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DISEO Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN Y MEJORA DESERVICIOS TECNOLGICOS DE ENSAYO EN LABORATORIOS

UNIVERSITARIOS.

Irico, Patricia A.; Cayuela, Javier N.; Lago, Daniel E. y Vanella, Oscar R.

Laboratorio de Estructuras.

Facultad de Ciencias Exactas, Fsicas y Naturales Universidad Nacional de Crdoba.

Av. Vlez Sarsfield 1611 X5016GCA Crdoba Argentina.

E-mail: labestruct@com.uncor.edu

RESUMEN

Este trabajo describe el modelo utilizado para disear y desarrollar un sistema de gestin deservicios de ensayo y calibracin. El despliegue e implantacin de ste modelo en el

Laboratorio de Estructuras Facultad de Ciencias Exactas, Fsicas y Naturales, UniversidadNacional de Crdoba forma parte de las acciones tendientes a lograr la acreditacin de ungrupo de laboratorios, estrategia adoptada por la unidad acadmica para responder a diferentesdemandas de la sociedad a la que pertenece. Como primer resultado de estas actividades seobtuvo el Reconocimiento correspondiente al NIVEL INICIAL Sistema UNILAB para elensayo de compresin simple en probetas de hormign.

Palabras clave:Calidad Ensayos Mejora Reconocimiento UNILAB.rea temtica:Calidad en Laboratorios.

INTRODUCCIN

La acreditacin de laboratorios de calibracin y ensayo de acuerdo a norma IRAM 301(equivalente a la norma internacional ISO/IEC 17025) Requisitos generales para lacompetencia tcnica de los laboratorios de ensayo y de calibracin por parte de unorganismo nacional independiente (Organismo Argentino de Acreditacin OAA ), forma

parte del conjunto de factores determinantes del perfil competitivo de la economa argentina.Para citar un ejemplo concreto y actual, las certificaciones ISO 9000 (elemento clave desustentabilidad de mercado para un importante nmero de empresas argentinas) requieren deservicios de calibracin que aseguren trazabilidad para los instrumentos utilizados en los

procesos de produccin, adems de servicios de ensayos que pueden referirse a materiasprimas, productos en curso de elaboracin o productos terminados. Otro ejemplo claro loconstituyen las necesidades de certificacin de productos vinculadas a exigencias comercialesnacionales o internacionales. En todos estos casos, aparece el problema de la evaluacin de laconformidad a normas tcnicas y la accin de los laboratorios acreditados bajo estndaresinternacionales como solucin al mismo.

La competitividad econmica es slo una de las partes del problema ya que la proteccin delinters pblico demanda la accin de laboratorios que presten servicios de calibracin yensayo en el denominado campo regulado (resoluciones sobre seguridad en materia de

productos y servicios, por ejemplo) o para dirimir pleitos judiciales mediante peritajes.

En trminos de capacidades instaladas, las universidades argentinas cuentan con slidosantecedentes en el campo de los servicios de calibracin y ensayo. Durante dcadas, estasinstituciones desarrollaron estructuras de laboratorios orientadas a objetivos especficos deformacin y servicios tecnolgicos de este tipo. Aunque, generalmente, se trat de esfuerzos

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aislados asociados a polticas focalizadas, que permitieron alcanzar una slida base paradesarrollos futuros y las perspectivas de evolucin de estas organizaciones deben pensarse enestrecha relacin al desarrollo institucional que el pas est impulsando en este campo1.

Estudios previos2probaron que existen falencias en la cultura y prctica de la gestin de la

calidad en los laboratorios de servicios tecnolgicos, pertenecientes a las universidades (ascomo tambin a otros centros y/o instituciones cientficas pblicas u organismos oficiales),este hecho hace que el nmero de estos laboratorios acreditados en la argentina sea reducido,lo que impone restricciones al sector productivo de la sociedad de la que forman parte.

Con el propsito de brindar una solucin al problema planteado, en el ao 2000 se cre elsistema UNILAB (Sistema para el Reconocimiento de Competencias Tcnicas deLaboratorios Universitarios de Calibracin y Ensayo), cuya misin es promover avances en elcampo de los laboratorios universitarios de calibracin y ensayo, mediante el reconocimientoentre pares de la implementacin de sistemas de aseguramiento de la calidad en los mismos.

