de Servicio para reparar Falsos Contactos en

Acometidas.

• Solicitud de servicios especiales y electrificación

• Solicitudes de servicios en media tensión y fraccionamientos

• ………..entre otros.

La CFE a través de la atención oportuna a nuestros clientes y de la comunicación

con grupos sociales, ayuntamientos, PROFECO y líderes sociales, minimiza los costos

e impactos asociados a las quejas y reclamaciones de los clientes.

En CFE se cuenta con un procedimiento ISO de Satisfacción del Cliente, en el

cual se plasma la manera en que se mide la satisfacción de los clientes. Este

- 49 -

procedimiento culmina con la obtención de un indicador al cual se le denomina SGC:

Satisfacción global de los clientes y que a su vez se obtiene de englobar el resultado

de los siguientes indicadores:

• Compromiso de Calidad del Servicio.

• Inconformidades por cada Mil Usuarios.

• Índice de Satisfacción al Cliente.

• Índice de Satisfacción Domiciliaria.

Los resultados del indicador obtenido son analizados por la unidad en las

reuniones quincenales de los coordinadores y en base a estos resultados se toman o

no, acciones correctivas -preventivas para la mejora del indicador, ó de alguno de los

indicadores que lo conforman.

- 50 -

EL LIDERAZGO APLICADO EN CFE (División Noroeste) BASADO EN

LAS PERSONAS.

El liderazgo dentro de CFE se ha llevado a cabo fundamentalmente por la

participación de los niveles directivos de las Zonas, que operan como equipo de

trabajo en el llamado Equipo de Asesoría y Gestión; también encontramos los

Equipos de Proceso, que están conformados por un Líder y siete u ocho

Colaboradores, los cuales su principal finalidad es atender los requerimientos de los

clientes, tanto internos como externos, en esto se basa el principio de Liderazgo por

medio de los llamados Equipos de Trabajo.

El papel que juegan el Equipo de Asesoría y Gestión en el proceso de Calidad, esta

enfocado principalmente en la elaboración de los lineamientos estratégicos

Divisionales, de lo anterior se formula los lineamientos estratégicos de la Zona.

también se involucra en el fomentar y mantener una estructura que administre y

asegure el proceso de Calidad completo, planear y participar en la capacitación

continua de todos los niveles, idear y establecer formas diferentes de reconocimiento

hacia las personas que trabajan basados en proyectos de mejora continua y

discontinua, establecer programas que difundan las actividades y acciones que se

relacionan con el proceso de Calidad, y como parte fundamental evaluar los costos

para poder definir de manera concreta las prioridades que nos van a llevar a lograr los

objetivos que se plasman en un sistema de Calidad, así como el seguimiento de los

lineamientos citados por medio de indicadores de resultados, factores de éxito y

evaluaciones que midan el desempeño.

El Liderazgo de las Zonas se basa en la sinergia que se establece por medio de un

Equipo que pretende alcanzar un objetivo, se evalúan sus ideas, se toman decisiones y

- 51 -

se llega a un consenso de que es lo más adecuado para el desarrollo de las actividades

encaminadas a mejorar la calidad y la competitividad de la empresa.

Figura 05: Modelo de Liderazgo y Calidad.

La Alta Dirección, como parte de involucrar y formar líderes en la Zona, participa

semanalmente en reuniones por medio del sistema de videoconferencia,

conjuntamente con el EAG (Equipo de Asesoría y Gestión) Divisional y el resto de las

Zonas; en estas reuniones son trazadas las directrices a seguir para posteriormente el

Equipo de Asesoría y Gestión de la Zona Obregón determine las Estrategias

Particulares y actividades a desarrollar alineadas con estas Estrategias Divisionales

para la resolución o prevención de problemas potenciales.

C L I E N T E

Involucrar y formar líderes

Operar sistemas y tecnologías Innovadoras para el desarrollo de los procesos.

