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INTRODUCCION

El interés por el ESTRÉS se ha convertido en algo muy común en la actualidad ya

que se ha incrementado notablemente, expertos en el estudio del estrés han

estudiado que nuestros tiempos gran parte de la población padecen de estrés

quizá como resultado de la influencia que la tecnología ha tenido sobre el medio

en que se labora, en que se vive, cambios ambientales y sociales, que son

difíciles de superar y acostumbrarse a esta vida, relaciones interpersonales en su

medio laboral, carga laboral, toma de decisiones, liderazgo, jerarquía, etc.

El estrés que se presenta en las personas se debe a la gran variedad de factores

tanto externos como internos de la vida moderna y que vienen a repercutir en sus

metas, objetivos y medio laboral, este problema de salud se puede evitar,

empezando por entender cuáles son las causas principales de él y estar

psicológicamente preparados para enfrentarlo, y enseñarnos a combatirlo y saber

llevar una vida tranquila sin presiones.

Por lo tanto esta investigación va enfocada al ámbito laboral en cuestión de la

investigación de campo ya que es un área la cual tiene un alto nivel de personas

estresadas y como este influye en su desempeño laboral.

No podemos hablar de estrés si antes conocer el significado de la palabra estrés

que equivale a provocar tensión.

Como el tema de investigación también habla acerca de desempeño laboral, se

debe conocer el concepto de desempeño laboral; que es aquellas acciones o

comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los

objetivos de la empresa y que pueden ser medidos por términos de las

competencias de cada individuo y su nivel de contribución en la empresa.

También hay que tomar en consideración los factores organizacionales como es

la cultura en la que el empleado se va desenvolver, la naturaleza de la tarea como

son las sobrecargas de trabajo, el rol que desempeña el trabajador, toma de

decisiones en el lugar de trabajo, la cual también son causas para que el

trabajador caiga en estrés.

Por los antecedentes ya explicados es que se presenta como problemática a

estudiar el ¿Cómo influye el estrés en el desempeño laboral de los cajeros de la

Matriz del Banco del Pacifico?. Este estudio tiene como objetivo general

Determinar la influencia del estrés en el desempeño laboral; ya que en el campo

donde se va a desarrollar la tesis es una institución financiera donde existen

muchos medios influyente para el estrés, entre estos medios tenemos los clientes,

carga laboral, objetivos o metas que alcanzar en el área, relaciones con

supervisores y los pares, clima laboral y más que todo como fuente principal del

estrés es el manejo de dinero con el que se trabaja. Para poder alcanzar este

objetivo general, se han obtenido tres objetivos específicos que son: Evaluar los

niveles de estrés que presentan los cajeros, Medir el desempeño laboral de los

cajeros, Investigar si la climatización influye o no en el desempeño de los cajeros.

Esta investigación nos arroja tres interrogantes que son: ¿Cuáles son los niveles

de estrés que presentan los cajeros de la Matriz del Banco del Pacifico?, ¿Cuáles

son los resultados de la evaluación de desempeño de los cajeros de la Matriz del

Banco del Pacifico?, y ¿Cómo influye la climatización en el desempeño de los

cajeros de la Matriz del Banco del Pacifico? Interrogantes que van a ser

respondidas o justificadas con la metodología empleada a los cajeros, que es un

cuestionario de 22 preguntas sobre el estrés, un cuestionario para medir la

satisfacción laboral y el ambiente laboral; y para evaluar el desempeño se

empleara una evaluación de desempeño a los cajeros y cajeras.

La base teórica de esta investigación que se está realizando es basada en la

Teoría General de los Sistemas según Bertalanffy:

Según Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades recíprocamente

relacionadas. De ahí se deducen dos conceptos: propósito (u objetivo) y

globalismo (o totalidad).

Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los

elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una

distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.

Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con

probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta

como un ajuste a todo el sistema. Hay una relación de causa/efecto. De

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http://www.monografias.com/trabajos54/resumen-estadistica/resumen-estadistica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/travent/travent.shtml

estos cambios y ajustes, se derivan dos fenómenos: entropía y

homeostasia.

Entropía: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse,

para el relajamiento de los estándares y un aumento de la aleatoriedad. La

entropía aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la información,

disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y

del orden. De aquí nace la negentropía, o sea, la información como medio

o instrumento de ordenación del sistema.

Homeostasia: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los

sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un

equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.

La justificación por la que se realiza este estudio es porque se ha observado el

desempeño laboral en los cajeros por medio de números de transacciones,

porque comunican que se sienten estresados por la carga laboral, los problemas

que se dan en el transcurso de la jornada, que el ambiente laboral no es bueno, el

grupo de trabajo no va en las mismas direcciones, no se alcanzan o no se

cumplen las metas que se proponen en el área; que el trabajo es rutinario, más

que todos los grados de responsabilidad que tiene su puesto de trabajo; lo cual

trae como consecuencia el desánimo, el desgaste físico y mental, monotonía y

por último el estrés. A esto se le adjunta el ambiente laboral, para ser mas

especifico lo que se refiere a la climatización del lugar de trabajo, ya que llega a

unas horas del día que no abastece el aire acondicionado en un espacio

específico del área de cajas y se quiere encontrar solución a todos estos factores

que contribuyen a que los cajeros rindan menos y se estresen mas.

Como hipótesis se puede plantear que a un mayor nivel de estrés será menor el

desempeño laboral o a mayor nivel de estrés se mantenga el desempeño laboral.

Para finalizar se puede decir que esta investigación ayudara a que la institución

financiera encuentre métodos o sistemas de ayuda para que el empleado pueda

desempeñar mejor sus funciones y que el ambiente en el cual se desarrolla sea

optimo y se ajuste a las necesidad de las cada una de sus aéreas, para que

obtengan resultados favorables tanto para el empleado como para la empresa y

así poder cumplir con los objetivos o metas establecidas.

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http://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/termoyentropia/termoyentropia.shtml

CAPITULO I1. MARCO TEÓRICO1.1. El estrés1.1.1. ¿Que es el estrés?Estrés es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego

diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como

amenazante o de demanda incrementada.

Como reseña Hans Selye, en relación con los conceptos de estrés nos dice que

es: “…como síndrome o conjunto de reacciones fisiológicas no especificas del

organismo a diferentes agentes nocivos del ambiente de naturaleza física o

química” Selye (1935).

1.1.2 Síntomas del estrésSegún Bosqued (2009) con relación a los síntomas del estrés nos indica: “los

síntomas del estrés se agrupan en tres niveles: a) psicosomáticos; b) cognitivos y

emocionales y, c) conductuales.

Síntomas Psicosomáticos: … son aquellos síntomas que experimentas en tu

cuerpo, de ahí el nombre psicosomático…. Los síntomas más comunes son:

taquicardia, dolores de cabeza, dolores de la espalda, dolor en el cuello como

consecuencia de la tensión muscular, aumento de la tensión arterial, problemas

para conciliar o mantener el sueño, pérdida de apetito, dificultades sexuales,

alteraciones gastrointestinales, entre otros.

Síntomas cognitivos y emocionales: … incluimos todo aquellos que sientes,

piensas y cuáles son tus emociones, entre los siguientes síntomas son:

pensamientos negativos hacia ti mismo o el medio que te rodea, sensación de no

poder mas, irritabilidad, dificultad de concentración y de memoria, baja

autoestima, frustración, entre otros.”

1.1.3 Indicadores del estrés Los indicadores o respuestas de estrés son los que en definitiva nos permiten

determinar que éste existe, podemos distinguir los Neuroendocrinos, los

psicofisiológicas y los psicológicos.

Ante estímulos amenazantes, particularmente si estos son de naturaleza

emocional, el organismo reacciona a través de diferentes sistemas

neuroendocrinos, así se prepara para la lucha o la huida de la amenaza. Esta

reacción que en principio es adaptativa y natural, tendrá unas consecuencias

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tremendamente negativas para la salud cuando se presente con demasiada

frecuencia o simplemente dicha preparación y el exceso de energía que supone

no son necesarios.

Las respuestas psicofisiológicas, en general son de tipo involuntario, como las

anteriores, y algunas de ellas son el aumento de la tasa cardíaca, la presión

sanguínea o la actividad respiratoria.

Además de la activación o inhibición de mecanismos fisiológicos y bioquímicos, es

importante el número de reacciones psicológicas asociadas al estrés.

Existen las emocionales, somáticas, cognitivas y comportamentales.

Las primeras son las más importantes, al punto que muchas veces se ha

confundido el estrés con las emociones concretas que lo acompañan. Los

indicadores emocionales están muy relacionados con los somáticos y con

frecuencia son una causa de los otros o viceversa. Las emociones asociadas al

estrés son las negativas, ansiedad, depresión, ira, etc. y estados de ánimo como

la impaciencia, la frustración, etc. Los indicadores somáticos son percibidos por

los sujetos y expresados como quejas, siendo los más habituales la fatiga, el

insomnio, el temblor, y dolores de distinto tipo. Muchos de estos aspectos

somáticos no son más que los componentes de la reacción emocional, por

ejemplo en el caso de la ansiedad. Parece que la ansiedad se relaciona más con

un estado de estrés temporal y la depresión con uno crónico.

Los indicadores cognitivos y comportamentales pueden convertirse en formas de

afrontar el estrés más o menos eficaz. Entre los primeros destacan, como más

habituales, la indecisión, actividad mental acelerada, pérdida del sentido del

humor, la memoria, etc. Entre los comportamentales estados de nerviosismo

diversos como morderse las uñas o no poderse estar quieto, trastornos

alimenticios, fumar, etc.

1.1.4.- Enfoques en el estudio del estrésVamos a ver brevemente algunas cuestiones fundamentales que se estudian bajo

el rótulo "estrés". Ello nos permitirá entender distintos puntos de vista a la hora de

estudiar el estrés.

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I.- El estrés como estímulo.

El estrés ha sido estudiado como el estímulo o la situación que provoca un

proceso de adaptación en el individuo. En distintos momentos se han investigado

distintos tipos de estímulos estresores.

I.I. El estrés como estímulo. Los grandes acontecimientos.

Los acontecimientos vitales, catastróficos, incontrolables, impredictibles, como

muerte de un ser querido, separación, enfermedad o accidente, despido, ruina

económica, etc., son el tipo de situaciones estresantes que fueron más estudiadas

en los años sesenta y setenta. Como puede verse, se trata de situaciones de

origen externo al propio individuo y no se atiende a la interpretación o valoración

subjetiva que pueda hacer el sujeto de las mismas. Serían situaciones

extraordinarias y traumáticas, o sucesos vitales importantes, que en sí mismos

producirían cambios fundamentales en la vida de una persona y exigirían un

reajuste. En esta línea se han llevado a cabo investigaciones sobre las relaciones

entre cantidad de estrés y salud (por ejemplo, cuántos estresores han sufrido las

personas que enferman).

I.II El estrés como estímulo. Los pequeños contratiempos.