Conceptualmente, el reconocimiento formal (acreditacin) de la competencia tcnica delpersonal y la validez tcnica de las operaciones de un laboratorio, para llevar a cabo tareasespecficas de evaluacin de la conformidad3, se demuestra mediante el cumplimiento delconjunto de requisitos plasmados en la Norma IRAM 301 (ISO/IEC 17025); razn por la cualel Sistema UNILAB emplea este referencial como modelo y herramienta fundamental autilizar para lograr el desarrollo y evolucin competitiva de los laboratorios universitarios decalibracin y ensayo. Y propone la aplicacin de un programa de evaluacin de nivelesgraduales ascendentes (Inicial, Medio, Avanzado) en correlacin al grado de avance en laimplementacin de la citada norma. Si existe conformidad entre los resultados de estasevaluaciones y los criterios de auditora correspondientes a cada nivel, se le otorga allaboratorio un Certificado de Reconocimiento (Laboratorio Universitario Reconocido)4, cuyoalcance corresponde al nivel y los ensayos evaluados. El reconocimiento, entre pares, de estoslaboratorios por un sistema como el descrito los ubica en la antesala de la acreditacin formal

por el OAA5.

La recuperacin y crecimiento de las organizaciones industriales radicadas en la regin centrodel pas produjo aumentos en la cantidad, al igual que en los requisitos de calidad, de losservicios de ensayo y calibracin, solicitados a los laboratorios de la Facultad de CienciasExactas, Fsicas y Naturales (FCEFyN). El Laboratorio de Estructuras (LE), dependiente delCentro de Vinculacin del Departamento de Estructuras de esta facultad, no ha sido ajeno aestas circunstancias debido al auge demostrado por la industria de la construccin, que

provoc el incremento de sus recursos humanos y tecnolgicos para responder a las nuevasexigencias. Considerando el entorno descrito, la direccin del LE plante la necesidad decontar con un sistema de gestin apropiado al alcance de sus actividades6.

El presente trabajo expone el modelo utilizado para disear y desarrollar un sistema de

gestin en el Laboratorio de Estructuras y las actividades de despliegue e implantacin del

mismo, que culminaron con el Reconocimiento correspondiente al NIVEL INICIAL Sistema

UNILAB para el ensayo compresin simple en probetas de hormign.

MATERIALES Y MTODOS

Un laboratorio que presta servicios tecnolgicos de ensayo o calibracin, debe planificar ydesarrollar sus actividades para lograr la satisfaccin de sus clientes. Existen distintasestrategias alternativas para enfrentar el reto planteado anteriormente. Una de ellas es elegiry/o disear nuevas formas de organizacin que permitan adaptarse a los cambios 7. Estas

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innovaciones posibilitarn responder eficazmente a las exigencias del cliente8. Cualquiera seala estrategia seleccionada, la aplicacin de un modelo estructurado para la realizacin de estasactividades aumentar las probabilidades de lograr el xito final, tanto si el propsito esdisear nuevos servicios para mercados an no desarrollados como si se trata de introducirmejoras en servicios existentes.

El modelo utilizado propone analizar la posicin ocupada actualmente por el laboratorio,formular objetivos y distribuir el trabajo para lograrlos en etapas, a la vez que mantienesiempre una perspectiva de doble enfoque que considera, tanto los requisitos necesarios lograrla calidad del resultado de la/s medicin/es (calidad tcnica) como la calidad del proceso delservicio (calidad funcional).

Como antecedentes del sistema de gestin del LE podemos citar el curso Implementacin yauditora de sistemas de calidad en laboratorios de ensayo, dictado por Juan Pablo Gramticoen nuestra facultad (06/2000) y la incorporacin de personal con formacin en Ingeniera enCalidad quin inicia la implementacin del sistema, redacta el borrador del manual de la

calidad y se introducen los primeros indicadores, que permiten trabajar en forma ordenada ysegura. En Septiembre del 2005, la direccin del LE plante nuevamente la necesidad decontar con un sistema de gestin apropiado al alcance de sus actividades y reinicia su trabajoen esta rea incorporando un Ingeniero Industrial (ex pasante) e invita a dos alumnas acolaborar con la redaccin de los documentos del sistema, al tiempo realizan su tesis de grado.En coincidencia con esta decisin, la facultad incorpor al programa de Mejoras en laEnseanza de la Ingeniera (ProMEI) un plan de reconocimiento/acreditacin de laboratoriosde ensayo, solicitando recursos para su ejecucin.