Generar cultura de creación de valor

Hechos demostrables de valor superior al

L I D E R A Z G O

- 52 -

Cada seis meses el personal de la Alta Dirección de la División, así como el

Equipo de Asesoría y Gestión de la Unidad, se reúnen para revisar el modelo de

Calidad que se tiene implementado, de aquí se derivan una serie de acciones y

compromisos, que impactan en la generación de valor que se le debe proporcionar a

los clientes; el modelo tiene que sufrir cambios a través del tiempo dependiendo de

cuales son los nuevos requerimientos de los clientes.

En las Zonas, el tipo de liderazgo que se desarrolla es el liderazgo basado en

equipos de trabajo, los cuales atienden y operan de principio a fin las solicitudes de los

clientes, con la finalidad de darle una mejor atención y oportunidad de respuesta.

El presente diagrama define las 4 áreas fundamentales del perfil del liderazgo

Figura 06: Cuadrantes del Liderazgo efectivo

Para evaluar si el tipo de Liderazgo es adecuado a los requerimientos de los

clientes, se tienen una serie de indicadores que se mencionan en el apartado de

resultados, donde se puede observar la mejoría que se tiene a través del tiempo.

Facultamiento, Capacitación y desarrollo

Orientación hacia los resultados

Equipo Humano

Finanzas

Innovación en los procesos

Clientes

Líder

Mejoramiento de la rentabilidad

Mejoramiento de la satisfacción

- 53 -

Para darle formalidad al tipo de Liderazgo que se desarrolla, se tienen establecidas

reuniones de trabajo semanalmente, en las cuales se resuelven problemas de índole

cotidiana y se desarrollan mejoras y proyectos encaminados a mejorar el

funcionamiento de los equipos de trabajo.

El mejoramiento continuo de los directivos de las Zonas, se realiza mediante

cursos de capacitación de su especialidad y el desarrollo propiamente de liderazgo

(Maestría de Liderazgo Desarrollador), así como su desarrollo profesional en

programas de educación continua en nuestra Universidad Divisional y con extensión a

esta unidad.

Anualmente se elabora un programa de capacitación para cada uno de los puestos

de la organización. En esta batería se incluyen el desarrollo permanente del personal

directivo en aspectos correspondientes al liderazgo con el que se esta trabajando.

A continuación se muestra parte del sistema de estudios de la Maestría en

Liderazgo Desarrollador que se imparte por medio de Videoconferencia a los Lideres

de la Zonas, para administrar eficientemente las actividades académicas asignadas.

La UTEC es la Universidad Tecnológica de CFE que por medio de enlaces con las

diferentes instituciones educativas imparte primaria, secundaria, preparatoria, carreras

propias de los procesos de CFE, maestrías y Doctorados. En la Utec los empleados

pueden llegar a tener los estudios mas avanzados que se ofertan en el país, esto trae

como consecuencia una mejora considerable en el nivel educativo de los empleados y

pos consiguiente mejora en las funciones primordiales del negocio.

- 54 -

Figura 07: Universidad Tecnológica de CFE

En las Zonas se cuenta con un documento llamado Libro de Filosofía y Valores en

el cual se plasman aspectos de gran importancia para llevar a cabo la cultura de

calidad y competitividad, en este mismo libro podemos encontrar entre otras cosas los

valores incuestionable y los deseables que se requiere del equipo humano, estos

valores dan una identidad de las personas con el negocio, hacen que se tenga un

compromiso y por lo tanto una preocupación por hacer que el negocio mejore cada día

sus resultados, el Libro de Filosofía plasme toda la teoría de la empresa inteligente y

como ésta debe de ser entendida por los trabajadores, también se definen los clientes,

los proveedores , en que negocio estamos con esto se logra una alineación de los

proyectos y mejoras que se generan por los diferentes empleados que laboran en el

centro de trabajo.

- 55 -

Figura 08: Valores Organizacionales.