En los años ochenta se han estudiado también los acontecimientos vitales

menores (daily hassles), o pequeños contratiempos que pueden surgir cada día

(en el trabajo, las relaciones sociales, etc.) como estímulos estresores.

I.III. El estrés como estímulo. Los estímulos permanentes.

Así mismo, se han incluido los estresores menores que permanecen estables

en el medio ambiente, con una menor intensidad pero mayor duración, como el

ruido, hacinamiento, polución, etc.

II. El estrés como respuesta.

Previa a esta concepción del estrés como estímulo, en los años cincuenta se

había investigado la respuesta fisiológica no específica de un organismo ante

situaciones estresantes, a la que se denominó Síndrome de Adaptación General y

que incluía tres fases: alarma, resistencia y agotamiento. Selye consideraba

que cualquier estímulo podía convertirse en estresor siempre que provocase en el

organismo la respuesta inespecífica de reajuste o reequilibrio homeostático, pero

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no incluía los estímulos psicológicos como agentes estresores. Hoy en día

sabemos que los estímulos emocionales pueden provocar reacciones de estrés

muy potentes.

III. El estrés como interacción

En tercer y último lugar, el estrés no sólo ha sido estudiado como estímulo y

como respuesta sino que también se ha estudiado como interacción entre las características de la situación y los recursos del individuo. Desde esta

perspectiva, se considera más importante la valoración que hace el individuo de la

situación estresora que las características objetivas de dicha situación. El modelo

más conocido es el modelo de la valoración de Lazarus (Lazarus y Folkman,

1986), que propone una serie de procesos cognitivos de valoración de la situación

y valoración de los recursos del propio individuo para hacer frente a las

consecuencias negativas de la situación. El estrés surgiría como consecuencia de

la puesta en marcha de estos procesos de valoración cognitiva. Si el sujeto

interpreta la situación como peligrosa, o amenazante, y considera que sus

recursos son escasos para hacer frente a estas consecuencias negativas, surgirá

una reacción de estrés, en la que se pondrán en marcha los recursos de

afrontamiento para intentar eliminar o paliar las consecuencias no deseadas.

Según el modelo de Lazarus el proceso cognitivo de valoración de la situación

supone una estimación de las posibles consecuencias negativas que pueden

desencadenarse para el individuo. Si el resultado de esta valoración concluye que

las consecuencias pueden ser un peligro para sus intereses, entonces valorará su

capacidad de afrontamiento frente a este peligro potencial. Si las consecuencias

son muy amenazantes y los recursos escasos, surgirá una reacción de estrés. La

reacción de estrés será mayor que si la amenaza no fuera tan grande y los cursos

de afrontamiento fuesen superiores. Una vez que ha surgido la reacción de estrés

el individuo seguirá realizando revaluaciones posteriores de las consecuencias de

la situación y de sus recursos de afrontamiento, especialmente si hay algún

cambio que pueda alterar el resultado de sus valoraciones. Estas revaluaciones

son continuas y pueden modificar la intensidad de la reacción, disminuyéndola o

aumentándola.

Toda persona hace constantes esfuerzos cognitivos y conductuales para

manejar adecuadamente las situaciones que se le presentan, por lo tanto no todo

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el estrés tiene consecuencias negativas. Sólo cuando la situación desborda la

capacidad de control del sujeto se producen consecuencias negativas. Este

resultado negativo se denomina distrés, a diferencia del estrés positivo, o

euestrés, que puede ser un buen dinamizador de la actividad conductual (laboral,

por ejemplo).

1.2 Estrés laboral1.2.1.- Conceptos de estrés laboralEl estrés se ha estudiado, en principio, desde el punto de vista de las ciencias

médicas; después, de acuerdo con la perspectiva de las ciencias de la

organización y de la psicología industrial.

French, Rogers y Cobb definen el estrés laboral como una discordancia entre las

habilidades de una persona y las exigencias de su tarea, por un lado, y, por el

otro, como una discordancia entre las necesidades de la persona y las que se

pueden satisfacer a través del entorno. En ese mismo sentido, Mc Grath pretende

que existe un estrés potencial cuando la situación de contexto crea exigencias

que van más allá de la capacidad y los recursos de una persona que debe

enfrentarse a esto en condiciones que implican diferencias sustanciales entre las

recompensas esperadas y los costos del logro de estas demandas, en

comparación con aquellas que no se logran. En lo anterior intervienen las

nociones de capacidad, de necesidades y de interacción con el entorno.

Por su parte Margolis, Kroes, Quinn recurren a la noción se homeostasia,

tendencia de los organismos vivos a establecer sus diversas constantes

biológicas, y pretenden que el estrés es consecuencia de la condición de trabajo

que interactúa con las características del trabajador de manera tal, que provoca

un rompimiento entre la homeostasia psicológica y fisiológica. Beehr y Newman

definen estrés laboral como una situación en la que los factores relacionados con

la tarea interactúan con el trabajador de tal modo que cambian su condición

psicológica o fisiológica de manera que esta se ve forzada a desviarse de un

funcionamiento normal. (Turcotte, Pierre R. “Calidad De Vida En El Trabajo, Antiestres Y Creatividad” (Cap.3 /

Pág. 53-54)

1.2.2.- Principales fuentes del estrés laboralLos agentes o fuentes de estrés se pueden dividir según la naturaleza de la tarea

y según el entorno de la misma.

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1.2.2.1.- Factores organizacionales:1.2.2.1.1.- Cultura CorporativaLa cultura corporativa tiene mucho que ver con el estrés. El estilo de liderazgo del

director general establece la pauta. Un director general autocrático que permite

poca participación de sus subordinados puede crear un ambiente estresante. En

el otro extremo, un director general débil puede motivar a sus subordinados a

competir por el poder, ocasionando conflictos internos. Las políticas que emanan

de los niveles altos de la organización también producen un efecto negativo en

cuanto al estrés. Las políticas y reglas que impiden la flexibilidad en el lugar de

trabajo crean situaciones que ocasionan a los empleados problemas personales.

Por ejemplo es imposible realizar negocios personales importantes debido a un

horario de trabajo rígido. Además, la competencia que fomenta el sistema de

gratificaciones de la organización para otorgar promociones, incrementos

salariales y estatus aumenta el problema. Incluso en la cultura corporativa más

sana, pueden ocurrir relaciones estresantes entre los empleados. (Turcotte, Pierre

R. “Calidad De Vida En El Trabajo, Antiestres Y Creatividad” (Cap.3 / Pág. 51-52)

1.2.2.1.2.- Condiciones LaboralesLas condiciones laborales, como las características físicas del lugar de trabajo,

así como las maquinas y herramientas utilizadas, también generan estrés. El

exceso de empleados, el ruido excesivo, la iluminación escasa, las estaciones de

trabajo con mantenimiento deficiente y el equipo defectuoso afectan en forma

negativa la moral de los empleados y aumentan el estrés.

1.2.2.1.3.- El empleo mismoVarios factores relacionados con los puestos que desempeña el personal

producen estrés excesivo. Algunos puestos son generalmente percibidos como

más estresantes que otros debido a la naturaleza de las tareas involucradas y al

grado de responsabilidad y control que el puesto permite. El trabajo gerencial

puede ser por sí mismo, una fuente de estrés. La responsabilidad por el personal,

la conducción de evaluaciones de desempeño, la coordinación y comunicación de

despidos y la impartición de asesoría de recolocación pueden generar mucho

estrés en algunas personas. El Instituto Nacional de Salud Ocupacional ha

estudiado el estrés y su relación con el trabajo. La investigación de esta

organización indica que algunos empleos son generalmente percibidos como más

estresantes que otros.

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1.3 Consecuencias psicológicas del estrés laboral1.3.1.- BurnoutEl burnout es una de las consecuencias del estrés particularmente importante y

muy investigado. Es un estado extremo de tensión resultado de una respuesta

prolongada a estresores laborales crónicos que exceden los recursos de un

individuo para afrontarlos (Maslach, Schaufeli y Leiter, 2001). El burnout fue

observado por primera vez en “profesiones de cuidado”: enfermería, trabajo social

y enseñanza.

Los investigadores han identificado tres componentes del burnout: agotamiento

emocional, sentimientos de despersonalización y sentimientos de bajo logro

personal.

El agotamiento emocional ocurre cuando los individuos se sienten

emocionalmente exhaustos por el trabajo. Los individuos que sufren de

sentimiento de despersonalización se han endurecido por el trabajo y tienden a

tratar a sus clientes como objetos. Los individuos con sentimiento de bajo logro

personal no pueden lidiar con los problemas de manera efectiva y no son capaces

de entender o identificar los problemas de los demás. Se sienten débiles para

impactar realmente en los problemas y por tanto no suelen implementar

soluciones efectivas.

Las investigaciones sobre el burnout se han extendido a ocupaciones tales como

administradores, controladores de tráfico aéreo y profesionales de la milicia (p.e.,

Demerouti, Baker, Nachreiner y Schaufeli, 2001). Usando muestras tanto en

Estados Unidos como de Holanda de los efectos del burnout en las diferentes

ocupaciones, los resultados arrojaron la siguiente información, los policías y

guardias de seguridad en ambos países tienen niveles relativamente más altos de

cinismo y sentimiento de inefectividad, pero bajos niveles de agotamiento. En

contraste los maestros tienen niveles más altos de agotamiento en ambos países,

pero niveles promedio de cinismo y inefectividad. Han surgido algunos hallazgos

claros acerca de quién experimenta el burnout (Maslach, 2001). Primero, el

burnout es más alto entre empleados más jóvenes que comparado con

empleados mayores, pueden sentirse abrumados por las demandas de su nuevo

puesto. Como se mencionó el burnout se estudió primero en profesiones de

ayuda, las cuales están dominadas por las mujeres.

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Por tanto, la creencia entre los investigadores del burnout era que las mujeres

padecían más burnout que los hombres. Sin embargo, esta suposición no ha sido

confirmada, a pesar de que algunos estudios han encontrado que los hombres

son ligeramente más altos en cinismo mientras que las mujeres son ligeramente

más altas en agotamiento. Los individuos casados parecen ser menos propensos

al burnout que los que no lo están, posiblemente debido al apoyo social que

brinda la pareja. Además los individuos con características de personalidad como

autoestima baja y patrón de comportamiento tipo A son más propensos al burnout

(Semmer, 1996).

En suma, está claro que los ambientes de trabajo con demandas abrumadoras

crónicas y con presiones de tiempo ponen a los empleados en alto riesgo de

burnout. De manera que las intervenciones que intentan reducir el burnout deben

estar enfocadas tanto al individuo como al trabajo. Una combinación de manejo

del estrés, entrenamiento en habilidades y diseño del trabajo parece ser el camino

más prometedor para prevenir o reducir el desarrollo del burnout (Van

Dierendonck, Schaufeli y Buunk, 2001). El futuro de la investigación y la práctica

sobre el burnout se enfocará en varios aspectos. Primero, la mayoría de las

investigaciones utilizan diseños transversales en los que las medidas de

estresores y del burnout son recolectadas al mismo tiempo.

