FASE 1 RECONOCIMIENTO GENERAL SERVICIO AL CLIENTE

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PRESENTADO PORMANUEL DE JESUS SOTO CARDENAS

C.C. 1.067.853.222

TUTORACLARA SOFÍA CAVIEDES VILLEGASADMINISTRADORA DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍAS E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TIERRALTA, CÓRDOBAAGOSTO DE 2015

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente está enfocado primordialmente a la calidad del servicio que se

le brinda al cliente, ya que este es el factor más importante para mantenerse en el

mercado y así ser competitivo dentro del ámbito de las empresas.  En la

actualidad hay muchas empresas que no le están dando la debida importancia al

cliente y sin darnos  cuenta de que esto puede provocar a muy corto plazo dentro

de la empresa, viéndose afectada a nivel de los ingresos y del prestigio.

El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento específico, en cuanto a

las temáticas planteadas en la primera unidad del curso de Servicio al Cliente,

siendo ésta titulada con los diferentes conceptos descritos y que son tema de

discusión por parte de los integrantes del grupo, el cual se realizó un mapa de

conceptos determinado del módulo servicio al cliente

TABLA DE CONTENIDO

OBJETIVOS

General

Específicos

1. ¿Qué entiende usted por Servicio al Cliente?

El servicio al cliente es el conjunto de actividades que intenta satisfacer las necesidades de los clientes, esperando que el cliente obtenga el producto o servicio oportunamente. Este servicio lo proporcionan las empresas y es una de las herramientas principales para su éxito, recordemos que los clientes son la razón de ser de todo ente económico y si le brindamos un bien servicio tanto en atención como en producto, posiblemente sea un cliente satisfecho y vuelva a nuestra empresa.

2. ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?

Intangibles: ya que el usuario no puede tocarlos Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán

idénticos o iguales. Inseparabilidad (inseparables): en los servicios la producción y el

consumo son parcial o totalmente simultáneos. Perecibilidad (parecidos): los servicios no se pueden almacenar, por la

simultaneidad entre producción y consumo. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un

derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad

3. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?

Lo que diferencia principalmente a un producto de un servicio es su tangibilidad, ya que un producto es un objeto tangible, ejemplo un alimente, maquina, vestidos, etc, es decir, que se puede percibir mediante los sentidos (tacto, oído, gusto, vista, olfato), y un servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir inmediatamente a través de los sentidos. Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales.

4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

Ventajas- Clientes satisfechos, los cuales posiblemente regresen a nuestra empresa.- Renombré de la empresa, seremos reconocidos por ser una excelente

empresa- Crecimiento de la empresa, sin duda tendríamos nuevos cliente atraídos

por la excelente atención y calidad de productos.

Desventajas

- Una de las principales desventajas que vería seria caer en los caprichos o pretensiones de los clientes, manipulando nuestra buena disponibilidad y atención a su gusto.

5. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

El principal aspecto seria el recurso humano, contar con un personal con vocación, profesionalismo y disposición para la interacción y trato con nuestros clientes,

Implementar políticas de atención al cliente y control de procesos de atención al cliente.

La comunicación es un elemento indispensable y sería un tema estratego para tener en cuenta.

6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Principalmente con un excelente servicio de atención al cliente, excelente trato personal, productos de óptima calidad, implementando una comunicación asertiva y siempre teniendo en cuenta que el cliente es nuestra razón de ser como empresa.

Mapa conceptual

CONCLUSIONES

El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato que se le brinde a el cliente se obtendrá gran nivel satisfacción e importantes ingresos en la empresa.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Wikipedia. (11 de Agosto de 2015). es.wikipedia.org. Recuperado el 16 de Agosto de 2015, de es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)#Caracter.C3.ADsticas_de_los_servicios

www.gestiopolis.com/. (s.f.). http://www.gestiopolis.com/. Recuperado el 16 de Agosto de 2015, de http://www.gestiopolis.com/diferencias-producto-servicio/