Los valores que se desarrollan se establecieron por medio del consenso de un

grupo de trabajo donde participaron líderes y colaboradores, en estos valores se basa

el principio del la empresa inteligente, donde nos marca un compromiso con la Misión

como valor incuestionable para todo el personal de la Zona.

Una de las partes mas importantes que se encuentra en el centro de trabajo es la

definición de la Misión y Visión, aquí se puede encontrar la parte filosófica del

negocio o ideal que seria la Misión, así mismo se encuentra la parte tangible o los

planes a mediano plazo donde se dice que resultados quiere alcanzar la organización y

para cuando de manera especifica, estos dos conceptos deben de ser informados y

entendidos por todo el personal para lograr involúcralo y comprometerlo en beneficio

del negocio y lograr los objetivos.

- 56 -

Figura 09: Visión de la Organización.

Figura 10: Misión de la Organización.

- 57 -

El Libro de Filosofía y Valores de la empresa puede ser consultado por cualquier

trabajador de la Zona, ya que este se encuentra digitalizado en el sistema de

informacionalización Hermes. De la misma forma la Política de Calidad, los servicios

que ofrece la zona, la estructura operativa entre otras cosas.

La Comisión Federal de Electricidad cuenta a nivel nacional con un Código de

Conducta en el cual se observan los lineamientos y obligaciones que deberá cumplir

todo trabajador de la empresa, especificando su compromiso, así como las acciones

que se deben emprender y aquellas que deben ser evitadas. Este Código de Conducta

esta disponible para todo el personal y puede ser consultado a través de la página Web

de la División.

Figura 11: Código de conducta Organizacional

- 58 -

La Comisión Federal de Electricidad, División Distribución Noroeste contempla

dentro de sus estructuras un Equipo de Gestión de la Calidad de la Empresa

Inteligente, donde se establecen los principios, apoyan y dan seguimiento a las Zonas,

en su aplicación del modelo de dirección por calidad y competitividad.

En la Zona Obregón, el Equipo de Asesoría y Gestión (EAG), como su nombre lo

indica, tiene la responsabilidad de la gestión para que el modelo de dirección por

calidad y competitividad se implemente y se asegure el mantenimiento de su

operación. Esta estructura también la comprende al Coordinador de gestión de Calidad

de la Zona con responsabilidades compartidas con el EAG, apoyado por un equipo de

auditores internos y por los líderes de cada uno de los equipos de trabajo

(micronegocio).

Con respecto a la participación del personal en el aprendizaje continuo, el grupo

directivo de la Zona Obregón ha impulsado y establecido un sistema de

profesionalización de los programas de capacitación al personal, donde además de

alcanzar la competencia laboral para el desarrollo de su trabajo, reciben un título de

estudios por una institución acreditada por las autoridades educativas (Títulos

Profesionales) dentro de los programas de la Universidad Empresarial Divisional.

En cuanto al nivel de implementación desde el año 1999 a la fecha, en las Zonas

se ha mantenido el 95% del personal no sindicalizado inscrito en nivel de Maestría, o

terminó de la misma un Posgrado en Administración, Sistemas eléctricos de potencia

o liderazgo, así como también la apertura de programas de estudio a nivel de

licenciatura, ingeniería o profesional asociado.

- 59 -

El grupo directivo de las Zonas ha impulsado el desarrollo del sistema Hermes

(Sistema de informacionalización), en el cual se contiene la herramienta informática

denominada Ciclo de Creación de Valor, para facilitar el proceso y análisis externo e

interno para la detección de áreas de oportunidad para desarrollar mejoras y proyectos.

En este sistema también se realizan las llamadas reflexiones colegiadas, que son

básicamente reuniones donde se analizan los problemas que se presentan en el

desarrollo de las actividades cotidianas del micro negocio, también se evalúan los

proyectos que se desarrollan por los integrantes de los grupos de trabajo, a través de

las solución planteada por medio de las reflexiones colegiadas, se logra por el

personal operativo, la delegación de responsabilidad, facultamiento del personal,

aprendizaje continuo, e innovación y desarrollo tecnológico.