En este contexto, se realizaron las siguientes actividades:

1.

Posicionamiento del laboratorio y caracterizacin de la calidad tcnica y funcional de las

mediciones y ensayos a realizar.

En primera instancia se evaluaron los recursos humanos (RRHH) con que contaba el LE,disponibilidad de los mismos en caso de aumento del volumen de trabajo, el grado decompetencia y la factibilidad de incorporar pasantes y/o personal efectivo.Se clasificaron el equipamiento tecnolgico disponible, el espacio fsico y los ensayos quese realizaban habitualmente. Se revisaron los requisitos de los ensayos (normas) y sucumplimiento.Se analizaron tanto la existencia de laboratorios que tuvieran una oferta similar en laregin como el grado de formalizacin/implementacin de su sistema de gestin.

Se relevaron los clientes existentes, sus necesidades y sus preferencias; al tiempo que seanaliz cmo incorporarlas al proceso de prestacin de servicios de ensayo y al sistema degestin del LE.

2.Planificacin y diseo de los procesos de prestacin de servicios y procedimientos de

medicin y ensayo del laboratorio

Se definieron objetivos generales y especficos.Se relevaron los activos operacionales y tcnicos necesarios para realizar las mediciones yensayos.Se establecieron las estrategias y metas a corto y mediano plazo para alcanzar los objetivosdefinidos.

Se asignaron responsabilidades.Se disearon los procesos de prestacin de servicios (calidad funcional) y losprocedimientos de medicin y ensayo (calidad tcnica), considerando elementos talescomo trabajo, personas, la administracin y la cultura del laboratorio.Se establecieron indicadores de evaluacin de desempeo.

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3.Desarrollo del plan definido para el laboratorio.

Se organizaron y ejecutaron las actividades y tareas necesarias para impulsar al laboratoriohacia el cumplimiento de las metas y objetivos definidos.

4.

Evaluacin del desempeo. Correccin y prevencin de errores.

Se seleccionaron herramientas para medir y evaluar la calidad de los servicios tales comoencuestas a clientes y realizacin de auditoras internas y externas. Se formalizaron yaplicaron procesos sistemticos de correccin y prevencin de errores.

RESULTADOS

La ejecucin de las actividades descritas en la seccin anterior permiti al Laboratorio deEstructurasobtener los siguientes resultados:a. El LE dispone de personal estable altamente capacitado, con vasta experiencia en la

realizacin de los ensayos que el mismo ofrece como servicios. Reconociendo al mismo

como un ente formador de futuros profesionales, brinda la posibilidad de realizar pasantasen sus instalaciones a alumnos de la institucin a la que pertenece, lo que promueve sucrecimiento humano y profesional. An cuando la elevada rotacin del personal que sedesempea como pasante es un hecho inevitable y necesario que podra pensarse comouna desventaja, la misma facultad es una fuente inagotable de aporte de RRHH y laincorporacin de nuevo personal aporta energa, nuevas ideas, dinamismo y proactividadal sistema.Tanto el equipamiento tecnolgico como el espacio fsico resultan adecuados para realizarlos ensayos; no as el espacio fsico y ambiente destinado a recepcin de clientes ydesarrollo de tareas administrativas.Si bien existen en la regin laboratorios que ofrecen servicios similares, no tienen sistemasde gestin de calidad; por otra parte, las grandes industrias que trabajan bajo un sistema decalidad, solicitan su implementacin en el LE. Por lo tanto, poseer un sistema de este tipoes una ventaja competitiva para el laboratorio.Se detectaron otras necesidades de clientes tales como confidencialidad, capacitacin,velocidad de respuesta y comunicacin, aspectos que corresponden a la calidad funcionaldel servicio.

b. Se definieron los siguientes objetivos:General.Desarrollar un sistema de gestin apropiado al alcance de las actividades del LE,

basado en los requisitos establecidos por la norma IRAM 301.Especficos.- Lograr la acreditacin del LE por el OAA.