La investigación futura deberá vincular al burnout con resultados objetivos sobre

la salud y el trabajo utilizando diseños longitudinales. Segundo, los investigadores

necesitan relacionar las tres dimensiones del burnout. La evidencia es poco clara

en cuanto a si el agotamiento lleva a la despersonalización y al bajo logro

personal o si funciona en dirección opuesta.

1.3.2.- Desgaste LaboralEl desgaste aunque es raramente fatal, es una condición incapacitante en la que

las personas pierden el sentido del propósito básico de su trabajo y la satisfacción

que obtienen de éste. Aunque cierto grado de estrés es saludable, cuando la

capacidad para manejarlo comienza a disminuir el desgaste puede estar a la

vista. Las personas se desgastan cuando pierden interés en lo que hacen, cuando

se termina la pasión por su trabajo y no desean levantarse de la cama por la

mañana. Cuando las practicas de alivio de estrés no funcionan, ése es el

momento de buscar ayuda profesional.

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El precio del desgaste es alto, ya que ocasiona disminución de la productividad,

una rotación más alta y en general un pésimo desempeño. Las personas se

debilitan física y psicológicamente al tratar de combatirlo. Aunque algunos

empleados tratan de ocultar sus problemas, los cambios en su comportamiento

pueden indicar insatisfacción. Comienzan a posponer todo o se van al extremo

opuesto de encargarse de muchas tareas. Pierden cosas y se vuelven cada vez

mas desorganizados. Las personas apacibles se pueden volver irritables y

comportarse de manera cínica, desagradable, presuntuosa e incluso paranoica.

El desgaste se relaciona a menudo con una crisis de la edad madura o una crisis

que se presenta a mitad de una carrera, pero puede ocurrir en diferentes

momentos y a distintas personas. Cuando esto sucede, las personas pierden su

motivación hacia el desempeño. El desgaste es el factor más común que conduce

a tomar la decisión de dejar el trabajo temporalmente. El doctor

Scott Stacy, director del programa clínico del Centro de Renovación Profesional,

calcula que el ejecutivo promedio se acercara peligrosamente al desgate dos o

tres veces en su carrera. Las personas que trabajan en profesiones de apoyo,

como maestros y consejeros, parecen ser susceptibles al desgate debido a sus

empleos, en tantos que otras son vulnerables debido a su educación, expectativas

o personalidades. El desgaste se relaciona frecuentemente con personas cuyos

empleos requieren que trabaje de cerca con otras en condiciones llenas de estrés.

Sin embargo cualquier empleado puede experimentar desgaste y nadie está

exento.

La parte peligrosa del desgaste es que es contagioso. Una víctima del desgaste

con un comportamiento muy cínico y pesimista puede transformar rápidamente a

todo un grupo en empleados que sufren desgaste. Por lo tanto, resolver el

problema con rapidez es muy importante. Una vez que se ha comenzado, es

difícil detenerlo. De manera ideal, el desgaste se debe manejar antes de que

ocurra. Para lograr esto los gerentes deben estar al tanto de las fuentes

potenciales de estrés. Estas fuentes existen dentro y fuera de la organización.

1.3.3.- Fatiga LaboralLa fatiga laboral es un efecto del estrés resultante del a sobrecarga de trabajo.

Sus síntomas corresponden perfectamente a la designación. El empleado se

torna menos productivo, menos dinámico, y muestra menos interés en su trabajo.

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Se le ve fatigado mentalmente, apático, deprimido, irritable, aburrido; todo le

parece mal en su trabajo incluidos sus compañeros; reacciona en forma negativa

si le hacen alguna observación o recomendación.

El empleado ante la fatiga laboral adopta una actitud muy rígida ante sus tareas;

sigue las normas y procedimientos ciega o compulsivamente, pues está

demasiado fatigado y no puede ser flexible ni examinar otras soluciones del

problema. El sujeto afectado también rehúye la compañía de otros en el trabajo y

fuera de él, volviéndose poco a poco un solitario. La evasión del trato con los

demás le hace más difícil afrontar el estrés.

Los empleados más susceptibles a la fatiga laboral suelen ser los más dedicados

y eficientes, los que trabajan horas extraordinarias o se quedan en su oficina

hasta muy tarde y se llevan trabajo a casa. Son los más entregados,

generalmente los que contribuyen de modo decisivo al éxito de la organización.

Uno de los signos iniciales de la fatiga laboral es que el individuo empieza a

trabajar con más ahínco, permaneciendo más horas en el puesto pero dando

menor rendimiento a causa de su rigidez y agotamiento. Los estudios señalan que

probablemente sean personas inseguras, cuya vida está llena de insatisfacciones.

Como no reciben reconocimiento ni muestras de estimulación fuera del trabajo,

tratan de encontrarlos en él. Piensan que, si ponen mucho empeño y hacen

aportaciones valiosas, serán estimados, reconocidos y premiados en la empresa.

De ese modo se prueban así mismos que son valiosos y sienten la seguridad que

tanto anhelan.

1.4.- Salud MentalSalud mental o "estado mental" es la manera como se reconoce, en términos

generales, el estado de equilibrio entre una persona y su entorno socio-cultural lo

que garantiza su participación laboral, intelectual y de relaciones para alcanzar un

bienestar y calidad de vida. Se dice "salud mental" como analogía de lo que se

conoce como "salud o estado físico", pero en lo referente a la salud mental

indudablemente existen dimensiones más complejas que el funcionamiento

orgánico y físico del individuo. La salud mental ha sido definida de múltiples

formas por estudiosos de diferentes culturas. Los conceptos de salud mental

incluyen el bienestar subjetivo, la autonomía y potencial emocional, entre otros.

Sin embargo, las precisiones de la Organización Mundial de la Salud (OMS)

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establecen que no existe una definición "oficial" sobre lo que es salud mental y

que cualquier definición al respecto estará siempre influenciada por diferencias

culturales, asunciones subjetivas, disputas entre teorías profesionales y demás.

Manera también, como las personas relacionan su entorno con la realidad.

En cambio, un punto en común en el cual coinciden los expertos es que "salud

mental" y "enfermedades mentales" no son dos conceptos opuestos, es decir, la

ausencia de un reconocido desorden mental no indica necesariamente que se

tenga salud mental y, al revés, sufrir un determinado trastorno mental no es óbice

para disfrutar de una salud mental razonablemente buena.

La observación del comportamiento de una persona en sus vida diaria es la

principal manera de conocer el estado de su salud mental en aspectos como el

manejo de sus temores y capacidades, sus competencias y responsabilidades, la

manutención de sus propias necesidades, las maneras en las que afronta sus

propias tensiones, sus relaciones interpersonales y la manera en que dirige una

vida independiente. Además el comportamiento que tiene una persona frente a

situaciones difíciles y la superación de momentos traumáticos permiten establecer

una tipología acerca de su nivel de salud mental.

2. Desempeño LaboralSe define a desempeño como a aquellas acciones o comportamientos observados

en los empleados que son relevantes para los objetivos de la empresa y que

pueden ser medidos por términos de las competencias de cada individuo y su

nivel de contribución en la empresa.

2.1.- Factores que influyen el desempeño laboral.Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes

deben considerar aquellos factores que se encuentran correlacionándose inciden

de manera directa en el desempeño de los trabajares, entre los cuales se

consideran para esta investigación: la satisfacción del trabajador, autoestima,

trabajo en equipo y capacitación para el trabajador.

2.1.1- Satisfacción Del TrabajoCon respecto a la satisfacción del trabajo Davis y Newtrom, (1991:203), plantean

que “es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con los que el

empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas actitudes

laborales.” La cual se encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con

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los que conforman el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión, estructura

organizativa, entre otros. Según estos autores la satisfacción en el trabajo es un

sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e

intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a predecir

el efecto que tendrán las tareas en el comportamiento futuro.

2.1.2.- Autoestima.

La autoestima es otro elemento a tratar, motivado a que es un sistema de

necesidades del individuo, manifestando la necesidad por lograr una nueva

situación en la empresa, así como el deseo de ser reconocido dentro del equipo

de trabajo.

La autoestima es muy importante en aquellos trabajos que ofrezcan

oportunidades a las personas para mostrar sus habilidades.

Relacionado con el trabajo continuo, la autoestima es un factor determinante

significativo, de superar trastornos depresivos, con esto quiere decirse que la gran

vulnerabilidad tiende a ser concomitante con la elevada exposición de verdaderos

sentimientos, por consiguiente, debemos confiar en los propios atributos y ser

flexibles ante las situaciones conflictivas. Sin embargo, este delicado equilibrio

depende de la autoestima, esa característica de la personalidad que mediatiza el

éxito o el fracaso.

2.1.3.- Trabajo En EquipoEs importante tomar en cuenta, que la labor realizada por los trabajadores puede

mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes presta el servicio, o

si pertenecen a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su calidad.

Cuando los trabajadores se reúnen y satisfacen un conjunto de necesidades se

produce una estructura que posee un sistema estable de interacciones dando

origen a lo que se denomina equipo de trabajo. Dentro de esta estructura se

producen fenómenos y se desarrollan ciertos procesos, como la cohesión del

equipo, la uniformidad de sus miembros, el surgimiento del liderazgo, patrones de

comunicación, entre otros, aunque las acciones que desarrolla un equipo en gran

medida descansan en el comportamiento de sus integrantes, lo que conduce a

considerar que la naturaleza de los individuos impone condiciones que deben ser

consideradas para un trabajo efectivo.

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2.1.4.- Capacitación Del TrabajadorOtro aspecto necesario a considerar, es la capacitación del trabajador, que de

acuerdo a (Drovett 1992:4), “Es un proceso de formación implementado por el

área de recursos humanos con el objeto de que el personal desempeñe su papel

lo más eficientemente posible”

Según Nash, (1989:229), “los programas de capacitación producen resultados

favorables en el 80% de los casos. El objetivo de ésta es proporcionar información

y un contenido específico al cargo o promover la imitación de modelos” El autor

considera que los programas formales de entrenamiento cubren poco las

necesidades reales del puesto, las quejas se dan porque formalmente casi todo el

mundo en la organización siente que le falta capacitación y desconoce los

procedimientos para conseguirlos.

2.2.- Naturaleza de la tarea2.2.1.- Complejidad de la tareaUna tarea puede presentar una simplicidad tal que lleve a la subutilización de las

habilidades del trabajador o una complejidad tal que el trabajador sea incapaz de

realizarla. Una tarea demasiada compleja puede rebasar la capacidad y la

competencia de un trabajador de requerir la intervención de un equipo de trabajo.

Así pues, las tareas demasiado simples, que se hacen rutinarias muy pronto, y las

tareas demasiado complejas, que implican demasiados cambios, son, ambas,

generadoras de estrés.