Para dar seguimiento al desempeño global de la organización, las zonas cuentan

con revisiones del sistema de calidad de manera semestral, con presentación de

indicadores de manera trimestral y captura y análisis de factores de éxito de manera

mensual.

CULTURA ORGANIZACIONAL

A través del Libro de Filosofía y Valores, del Sistema Hermes y del Manual de

Gestión de Calidad se difunden los principios y valores para tener una competitividad

permanente en la operación y que pueda ser compartida por toda la organización. Los

recursos que mencionamos se encuentran en la página Web de la división, donde se

pueden hacer una liga hacia la información que le corresponde.

Desde el año 2001, la evaluación de la cultura organizacional se realiza

principalmente con la del Clima Organizacional, apoyada por las anteriormente

citadas, siendo lo más importante de su aplicación el hecho de establecer acciones

- 60 -

para atender las diferencias detectadas entre la cultura de calidad y lo que realmente se

realiza dentro de la organización, para tomar las acciones correctivas y/o preventivas

correspondientes.

Para impulsar la observancia establecida por el Código de Conducta (Valores),

las Zonas han establecido metas en cuanto al nivel de desarrollo de su personal, en

donde se espera que éste tenga el conocimiento y habilidades necesarias para la

correcta ejecución de su trabajo, ello será posible gracias al diseño de programas de

capacitación académica y reflejado en el nivel de cumplimiento de los factores de

éxito asignados a su micronegocio.

Para difundir y promover la correcta aplicación de los principios y valores en la

operación de la organización, cada micronegocio establece su contribución a la

misión- visión de la empresa (Compromiso de la posición de apoyo) dentro de su

matriz de actividades, de igual manera el Libro de Filosofía y Valores contiene dichos

principios, los cuales son evaluados en su comprensión y aplicación, de manera

periódica a todo el personal.

El sistema que nos ayuda a medir el mejoramiento del liderazgo, así como la

aplicación de los valores y principios, se basa en las evaluaciones que hemos

mencionado, principalmente por la evaluación colaborador – Líder, de cuyos

resultados podemos determinar el grado de liderazgo que se tiene tanto en los equipos

de trabajo como en los equipos de proceso.

Para compartir adecuadamente la Misión y la Visión de la organización como se

ha mencionado se tiene el Libro de Filosofía y Valores, donde se plasma hacia donde

queremos llevar a la Zona Obregón.

- 61 -

Para concluir, el Liderazgo dentro CFE (División Noroeste) se basa en grupos de

trabajo, los cuales se conforman por un Líder y sus colaboradores, se tienen equipos

de proceso cuya función es organizar a estos grupos de trabajo, buscando una

armonía entre ellos para lograr los objetivos planeados, todo se encuentra

documentado en el sistema de informacionalización Hermes, al cual todo el personal

tiene acceso y capacitación de manera permanente. El sistema es una herramienta de

apoyo fundamental para todos los empleados que laboran ya que tienen a la mano

siempre sus actividades, proyectos, mejoras y propuestas para la solución de los

problemas que se les presentan, de igual forma toda la organización conoce y puede

consultar cuales son las actividades que se están realizando por cualquier miembro da

la organización.

- 62 -

EL VALOR DEL RECURSO HUMANO PARA CFE (División Noroeste).

En la CFE (División Noroeste), desde el año 2000, se encuentran organizados los

equipos de trabajo funcionando con criterios de micronegocio, que operan de manera

autónoma, se tienen reuniones programadas para atender las necesidades de cada

equipo, donde a través de una lluvia de ideas, los trabajadores en conjunto con su líder

desarrollan y proponen actividades que dan solución a la problemática operativa del

equipo, determinando con ello los factores de éxito, mismos que están dirigidos a los

objetivos de calidad de la zona. Así mismo, se plantean necesidades de capacitación y

diversos temas que ayudan a cumplir con los factores establecidos y al buen

funcionamiento de los equipos de trabajo.