- Concienciar al personal del LE de que trabajar bajo un sistema de gestin de la calidadbeneficia tanto al crecimiento del laboratorio como de sus integrantes.- Desarrollar las capacidades individuales para fortalecer las capacidades de grupo.- Posicionar al LE en un nivel superior al de los laboratorios que se encuentran instalados

en la regin.Una vez relevados los activos existentes, se seleccion el ensayo de compresin simple en

probetas de hormigndentro de la amplia gama que realiza el laboratorio.Las estrategias adoptadas se detallan a continuacin:Si bien uno de los objetivos es lograr la acreditacin del LE por el OAA, se decidi utilizarel Sistema UNILAB que propone un programa de evaluacin de niveles gradualesascendentes (Inicial, Medio, Avanzado) en correlacin al grado de avance en la

implementacin de la norma IRAM 301, dado la poca experiencia del LE en esta materia.La primera meta fue obtener el Reconocimiento del NIVEL INICIAL en este sistema.Se solicit a la Secretara de Extensin Universitaria de la facultad que contribuyera conrecursos del ProMEI para desarrollar las actividades. Esta Secretara, en el 2006, prest suapoyo al laboratorio, a travs de la Comisin para la acreditacin/ reconocimiento de

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laboratorios de ensayo y calibracin y el aporte de dinero para incorporar un alumno alLE en calidad de pasante.El plan de accin incluy asignacin de recursos para: remodelacin de oficinasadministrativas, creacin del rea calidad, capacitacin del personal en la temtica decalidad (realizacin sistemtica de las actividades, cursos de postgrado de calidad en

laboratorios para el personal jerrquico, documentacin los procedimientos que se realizanpara la concrecin de los ensayos, llenado de registros, por ejemplo), formulacin de uncronograma de avance, rediseo de los procesos de prestacin de servicios (atencin alcliente centralizada a travs de una secretara, creacin de formularios para contratos yordenes de trabajo, entre otros), realizacin de procedimientos e instructivos escritos por

parte de las personas que realizaban la tarea especifica, formacin de un equipo de trabajoy asignacin de responsabilidades especficas individuales y colectivas.Se establecieron los resultados de auditoras como indicadores de desempeo del sistema.

c. Entre las actividades realizadas se destacan:Capacitacin y entrenamiento del personal.Creacin del rea de Calidad.

Realizacin del planeamiento fsico y posterior reorganizacin de las instalaciones yredistribucin del equipamiento.Creacin de procedimientos e instructivos de trabajo escritos.Implementacin de los procedimientos creados en las tareas de gestin y ensayos.Generacin de formularios y registros asociados a los procedimientos e instructivos detrabajo.Informatizacin parcial del sistema de gestin.Generacin y promocin de reuniones de trabajo con participacin del personal de ensayode mayor experiencia, donde se discutieron abiertamente y se concensuaronmodificaciones a los procedimientos e instructivos.

d. A continuacin se detallan las actividades de evaluacin realizadas:Reuniones de personal en forma peridica.Control del estado de avance en el desarrollo e implementacin de las polticas de lacalidad (rea de gestin, rea tcnica) y readecuacin del cronograma de trabajo.A comienzos del 2006 se realiz la primera auditora interna; el nuevo pasante se destin arealizar el levantamiento de las no conformidades encontradas.En abril de 2006 se realiz el pedido formal al UNILAB para el reconocimiento del nivelinicial de la competencia tcnica del LE.A finales de junio de 2006 se design el equipo auditor por parte del UNILAB y el pedidode la documentacin para su revisin.En marzo de 2007 se recibi el programa y fecha de evaluacin. La misma se realiz en

abril de 2007 arrojando tres no conformidades y 5 observaciones, inmediatamente seejecutaron las acciones correctivas pertinentes y se enviaron al UNILAB para su estudio.El da 16 de agosto de 2007 se recibi una notificacin de que el equipo de evaluadoreshaba verificado el levantamiento de las no conformidades y las observaciones detectadasen la auditoria dando por finalizado el proceso de evaluacin.En Octubre de 2007, el LE recibi el Certificado de Laboratorio UniversitarioReconocido, cuyo alcance corresponde al NIVEL INICIAL del Sistema UNILABpara el ensayo compresin simple en probetas de hormign.Encuestas realizadas a clientes mostraron que se satisfacan sus expectativas.