En nuestra opinión, los dos principales generadores de estrés en las empresas

son precisamente la rutina y el cambio. Estos se pueden representar en un mismo

conjunto de elementos continuos: en uno de los extremos encontramos el

movimiento repetitivo y previsible del péndulo de un reloj, y, en el otro, un

movimiento impredecible del cual se ignora con frecuencia la dirección. La rutina

es una fuente de estrés en virtud de la frustración misma que provoca. Por

añadidura, a la larga, el individuo llega a perder la conciencia del carácter rutinario

de su tarea y ya no puede identificar los orígenes de su estrés. De esta manera

de acuerdo con Pelletier, una reacción normal de adaptación de estrés tiene lugar

cuando su fuente es identificable y clara; en tanto que el individuo no encuentra

con rapidez un equilibrio cuando la fuente es ambigua o prolongada.

16

2.2.2.- Sobrecarga de trabajoEs una situación que se presenta cuando a los empleados se les da más trabajo

del que pueden manejar en forma razonable. Existen 2 clases de sobrecargas: la

cuantitativa y la cualitativa.

La sobrecarga cuantitativa es aquella en hay mucho trabajo y se dispone de poco

tiempo para realizarlo. Se trata de una causa evidente del estrés relacionada

claramente con las enfermedades de ese tipo. Por ejemplo, un estudio en

pacientes jóvenes con cardiopatía reveló que el 70% de ellos trabajaba más de 70

horas a la semana; dijeron haber sentido tensión emocional poco antes de

sobrevenir la crisis. Otra investigación vino a corroborar este nexo entre

sobrecarga de trabajo y cardiopatía, lo mismo que una relación de excesivo

consumo de alcohol con la poca autoestima.

La sobrecarga cualitativa no consiste en demasiado trabajo, sino en la dificultad

excesiva del mismo. Ya hemos dicho que sobreviene estrés cuando el sujeto no

posee la habilidad suficiente para ejecutar sus labores. Incluso los que están muy

bien dotados se encuentran a veces en una situación donde no pueden afrontar

las exigencias que les impone su trabajo.

2.2.3.- Evaluación de desempeñoRepresenta una fuente de estrés para muchos. A pocos les agrada que los evalúe

otra persona, sea este un maestro o un supervisor, ya que es difícil aceptar la

opinión ajena sobre nuestra capacidad y competencia. Una evaluación baja

influye en el futuro del sujeto (puede culminar en la expulsión de la escuela o de la

empresa), por lo cual no debe extrañarnos que origine tensiones.

2.2.4.- El rol del empleadoEl papel incluye dos aspectos capaces de servir de “estresores”: la ambigüedad y

el conflicto. La ambigüedad de papeles se presenta cuando su función (o sea la

responsabilidad y tareas propias del cargo y los que otros esperan de él) está

poco estructurada, de modo que es vaga y mal definida. El empleado no sabe con

certeza que debe hacer en su trabajo. A la ambigüedad se le han atribuido la

insatisfacción, la hipertensión, la depresión, el aumento de la presión sanguínea y

del pulso.

17

El conflicto de papeles se presenta cuando existe disparidad entre las exigencias

del puesto o entre las de éste y las convicciones o valores personales del

individuo. Pongamos una situación muy común: se recomienda al supervisor

delegar a sus subordinados mayor autoridad y toma de algunas decisiones

concernientes al departamento; al mismo tiempo lo presionan para que

incremente la producción. Si quiere lograr lo segundo necesitará obrar en forma

autoritaria; pero esto significa que no acatará; las instrucciones de actuar más

democráticamente. Nos hallamos ante dos exigencias antagónicas.

El conflicto de papeles puede ocurrir así mismo cuando el trabajo requiere ciertas

conductas que se oponen a los principios morales o a los valores del individuo.

Pongamos el caso de un empleado a quien se presiona para que soborne a un

político de gran influencia, pues con ello la compañía obtendrá un jugoso contrato.

Si considera que el soborno representa una conducta inmoral, habrá un conflicto

de papeles y en consecuencia sufrirá estrés.

2.3.- Surgimiento e influencia de la monotonía, la fatiga y el hastío psíquico en el desempeño laboral.Nos indica Rosa de Prado en el texto Introducción a la Psicología del Trabajo II,

(La Habana, 2002) que la monotonía, la fatiga y el hastío psíquico forman dentro

de las condiciones laborales interiores determinadas por el proceso de grupo de

los perjuicios reversibles de las premisas del desempeño.

2.3.1.- Monotonía La monotonía es el incremento de actividades uniformes, pero también depende

de la relación específica entre condiciones objetivas (sobre todo las funciones y el

contenido de trabajo) y condiciones psíquicas por parte del trabajador. Nos

explica Rosa de Prado que el estado de monotonía no solo menoscaba el

rendimiento laboral sino también perjudica gravemente el desarrollo de la

personalidad en el proceso laboral.

Una fenomenología del estado de monotonía también debe tomar en cuenta,

aparte del sentimiento característico a este, las modificaciones del rendimiento y

de la conducta, así como las consecuencias fisiológicas determinadas por ella. El

sentimiento provocado por el estado de monotonía se puede describir como

sigue:

18

Se siente la situación como uniforme, aburrida, estúpida.

Se prolonga el tiempo subjetivamente.

Se ejerce la actividad de forma apática e igual.

Se reduce el volumen de atención.

El cansancio que lleva a dormitar, hace que aparezcan estados en que el

trabajador, en intervalos de minutos, se quede dormido durante segundo y

al percatarse de esto se sobresalte y por tanto se despierte.

2.3.2.- FatigaBajo el término de fatiga entendemos en general una disminución de la capacidad

de rendimiento mental y corporal como consecuencia de las exigencias de

trabajo. La fatiga surge después de exigencias corporales o mentales intensas

durante un tiempo largo, que llevan a la sobrecarga; pero igual la fatiga surge

también como exigencias demasiado bajas. (Rosa de Prado, 2002).

2.3.3.- Hastío psíquicoA diferencia de la monotonía y de la fatiga, el hastío psíquico es un estado de

alertamiento que se caracteriza de exaltación, de enfado, de desgano y de un

aumento de actividad psicofísica condicionado efectivamente.

El hastío psíquico provoca consecuencias semejantes, para el transcurso del

rendimiento, a las provocadas por la monotonía y la fatiga. Origina un descenso

en el nivel de desempeño, una disminución de la estabilidad de desempeño y un

aumento de los errores.

3.- Relación entre el estrés y el rendimiento laboralEl estrés laboral es un fenómeno personal y social cada vez más frecuente y con

consecuencias importantes en el ámbito individual y organizacional. A nivel

individual puede afectar al bienestar físico y psicológico. Como colectivo, puede

deteriorar la salud organizacional (Peiró, 1992).

Desde el punto de vista del individuo, el trabajo es una actividad que las personas

tienen que ejercer por necesidad para poder obtener, bien directamente o bien

indirectamente, mediante un salario, los bienes que le permitan no sólo sobrevivir,

sino alcanzar unas compensaciones personales y sociales lo más satisfactorias

posibles.

19

El trabajo no sólo supedita la vida en cuanto a reparto de tiempo, movilidad,

posibilidades económicas, relaciones humanas, familiares, etc.., sino que como

fuente de riesgos, limita la salud, incidiendo en ella de una forma violenta a través

de los accidentes de trabajo, o provocando enfermedades somáticas o psíquicas,

o bien siendo un generador de fatiga muscular o nerviosa que conlleva la

alteración de la salud (Sola,1993).

Debe partirse de una realidad fundamental, la de considerar al trabajador como un

ser humano y no como un factor de producción, por tanto, como ser humano está

sometido a las satisfacciones y padecimientos propios de su condición que

necesita usar de todos los medios de los que la naturaleza le dota para valerse

por sí mismo. Al mismo tiempo hay que considerarlo como integrante de una

sociedad organizada, primeramente en unidades familiares y después en

unidades colectivas más amplias, las cuales necesitan del mantenimiento de la

integridad de cada individuo para no sólo aprovechar sus cualidades al máximo,

sino, además, porque de su bienestar dependerá el bienestar de las personas

más próximas.

Las investigaciones iniciales sobre el estrés, parten de la existencia de estresores

prácticamente universales (determinadas condiciones ambientales) y de unas

respuestas generales e inespecíficas por parte de la persona.

Selye establece el concepto de Síndrome General de Adaptación, entendiendo

por tal, los diferentes cambios que se van produciendo en el organismo como

consecuencia de la presencia más o menos mantenida de un estresor. Supone

que la respuesta del organismo es la misma ante cualquier estresor, y que todos

los organismos ante situaciones de estrés presentarán esta respuesta de

activación generalizada.

Frente a las indicaciones de Selye, pronto se observó que existían enormes

diferencias individuales en el modo en que las personas reaccionaban a un mismo

estresor. Esto ha llevado durante la década de los 80 a la aparición de nuevas

perspectivas, en las que se enfatiza el modo idiosincrático en que cada persona

percibe las situaciones y responde a ellas.

Una de las más influyentes ha sido el modelo transaccional o interaccional de

Lazarus y Folkman, según el cual el estrés es un proceso dinámico de interacción

entre el sujeto y el medio. De acuerdo con estos autores, un suceso será

estresante en la medida en que el sujeto lo perciba o valore como tal, sean cuales

20

sean las características objetivas del suceso. Por otra parte, las estrategias de

que disponga una persona para hacer frente a la situación determinarán en buena

medida que se emita la respuesta de estrés (Labrador, 1993).

Para una persona en el desarrollo de su labor profesional es deseable que pueda

operar en situaciones donde las exigencias y su capacidad para hacerles frente

estén equilibradas. Establecer y mantener este equilibrio puede suponer regular

su exposición a los estresores, y alternativamente, ir reduciendo sus niveles de

ansiedad e incrementar su capacidad para hacerles frente.

Dentro del ambiente de trabajo pueden darse determinadas condiciones que

contribuyan a romper el equilibrio pretendido. La persona puede estar sufriendo

una sobrecarga de trabajo en forma de plazos no realistas, demasiadas horas o

tener la sensación de que el trabajo es superior a su capacidad. Por otro lado, el

trabajo puede carecer de estimulación provocando que se aburra, o puede no

ofrecer oportunidad para que demuestre su capacidad. También puede darse una

falta de claridad en cuanto a los límites de su responsabilidad y los objetivos de su

trabajo pueden estar inadecuadamente definidos… (Powell & Enright, 1990).