Este nivel de desarrollo fue posible gracias al esfuerzo promovido por la alta

dirección divisional, con el propósito de beneficiar el servicio proporcionado al cliente

externo, es por ello que detectando la necesidad de implementar tecnología a la

estructura administrativa, se inicia desde el año 1999 con la implementación del

modelo de empresa inteligente de Calidad Total y años después se certifica dicha

metodología bajo los requerimiento de ISO 9001:2000.

El sistema de Empresa Inteligente es: “Una organización en la que sus

colaboradores crean valor en sus actividades y procedimientos utilizando su

inteligencia y su arte”. Es una propuesta al mundo sobre como debe ser la nueva

organización. La Organización inteligente se va dando en un proceso de

transformación, donde se plantea la tetralogía Empleado-Colaborador-Asociado-

Intrapreneur, es decir, la meta es transformar a la persona, de ausente empleado en un

empresario de dentro. La organización inteligente es una organización con una fuerte

filosofía orientada a las personas. Organización inteligente no es lo que algunos

- 63 -

denominan la Organización del conocimiento, ya que esta última se basa en tecnología

de la información como principio. La Empresa Inteligente es un sistema de

organización por procesos orientada al cliente. La calidad del sistema descansa en el

aprendizaje y autoaprendizaje de la gente.

Se considera pues a la empresa Inteligente como el elemento esencial para la

implementación de un adecuado sistema de enseñanza a través de la UTEC

(Universidad Tecnológica de CFE) la cual determina la necesidad de motivar a los

trabajadores mediante actividades de competencia laboral en donde obtienen

reconocimiento y se les da oportunidad de crecer dentro de la misma, sirviéndole así

para ejercer un nivel cada vez mayor en la toma de decisiones que ayuden al logro de

los objetivos, planes de calidad, a un mejor desarrollo del proceso y autorrealización

del individuo mediante cursos de capacitación operativa y de desarrollo personal, así

como el de actividades recreativas y culturales.

Se propicia un ambiente para la generación de proyectos y mejoras en los

procesos, que impacten a las estrategias planteadas por la dirección, siendo

presentados en las reuniones de trabajo para su análisis y aprobación de todos los

integrantes del micronegocio, los cuales están enfocados hacia el logro de los

objetivos establecidos y por consiguiente el cumplimiento de los factores de éxito

obtenidos.

Solo con capacitación se obtiene un efectivo facultamiento para la realización de

las actividades demandadas por su cliente, que permite fomentar la participación del

personal en acciones de innovación y desarrollo tecnológico de los procesos y

servicios, con enfoque hacia la calidad y la competitividad de la organización.

- 64 -

Derivado de las estrategias particulares, se cuenta con un programa anual de

capacitación el cual se determina mediante la detección de necesidades, es

proporcionado por los coordinadores, de acuerdo a la batería de capacitación; este

incluye cursos de capacitación técnica en apoyo a los procesos operativos de nueva

implementación y actualización, así mismo cursos escolarizados como son

preparatoria de sistema abierto, licenciaturas, maestrías, doctorados, lengua extranjera

y de formación humana integral mismos que son impartidos en fechas especiales

como son: La semana de la mujer, el día del niño, mes de la seguridad, torneos

deportivos y campamentos de verano. Estos eventos se imparten a personal de la

organización así como también a su entorno familiar.

Como lo menciona la Estrategia Madre de la Zona o Política de calidad, una de la

prioridades es el capacitar al personal para que se promueva el constante desarrollo, es

por ello que se ha implementado desde el año 2000 el sistema de Universidad

Tecnológica de CFE, el cual opera a través de diversas vinculaciones académicas con

instituciones del sector educativo, promoviendo para todo el personal cursos

escolarizados a nivel de ingeniería, licenciatura y posgrados hasta nivel de doctorado;

a continuación mostramos la estrategia madre que se tiene definida en las zonas.