CONCLUSIONES

La sistematizacin de tareas mediante la generacin de procedimientos e instruccionesescritos, contribuye a contrarrestar los efectos de la elevada rotacin de personal, facilitandola supervisin de los pasantes y disminuyendo el tiempo de capacitacin de los mismos.

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La normalizacin de procedimientos administrativos y tcnicos agiliz las operaciones(aument la velocidad de respuesta percibida por el cliente), optimiz el uso de los recursosdel LE; posibilit la incorporacin de ensayos y el incremento del volumen diario realizado.

La integracin de estrategias propias del laboratorio con las existentes en la Unidad

Acadmica (ProMEI) dieron por resultado una eficaz utilizacin de los recursos asignados a alproceso de implementacin del sistema de gestin del LE.

Las estrategias adoptadas, el modelo utilizado para disear el sistema de gestin y el trabajorealizado por los integrantes del LE, permitieron lograr con eficacia los objetivos planteados.

Es factible introducir mejoras en el modelo utilizado para disear y desarrollar el sistema degestin del LE que consideren: creacin de indicadores especficos para evaluar la eficacia ymejora del sistema de gestin, identificacin de potenciales fuentes de no conformidades yoportunidades de mejora.

El Sistema UNILAB es una herramienta eficaz para lograr el desarrollo y evolucincompetitiva de los laboratorios universitarios de ensayo y calibracin y facilita elcumplimiento, en forma escalonada, de los requisitos de la norma IRAM 301.

El sistema facilit el avance constante y sostenido en distintas reas de investigacinincorporndose, a los estudios solicitados por los clientes, trabajos de este tipo realizados paralos sistemas formales.

El personal del laboratorio; la cultura de trabajo en equipo generada gracias a su esfuerzo ydedicacin y cimentada en sus capacidades individuales; las estrategias y acciones llevadasadelante por su direccin en forma conjunta con autoridades y miembros de organismosintermedios de la facultad; las estructuras y procedimientos elaborados especficamente paraque los individuos desempeen tareas compatibles con las estrategias adoptadas y laintegracin sinrgica de estos componentes de la organizacin capitalizaron las exigencias,limitaciones y oportunidades presentadas por el entorno para lograr que el LE sea el primerlaboratorio de la Facultad de Ciencias Exactas, Fsicas y Naturales de la Universidad Nacionalde Crdoba en obtener el reconocimiento por parte de sus pares del Sistema UNILAB.

REFERENCIAS

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Secretara de Polticas Universitarias. Ministerio de Educacin, Ciencia y Tecnologa RepblicaArgentina.2004.Disponible en: http://www.ses.me.gov.ar/guia_tematica/USP/usp____acreditacion_de_laborat.html

2. Laffitte, Ana M.; et.al. Diagnstico de las capacidades cientficas y tcnicas de los laboratorios de ensayo ycalibracin de la regin. Consejo Federal de Inversiones (CFI). Paran. Argentina.

3. O.A.A. (Organismo Argentino de Acreditacin). Manual de induccin Versin 01, Junio, 2007. Captulo 1.pp. 5.

4. F-B Rev. 05 Carta constitutiva. Documento del sistema UNILAB. 2004.5. F-A Rev. 05 Introduccin al sistema UNILAB Bases conceptuales. Documento del sistema UNILAB.

2004.6. IRAM 301:2005 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibracin.

Clusula 4.2.1.7. Vanella, Oscar R., et. al. Sistemas laborales de alto rendimiento. Innovacin organizativa para la prestacin

de servicios de medicin de campo. Congreso Internacional de la Mejora Continua y la Innovacin en lasOrganizaciones. 2005. Crdoba. Argentina.8. Vanella, Oscar R., et. al. Prestacin eficaz de servicios de medicin de campo mediante la organizacin de

sistemas laborales de alto rendimiento. Congreso Internacional de la Mejora Continua y la Innovacin en lasOrganizaciones. 2005. Crdoba. Argentina.