CAPITULO IIDISEÑO DE LA INVESTIGACION

21

2.1 METODOS DE INVESTIGACIÒNEste trabajo se realiza bajo la característica del enfoque cuali-cuantitativo de

investigación, porque trata de detallar, recolectar, describir y explicar con

profundidad la problemática a presentar. La investigación mixta se basa en lograr

una perspectiva más precisa del fenómeno. Es así pues que ayuda a clarificar y a

formular el planteamiento del problema, así como las formas más apropiadas para

estudiar y teorizar el problema de investigación; la multiplicidad de encuestas

produce datos más ricos y variados, ya que se consideran diversas fuentes y tipos

de datos, contextos o ambientes y análisis; se potencia la creatividad teórica con

suficientes procedimientos críticos de valoración; las relaciones dinámicas y

sumamente intrincadas del trabajo

Esta investigación es un proyecto elaborable, porque puede llegar a ser realizado;

es un modelo operativo flexible, novedoso, económico y fácil de aplicar, para

solucionar la problemática de la influencia del estrés en el rendimiento laboral. Es

de tipo correlacional porque busca relacionar como los niveles de estrés influyen

el desempeño laboral de los cajeros, se basa en la muestra-tipo; no experimental

transversal, es no experimental porque existe una imposibilidad de manipular las

variables que ya ocurrieron, no de medirlas en el momento de su ocurrencia. Su

propósito va a ser describir variables y analizar su incidencia.

2.2 PROCEDIMIENTOS Y TECNICAS EMPLEADASPara este trabajo se utilizo los siguientes instrumentos:

ENCUESTAUna encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador no modifica el

entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un

experimento). Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas

normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la

población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o

entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o

hechos específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más

convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación. La encuesta es de

un enfoque cuantitativo, ya que por medio de esta se puede medir los niveles de

estrés.

22

http://es.wikipedia.org/wiki/Poblaci%C3%B3n_estad%C3%ADstica

http://es.wikipedia.org/wiki/Experimento

http://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_observacional

La encuesta que se va a utilizar para esta investigación es la encuesta con la

Escala de Maslach.

Escala MASLACH (MIDE DESGASTE PROFESIONAL)El Maslach Burnout Inventory (MBI) es un instrumento en el que se plantea al

sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y pensamientos con

relación a su interacción con el trabajo.

Es el instrumento que ha generado un mayor volumen de estudios e

investigaciones, formado por 22 ítems que se valoran con una escala tipo Likert.

El sujeto valora, mediante un rango de 6 adjetivos que van de “nunca” a

“diariamente”, con qué frecuencia experimenta cada una de las situaciones

descritas en los ítems.

La factorización de los 22 ítems arroja en la mayoría de los trabajos 3 factores

que son denominados agotamiento emocional, despersonalización y realización

personal en el trabajo.

Corrección de la pruebaSubescala de Agotamiento Emocional. Consta de 9 preguntas. Valora la

vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo.

Puntuación máxima 54.

La conforman los ítems 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16 y 20. Su puntuación es

directamente proporcional a la intensidad del síndrome. La puntuación máxima es

de 54 puntos, y cuanto mayor es la puntuación en esta subescala mayor es el

agotamiento emocional y el nivel de burnout experimentado por el sujeto.

Subescala de Despersonalización. Está formada por 5 ítems, que son los ítems

5, 10, 11, 15 y 22. Valora el grado en que cada uno reconoce actitudes de frialdad

y distanciamiento. La puntuación máxima es de 30 puntos, y cuanto mayor es la

puntuación en esta subescala mayor es la despersonalización y el nivel de

burnout experimentado por el sujeto.

Subescala de Realización Personal. Se compone de 8 ítems. Evalúa los

sentimientos de auto eficacia y realización personal en el trabajo. La Realización

Personal está conformada por los ítems 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19 y 21. La puntuación

máxima es de 48 puntos, y cuanto mayor es la puntuación en esta subescala

mayor es la realización personal, porque en este caso la puntuación es

23

inversamente proporcional al grado de burnout. Es decir, a menor puntuación de

realización o logro personal más afectado está el sujeto.

Encuesta sobre Clima Laboral, que va en una escala de Total Acuerdo hasta Total

desacuerdo.

EVALUACION DE DESEMPEÑOEs una técnica que nos ayudará a recaudar información sobre el desempeño de

las personas en sus puestos de trabajo, tal información va a ser calificada por

rangos, que luego se detallaran cuales son estos; y al vez es un método de

retroalimentación del comportamiento laboral que nos ayuda a tomar decisiones

respecto al desarrollo, remuneración, promoción y establecimiento del plan de

carrera del trabajador. Esta evaluación de desempeño ayudara a descifrar valga

la redundancia el desempeño de la persona o personas a evaluar.

Esta evaluación de desempeño fue utilizada en otra tesis de la Universidad

Tecnológica de El Salvador, donde se quería medir el desempeño laboral en

diferentes niveles jerárquicos.

Los rangos que se consideran par a obtener los resultados de esta evaluación

son: DEFICIENTE De 35 a 59.99 puntos, REGULAR De 60 a 74.99 puntos,

BUENO De 75 a 84.99 puntos, MUY BUENO De 85 a 94.99 puntos, EXCELENTE

De 95 a 100 puntos.

FOCUS GROUPEl grupo focal, focus group en inglés, es una técnica de estudio de las opiniones

o actitudes de un público utilizada en ciencias sociales y en estudios comerciales.

También conocida como grupo de discusión o sesiones de grupo consiste en

la reunión de un grupo de personas, entre 6 y 12, con un moderador encargado

de hacer preguntas y dirigir la discusión. Su labor es la de encauzar la discusión

para que no se aleje del tema de estudio y, de este modo, da a la técnica su

nombre en inglés ("grupo con foco"). Con el grupo de discusión se indaga en las

actitudes y reacciones de un grupo social específico frente a un asunto social o

político, o bien un tema de interés comercial como un producto, servicio,

concepto, publicidad, idea o embalaje. Las preguntas son respondidas por la

interacción del grupo en una dinámica en que los participantes se sienten

cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones.

2.3 POBLACIÒN

24

http://es.wikipedia.org/wiki/Embalaje

http://es.wikipedia.org/wiki/Publicidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_(econom%C3%ADa)

http://es.wikipedia.org/wiki/Producto_(objeto)

http://es.wikipedia.org/wiki/Foco_(%C3%B3ptica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Idioma_ingl%C3%A9s

El universo de la presente investigación son los cajeros de la matriz del Banco del

Pacifico de Guayaquil del área de Cuenta Corrientes y Cobros y Pagos. En el

terreno epistemológico, se define a la población como grupo total de elementos

que tiene caracteres comunes.

A continuación se detalla los criterios de selección:

Edad:-De 19 a 24 años

Género:

-Hombres: 5

-Mujeres: 10

Cargo:Cajeros de ventanilla de:

-Cuentas Corrientes: 10

-Cobros y Pagos: 3

Tercera edad: 2

Nota: pueden varias los números de las personas en ventanilla, ya que se tiene

que ocupar la vacante cuando alguien falta, por vacaciones, con permiso médico

o materno.

Criterio a considerar para la muestra:Que los cajeros encuestados presenten síntomas de estrés.

2.4.- CARACTERIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN.El Grupo Financiero Banco del Pacifico tiene 40 años en el mercado.

Fundada en 1972El nacimiento del Banco del Pacífico modernizó el sistema financiero ecuatoriano

por la ruptura de viejos conceptos y prácticas de la banca tradicional, y el uso

innovador de la más alta tecnología, que lo convirtieron en referente del país y de

la región. Producto del manejo prudente y profesional de su administración, el

Pacífico logró superar los momentos más difíciles que atravesó durante la crisis

financiera de 1999, tras la muerte de su fundador, el Sr. Marcel Laniado de Wind.

25

Al final de la década siguiente, recuperó su posición como uno de los mayores y

más modernos bancos del Ecuador.

Hitos1975

El Banco del Pacífico instala el primer sistema informático de la banca

ecuatoriana, con una red de cinco terminales en línea.

1979Se instala el primer cajero automático, Bancomático, en el país. Este fue el primero en línea, en toda América del Sur.

1992Introduce el Internet en Ecuador a través de Ecuanet. Con ello, provee acceso gratuito a universidades y escuelas politécnicas, fomentando la investigación.

2004El Pacífico comienza su despunte por revolucionar el mercado de hipotecas.

DecálogoHagamos la diferencia

Sintiendo orgullo y satisfacción por trabajar y ser parte del Banco del Pacífico.

Asistiendo puntualmente al trabajo y a los eventos en que se requiera nuestra presencia.

Conociendo y difundiendo los productos y servicios que ofrece nuestra institución.

Propiciando una cultura orientada a la excelencia en el servicio, a través de la cual, se brinde una atención de calidad al cliente externo e interno.

Manteniendo una actitud positiva y amable, demostrando respeto, responsabilidad y honestidad en todos nuestros actos.

Desempeñando nuestro trabajo con dedicación, esforzándonos por mantener un alto estándar de calidad y productividad.

Trabajando en equipo y demostrando tolerancia para aceptar cambios y/o criterios con los que no estemos de acuerdo.

Siendo innovadores, desarrollando nuevas ideas para hacer mejor nuestro trabajo.

Responsabilizándonos por nuestro desarrollo personal y profesional. Luciendo una apariencia personal impecable y vistiendo apropiadamente.

26

CARACTERIZACIÓN DE LA SECCIÓN CAJAS

Edad:-De 19 a 36 años

Sexo: -Indistinto

Ventanillas:-Cuentas corrientes -Depósitos en cuentas corrientes y de ahorros.

-Cambio de cheques: comunes, gerencia, certificado y regalo.

-Retiros de cuentas de ahorros.

-Tercera Edad-Cobros y Pagos -Pago a proveedores (en cheque o en efectivo)

-Cobros de planillas varias (servicios básicos, iess, senae, colegios, etc.)

-Creación de Cheques de Gerencia.

-Inversiones-Giros y Cambios -Transferencias en dólares y euros al exterior.

-Cambio de Cheques Travels

- Pago de MoneyGran o giros de exterior.

-Compra y venta de euros.

-Habilidades - Conteo de efectivo

- Manejo de información y documentación.

2.5 CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLESEstrés Estrés es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego

diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como

amenazante o de demanda incrementada.

27

Como reseña Hans Selye, en relación con los conceptos de estrés nos dice que

es: “…como síndrome o conjunto de reacciones fisiológicas no especificas del

organismo a diferentes agentes nocivos del ambiente de naturaleza física o

química” Selye (1935).

Desempeño laboral Se define a desempeño como a aquellas acciones o comportamientos

observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la

empresa y que pueden ser medidos por términos de las competencias de cada

individuo y su nivel de contribución en la empresa.

2.5.1 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLESVARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

ILUMINACIONAMBIENTE FISICO RUIDO

TEMPERATUA

ESTRÉS CARGA DE RABAJOTAREAS

CONTROL SOBRE LA TAREA

JORNADA EXCESIVA DE TRABAJOORGANIZACIÓN

RELACIONES INTERPERSONALES

MAXIMOSATISFACCION AL CLIENTE INERMEDIO

MINIMO

DESEMPEÑO LABORAL APRENDIZAJE ENTRE COMPAÑEROS

LABOR DE GRUPOALCANCE DE METAS DE EQUIPO

LOGROS LABORABLES ALCANCE DE OBJETIVOS DE AREA

2.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

MES MAYO JUNIO JULIO AGOSTOACTIVIDADESREVISION, CORRECCION DE TESIS AVANZADA.