- 65 -

Figura 12: Estrategia Madre de las Zonas

Se cuenta con un Manual de Organización, el cual incluye los perfiles de los

diferentes puestos de cada una de las zonas, éste contiene la descripción del puesto así

como las habilidades, conocimientos, actitudes mínimas y valores con los que debe

contar el trabajador como son: la lealtad, honestidad, compromiso con la misión de la

empresa y responsabilidad.

Los criterios para las estrategias de capacitación comprenden:

Los requerimientos de los equipos.- Directamente, el coordinador de cada equipo

solicita la batería de capacitación que ve necesaria, según la situación actual que

atraviesa tanto el proceso como el mismo personal

El análisis del FODA de los equipos.- Se diagnostica las fortalezas, oportunidades

y sobre todo, debilidades y amenazas para implantar programas de capacitación que

ayuden al procedimiento a alcanzar los objetivos.

- 66 -

Objetivos establecidos.- Cuando obtenemos resultados del trabajo realizado,

sabemos cual es el grado de cumplimiento que tenemos de nuestros objetivos

establecidos, sirviéndonos como un indicador para tomar decisiones

Necesidades del personal.- Es importante informarse sobre las necesidades de

capacitación que el trabajador manifiesta a través del sistema de informacionalización

Hermes, para complementar su desarrollo profesional.-

Análisis de los movimientos del personal.- En la zona es importante la reubicación

o movimiento interno del personal, para que sean ellos mismos quienes conozcan

todas las actividades relacionadas con su proceso de trabajo.

Se cuenta en la zona con indicadores de capacitación en el puesto actual y en el

inmediato superior, para favorecer la profesionalización. Con los que se evalúa la

participación y el aprovechamiento de los trabajadores asistentes al mismo, que

también son tomados en cuenta para la promoción a puestos superiores e incentivos

grupales.

CERTIFICACION DE COMPETENCIA LABORAL

La certificación en competencia laboral se realizan en todos las zonas de la

División, considerando la posición de apoyo actual y la que por rama de actividad le

corresponda ascender. Los certificados los expide el CONOCER, quien a su vez

norma las actividades y en base a ellas se seleccionan las que se adecuan a las

necesidades de la zona.

Las actividades relacionadas a la competencia laboral son coordinadas por la Zona

y oficinas divisionales, mediante un convenio con la representación sindical, en el cual

se comprometen las partes en el fortalecimiento de la capacitación del personal y así

mejorar la competitividad para lograr los objetivos establecidos.

- 67 -

En promedio, cada colaborador cuenta con al menos uno ó más certificados de

competencia laboral, obteniendo con ello el alcance de la meta programa de manera

divisional en este aspecto.

GESTIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL

Dentro del sistema de informacionalización Hermes, en las Zonas existen

documentos en los cuales se describen las actividades principales que desarrollan los

equipos de trabajo y la manera de llevarlas a cabo, son revisados y aprobados por el

Superintendente de Zona cada año y estos documentos contienen el nombre del

equipo, sus integrantes, fecha de aprobación y actividades principales a realizar,

necesidades del área como son las tecnológicas y capital intelectual.

Se tiene un documento con las actividades principales del equipo de trabajo,

también se tienen formulados, dentro del mismo sistema de informacionalizacion

Hermes, procedimientos para cada posición de apoyo, los cuales son desarrollados por

los trabajadores del proceso.

Se cuenta también con la matriz cliente – proveedor, donde se plasma cómo

interactúan los diferentes equipos de trabajo, es decir, donde se identifican los

servicios prestados de un equipo a otro.

En la zonas se promueve, incentiva y apoya la participación de los trabajadores en

la generación de innovación mediante proyectos, en donde los trabajadores tienen

acceso a un espacio dentro del sistema Hermes, en el que pueden plasmar los

proyectos y mejoras de sus procedimientos del área de trabajo, los cuales están

relacionados a las estrategias de zona y divisionales respectivamente.

Los proyectos son evaluados por un comité local para los cuales se utilizan

criterios de decisión como: rentabilidad, mejora, seguridad, efectividad, vida útil y una

- 68 -

vez aprobados se presentan en un espacio creado para ello denominado IMAGINA

(Divisional).

Buscando el desarrollo intelectual y personal del colaborador, fueron creados

torneos de competencia laboral y deportivos.

Los resultados de las evaluaciones de los proyectos en cuestión sirven para la

toma de decisiones en las promociones laborales y su retroalimentación permite

incrementar el valor del conocimiento en la organización

La organización ofrece todo tipo de capacitación ó instrucción al personal que

labora, permitiéndole especializarse en alguna actividad específica o general. Esta

estipulado en el manual de procedimientos administrativos, que de conformidad con

las disposiciones oficiales, que en materia de capacitación aplican, establecer un

sistema para la administración de los recursos humanos, que asegure mediante los

procedimientos adecuados, la oportuna y correcta capacitación de los trabajadores,

promueva su desarrollo personal y profesional y coadyuve a la conveniente operación

y desarrollo integral de la institución.

Se promueve el desarrollo de los trabajadores mediante la oferta educativa para su

profesionalización como son: Educación Media, Educación Media Superior

Licenciaturas, Maestrías, Diplomados, Idiomas, Cursos de actualización e Inducción a

la operatividad CFE.

Está también la Certificación de Competencia Laboral en norma técnica que

otorga al trabajador una herramienta adicional que lo acredita para desarrollar un

proceso determinado en la organización impactando positivamente en la creación de

valor superior para los clientes.

- 69 -

En las zonas de la División Noroeste, los sistemas de reconocimiento y retribución

al personal, son evaluados a través de los resultados obtenidos en los objetivos de

calidad, los cuales son determinados por la zona Obregón. Son revisados por el

Equipo de Asesoría y Gestión Divisional (EAG), mismos que en base a las metas

negociadas se determina el otorgar el incentivo grupal, consistente en una aportación

en efectivo a los trabajadores de base y confianza, tomando en cuenta su participación

para el logro de los mismos.

La evaluación abarca aspectos personales como actitudes, aptitudes, conocimiento

en el puesto, conocimiento en el puesto inmediato superior. La evaluación del

liderazgo se realiza una vez al año, para determinar las promociones individuales de

acuerdo al desempeño demostrado en el periodo de evaluación. Esta evaluación se

toma en cuenta para los ascensos y promociones del personal que se presenten en la

zona por diversos motivos, por ejemplo jubilaciones y separaciones; así como los

cursos acreditados, la experiencia, el nivel académico y su desempeño laboral.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO.

En las zonas se cuenta con programas de fomento a la salud en el cual se incluyen

revisiones físicas generales, cursos de prevención de enfermedades. Se imparten

cursos de primeros auxilios, rescate de linieros en las alturas. Así mismo, las zonas

realizan conferencias sobre: Integración familiar, jornadas femenil, campamento de

verano y torneos deportivos, en los cuales se fomenta el desarrollo integral del

personal involucrando a la familia.

- 70 -

Dentro del sistema HERMES, los trabajadores cuentan con un espacio en el cual

pueden plasmar las necesidades o recursos faltantes, ya sean materiales, equipos y

necesidades de capacitación.

De igual manera, dentro del sistema de informacionalización, se llevan de manera

sistemática evaluaciones de cliente-proveedor, colaborador-líder y clima

organizacional en un promedio de 4 veces al año. A continuación se presentan algunos

ejemplos gráficos de evaluaciones. Estas evaluaciones se implementaron desde el año

2000 y tienen como propósito determinar aspectos de mejora, en cada uno de los

procesos de trabajo.