28

REVISION, CORRECCION DE INTRODUCCION Y MARCO TEORICO.REVISION DE INSTRUMENTOS DE INESTIGACION.

EMPLEACION DE INSTRUMENTOS, LEVANTAMIENTO DE INFORMACION, TABULACION DE INFORMACION RECOPILADA, CUADROS ESTADISTICOS Y ANALISIS DE LOS MISMOS.ENTREGA DE CAPITULOS I, II, III DE TESIS.

2.7 RESULTADOS ESPERADOS

Análisis cuali-cuantitativo de los niveles de estrés según la escala de Masclach.Los porcentajes que arrojen los cuadros estadísticos sean altos para poder realizar y obtener un buen resultado en el cuadro de correlación necesario para poder sustentar el tema presentado.

Análisis cuali-cuantitativo de la evaluación de desempeño.Lo que se espera en este análisis es que los resultados que arrojen los resultados sean óptimos para realizar el cuadro de correlación para poder defender el tema presentado.

Analisis cuali-cuantitativo de ambiente laboral (relaciones interpersonales y climatización)Lo que se desea observar por medio de este análisis es conocer como están las relaciones interpersonales entre jefe – subordinados y pares, ya que este también puede ser un factor que pueda influir en el desempeño de los cajeros.Lo que respecta a climatización se tiene que conocer si en el medio que están desenvolviendo es favorable o no y esta misma encuesta nos ayudará a obtener información sobre si los instrumentos y materiales de trabajo son favorables o no para su desempeño.

Análisis cuali-cuantitativo de satisfacción laboral.Lo que se espera obtener con esta encuesta es conocer los niveles de satisfacción que tienen los cajeros, ya que este puede ser un factor como motivación para su desempeño, ya que esta encuesta nos ayudará a conocer si están satisfechos o no con su sueldo, responsabilidades, carga laboral, etc.

29

Analisis sobre el cuadro correlación de estrés – desempeño laboral.Se desea obtener una correlación óptima, positiva y alta ya que este nos ayudara a poder sustentar el tema expuesto y validar la hipótesis expuesta. En el caso de que sea negativa se tomara en consideración los resultados de las demás encuestas ya que se pueden encontrar con dichos resultados la correlación que se desea obtener, ya que son factores influyentes para que se de el estrés y exista un desempeño laboral desfavorable.

CAPITULO III3.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.

3.1.1. Análisis de la encuesta de la Escala de MaslachÍtem Nº 1

30

Me siento emocionalmente agotado por mi trabajoCuadro Nº 1

VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD1. Nunca 7% 12. Pocas veces al año 13% 23. Una vez al mes o menos 0% -

4.Unas pocas veces al mes 26% 4

5. Una vez por semana 21% 36. Pocas veces por semana 7% 17. Todos los días 26% 4

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 1

7%

13%

26%

21%

7%

26%

Emocionalmente agotado

NuncaPocas veces al añoUna vez al mes o menosUnas pocas veces al mesUna vez por semanaPocas veces por semanaTodos los dias

En el gráfico 1 se puede observar que existen 2 grupos de 26% que se siente emocionalmente cansado después de la jornada laboral.

Ítem Nº 2

Me siento cansado al final de la jornada de trabajo

Cuadro Nº2

31

Fuente: InvestigaciónElaborado por: Gianella Guerrero

Fuente: Cuadro estadísticoElaborado por: Gianella Guerrero

VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD1. Nunca 7% 12. Pocas veces al año 7% 13. Una vez al mes o menos 14% 2

4.Muchas veces al mes o menos 24% 4


TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 2

7%

7%

14%

24%14%

14%

20%

Cansado al final de la jornadaNunca

Pocas veces al año

Una vez al mes o menos

Muchas veces al mes o menos

Una vez por semana

Pocas veces por semana

Todos los dias

En el Gráfico 2 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 24% se siente cansado muchas veces al mes o menos al final de la jornada laboral.

Ítem Nº 3

Me siento fatigado cuando me levanto por la mañana y tengo que ir a trabajar

32



Cuadro Nº3




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 3

14%

33%

14%

6%

6%

6%

21%

Fatigado por las mañanasNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 3 de su totalidad de la muestra se puede observar que el 33%, pocas veces al año se levanta fatigado en las mañanas antes de ir a trabajar.

Ítem Nº 4

Comprendo fácilmente como se sienten los usuarios

Cuadro Nº4

33



VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD1. Nunca 7% 12. Pocas veces al año 13% 23. Una vez al mes o menos 0% -



TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 4

7%

13%

21%

21%

13%

25%

Comprendocomo se sienten los clientesNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 4 nos indica que de la totalidad el 25% de de los cajeros, todos los días comprenden con facilidad como se sienten sus clientes.

Ítem Nº 5

Trato a algunos clientes como si fueran objetos impersonales

Cuadro Nº5

34





5. Una vez por semana 0% -6. Pocas veces por semana 7% 17. Todos los días 7% 1

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 5

46%

13%

7%

20%

7%

7%

Trato hacia los clientesNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 5 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% nunca trata a los clientes como objetos impersonales.

Ítem Nº 6

Trabajar todo el día con mucha gente es un esfuerzo

Cuadro Nº6

35





5. Una vez por semana 40% 66. Pocas veces por semana 0% -7. Todos los días 0% -

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 6

21%

27%

6%6%

40%

Trabajar con mucha gente es un esfuerzo

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 6 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% sienten una vez por semana trabajar todos los días con mucha gente es un esfuerzo.

Ítem Nº 7

Trato muy eficazmente los problemas de los usuarios

Cuadro Nº7

36





5. Una vez por semana 20% 36. Pocas veces por semana 33% 57. Todos los días 0% -

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 7

Trato eficaz a los usuariosNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 7 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% se trata eficazmente los problemas de los clientes pocas veces a la semana.

Ítem Nº 8

Me siento “quemado” por mi trabajo

Cuadro Nº8

37






5. Una vez por semana 7% 16. Pocas veces por semana 0% -7. Todos los días 32% 5

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 8

7%

21%

13%

20%

7%

32%

Sentirse "quemado"Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 8 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 32% se “quemado” por su trabajo todos los días.

Ítem Nº 9

Creo que influyo positivamente con mi trabajo en las vidas de las personas

Cuadro Nº 9

38






TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 9

27%

13%

13%

20%

7%

20%

InInfluencia positiva hacia los clientes

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 9 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 27% siente que nunca influye positivamente hacia las vidas de los clientes.

Ítem Nº 10

Me he vuelto más insensible con la gente desde que ejerzo esta profesión/tarea

39



Cuadro Nº 10




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 10

27%

7%

13%20%

20%

13%

InsensibilidadNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 10 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 27% no percibe que se ha vuelto insensible con las personas por el trabajo o la tarea que realiza.

Ítem Nº 11

Me preocupa el hecho de que este trabajo me endurezca emocionalmente

40



Cuadro Nº 11


4.Muchas veces al mes o menos 0% -


TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 11

40%

13%7%

20%

20%

Trabajo me endurezca emocionalmente

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 11 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% no le preocupa que el trabajo influya para que se endurezca emocionalmente.

Ítem Nº 12

Me siento muy activo

41



Cuadro Nº12

VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD1. Nunca 7% 12. Pocas veces al año 0% -3. Una vez al mes o menos 20% 3



TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 12

7%

20%

7%

7%

7%

52%

Me siento muy activoNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 12 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 52% se siente muy activo todos los días.

Ítem Nº 13

Me siento frustrado en mi trabajo.

42



Cuadro Nº 13




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 13

20%

13%

28%

13%

13%

13%

me siento frustrado por mi trabajo

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 13 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 28% se siente frustrado por su trabajo una vez al mes o menos.

Ítem Nº 14

Creo que estoy trabajando demasiado

43



Cuadro Nº 14




TOTAL 93% 14

Gráfico Nº 14

7%

14%

22%

14%

14%

7%

22%

Trabajo demasiado

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 14 se puede observar que de totalidad de la muestra, dos grupos del 22% sienten que trabajan demasiado todos los días y una vez al mes o menos.

Ítem Nº 15

Realmente no m preocupa lo que le ocurre a mis usuarios

44



Cuadro Nº15




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 15

27%

13%

13%

13%

7%

27%

No existe preocupacion por mis clientesNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 15 se puede observar que de totalidad de la muestra, existen dos grupos de 27% que uno de ellos siente preocupación por lo que pasa a sus clientes todos los días, mientras que el otro grupo nunca le pasa esto.

Ítem Nº 16

Trabajar directamente con personas me produce estrés

45



Cuadro Nº16




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 16

20%

7%

7%

20%7%

39%

Trabajar con gente me produce estrèsNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 16 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 39% se siente estresado todos los días por trabajar directamente con personas.

Ítem Nº 17

Puedo crear fácilmente una atmósfera relajada en mis usuarios

46



Cuadro Nº17




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 17

7%

7%

7%

13%

20%

46%

atmòsfera relajadaNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 17 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% todos los días puede crear una atmósfera relajada con los usuarios.

Ítem Nº 18

Me siento estimulado después de trabajar con mis usuarios

47



Cuadro Nº18




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 18

7%

13%

20%

13%

13%

7%

27%

estimulado despuès del trabajo

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 18 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 27% se siente todos los días estimulado después de trabajar con los usuarios.

Ítem Nº 19

He conseguido muchas cosas útiles en mi profesión / tarea

48



Cuadro Nº19




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 19

13%

13%

7%

13%

7%7%

40%

Cosas utiles en mis profesion / tarea

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 19 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% todos los días siente que consigue muchas cosas útiles en la profesión / tarea.

Ítem Nº 20

Me siento acabado

Cuadro Nº20

49






TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 20

40%

7%13%

7%

33%

Me siento acabadoNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 20 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% nunca se siente acabado, pero se toma en cuenta que un 33% lo siente todos los días.

Ítem Nº 21

En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma

Cuadro Nº21

50



VARIABLES PORCENTAJE CANTIDAD1. Nunca 0% -2. Pocas veces al año 13% 23. Una vez al mes o menos 7% 1



TOTAL 99% 15

Gráfico Nº 21

13%

7%

13%

7%

13%

46%

Problemas emocionalesNunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 21 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% todos los días tratan sus problemas emocionales con mucha calma.

Ítem Nº 22

Siento que los usuarios me culpan por alguno de sus problemas

Cuadro Nº22

51






TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 22

27%

13%

7%7%

7%

7%

32%

Siento que los usuarios me culpan de sus problemas

Nunca

Pocas veces al año



Una vez por semana


Todos los dias

En el Gráfico 22 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 32% todos los días sienten que los usuarios los culpan por algunos de los problemas que tienen.

3.1.2 Análisis de la encuesta sobre Factores de Desempeño

Ítem Nº 23

Calidad de trabajo

52



Cuadro Nº23

NIVELES CANTIDAD PUNTOSPUNTOS TOTALES PORCENTAJE

1 DEFICIENTE 0 7 0 0%2 REGULAR 4 11,6 46,4 27%3 BUENO 5 16,7 83,5 33%4 MUY BUENO 2 18,8 37,6 13%5 EXCELENTE 4 20 80 27%

TOTAL 15 74,1 247,5 100%

Gráfico Nº 23

27%

33%

13%

27%

CALIDAD DE TRABAJO

DEFICIENTEREGULARBUENOMUY BUENOEXCELENTE

En el Gráfico 23 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% el trabajo que realiza es bueno, cumple con el trabajo preciso y completo, que rara vez necesita de correcciones y que tiene una buena aceptación de los clientes.

Ítem Nº 24

Cantidad de trabajo

Cuadro Nº 24

53



NIVELS CANTIDAD PUNTOSPUNTOS TOTALES PORCENTAJE


TOTAL 15 74,1 226,5 100%

Gráfico Nº 24

47%

20%

27%

7%

CANTIDAD DE TRABAJO


En el Gráfico 24 se puede observar que de totalidad de la muestra, 46% la cantidad de trabajo es regular, ya que no esa de acuerdo a lo esperado.

Ítem Nº 25

Conocimientos del trabajo

Cuadro Nº25

54





TOTAL 15 74,1 266,7 100%

Gráfico Nº 25

7%

33%

47%

13%

CONOCIMIENTO DEL TRABAJO


En el Gráfico 25 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% tiene conocimiento del trabajo que realiza, ya que pone en prácticas las políticas, procedimientos, instrucciones antes dadas.

Ítem Nº 26

Responsabilidad

Cuadro Nº26

55




1 DEFICIENTE 3,5 0 0%2 REGULAR 2 7 14 13%3 BUENO 3 8 24 20%4 MUY BUENO 3 9,4 28,2 20%5 EXCELENTE 7 10 70 47%

TOTAL 15 37,9 136,2 100%

Gráfico Nº 26

13%

20%

20%

47%

RESPONSABILIDAD


En el Gráfico 26 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% tiene una excelente responsabilidad ya que cumple con las obligaciones de su labor, al manejo cuidadoso de los recursos materiales disponibles.

Ítem Nº 27

Diligencia

Cuadro Nº27

56




1 DEFICIENTE 2 3,5 7 13%2 REGULAR 0 7 0 0%3 BUENO 7 8 56 47%4 MUY BUENO 3 9,4 28,2 20%5 EXCELENTE 3 10 30 20%

TOTAL 15 37,9 121,2 100%

Gráfico Nº 27

13%

47%

20%

20%

DILIGENCIA


En el Gráfico 27 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% tiene una diligencia buena, que se refiere al cumplimiento de las tareas en plazos establecidos o el tiempo razonable.

Ítem Nº 28

Iniciativa y criterio

Cuadro Nº28

57




1 DEFICIENTE 1 3,5 3,5 7%2 REGULAR 3 7 21 20%3 BUENO 3 8 24 20%4 MUY BUENO 5 9,4 47 33%5 EXCELENTE 3 10 30 20%

TOTAL 15 37,9 125,5 100%

Gráfico Nº 28

7%

20%

20%33%

20%

INICIATIVA Y CRITERIO


En el Gráfico 28 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% tienen una muy buena iniciativa y criterio hacia su trabajo.

Ítem Nº 29

Relaciones de trabajo

Cuadro Nº29

58




1 DEFICIENTE 0 3,5 0 0%2 REGULAR 6 7 42 40%3 BUENO 3 8 24 20%4 MUY BUENO 4 9,4 37,6 27%5 EXCELENTE 2 10 20 13%

TOTAL 15 37,9 123,6 100%

Gráfico Nº 29

40%

20%

27%

13%

RELACIONES DE TRABAJO


En el Gráfico 29 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% mantienen una relación de trabajo regular, ya que no existe trabajo en equipo.

3.1.3 Análisis sobre la encuesta de Clima Laboral

Ítem Nº 30

59



La distribución física de mi área de trabajo facilita la realización de mis labores.

Cuadro Nº30

Nº ASPECTOS PORCENAJE CANTIDAD1 TOTAL ACUERDO 20% 32 DE ACUERDO 67% 103 INDECISO 7% 14 DESACUERDO 7% 1

5TOTAL DESACUERDO 0% 0TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 30

20%

66%

7%

7%

Àrea de trabajo

TOTAL ACUERDODE ACUERDOINDECISODESACUERDOTOTAL DESACUERDO

En el Gráfico 30 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 66% está de acuerdo con la distribución física que existe en su área de trabajo

Ítem Nº 31

60



El ambiente donde trabajo es confortable

Cuadro Nº 31



Gráfico Nº 31

20%

60%

20%

Ambiente de trabajo


En el Gráfico 2 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 60% está de acuerdo con el ambiente laboral de su lugar de trabajo.

61



Ítem Nº 32

La comodidad que me ofrece el ambiente de mi trabajo es inigualable

Cuadro Nº32



Gráfico Nº 32

13%

33%

53%

Comodidad en el ambiente laboral


En el Gráfico 32 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 54% está indeciso con la comodidad que se le brinda en el lugar de trabajo.

62



Ítem Nº 33

Se debería mejorar el ambiente físico de mi área de trabajo

Cuadro Nº33



Gráfico Nº 33

73%

20%

7%

Mejorar ambiente fisico


En el Gráfico 33 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 73% está totalmente de acuerdo que se realice una mejora en el ambiente físico del lugar de trabajo.

63



Ítem Nº 34

El inmobiliario que utilizo para realizar mi trabajo se encuentra en buenas condiciones

Cuadro Nº 34



Gráfico Nº 34

20%

33%

47%

Mobiliriario


En el Gráfico 35 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está indeciso de tener un buen mobiliario para realizar su trabajo.

64



Ítem Nº 35

Para realizar mi trabajo cuento con suficiente equipo

Cuadro Nº35



Gráfico Nº 35

47%

13%

40%

Suficiente equipo


En el Gráfico 35 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está totalmente de acuerdo que cuenta con el suficiente equipo para trabajar.

65



Ítem Nº 36

Al equipo y herramientas de trabajo que utilizo se le da mantenimiento

Cuadro Nº36



Gráfico Nº 36

33%

53%

7%

7%

Mantenimiento de herramientas y equipos


En el Gráfico 36 se puede observar que de totalidad de la muestra, 53% está de acuerdo que se le da mantenimiento a los equipos y herramientas que utiliza para el trabajo.

66



Ítem Nº 37

En mi lugar de trabajo la climatización es adecuada.

Cuadro Nº37



Gráfico Nº 37

20%

13%

20%

47%

Climatizaciòn


En el Gráfico 37 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está en desacuerdo que la climatización es adecuada.

67



Ítem Nº 38

En mi lugar de trabajo la iluminación es adecuada

Cuadro Nº38



Gráfico Nº 38

60%

27%

13%

Iluminaciòn


En el Gráfico 38 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 60% está totalmente de acuerdo que la iluminación del lugar es adecuada.

68



Ítem Nº 39

El ambiente creado por mis compañeros es el ideal para desempeñar mis funciones

Cuadro Nº39



Gráfico Nº 39

33%

47%

13%

7%

Ambiente entre compañeros


69



En el Gráfico 39 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está de acuerdo que el ambiente creado entre compañeros es el ideal para realizar las labores.

Ítem Nº 40

Mi jefe inmediato es compañeros

Cuadro Nº 40



Gráfico Nº 40

40%

33%

13%

13%

Jefe inmediato comprensivo


70



En el Gráfico 40 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% total acuerdo que el jefe del área es comprensivo.

Ítem Nº 41

Me agrada trabajar con mis compañeros

Cuadro Nº 41



Gráfico Nº 41

60%20%

13%

7%

Agrada trabajar con compañeros


71



En el Gráfico 41 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 60% está totalmente de acuerdo que les agrada trabajar con los compañeros.

Ítem Nº 42

Me es grata la disposición de mi jefe cuando le hago alguna consulta sobre mi trabajo

Cuadro Nº42



Gráfico Nº 42

40%

33%

20%

7%

Buena Actitud Jefe a Empleado


72



En el Gráfico 42 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% está en total acuerdo que es grata la disposición del jefe hacia el empleado cuando se hace alguna consulta sobre el trabajo.

Ítem Nº 43

Me gusta tener familiaridad con las personas que con las que trabajo

Cuadro Nº43



Gráfico Nº 43

47%

47%

7%

Familiaridad con las personas que trabajo


73



En el Gráfico 43 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47 % se siente de acuerdo con las personas que trabaja.

Ítem Nº 44

Llevarse bien con el jefe beneficia la calidad del trabajo

Cuadro Nº44



Gráfico Nº 44

53%

47%

Llevarse bien con los jefes ayuda en la calidad de trabajo


74



En el Gráfico 44 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 53% esta total acuerdo que llevarse bien ayuda para la calidad de trabajo.

Ítem Nº 45

Siento que recibo de mis compañeros un buen trato

Cuadro Nº45



Gráfico Nº 45

75


33%

40%

27%

Trato entre compañeros


En el Gráfico 45 se puede observar que de totalidad de la muestra, 40% está de acuerdo que reciben un buen trato de parte de sus compañeros de trabajo.

Ítem Nº 46

Mi jefe valora el esfuerzo que hago en mi trabajo

Cuadro Nº46



76



Gráfico Nº 46

47%

27%

27%

Valora el esfuerzo que hago


En el Gráfico 46 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% está totalmente acuerdo que su jefe valora el esfuerzo que hace en su trabajo.

Ítem Nº 47

Para realizar mí trabajo cuento con suficiente grupo de trabajo

Cuadro Nº47



77



Gráfico Nº 47

20%

47%

20%

13%

Cuenta con un buen grupo de trabajo


En el Gráfico 47 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% está de acuerdo que si para realizar mi trabajo cuento con suficiente grupo de trabajo.

Ítem Nº 48

Recibo de mi jefe la información que necesito para realizar mi trabajo

Cuadro Nº48



78


Gráfico Nº 48

40%

33%

27%

Informacion necesaria


En el Gráfico 48 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% está totalmente de acuerdo que recibe la información necesaria para realizar su trabajo.

Ítem Nº 49

Mi jefe inmediato tiene buena comunicación conmigo

Cuadro Nº49


5TOTAL DESACUERDO 0% 0

79



TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 49

47%

27%

20%

7%

Comunicación interna


En el Gráfico 49 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% está en total acuerdo que existe una buena comunicación jefe – subordinado.

3.1.4 Análisis cuantitativo de encuesta sobre satisfacción laboral

Ítem Nº 50

¿Qué tan satisfecho esta con las políticas de la empresa que brinda la oportunidad de tener responsabilidades que le permitan desarrollar nuevas habilidades?