A continuación se presentan ejemplos de las evaluaciones mencionadas, donde en

primer termino tenemos la evaluación de cliente – proveedor que identifica como se

están dando los servicios que se proporcionan entre departamentos, previo a una

negociación y un llamado frenteo de negocios, donde se establecen las formas de

cómo los proveedores van a prestar sus servicios a los clientes. (Tabla 02).

En segundo termino tenemos la evaluación de Colaborador – líder donde cada

integrante del micronegocio evalúa la actuación de su líder, en esta evaluación

podemos identificar aspectos importantes de apoyo a los trabajadores, trato personal y

trabajo en equipo. (Tabla 03).

Por ultimo tenemos la evaluación de clima organizacional que podemos considerar

que es un reflejo de cómo percibe todo el personal a la organización en su conjunto y

cuales son los principales retos que se tienen dentro del área de trabajo. (Tabla 04).

- 71 -

Tabla 02: Evaluación Cliente- Proveedor

- 72 -

Tabla 03: Evaluación Colaborador-Líder.

- 73 -

Tabla 04: Evaluación de Clima Organizacional

- 74 -

Nota: Es importante mencionar que todas estas encuestas son evaluadas a través de

un criterio de excelencia, en donde solo contabilizan las respuestas con criterio de

excelente y muy bueno, los reactivos de bueno, regular o malo no aportan ningún

puntaje al resultado final.

En las reuniones de equipo que se llevan a cabo en la zona se analizan las

necesidades del personal, los resultados de las evaluaciones, problemáticas internas y

una vez analizadas por todos los integrantes del equipo, se determinan acciones a

seguir para satisfacer de manera efectiva sus requerimientos.

Con el propósito de mejorar la relación laboral entre CFE-SUTERM, se realizan

periódicamente reuniones para tratar los asuntos relacionados con los trabajadores en

cuanto a su desempeño, necesidades de capacitación y desarrollo personal, en

beneficio de ambas partes, las cuales se denominan Reuniones del Comité Mixto de

Productividad local, integrada por tres representantes de C.F.E. y tres representantes

del Sindicato.

Con el propósito de prevenir condiciones o actos inseguros que pongan en riesgo

la vida e integridad de los trabajadores, las zonas cuenta con un programa anual de

inspección a instalaciones y equipos para mejorar su seguridad y ergonomía, que es

supervisado por la comisión mixta de seguridad e higiene.

- 75 -

AMBIENTACIÓN PERMANENTE PARA LA CALIDAD Y

COMPETITIVIDAD.

En las zonas de la División Noroeste, se cuenta con un grupo de auditores

internos, mismos que se encargan de verificar el buen funcionamiento del sistema de

gestión de calidad, a través de auditorias periódicas. Se cuenta con una política de

calidad, la cual es dada a conocer en las reuniones de coordinadores de equipo y

difundida por medio del sistema de informacionalización HERMES y publicada en

lugares estratégicos de la zona. La certificación bajo los requisitos de la norma ISO

9001:2000 se obtuvo en el mes de Agosto del año 2002, mantiene al centro de trabajo

vigente en los procesos de revisión realizados por la entidad certificadora.

Otro de los elementos básicos para alcanzar niveles de competitividad y mejores

prácticas, establecidos por las Zonas es la participación al premio institucional de

Calidad, ya que los resultados de los reportes de calidad emitidos proporcionaran al

centro de trabajo una visión global de su desempeño.

En la CFE con todo lo que hemos mencionado se percibe que lo mas importante

son sus trabajadores y esta apostando todo en ellos porque tenemos la seguridad que

de ellos depende de dar un servicio de clase mundial a los clientes que se atienden,

todas las acciones que se emprenden en primer termino se encuentra lo que opinan y

sienten los empleados.