Cuadro Nº50

Nº Variables Porcentaje Cantidad1 Muy insatisfecho 47% 7

80



2 Insatisfecho 20% 33 Ni satisfecho ni insatisfecho 13% 24 Satisfecho 20% 35 Muy satisfecho 0% 0

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 50

47%

20%

13%

20%

Polìticas de empresa

Muy insatisfechoInsatisfechoNi satisfecho ni insatisfechoSatisfechoMuy satisfecho

En el Gráfico 50 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 47% se siente muy satisfecho por las políticas de la empresa que brindan la oportunidad de tener responsabilidades que le permitan desarrollar nuevas habilidades.

Ítem Nº 51

¿Qué tan satisfecho esta en relación a la facilidad para aplicar y desarrollar sus habilidades y aptitudes en las actividades laborales?

Cuadro Nº51

Nº Variables Porcentaje Cantidad1 Muy insatisfecho 33% 52 Insatisfecho 20% 33 Ni satisfecho ni insatisfecho 7% 14 Satisfecho 40% 6

81



5 Muy satisfecho 0% 0TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 51

33%

20%7%

40%

Desarrollar habilidades y aptitudes


En el Gráfico 51 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% se siente satisfecho por la facilidad para aplicar y desarrollar sus habilidades y aptitudes en las actividades laborales.

Ítem Nº 52

¿Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a percibir un salario equitativo al esfuerzo que implica sus actividades de trabajo?

Cuadro Nº52


82




Gráfico Nº 52

27%

27%

33%

13%

Salario equitativo


En el Gráfico 52 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% está ni satisfecho ni insatisfecho por el salario que recibe por el esfuerzo que implica sus actividades de trabajo.

Ítem Nº 53

¿Está satisfecho con el reconocimiento que recibe por parte del líder a su trabajo y desempeño laboral?

Cuadro Nº53


83




Gráfico Nº 53

27%

13%

7%

46%

7%

Reconocimiento de su lider


En el Gráfico 53 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 46% está en desacuerdo por el reconocimiento que recibe por parte del líder a su trabajo y desempeño laboral.

Ítem Nº 54

¿Qué tan satisfecho se encuentra de acuerdo al reconocimiento (felicitaciones) que tienen por parte de sus compañeros a su esfuerzo y el éxito en el trabajo?

Cuadro Nº54

Nº Variables Porcentaje Cantidad1 Muy insatisfecho 21% 32 Insatisfecho 33% 5

84



3 Ni satisfecho ni insatisfecho 33% 54 Satisfecho 13% 25 Muy satisfecho 0% 0

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 54

21%

33%

33%

13%

Reconocimiento por parte de compañeros hacia el trabajo realizado


En el Gráfico 54 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 66% conformado por dos grupos de variables se resume que se encuentra insatisfecho por el reconocimiento que tiene por parte de sus compañeros por el trabajo que realiza.

Ítem Nº 55

¿Está satisfecho con respecto a recibir una capacitación de calidad para responder a las necesidades de conocimiento que requiere su puesto?

Cuadro Nº55

Nº Variables Porcentaje Cantidad1 Muy insatisfecho 28% 42 Insatisfecho 13% 23 Ni satisfecho ni insatisfecho 33% 54 Satisfecho 13% 25 Muy satisfecho 13% 2

85



TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 55

28%

13%

33%

13%

13%

Capacitaciones en el lugar de trabajo


En el Gráfico 55 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% se encuentra ni satisfecho ni insatisfecho por recibir una capacitación de calidad para responder las necesidades de conocimiento que requiere su puesto.

Ítem Nº 56

¿Qué tan satisfecho esta con la posibilidad de establecer metas concretas y que puedan ser alcanzadas con éxito?

Cuadro Nº56

Nº Variables Porcentaje Cantidad1 Muy insatisfecho 40% 62 Insatisfecho 13% 23 Ni satisfecho ni insatisfecho 21% 3

86



4 Satisfecho 13% 25 Muy satisfecho 13% 2

TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 56

40%

13%

21%

13%

13%

Establecer metas


En el Gráfico 56 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% esta muy satisfecho con la posibilidad de establecer metas concretas y que se puedan alcanzar con éxito.

Ítem Nº 57

¿Está satisfecho con el pago que recibe en relación con las responsabilidades que se le asignan en la organización?

Cuadro Nº57


87




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 57

40%

33%

20%

7%

Pago equivale con las responsabilidades del puesto


En el Gráfico 57 se puede observar que de totalidad de la muestra, 40% está muy insatisfecho con el pago que recibe por las responsabilidades que demanda su trabajo.

Ítem Nº 58

¿Está satisfecho con respecto a recibir una capacitación de calidad para responder a las necesidades de conocimiento que requiere su puesto?

Cuadro Nº58


88




TOTAL 100% 15

Gráfico Nº 58

40%

20%

13%

27%

Satisfaccion con el trabajo que realiza


En el Gráfico 58 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 40% se encuentra muy insatisfecho por el trabajo que realiza.

Ítem Nº 59

¿Esta Ud. satisfecho con el resultado de su última evaluación comparado con el trabajo que ha realizado?

Cuadro Nº59


89




Gráfico Nº 59

33%

20%

20%

27%

Evaluaciòn del trabajo realizado


En el Gráfico 59 se puede observar que de totalidad de la muestra, el 33% se encuentra muy insatisfecho con los resultados de su última evaluación comparada con el trabajo que ha realizado.

ANALISIS DE CORRELACION ENTRE LOS NIVELES DE ESTRÉS CON EL DESEMPEÑO LABORAL.

Nº personas X estrés

Y Desempeño X * Y X2 Y2

1 75 52 3900 5625 27042 98 64 6272 9604 40963 61 67 4087 3721 44894 59 70 4130 3481 49005 79 55 4345 6241 30256 48 63 3024 2304 3969

90



7 90 58 5220 8100 33648 70 68 4760 4900 46249 65 66 4290 4225 4356

10 80 62 4960 6400 384411 94 60 5640 8836 360012 62 58 3596 3844 336413 65 56 3640 4225 313614 50 57 2850 2500 324915 83 63 5229 6889 3969

total 1079 919 65943 80895 56689promedio 71.93333333 61.26666667

=χ 71.933

У = 61.267

Sxy =-

10.91555556

Sxx = 14.78497736

Syy = 5.065789398

r = -10.91555556 = -0.1457397674.89758156

La correlación es negativa muy baja.

91

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 150

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Anàlisis correlacional

Axis Title

Los resultados de la correlación quieren decir que es negativa y muy baja ya que se puede observar que no está dependiente una variable de la otra, ya que el resultado es del 17,98. Lo que quiere decir que del 100% el 17,98% el estrés si le influye de una u otra manera el estrés.

92

Análisis correlacional de ambiente laboral (climatización) – desempeño laboral

Nº personas

X ambiente laboral Y Desempeño X * Y X2 Y2

1 23 82.5 1897.5 529 6806.252 23 79.8 1835.4 529 6368.043 23 96.8 2226.4 529 9370.244 23 100 2300 529 100005 20 89.8 1796 400 8064.046 15 90.8 1362 225 8244.647 12 82.2 986.4 144 6756.848 21 87.6 1839.6 441 7673.769 18 92.5 1665 324 8556.25

10 15 97 1455 225 940911 14 79.8 1117.2 196 6368.0412 23 82.5 1897.5 529 6806.2513 15 60.9 913.5 225 3708.8114 12 64.4 772.8 144 4147.3615 12 72 864 144 5184

total 269 1258.6 22928.3 5113 107463.52promedio 17.933 83.90666667

=χ 17.933

У = 83.907

Sxy = 23.83110355

Sxx = 4.389011025

Syy = 11.13180772

r = 23.83110355 = 0.4877662948.85762681

La correlación es positiva moderada.

93

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 150

20

40

60

80

100

120

Anàlisis correlacional

Axis Title

Los resultados que arroja las encuestas realizadas a los cajeros de la matriz del Banco del Pacifico, muestra que es de hombres y mujeres entre 19 y 24 años de edad. Indica en el cuadro de correlación que es positiva moderada, ya que el cuadro nos arroja como resultado un 48%, lo que está cerca del 50%, quiere decir esto que la variable de ambiente laboral si influye de una manera directa en el desempeño laboral de los cajeros de la matriz del banco del pacifico.

ANALISIS GLOBAL DE LOS CUADROS DE CORRELACION

Se obtuvo como conclusión que el estrés no es factor principal influyente en el desempeño de los cajeros de la matriz de Guayaquil del Banco del Pacífico ya que como resultado de este primer análisis nos arrojó que la correlación es negativa baja, siendo esta la principal hipótesis hacia la investigación realizada; mientras que el segundo cuadro de correlación sobre el ambiente laboral – climatización nos arrojó un resultado positivo y moderado, lo que quiere decir que existe un porcentaje considerable para indicar que es el factor influyente en el desempeño de los cajeros estudiados, y cabe recalcar que el ambiente laboral es considerado como factor de estrés laboral.

4. CONCLUSIONES

94

4.1. Contestando al objetivo específico 1 es que los niveles de estrés de los cajeros encuestados en el área de cuentas corrientes y cobros y pagos, son altos ya que se encuentran en el rango de 66 más.

4.2. Contestando al objetivo específico 2 es que los niveles de desempeño de los cajeros encuestados en el área de cuenta corrientes y cobros y pagos es bueno, ya que se encuentra en el Rango de 75 a 84.99 puntos.

4.3 Los resultados de la correlación quiere decir que es inversa y débil, ya que se puede observar que no están dependiente una variable de la otra, lo que se puede decir es que el estrés no es un factor principal para que el desempeño disminuya o baje. Dentro de las encuestas que se realizo está la de Climatización Laboral que junto al Focus Group se coincidió que uno de los principales factores es la climatización que afecta el desempeño laboral de los encuestados.

4.4 Como resultado de la técnica Focus Group, se obtuvo como resultado y se corroboró a la vez con las encuestas que el ambiente laboral – climatización y relaciones interpersonales eran uno de los factores que influían en el desempeño laboral de los cajeros.

5. RECOMENDACIONES

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De acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis y las conclusiones, es que:

1. Se investigue más acerca del tema de la tesis, ya que se puede observar que el estrés no es factor influyente para que el desempeño sea bajo.

2. Investigar y trabajar más en el tema del ambiente laboral – climatización en el área estudiada.

3. Adecuar las instalaciones de la climatización en el área de las cajas.4. Realizar talleres de relaciones interpersonales laborables para poder

cumplir con metas y objetivos del área.

El investigador ha puesto mucha atención en las expresiones de los encuestados, para conocer y comprender el interés de cada uno hacia este trabajo de investigación realizado en su banco. La sinceridad expresada por los cajeros ha sido muy profunda, tomando en consideración que son jóvenes entre 19 y 24 años de edad y han sabido aportar de una manera adulta para la investigación.

6. BIBLIOGRAFIA

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http://books.google.com.ec/books?id=3a4Ai-Hr2QEC&printsec=frontcover&dq=relaciones+laborales&hl=es&ei=VSIUTvDAFZSRgQehtID-BA&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=2&ved=0CDIQ6AEwAQ#v=onepage&q&f=false



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ANEXOS

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